前廳服務(wù)管理概述(1)

1、 前廳部幾大環(huán)節(jié) 大廳服務(wù) 客房預(yù)訂總臺收銀 總臺接待 “金鑰匙（金鑰匙（Les Clefs dOr）” , 飯店金鑰匙服務(wù)理念飯店金鑰匙服務(wù)理念 中國飯店金鑰匙組織的服務(wù)中國飯店金鑰匙組織的服務(wù) 理念就是理念就是“先利人，后利己；先利人，后利己； 用心極致，滿意加驚喜，在客用心極致，滿意加驚喜，在客 人的驚喜中找到富有的人生。人的驚喜中找到富有的人生。” 7 謙虛、寬容、積極、進(jìn)取。 “金鑰匙金鑰匙”的崗位職責(zé)的崗位職責(zé) 全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服 務(wù)。務(wù)。 協(xié)助大堂副理處理飯店各類投訴。協(xié)助大堂副理處理飯店各類投訴。 保持個(gè)

2、人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然保持個(gè)人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然 的言談舉止迎送抵、離飯店的每一位賓客。的言談舉止迎送抵、離飯店的每一位賓客。 檢查大廳及其他公共活動(dòng)區(qū)域。檢查大廳及其他公共活動(dòng)區(qū)域。 協(xié)同保安部對行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查。協(xié)同保安部對行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查。 對行李員工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制，并作好有關(guān)記錄。對行李員工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制，并作好有關(guān)記錄。 對進(jìn)、離店客人給予及時(shí)關(guān)心。對進(jìn)、離店客人給予及時(shí)關(guān)心。 對上級命令、所有重要事件或事情記在行李員、門童對上級命令、所有重要事件或事情記在行李員、門童 交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。交接班本

3、上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。 （二）（二） 訂房程序訂房程序 客人姓名客人姓名 Guest Name 人數(shù)人數(shù) Persons 到達(dá)日期到達(dá)日期 Arrival Date 離店日期離店日期 Departure Date 房間類別及數(shù)量房間類別及數(shù)量 Type & . Of Room 房價(jià)房價(jià) Rate 公司名稱公司名稱 Company Name 國籍國籍 Nationality 訂房人姓名訂房人姓名 Reservation By 公司及電話公司及電話 Company & Telephone 預(yù)付金預(yù)付金 Deposit 付款方式付款方式 Payment Type 備注備注 Remarks 預(yù)訂員預(yù)訂員Taken By 日期日期Date 主主 動(dòng)動(dòng) 問問 候候 確確 認(rèn)認(rèn) 有有 無無 預(yù)預(yù) 訂訂 填填 寫寫 登登 記記 表表 確確 定定 付付 款款