酒店培訓(xùn)制度

1、目 錄一、培訓(xùn)章程2二、組織結(jié)構(gòu)及分工6三、培訓(xùn)課程實(shí)施流程11四、培訓(xùn)文件檔案管理制度14五、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)管理制度17六、培訓(xùn)政策18七、酒店培訓(xùn)體系與職業(yè)發(fā)展規(guī)劃20八、內(nèi)部培訓(xùn)師管理制度26九、培訓(xùn)課程開發(fā)審核制度34一、培訓(xùn)章程一、適用范圍為規(guī)范培訓(xùn)管理工作，充分開發(fā)和利用培訓(xùn)資源，提升培訓(xùn)工作績(jī)效，特制訂本章程，適用于酒店各部門。二、培訓(xùn)工作的使命l 增加酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，培養(yǎng)優(yōu)秀的管理隊(duì)伍l 為酒店的可持續(xù)發(fā)展提供人才儲(chǔ)備l 為現(xiàn)有經(jīng)理人員及有潛力的員工提供有效的培訓(xùn)l 為酒店各部門的培訓(xùn)工作的開展提供支持和服務(wù)三、培訓(xùn)對(duì)象 全體酒店員工。四、職責(zé)范圍1、建立相應(yīng)的培訓(xùn)制度和工作流程，對(duì)酒

2、店及各部門的培訓(xùn)規(guī)劃和實(shí)施進(jìn)行規(guī)范和指導(dǎo)。2、通過(guò)培訓(xùn)需求分析，設(shè)置相應(yīng)課程，并對(duì)培訓(xùn)的結(jié)果進(jìn)行分析和跟蹤，不斷完善培訓(xùn)工作，提升培訓(xùn)績(jī)效。3、對(duì)酒店各部門的培訓(xùn)資源（包括引入課程、內(nèi)部課程、講師、經(jīng)費(fèi)等）進(jìn)行資源整合和共享，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源使用效果最大化。4、提供包括場(chǎng)地、教學(xué)器材、師資力量、課程資料、信息等支援。5、對(duì)社會(huì)與企業(yè)的各項(xiàng)資訊進(jìn)行收集和分析，為課程的設(shè)置和引進(jìn)提供依據(jù)。五、權(quán)限1、人力資源部有權(quán)要求酒店各部門上報(bào)本部門的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施記錄、有權(quán)了解各部門的培訓(xùn)管理狀況，對(duì)不符合酒店培訓(xùn)工作整體要求的部門提出相應(yīng)的改進(jìn)要求。 2、人力資源部根據(jù)酒店的總體培訓(xùn)規(guī)劃，有權(quán)對(duì)各部門的培訓(xùn)資

3、源，包括師資、課程等進(jìn)行合理的調(diào)配。 3、要求各部門參與培訓(xùn)，及對(duì)學(xué)員入學(xué)資格和條件進(jìn)行審核的權(quán)利。六、組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理人力資源部經(jīng)理培訓(xùn)主管各部門培訓(xùn)員內(nèi)訓(xùn)師七、職責(zé)描述l 總經(jīng)理：核準(zhǔn)公司培訓(xùn)相關(guān)制度、計(jì)劃及預(yù)算；監(jiān)督公司培訓(xùn)體系的運(yùn)行；為培訓(xùn)工作提供保障。l 人力資源部：酒店培訓(xùn)工作的組織和管理部門，負(fù)責(zé)酒店整體培訓(xùn)計(jì)劃的制訂、執(zhí)行和監(jiān)督工作，負(fù)責(zé)培訓(xùn)日常管理工作。l 各部門培訓(xùn)員：協(xié)助培訓(xùn)主管在自己所在部門開展各項(xiàng)培訓(xùn)工作，制定本部門培訓(xùn)計(jì)劃，組織和實(shí)施培訓(xùn)項(xiàng)目、建立培訓(xùn)檔案，對(duì)各類培訓(xùn)工作的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行匯總和提交。l 內(nèi)訓(xùn)師：負(fù)責(zé)酒店及各部門各類課程的設(shè)定、研發(fā)與講授。八、課程體系的

4、建立 根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的不同層次，課程設(shè)計(jì)分別對(duì)應(yīng)高層管理者、中層管理者、基層管理者、普通員工及新入職員工，從專業(yè)課程和公共課程兩個(gè)方面來(lái)設(shè)計(jì)課程模塊，形成模塊化課程設(shè)置。課程體系建立需在酒店發(fā)展目標(biāo)、培訓(xùn)需求調(diào)查及分析的基礎(chǔ)上建立。1、主要的課程類型l 入職培訓(xùn)課程l 員工培訓(xùn)課程l 基層管理者培訓(xùn)課程l 中層管理者培訓(xùn)課程l 高層管理者培訓(xùn)課程2、課程開發(fā) 教材開發(fā)以外部引入課程內(nèi)容并進(jìn)行調(diào)整為主，內(nèi)部自行開發(fā)為輔。根據(jù)酒店發(fā)展及需要制定的課程體系，部分課程需要人力資源部自行組織內(nèi)訓(xùn)師實(shí)施，該部分課程的教材可以采取兩種方式：l 酒店員工在參與外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)后，對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行合理修訂，調(diào)整成

5、本酒店適用的教材，然后在酒店內(nèi)部進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn)。l 由人力資源部組織內(nèi)訓(xùn)師結(jié)合酒店實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況，進(jìn)行針對(duì)性強(qiáng)的課程開發(fā)。3、講師體系 在講師體系的設(shè)立上采用“內(nèi)兼為主，外聘為輔”的原則。3.1酒店培訓(xùn)課程主要由酒店內(nèi)訓(xùn)師來(lái)講授，酒店內(nèi)訓(xùn)師的來(lái)源是：酒店各級(jí)管理者、有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的員工及專業(yè)技術(shù)人員，等。3.2人力資源部會(huì)聘用外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開展部分公共課程的培訓(xùn)。4、學(xué)員管理體系 人力資源部結(jié)合課程體系，在組織實(shí)施培訓(xùn)的過(guò)程中，嚴(yán)格遵照層次化進(jìn)行培訓(xùn)，并在培訓(xùn)過(guò)后，對(duì)每一個(gè)參加培訓(xùn)的學(xué)員建立學(xué)習(xí)檔案，通過(guò)學(xué)習(xí)檔案反映學(xué)員的培訓(xùn)情況。九、外部運(yùn)行機(jī)制 外部運(yùn)行機(jī)制主要指人力資源部與集團(tuán)內(nèi)有關(guān)部門或兄弟酒店

6、聯(lián)系運(yùn)行的機(jī)制。本機(jī)制本著集團(tuán)培訓(xùn)資源共享為目的，根據(jù)工作內(nèi)容可分為：培訓(xùn)咨訊管理、培訓(xùn)項(xiàng)目審批、培訓(xùn)實(shí)施通報(bào)、提供培訓(xùn)資源、提供晉職依據(jù)等。1、培訓(xùn)咨訊管理 人力資源部收到的培訓(xùn)信息中，需以酒店名義派人參加或以酒店的名義組織參加的，由人力資源部向酒店各部門公布信息并組織有關(guān)人員報(bào)名參加。2、培訓(xùn)項(xiàng)目審批 各類以酒店名義舉辦的培訓(xùn)項(xiàng)目須報(bào)送集團(tuán)相關(guān)部門審批，由集團(tuán)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字同意后，方可實(shí)施。3、培訓(xùn)實(shí)施通報(bào)各類以酒店名義舉辦的培訓(xùn)項(xiàng)目，應(yīng)該在實(shí)施前一周向集團(tuán)相關(guān)部門通報(bào)，以便集團(tuán)相關(guān)部門安排相關(guān)人員旁聽。4、提供培訓(xùn)資源 酒店各部門根據(jù)自身需要，可向集團(tuán)相關(guān)部門申請(qǐng)培訓(xùn)資源，包括師資、

7、場(chǎng)地、培訓(xùn)設(shè)施、培訓(xùn)課件等。具體的申請(qǐng)辦法可參照各種資源的申請(qǐng)流程進(jìn)行。5、提供晉職依據(jù)人力資源部為每一個(gè)參加培訓(xùn)的學(xué)員建立學(xué)習(xí)檔案，檔案詳細(xì)記錄學(xué)員的培訓(xùn)情況。酒店在提升或選拔某名學(xué)員時(shí)，可調(diào)用檔案中的數(shù)據(jù)作為一方面的依據(jù)。十、制定與修改 本章程由人力資源部負(fù)責(zé)制定和修改，并交酒店總經(jīng)理審批后確定。十一、實(shí)施 本章程經(jīng)酒店總經(jīng)理審批后實(shí)施，其它相關(guān)制度須以本章程為基礎(chǔ)制定。二、組織結(jié)構(gòu)及分工一、酒店培訓(xùn)工作組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理人力資源部經(jīng)理培訓(xùn)主管各部門培訓(xùn)員內(nèi)訓(xùn)師二、職責(zé)描述l 總經(jīng)理：核準(zhǔn)公司培訓(xùn)相關(guān)制度、計(jì)劃及預(yù)算；監(jiān)督公司培訓(xùn)體系的運(yùn)行；為培訓(xùn)工作提供保障。l 人力資源部：酒店培訓(xùn)工作的組

8、織和管理部門，負(fù)責(zé)酒店整體培訓(xùn)計(jì)劃的制訂、執(zhí)行和監(jiān)督工作，負(fù)責(zé)培訓(xùn)日常管理工作。l 各部門培訓(xùn)員：協(xié)助培訓(xùn)主管在自己所在部門開展各項(xiàng)培訓(xùn)工作，制定本部門培訓(xùn)計(jì)劃，組織和實(shí)施培訓(xùn)項(xiàng)目、建立培訓(xùn)檔案，對(duì)各類培訓(xùn)工作的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行匯總和提交。l 內(nèi)訓(xùn)師：負(fù)責(zé)酒店及各部門各類課程的設(shè)定、研發(fā)與講授。三、職能分工：1、人力資源部：l 貫徹執(zhí)行集團(tuán)培訓(xùn)部和酒店對(duì)培訓(xùn)工作的各項(xiàng)規(guī)章制度及要求；l 負(fù)責(zé)各部門培訓(xùn)員及內(nèi)訓(xùn)師的管理、培訓(xùn)和考核等工作；l 定期進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查和分析，清晰了解各級(jí)人員的培訓(xùn)需求；l 組織、推動(dòng)內(nèi)訓(xùn)師開發(fā)符合酒店經(jīng)營(yíng)需要的課程，不斷完善酒店培訓(xùn)體系；l 負(fù)責(zé)開展側(cè)重于共性知識(shí)的培訓(xùn)

9、，如新員工入職培訓(xùn)、包括企業(yè)文化、員工手冊(cè)、政策制度、基礎(chǔ)英語(yǔ)、基層督導(dǎo)技巧、核心知識(shí)等方面的培訓(xùn)；l 受總經(jīng)理委托，負(fù)責(zé)安排、檢查各部門年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃及預(yù)算的制定、培訓(xùn)工作的組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施；l 每月定期收集各部門次月培訓(xùn)計(jì)劃加以匯總，上報(bào)次月酒店培訓(xùn)計(jì)劃至酒店總經(jīng)理；l 每月定期收集各部門培訓(xùn)工作報(bào)告加以匯總，上報(bào)上月酒店培訓(xùn)報(bào)告至酒店總經(jīng)理；l 每月月底前將次月酒店培訓(xùn)計(jì)劃通報(bào)給全體酒店員工；l 建立、維護(hù)酒店培訓(xùn)檔案；l 每月組織各部門培訓(xùn)員、內(nèi)訓(xùn)師召開會(huì)議，針對(duì)培訓(xùn)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行討論、制訂改進(jìn)計(jì)劃并加以跟蹤落實(shí)。2、各部門培訓(xùn)員為規(guī)范酒店各部門培訓(xùn)管理，統(tǒng)一部門培訓(xùn)操作流程及

10、檔案管理工作，確保各項(xiàng)培訓(xùn)積極、有效、科學(xué)地開展，部門培訓(xùn)管理在部門負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，由部門培訓(xùn)員具體組織實(shí)施。培訓(xùn)員在行政上聽從部門負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)，在培訓(xùn)業(yè)務(wù)上接受人力資源部的統(tǒng)一安排、協(xié)調(diào)和管理。2.1主要工作內(nèi)容l 在部門負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)下完成本部門年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃及預(yù)算的制訂；l 每月在規(guī)定時(shí)間內(nèi)制訂次月部門培訓(xùn)計(jì)劃，得到部門負(fù)責(zé)人的許可后，提交至人力資源部；l 每月在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交上月部門培訓(xùn)報(bào)告至部門負(fù)責(zé)人及人力資源部；l 向本部門員工傳達(dá)各類培訓(xùn)信息，與人力資源部及相關(guān)內(nèi)訓(xùn)師做好溝通，推動(dòng)本部門內(nèi)各項(xiàng)培訓(xùn)工作的有效開展；l 每次培訓(xùn)前與內(nèi)訓(xùn)師確認(rèn)培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、所需物料等信息，提前

11、做好培訓(xùn)實(shí)施的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如有變更及時(shí)通知人力資源部；l 以課程為單位制作培訓(xùn)檔案并交人力資源部存檔，為本部門員工建立學(xué)習(xí)檔案并負(fù)責(zé)日常維護(hù)；l 每月參與人力資源部召開的培訓(xùn)工作溝通會(huì)，就本部門培訓(xùn)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行溝通、解決。2.2獎(jiǎng)懲制度人力資源部每月對(duì)部門培訓(xùn)員工作進(jìn)行評(píng)核，對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的制訂與執(zhí)行情況、各類檔案及數(shù)據(jù)的整理與提交、部門培訓(xùn)工作成效等方面進(jìn)行綜合評(píng)核，并采取相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施：l 評(píng)估為“優(yōu)秀”者（80分以上）培訓(xùn)津貼100元全額發(fā)放；l 評(píng)估為“合格”者（60分80分）津貼發(fā)放全額的70%；l 評(píng)估為“待改進(jìn)”者（60分以下），不予發(fā)放津貼；l 如連續(xù)兩個(gè)月的評(píng)估都為“待

12、改進(jìn)”，給予扣款100元。3、內(nèi)訓(xùn)師：內(nèi)訓(xùn)師由各部門推薦的具有培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)或技能專長(zhǎng)的中基層管理者擔(dān)任，側(cè)重于部門日常培訓(xùn)的實(shí)施，包括對(duì)新員工進(jìn)行入職崗前培訓(xùn)、負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)技術(shù)指導(dǎo)和業(yè)務(wù)考核工作、以及根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整或編寫部門培訓(xùn)教材，確保服務(wù)質(zhì)量。人力資源部為內(nèi)訓(xùn)師的歸口管理部門，負(fù)責(zé)內(nèi)訓(xùn)師的評(píng)聘、審核、制訂課程計(jì)劃及日常管理；各部門協(xié)助人力資源部管理內(nèi)訓(xùn)師，積極開展內(nèi)部授課。各部門應(yīng)積極協(xié)助與支持內(nèi)訓(xùn)師的培養(yǎng)與授課管理工作。3.1主要工作內(nèi)容l 配合人力資源部開展培訓(xùn)工作，側(cè)重于貫徹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高員工操作技能及待客態(tài)度、技巧、應(yīng)變能力等工作所需的培訓(xùn)項(xiàng)目；l 承擔(dān)由人力資源部統(tǒng)一安排的本專業(yè)的

13、店內(nèi)培訓(xùn)工作，如：保安部承擔(dān)安全消防培訓(xùn)、電腦部承擔(dān)電腦培訓(xùn)、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)承擔(dān)員工基礎(chǔ)財(cái)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，等；l 參與課程的前期培訓(xùn)需求調(diào)研，明確部門員工的培訓(xùn)需求，向人力資源部提供準(zhǔn)確的員工培訓(xùn)需求信息；l 由人力資源部組織，結(jié)合酒店及本部門的實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況，有針對(duì)性的開發(fā)設(shè)計(jì)有關(guān)課程，如培訓(xùn)教材、輔助材料、案例及游戲、授課ppt演示文檔、試卷及標(biāo)準(zhǔn)答案等，并定期更新以上資料；l 制定、落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃，講授培訓(xùn)課程；l 負(fù)責(zé)培訓(xùn)后閱卷等后期跟進(jìn)工作，以達(dá)到預(yù)定的培訓(xùn)效果；l 內(nèi)訓(xùn)師參加相關(guān)外部培訓(xùn)后，須在兩周內(nèi)向人力資源部提交培訓(xùn)報(bào)告，并對(duì)課程進(jìn)行合理修訂，調(diào)整成本酒店適用的教材，然后在酒店內(nèi)開展轉(zhuǎn)訓(xùn)；

14、l 負(fù)責(zé)參與酒店度培訓(xùn)效果工作總結(jié)，對(duì)其他講師的授課技巧、方法、案例、課程內(nèi)容等提出改進(jìn)建議，協(xié)助人力資源部不斷完善酒店培訓(xùn)體系；l 積極學(xué)習(xí)，努力提高自身文化素質(zhì)和綜合能力。3.2內(nèi)訓(xùn)師推薦資格：l 已轉(zhuǎn)正定級(jí)員工； l 工作認(rèn)真、敬業(yè)，績(jī)效顯著； l 對(duì)所從事的工作擁有較高的業(yè)務(wù)技能，且具有相當(dāng)?shù)睦碚撍剑?l 在管理、業(yè)務(wù)、專業(yè)知識(shí)等方面具有較為豐富的經(jīng)驗(yàn)或特長(zhǎng)；l 具有較強(qiáng)的書面和口頭表達(dá)能力和一定的培訓(xùn)演說(shuō)能力。3.3激勵(lì)措施：l 內(nèi)訓(xùn)師的授課可享受授課費(fèi)50元/課時(shí)；l 酒店根據(jù)內(nèi)訓(xùn)師的授課課時(shí)數(shù)及評(píng)估等級(jí)，按優(yōu)先順序提供參加外部培訓(xùn)的機(jī)會(huì)；l 為開發(fā)課程的內(nèi)訓(xùn)師報(bào)銷查詢、購(gòu)買、復(fù)

15、制課程相關(guān)資料等相關(guān)費(fèi)用；l 對(duì)在課程開發(fā)方面表現(xiàn)出色的內(nèi)訓(xùn)師給予獎(jiǎng)勵(lì)，每開發(fā)一門適用課程，推廣3次以上，且均評(píng)價(jià)為“優(yōu)秀”，開發(fā)者可獲獎(jiǎng)勵(lì)200元 ；l 通過(guò)歷次課程的課程評(píng)估表（即全體受訓(xùn)人員的評(píng)價(jià)）滿意度高低值，定期評(píng)選 “優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師”，授予“榮譽(yù)證書”，并作為員工晉級(jí)、調(diào)薪的重要依據(jù)； l 若連續(xù)兩次課程評(píng)估均為“待改進(jìn)”，授課費(fèi)按照50%發(fā)放，并需制訂改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃并加以落實(shí)；l 培訓(xùn)檔案資料不齊或未按時(shí)提交，給予內(nèi)訓(xùn)師扣款20元/次；l 無(wú)故未按時(shí)參加月度培訓(xùn)溝通會(huì)，給予扣款20元/次；l 無(wú)故未按計(jì)劃開展培訓(xùn)，給予扣款50元/次。備注：以下情況不屬于發(fā)放授課費(fèi)的范疇：l 酒店及各部

16、門舉辦的會(huì)議、活動(dòng)；l 管理層、各部門經(jīng)理對(duì)本酒店/部門人員開展的例行的經(jīng)驗(yàn)及知識(shí)分享、交流、指導(dǎo)；l 試講、經(jīng)驗(yàn)交流、其它非正式授課；l 由各部門為提高員工技能，組織開展現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等入職、在崗培訓(xùn)等；l 工作職責(zé)要求的授課；l 授課時(shí)數(shù)不足半小時(shí)的課程。 三、培訓(xùn)課程實(shí)施流程1、制定實(shí)施方案：培訓(xùn)的組織實(shí)施部門根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃提前制定培訓(xùn)實(shí)施方案及費(fèi)用預(yù)算，并至少提前兩周提交人力資源部。2、發(fā)放通知：人力資源部根據(jù)培訓(xùn)實(shí)施方案向各部門發(fā)放培訓(xùn)通知。通知內(nèi)容包括培訓(xùn)內(nèi)容、講師介紹、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)費(fèi)用、培訓(xùn)目的、時(shí)間、地點(diǎn)、報(bào)名方式、聯(lián)系人等。3.、報(bào)名：各部門培訓(xùn)員根據(jù)本部門報(bào)名情況填寫培訓(xùn)需求申請(qǐng)

17、表，得到部門負(fù)責(zé)人的簽批后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交人力資源部。4、資格審查：人力資源部對(duì)報(bào)名學(xué)員的培訓(xùn)資格進(jìn)行審查，將結(jié)果通知該部門培訓(xùn)員。5、確認(rèn)學(xué)員名單：人力資源部確認(rèn)學(xué)員名單，并將該名單轉(zhuǎn)發(fā)至培訓(xùn)組織實(shí)施部門。6、培訓(xùn)前確認(rèn)：為了保證培訓(xùn)的順利實(shí)施，培訓(xùn)組織實(shí)施部門及人力資源部需在培訓(xùn)前檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，看是否有遺漏事項(xiàng)，做好充足的培訓(xùn)準(zhǔn)備。7、借支培訓(xùn)費(fèi)用：根據(jù)培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算，人力資源部向酒店財(cái)務(wù)申請(qǐng)使用，具體款項(xiàng)交培訓(xùn)組織實(shí)施部門使用。培訓(xùn)實(shí)施應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)算使用費(fèi)用。8、實(shí)施培訓(xùn)： 按照培訓(xùn)方案實(shí)施培訓(xùn)。9、培訓(xùn)過(guò)程控制：培訓(xùn)過(guò)程控制從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：9.1學(xué)員紀(jì)律在培訓(xùn)過(guò)程中，人力資源部

18、對(duì)學(xué)員的上課紀(jì)律進(jìn)行管理和監(jiān)督，包括學(xué)員簽到、課堂紀(jì)律紀(jì)錄、學(xué)員請(qǐng)假手續(xù)等。9.2設(shè)施及器材的正常使用在培訓(xùn)過(guò)程中，培訓(xùn)組織實(shí)施部門需負(fù)責(zé)教學(xué)設(shè)施及器材的正確使用。9.3講師的接待如在培訓(xùn)過(guò)程中涉及外聘講師，人力資源部需負(fù)責(zé)對(duì)外聘講師的迎送、接待工作。10、培訓(xùn)效果考查：培訓(xùn)結(jié)束后人力資源部對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行總結(jié)，采用考試、問(wèn)卷調(diào)查等方式了解培訓(xùn)效果，培訓(xùn)組織實(shí)施部門應(yīng)及時(shí)總結(jié)不足之處，制訂改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃。11、后續(xù)跟進(jìn)工作：培訓(xùn)結(jié)束后，人力資源部對(duì)培訓(xùn)中未盡事宜進(jìn)行跟進(jìn)，包括以下幾個(gè)方面：11.1收集整理學(xué)員檔案。將參加培訓(xùn)的學(xué)員資料進(jìn)行整理歸檔。11.2存放培訓(xùn)資料。將培訓(xùn)過(guò)程中使用的培訓(xùn)資料

19、、試卷等進(jìn)行分類存放。11.3支付課程費(fèi)用。培訓(xùn)結(jié)束后培訓(xùn)組織實(shí)施部門需在三個(gè)工作日內(nèi)將各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)進(jìn)行匯總記錄，并按各部門參加人數(shù)進(jìn)行分?jǐn)?，交人力資源部審核后報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批，審批完成后由財(cái)務(wù)部做好酒店相關(guān)賬務(wù)或負(fù)責(zé)支付給相關(guān)單位。12、培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告：人力資源部對(duì)該次培訓(xùn)情況進(jìn)行總結(jié)，總結(jié)報(bào)告進(jìn)行存檔。實(shí)施流程圖制訂實(shí)施方案發(fā)放培訓(xùn)通知報(bào)名資格審查確認(rèn)學(xué)員名單培訓(xùn)前確認(rèn)學(xué)員課件物料講師借支培訓(xùn)費(fèi)用實(shí)施培訓(xùn)培訓(xùn)過(guò)程控制講師學(xué)員設(shè)施設(shè)備培訓(xùn)效果考察后續(xù)跟進(jìn)支付培訓(xùn)費(fèi)用整理學(xué)員培訓(xùn)檔案培訓(xùn)資料存檔培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告檔案四、培訓(xùn)文件檔案管理制度一、培訓(xùn)檔案1. 學(xué)員檔案：包括學(xué)員在培訓(xùn)期間所填寫的個(gè)人資料、

20、培訓(xùn)記錄及培訓(xùn)過(guò)程表現(xiàn)、成績(jī)和培訓(xùn)效果總結(jié)、培訓(xùn)效果跟蹤等資料；2. 培訓(xùn)檔案：包括當(dāng)年培訓(xùn)計(jì)劃、預(yù)算、歷次培訓(xùn)總結(jié)記錄及參培學(xué)員名單等相關(guān)內(nèi)容。二、內(nèi)訓(xùn)師及培訓(xùn)員檔案人力資源部注冊(cè)在案的內(nèi)訓(xùn)師及培訓(xùn)員的個(gè)人資料。l 培訓(xùn)員注冊(cè)登記表l 內(nèi)訓(xùn)師注冊(cè)登記表l 歷次授課記錄l 歷次授課評(píng)估結(jié)果三、課程檔案包括由人力資源部組織實(shí)施課程資料，分為內(nèi)部實(shí)施課程和外部引入課程：1、內(nèi)部實(shí)施課程收檔范圍包含：l 培訓(xùn)實(shí)施方案l 培訓(xùn)通知l 各部門培訓(xùn)需求申請(qǐng)表l 學(xué)員名單l 培訓(xùn)簽到表l 培訓(xùn)請(qǐng)假條（如有）l 課程資料l 考試試卷（如有）l 考試成績(jī)匯總表（如有）l 培訓(xùn)反饋問(wèn)卷l 培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告l 費(fèi)用清單

21、l 培訓(xùn)合同（如有）2、外部實(shí)施課程收檔范圍包含以上資料外，額外增加：l 公司簡(jiǎn)介l 課程簡(jiǎn)介l 講師簡(jiǎn)介l 費(fèi)用情況l 外請(qǐng)培訓(xùn)合同四、課程資料包括由人力資源部自行開發(fā)及外部引入的課程，所使用的培訓(xùn)資料以及購(gòu)買的培訓(xùn)用音像資料等。共分為三類：1、內(nèi)部課程：由人力資源部自行組織開發(fā)的課程，根據(jù)課程的開發(fā)時(shí)間為每一門課程建立檔案，每個(gè)課程的收檔范圍如下：l 培訓(xùn)課程評(píng)審記錄l 課程簡(jiǎn)介（包括主要內(nèi)容、培訓(xùn)對(duì)象、人數(shù)、課時(shí)等）l 培訓(xùn)課件（ppt）l 學(xué)員教材l 輔助資料（光盤等）2、外部課程：外部引入的課程資料，根據(jù)每個(gè)課程的入庫(kù)時(shí)間建立檔案，課程資料除以上內(nèi)容外，增加收檔范圍如下: l 課程簡(jiǎn)

22、介l 講師簡(jiǎn)介3、由人力資源部購(gòu)買的培訓(xùn)用音像、圖片、書籍等資料。五、培訓(xùn)調(diào)查資料包括人力資源部對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、學(xué)員調(diào)查的資料信息。共分為內(nèi)部調(diào)查資料、外部調(diào)查資料、咨詢公司資料三類。1、內(nèi)部調(diào)查資料是指對(duì)酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查和培訓(xùn)結(jié)果反饋的調(diào)查資料，按時(shí)間順序進(jìn)行歸檔，并附有調(diào)查時(shí)間登記表，根據(jù)歸檔的范圍分為以下幾類：l 培訓(xùn)需求調(diào)查問(wèn)卷l 培訓(xùn)需求調(diào)查分析報(bào)告2、外部調(diào)查資料指對(duì)外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行課程調(diào)查，按調(diào)查時(shí)間先后進(jìn)行歸檔，并附顧問(wèn)公司名單及聯(lián)系方式。根據(jù)歸檔范圍分為以下幾類：l 公司簡(jiǎn)介l 課程簡(jiǎn)介l 調(diào)查結(jié)果分析l 外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)調(diào)查情況記錄3、接收到的外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)來(lái)的信息及資料

23、六、綜合文件包括以上幾類以外的綜合資料。五、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)管理制度一、目的為了規(guī)范培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)運(yùn)作，特制定本制度。二、經(jīng)費(fèi)類型 根據(jù)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的使用方式可將經(jīng)費(fèi)分為直接費(fèi)用和間接費(fèi)用兩種類型。1、直接費(fèi)用 在引進(jìn)課程或?qū)嵤┱n程中所產(chǎn)生的費(fèi)用，包括課程費(fèi)、講師差旅費(fèi)、接待費(fèi)、學(xué)員食宿費(fèi)、場(chǎng)租費(fèi)、物料費(fèi)、及實(shí)施過(guò)程中的其它雜費(fèi)等。2、間接費(fèi)用 指保證培訓(xùn)部正常運(yùn)作的管理費(fèi)、課程的調(diào)研考查費(fèi)、教材引進(jìn)或開發(fā)費(fèi)等。三、費(fèi)用來(lái)源經(jīng)費(fèi)主要來(lái)源于酒店及各部門，主要分配為：酒店負(fù)責(zé)間接費(fèi)用，直接費(fèi)用由各部門根據(jù)每次參加培訓(xùn)的人數(shù)進(jìn)行分?jǐn)?。四、?jīng)費(fèi)的使用與申請(qǐng)由人力資源部根據(jù)每年的培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)下一年預(yù)計(jì)產(chǎn)生的費(fèi)用進(jìn)行預(yù)算，

24、并報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批。領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，人力資源部按預(yù)算使用經(jīng)費(fèi)。經(jīng)費(fèi)的申請(qǐng)和使用依據(jù)經(jīng)費(fèi)的不同類型而有所區(qū)別。1、直接費(fèi)用 每次培訓(xùn)結(jié)束后培訓(xùn)部在三個(gè)工作日內(nèi)將各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)進(jìn)行匯總記錄，并按各部門參加人數(shù)進(jìn)行分?jǐn)偅?jīng)報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批后，由財(cái)務(wù)部做好酒店相關(guān)賬務(wù)或負(fù)責(zé)支付給相關(guān)單位。2、間接費(fèi)用的使用 間接費(fèi)用的使用要按預(yù)算進(jìn)行，每年度人力資源部提出預(yù)算申請(qǐng)，報(bào)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)審批通過(guò)后使用，定期向上級(jí)匯報(bào)預(yù)算使用情況。五、經(jīng)費(fèi)的年度匯總以年度培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)使用匯總表為依據(jù)，在年終時(shí)通報(bào)整年度經(jīng)費(fèi)使用情況。六、培訓(xùn)政策一、制定年度培訓(xùn)計(jì)劃與預(yù)算1.1制定年度培訓(xùn)計(jì)劃前，必須與培訓(xùn)部負(fù)責(zé)人溝通，了解培訓(xùn)部下年度管理人

25、員的培訓(xùn)計(jì)劃，在本公司的年度培訓(xùn)計(jì)劃中做好統(tǒng)籌安排；1.2制定年度培訓(xùn)計(jì)劃前，必須了解公司管理層對(duì)于來(lái)年培訓(xùn)計(jì)劃的指示；1.3制定年度培訓(xùn)計(jì)劃前，必須與各部門經(jīng)理及內(nèi)訓(xùn)師溝通，并由各部門員工、督導(dǎo)及經(jīng)理級(jí)人員填寫培訓(xùn)需求調(diào)查表，以便更清晰了解各級(jí)人員的培訓(xùn)需求；1.4深入了解公司管理與服務(wù)質(zhì)量中普遍存在的問(wèn)題；1.5根據(jù)公司上一年度的培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施情況，制定培訓(xùn)計(jì)劃；1.6參照公司下一年度的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和指標(biāo)，制定培訓(xùn)計(jì)劃；1.7在制定年度培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)要以部門制定的年度培訓(xùn)計(jì)劃為基礎(chǔ)；1.8每年年底各部門在規(guī)定日期前完成下一年度培訓(xùn)計(jì)劃及預(yù)算，提交人力資源部進(jìn)行匯總并報(bào)酒店總經(jīng)理審批，審批通過(guò)后的培訓(xùn)

26、計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算通報(bào)至酒店各部門。二、培訓(xùn)預(yù)算管理與說(shuō)明2.1 培訓(xùn)預(yù)算經(jīng)費(fèi)是按每年員工工資總額度的3%計(jì)算；所制定3%的培訓(xùn)預(yù)算中，1%分配至培訓(xùn)部，0.5%分配到集團(tuán),1.5%由酒店自行制定培訓(xùn)費(fèi)用使用計(jì)劃；2.2各部門按照培訓(xùn)計(jì)劃制訂預(yù)算，交人力資源部進(jìn)行匯總并報(bào)酒店總經(jīng)理審批；2.3批準(zhǔn)后的年度培訓(xùn)計(jì)劃及預(yù)算經(jīng)營(yíng)或其他需要半年度調(diào)整一次，各部門負(fù)責(zé)人需將調(diào)整前后課程情況以書面報(bào)告形式說(shuō)明原因，報(bào)總經(jīng)理審批；2.4.人力資源部每年年底對(duì)預(yù)算使用情況進(jìn)行考核；2.4.1是否按預(yù)算計(jì)劃嚴(yán)格實(shí)施；2.4.2實(shí)施培訓(xùn)課程的數(shù)量；2.4.3參加培訓(xùn)課程的總?cè)藬?shù)；2.4.4平均每位員工參加培訓(xùn)的課時(shí)數(shù)

27、；2.4.5各類培訓(xùn)記錄是否健全；2.4.6培訓(xùn)所取得的主要成果（如客人表?yè)P(yáng)信數(shù)量增多、滿意度調(diào)查結(jié)果高等）。2.5酒店每年培訓(xùn)預(yù)算使用情況考核達(dá)標(biāo)率為95%；對(duì)未達(dá)標(biāo)部門給予處罰，對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用使用合理且達(dá)標(biāo)的部門給予獎(jiǎng)勵(lì)。三、員工培訓(xùn)考勤制度相關(guān)政策1.參加培訓(xùn)期間的考勤參照上班的考勤制度執(zhí)行，每月末由人力資源部統(tǒng)計(jì)考勤，與其工資、獎(jiǎng)金發(fā)放掛鉤；2.參加全脫產(chǎn)培訓(xùn)人員無(wú)論任何原因，缺課達(dá)總課時(shí)的10%者，人力資源部有權(quán)取消參加考試資格；3.參加入職培訓(xùn)的員工原則上不允許有缺課；缺課二次及以上，要重新參加下一輪的培訓(xùn)；4.參加外派培訓(xùn)的員工按照外派培訓(xùn)管理制度有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。操作程序1.受訓(xùn)人員:

28、1.1員工每參加一次培訓(xùn)，都要簽到確認(rèn)，不得為他人代簽到;1.2培訓(xùn)期間，遲到或早退超過(guò)15分鐘作缺勤處理，課堂上睡覺(jué)或大部分時(shí)間不注意聽講者作缺勤處理；1.3因故無(wú)法參加培訓(xùn)者，須填寫培訓(xùn)請(qǐng)假單，由部門經(jīng)理或助理經(jīng)理簽字后交內(nèi)訓(xùn)師處；內(nèi)訓(xùn)師將培訓(xùn)請(qǐng)假單附在簽到表后一起交培訓(xùn)員存檔;1.4人力資源部對(duì)培訓(xùn)考勤進(jìn)行監(jiān)督、檢查和復(fù)核，如發(fā)現(xiàn)內(nèi)訓(xùn)師弄虛作假，給予記過(guò)一次，扣款100元處理；違紀(jì)兩次以上者，取消其內(nèi)訓(xùn)師資格，并給予記大過(guò)一次，扣款200元處理。2.存檔:2.1各部門需將每次培訓(xùn)考勤及時(shí)存檔；2.2人力資源部需不定期對(duì)各部門的培訓(xùn)考勤檔案進(jìn)行檢查。七、酒店培訓(xùn)體系與職業(yè)發(fā)展規(guī)劃酒店的培訓(xùn)

29、體系基本包括入職培訓(xùn)、員工培訓(xùn)、基層管理培訓(xùn)、中層管理培訓(xùn)、高層管理培訓(xùn)及外語(yǔ)培訓(xùn)。一、入職培訓(xùn)1、培訓(xùn)目的：為使新員工盡快了解集團(tuán)、適應(yīng)企業(yè)文化，進(jìn)入角色；同時(shí)讓新員工知道酒店對(duì)他們的期待，從而引導(dǎo)新員工自覺(jué)有意識(shí)調(diào)整自我理念與行為。新員工入職培訓(xùn)課程 實(shí)行“先培訓(xùn)、后上崗”，未經(jīng)培訓(xùn)或培訓(xùn)不合格者不允許上崗。2、參培資格：人力資源部初次面試及部門的二次復(fù)試通過(guò)，計(jì)劃招入酒店指定崗位的人員。3、培訓(xùn)內(nèi)容：l 企業(yè)概況(公司的歷史、背景、經(jīng)營(yíng)理念、愿景、使命、價(jià)值觀)l 人事制度l 員工行為規(guī)范、商業(yè)機(jī)密、職業(yè)操守l 員工手冊(cè)、相關(guān)政策及程序l 績(jī)效管理制度l 心態(tài)意識(shí)培訓(xùn)（服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作

30、、職業(yè)生涯規(guī)劃等）4、培訓(xùn)目標(biāo)：通過(guò)入職培訓(xùn)相關(guān)課程的考核，方可辦理入職手續(xù)。二、員工培訓(xùn)1、培訓(xùn)目的：做好基層員工的培訓(xùn)可以提高員工的勞動(dòng)生產(chǎn)力，提升服務(wù)質(zhì)量，為酒店創(chuàng)造更多價(jià)值的同時(shí)也促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)酒店、員工與客戶的共贏。員工培訓(xùn)主要應(yīng)根據(jù)其所從事的實(shí)際工作需要，以崗位專業(yè)和技能培訓(xùn)為主，同時(shí)也需兼顧酒店文化的強(qiáng)化與鞏固。2、參培資格： 酒店所有已正式辦理入職手續(xù)的員工。3、培訓(xùn)內(nèi)容：l 崗位所在部門的內(nèi)部運(yùn)作；l 崗位工作程序及工作標(biāo)準(zhǔn)；l 業(yè)務(wù)知識(shí)及實(shí)操技能；l 對(duì)客應(yīng)對(duì)技巧l 酒店工作行為規(guī)范l 服務(wù)意識(shí)l 團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力4、培訓(xùn)目標(biāo)：普通員工的培訓(xùn)采用積分制度，每通過(guò)一

31、項(xiàng)課程的培訓(xùn)和考核，可獲得相應(yīng)積分。培訓(xùn)積分累計(jì)額做為晉職、調(diào)薪的衡量因素之一，或可兌換酒店產(chǎn)品（一次性洗漱包、西點(diǎn)等）。三、基層管理者培訓(xùn)1、培訓(xùn)目的：酒店的基層管理人員在某些程度上對(duì)普通員工的影響更大，同時(shí)這些基層管理人員對(duì)賓客也會(huì)產(chǎn)生較大的影響。因此此階段的培訓(xùn)重點(diǎn)是提升此部分員工的素質(zhì)，有針對(duì)性的開展相關(guān)培訓(xùn)，使他們完成從優(yōu)秀員工到初級(jí)管理者的心理轉(zhuǎn)變、工作重心和方法的轉(zhuǎn)變。2、參培資格：各部門主管、領(lǐng)班級(jí)員工。部門經(jīng)理計(jì)劃給予晉升為領(lǐng)班、主管的，且在員工培訓(xùn)項(xiàng)目中取得良好成績(jī)的儲(chǔ)備人才。3、培訓(xùn)項(xiàng)目：l 酒店管理意識(shí)l 基層管理者的任務(wù)、責(zé)任和權(quán)限l 學(xué)習(xí)人事管理和勞動(dòng)管理的基本理論

32、l 有效督導(dǎo)技巧培訓(xùn)l 人際關(guān)系的處理l 人員調(diào)配，指揮、協(xié)調(diào)工作的能力l 有效溝通技巧l 授權(quán)與任務(wù)分配l 計(jì)劃與時(shí)間管理l 激勵(lì)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)l 賓客心理與投訴處理技巧l 小型會(huì)議的組織能力l 內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)l 酒店內(nèi)部交叉培訓(xùn)l 參觀高星級(jí)酒店4、培訓(xùn)目標(biāo)： 通過(guò)相關(guān)培訓(xùn)及考核后方可獲得酒店基層管理人員崗位證書，獲得晉職或續(xù)聘的資格。四、中層管理者培訓(xùn)1、培訓(xùn)目的：中層管理者承擔(dān)著企業(yè)決策、戰(zhàn)略的執(zhí)行及基層管理與決策層的管理溝通的責(zé)任，他們的工作既承上啟下，又獨(dú)當(dāng)一面。所以這個(gè)層次的培訓(xùn)加強(qiáng)中層管理者的管理技能培訓(xùn)，幫助他們學(xué)習(xí)如何調(diào)動(dòng)員工的積極性，有組織有計(jì)劃地安排工作，充分發(fā)揮所有員工的能量

33、，使他們切實(shí)承擔(dān)起企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行者的職責(zé)。同時(shí)，也需要他們積累更為豐富的各個(gè)部門的工作經(jīng)驗(yàn)，擴(kuò)大對(duì)酒店各個(gè)環(huán)節(jié)的了解，就高層次管理問(wèn)題，如組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)管理人員的激勵(lì)機(jī)制、部門間沖突協(xié)調(diào)等問(wèn)題積累分析和處理的機(jī)會(huì)和經(jīng)驗(yàn)，從而為承擔(dān)更大的職責(zé)做好準(zhǔn)備。2、參培資格：各部門總監(jiān)、經(jīng)理、助理經(jīng)理。酒店總經(jīng)理計(jì)劃給予晉升為部門總監(jiān)、經(jīng)理、助理經(jīng)理的，且在基層管理培訓(xùn)項(xiàng)目中取得良好成績(jī)的儲(chǔ)備人才。3、培訓(xùn)項(xiàng)目：l 本部門運(yùn)行與管理、組織、控制、指揮能力相關(guān)培訓(xùn)l 本職位所需的專業(yè)理論知識(shí)和相關(guān)知識(shí)l 規(guī)劃能力、行動(dòng)能力和人際交往能力培訓(xùn)l 團(tuán)隊(duì)管理理念培訓(xùn)l 管理技巧及管理創(chuàng)新方法培訓(xùn)l 其他部門的一般知

34、識(shí)及部門間的協(xié)作l 酒店當(dāng)前的問(wèn)題分析l 市場(chǎng)分析及同行情報(bào)l 顧客研究l 新技術(shù)及新產(chǎn)品開發(fā)l 銷售技巧l 市場(chǎng)分析能力培養(yǎng)l 內(nèi)部管理需求分析l 企業(yè)歸屬感培養(yǎng)l 兄弟酒店交叉培訓(xùn)l 派送至高等院?；蚣瘓F(tuán)中心進(jìn)修學(xué)習(xí)l 參加職業(yè)經(jīng)理人資格認(rèn)證或研修班培訓(xùn)4、培訓(xùn)目的：通過(guò)相關(guān)培訓(xùn)及考核后方可獲得酒店中層管理人員崗位證書，獲得晉職或續(xù)聘的資格。五、高層管理者培訓(xùn)1、培訓(xùn)目的：高層管理者事務(wù)繁忙,難以抽出較多的學(xué)習(xí)時(shí)間，且他們往往見(jiàn)多識(shí)廣、閱歷豐富,普通的培訓(xùn)課程難以激發(fā)他們的學(xué)習(xí)興趣。故高層管理者的培訓(xùn)需要精煉，能夠幫助高層管理者締造企業(yè)的共同愿景,將愿景轉(zhuǎn)化為企業(yè)的行動(dòng)力；制定清楚的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)

35、略,且能隨著內(nèi)外環(huán)境的變化,適時(shí)地調(diào)整、轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略；掌握戰(zhàn)略規(guī)劃的程序、要素、方法、工具,掌握戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的時(shí)機(jī)、原則、目標(biāo)、重點(diǎn)；以及組織架構(gòu)規(guī)劃與核心運(yùn)營(yíng)流程的創(chuàng)建、優(yōu)化等。2、參培資格：酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理。酒店總經(jīng)理計(jì)劃給予晉升為酒店副總經(jīng)理的，且在中層管理培訓(xùn)項(xiàng)目中取得良好成績(jī)的儲(chǔ)備人才。3、培訓(xùn)項(xiàng)目：l 酒店的業(yè)務(wù)管理（財(cái)務(wù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、人事勞動(dòng)管理、服務(wù)質(zhì)量管理等）l 人際關(guān)系（勞資關(guān)系、員工能力開發(fā)、部屬培養(yǎng)、組織的人性化）l 酒店經(jīng)營(yíng)管理l 企業(yè)文化完善實(shí)施l 經(jīng)營(yíng)的基本構(gòu)思（經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、基本方針和目標(biāo)）l 酒店經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析l 管理學(xué)原理l 管理修養(yǎng)l 組織行為學(xué)l 對(duì)策研究l

36、 決策及執(zhí)行l(wèi) 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略l 企業(yè)環(huán)境研究分析l 旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)l 在職高等學(xué)歷、mba、emba教育l 到管理院校進(jìn)行短期進(jìn)修學(xué)習(xí)l 有計(jì)劃的選送出國(guó)考察、業(yè)務(wù)進(jìn)修4、培訓(xùn)目標(biāo)：通過(guò)相關(guān)培訓(xùn)及考核后方可獲得酒店中層管理人員崗位證書，獲得晉職或續(xù)聘的資格。五、外語(yǔ)培訓(xùn)1、培訓(xùn)目的：外語(yǔ)培訓(xùn)明確要求不同級(jí)別員工必須達(dá)到的外語(yǔ)水平，如普通員工必須通過(guò)初級(jí)英語(yǔ)的考核，領(lǐng)班主管必須要通過(guò)中級(jí)英語(yǔ)考核，而部門經(jīng)理必須通過(guò)高級(jí)英語(yǔ)考核等。將外語(yǔ)作為員工素質(zhì)的一部分納入到酒店薪酬體系當(dāng)中，從而推動(dòng)各級(jí)員工對(duì)外語(yǔ)學(xué)習(xí)效果的提升，為更好地接待外賓，提升酒店服務(wù)和形象做好準(zhǔn)備。2、參培資格：酒店所有員工均需參與初級(jí)

37、英語(yǔ)的培訓(xùn)和考核，并取得初級(jí)英語(yǔ)培訓(xùn)合格證；取得初級(jí)英語(yǔ)培訓(xùn)合格證的員工方可參加中級(jí)英語(yǔ)的培訓(xùn)和考核，取得中級(jí)英語(yǔ)培訓(xùn)合格證后可每月獲發(fā)中級(jí)英語(yǔ)津貼30元/月；取得中級(jí)英語(yǔ)培訓(xùn)合格證的員工方可參加高級(jí)英語(yǔ)的培訓(xùn)和考核，取得高級(jí)英語(yǔ)培訓(xùn)合格證后可每月獲發(fā)高級(jí)英語(yǔ)津貼50元/月；各級(jí)英語(yǔ)培訓(xùn)合格證半年有效，滿半年后需參加并通過(guò)相應(yīng)級(jí)別英語(yǔ)的考核方可延續(xù)合格證的有效性，繼續(xù)享受相應(yīng)等級(jí)的英語(yǔ)津貼。3、培訓(xùn)項(xiàng)目：l 酒店通用營(yíng)業(yè)l 各部門專業(yè)英語(yǔ)l 旅游英語(yǔ)l 英語(yǔ)聽聽力及口語(yǔ)4、培訓(xùn)目標(biāo)：通過(guò)各級(jí)別英語(yǔ)培訓(xùn)及考核，取得相應(yīng)等級(jí)的培訓(xùn)合格證并獲發(fā)各級(jí)英語(yǔ)津貼。八、內(nèi)部培訓(xùn)師管理制度一、目的 為建立公司

38、內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部培訓(xùn)師管理的正規(guī)化和科學(xué)化，有效開展全員培訓(xùn)，幫助員工改善工作及提高績(jī)效，有效傳承公司企業(yè)文化及相關(guān)技術(shù)并實(shí)現(xiàn)共享，特制定本管理制度。二、適用范圍1.本制度適用于酒店內(nèi)部考核選拔的內(nèi)部培訓(xùn)師。以下簡(jiǎn)稱內(nèi)訓(xùn)師。 2.內(nèi)訓(xùn)師指在酒店內(nèi)部選拔，經(jīng)人力資源部考察其資歷、授課技巧、教案編寫水平等水平，確認(rèn)其內(nèi)訓(xùn)師資格并承擔(dān)酒店部分培訓(xùn)課程開發(fā)與授課的人員。 三、管理職責(zé)1.人力資源部為內(nèi)訓(xùn)師的歸口管理部門，負(fù)責(zé)內(nèi)訓(xùn)師的等級(jí)評(píng)聘、審核、制訂課程計(jì)劃及日常管理。各部門協(xié)助人力資源部管理內(nèi)訓(xùn)師，積極開展內(nèi)部授課。各部門應(yīng)積極協(xié)助與支持內(nèi)訓(xùn)師的培養(yǎng)與授課管理工作。2.內(nèi)訓(xùn)師工作職責(zé)2.1

39、參與課程的前期培訓(xùn)需求調(diào)研，明確部門員工的培訓(xùn)需求，向人力資源部提供準(zhǔn)確的員工培訓(xùn)需求信息；2.2開發(fā)設(shè)計(jì)有關(guān)課程，如培訓(xùn)教材、輔助材料、案例及游戲、授課ppt演示文檔、試卷及標(biāo)準(zhǔn)答案等，并定期更新以上資料；2.3制定、落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃，講授培訓(xùn)課程；2.4負(fù)責(zé)培訓(xùn)后閱卷等后期跟進(jìn)工作，以達(dá)到預(yù)定的培訓(xùn)效果；2.5對(duì)其他講師的授課技巧、方法、案例、課程內(nèi)容等提出改進(jìn)建議；2.6協(xié)助人力資源部完善內(nèi)部培訓(xùn)體系；2.7積極學(xué)習(xí)，努力提高自身文化素質(zhì)和綜合能力。四、內(nèi)訓(xùn)師管理內(nèi)容1.內(nèi)訓(xùn)師的選拔 1.1公司本著公平、公正、客觀的原則對(duì)內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行選拔。 1.2酒店內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證分三種形式進(jìn)行：l 由人力資源部

40、邀請(qǐng)酒店高層管理者擔(dān)任的高級(jí)講師；l 各部門推薦的具有培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)或技能專長(zhǎng)的中、基層管理者；l 在酒店內(nèi)部公開招聘，對(duì)培訓(xùn)工作有專長(zhǎng)、有興趣、有熱情的，自主報(bào)名參與酒店相關(guān)培訓(xùn)并通過(guò)考核的員工。l 對(duì)于后兩種形式的內(nèi)訓(xùn)師，根據(jù)他們的知識(shí)水平、工作經(jīng)驗(yàn)、教學(xué)對(duì)象的不同，分為高、中、初三個(gè)級(jí)別。2.內(nèi)訓(xùn)師選拔程序 2.1由各部門推薦，填寫內(nèi)部培訓(xùn)師推薦/自薦表，由各部門負(fù)責(zé)人審核，報(bào)人力資源部審核。2.2人力資源部初步審核后，組織酒店及各部門負(fù)責(zé)人評(píng)估確定內(nèi)訓(xùn)師人員名單，報(bào)培訓(xùn)部審批。2.3培訓(xùn)部根據(jù)有關(guān)報(bào)名資料進(jìn)行第一次篩選。報(bào)名資料要求填寫個(gè)人簡(jiǎn)歷等反映個(gè)人情況的資料。篩選的依據(jù)是個(gè)人的簡(jiǎn)歷、學(xué)

41、歷及工作經(jīng)歷和工作經(jīng)驗(yàn)是否適合做講師工作。2.4培訓(xùn)部對(duì)候選人進(jìn)行面試，進(jìn)行第二次篩選。面試按申報(bào)等級(jí)不同分別進(jìn)行，不同等級(jí)測(cè)試內(nèi)容不同。面試主要通過(guò)提問(wèn)、筆試等形式測(cè)試候選人的知識(shí)結(jié)構(gòu)、綜合素質(zhì)等。2.5試講，對(duì)候選人進(jìn)行第三次篩選。面試通過(guò)的候選人參加培訓(xùn)后，由培訓(xùn)部安排試講，試講內(nèi)容由培訓(xùn)部確定，主要測(cè)試授課技巧，對(duì)課程精髓的掌握和理解，對(duì)課堂氣氛的控制和應(yīng)變能力。試講結(jié)果分優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等次，對(duì)試講不合格者允許參加培訓(xùn)，復(fù)講不合格者淘汰。試講評(píng)估小組填寫試講評(píng)估表及講師評(píng)估分值統(tǒng)計(jì)表2.6試講結(jié)果合格以上者由培訓(xùn)部按等級(jí)發(fā)放聘書，并登記入內(nèi)訓(xùn)師注冊(cè)登記表內(nèi)訓(xùn)師選拔程序流程

42、圖報(bào)名初步篩選試講面試等級(jí)確認(rèn)高級(jí)中級(jí)初級(jí)發(fā)放聘書年終考核續(xù)聘ynyyyn培訓(xùn)及nn淘汰及n二、講師及培訓(xùn)管理者檔案培訓(xùn)部注冊(cè)在案的內(nèi)訓(xùn)師及培訓(xùn)管理者的個(gè)人資料,分為四類：a類：培訓(xùn)管理者的個(gè)人資料，按注冊(cè)先后順序排列。收錄范圍包括：培訓(xùn)管理者注冊(cè)登記表b類：高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師個(gè)人資料，按注冊(cè)先后順序排列，每位內(nèi)訓(xùn)師建立獨(dú)立檔案收錄范圍包括：講師基本情況匯總表，注冊(cè)講師聘用證書、歷次授課記錄及評(píng)估結(jié)果 c類：中級(jí)內(nèi)訓(xùn)師檔案，建檔方法同上。資料收集范圍增加：授課考評(píng)記錄表，年終考核記錄表d類：初級(jí)內(nèi)訓(xùn)師檔案，建檔方法同c類。3.內(nèi)訓(xùn)師考核小組：內(nèi)訓(xùn)師考核小組由培訓(xùn)部、公司總負(fù)責(zé)人、人力資源部負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)

43、負(fù)責(zé)人及相關(guān)業(yè)務(wù)部門人員組成，負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)訓(xùn)師資格、培訓(xùn)課題設(shè)置等進(jìn)行評(píng)定，培訓(xùn)員負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)訓(xùn)師的工作情況進(jìn)行管理。 4.內(nèi)訓(xùn)師任職資格條件： 4.1已轉(zhuǎn)正定級(jí)員工； 4.2工作認(rèn)真、敬業(yè)，績(jī)效顯著； 4.3對(duì)所從事的工作擁有較高的業(yè)務(wù)技能，且具有相當(dāng)?shù)睦碚撍剑?4.4在管理、業(yè)務(wù)、專業(yè)知識(shí)等方面具有較為豐富的經(jīng)驗(yàn)或特長(zhǎng)， 4.5具有較強(qiáng)的書面和口頭表達(dá)能力和一定的培訓(xùn)演說(shuō)能力；開發(fā)課程的試講考核成績(jī)達(dá)到良好以上。 4.6 初級(jí)內(nèi)訓(xùn)師入職資格高中以上學(xué)歷，領(lǐng)班及以上級(jí)別員工，有3年以上從事行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，有部門統(tǒng)一組織的授課經(jīng)驗(yàn)；4.7中級(jí)內(nèi)訓(xùn)師入職資格大專以上學(xué)歷，部門經(jīng)理及以上級(jí)別人員，有5年以

44、上從事行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，有酒店統(tǒng)一組織的授課經(jīng)驗(yàn)；4.8高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師入職資格本科以上學(xué)歷，總監(jiān)及以上級(jí)別人員，有8年以上從事行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，有酒店統(tǒng)一組織的授課經(jīng)驗(yàn)或者參加過(guò)外部授課；4.9所有內(nèi)部培訓(xùn)師，均需參加公司組織的由外聘專家授課的職業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)及認(rèn)證，參加初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)并通過(guò)考核，公司頒發(fā)相應(yīng)初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)證書并持證上崗。 4.10培訓(xùn)部每年定期組織全體內(nèi)訓(xùn)師的經(jīng)驗(yàn)分享與交流，并不定期聘請(qǐng)資深人員或外部專家指導(dǎo)、培訓(xùn)，以提高內(nèi)訓(xùn)師的授課水平。 5.內(nèi)訓(xùn)師的工作職責(zé)： 5.1配合人力資源部開展培訓(xùn)工作； 5.2開發(fā)培訓(xùn)課題，撰寫講義，參與公司內(nèi)部相關(guān)培訓(xùn)教材的編寫，并定期改進(jìn)以上

45、資料； 5.3參與培訓(xùn)課程內(nèi)容的審定； 5.4根據(jù)人力資源部的培訓(xùn)安排，講授培訓(xùn)課程； 5.5參與對(duì)參訓(xùn)人員的課程考試或考查，考后閱、評(píng)卷工作、后期培訓(xùn)跟進(jìn)、答疑等工作； 5.6將課程資料、教案、講義、考試題目及結(jié)果交到培訓(xùn)部作為培訓(xùn)資料的備案；5.7內(nèi)部培訓(xùn)師在接受培訓(xùn)部的授課任務(wù)后，須按時(shí)上課，若因特殊原因不能上課者，應(yīng)提前三天通知人力資源部。 5.8內(nèi)訓(xùn)師參加相關(guān)外部培訓(xùn)后，須在兩周內(nèi)向人力資源部提交職員培訓(xùn)報(bào)告并對(duì)酒店有關(guān)人員進(jìn)行外訓(xùn)內(nèi)容的轉(zhuǎn)訓(xùn)； 5.9負(fù)責(zé)參與酒店度培訓(xùn)效果工作總結(jié)，對(duì)培訓(xùn)方法、課程內(nèi)容等提出改進(jìn)建議，協(xié)助人力資源部建立并不斷完善酒店培訓(xùn)體系； 6.內(nèi)訓(xùn)師的考核 6.

46、1人力資源部聘任的內(nèi)訓(xùn)師，除榮譽(yù)講師外，每年度進(jìn)行一次考核并對(duì)其等級(jí)進(jìn)行重新評(píng)估?？己朔譃榕嘤?xùn)部考核和學(xué)員考核。6.2培訓(xùn)部考核，每年年底由培訓(xùn)部組織評(píng)審小組，對(duì)所聘內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括：教學(xué)質(zhì)量、教學(xué)效果、工作態(tài)度、知識(shí)提升程度、授課技巧、核心課程內(nèi)容的熟練程度和課程的實(shí)用性等。6.3考核形式可采用組織聽課及根據(jù)平時(shí)授課跟蹤記錄等。人力資源部組織的培訓(xùn)，由培訓(xùn)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)跟蹤并記錄，各部門課程，由各部門培訓(xùn)員負(fù)責(zé)跟蹤并記錄，跟蹤記錄結(jié)果匯總后報(bào)酒店人力資源部存檔。6.4綜合評(píng)審小組成員的打分情況，得出評(píng)審結(jié)果，分為優(yōu)秀、良好、合格、待改進(jìn)四個(gè)等級(jí)。6.5學(xué)員考核，內(nèi)訓(xùn)師每次授課結(jié)束后，

47、都由學(xué)員對(duì)內(nèi)訓(xùn)師的授課內(nèi)容、授課效果等進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估結(jié)果進(jìn)行匯總分析后知會(huì)到內(nèi)訓(xùn)師，相關(guān)資料交人力資源部存檔備案。6.6年終將歷次學(xué)員評(píng)估進(jìn)行匯總，得出學(xué)員對(duì)內(nèi)訓(xùn)師的評(píng)估結(jié)果，分為優(yōu)秀、良好、合格、待改進(jìn)四個(gè)等級(jí)。7.內(nèi)訓(xùn)師晉級(jí)辦法7.1講師晉升制度是提高教學(xué)質(zhì)量、促進(jìn)中心發(fā)展的一種必要的手段，也是提高講師素質(zhì)的一種方法。晉升是建立在考核的基礎(chǔ)上的，根據(jù)考核結(jié)果決定講師的晉升與淘汰。講師晉級(jí)每一年度進(jìn)行一次。7.2由考核結(jié)果獲得優(yōu)秀的講師提出晉級(jí)申請(qǐng)7.3由中心組織的考核小組對(duì)其進(jìn)行再次考核7.4再次考核的內(nèi)容包括：測(cè)試知識(shí)結(jié)構(gòu)、綜合素質(zhì)的晉級(jí)考試，每年授課時(shí)數(shù)是否飽滿、有無(wú)獨(dú)立完成或參與新課

48、程的開發(fā)工作，等。7.5終審考核結(jié)果優(yōu)秀的可晉升為高一級(jí)講師7.6晉級(jí)條件: a、每年度講課時(shí)數(shù)不低于30課時(shí)。b、每次授課學(xué)員評(píng)價(jià)均為優(yōu)秀。c、考核小組半數(shù)以上人員通過(guò)。 7.7淘汰考核結(jié)果為待改進(jìn)或連續(xù)一年未授課者將被淘汰。7.8降級(jí)經(jīng)考核不符和本級(jí)別講師要求，但仍能勝任下一級(jí)別講師要求的可降級(jí)使用。8.激勵(lì)措施： 8.1公司根據(jù)內(nèi)訓(xùn)師的授課課時(shí)數(shù)及評(píng)估等級(jí)，按優(yōu)先順序提供參加外部培訓(xùn)的機(jī)會(huì)； 8.2為開發(fā)課程的內(nèi)訓(xùn)師報(bào)銷查詢、購(gòu)買、復(fù)制課程相關(guān)資料等相關(guān)費(fèi)用； 8. 3 對(duì)在課程開發(fā)和授課方面表現(xiàn)出色的內(nèi)訓(xùn)師給予獎(jiǎng)勵(lì)； 8.4通過(guò)歷次課程的課程評(píng)估表（即全體受訓(xùn)人員的評(píng)價(jià)）滿意度高低值，在年底評(píng)選出 “優(yōu)秀內(nèi)部培訓(xùn)講師”，授予“榮譽(yù)證書”，并作為員工