醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)服務我先行”百日競賽活動的實施方案

1、醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)服務我先行”百日競賽活動的實施方案各支部、各科室：為使創(chuàng)先爭優(yōu)活動得到有效開展，推動醫(yī)院精神文明建設和行風建設再上新臺階，按照局黨委在系統(tǒng)內(nèi)開展的“白衣天使、滿意服務”競賽活動精神，全面提高醫(yī)療服務質(zhì)量，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系，推動醫(yī)院健康和諧發(fā)展。經(jīng)研究決定在全院范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)服務我先行”百日競賽活動，特制定工作方案如下：一、指導思想以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面落實科學發(fā)展觀，以為人民群眾健康服務為核心，強化服務意識，積極推進醫(yī)療服務標準化、人性化、科學化，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系，為保障廣大患者健康做出積極的貢獻。二、工作目標通過組織開展“優(yōu)質(zhì)服務我先行”百日競賽活動

2、，使全院干部職工受到深刻的職業(yè)道德、職業(yè)紀律、職業(yè)作風和職業(yè)責任教育，從外樹形象和內(nèi)強素質(zhì)兩方面入手，加強自身建設，培養(yǎng)和塑造嶄新向上的精神風貌、嚴謹規(guī)整的院容風紀、認真負責的工作態(tài)度、標準規(guī)范的操作程序、文明科學的管理行為、和藹可親的天使形象，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。堅決糾正行業(yè)不正之風行為，針對存在的問題，通過督促檢查，健全制度，完善管理，制訂切實可行的整改措施，建立優(yōu)質(zhì)服務的長效機制，進一步規(guī)范醫(yī)療服務行為，切實向患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務。三、組織機構(gòu)1、成立“優(yōu)質(zhì)服務我先行”活動領導小組，負責開展“優(yōu)質(zhì)服務我先行”工作的領導和組織協(xié)調(diào)工作，制定實施優(yōu)質(zhì)服務工作方案并組織實施。組長：辛渭川副組

3、長：馮關力慕為民 王麗麗 彭 民 鄭菊賢唐 毅 張玲霞 馬瑞萍成 員：各支部書記、各職能科室正、副科長。2、領導小組下設辦公室，辦公室設在政工科。辦公室主任： 鄭菊賢副主任：周建群 郝 劍 陶 梅 張巧玲 秦永久 郝素芳 張 忠 韓立新 田 敏成員：張 倩 鄧文聲 王丹丹 陳 楠 趙 博 張 狄 嚴 格3、成立“優(yōu)質(zhì)服務我先行”活動監(jiān)督檢查小組，負責對各科室的活動進行督促檢查，考核評比 。組 長：鄭菊賢成 員：各支部書記社會監(jiān)督員四、活動范圍在醫(yī)院工作的全體職工。五、活動內(nèi)容堅持“以病人為中心”，大力推行人性化服務，把人文關懷貫穿到醫(yī)療服務全過程，醫(yī)務人員要態(tài)度熱情、和藹，尊重病人人格,對病人

4、多一份問候，多一份關懷，普及文明用語和服務禮儀，杜絕服務忌語和服務態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象，嚴格遵守各項規(guī)章制度和技術操作規(guī)程，進一步提高醫(yī)療服務質(zhì)量，減少服務瑕疵，嚴防醫(yī)療事故發(fā)生。堅決糾正收受“紅包”、“回扣”、“開單提成”、亂收費等醫(yī)療服務中的不正之風。行政、后勤等部門要從滿足臨床一線服務出發(fā)，以一切服務臨床、一切服務患者為落腳點，為臨床創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務環(huán)境，使全院上上下下、時時處處都形成濃厚優(yōu)質(zhì)服務氛圍。六、實施步驟動員學習階段(9月上旬)。制定實施方案，召開動員會，下發(fā)文件，部署活動任務，在宣傳欄和醫(yī)院網(wǎng)站上進行宣傳。各科室利用職工政治學習時間，有計劃的組織職工重新學習醫(yī)務人員醫(yī)德

5、規(guī)范、西安市中心醫(yī)院糾正行業(yè)不正之風處罰規(guī)定、西安市中心醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風獎懲條例、三甲復審基礎知識手冊、文明禮儀手冊、西安市中心醫(yī)院管理分冊、各科崗位服務規(guī)范，各崗位人員服務用語，服務忌語等，使全院職工的思想認識得到進一步的統(tǒng)一，使服務意識得到進一步提升。各科室組織開展“我的職業(yè)是什么？我為誰服務？怎么做好服務？”大討論活動，激發(fā)職工的積極性，提高服務意識。同時，院黨委還組織開展服務理念教育活動，邀請專家講座、上黨課、看教育錄像，力求使每一位職工都進一步明確醫(yī)院各項規(guī)章制度和職責，增強開展“優(yōu)質(zhì)服務我先行”活動的自覺性和主動性，確保優(yōu)質(zhì)服務活動的順利開展。組織實施階段(9月下旬-12月）。組織實施

6、階段是優(yōu)質(zhì)服務活動的主要階段，也是各科室落實執(zhí)行各項優(yōu)質(zhì)服務措施的具體體現(xiàn)。各科室要按照醫(yī)院整體部署，做好以下幾項工作：1、制訂優(yōu)質(zhì)服務承諾措施。根據(jù)醫(yī)院提出優(yōu)質(zhì)服務的具體內(nèi)容，結(jié)合科室的崗位和工作，從服務對象的實際需求出發(fā)，各科室要勇于創(chuàng)新，注重實效，完善和制訂優(yōu)質(zhì)服務承諾措施，切實提高醫(yī)療服務的質(zhì)量，防止活動流于形式。請各科室于9月16日前將本科室在此次活動中制訂的優(yōu)質(zhì)服務承諾措施交到醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務我先行活動”辦公室。2、開展優(yōu)質(zhì)服務競賽活動。為進一步深入開展“優(yōu)質(zhì)服務我先行”活動，促進我院優(yōu)質(zhì)服務再上新臺階。全院開展“親情服務”活動，倡導“一新、二溫馨、三勤、四個主動、五個一、六聲”服務

7、理念。一新即全新的醫(yī)護形象；二溫馨即給病人提供溫馨的住院環(huán)境和溫馨的護理操作；三勤即手勤、腳勤、嘴勤；四個主動即主動介紹、主動幫助、主動溝通、主動征求；五個一即一個微笑、一聲問候、一杯熱水、一次談心、一聲祝福；六聲即來有迎聲、走有送聲、治療有稱呼聲、合作后有謝聲、遇到病人有詢問聲、操作失誤有道歉聲。各黨支部要按照方案要求，開展服務理念教育，增強職工服務意識，黨員干部要身先士卒，起模范表率作用。3、開展多種形式的征求意見活動。為及時掌握在服務過程中存在的問題和不足，醫(yī)院對住院和門診病人進行滿意度調(diào)查；組織醫(yī)院行風監(jiān)督員開展明查暗訪并召開行風監(jiān)督員座談會，主動征求各方意見，針對存在問題提出整改意見

8、。4、采取多種方式進行監(jiān)督檢查?！皟?yōu)質(zhì)服務我先行”活動監(jiān)督檢查小組將定期或不定期進行督導檢查。重點督查醫(yī)務人員及工勤人員的服務態(tài)度、儀表儀容、便民服務、醫(yī)療收費、行政效率、后勤保障等工作及有無“紅包”回扣現(xiàn)象等，嚴格按照有關規(guī)定進行獎罰，確保優(yōu)質(zhì)服務承諾措施的有效落實和執(zhí)行。采用走訪、現(xiàn)場檢查 、設立意見箱、投訴電話、接待室，醫(yī)德醫(yī)風監(jiān)督崗等形式對服務承諾措施的落實情況進行監(jiān)督考核，并將結(jié)果納入醫(yī)院年度醫(yī)德醫(yī)風科室考核評比中。整改提高階段(1 2月中旬)。各科室要針對活動實施中發(fā)現(xiàn)的問題和工作中的薄弱環(huán)節(jié)，舉一反三，查找漏洞，研究制訂切實可行的整改措施。醫(yī)院將加強督促和指導，確保整改措施落到實

9、處。具體實施工作基本完成后，各黨支部要把情況、整改措施和整改效果報醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務我先行活動”辦公室?？偨Y(jié)表彰階段(12月下旬)。1、醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務活動我先行”辦公室將對各科室開展具體實施情況進行檢查驗收，以活動監(jiān)督檢查小組的監(jiān)督檢查情況為依據(jù)，并在全院范圍內(nèi)通報。2、開展“優(yōu)質(zhì)服務之星 、優(yōu)質(zhì)服務示范科室” 評選活動。對表現(xiàn)優(yōu)秀的職工和科室進行表彰獎勵，評選“優(yōu)質(zhì)服務之星、優(yōu)質(zhì)服務示范科室”并以此為契機加大宣傳先進、學習先進的力度，激發(fā)廣大職工的積極性和創(chuàng)造性。(具體評選條件和辦法附后)七、工作要求提高思想認識。優(yōu)質(zhì)服務是醫(yī)院工作的重要內(nèi)容，全院干部職工要充分認識到開展優(yōu)質(zhì)服務我先行活動的重要

10、意義，通過開展此活動，進一步提高全院服務意識，職能部門要樹立為臨床第一線服務的意識，臨床醫(yī)技科室和窗口部門要樹立全心全意為患者服務的意識，優(yōu)化服務流程，完善服務設施，全面提高醫(yī)院的醫(yī)療服務質(zhì)量。建立層層責任制。醫(yī)院主要領導是第一責任人；分管領導具體負責；職能部門分工負責；各黨支部、科室抓好落實，各級各類人員全面參與，努力做到人人有責，責任明確，措施落實。加強督促，確保活動成效。醫(yī)院將加強對院內(nèi)各科室開展活動落實情況的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，防止走過場。對執(zhí)行落實工作不認真、消極應付的，要進行重點督辦，特別對執(zhí)行不力，落實不到位的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要嚴肅追究科室負責人和當事人的責任，對因服務態(tài)度

11、差等給醫(yī)院造成負面影響和不良后果的人和事堅決予以從重懲治?！皟?yōu)質(zhì)服務我先行”活動領導小組辦公室將派出工作人員，有重點地對科室落實開展優(yōu)質(zhì)服務活動情況進行監(jiān)督、檢查、指導，總結(jié)經(jīng)驗，不斷完善。附件1：各科崗位服務規(guī)范一、導醫(yī)臺崗位服務規(guī)范1、語言文明，熱情接待，有問必答，百問不厭，主動問候，首問負責。2、熟悉院內(nèi)環(huán)境、設施及專家、?？聘鞣N信息，了解物價等方面情況。3、主動為病人提供咨詢，協(xié)助辦理有關手續(xù)，負責指導門診病歷封面填寫，幫助解決病人疑難和不便，提供便民措施，如水杯、筆、紙、針線包、血壓機、膠水、輪椅等。4、主動扶助老、弱、病、殘、孕、急診病人到就診處。導醫(yī)服務用語、您好，請問您需要幫助

12、嗎?、請您這邊走。、科在x層，請走好。、請問您需要輪椅嗎?、我送您去。二、收費室服務規(guī)范1、實行通透式服務，工作環(huán)境干凈整潔。、語言規(guī)范、舉止文明、熱情周到。、熟悉院內(nèi)專家、?？?，了解臨床業(yè)務一般情況。、備足零錢，方便患者。、根據(jù)病人病情，客觀介紹專科、專家，準確地為病人掛號。、實行限時辦結(jié)制。每一窗口排隊不超過15人。、如發(fā)現(xiàn)醫(yī)師所開處方有誤，應選擇適當方法提示醫(yī)師修改，不得在病人面前指責醫(yī)師，或讓病人往返修改。、開具的收據(jù)要與處方或檢查單的姓名、金額相符，減少病人不必要的麻煩。、主動告知病人取藥、檢查、治療地點。服務用語規(guī)范掛號用語、您好，請告訴一下您的姓名、年齡、工作單位或家庭住址好嗎?

13、、您好，請問您掛哪個科?哪位專家?、請問您哪里不舒服?建議您掛科專家。4、對不起，這位專家今天不出診，請您另選一名專家好嗎?5、您的掛號費是元，收您元，找您元，請收好。6、您的掛號費是元；常規(guī)檢查費是元，共元。收您元，找您元，請收好。收費用語：、您好，請把病歷和處方(檢查、治療申請單)給我。2、您的費用共元，收您元，找您元，請收好。、對不起，請您先去注射室做個過敏試驗。如不過敏，您再來交費好嗎?入院用語：1、您好，請把住院證和身份證給我看一下好嗎?2、請告訴一下您的家庭住址和聯(lián)系電話。3、請您預交住院費用元。4、您是否參加了醫(yī)療保險?請您到醫(yī)保辦窗口辦理有關手續(xù)。5、收您元，請將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時交回結(jié)算處。6、您的住院手續(xù)已辦好，請到樓層科住院，您走好。出院用語、您好，病人住哪個科，叫什么名字?請把預交款收據(jù)給我。、病人的住院費共計元，預交了元，請再補交元。、這是病人的結(jié)算單，請收好。三、醫(yī)技檢查崗位規(guī)范1、工作室干凈、整潔，工作人員接過患者檢查申請單，告知侯檢方式。2、主動向病人介紹檢查前注意事項和需做的準備。3、檢驗、檢查時嚴肅認真，細致穩(wěn)重，加強質(zhì)量控制，有疑問時認真復查，必要時請相關科室專家會診。4、主動協(xié)助病人采取合適體位，檢查完畢后，主動為病人將檢查部位清理干凈，并扶病人下床。5、詳細告知病人取報告的時間與