9A文淘寶天貓客服崗位說明書

1、MeiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】客服專員崗位說明書崗位名稱：客服專員所屬部門：崗位編號：無職系：工位編碼無直屬上級：直屬下級：無崗位職責(zé)：處理網(wǎng)站客人售前咨詢，引導(dǎo)其交易完成； 疑難快遞處理及發(fā)貨部對接關(guān)系處理； 客戶關(guān)系處理；工作反饋 完成上級安排的其他工作。工作內(nèi)容：1. 嚴(yán)格根據(jù)客戶的接待標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)顧客完成咨詢及購買；2. 接手客戶提出的查詢快遞事項(xiàng) ;3. 整理和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)商品的問題（如描述不符，郵費(fèi)設(shè)置，圖片錯誤， 價格異常等）；4. 將購買成功用戶添加至好友， 并定期發(fā)送相關(guān)促銷消息， 整理和分析在客戶關(guān) 系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋上線；5. 熟悉公司產(chǎn)品編

2、碼信息，了解款式生產(chǎn)安排。6. 積極參與上級安排的各項(xiàng)職能培訓(xùn)；7. 積極參與部門例會。8. 根據(jù)發(fā)展需要， 上級會下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作， 可按照興趣來擔(dān)任相關(guān)職 務(wù)及完成其他臨時性任務(wù)。工作標(biāo)準(zhǔn) :1 、客戶的接待、引導(dǎo)、客戶特殊要求的處理 客服接待客戶態(tài)度 客戶是由阿里旺旺系統(tǒng)自動接入，待客戶接入后，給予相關(guān)問候語，語言溫和，親密， 讓客戶感覺到自己很被尊重 ,可參考 客服接待日常用語表 ； 客戶提出相關(guān)產(chǎn)品專業(yè)知識、物流方式、詢價處理專業(yè)知識：MeiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】1) 淘寶寶貝詳情頁中可以查看到尺碼后標(biāo)注的 cm 尺寸，正常誤差在 3

3、cm 之內(nèi)。當(dāng) 客戶不確定尺碼時，根據(jù)詳情中尺碼推薦表和具體尺碼推薦。2) 不同產(chǎn)品分別為不同的材料制成，客服需熟悉每種材料的特性。3) ( 陸續(xù)補(bǔ)齊 )物流相關(guān)：1) 公司默認(rèn)發(fā)貨物流公司為圓通、中通，若圓通、中通不到地區(qū)或者區(qū)域，公司會使 用其他快遞方式，如順豐、 EMS ；當(dāng)客戶所在地區(qū)為圓通、中通物流無法到達(dá)的區(qū) 域時，選擇韻達(dá)以外的快遞公司需要補(bǔ)齊快遞差價，快遞差價根據(jù)客戶所在區(qū)域及 貨品重量來確定，客服人員需在 各快遞公司收費(fèi)、到貨周期標(biāo)準(zhǔn)表 中查詢該地 區(qū)常規(guī)快遞費(fèi)用 (首重) 和續(xù)重費(fèi)用， 并第一時間聯(lián)系客戶， 告知快遞費(fèi)用總金額， 以便客戶確認(rèn)是否通過該方式發(fā)貨；2) 當(dāng)用戶

4、不確定當(dāng)?shù)匚锪鞣绞綍r，可通過各大快遞公司網(wǎng)站查詢網(wǎng)點(diǎn)，或從各大快遞 公司官方網(wǎng)站上查詢到當(dāng)?shù)乜爝f公司的電話進(jìn)行咨詢并告知客戶其可收貨的物流 方式；3) 不同物流方式到貨周期可通過各快遞公司收費(fèi)、到貨周期標(biāo)準(zhǔn)表中查看；4) 每日 16 點(diǎn)之前拍下付款的，當(dāng)日可以給客戶安排發(fā)貨，由于周六、日不發(fā)貨，周 五下午四點(diǎn)后的訂單安排至周一進(jìn)行發(fā)貨。詢價相關(guān)：1) 寶貝詳情頁中商品價格已經(jīng)為實(shí)際成交價或折后價， 商品的價格由于受淘寶商城規(guī) 則的制約無法修改，故商品改價操作不可執(zhí)行，2) 價格的計算，客戶購買時購買單件商品與多件商品，淘寶網(wǎng)商家后臺中心會將拍下 的商品通過系統(tǒng)會自動進(jìn)行合作價格，其中包括貨品價

5、格及郵資。3) 當(dāng)客戶對商品價格要求打折、還價時，可將淘寶商城賣家價格制定規(guī)則中不得 修改上架商品價格的條例告訴買家，勸助客戶打銷還價要求，在客戶強(qiáng)烈要求打折 情況下，可根據(jù)店鋪內(nèi)促銷信息將客戶引導(dǎo)至店鋪促銷信息的活動頁在，引導(dǎo)客戶 達(dá)到優(yōu)惠條件，如：我們店內(nèi)現(xiàn)在有滿 RR元送 RR元和滿 RR 包郵的活動。 促銷信息、關(guān)聯(lián)銷售及其他相關(guān)店鋪信息的引導(dǎo)a. 店鋪中有新的促銷活動，客服應(yīng)整理相應(yīng)的與促銷活動內(nèi)容相關(guān)的快捷用 語，在與每位顧客咨詢過程中將其告知；MeiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】b. 為達(dá)到客單價的提高， 在買家購買商品的過程中， 應(yīng)積極推薦店鋪

6、內(nèi) top.1 、top.2 或店鋪正在主流推廣的商品，促成關(guān)聯(lián)銷售，以達(dá)到提高客單價的目的；c. 特別情況下如遇大型促銷活動、快遞爆倉、節(jié)假日影響導(dǎo)致的訂單不能及時 發(fā)貨、訂單錯誤、商品錯誤等因組建規(guī)范快捷用語，及時向每位咨詢的用戶 告知。 客戶特殊要求的處理a. 用戶在購買成功后，需要更換款式、尺碼、顏色、物流公司、收件信息等相 關(guān)內(nèi)容，首先在淘寶交易訂單中標(biāo)旗備注，然后告知上海方面更改信息，避 免發(fā)貨錯帶來不必要的損失。2 、快遞信息異常、延遲發(fā)貨、缺貨的處理（查件） 地址不詳、超區(qū)、快遞公司異常導(dǎo)致退回處理a. 首先向客戶表示真誠的歉意；b. 根據(jù)用戶的相關(guān)信息查詢訂單是否已經(jīng)退回公司

7、，確認(rèn)訂單走向；c. 根據(jù)查詢結(jié)果向用戶表明處理結(jié)果：商品退回公司，咨詢客戶是否知曉其 當(dāng)?shù)乜爝f公司情況，如需要更換，立即通知“下單專員”將其更換快遞公 司將其發(fā)出；如客戶不了解其當(dāng)?shù)乜爝f公司情況，可通過自主登陸各合作 快遞公司網(wǎng)站進(jìn)行查詢，將查詢結(jié)果告知“下單專員”將其更換快遞公司 并發(fā)出。 受節(jié)假日、大型促銷活動、倉庫超負(fù)荷發(fā)貨導(dǎo)致延遲發(fā)貨處理a. 首先向客戶表示真誠的歉意；b. 根據(jù)用戶的相關(guān)信息查詢其訂單的狀態(tài)，根據(jù)訂單狀態(tài)，預(yù)算發(fā)貨時間告 之客戶（節(jié)假日休息除外） ； 因貨品暫缺無法發(fā)貨導(dǎo)致延遲發(fā)貨或退款處理a首先向客戶表示真誠的歉意；b 詢問實(shí)際相應(yīng)商品的實(shí)際庫存， 如庫存有貨，

8、通知倉儲部門立即進(jìn)行處理；如庫存缺貨，了解相應(yīng)商品的到貨周期，預(yù)算其發(fā)貨時間并告之客戶；c 如買家執(zhí)意要求退款處理，可根據(jù)實(shí)際情況轉(zhuǎn)告上級并協(xié)助其處理直至處 理結(jié)束。3、整理和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)商品的問題 :MeiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】客戶向客服提醒或在交易過程中發(fā)現(xiàn)的描述不符，郵費(fèi)設(shè)置，圖片錯誤，價格異常 等問題嚴(yán)重影響店鋪銷售情況的問題第一時間告之上級， 協(xié)助其處理直至處理結(jié)束， 如遇未影響店鋪銷售情況的可先記錄在備忘本中，空余時間將上級提出并協(xié)助其處 理直至處理結(jié)束。4 、客戶關(guān)系管理a. 在客戶對訂單進(jìn)行支付貨款后，及時將客戶加入旺旺好友b.

9、每月 25 日定客服抽樣向成交 30 天內(nèi)的 20 名客戶進(jìn)行回訪，將訪問內(nèi)容列入 客戶回訪表 回訪內(nèi)容有服務(wù)滿意度、快遞公司滿意度、商品質(zhì)量滿意度、 客戶建議等；c. 每月 26 日將 客戶回訪表 進(jìn)行分析和整理后交至上級，并提出客戶管理過程 中遇到的問題及有效的建議。5 、職能培訓(xùn)： 積極參與上級開設(shè)的職能培訓(xùn)，并為完善其培訓(xùn)內(nèi)容提供建議。6、 部門例會：積極參與定期與不定期的各項(xiàng)部門例會， 并在例會中匯報近期工作情況、 工作中碰到的問題、需要其他部門協(xié)助處理的事項(xiàng)和有效性的建議。7、 興趣性及臨時性工作： 根據(jù)上級安排積極主動的完成各項(xiàng)興趣性以提高自身知識面與人身價值和主動完成上級安排的臨時性工作，工作權(quán)限：1. 在保留整單利潤率在 25% 以上情況下修改商品運(yùn)費(fèi)、贈送小禮品；2. 對客服管理制度有建議權(quán)；3. 對績效考核的實(shí)施過程有建議權(quán)；4. 對訂單管理制度有建議權(quán)；5. 對客戶關(guān)系管理有建議權(quán)。工作環(huán)境： 辦公區(qū)獨(dú)立工位， 應(yīng)保持辦公桌清潔整潔， 辦公環(huán)境舒適。 可能有電腦輻射， 請自備防輻射用品。任職要求：1. 良好的語言表達(dá)能力與服務(wù)意識2. 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)3. 熟練的專業(yè)技能，打字速度 60 字 /分鐘4.