長治機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)

1、長治機(jī)場(chǎng)有限責(zé)任公司服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)（試行稿）長治機(jī)場(chǎng)有限責(zé)任公司安全質(zhì)量部changzhi airport co.ltd二一三年四月目 錄1通用服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)2旅客服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)3行李服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn) 4貨郵服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn) 5航空器服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn) 6. 貴賓服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)一、 通用服務(wù)質(zhì)量（一級(jí)指標(biāo)）差錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)五級(jí)指標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)差 錯(cuò)5.1進(jìn)、出機(jī)場(chǎng)的地面交通5.1.陸側(cè)交通設(shè)施5.1.1.1公共交通運(yùn)輸系統(tǒng)a) 與城市交通連接順暢、便捷；b) 包括公共汽車、出租車。5.1.1.2進(jìn)出機(jī)場(chǎng)通道進(jìn)站車輛停放在公共停車場(chǎng)內(nèi)，送站車輛在候機(jī)室門前遵循即下即走的原則。5.

2、1.1.3交通標(biāo)志與標(biāo)線齊全清晰、規(guī)范準(zhǔn)確，半年進(jìn)行一次刷新。5.1.1.4站前車道與車道邊a) 平整、無損，手推車行進(jìn)暢通、安全；b) 干凈、整潔。5.1.1.5站點(diǎn)設(shè)置合理安排陸側(cè)專用車輛停放站點(diǎn)和上、下客區(qū)域，盡量避免人、車交叉，滿足流量需要。5.1.1.6場(chǎng)區(qū)道路路網(wǎng)布局合理、安全、便捷，符合機(jī)場(chǎng)各功能分區(qū)地面流程需要。5.1.2陸側(cè)交通管理5.1.2.1交通秩序文明執(zhí)法，維護(hù)有序，疏導(dǎo)及時(shí)有效，無車輛非法載運(yùn)現(xiàn)象。5.1.2.2擁堵狀況機(jī)場(chǎng)開放時(shí)間內(nèi)無車輛擁堵現(xiàn)象。5.1.2.3樓前停車方便、快捷、有序。5.1.2.4交通通告醒目、規(guī)范，更新及時(shí)。5.1.2.5管理制度健全、有效。5

3、.1.3停車場(chǎng)5.1.3.1.1停車位與機(jī)場(chǎng)客流量相適應(yīng)，停車有位。5.1.3.1.2分區(qū)設(shè)置劃設(shè)有出租車停放區(qū)、接送車輛停放區(qū)、vip停放區(qū)、貨物提取車輛停放區(qū)，保證車輛行駛順暢。5.1.3.1.3標(biāo)志/標(biāo)線a) 停車泊位線設(shè)定位標(biāo)志；b) 規(guī)范、清晰、有效，顏色統(tǒng)一；符合gb 5768的規(guī)定。5.1.3.1.4配置a) 設(shè)置消防、廣播等設(shè)施，符合gb13495 和gb50067 的規(guī)定；b) 洗手間等設(shè)施，與高峰小時(shí)客流量相適應(yīng)；c) 完好率不低于98%；有應(yīng)急預(yù)案。5.1.3.1.5清潔地面清潔，無雜物5.1.3.1.6照明根據(jù)機(jī)場(chǎng)情況及夜間車輛進(jìn)出的頻繁程序，合理設(shè)置，符合gb5003

4、4的規(guī)定5.1.3.1.7出入口不少于兩個(gè)。5.1.3.2.1停車秩序a) 專人指揮，及時(shí)疏導(dǎo)，停車有序；b) 限10 公里行駛車速，禁止鳴笛；設(shè)置警示牌、停車指示標(biāo)志5.1.3.2.2開放時(shí)間能為最早和最晚航班提供服務(wù)。5.1.3.2.3安全專人巡視，防火、防盜。5.1.3.2.4環(huán)境空氣質(zhì)量、噪聲等環(huán)境指標(biāo)符合國家有關(guān)規(guī)定。5.1.3.2.5收費(fèi)收費(fèi)處貼掛收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，無亂收費(fèi)現(xiàn)象。5.1.3.2.6出入等待時(shí)間95車輛的出入等待時(shí)間不超過3min。5.1.3.3.1停車泊位a) 在停車場(chǎng)靠近候機(jī)室主要出、入口設(shè)置有專用停車位。b) 專用停車位加寬；c) 符合mh5062 的規(guī)定。5.1

5、.3.3.2停車位數(shù)量不少于1 個(gè)。5.1.4 車輛5.1.4.1出租車5.1.4.1.1車下等候時(shí)間95的顧客等候時(shí)間不超過3min。5.1.4.1.2車站設(shè)置位置合理，方便顧客尋找、候車、乘車；5.1.4.1.3指示牌提供醒目的專用引導(dǎo)指示牌。5.1.4.1.4收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)，按計(jì)價(jià)器收費(fèi)。二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)五級(jí)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差錯(cuò)5.2航站樓公共信息標(biāo)志系統(tǒng)5.2.1基本要求清晰、醒目，系統(tǒng)性、人性化，中、英文對(duì)照，符合gb/t10001.1 10001.3 、mh0005 和mh/t0012 的規(guī)定 5.2.2配置具有連續(xù)引導(dǎo)的作用，顧客沿標(biāo)志能順暢到達(dá)目的地。5.2.3種類5.2.3.1

6、平面布置圖與導(dǎo)流圖a) 設(shè)在候機(jī)室和各功能區(qū)入口等區(qū)域；b) 可設(shè)置安全疏散指示圖、返流顧客行走示意圖。5.2.3.2綜合導(dǎo)向標(biāo)志設(shè)在有多個(gè)可供選擇路徑的區(qū)域。5.2.3.3導(dǎo)向標(biāo)志a) 設(shè)在有銜接、交叉等重要位置上或之前；b) 距離較長或情況復(fù)雜時(shí)，應(yīng)以適當(dāng)間隔重復(fù)；c) 與視覺方向（行走方向）成恰當(dāng)角度。5.2.3.4位置標(biāo)志設(shè)在目標(biāo)之上或附近；含有導(dǎo)向標(biāo)志已使用的對(duì)應(yīng)符號(hào)或文字。5.2.3.5指示標(biāo)志設(shè)在易看見的地點(diǎn)。5.2.4警示標(biāo)志候機(jī)室內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)設(shè)備應(yīng)有相應(yīng)的警示標(biāo)志，且醒目、規(guī)范。5.2.5無障礙標(biāo)志5.2.5.1規(guī)范在醒目的位置設(shè)置無障礙標(biāo)志，中、英文對(duì)照，符合mh506

7、2 的規(guī)定。5.2.5.2規(guī)格不同地點(diǎn)和位置分別為100mm100mm 至450mm450mm 的正方形。5.2.5.3位置與高度位置適當(dāng)，高度為1.4m1.6m，安裝牢固。5.2.5.4指示方向向左指引時(shí)，輪椅朝向左方。5.3航班信息顯示系統(tǒng)5.3.1設(shè)置5.3.1.1易見性位置合理，在關(guān)鍵的顧客流程處設(shè)置，與候機(jī)室整體風(fēng)格一致。5.3.1.2規(guī)范性符合 mh/t5015 的規(guī)定。5.3.1.3保障率在航班保障時(shí)間內(nèi)不低于 98%5.3.2信息質(zhì)量信息準(zhǔn)確，便于閱讀和理解，更新及時(shí)5.3.3故障響應(yīng)5.3.3.1緊急維修如發(fā)生故障，在 10min 內(nèi)實(shí)施維修5.3.3.2臨時(shí)航班信息故障期間

8、，提供臨時(shí)航班動(dòng)態(tài)信息。5.3.3.3系統(tǒng)應(yīng)急有備份方案，應(yīng)急預(yù)案。5.4 問詢5.4.1柜臺(tái)5.4.1.1設(shè)置a) 隔離區(qū)內(nèi)、外統(tǒng)一規(guī)劃，與顧客流程銜接順暢；b) 位置合理、易見，有柜臺(tái)指引標(biāo)志。5.4.2服務(wù)技能a) 及時(shí)掌握航班信息動(dòng)態(tài)；b) 熟悉候機(jī)室各種服務(wù)設(shè)施及服務(wù)功能。5.4.3服務(wù)規(guī)范a) 授受問詢時(shí)站立，禮貌服務(wù)，不用“不知道”、“不清楚”等作答；b) 耐心細(xì)致，有問必答；c) 授受多名顧客同時(shí)問詢時(shí)，應(yīng)順序回答；d) 接聽電話，鈴響不超過三聲；e) 在崗期間不做與工作無關(guān)的事情。5.4.4其他5.4.4.1電話問詢提供。5.4.4.2旅客指南提供相應(yīng)的中、英文手冊(cè)或須知信息

9、。5.5公眾廣播系統(tǒng)5.5.1設(shè)置a) 提供航班動(dòng)態(tài)信息、服務(wù)信息、特別通告等廣播，在2min 內(nèi)發(fā)布；b) 緊急信息應(yīng)立即發(fā)布；c) 公共區(qū)域廣播覆蓋率為100%；d) 可人工播音，也可數(shù)字語音合成播音；e) 在航班保障時(shí)間內(nèi)保障率不低于98%；f) 符合mh/t5020 的規(guī)定。5.5.2使用a) 航班正常情況下，控制廣播的使用；b) 航班延誤或取消、提醒未登機(jī)顧客盡快登機(jī)等特殊信息及時(shí)廣播，次數(shù)符合要求；c) 有手提式廣播喇叭的使用和管理規(guī)定。5.5.3質(zhì)量要求5.5.3.1規(guī)范性a) 準(zhǔn)確、清晰、流暢，音量適中，專業(yè)術(shù)語統(tǒng)一，語句通順易懂，內(nèi)容更新及時(shí)；b) 符合mh/t1001 的規(guī)

10、定。5.5.3.2語種使用普通話語言廣播。5.5.4系統(tǒng)應(yīng)急有備份方案、應(yīng)急預(yù)案。5.6公眾告示5.6.1告示與警示牌規(guī)格統(tǒng)一，并有完善的管理制度。5.7航站樓空間5.7.1功能區(qū)設(shè)置5.7.1.1 辦理乘機(jī)手續(xù)大廳5.7.1.1.1面積高峰小時(shí)每位顧客不低于1.3m。5.7.1.1.2座位高峰小時(shí)為 5%的顧客提供。5.7.1.2候機(jī)區(qū)5.7.1.2.1面積高峰小時(shí)每位顧客不低于 1m。5.7.1.2.2座位高峰小時(shí)為 70%的顧客提供。5.7.1.3洗手間高峰小時(shí)每 500 位顧客不低于120m。5.7.2空間感采光性好，寬敞、明亮。5.7.3流程布局a) 設(shè)置合理、簡(jiǎn)潔，整體銜接順暢；b

11、) 商業(yè)設(shè)施的設(shè)置不影響顧客進(jìn)、出港流程。5.7.4步行距離主要功能點(diǎn)之間的步行距離不超過100m。5.7.5無障礙設(shè)施5.7.5.1殘障人士專用座位在辦理乘機(jī)手續(xù)大廳、候機(jī)區(qū)等區(qū)域設(shè)置。5.8航站樓舒適度5.8.1樓內(nèi)空氣質(zhì)量5.8.1.1基本要求a) 符合gb/t18883 的規(guī)定；b) 每年進(jìn)行一次檢測(cè)。5.8.2樓內(nèi)噪聲公共區(qū)域不超過60db。5.8.3視覺環(huán)境5.8.3.1照明5.8.3.1.1照度公共區(qū)域照度不低于100lx；辦公室照度不低于150lx。5.8.3.1.2設(shè)施完好率在航班保障時(shí)間內(nèi)不低于98%。5.8.3.2樓內(nèi)施工擺放臨時(shí)圍板，高度不低于2m；引導(dǎo)標(biāo)志、警示牌清晰

12、、易見、齊全。5.8.3.3景觀店面、柜臺(tái)、裝修、藝術(shù)陳列與環(huán)境協(xié)調(diào)，不影響顧客流程。5.8.4綠化a) 裝點(diǎn)與航站樓氛圍相匹配的植物；b) 植物不歪斜，無枯枝，不對(duì)環(huán)境造成不良影響。5.8.5廣告a) 統(tǒng)一規(guī)劃，與環(huán)境協(xié)調(diào)，位置合理，不影響引導(dǎo)標(biāo)志；b) 內(nèi)容健康、規(guī)范。5.8.6座椅5.8.6.1質(zhì)量牢固、安全、舒適，無破損，滿足需要。5.8.6.2布局間距合理，整齊有序，符合人性化需要。5.9航站樓清潔度5.9.1地面無塵土、污漬，干爽、防滑。5.9.2墻面無灰塵、污漬、水痕，高位區(qū)域（離地面5m以上）無蜘蛛網(wǎng)。5.9.3設(shè)施扶手、護(hù)欄、座椅、柜臺(tái)等設(shè)施無灰塵、污漬、雜物。5.9.4垃圾

13、處理5.9.4.1收集a) 垃圾箱表面潔凈、無污染，垃圾不外溢，氣味不四散；b) 保潔、消毒設(shè)施在固定位置設(shè)置，擺放整齊，封閉；周圍無散落垃圾，無污水。5.9.4.2清運(yùn)a) 桶內(nèi)垃圾不超過二分之一；有完善的清運(yùn)流程；b) 垃圾運(yùn)送避開人流高峰，無散落、飛揚(yáng)。5.9.5蟲害控制對(duì)鼠蚊蠅蟑螂等的防治有效，密度控制在國家規(guī)定指標(biāo)以內(nèi)，符合國家檢驗(yàn)檢疫的規(guī)定。5.9.6管理有日常消毒及緊急疫情處置預(yù)案。5.10洗手間5.10.1基本要求a) 分布在顧客流程附近，方便、易見；b) 數(shù)量與機(jī)場(chǎng)客流量相適應(yīng)；c) 顧客等候時(shí)間不超過3min。5.10.2設(shè)施5.10.2.1潔具a) 小便器之間留有足夠空間

14、，并帶有隔板；b) 蹲式廁位數(shù)不低于該區(qū)域總廁位數(shù)的80%。5.10.2.2洗手池?cái)?shù)量與廁位數(shù)相適應(yīng)。5.10.2.3清潔用品符合國家環(huán)境保護(hù)規(guī)定。5.10.2.4其他a) 廁位內(nèi)有放置行李的空間，并設(shè)置掛鉤；b) 提供自動(dòng)烘手機(jī)或紙巾；不間斷提供衛(wèi)生紙和皂液；c) 垃圾筐內(nèi)的垃圾不超過三分之二。5.10.3清潔度a) 地面、墻面、潔具、紙架盒、洗手池、水龍頭、烘手機(jī)等應(yīng)清潔、明亮，無污漬；b) 地面無雜物，保持干燥，防滑。5.10.4空氣保持清新，無異味。5.10.5消毒a) 正常情況下，每天消毒不低于一次；b) 有針對(duì)疫情的消毒應(yīng)急預(yù)案；c) 符合國家公共場(chǎng)所衛(wèi)生規(guī)定。5.10.6提示牌設(shè)

15、置“節(jié)約用水”等提示牌。5.10.7無障礙設(shè)施5.10.7.1廁位男女洗手間各設(shè)置1 個(gè)廁位5.11航站樓動(dòng)力能源系統(tǒng)5.11.1供水a(chǎn)) 在航班保障時(shí)間內(nèi)保障率不低于98%；符合gb5749 的規(guī)定；b) 寒冷地區(qū)的機(jī)場(chǎng)冬季供應(yīng)洗手用熱水；c) 采用獨(dú)立的消防管道系統(tǒng)，符合gbj 16 的規(guī)定。5.11.2供電在航班保障時(shí)間內(nèi)保障率為100。5.11.3空調(diào)與供暖在航班保障時(shí)間內(nèi)保障率不低于98。5.11.4故障響應(yīng)5.11.4.1緊急維修如發(fā)生故障，在10min 內(nèi)實(shí)施維修；95的故障在90min 內(nèi)完成初步檢修。5.11.4.2系統(tǒng)應(yīng)急有備份方案、應(yīng)急預(yù)案。5.12航站樓其他弱電系統(tǒng)5.

16、12.1離港控制在航班保障時(shí)間內(nèi)保障率不低于98；符合mh/t5003 的規(guī)定。5.12.2電信通訊在航班保障時(shí)間內(nèi)保障率不低于98。5.12.3維護(hù)與應(yīng)急5.12.3.1維護(hù)定期維護(hù)，計(jì)劃執(zhí)行率為100。5.12.3.2系統(tǒng)應(yīng)急有備份方案、應(yīng)急預(yù)案。5.13辦公環(huán)境和設(shè)施a) 辦公場(chǎng)所和設(shè)施盡量靠近工作現(xiàn)場(chǎng)；b) 有規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程和制度；c) 辦公環(huán)境符合國家消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境、應(yīng)急等有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。5.14工作人員5.14.1首問責(zé)任制a) 建立工作人員首問責(zé)任制；b) 建立候機(jī)室內(nèi)服務(wù)人員準(zhǔn)入制度。5.14.2基本服務(wù)規(guī)范5.14.2.1儀容、儀表5.14.2.1.1著裝統(tǒng)一、

17、規(guī)范、整潔。5.14.2.1.2發(fā)型頭發(fā)干凈整齊，不留怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色。5.14.2.1.3修飾規(guī)范、得體、大方，不佩戴外型怪異飾物。5.14.2.1.4證件與標(biāo)牌按規(guī)定佩戴證件、標(biāo)牌。5.14.2.2行為a) 表情自然，舉止文明、規(guī)范；b) 在崗期間，不做與工作無關(guān)的事情；不索取小費(fèi)，不欺詐顧客。5.14.2.3態(tài)度a) 熱情、周到；b) 回答問題準(zhǔn)確、耐心，有問必答；c) 對(duì)顧客態(tài)度不生硬、不刁難，不與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)d) 對(duì)顧客一視同仁，尊重民族習(xí)俗和宗教信仰；e) 對(duì)老、幼、病、殘、孕等顧客主動(dòng)提供服務(wù)5.14.2.4語言a) 按規(guī)定使用用語，實(shí)行稱呼服務(wù)，語言簡(jiǎn)明、親切。b) 能夠

18、用普通話或外語與顧客交流，或能使用與顧客有效溝通的語言；c) 不使用粗話、臟話和服務(wù)忌語5.14.2.5技能a) 上崗前經(jīng)過崗位培訓(xùn)并取得上崗資格；b) 熟練掌握業(yè)務(wù)技能，勝任本崗位工作；特殊崗位符合國家及民航總局職業(yè)技能鑒定的規(guī)定；c) 掌握必要的消防疏散及應(yīng)急救護(hù)等技能。5.14.2.6職業(yè)道德a) 誠實(shí)守信、尊重顧客；b) 遵守民航總局有關(guān)規(guī)定；c) 維護(hù)國家及民航聲譽(yù)，維護(hù)顧客合法權(quán)益。二、 旅客服務(wù)質(zhì)量（一級(jí)指標(biāo)）差錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)五級(jí)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差錯(cuò)6.1 行李手推車6.1.1基本要求6.1.1.1數(shù)量a) 98%的航班保障時(shí)間內(nèi)有手推車可使用；b) 配備數(shù)量與高峰小時(shí)客

19、流量相適應(yīng)。6.1.1.2配置車型與機(jī)場(chǎng)實(shí)際狀況和旅客構(gòu)成相適應(yīng)，車身整潔，使用說明應(yīng)醒目、清晰。6.1.1.3完好率在航班保障時(shí)間內(nèi)為100%。6.1.2便利性a) 存放位置便于進(jìn)、出港旅客取用；b) 擺放整齊、有序；c) 能到達(dá)停車區(qū)域；d) 每次運(yùn)送車輛數(shù)量不超過八輛，不影響旅客行走；e) 及時(shí)回收，不影響旅客流程。6.2航站樓內(nèi)售票6.2.1開放時(shí)間至少在最早和最晚航班期間內(nèi)提供服務(wù)。6.2.2服務(wù)設(shè)施a) 提供顧客服務(wù)指南；b) 提供訂票單、筆；c) 張貼航班信息及航空公司優(yōu)惠政策；d) 提供休息座椅、飲用水。6.2.3基本服務(wù)規(guī)范a) 對(duì)顧客要主動(dòng)、熱情、周到、有禮貌；b) 主動(dòng)了

20、解乘機(jī)旅客信息，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，做好準(zhǔn)備；c) 掌握航班變更情況和當(dāng)日航班動(dòng)態(tài)，回答問詢；d) 認(rèn)真查驗(yàn)購票證明，嚴(yán)把售票驗(yàn)證關(guān)；e) 妥善保管票據(jù)、現(xiàn)金，并做好值班日記。6.2.4售票操作6.2.4.1訂票a) 根據(jù)顧客要求，查詢航班時(shí)間、票價(jià)；b) 回復(fù)顧客，按要求填寫訂座單并訂座；c) 向顧客復(fù)核訂票內(nèi)容，留存顧客聯(lián)系電話；d) 告知取票或送票時(shí)間。6.2.4.2出票a) 核對(duì)顧客有效身份證件及訂座單；b) 銷售電子客票時(shí)，告知顧客有關(guān)運(yùn)輸條件；c) 單人單程客票售票操作時(shí)間不超過5min；d) 向購票人交付機(jī)票與證件。6.2.5要客與特殊顧客登記6.2.5.1制度依照“重要旅客服務(wù)

21、流程”進(jìn)行登記。6.2.5.2信息傳遞a) 接到vip 電報(bào)后，通知值機(jī)、貴賓廳工作人員做好相關(guān)準(zhǔn)備；b) 航班起飛前1h，報(bào)告當(dāng)日值班領(lǐng)導(dǎo)。6.3辦理乘機(jī)手續(xù)6.3.1基本要求6.3.1.1柜臺(tái)數(shù)量與高峰小時(shí)客流量相適應(yīng)。6.3.2柜臺(tái)設(shè)置提供vip、常旅客、電子客票、聯(lián)程客票、團(tuán)體旅客、逾重行李收費(fèi)等服務(wù)；按照先后順序依次辦理。6.3.3輔助設(shè)施6.3.3.1柜臺(tái)提示擺放當(dāng)前辦理航班的“航班號(hào)”提示牌。6.3.3.2一米線柜臺(tái)前設(shè)置，并有文字提示。6.3.3.3隔離帶規(guī)范擺放。使用完畢后，碼放整齊，不影響旅客流程。6.3.3.4公示牌a) 擺放嚴(yán)禁托運(yùn)或攜帶物品的公告牌、圖片（中、英文）；

22、b) 提示旅客主動(dòng)申報(bào)限制或禁運(yùn)物品。6.3.4辦理時(shí)間6.3.4.1開始6.3.4.1.1國內(nèi)航班a) 在std 前90min（100 座以上航空器）。b) 在std 前60min（100 座以下航空器）。6.3.4.2特殊處理6.3.4.2.1艙門未關(guān)a) 在不影響載重平衡及有剩余業(yè)載的情況下，快速辦理乘機(jī)手續(xù)及行李托運(yùn)；b) 及時(shí)通知登機(jī)口服務(wù)人員，告知旅客信息；c) 值機(jī)員作最后1min 艙單修正。6.3.4.2.2艙門關(guān)閉通知旅客改簽機(jī)票或按規(guī)定辦理退票。6.3.4.3結(jié)束符合承運(yùn)人公布的規(guī)定要求。6.3.5旅客排隊(duì)等候時(shí)間6.3.5.1國內(nèi)航班95%的旅客等候時(shí)間不超過8min。6

23、.3.6服務(wù)規(guī)范a) 查驗(yàn)機(jī)票等旅行文件的有效性；b) 盡可能滿足旅客對(duì)座位的需求；c) 提示旅客按航空行李運(yùn)輸規(guī)定托運(yùn)行李；d) 規(guī)范拴掛行李條、標(biāo)志牌；e) 核實(shí)旅客目的地、行李件數(shù)；f) 為特殊旅客提供適當(dāng)服務(wù)；g) 按規(guī)定安排限制性旅客座位；h) 對(duì)要客旅客，行李應(yīng)拴掛優(yōu)先行李條，提供休息室服務(wù)；i) 告知旅客登機(jī)口、座位號(hào)等登機(jī)信息，指明安檢和登機(jī)方向；j) 符合民航總局及承運(yùn)人有關(guān)規(guī)定。6.4安全檢查6.4.1安檢通道6.4.1.1配置6.4.1.1.1數(shù)量與機(jī)場(chǎng)高峰小時(shí)客流量相適應(yīng)。6.4.1.1.2驗(yàn)證柜臺(tái)設(shè)置，柜臺(tái)高度適宜。6.4.1.2一米線在通道前設(shè)置，并有文字提示。6.

24、4.1.3隔離帶規(guī)范擺放；使用完畢后，碼放整齊，不影響顧客流程。6.4.1.4開放時(shí)間與辦理乘機(jī)手續(xù)柜臺(tái)開放時(shí)間同步。6.4.2設(shè)備6.4.2.1配備率100%(人員、行李及隨身物品進(jìn)入隔離區(qū)的所有通道)。6.4.2.2清潔度整潔。6.4.2.3完好率在航班保障時(shí)間內(nèi) 100%。6.4.2.4維護(hù)a) 航班前進(jìn)行儀器的清潔、除塵；b) 每月一次設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)并填寫記錄。6.4.3工作人員6.4.3.1配備符合ld/t71.10 的規(guī)定。6.4.3.2服務(wù)規(guī)范6.4.3.2.1基本要求文明檢查，主動(dòng)提醒旅客配合檢查的注意事項(xiàng)，對(duì)旅客疑問耐心解答。6.4.3.2.2儀容儀表a) 著安檢服；b) 整潔

25、、干凈；c) 規(guī)范佩戴服務(wù)標(biāo)牌。6.4.3.2.3驗(yàn)證員禮貌問候旅客，驗(yàn)證完畢后將證件疊放整齊交還旅客。6.4.3.2.4引導(dǎo)員主動(dòng)引導(dǎo)過檢人員正確、有序放置隨身物品。6.4.3.2.5手工檢查員a) 主動(dòng)引導(dǎo)，并用規(guī)范的語言、手勢(shì)提示；b) 檢查動(dòng)作規(guī)范；c) 女性旅客由女性檢查員實(shí)施檢查；d) 提醒旅客勿忘攜帶隨身物品。6.4.3.2.6行李檢查員檢查完畢，盡量幫助過檢人員恢復(fù)行李原樣（要求自行恢復(fù)的除外）。6.4.4旅客等候安檢時(shí)間95%的旅客等候時(shí)間不超過6min。6.4.5其他6.4.5.1安檢須知以適當(dāng)方式向旅客和公眾告示接受安檢的依據(jù)。6.4.5.2遺失物品6.4.5.2.1登記

26、發(fā)現(xiàn)旅客遺留在安檢現(xiàn)場(chǎng)的物品，由兩名安檢人員共同清點(diǎn)和登記，并及時(shí)交專人保管；貴重物品及時(shí)報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)，盡可能尋找失主。6.4.5.2.2管理a) 專人負(fù)責(zé)，建立臺(tái)帳；對(duì)旅客暫存、遺失且在30 天內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)的物品以及旅客自棄的物品，統(tǒng)一登記，交民航公安機(jī)關(guān)處理；b) 不得挪換、挪用、私占旅客遺留物品。6.4.5.3特殊處理6.4.5.3.1管制刀具及危險(xiǎn)品根據(jù)中華人民共和國民用航空安全保衛(wèi)條例和中國民用航空安全檢查規(guī)則相關(guān)條款，填寫管制刀具移交表，交機(jī)場(chǎng)公安機(jī)關(guān)處理。6.4.5.3.2非管制物品a) 可作為行李托運(yùn)或交給送行人員，如來不及托運(yùn)，填寫非管制物品托管單交機(jī)組人員驗(yàn)收簽字，到達(dá)目的地

27、后交還旅客；b) 實(shí)行限量攜帶的物品，對(duì)超量部分由旅客送出安全檢查區(qū)或自行處理。6.4.5.3.3冒用證件及假證對(duì)持變?cè)熳C件、偽造證件、冒用他人證件或涂改證件的旅客，根據(jù)中華人民共和國民用航空安全保衛(wèi)條例和中華民用航空安全檢查規(guī)則相關(guān)條款，不予放行。登記后交機(jī)場(chǎng)公安機(jī)關(guān)處理。6.5旅客登機(jī)6.5.1信息通告a) 登機(jī)口航班顯示信息清晰、準(zhǔn)確（包括航班號(hào)、登機(jī)口、登機(jī)時(shí)間等）；b) 通過顯示屏或人工廣播及時(shí)通告航班變更信息；人工廣播符合5.5.3 的要求。6.5.2工作人員到崗不晚于 etd 前40min 到達(dá)登機(jī)口，并做好登機(jī)準(zhǔn)備。6.5.3開始時(shí)間根據(jù)機(jī)位類別、乘機(jī)人數(shù)、航空器類別等因素確定

28、，符合民航總局有關(guān)規(guī)定。6.5.4截止時(shí)間根據(jù)承運(yùn)人的要求確定。6.5.5登機(jī)操作6.5.5.1組織a) 分艙位、分座位組織旅客順序登機(jī)；b) 規(guī)范引導(dǎo)旅客登機(jī)，避免旅客滯留登機(jī)口或擺渡車內(nèi)，符合民航總局及承運(yùn)人的有關(guān)規(guī)定。6.5.5.2工作人員a) 站姿規(guī)范，不倚靠任何物品；b) 告知乘務(wù)員旅客人數(shù)及相關(guān)信息；c) 核對(duì)并撕下登機(jī)牌，向旅客禮貌道別；d) 與乘務(wù)員及工作人員核對(duì)旅客人數(shù)無誤后，關(guān)閉艙門，在安全區(qū)內(nèi)目送飛機(jī)離開。6.5.5.2.2不正常情況處理a) 如發(fā)現(xiàn)登機(jī)牌數(shù)目與辦理乘機(jī)手續(xù)的旅客人數(shù)不符時(shí)，馬上通知值機(jī)員；b) 值機(jī)員確定未登機(jī)旅客的姓名、座位號(hào)、托運(yùn)行李的件數(shù)、行李牌號(hào)

29、和裝載位置；c) 在旅客候機(jī)活動(dòng)區(qū)域內(nèi)尋找旅客；d) 如旅客仍未出現(xiàn)，卸下該旅客的托運(yùn)行李并修改旅客登機(jī)記錄和隨機(jī)文件。6.5.6擺渡車服務(wù)6.5.6.1到位時(shí)間在航班開始登機(jī)前5min。6.5.6.2車輛配置6.5.6.2.1車內(nèi)空氣通風(fēng)良好，清新、無異味。6.5.6.2.2清潔度清潔，無污漬。6.5.6.2.3完好率在航班保障時(shí)間內(nèi)為100；有應(yīng)急預(yù)案。6.5.6.3引導(dǎo)有專人提供引導(dǎo)，并規(guī)范提示開、關(guān)車門等注意事項(xiàng)。6.5.6.4等車時(shí)間90的旅客等車時(shí)間不應(yīng)超過5min。6.5.6.5操作a) 觀察旅客及攜帶行李是否全部進(jìn)入車廂內(nèi),確認(rèn)安全后才能關(guān)門行車；b) 平穩(wěn)行駛；c) 旅客在停

30、機(jī)坪行走距離大于100m 及雨雪天氣時(shí)提供擺渡服務(wù)。6.6 旅客到達(dá)6.6.1人員與設(shè)備a) 不晚于eta 前10min 到位；b) 設(shè)備狀況及操作符合6.6中的有關(guān)規(guī)定。6.6.2引導(dǎo)a) 提供；b) 如航站樓標(biāo)志、指示牌不能對(duì)到達(dá)旅客提供連續(xù)引導(dǎo)，提供人工引導(dǎo)。6.7旅客中轉(zhuǎn)6.7.1信息傳遞a) 登記中專旅客信息，并按規(guī)定傳遞到相關(guān)部門和后續(xù)機(jī)場(chǎng)；b) 告知旅客辦理中轉(zhuǎn)手續(xù)的相關(guān)信息。6.8零售餐飲6.8.1位置不影響旅客流程，面積、布局合理，方便旅客。6.8.2環(huán)境氛圍a) 與候機(jī)室整體環(huán)境相協(xié)調(diào)；b) 店堂陳列規(guī)范、整齊。6.8.3服務(wù)品種商品、餐飲品種和服務(wù)范圍能滿足多層次旅客的消

31、費(fèi)需求。6.8.4質(zhì)量安全a) 符合國家及民航總局有關(guān)規(guī)定；b) 杜絕假冒偽劣商品和餐飲。6.8.5收費(fèi)a) 明碼標(biāo)價(jià)，一貨一簽，價(jià)位公平合理，不亂收費(fèi)；b) 餐飲價(jià)格在顧客消費(fèi)前明確提示。6.8.6標(biāo)識(shí)a) 執(zhí)行國家標(biāo)識(shí)規(guī)定，所有商品、餐飲成品標(biāo)明產(chǎn)地、廠家、合格證、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等；b) 進(jìn)出口商品有中文標(biāo)識(shí)。6.8.7開放時(shí)間能為最早和最晚航班提供服務(wù)。6.8.8工作人員服務(wù)規(guī)范a) 熟知商品或餐飲相關(guān)知識(shí)，有問必答；b) 向顧客說明國家對(duì)特殊商品的限制攜帶規(guī)定；c) 商品包裝牢固，方便攜帶；d) 餐具一客一消毒；e) 95%的顧客等候點(diǎn)餐時(shí)間不超過5min；f) 按需向顧客提供航班提

32、醒服務(wù)。6.8.9證照管理按規(guī)定懸掛經(jīng)營、許可、衛(wèi)生等證照。6.8.10監(jiān)督電話在醒目位置公布投訴、監(jiān)督電話。6.9特殊旅客服務(wù)6.9.1殘障人士6.9.1.1信息提前了解殘障旅客信息及服務(wù)要求。6.9.1.2協(xié)辦手續(xù)按需協(xié)助辦理有關(guān)手續(xù)。6.9.1.3引導(dǎo)登機(jī)a) 協(xié)助安排優(yōu)先登、下機(jī)；b)登機(jī)時(shí)協(xié)助將輪椅、擔(dān)架等合理安排在機(jī)艙內(nèi)或按照相關(guān)規(guī)定托運(yùn)。6.9.1.4服務(wù)設(shè)施符合 mh5062 的規(guī)定。6.9.2無成人陪伴兒童a) 有專人引領(lǐng)；b) 協(xié)助辦理有關(guān)手續(xù)；c) 與監(jiān)護(hù)人、承運(yùn)人機(jī)組規(guī)范辦理交接手續(xù)。6.9.3攜帶嬰兒旅客協(xié)助安排優(yōu)先登、下機(jī)。6.9.4其他根據(jù)服務(wù)環(huán)境和服務(wù)對(duì)象提供相

33、應(yīng)服務(wù)，并符合民航總局及承運(yùn)人有關(guān)運(yùn)輸規(guī)定。6.10其他服務(wù)6.10.1飲水a(chǎn)) 設(shè)有適當(dāng)數(shù)量的公共飲水處，與污染源保持規(guī)定距離；b) 提供冷、熱水，并符合gb5749 的規(guī)定；c) 飲水設(shè)備完好、適用。6.10.2醫(yī)療急救具備與機(jī)場(chǎng)規(guī)模相適應(yīng)的醫(yī)療設(shè)施設(shè)備、醫(yī)護(hù)人員和相應(yīng)服務(wù)預(yù)案。6.10.3行李輔助6.10.3.1打包依據(jù)當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門核準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，出具稅務(wù)發(fā)票6.10.3.2寄存提供多種形式的行李寄存服務(wù)，并明碼標(biāo)價(jià)，出具發(fā)票，拴掛寄存行李牌。6.10.3.3搬運(yùn)根據(jù)需求提供服務(wù)。6.10.4失物招領(lǐng)a) 提供查找服務(wù)；b) 旅客登記失物時(shí)間不超過 10min。6.10.5辦理臨時(shí)身份證

34、a) 填寫臨時(shí)乘機(jī)證明申請(qǐng)表；依據(jù)臨時(shí)乘機(jī)證明辦理規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)；b) 依據(jù)當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門核準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，出具稅務(wù)發(fā)票。6.10.6公安值勤6.10.6.1巡視及維序a) 航班期間，巡視候機(jī)室、隔離廳、場(chǎng)區(qū)內(nèi)秩序；b) 維持停車場(chǎng)、貨運(yùn)專區(qū)交通秩序。6.10.6.2貴賓機(jī)坪證對(duì)需進(jìn)入機(jī)坪迎送旅客的人員和車輛，依據(jù)機(jī)場(chǎng)通行證件管理規(guī)定，登記后，發(fā)放貴賓機(jī)坪證和一次性車輛通行證。6.10.6.3違法處理a) 對(duì)安檢移交的管制刀具，依照民航安全保衛(wèi)條例和中華人民共和國治安處罰法進(jìn)行處理；b) 對(duì)安檢移交的持變?cè)熳C件、偽造證件、冒用他人證件或涂改證件的旅客，依照民航安全保衛(wèi)條例、中華人民共和國居民身份

35、證法、中華人民共和國治安處罰法進(jìn)行處理；c) 對(duì)其他違法行為，根據(jù)情節(jié)依法處理。6.10.7航空保險(xiǎn)提供。6.10.8電訊信息6.10.8.1設(shè)施完好率在機(jī)場(chǎng)開放時(shí)間內(nèi)不低于 95%。6.10.8.2公用電話提供國內(nèi)直撥及市區(qū)電話。6.10.9電視a) 在候機(jī)區(qū)內(nèi)配置適當(dāng)數(shù)量的電視；b) 航班保障時(shí)間內(nèi)播放電視節(jié)目。6.11航班不正常服務(wù)6.11.1基本要求符合民航總局有關(guān)規(guī)定。6.11.2程序和預(yù)案航班不正常時(shí)的處置程序、預(yù)案及流程健全、規(guī)范。6.11.3信息發(fā)布6.11.3.1信息來源由航行管制室通知相關(guān)保障部門。6.11.3.2信息傳遞a) 迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確；b) 至少每隔30min 向

36、旅客廣播通報(bào)航班不正常信息或航班動(dòng)態(tài)信息；c) 保存每次廣播或信息通告的記錄。6.11.4候機(jī)區(qū)域盡量避免延誤航班旅客和其他旅客共用同一休息區(qū)。6.11.5服務(wù)規(guī)范a) 協(xié)調(diào)承運(yùn)人及其地面代理人做好相關(guān)工作；b) 航班延誤超過1h，承運(yùn)人及其地面代理人到現(xiàn)場(chǎng)解決問題，提供相關(guān)服務(wù)；c) 監(jiān)控休息區(qū)域內(nèi)通風(fēng)、照明、環(huán)境衛(wèi)生以及服務(wù)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況；d) 督促承運(yùn)人按規(guī)定提供飲用水、餐食以及住宿服務(wù)；e) 及時(shí)向相關(guān)保障單位傳遞航班信息；f) 主動(dòng)化解旅客抱怨，維持秩序；g) 監(jiān)控相關(guān)區(qū)域公共治安秩序并進(jìn)行相應(yīng)處置；必要時(shí)，機(jī)場(chǎng)應(yīng)通知公安部門及時(shí)到場(chǎng)維持秩序；h) 記錄不正常航班服務(wù)過程及處置結(jié)

37、果。6.12旅客意見或投訴6.12.1受理有專門機(jī)構(gòu)或人員負(fù)責(zé)受理旅客意見、投訴。6.12.2處置規(guī)范6.12.2.1收集渠道a) 對(duì)外公布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話；b) 建立收集服務(wù)質(zhì)量信息的有效渠道。6.12.2.2征求意見6.12.2.2.1頻次每年不低于兩次。6.12.2.2.2總量次不低于年客流量的萬分之二。6.12.2.3旅客滿意度不低于70%（百分制）。6.12.2.4投訴回應(yīng)a) 對(duì)每件投訴有登記和回應(yīng)；b) 在七個(gè)工作日內(nèi)回應(yīng)；對(duì)其他單位的投訴在三個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)單位；c) 調(diào)查取證需要時(shí)間較長的投訴，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)回應(yīng)。6.12.3旅客有效投訴率為 0。三、 行李服務(wù)質(zhì)量（一級(jí)

38、指標(biāo)）差錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)五級(jí)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差錯(cuò)7.1行李處理系統(tǒng)7.1.1 行李車7.1.1.1到位時(shí)間航空器落地后不超過 10min 到達(dá)旅客行李提取處。7.1.1.2完好率在航班保障期間內(nèi)為 100%。7.1.2行李監(jiān)控對(duì)進(jìn)出港行李實(shí)施全程監(jiān)控。7.2工作規(guī)范a) 愛護(hù)飛機(jī)、行李，遵守職業(yè)道德；b) 負(fù)責(zé)到達(dá)行李的查驗(yàn)、交接及裝卸；c) 輕拿輕放，文明裝卸，做到重不壓輕、大不壓小、完整無損；d) 不丟失，不錯(cuò)誤裝卸，不漏裝卸，不因裝卸原因延誤飛機(jī)；e) 對(duì)于破損行李，做到及時(shí)清點(diǎn)核查，杜絕監(jiān)守自盜行為的發(fā)生。7.3行李出港7.3.1交運(yùn)7.3.1.1輔助設(shè)施在醒目位置張貼設(shè)置行李運(yùn)

39、輸安全須知、手提行李標(biāo)準(zhǔn)尺寸框架及超大、超重行李限制通告等。7.3.2托運(yùn)行李安檢7.3.2.1設(shè)備7.3.2.1.1完好率在航班保障時(shí)間內(nèi)為100%。7.3.2.1.2配備率為100%。7.3.2.2安檢率為 100%；確保旅客與檢查后的托運(yùn)行李不再接觸。7.3.3 出港操作7.3.3.1特殊情況行李處理對(duì)已辦理登機(jī)手續(xù)而未登機(jī)的旅客的行李，通知工作人員將行李卸下飛機(jī)，并修改艙單。7.3.3.2保管a) 當(dāng)日不能裝機(jī)的行李應(yīng)確保不丟失，不損壞；b) 行李保管有防雨、雪措施。7.3.4工作流程a) 主動(dòng)詢問是否攜帶有違禁物品；b) 旅客交運(yùn)行李過磅，并檢查是否鎖扣完整；對(duì)鎖扣不完整及破損行李，

40、旅客簽字確認(rèn)后，拴掛免除責(zé)任行李牌；c) 計(jì)重并拴掛行李牌，對(duì)有后續(xù)航班旅客的行李加拴中轉(zhuǎn)行李牌。7.3.5逾重行李a) 對(duì)超出規(guī)定限額的行李收費(fèi)，并出據(jù)逾重行李票；b) 對(duì)不屬于行李范圍的物品，征收逾重行李費(fèi)。7.4行李進(jìn)港7.4.1行李提取7.4.1.1巡視設(shè)有專人巡視，并解答旅客提出的問題。7.4.1.2要客行李優(yōu)先傳送。7.4.2 提交時(shí)間7.4.2.1第一件行李95%的航班第一件行李提交時(shí)間不超過擋輪擋后15min。7.4.2.2最后一件行李95%的航班最后一件行李提交時(shí)間不超過擋輪擋后25min。7.4.3無人認(rèn)領(lǐng)行李a) 有統(tǒng)一的收集、傳遞、存儲(chǔ)、提取程序；b) 設(shè)置固定存儲(chǔ)點(diǎn)。

41、7.4.4不正常行李a) 及時(shí)做好不正常行李的差錯(cuò)和事故登記；b) 及時(shí)電話查詢并拍發(fā)電報(bào)；c) 及時(shí)與承運(yùn)人或地面代理人聯(lián)系。7.5行李中轉(zhuǎn)7.5.1基本要求拴掛中轉(zhuǎn)行李條。7.5.2安檢符合 7.2.2 的規(guī)定。7.5.3操作a) 方便、快捷，確保行李按時(shí)裝機(jī)；b) 提供一票到底行李服務(wù)；c) 中轉(zhuǎn)行李信息及時(shí)告知中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)。7.6行李查詢7.6.1基本要求a) 在行李提取處設(shè)立行李查詢處；b) 對(duì)外公布查詢電話。7.6.2服務(wù)規(guī)范a) 主動(dòng)問候，耐心溝通，及時(shí)聯(lián)系查找；b) 熟知民航運(yùn)輸規(guī)定、業(yè)務(wù)流程、操作規(guī)范及承運(yùn)人操作要求；具備基本的處理查詢、投訴及索賠的能力。7.6.3不正常行李庫貨

42、運(yùn)倉庫內(nèi)設(shè)有不正常行李存放區(qū)域。7.6.4行李延誤服務(wù)a) 因承運(yùn)人責(zé)任，行李延誤運(yùn)達(dá)時(shí)，主動(dòng)向旅客提供臨時(shí)生活用品補(bǔ)償費(fèi)；b) 根據(jù)旅客要求，在機(jī)場(chǎng)或與旅客協(xié)商地點(diǎn)將運(yùn)達(dá)后的行李交付旅客。7.6.5旅客等候時(shí)間確認(rèn)不正常行李后20min 內(nèi)辦理完相關(guān)手續(xù)7.6.6回應(yīng)及賠償7.6.6.1查詢回應(yīng)回復(fù)率 100%。7.6.6.2賠償根據(jù)承運(yùn)人不正常航班及行李費(fèi)用管理規(guī)定向旅客進(jìn)行賠償。7.7行李差錯(cuò)率不超過年行李業(yè)務(wù)量（件）的萬分之一。四、 貨郵服務(wù)質(zhì)量（一級(jí)指標(biāo)）差錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)五級(jí)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差錯(cuò)8.1進(jìn)、出貨運(yùn)站的地面交通8.1.1停車場(chǎng)8.1.1.1分區(qū)a) 在緊鄰貨運(yùn)站裝

43、卸區(qū)設(shè)貨車等待區(qū)；b) 在貨運(yùn)站附近設(shè)其他車輛停車場(chǎng)。8.1.1.2停車位數(shù)量與貨運(yùn)業(yè)務(wù)量相適應(yīng)。8.2貨運(yùn)站環(huán)境a) 與機(jī)場(chǎng)其他功能設(shè)施相協(xié)調(diào)；設(shè)在與機(jī)坪便于連接的位置；b) 方便貨郵裝卸及運(yùn)輸，方便托運(yùn)人交運(yùn)及收貨人提貨；c) 符合國家消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)保等有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。8.3貨運(yùn)站流程與容量8.3.1流程符合國家及民航總局有關(guān)規(guī)定。8.3.2貨運(yùn)站面積不低于0.05m2/t0.1 m2/t（按年度統(tǒng)計(jì)）。8.3.3貨庫設(shè)置與機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)業(yè)務(wù)量相適應(yīng)。8.3.4空側(cè)陸側(cè)裝卸場(chǎng)地與機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)業(yè)務(wù)量相適應(yīng)，滿足貨運(yùn)業(yè)務(wù)使用功能和操作要求。8.4貨運(yùn)站設(shè)施設(shè)備8.4.1營業(yè)廳8.4.1.1柜臺(tái)設(shè)置

44、收發(fā)貨物、值班經(jīng)理、查詢、問詢柜臺(tái)。8.4.1.2服務(wù)指南提供貨物須知、航班時(shí)刻表、運(yùn)價(jià)表、保險(xiǎn)須知、危險(xiǎn)物品限制運(yùn)輸公告等，內(nèi)容規(guī)范、準(zhǔn)確、齊全、醒目。8.4.1.3監(jiān)督電話在醒目位置公布監(jiān)督電話。8.4.1.4其他設(shè)施a) 根據(jù)貨運(yùn)業(yè)務(wù)量設(shè)置航班信息顯示系統(tǒng)；b) 配備有效計(jì)量工具；c) 提供國內(nèi)直撥電話、傳真等電訊信息服務(wù)；d) 提供其他方便托運(yùn)人交運(yùn)、收貨人提貨的輔助設(shè)施。8.4.2公共信息標(biāo)志符 合gb/t10001.1 10001.3 、mh0005 和mh/t0012 的規(guī)定。8.4.3安全防護(hù)系統(tǒng)8.4.3.1安全措施配置與貨運(yùn)站功能相適應(yīng)的防水、防火、防盜等設(shè)施；定期投放鼠藥

45、。8.5貨郵出港8.5.1安檢符合國家及民航總局有關(guān)規(guī)定。8.5.2收貨8.5.2.1收運(yùn)檢查a) 檢查貨物托運(yùn)書和托運(yùn)人的有效身份證件；b) 核查貨物的重量、體積等；外包裝、標(biāo)志、標(biāo)簽符合航空運(yùn)輸要求；c) 貨運(yùn)單填寫完整、準(zhǔn)確、清晰；d) 符合國家及民航總局有關(guān)規(guī)定。8.5.2.2收貨區(qū)、貨車站臺(tái)排隊(duì)等待時(shí)間不超過20min。8.5.3操作a) 合理安排艙位及運(yùn)輸，盡量滿足發(fā)貨人要求；b) 當(dāng)貨物出港受到影響時(shí)，及時(shí)通知發(fā)貨人。8.6貨郵倉儲(chǔ)a) 按照貨物性質(zhì)分類儲(chǔ)存保管，出、入庫貨物分開存放；b) 國際、國內(nèi)貨物應(yīng)隔離；c) 倉儲(chǔ)整齊、有序；d) 包裝松散、損壞以及標(biāo)簽脫落的，及時(shí)修整；e) 貨物出入庫單、貨應(yīng)一致，并有交接記錄；f) 符合國家及民航總局有關(guān)規(guī)定。8.7貨郵進(jìn)港8.7.1入庫時(shí)間8.7.1.1c 級(jí)（含）以下航空器不超過ata 后60min。8.7.2交付8.7.2.1發(fā)出提單時(shí)間8.7.2.1.1急件、鮮活與易腐貨物不超過ata 后90min。8.7.2.1.2快件不超過ata 后70min。8.7.2.1.3普貨不超過ata 后180min。8.7.2.1.4正點(diǎn)提單率不低于95%。8.7.2.2辦理提貨手續(xù)a) 檢查手續(xù)是否真實(shí)、齊全；