天貓客服XX年終工作總結(jié)

1、天貓客服XX年終工作總結(jié)天貓客服就和實(shí)體店的員工類似，有一個(gè)人來為顧客講解，解決問題這樣的話肯定要比自動(dòng)售貨機(jī)的生意要好的。天貓客服的工作總結(jié)，做天貓客服的第一年工作總結(jié)客服理 解：1、天貓客服基本流程： 熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于天貓客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新 產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，天貓客服是聯(lián)系 店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn) 失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做 到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的 信息。貨號(hào)、尺寸、倉(cāng)庫庫存、顏色、容量等信息 2、接待客戶 作為導(dǎo)購(gòu)客服來說

2、，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的天貓客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶 消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立 場(chǎng)：寶貝的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶非的 糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就 算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來 之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。問候語、顧客咨詢回答、議價(jià)處理、發(fā)貨到貨時(shí)間等必要時(shí)電話聯(lián)系。3、貨到付款的訂單處理： 很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為 你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是 需要多支出一些快遞

3、費(fèi)用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在 欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對(duì)于天 貓客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家， 告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)順便確認(rèn)顧客是否需要 與顧客信息，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了， 否則就需要重新下單。讓天貓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然 電話費(fèi)是多支出了一些，但是事實(shí)情況證明：拒收率變得很 低了。4、客戶評(píng)價(jià)： 交易完成之后，記得給客戶寫個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。中差評(píng)處理，很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無淚。差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致 的呢

4、，客戶不會(huì)無緣無故的給你中差評(píng)的，先了解情況，然 后再來解決問題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家，天 貓客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證 據(jù)。作為天貓客服首先最重要的一點(diǎn)：感情。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場(chǎng)上想問題， 給顧客最大化的滿意程度。然后就是一些常見問題常用語，比如： 問候：親您好我是XXXX旗艦店客服XX很高興為您服務(wù)。 （ 玫瑰花表情 ）（ 首先讓顧客感到他很受尊重 ）催發(fā)貨：親 實(shí)在不好意思 我們最近的發(fā)貨量比較大我們盡量當(dāng)天發(fā)貨 最晚第二天發(fā)貨 （ 一個(gè)可憐的表情 ） （ 一般 情

5、況下顧客會(huì)答應(yīng)的 如果有特別急的顧客就馬上寫單子發(fā) 了） 淘巧好，好淘巧快遞：親 您好 我?guī)湍樵兿?您稍等 類似讓顧客等候的問候語 馬上查詢下，如果有問題打快遞咨詢 （ 如果很忙 讓清閑一點(diǎn)的同事幫忙詢問 ） 之后回復(fù)顧客。議價(jià)：親 我們的包包正在做限時(shí)促銷 已經(jīng)是很大的折扣了所以不能再優(yōu)惠 / 包郵了哦 實(shí)在不好意思 （ 一般情況顧客也會(huì)接受 有一定要優(yōu)惠的顧客就視情況優(yōu)惠一點(diǎn)滿足顧客的心里平衡 要求過分的顧客 婉轉(zhuǎn)回絕 （ 親 不好意思哦 這已經(jīng)是我們的最低價(jià)了 您看可以就拍下來不可以的話 期待我們下次合作了 抱歉售后：完全融入感情進(jìn)去，感同身受一定能處理好 !學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn) 人多時(shí)不用著急，

6、一個(gè)一個(gè)回復(fù)，對(duì)于比較棘手問題記錄下來，并通知稍等，人少時(shí)處理。問題大多都是 議價(jià) 催促發(fā)貨 詢問到貨時(shí)間 查看物流信息 ，這些問題設(shè)置好快捷語回復(fù)，大多數(shù)顧客解釋清 楚以后便可以了，如果顧客很生氣，打個(gè)電話過去，說明事 情原由多說幾句抱歉，態(tài)度誠(chéng)懇些，一般也就不好再說什么 了，最后記得提出解決辦法，讓顧客采納。售后問題一定態(tài)度熱情，如果遇到很不講道理的顧客，不要沖動(dòng)，等到冷靜下來想好辦法再去處理，顧客既然來找 的感覺，打電話時(shí)顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也 沒有聽進(jìn)去， 解釋清楚也是必要的讓其理解一下， 再道個(gè)歉， 讓其覺得有些不好意思，再提出解決辦法協(xié)商。你目的是找尋一個(gè)解決的事情的

7、辦法，使其心理沒有* 受騙答應(yīng)了顧客的就一定要做到，要不就找借口推脫掉。商品沒有一百一的保證質(zhì)量，保證顧客喜歡，問題是在顧客不喜歡貨出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)處理好。工作總結(jié)起來就是在公司和顧客之間尋求平衡，作為位天貓客服時(shí)刻都要保持平常心。XX 年來, 我以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。現(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下：、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我 堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維能力，注重用 理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成 功上線貢獻(xiàn)了

8、自己的微薄之力。、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是 積極、努力的去做 ; 當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨 言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到 替班工作中去 ; 每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新 業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回 答顧客的詢問， 才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、 深入的開展起來在工作中，我嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答 ; 對(duì)顧客反映的 問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能 解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回 復(fù); 對(duì)顧客提出的問題和解決