會務(wù)服務(wù)及日常管理方案兩篇

1、會務(wù)服務(wù)及日常管理方案兩篇第 1 條會議服務(wù)計劃1、目標隨著物業(yè)管理專業(yè)化和物業(yè)服務(wù)需求多元化的發(fā)展趨勢，會議服務(wù)需求逐漸增加。公司通過發(fā)揮自身專業(yè)優(yōu)勢，深入挖掘會議服務(wù)需求， 規(guī)范會議接待行為，統(tǒng)一會議服務(wù)標準，提升會議服務(wù)水平，為與會者營造良好的會議環(huán)境。2、基本原則 2.1、為了提高會議服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該向標準化方向發(fā)展專門的會議服務(wù)。2.2、人性化物業(yè)服務(wù)機構(gòu)在提供相應(yīng)服務(wù)時，應(yīng)以“以人為本”為出發(fā)點，為服務(wù)對象提供相應(yīng)的特色服務(wù)和個性化服務(wù)。2.3、信息物業(yè)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)充分利用信息技術(shù)提高會議服務(wù)的效率和質(zhì)量。3、選擇會議服務(wù)人員時，應(yīng)主要考慮以下事項的教育程度:實際工作經(jīng)驗、技能；高度、

2、圖像；溝通表達、適應(yīng)性；其他行為品質(zhì)等。 4、會議工作人員培訓(xùn)4.1、培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于以下方面的組織服務(wù)理念、組織文化；會議管理和服務(wù)的理論知識；安全系統(tǒng)；會議服務(wù)人員儀表、方位，會議服務(wù)人員儀表、方位；會議服務(wù)人員的操作技能；會議服務(wù)人員的心理素質(zhì)；處理常見會議突發(fā)事件；其他行為品質(zhì)等。4.2、培訓(xùn)方法應(yīng)采用培訓(xùn)方法，但不限于以下方面:使用組織制定的服務(wù)手冊聘請教師授課；聘請專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)；組織的內(nèi)部指導(dǎo)；常規(guī)訓(xùn)練、測試等。5、會議服務(wù)操作規(guī)則5.1、需求確認在了解會議需求時，我們設(shè)計了一份標準問卷，以指導(dǎo)會議組織者根據(jù)組織能夠提供的會議服務(wù)內(nèi)容更準確地提出會議需求。書面登記會議要求，并

3、與會議組織者確認。5.2、服務(wù)規(guī)劃根據(jù)已確認的服務(wù)要求，執(zhí)行提供會議服務(wù)的綜合計劃，以形成實施計劃， 該計劃應(yīng)包括但不限于以下領(lǐng)域的責(zé)任分工；時機；場地安排；會議用品和硬件設(shè)施；應(yīng)急措施；會議秩序和安全等。5.3、準備在會議召開前對會議服務(wù)過程中可能涉及的服務(wù)內(nèi)容進行細分， 并制定相應(yīng)的標準， 以確保每項服務(wù)內(nèi)容在合理的范圍內(nèi)能夠滿足確定的需求。 會議服務(wù)中可能涉及的每個服務(wù)內(nèi)容可以包括但不限于以下方面的安排指導(dǎo)。安排登錄；排列橫幅和大背景；檢查會議桌、椅子、講臺布局、座位模式和座位安排；擺放桌布；制作和放置座位卡；放置不同類型的麥克風(fēng)；擺放鮮花；制作和佩戴胸花；提供紙和筆；提供毛巾、紙巾；調(diào)

4、試燈；聲學(xué)調(diào)試；調(diào)試投影；空調(diào)調(diào)試；準備茶具 (水)；準備水果盤；檢查安全、消防設(shè)施和疏散路線；了解會議程序和個性化服務(wù)要求；備件電源轉(zhuǎn)換插座、通用充電器、插板等。5.4 會議服務(wù)將對會議服務(wù)所涉及的內(nèi)容進行細分，并制定相應(yīng)的標準，以確保會議服務(wù)人員能夠按要求提供服務(wù)。會議服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于以下指導(dǎo):續(xù)茶、茶具準備；場館參觀；場地、衛(wèi)生間、通道清洗；會議現(xiàn)場溫度、光、聲音等。可以隨時調(diào)整；如需緊急處理，請參考附錄H 中的緊急處理程序。咨詢和接受。5.5、會后整理將會細分會后整理內(nèi)容并制定相應(yīng)的標準。會后整理的內(nèi)容包括但不限于以下幾個方面:回收可重復(fù)使用的物資、清點和記錄數(shù)量等。 ，并返回座

5、板、桌椅等。對于清潔、用品的儲存和消毒要求，請參考附錄一；清理會議設(shè)施和設(shè)備， 檢查有無丟失或損壞， 清理后歸還或歸還，并做好相應(yīng)記錄；檢查一下會議廳 (房間 )，看看是否有客人遺失的物品。如果有任何物品丟失，應(yīng)立即歸還給客人。如果不能及時歸還，應(yīng)妥善管理并記錄。同時，應(yīng)立即通知會議的組織者。檢查會議室及相關(guān)物品是否丟失或損壞，及時向會議組織者或業(yè)主報告，協(xié)助彌補損失，并做好記錄；會議期間清理廢棄物品；會議室?guī)倪m當清潔；關(guān)閉會議廳 (房間 )包括聲音、空調(diào)、燈光、門、窗戶、窗簾。6、會議服務(wù)人員儀表、姿勢要求 A.1 儀表要求 A.1.1 服裝要求 A.1.1.1 一般要求 A .1 .1

6、 .1 .1 .1 .1 .1 .1 .1 .1根據(jù)實際情況選擇和制作會議人員服裝和配飾， 選擇相同款式的鞋子； 確保會議工作人員的服裝、附件的顏色、制服樣式。A .1 .1 .1 .1 .1 .2個人物品不得暴露在工具外； 口袋、褲子口袋應(yīng)整齊排列， 不得鼓出。保持工具清潔、 水平，無明顯污漬、損壞。A.1.1.2 著裝要求 A.1.1.2.1 女士應(yīng)該穿制服。穿裙子時，西裙應(yīng)該配長襪和工作鞋。 西洋裙的長度應(yīng)該在膝蓋以上 3 厘米。穿褲子的時候，褲子應(yīng)該熨直，有明顯的折痕，并且長到鞋面。A.1.1.2.2 男士服裝應(yīng)該是統(tǒng)一的。 當穿西裝時，褲子應(yīng)該是直的，有明顯的折痕，并且足夠長到鞋面。

7、襯衫的領(lǐng)子應(yīng)該扣好，不要打開。穿長袖時，袖口要扣好，不要打結(jié)。A.1.2 工作證佩戴要求工作證應(yīng)佩戴在左胸；工作證離肩縫18 厘米，離中線 5 厘米，不可斜戴。A.1.3 黑色的鞋子適合工人的鞋子，柔軟的鞋子適合。鞋子上不應(yīng)該有太多的裝飾物，皮鞋的表面應(yīng)該保持光亮。A.1.4 長襪 A.1.4.1 女士穿西式服裝時應(yīng)穿肉色長襪，并保持長襪清潔完好，不適合或不適合穿短襪。A.1.4.2 男士應(yīng)穿深色長襪，禁止穿淺色短管短襪。A.1.5 飾品 A.1.5.1 女士不應(yīng)佩戴夸張飾品、彩帶；耳環(huán)、金項鏈或鉑金項鏈等配件都可以佩戴，且配件不宜過多。除了手表和結(jié)婚戒指之外，男人不應(yīng)該戴其他裝飾品。A.1.

8、6 的妝容，簡單的發(fā)型和清新的面容； 女人可以化淡妝，香水不宜太濃，可以涂透明指甲油。A.2 姿勢要求 A.2.1 站立姿勢 A .2 .1 .1 .1 .1 女士站立姿勢上半身完整，頭直眼平，胸部向外，腹部閉合，腰部直肩平；雙手緊握，微微抬起，放在小腹前面； 腳可以向前和向后稍微分開，一只腳稍微向前，一只腳稍微向后，前腳的腳跟稍微靠近后腳的腳背。A.2.1.2 男人站著，眼睛向前，脖子伸直。肩部自然放松和水平，腹部閉合，胸部向外伸展。他的手臂自然下垂， 位于身體兩側(cè)。 他的右手輕輕地握住左手的手腕。他的左手握緊拳頭，放在小腹前。他的腳跟靠得很近。他的腳呈 V 形分開。他腳趾間的距離大約是拳頭

9、的寬度?；蛘唠p腳平行分開，寬度和肩膀一樣。會議服務(wù)人員的站立姿勢見圖A.1。女性站立姿勢示意圖 b 男性站立姿勢示意圖 A.2.2 圖 A.1 會議服務(wù)人員站立姿勢示意圖 A.2.3 直線姿勢身體重心應(yīng)略微向前，頭部面向正前方，眼睛直視上方并微笑。 上身直立不動，肩膀平而不抖，手臂自然擺動，步幅適中、均勻。會議服務(wù)人員的姿勢見圖A.2。A 女性行走姿勢示意圖b 男性行走姿勢示意圖A.2 會議服務(wù)人員示意圖 A.2.4 坐姿 A.2.3.1 女性坐姿輕輕地坐回到座位上，后腿可以碰到椅子；兩個膝蓋合并，腿可以放在中間或兩邊。A.2.3.2 男人坐直上身，下顎微閉，眼睛直視前方，兩腿分開，不超過肩寬

10、，雙腳平行，雙手放在膝蓋上。會議服務(wù)人員的坐姿見圖A.3。女性坐姿示意圖 b 男性坐姿示意圖 A.3 會議服務(wù)人員坐姿示意圖 A.2.5 引導(dǎo) A.2.5.1 引導(dǎo)客人時，應(yīng)走在客人的左前方并保持2-3步的距離。A.2.5.2 如果你遇到拐角或臺階，你應(yīng)該往回走，并向客人發(fā)出信號， “請小心。 ”當 A.2.5.3 引導(dǎo)客人時， 使用禮貌用語是合適的， 例如 “請這邊走 ”、“請進去 ”。A.2.5.4 為客人送行時，應(yīng)在客人的后面，距離約半步。會議服務(wù)人員的指導(dǎo)見圖A.4。女性指南示意圖男性指南示意圖A.4 會議服務(wù)人員指南示意圖 A.2.6 笑臉保持自然親切的微笑。A.2.7 標準術(shù)語使用

11、標準術(shù)語“你好、請、謝謝、抱歉、再見 ”。7、會議服務(wù)要求確認會議服務(wù)要求確認表類別項目備注會議名稱會議類型研討會報告會議開閉幕式業(yè)績?nèi)蚊鼉x式其他會議日期會議日期會議時間上午下午晚上開會地點與會領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)安全管理1、預(yù)留貴賓停車位；特殊貴賓巴士路線(主要接待 ) 是否為貴賓停車位 () 否 2、旅游路線起點 () ()通過 ()終點 ()()3、是否需要特殊安保 是否需要人數(shù) ()工作項目 () 否1、是否增加安全力量 (在財產(chǎn)組織內(nèi)部署 )；2、會前、會中、會后、是否需要特殊安全要求 4、與會者是否帶證件入場 是否 5、是否有保密要求 是否有保密內(nèi)容 () 無設(shè)施設(shè)備1、需要高電源電壓負載 (

12、)伏特電源連接 ()2、需要特殊梯子 是進入樓層 () 否 3、會議期間需要音樂 是國歌 頒獎游行 其他 () 不開 /閉幕式 4、需要投影 是使用時間匹配燈 () 否 5、需要錄音筆 是使用時間 () 不滿足服務(wù)要求確認表 (續(xù)) 類別項目內(nèi)容備注設(shè)施設(shè)備類別 6、需要視頻會議系統(tǒng) 是否 7、需要電源轉(zhuǎn)換插座、通用充電器、插板等 是否需要設(shè)備 () 不需要會議服務(wù)類別1、你需要拍照嗎？ 是的，該拍照了？ 拍照座位數(shù) () 否，2、是否有外賓參加？ 外賓使用的語言 () 否，3、您需要預(yù)訂宣傳板嗎？ 是，放置時間 () 否， 4、您需要協(xié)助制作和懸掛橫幅嗎？ 否，5、您需要協(xié)助制作和懸掛大背景

13、嗎？ 背景主題 ()背景尺寸 ()懸掛位置() 否， 6、是否需要簽到臺 是擺放位置 ()是擺放數(shù)量 ()是物品擺放位置 () 否 7、是否對桌椅擺放有特殊要求 是擺放方式 () 否 8、是否需要白板 是擺放位置 ()是擺放數(shù)量 ()白板筆 () 否 9、是否需要分發(fā)會議材料 是分發(fā)方式 () 否 10、是否要求打印和放置座位標簽、胸牌、準備胸牌 是否座位標簽 ()胸牌 ()胸牌 () 否 11、麥克風(fēng)類型 有線麥克風(fēng)數(shù)量 ()放置位置 () 無線麥克風(fēng)數(shù)量() 耳機數(shù)量 ()12、是否需要紙張和筆 是數(shù)量 () 否 13、是否需要水果盤 /茶歇 是否需要水果類型 ()茶歇 () 飲料 ()食

14、物 () 會議上服務(wù)人員換水是否需要紙巾 14、或是否在座位上放置瓶裝水 人員換水 瓶裝水會議服務(wù)需求確認表 (續(xù))類別項目內(nèi)容備注環(huán)境類別1、是否放置會議桌花卉數(shù)量 ()特殊要求 是() 否 2、是否放置會議盆花或綠色植物數(shù)量 ()綠色植物種類數(shù)量 ()位置 ()其他確認簽名日期驗證者 8、會場布局相關(guān)要求 A.3 座卡 A.3.1 三角形座卡均合適，一般為 15 xxxx 年長。A.4.2.2 電池應(yīng)儲存在干燥陰涼的地方。A.4.3 其他 A.4.3.1 在聲音關(guān)閉之前，有線麥克風(fēng)無法移除。使用無線麥克風(fēng)時，請及時取出內(nèi)置電池。A.5 記錄紙、筆 A.5.1 記錄紙應(yīng)為 80g A4 紙

15、3 張；如果桌子被桌布蓋住，它需要被加厚到 5 張或者加上書寫板。應(yīng)選擇一支 .5.2 記錄筆 HB 鉛筆、黑色簽字筆。會議材料和記錄紙放在一起。建議提供兩支記錄筆，以 30 度角放置在記錄紙的右側(cè)或記錄紙上，筆尖面向前方。具體安置要求請參見圖。鋼筆位置示意圖A.6 飲用水 A.6.1 適宜選擇 350 毫升或 550毫升瓶裝飲用水 (以下簡稱 “飲用水 ”)。A.6.2 當放置飲用水時，標識應(yīng)統(tǒng)一朝向客人、的方向，直線、放置在杯子左側(cè)附近(如果沒有杯子，則應(yīng)放置在距離客人右側(cè)1215 厘米的位置 )。A.6.3 飲用水應(yīng)放在帶眼鏡的貴賓休息室。9、論壇座位安排A.7 長桌子 A.7.1 長桌

16、子正對著前門，座位安排請參考圖E.1。當長桌與前門對齊時，請參考圖E.2 了解座位安排。a 是客人方 (或上級領(lǐng)導(dǎo) )，b 是主要方。照片中的長桌子就在正門前面。請注意，入口的右側(cè)是客人側(cè)，左側(cè)是主側(cè)。圖A.8沙發(fā)座位A.8.1與外賓會面時，座位安排見圖E.3。A.8.2當與上級領(lǐng)導(dǎo)討論時，座位安排請參考圖E.4?？蛻舻闹鏖T是 A7A5A3A1A2A6A 6 B6B 4 B2B1B5B 7 。主門a 是主門， b 是顧客。圖 E.3 會談期間外賓座位安排示意圖，甲是上級領(lǐng)導(dǎo)，乙是校長領(lǐng)導(dǎo)。圖 E.4 高層領(lǐng)導(dǎo)會議座次安排示意圖 A.9 圓桌會議是一種平等、對話的協(xié)商會議形式， 旨在反映所有與會

17、者的平等地位，其座次安排一般為無主。10、設(shè)備調(diào)試 A.10 照明調(diào)試 B2B 1A2 B3 B4A3 A4 B2B 1A2B3 B4A3 A4 客人翻譯主持人翻譯逐個打開和關(guān)閉燈以檢查照明效果。對于主席臺的燈光， 應(yīng)單獨檢查露天放映時的照明效果， 并檢查主席臺人員的燈光照明情況。確保燈完好無損，亮度和顏色一致。A.11 音頻調(diào)試 A.11.1 音頻應(yīng)提前一小時打開，并應(yīng)連接所有相關(guān)音頻設(shè)備。搖動連接線和移動底座， 搖動麥克風(fēng)接口， 測試揚聲器和麥克風(fēng)接口，測試聲音是否正常；逐個調(diào)整麥克風(fēng)音量，不同位置之間的最遠距離、能夠清晰聽到、并且感覺音量適中。檢查麥克風(fēng)的電池容量和備用電池的狀況。A.1

18、1.2 將音頻電纜連接到計算機， 并測試是否有聲音以及聲音效果是否正常。聲音應(yīng)避免噪音、當前聲音、音頻干擾等。答.11.3 對于無線麥克風(fēng)，會議室中的每個揚聲器都應(yīng)經(jīng)過測試，以確保其正常工作。A.12 投影調(diào)試 A.12.1 電腦切換方法一般采用FNF1 F8 帶電腦標志 )鍵電腦切換，檢查電腦是否兼容，不兼容可以嘗試設(shè)置電腦的分辨率或更換電腦來解決。A.12.2 確保投影沒有任何影響投影效果的現(xiàn)象，例如屏幕、抖動、聲音。A.13 激光筆調(diào)試 A.13.1 確保激光筆的電池充足。使用后，應(yīng)及時取出電池。A.13.2 保證激光筆上下翻頁鍵和光束正常，10 米內(nèi)激光筆能正常使用?？照{(diào)調(diào)試當會議室室

19、內(nèi)溫度高于26時，應(yīng)開啟空調(diào)。當溫度低于 26時，可根據(jù)現(xiàn)場條件和要求開啟空調(diào)。A.14.2 在會議開始前30 分鐘打開空調(diào)，并將溫度調(diào)節(jié)至26。當空調(diào)沒有打開時，新風(fēng)扇應(yīng)該打開。A.15 發(fā)光二極管顯示器調(diào)試 A .15 .1 發(fā)光二極管顯示器電源開關(guān)首先打開主控計算機， 然后打開發(fā)光二極管顯示器； 當關(guān)閉發(fā)光二極管顯示屏?xí)r，首先關(guān)閉發(fā)光二極管顯示屏，然后關(guān)閉計算機。A.15.2 當電腦開機時，只有在電腦操作系統(tǒng)進入主控軟件后，才能打開發(fā)光二極管顯示器的電源， 以免在全屏狀態(tài)下打開發(fā)光二極管顯示器。A.15.3 在下列情況下， 不進入控制軟件和其他程序， 不得打開發(fā)光二極管顯示屏的主控計算機

20、 :發(fā)光二極管顯示屏主控計算機未通電；發(fā)光二極管顯示屏的主控部分未通電。A .15 .4 當一行非常亮的區(qū)域出現(xiàn)在發(fā)光二極管顯示屏的屏體上時，發(fā)光二極管顯示屏不應(yīng)長時間開啟， 應(yīng)注意及時關(guān)閉顯示屏的電源。當發(fā)光二極管顯示屏的電源開關(guān)頻繁跳閘時，應(yīng)及時檢查發(fā)光二極管顯示屏體或更換電源開關(guān)。A.15.6 根據(jù)發(fā)光二極管顯示屏的環(huán)境條件、控制部分，避免昆蟲叮咬，必要時放置殺鼠劑。第一節(jié)會議服務(wù)管理服務(wù)流程及日常管理計劃第二節(jié)我們的服務(wù)倡導(dǎo) “以人為本 ”的人性化服務(wù)，延伸服務(wù)專業(yè)，優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部管理機制、快速、高效、一流，簡化服務(wù)流程。每一個員工都在上面寫著“你的想法，我們會為你做得很好；你沒有預(yù)料到的

21、，我們會為你做的?！耙苑?wù)為目的服務(wù)流程圖接待來訪管理團隊人員管理團隊人員接待來電接待來信接待來信管理人員記錄管理人員記錄接待內(nèi)容并填寫接待記錄表 接待人員接待人員將通知責(zé)任部門內(nèi)來電和來訪的內(nèi)容并通知責(zé)任部門負責(zé)人負責(zé)人負責(zé)人負責(zé)人 采用正確的方法處理月安排、月安排、 由總結(jié)辦公室匯總的所有接待工作，填寫接待工作，填寫接待工作統(tǒng)計表，接待工作統(tǒng)計表、 分析工作問題重新分析工作問題焦點、類別、涉及部門點數(shù)、類別、涉及部門和其他信息門戶和其他信息管理統(tǒng)一編號安裝管理統(tǒng)一編號綁定每月接待工作處理表每月接待工作辦公室訂購、回訪表管理表、 回訪表辦公室管理人員返回辦公室管理人員，填寫回訪表并填寫回訪表

22、。處理完畢，辦公室處理完畢后， 將管理辦公室接待室管理辦公室接待記錄表上簽字的信息反饋給經(jīng)理。信息反饋給經(jīng)理后，經(jīng)理將采取相關(guān)措施，經(jīng)理將采取相關(guān)措施加強相關(guān)部門的工作，減少部門的工作。為減少工作中存在的問題， 工作中存在的問題已上報管理處處長、管理處處長、會議服務(wù)二科，我公司已為XX 辦公樓服務(wù)多年， XX 辦公樓與 XX 物業(yè)公司管理的一些政府部門，如XX ，在會議服務(wù)和管理標準上有很多共同點。公司將依托自身資源優(yōu)勢， 積累豐富成熟的服務(wù)經(jīng)驗， 遵循“服務(wù)以人為本 ”的理念， 使 XX 局辦公樓的會議服務(wù)體現(xiàn)出高水平的接待能力、服務(wù)水平。根據(jù) XX 局辦公樓的特點， 以下是我公司可行的會議

23、服務(wù)方案。1、服務(wù)中心的會議接待員為貴公司提供會議接待服務(wù)。2、接到 XX 局辦公室秘書組、各辦公室電話、傳真或書面會議通知后，服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)會議要求提前通知會議接待人員做好會議接待準備 (擺放辦公桌標簽、桌椅、茶、煙灰缸、餐巾紙等。根據(jù)會議人數(shù) )。3、根據(jù)會議要求制作各種橫幅、歡迎標志、標志、會議標志等。，并將其預(yù)先懸掛、并放在指定位置。4、配備音響工程師，嚴格遵守音響設(shè)備的操作規(guī)程，并認真做好日常維護工作； 在會議中使用音頻時， 請確保麥克風(fēng)音量適中。協(xié)助 X 局信息中心調(diào)試、使用視頻會議設(shè)備。5、根據(jù)會議要求，為會議設(shè)置專用梯子，設(shè)置專人打開梯子，運送與會人員到會議室。6、根據(jù)會議的性

24、質(zhì)或難度，物業(yè)服務(wù)中心將提前聯(lián)系XX局物流服務(wù)中心、辦公室， 盡可能了解會議的預(yù)期性質(zhì)，為會議的籌備提供相應(yīng)的會議服務(wù)方式，確保會議的順利進行。7、如遇重要會議，物業(yè)服務(wù)中心將提前聯(lián)系XX 局辦公室文秘組，詳細了解會議意圖。根據(jù)會議性質(zhì)，物業(yè)服務(wù)中心將在會前召開會議，并為會議準備相應(yīng)的會議服務(wù)模式，如停車安排、電梯控制、座位板安排等。，以確保會議的順利進行。開會前，清潔工應(yīng)提前做好會議室衛(wèi)生工作。會后，清潔工及時打掃了會議室，以保持干凈整潔。如果會議期間需要清潔， 服務(wù)中心將安排專職清潔人員負責(zé)會議的衛(wèi)生服務(wù)。8、接待員在會議期間定期喝茶(機密會議除外 )。9、會后，物業(yè)服務(wù)中心組織召開會議，全面總結(jié)會議接待的成功與不足，為以后的會議接待積累經(jīng)驗。10、在重大會議的情況下， 我們將利用公司的人力支持和共享優(yōu)勢，在會議期間向其他服務(wù)中心派遣額外