銀行業(yè)客戶滿意度調(diào)查問卷分析報告3

1、.銀行業(yè)客戶滿意度調(diào)查問卷分析報告隨著我國金融業(yè)對外全面放開，中國金融服務(wù)領(lǐng)域的競爭將愈演愈烈，只有了解消費者的需求，提升現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量以增加客戶滿意度，同時根據(jù)消費趨勢開發(fā)新的產(chǎn)品/ 服務(wù)，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。鑒于此，近期銀行業(yè)協(xié)會會同齊魯晚報、大眾網(wǎng)于2007年 5 月至 2007年 6 月 30日，以網(wǎng)上問卷形式開展了一次社會公眾對其會員單位服務(wù)滿意度評價活動。經(jīng)過數(shù)據(jù)整理與分析，本次調(diào)查結(jié)果如下：一、消費者選擇銀行、使用產(chǎn)品/ 業(yè)務(wù)情況調(diào)查顯示，廣東省消費者比較青睞營業(yè)網(wǎng)點多、覆蓋區(qū)域廣的銀行，見圖1，地方性商業(yè)銀行因服務(wù)范圍的限制較少被消費者主要使用。24%19.21%（

2、有效投票： 69555票）20%17.55%12.92%16%12.52%12.36%12%8.07%7.91%8%3.80%1.96%4%1.25%0%行行行行行信社局銀行行銀行分省分分省分分農(nóng)匯南分業(yè)行省行行省濟(jì)南政儲業(yè)建行省臺商濟(jì)市商工農(nóng)中行郵行招省煙交南濟(jì)圖1客戶主要使用的銀行服務(wù)究其原因，我們發(fā)現(xiàn)在已有的金融產(chǎn)品中，消費者主要使用借記卡（比重為36.62%）、存折和存單 （比重為35.06%）等產(chǎn)品， 見圖 2；通常消費者使用這些產(chǎn)品主要進(jìn)行存取款等常規(guī)業(yè)務(wù)（比重為51.55%）和消費貸款業(yè)務(wù)（16.57%），見圖 3；然而這些業(yè)務(wù)，消費者一般喜歡通過正式營業(yè)廳（比重為42.95%）

3、、24 小時自助服務(wù)廳 （20.14%）以及柜員機(jī) （ 14.77%）等渠道來獲得服務(wù)，較少通過網(wǎng)上銀行、電話銀行等渠道來獲取服務(wù)，見圖4。因此，網(wǎng)點多、覆蓋區(qū)域廣的銀行，比較容易得到消費者的青睞。.貸記卡 ,（有效投票： 30836票）10.63%信用卡 ,借記卡 ,36.62%17.66%借記卡存折和存單信用卡貸記卡存折和存單,35.06%圖2、主要金融產(chǎn)品使用情況圖 2其它, 9.99%（有效投票： 22572票）理財產(chǎn)品 ,10.43%存取款等常規(guī)業(yè)務(wù)基金股票外匯存取款等常規(guī)消費貸款業(yè)務(wù)基金股票外匯等投資等投資 ,業(yè)務(wù), 51.55%理財產(chǎn)品11.43%其它消費貸款業(yè)務(wù) ,16.57%

4、圖3、主要金融業(yè)務(wù)使用情況圖 3電話銀行,9.98%（有效投票： 27388票）網(wǎng)上銀行,12.14%正式營業(yè)廳,正式營業(yè)廳42.95%24小時自助服務(wù)廳柜員機(jī)等電子終端柜員機(jī)等電子終網(wǎng)上銀行電話銀行端, 14.77%24小時自助服務(wù)廳, 20.14%圖4、人們獲取金融服務(wù)渠道情況圖 4調(diào)查顯示（見圖） ，目前 * 省消費者仍屬于儲蓄群體，超前消費意愿較低，這造成消費者對銀行金融產(chǎn)品的需求多集中于存取款等常規(guī)金融服務(wù)，對銀行貸款的需求較低?；?、外匯、 股票等投資屬于銀行的代理業(yè)務(wù)，這一比例比較低，說明目前山東省消費者間接理財.的需求較低，加上私幕基金的盛行，使得消費者通過銀行間接理財?shù)囊庠父?/p>

5、低。二、消費者更換 / 選擇銀行或產(chǎn)品的意愿調(diào)查顯示， 山東省消費者對銀行的忠誠度比較高，見圖 9，在被調(diào)查者中有 79.45%的人表示肯定會繼續(xù)使用現(xiàn)在使用的銀行的服務(wù)，僅有 0.48%的人表示肯定不會使用現(xiàn)在使用的銀行的服務(wù)?？赡懿粫?3.43%肯定不會,可能會 , 16.63%0.48%肯定會可能會可能不會肯定不會肯定會 , 79.45%圖9、消費者對選擇銀行的忠誠度情況調(diào)查顯示，辦理業(yè)務(wù)不方便（21.99%）、對服務(wù)水平不滿（19.47%），營業(yè)網(wǎng)點太少（ 16.22%）、產(chǎn)品不豐富不能滿足我的需要（ 15.38%）等因素是消費者更換經(jīng)常使用的銀行的主要原因，見圖 10。銀行實力不強(qiáng)，

6、感覺不安全2.76%（有效投票： 16640票）自助銀行和網(wǎng)上銀行不方便6.97%收取各種我認(rèn)為不合理的費用10.69%產(chǎn)品不豐富，不能滿足我的需要15.38%營業(yè)網(wǎng)點太少16.22%對服務(wù)水平不滿19.47%辦理業(yè)務(wù)不方便21.99%0%5%10%15%20%25%圖10更換經(jīng)常使用的銀行的原因在需要更換經(jīng)常使用的銀行的被調(diào)查者中，有17.52%的人準(zhǔn)備選擇使用工商銀行的服務(wù)，其次是農(nóng)業(yè)銀行 （ 13.84%）、中國銀行 （ 10.63%）、建設(shè)銀行 （9.85%）、招商銀行 （9.08%）、省郵政儲蓄 （7.22%）等銀行的服務(wù)。 顯然以上銀行在網(wǎng)點數(shù)量/ 覆蓋范圍、服務(wù)水平等方面.得到消

7、費者的普遍認(rèn)同，見圖11。20%17.52%（有效投票： 47930票）16%13.84%10.63%12%9.85%9.08%7.22%8%4.82%3.08%2.57%1.95%4%0%分行分行分行分行分行匯局信社行分行分行南儲農(nóng)南分省省行省行省濟(jì)省濟(jì)濟(jì)南南工行農(nóng)行中政生濟(jì)建行郵行大招省交光民圖11消費者更換銀行傾向近年來，銀行理財產(chǎn)品發(fā)展很快，進(jìn)入市場成長期，目前山東省共有理財產(chǎn)品61 種。從知名度來看，工行牡丹靈通卡、農(nóng)行金穗借記卡、中行長城借記卡分別以8.02%、7.12%、6.83%排在前三位， 調(diào)查顯示， 排在前 10 位的理財產(chǎn)品均是各家銀行推出的品牌產(chǎn)品，見圖12。與知名度類

8、似，使用最多的理財產(chǎn)品主要是各大銀行的品牌產(chǎn)品，其中，工行牡丹靈通卡以 19.89%位居第一位，農(nóng)業(yè)銀行金穗借記卡、中行長城借記卡分別以14.11%、 10.30%列在第二、第三位，見圖13。在更換使用銀行理財產(chǎn)品的被調(diào)查者中，大多數(shù)人更傾向于選擇各大銀行的理財產(chǎn)品，調(diào)查顯示，工行牡丹靈通卡、 農(nóng)業(yè)銀行金穗借記卡以17.12%、13.44%分列消費者想使用或更換至的理財產(chǎn)品的第一、第二位，見圖14。10%8.02%（有效投票： 23475票）8%7.12%6.83%6.41%6.13%5.07%6%5.05%4.40%4.12%3.88%4%2%0%卡記卡記卡卡卡卡卡卡財卡通儲蓄信用用通葵花”

9、理信用靈穗借城借卡行信信金花丹長金穗長城行牡金行龍招招行金葵行行行行工農(nóng)中建農(nóng)行“中招圖12銀行理財產(chǎn)品的熟悉度.22%19.89%（有效投票： 24272票）20%18%14.11%16%14%10.30%12%7.07%10%6.21%6.69%8%4.64%3.60%6%3.77%3.41%4%2%0%通卡卡卡卡用卡卡卡花卡”卡借記記蓄信信用貸記葵利豐信用靈城借儲穗丹本卡牡丹穗卡行行金行行金長行龍招行金行牡“行龍行招農(nóng)行工農(nóng)中建農(nóng)工建圖13銀行理財產(chǎn)品的使用情況20%17.12%（有效投票： 32874票）18%16%13.34%12.26%14%8.65%12%8.49%10%6.84

10、%6.02%8%4.77%6%2.54%1.95%4%2%0%卡記卡卡用卡用卡財卡卡用卡卡通借記信”理用信通信記靈城借行信信貸牡丹金穗長卡招花金穗城牡丹行龍金葵長行行行行行行工農(nóng)中建行“農(nóng)中工招圖14銀行理財產(chǎn)品的選擇情況三、服務(wù)滿意度調(diào)查顯示， 見圖 5，消費者在選擇銀行時， 主要的考慮因素是銀行的服務(wù)質(zhì)量（ 30.87%）和服務(wù)態(tài)度、銀行的品牌形象和經(jīng)營實力（28.90%）以及營業(yè)網(wǎng)點度和使用便捷（22.89%）。.無跨行取款和異地取款等額外收費 , 4.30%產(chǎn)品是否滿足自己的需求 ,11.64%營業(yè)網(wǎng)點多和使用便捷 ,22.89%.其他, 1.38%（有效投票： 14249票）銀行的服

11、務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度 ,30.87%銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度銀行的品牌形象和經(jīng)營實力營業(yè)網(wǎng)點多和使用便捷產(chǎn)品是否滿足自己的需求無跨行取款和異地取款等額外收費其他銀行的品牌形象和經(jīng)營實力 ,28.90%圖5、消費者選擇銀行的因素在銀行服務(wù)質(zhì)量方面，見圖7，消費者對服務(wù)熱情快捷方面的要求最高，占到被調(diào)查者總數(shù)的32.01%，從而提供熱情快捷的服務(wù)成為銀行爭取到更多客戶的關(guān)鍵所在，也是銀行改進(jìn)服務(wù)的著力點。網(wǎng)上電子銀行業(yè)面設(shè)計科學(xué)1.59%（有效投票： 14445票）自助銀行方便7.02%網(wǎng)上電子銀行系統(tǒng)安全保密性高9.24%刷卡網(wǎng)點多10.34%信用卡和借記卡功能完善11.67%環(huán)境人性化12.98%

12、理財產(chǎn)品設(shè)計豐富15.14%服務(wù)熱情快捷32.01%0%5%10%15%20%25%30%35%40%圖7銀行服務(wù)質(zhì)量因素重視程度調(diào)查顯示，見圖6，消費者對所選服務(wù)的銀行總體滿意，其中對業(yè)務(wù)水平、產(chǎn)品豐富以及服務(wù)態(tài)度等服務(wù)內(nèi)容的滿意程度相對較高，對銀行方便快捷、網(wǎng)上銀行等服務(wù)內(nèi)容的滿意度相對較低。.4.584.557（滿分為 5分）4.5434.564.5214.544.4964.4994.524.4924.504.484.464.44平富態(tài)度快捷利意度水豐便業(yè)務(wù)產(chǎn)品服務(wù)便行滿方銀體網(wǎng)上總圖6客戶滿意度情況調(diào)查顯示，見圖8，在銀行服務(wù)亟待解決的問題中，“人多排隊長/ 服務(wù)窗口少”問題的比重占到

13、被調(diào)查人數(shù)的31.20%，是客戶反映最為強(qiáng)烈的問題，也是今后銀行改善服務(wù)的著力點。這一問題已引起銀行及管理層的高度重視。對提前還貸等不受益業(yè)務(wù)服務(wù)不到位2.06%（有效投票： 16809票）3.97%對客戶的咨詢愛理不理對于客戶的困難不能盡快解決5.76%產(chǎn)品設(shè)計不充分告知風(fēng)險5.84%刷卡消費網(wǎng)點有限6.24%ATM機(jī)易發(fā)生故障6.47%柜面服務(wù)業(yè)務(wù)不熟練7.03%員工態(tài)度傲慢，始終冷臉8.06%跨行提款手續(xù)費較高10.31%營業(yè)網(wǎng)點少，存取款不方便13.05%人多排隊長，服務(wù)窗口少31.20%0%5%10%15%20%25%30%35%40%圖8銀行服務(wù)亟待解決問題重要程度注：當(dāng)前我國金融格局正經(jīng)歷著由間接金融為主向間接金融和直接金融并重轉(zhuǎn)換的歷史性變革時期。 國際經(jīng)驗告訴我們，在這種變革時期，銀行業(yè)利潤構(gòu)成中的存貸款利差所占份額將逐步降低， 中間業(yè)務(wù)利潤所占份額將逐步提高。適應(yīng)這種變化， 銀行也應(yīng)積極開拓諸如客戶理財、 股票外匯基金等代理投資業(yè)務(wù)，當(dāng)前此類業(yè)務(wù)的發(fā)展已初露端倪。從社會公眾的角.度看，由于受時間、知識、能力的限制，直接從事外匯股票等投資承受的風(fēng)險較高，因此可考慮通過商業(yè)銀行推出的理財產(chǎn)品及其代理的股票外匯基金等投資業(yè)務(wù)實現(xiàn)投資目的。本次調(diào)查采取網(wǎng)上問卷調(diào)查的方式，通過大