前廳服務(wù)員高級職業(yè)技能鑒定實(shí)操考評表評分表解讀

1、職業(yè)技能鑒定 高級前廳服務(wù)員操作技能考核試卷 題 1：視考評員為賓客，模擬演示有預(yù)訂的散客入住接待。時(shí)間為3 分鐘。 考核要求： 1 、正確演示有預(yù)訂的散客入住登記 2、要求內(nèi)容完整，注意禮貌禮節(jié) 3、考核注意事項(xiàng) （1）滿分 35 分，考試時(shí)間 3分鐘 （2）正確使用各種單據(jù) 題 2：視考評員為初級服務(wù)員，對他們進(jìn)行培訓(xùn)。時(shí)間為5 分鐘。 考核要求： 1 、正確授課 2、要求課程內(nèi)容全面，環(huán)節(jié)清楚 3、考核注意事項(xiàng) （1）滿分 35 分，考試時(shí)間 5 分鐘 （ 2）板書圖示設(shè)計(jì)合理，演示操作熟練 題 3：漢譯英兩句。 考核要求： 1、由考評員從以下問題中現(xiàn)場選擇其中的 2 個(gè)問題考問考生，

2、考 生回答每一個(gè)問題的時(shí)間最多為 2 分鐘； （1）每晚房金多少？ （2）住宿費(fèi)多少？ （3）我要一個(gè)帶浴室的房間。 （4）請您留個(gè)言好嗎？ （5）請為您以什么付款？ （6）您不舒服嗎？ （7）希望您好好休息，早日康復(fù)。 2、考評員讀完試題后，考生開始解答。 3、考核注意事項(xiàng)： （1）滿分 10 分，考試時(shí)間 2分鐘 （2）回答完整、語音標(biāo)準(zhǔn)。 題 4：英譯漢兩句。 考核要求： 1、由考評員從以下問題中現(xiàn)場選擇其中的 2 個(gè)問題考問考生， 考生回答每一個(gè)問題的時(shí)間最多為 2 分鐘； （1） Nice to see you. （2） How do you do? Welcome to our h

3、otel. （3）I hope you will enjoy your stay. （4）I hope to see you again. （5）What can I do for you, sir? （ 6）Welcome to come here again. Good-bye! （ 7）I am always at you service. 2、考評員讀完試題后，考生開始解答。 3、考核注意事項(xiàng)： （1）滿分 10 分，考試時(shí)間 2分鐘 （2）回答完整、流利。 題 5：技術(shù)答辯題。時(shí)間為 3 分鐘（考評員讀完試題后，考生開始作 答）。 考核要求： 1、由考評員從以下問題中現(xiàn)場選擇其中的

4、2 個(gè)問題考問考生， 考 生回答每一個(gè)問題的時(shí)間最多為 3 分鐘； （1）使用計(jì)算機(jī)管理房態(tài)和采用手工控制房態(tài)的有哪些不同點(diǎn)？ （2）接待訪客安全控制的措施有哪些？ （3）遇到涉外案件時(shí)怎樣處理？ （4）飯店起火原因有哪些？ （5）火災(zāi)發(fā)生時(shí)，如何在房間自救或等待救援？ （6）客人心絞痛發(fā)作時(shí)，怎么辦？ （7）一位客人投訴：他昨天掛長途電話訂房時(shí)要求飯店第二天派車 到機(jī)場接他，店方也已經(jīng)答應(yīng)，可是他到機(jī)場后并未發(fā)現(xiàn)飯店來接他， 怎么辦？ （8）分配房間時(shí)，要做到既有利于飯店運(yùn)作，又滿足客人的要求， 怎么辦？ 2、考評員讀完試題后，考生開始解答。 3、考核注意事項(xiàng)： （1）滿分 10 分，考試時(shí)

5、間 3分鐘 （2）回答完整、流利。 備注： 1、每個(gè)考評組設(shè)考評員不得少于三人，其中設(shè)主考 1 人，考評員各 自獨(dú)立評分，考生最終成績?nèi)】荚u員評出的平均成績。 2、考試項(xiàng)目中的時(shí)間計(jì)算，以主考或考評員口令“開始”或“請 回答”為開始計(jì)時(shí)；以考生舉手示意 “完畢”或說“回答完畢” 為終止計(jì)時(shí)。 3、每次考試若所有考生均采用同一套試卷，則需將已考生與未考 生分開，以免泄漏有關(guān)試題內(nèi)容，而導(dǎo)致考試不公。 職業(yè)技能鑒定 高級. 前廳服務(wù)員操作技能考核評分記錄表 （A） 工作單位： 考生姓名： 準(zhǔn)考證： 題 號(hào) 項(xiàng)目 滿分 要求與評分標(biāo)準(zhǔn) 扣 分 得 分 1 有預(yù)訂的 散客入住 接待 35 分 3 迎接

6、：主動(dòng)問候，表示歡迎（ 2 分）；有微笑，問候致意（ 1 分） 3 確認(rèn)預(yù)訂：復(fù)述預(yù)訂要求，核對當(dāng)日抵店客人名單（1 分）；回答 客人有關(guān)問題（ 1 分）；確認(rèn)已收到的定金數(shù)額（ 1 分） 3 填寫入住登記表：登記表、歡迎卡、鑰匙卡裝入信封（1 分）；禮 貌查驗(yàn)證件并請求指示客人在登記表上簽字（2 分） 2 排房定價(jià)：征求住房意見 （1 分）；確認(rèn)房號(hào)及價(jià)格（ 1 分） 6 確認(rèn)付款方式（信用卡支付） ：核驗(yàn)有無殘缺、破損及有限期限 （ 2 分）；使用壓卡機(jī)影印簽購單（ 2 分）；告訴客人信用限額， 將信用卡有禮貌的退換客人 （1 分）；將簽購單和賬單一并交結(jié)賬 處（考評員） （ 1 分） 1

7、0 完成入住登記手續(xù)：請客人在歡迎卡上簽名并交給客人（ 2 分）； 將鑰匙交給客人 （2 分）；介紹樓層位置、 房號(hào)、電梯、餐廳等（3 分）；檢查鑰匙架是否有郵件、留言（ 1 分）；安排行李員引領(lǐng)客 人及運(yùn)送行李（ 1 分）；向客人道別，并致祝福語（ 1 分） 5 建立相關(guān)表格資料及傳遞和錄入： 使用打時(shí)機(jī)在住宿登記表上端 打印客人入住日期和時(shí)間 （3 分）；制作客人賬單并打印客人的名 字、抵店日期、結(jié)賬日期、客房、房間類型及價(jià)格等（ 2 分） 3 交單：將賬單（一式兩聯(lián)）與住宿登記表（賬務(wù)聯(lián)）及信用卡簽 購單一并交給結(jié)賬處（考評員）作為客賬收入（ 3 分） 項(xiàng)目 得分 要求 3 分鐘內(nèi)完成。

8、 提前不加分， 每超時(shí)滿 10 秒扣 0.5 分、 最多 扣 25 分。 考生實(shí)用時(shí)間： 扣 分 2 授課 35 分 8 目的明確（ 3 分），課程內(nèi)容全面（ 3 分），要求恰當(dāng)、具體（ 2 分） 8 環(huán)節(jié)清楚（ 3 分），容量密度適當(dāng)（ 3分），概念準(zhǔn)確（ 2 分） 5 授課語言易懂、有感染力（ 2 分），有調(diào)理，有歸納（ 2 分），時(shí) 間配合合理（ 1 分） 5 內(nèi)容安排合理（ 3 分），抓住關(guān)鍵，重點(diǎn)突出（ 2 分） 8 板書圖示設(shè)計(jì)合理（ 3 分），字跡工整（ 2 分），演示操作熟練（ 3 分） 1 儀表儀容規(guī)范（ 1 分） 項(xiàng)目 得分 要求 5 分鐘內(nèi)完成。 1 分鐘內(nèi)不扣分，少于

9、4 分鐘，每滿 30 秒，扣 1 分，最多扣 15 分；超過 6 分鐘即予中止。 考生實(shí)用時(shí)間： 扣 分。 4 口試 30 分 答案要 點(diǎn) 清楚流 利 反應(yīng)敏 捷 語音語 調(diào) 標(biāo)準(zhǔn)時(shí) 間 實(shí)用時(shí)間 扣 分 得 分 3 漢譯英 10 6 2 1 1 2 分鐘 4 英譯漢 10 7 2 1 2 分鐘 5 技術(shù)答辯 10 8 1 1 3 分鐘 注： 第 3、4、 5 題應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)解答完畢。提前不加分，超時(shí)扣1 分（每題只允許超標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間 1 分鐘） 分 數(shù) 1 2 3 4 5 本表總分 考評員簽名 統(tǒng)計(jì) 附：中級前廳服務(wù)員技能考試口試問答題答案 一、漢譯英 1、What is the price

10、per night? 2、How much do you charge for the room per night? 3、I d like a single room with bath. 4、Could you take a message for him,please? 5、How would you like to pay（make payment）? 6、Whats wrong with you? 7、Please take a good rest and I hope you will get well soon. 二、英譯漢 1、很高興見到您。（與客人見面時(shí)應(yīng)說） 2、您好，歡迎

11、光臨我們飯店。 （第一次與客人見面應(yīng)禮貌地說） 3、希望您住的愉快。（客人初次來時(shí)應(yīng)說） 4、我希望能再見到您。 （客人離開總臺(tái)時(shí)說） 5、您需要幫忙嗎，先生？（客人來到服務(wù)臺(tái)時(shí)說） 6、歡迎您下次再來。再見！ （與客人告別時(shí)說） 7、我隨時(shí)都愿意為您服務(wù)。 （應(yīng)接客人的招呼時(shí)說） 三、技術(shù)答辯問題 1、使用計(jì)算機(jī)管理房態(tài)和采用手工控制房態(tài)的有哪些不同點(diǎn)？ （1）計(jì)算機(jī)管理， 其房態(tài)變更和轉(zhuǎn)換過程是實(shí)時(shí)和自動(dòng)的， 屏幕顯示直觀， 一目了然。 （2）客房狀態(tài)架和信號(hào)燈系統(tǒng)等傳統(tǒng)手工控制房態(tài)，主要采用變換客房卡 條，按時(shí)正確填寫和交換，核對控制表格，加強(qiáng)多方信息溝通等方法來控制 房態(tài)。 2接待訪客

12、安全控制的措施有哪些？ （1）建立訪客接待制度：為保證住店客人的安全及休息，按規(guī)定在晚23： 00 后不再接待來訪會(huì)客者。 （2）執(zhí)行訪客登記制度：在前臺(tái)或客房樓層設(shè)服務(wù)臺(tái)接待來訪會(huì)客者并予 以登記。 （3）嚴(yán)格為住店客人保密：不得隨意將住店客人情況告訴來訪者：必須在 征得住店客人同意后，才可將客人房號(hào)告訴會(huì)客者，或按照客人的要求答復(fù) 來訪會(huì)客者。 3遇到涉外案件時(shí)怎樣處理？ （1）對于享有外交豁免權(quán)的外國人，如果其違背了治安管理有關(guān)規(guī)定，則 要通過外交途徑予以處理。 （2）對于不享有外交豁免權(quán)的外國人，如果違反了治安管理有關(guān)規(guī)定，則 由公安機(jī)關(guān)依照中華人民共和國治安管理處罰條例進(jìn)行處理。 （

13、3）依照法律規(guī)定和辦案程序， 要認(rèn)真做好查證工作： 及時(shí)， 取證，依法 （4）對外國人違反治安管理規(guī)定的案件查處，應(yīng)由治安部門歸口管理，并 與外國人管理部門配合進(jìn)行。 4飯店起火原因有哪些？ （1）客人吸煙不慎 （2）電器設(shè)備故障 （3）大量易燃材料使用不當(dāng) （4）發(fā)現(xiàn)火情報(bào)告晚 （5）違反建筑消防法規(guī) （6）消防管理不善 5火災(zāi)發(fā)生時(shí)，如何在房間自救或等待救援？ （1）將床單撕成寬條帶，結(jié)成繩狀，栓在陽臺(tái)，窗臺(tái)欄桿處，慢慢地攀行 至安全樓層。 （2）將衛(wèi)生間臉盆，浴盆放滿水，倒入洗發(fā)浴液效果更好。 （3）當(dāng)煙霧進(jìn)入房間時(shí)，立即用浸濕棉質(zhì)物堵塞門縫 （4）觸摸門把燙手時(shí)，千萬不要開門，要不斷往

14、門上潑水降溫 （5）除非房間充滿濃煙無法呼吸，否則不要開窗。 6客人心絞痛發(fā)作時(shí)，怎么辦？ （1）立即停止一切活動(dòng) （2）就地臥下休息，舌下含服硝酸甘油 1-2 片 （3）立即向 120、110 報(bào)警，等待救護(hù)。 7一位客人投訴：他昨天掛長途電話訂房時(shí)要求飯店第二天派車到機(jī)場接他， 店方也已經(jīng)答應(yīng)，可是他到機(jī)場后并未發(fā)現(xiàn)飯店來接他，怎么辦？ （1）向客人表示歉意，迅速安排他入住 （2）查找失誤的環(huán)節(jié)，理順部門之間的銜接，可采用接機(jī)通知單同時(shí)分發(fā) 行李部和車務(wù)部并相互通知的辦法，做好跟班記錄和交接班記錄 （3）告訴客人誤接的原因，承認(rèn)飯店的失誤，由部分經(jīng)理出面再次道歉 （4）可酌情贈(zèng)送致意品或免

15、費(fèi)送機(jī)場以安慰客人 （5）通知客務(wù)、餐飲和收銀等部門注意服務(wù)，避免再次產(chǎn)生誤會(huì) 8分配房間時(shí)，要做到既有利于飯店運(yùn)作，又滿足客人的要求，怎么辦？ 1）原則上根據(jù)客人的要求和客房狀況來分 2）有特殊要求的必須預(yù)分 3）對 VIP 要預(yù)分最好的房間（樓層、房號(hào)、安全、景致等） 4）團(tuán)隊(duì)房要預(yù)分，并盡量集中，團(tuán)隊(duì)與散客須分開 5）相互有敵意的客人不能分在一起 6）充分考慮離店客人與抵店客人在時(shí)間上的銜接 7）考慮客人的禁忌，如數(shù)字等。 讀書的好處 1、行萬里路，讀萬卷書。 2、書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟。 3、讀書破萬卷，下筆如有神。 4、我所學(xué)到的任何有價(jià)值的知識(shí)都是由自學(xué)中得來的。 達(dá)爾文 5、少壯不努力，老大徒悲傷。 6、黑發(fā)不知勤學(xué)早，白首方悔讀書遲。 顏真卿 7、寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。 8、讀書要三到：心到、眼到、口到 9、玉不琢、不成器，人不學(xué)、不知義。 10、一日無書，百事荒廢。