酒店客房管理制度

1、酒店客房管理制度為配合客房各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。一、嚴格遵守客房部管理制度（一）自覺遵守店規(guī)店紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學習，掌握技能。（二）要著工裝、工牌上崗服務，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。（三）客房服務員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。（四）不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)領導同意不準私開房間，為他人提供住宿、休息及娛樂等。（五）檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向學員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要

2、交公。（六）不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作；打字、復印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。（七）工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。（八）認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。酒店衛(wèi)生管理制度一、目的為提高酒店衛(wèi)生管理工作質量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費環(huán)境，特制定本規(guī)定。二、內容 1、衛(wèi)生管理包括個人衛(wèi)生管理、物品及設備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個方面。 2、每一級人員都對各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負有保持清潔、進行清理的責任。管理人員對下級的衛(wèi)生工作負有管理

3、連帶責任。 3、專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對所負責的區(qū)域和工作項目進行專業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫(yī)療部門及其人員。 4、個人衛(wèi)生管理標準：（1） 員工儀容儀表和個人衛(wèi)生。（2） 掌握必要的衛(wèi)生知識。（3） 身體、心理健康，須持健康證上崗。 5、食品衛(wèi)生管理標準參見關于酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定。 6、物品及設備衛(wèi)生管理標準：保持物品及設備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序。 7、衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度，采用常規(guī)檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進行。對檢查出的問題，按照標準追究責任和進行處罰。三、考

4、核 1、物品、設施設備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴重程度和造成的影響給予處罰。（1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題，每處給予0.10.5元的處罰。（2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問題，每處給予0.52元的處罰。（3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問題，每處給予2-5元的處罰。 2、凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的，給予1元分處罰，由此影響到客人的消費或由客人提出的，酌情給予責任部門警告或責任人過失處分。 3、在個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照酒店相關制度

5、進行處罰。四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。 賓館、旅店業(yè)衛(wèi)生制度一、賓館、旅店要保持周圍環(huán)境整潔、美觀，地面無果皮、痰跡和垃圾。 二、必須設有消毒間或消毒設施，并要有健全的衛(wèi)生制度。 三、被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換。 四、公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。 五、客房內衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應每日清洗消毒。無衛(wèi)生間的客房，每個床位應配備有不同標記的臉盆和腳盆各一個。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后必須清洗和消毒。 六、賓館、旅店業(yè)的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。 七、各類賓館、旅店業(yè)要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設施，并經(jīng)常

6、檢查設施使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時改進。 八、對旅客廢棄的衣物要進行登記，統(tǒng)一銷毀。 九、店內自備水源和二次供水水質應符合生活飲用水衛(wèi)生標準，二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求，做到定期清洗消毒。二、客房部考勤制度(一)員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。（二）按時參加各崗位例會（客房每周一至周五早八點）、（前臺每周一和周四下午三點）例會不到者按曠工處理。(三) 員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應及時通知領班，由領班請示經(jīng)理。(四) 員工請事假，須提前三天至一周上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。（五）嚴格按照

7、規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。（六）對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。三、客房部儀容儀表規(guī)定儀表：1、工作時間應穿著規(guī)定的工作服。2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。3、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時修補。4、服務員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。5、服務員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。6、工作期間應按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。7、服務員著裝后，應自我檢查，

8、并接受領班檢查合格后方可上崗。儀容：1、服務員應保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。2、男士留發(fā)，后不蓋領、側不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。3、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。4、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。5、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。6、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。儀態(tài)：1、坐姿A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。B、坐時不要把椅子坐滿（服務員應坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。C、不可前俯后仰

9、，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。D、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。2、立姿A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務的最佳狀態(tài)。C、女子站立時，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男子行走雙腳跟平行。D、站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務臺、墻等。E、站立時不可手叉在衣服口袋內，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。F、站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。3、走姿A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女子走一字步，男子行走雙腳跟平行。B、行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

10、C、行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。D、客過站定，主動讓路并點頭示意問好。E、在走廊內行走，應靠右邊，不得用手扶墻。F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。四、客房部獎懲條例（懲處條例）口頭警告1、例會或上班遲到、早退。2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。4、不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門、暖廊，著便裝進入工作崗位。5、違反宿舍的各項規(guī)章制度，受到批評教育者。6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內吸煙。7、當班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。8、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請示擅帶酒店外人員

11、進入酒店。9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責任心不強，粗心大意，造成工作差錯，情節(jié)輕微者。10、在公共場所或當班時儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風度的舉動。12、服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。13、員工有違章違紀行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責任，情節(jié)較輕的。14、違反有關規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。輕度過失1、一個月之內受到兩次口頭警告者。

12、2、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。3、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團結的言論；工作上缺乏協(xié)調合作精神，致使工作受到影響。4、當班時間打瞌睡、干私活。5、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項規(guī)章制度。6、對下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀不制止、不按規(guī)定處罰。7、私自使用客用品或客用設施，擅自翻動賓客物品。8、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領導辦公室。小過失1、兩個月之內受到兩次輕度過失處理。2、工作不認真、不熱情受到客人或領導投訴。3、私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時上交。4、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。

13、5、由于個人工作失誤而影響對賓客服務工作。6、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。7、用不適當?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。8、擅自動用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準私自使用酒店設備。9、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。10、提供不真實不準確的報告、表格或材料。11、泄露酒店機密，遺失酒店鑰匙、單據(jù)等重要物品。大過失1、三個月之內受到兩次記小過失處理。2、二個月之內連續(xù)兩次受到賓客或領導的投訴。3、工作時擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。4、管理不善，造成酒店嚴重損失。5、上班時飲酒或帶有醉態(tài)。6、拒不接受領導安排的合理工作，態(tài)度惡劣。7、工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。8

14、、其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴重不足辭退的。辭退、除名或開除1、嚴重失職、營私舞弊，造成重大損失。 2、被公安機關依法追究刑事責任。3、不能勝任工作，經(jīng)過培訓或調整崗位仍不能勝任工作。4、盜竊或私拿酒店物品，私開客房。5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領導或打架斗毆。6、酗酒、賭博造成惡劣影響。7、不服從領導指揮，拒絕領導指派的合理工作，經(jīng)教育無效。8、故意損壞公物。9、利用公職謀私，貪污、挪用公款。10、對外界發(fā)表有關酒店的污蔑性言論，發(fā)表有損酒店聲譽的言論，嚴重損壞酒店形象。11、記一次大過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現(xiàn)。12、其他嚴重違章違紀行為。（獎勵條例）1、 在服務工

15、作中，成績突出、表現(xiàn)優(yōu)異。2、 提出合理化建議，對提高服務質量或節(jié)能降耗做出貢獻。3、 優(yōu)質服務，受到酒店領導或客人好評。4、 責任心強，及時發(fā)現(xiàn)各種隱患，防止事故發(fā)生。5、 拾金不昧，為酒店贏得聲譽。6、 扎實工作、吃苦耐勞、團結同事，受到一致肯定。7、 見義勇為，保護國家、集體和賓客財產生命安全。8、 在其他方面有突出貢獻。五、客房部服務準則及紀律規(guī)定1、服從上級管理，團結同事，工作情緒飽滿，不以個人原因影響工作2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表，保持酒店整潔和幽靜，保持正常私生活。3、上班時間嚴禁接打私人電話，嚴禁接見親友或閑談。4、在服務區(qū)域內要做到“三輕”，即：說話輕、走路輕、操

16、作輕。5、對賓客服務不宜過分親熱，不可搭拍客人肩膀。6、賓客的詢問不能以“不知道”回答，應盡量查詢，如遇客人不當言行，不可針鋒相對，應婉轉解釋。堅持賓客永遠是對的原則。7、面對賓客不得吸煙、吃東西、看報紙，不得粗言粗語；不表示私人意見，不談論國家大事。8、客人有所吩咐或要求應立即記錄以免忘記，超出職權無法處理應立即向領導請示，不得擅做主張。9、未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當客人外出或應酬時，對其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。10、在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。11、如發(fā)現(xiàn)客人生病不適或有其他異常情況應立即報告，以免發(fā)生意外。12、養(yǎng)成良好敲門習慣，不得隨意進入

17、客人房間，不得任意移動客人房內行李物品，在客人房間內應大開房門不得關門。13、未經(jīng)確認是否為房客或未經(jīng)房客同意，不得隨意為他人開門。14、客人進出應主動提拿行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時上交并在第一時間內歸還客人。15、上下班走員工通道，不得穿越大堂，非特殊情況不得使用客用電梯。以上是客房部管理制度，請大家嚴格按照執(zhí)行。六、客房服務員崗位職責 崗位職責：負責清掃整理客房和公共區(qū)域，為賓客提供干凈的客房和環(huán)境以及優(yōu)質的客房服務。工作內容：1、按照工作流程和操作標準，每天清掃客房。認真填寫工作日報表。每天完成1間大清掃房。2、按照操作標準和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具。3、根據(jù)客人要求和工作流程，提供賓客

18、洗衣服務。4、檢查退房，按規(guī)范處理賓客遺留物品，及時報告上級和前臺。5、熟悉酒店醫(yī)療服務程序，遇生病客人給予積極、適當?shù)年P心和幫助，立即報告上級。6、每天按工作流程、操作標準完成大堂的清潔、公共衛(wèi)生間的清潔、電梯的清潔保養(yǎng)、外環(huán)境的清潔。隨時確保公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況（窗明幾凈，地面墻面無污跡，潔具無污跡無異味，環(huán)境清潔）。7、按照標準實施酒店綠化的清潔和準確定位。8、清掃客房時發(fā)現(xiàn)設備設施的故障和損壞，立即報告上級報修。9、保持客房區(qū)域安靜。注意安全，發(fā)現(xiàn)可疑的人，立即報告上級。10、有接受和安撫客人投訴的義務，超過自己職權范圍，及時向上級報告。11、對領取的客房樓層總鑰匙，做好保管和交接。12

19、、根據(jù)前臺的通知，及時執(zhí)行指令，滿足客人要求，并將執(zhí)行情況反饋前臺。對客人直接提出的服務要求，盡可能給予滿足，超過自己服務范圍，及時向上級報告。13、每天根據(jù)制度實施布草的收發(fā)、盤點、運送及補充，對工作車、工作工具、通訊工具正確使用和保養(yǎng)。14、完成上級指派的其他任務。酒店獎懲制度第一條目的獎懲方案是創(chuàng)一流品牌，為賓客提供高水準服務的重要保證，為規(guī)范員工行為，使員工整體素質不斷提升，提高賓客滿意度，依照酒店管理公司員工手冊，特制定本方案。第二條適用范圍 酒店全體員工第三條方案實施監(jiān)督小組由酒店業(yè)主方監(jiān)督，店長任組長，組員：值班經(jīng)理、客房領班第四條內容獎懲方案的主要內容包括：工作表現(xiàn)、衛(wèi)生狀況、

20、設備設施、投訴以及安全管理，具體如下一、儀容儀表1、工作時間，儀容不整，發(fā)型雜亂，指甲過長，扣5元；2、不佩戴工號牌，扣5元；3、工裝不整，有污漬、破損，不穿工鞋，穿拖鞋上班扣5元。二、勞動紀律1、不服從安排，對領導安排的事當面回絕或不按時完成，又不匯報者扣10元；2、講不利工作、團結的話，扣5元；3、私用、私留客人物品，扣50200元，直至開除。4、在工作崗位上勾肩搭背，追逐打鬧，扣5元；5、當班時間串崗，扎堆聊天者，扣5元；6、前臺上班規(guī)定時間，看到客人必須站立服務（無人時可坐立休息）、客來不打招呼扣5元；7、上班時間在客房內看電視、看報、吃零食扣1050元；8、嚴格遵守制度，不可私自開房

21、間，否則扣50200元。9、工作時間上網(wǎng)扣5元（24:006:00以后無人時可以上網(wǎng)，但不能玩游戲）10、上、下班或休班之前，為交接好自己的工作，造成失誤扣5元；11、遲到、早退、未簽到打卡扣5元；不請假曠工，扣20100元；12、各樓層配備的布草丟失，按原價賠償，客房領班連帶責任。13、當值期間要做到“四不準”，不準吸煙、打瞌睡、吃零食、不準閱看與工作無關的資料，嚴禁動用酒店內的 ，違者罰款5元/次。14、接聽私人電話不能超過1分鐘，有客人來訪必須掛掉私人電話，違者罰款5元/次。15、辭職必須提前一個月書面遞交，否則視為無效。三、服務程序1、上崗前，崗區(qū)衛(wèi)生不好，檢查工作不到位，扣5元；2、

22、見到客人有禮物，要幫忙提，要有稱呼語、問候語、祝賀語、道歉語、答應語、征詢語，做到來有歡迎語，走有告別語，基本禮貌用語11字：您好，請，您，謝謝，對不起，再見。常見禮貌用語5個：請原諒，沒關系，不要緊，別客氣，您早，沒有服務用語，一次扣5元；3、房間清掃要徹底，柜內不得有客人遺留物品，扣5元；4、衛(wèi)生間清掃要光潔，明亮，不得有積水，扣5元；5、房間物品損壞沒有及時報修，扣5元；6、床上、柜里清掃徹底，不得有頭發(fā)、垃圾，有一次扣2元；7、化妝鏡、衛(wèi)生間鏡不得有水花、臟物，有一次扣2元；8、值班人員接聽電話，要在三聲鈴響內接聽（特殊情況除外），一次扣5元；9、遭到客人投訴扣1020元；10、前臺工

23、作人員未按規(guī)定操作造成失誤，沖賬，優(yōu)惠隱瞞不經(jīng)值班經(jīng)理簽字的，一次扣5元；四、其他1、打架斗毆或挑撥他人打架斗毆的，一次性扣50500元，情節(jié)嚴重者，予以辭退。2、利用職務之便，假公濟私，甚至挪用公款的一次性扣50500元，情節(jié)嚴重者，予以辭退。3、偷竊公司、顧客或同事財務的，一次性扣50500元，情節(jié)嚴重者，予以辭退。五、獎勵1、員工受到顧客口頭表揚（有管理人員在場），一次性獎勵10元，書面表揚，一次性獎勵20元。2、拾金不昧主動上交者，每月獎勵520元。3、為其他與提出合理化建議，別采納者，一次性獎勵10100元。4、及時處理突出事件，避免重大災害事件的發(fā)生，一次性獎勵50200元。5、每

24、月前臺、客房優(yōu)秀員工，各一次性獎勵50元（工作、團隊、領導考評相結合）六、其它未盡事項按照酒店管理公司員工手冊執(zhí)行。前廳部管理制度為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。一、嚴格遵守前廳部的規(guī)章制度（一）誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。（二）同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。（三）以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。（四）嚴格遵照酒店規(guī)章制度，嚴格遵守國家法律、法規(guī)。二、前廳部考勤制度1. 按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。2. 事假必須提前一天通知部門，說明原因

25、，經(jīng)部門批準后方可休假。3. 病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。4. 嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經(jīng)理簽字批準。5. 嚴禁代人簽到、請假。三、前廳部儀容儀表1. 按要求著裝及佩帶工牌或其他飾物；注重個人儀表，上崗前必須化淡妝（女），不留長指甲、涂指甲油，不佩帶首飾（婚戒除外）；必須使用普通話。2. 上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。3. 不在工作場所有化妝、梳頭或挖鼻孔、剪指甲等不雅行為。4. 酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。5. 嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。四、前廳部獎懲條例1、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班

26、，私自脫崗；2、嚴格執(zhí)行上級指令，有問題先服從后請求；3、不準賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食；4、工作期間不許談論私人話題，不許在一起交頭接耳目；5、工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕；6、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；7、工作期間禁止接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；8、大堂內不準奔跑，不許穿私人服裝進出工作和客用區(qū)域。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所；9、不準打架斗毆，上班期間不許打

27、瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里；10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂??；11、不準帶情緒看客人，不準用不愉快的口氣和客人說話，不準和客人爭吵；12、工作期間不準偷工減料影響服務質量；13、嚴格執(zhí)行前廳部制定的操作程序；14、不準向客人索取小費，或有類似的行為意識；15、不準做有損害酒店和客人利益的事情；16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關的書籍。電話要在三聲內接聽；17、電話叫人時，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象；18、從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。19、客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心；20、認真聽取投訴

28、，了解事情的細節(jié)。認真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子；21、將客人所說的內容重復一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事；22、對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關心，絕不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人更加生氣，并對酒店更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護或找借口，或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題，要把自己置身于客人處境，但是也要站在酒店的立場上，保護酒店的利益；23、查清事實，如果不了解事件，可問一些有選擇性的問題，

29、這樣客人就有機會去訴說；24、即使認為自己是正確的，也要向客人道歉；25、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；26、客人所有的投訴要記錄在案，內容包括：a、接到投訴的時間、日期；b、客人姓名及公司名稱和房號；c、投訴的內容，事情發(fā)生的地點；d、被投訴人的姓名；e、采取的行動，問題的解決；f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。27、事后寫出報告，但是切記所有的報告應短小有力，絕不加入個人觀點；28、有關的投訴內容應及時知會相關部門并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況都要記錄有LOG BOOK上；29、前廳部經(jīng)理的指示也應寫在LOG BOOK上。五、前廳部服務準則及紀律規(guī)定1. 嚴禁攜帶私人

30、物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）2. 嚴禁攜帶酒店物品出店。3. 嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。4. 工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5. 上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。6. 嚴格按照規(guī)定時間用餐，不得在當值期間吃東西。7. 嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。如有特殊情況，可以申請領導后再做處理。8. 上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。9. 嚴禁使用客梯及其他客用設備。10. 嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。六、工作方面1. 嚴禁私自開房。2. 不得擅自

31、到客房、餐飲、康樂區(qū)域。3. 當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。4. 對待顧客的投訴和批評時認真傾聽、耐心解釋，冷靜耐心的對待，遵循讓客人滿意的原則，任何情況下都不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告值班經(jīng)理由其處理。5. 服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。6. 服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。7. 積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業(yè)務水平。8. 工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。9. 認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。10. 自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。11. 工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推

32、委現(xiàn)象。12. 嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。13. 嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。14. 工作中要有良好的工作態(tài)度。15. 在酒店的任何地方發(fā)現(xiàn)或撿到客人遺失的物品都要上交，拾遺不報按公司規(guī)定處理。以上是前廳部管理制度，請大家嚴格執(zhí)行。前臺崗位職責崗位職責: 為客人提供預訂、接待、問詢、結賬等服務。在任何工作時間,提供主動,熱情, 耐心,細致,精確和高效的服務,殷勤待客，嚴格執(zhí)行酒店各項服務標準,努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。1、按規(guī)定使用禮貌規(guī)范用語。2、注重會員卡的銷售及會員服務。3、對每一位上門客人發(fā)放酒店名片并強調400預定的優(yōu)勢。4、嚴格執(zhí)行財務制度。5、上班期間

33、不允許攜帶現(xiàn)金及私人物品進吧臺。工作內容:1. 為散客、團隊、會員客人辦理入住、退房登記手續(xù)，發(fā)放、回收及補發(fā)房卡。（如丟失收取一定費用后方可補發(fā)）2. 隨時準備掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務項目。 3. 負責辦理客房的換房手續(xù)。 4. 保存好入店客人的資料。 5. 做好傳真地收發(fā)、預定確認工作。6. 按規(guī)定程序提供客人留言服務。 7. 負責辦理客人離店結賬手續(xù)。 8. 隨時熟知當班預訂狀況，負責電話、上門、網(wǎng)絡、協(xié)議的預訂服務。9. 向客人介紹出售會員卡，并按制度辦理會員入住手續(xù)。10. 負責酒店電話業(yè)務和促銷房價的解釋工作。 11. 住店客人提供各項商務服務。 1

34、2. 為客人提供使用保險業(yè)務。 13. 為住店客人提供物品租用服務。 14. 為住店客人提供行李、物品存放服務。 15. 正確有效地處理客人電話及前臺問詢，提供客人有關飯店設施服務、市內外交通、旅游景點、娛樂、美食、購 物等各類信息。 16. 負責前臺內的衛(wèi)生保潔工作及設備設施地維護。17. 為住店賓客提供叫醒服務。 18. 負責酒店小商品的銷售工作。 19.接受客人投訴，并及時向上級反映客人意見和信息的義務。 20. 負責提供客人電話和訪客查詢，辦理會員登記手續(xù)，但不得把客人住的房間及資料輕易外泄。 21. 負責對客人損壞酒店物品進行賠償?shù)奶幚聿僮鳌?2. 負責制作酒店的營業(yè)日報。 23.

35、做好執(zhí)行交接班制度。 24. 負責按規(guī)定程序提供開門服務。 25. 按規(guī)定開展催帳工作。 26. 負責磁卡鑰匙的保管，按規(guī)定程序保管和收發(fā)住客寄存的鑰匙。27. 按規(guī)定程序核對房間狀態(tài)和房帳,發(fā)現(xiàn)差異及時更正。28. 按標準及時準確的將入住賓客信息輸入電腦,執(zhí)行賓客信息傳遞。29.完成上級指派的其他工作。員工績效考核方案依據(jù)酒店投資回收預算，為全面落實酒店投資回收計劃，進行有計劃，有步驟的達成目標，現(xiàn)在擬定店長、主管、員工績效考核標準。一、店長績效考核（1）整年營業(yè)任務目標年度營業(yè)目標240萬，即每月營業(yè)任務平均，平均每月20萬，即每天平均營業(yè)額約6666元，按平均房價159元(原值平均房價為

36、149，另附加平均商品價和鐘點房價共分擔10元)，保障每天開到42間房，營業(yè)任務績效考核如下表全年營業(yè)任務：240萬月營業(yè)任務：20萬日營業(yè)任務：6666元底薪達成任務比例獎勵提成標準補貼通訊費基本工資超額完成日任務按超出部分的50%獎勵300基本工資沒有完成任務領基本工資300基本工資全年超額完成任務按年超出部分的10%獎勵（2）經(jīng)營策略，市場開發(fā)手段1、市場開拓協(xié)議，按房量的1:5簽訂，不斷的更新，保證總數(shù)按有效協(xié)議15元一份，誰簽署誰受益的原則，以入住激活為依據(jù)2、會員卡銷售，每月按房量的1:2銷售卡數(shù)，當月沒完成，不作獎罰，但連續(xù)三個月沒完成的，罰款200元，以示失責，完成任務按月超出

37、部分數(shù)量，按5元/張?zhí)岢伞?、聯(lián)盟商家3-4家，如大型上檔次的餐廳，火鍋城、景點銷票中心，會展中心等，雙方簽訂合作協(xié)議，資源共享，共創(chuàng)共贏。4、同行競爭對手營銷優(yōu)惠信息調查收聚，每月二次，及時調整營業(yè)策略。5、開房率連續(xù)4個月以上，達到90%以上的，實行房價提價措施，為防止提價后，客人的不良反應，領先制作好20元面值代金券，以平息客人對提價產生的意見和不滿。6、做好客人積分兌換禮品工作，加強與客人的關系。（3）酒店硬件、軟件服務質量考核1、酒店全體員工的儀容、儀表、儀態(tài)及禮貌、禮節(jié)、禮儀、遲到早退等具體標準參考管理手冊。2、服務態(tài)度、服務方式、服務衛(wèi)生（具體標準參考管理手冊）3、工作效率按勞分

38、配、定人定崗工作量，多勞多得（具體定量數(shù)據(jù)參看員工績效考核內容）4、實行營業(yè)設備設施的維護保養(yǎng)和維修計劃，擬定節(jié)能降耗預算，實行成本控制（具體數(shù)據(jù)以近半年的財務數(shù)據(jù)為依據(jù)進行擬定）5、定期進行員工培訓，提高員工服務技能技巧，不斷開發(fā)新的服務方式和服務亮點，最大限度的降低人員工資成本。6、合理給前臺、客房主管排休、排班。（4）客用餐廳、員工飯?zhí)觅|量管理和成本控制二、主管級績效考核（一）前臺主管績效考試內容A對客服務方面、衛(wèi)生清潔方面（1）對所管區(qū)域的員工工作時的儀容儀表、禮貌禮節(jié)（2）對所管區(qū)域衛(wèi)生打理情況、物品擺放標準等（3）接待客人的態(tài)度表情（4）工作效率（5）客人投訴的處理，客人的對處理結

39、果的滿意度（6）員工之間關系和氣氛融洽度（7）對員工的工作安排公平、公正度（8）員工對主管的評價B會員卡的銷售任務（1）按酒店經(jīng)營計劃，前臺主管帶領前臺員工，必須每月完成房間數(shù)1:2的會員卡銷售任務，即每月總量為104張，獎金參考下面績效考核表。（2）根據(jù)酒店經(jīng)營銷售需要，每個季度需完成一定量的熱飲、冷飲、軟飲及其他商品的銷售數(shù)量工作。（3）應市場競爭的變化，組織員工外出派發(fā)宣傳單和優(yōu)惠券（4）合理給前臺員工排休、排班C對所管其它部門的工作情況客房主管績效考核內容A軟件方面工作（1）把控酒店整個房態(tài)、合理分房（2）及時安排工程維修（3）全面落實執(zhí)行酒店設施設備定期保養(yǎng)維護工作，保證所有設備常新

40、常美（4）定期給員工培訓，提高員工的服務意識和工作效率及工作技能（5）每月對酒店用品、布草進行全面盤點并上交財務（6）每天檢查所有房間的衛(wèi)生、工程、消防安全，發(fā)現(xiàn)問題及時知會相關人員（7）與前臺配合做好雙方的工作對接B工作任務安排（1）對新入職進行培訓（2）給客房員工設定做房工作任務和酒店設施設備保養(yǎng)、養(yǎng)護工作任務。新入職員工前三個月不設定工作任務，以后工作任務與老員工一樣。老員工每天須完成10間房的清潔任務，每月除正常休假外，即每完成260間房的清潔任務，超出的房間數(shù)員工按oc房2元每間，VD房5元每間獎勵提成。（3）對員工在客房拾到客人的貴重的遺留物品，主管要記錄在案，作為每月獎勵的依據(jù)，

41、按5元/次獎勵。（4）帶領員工定期對酒店的公共區(qū)域進行清洗、拋光打蠟，做好保養(yǎng)工作（5）合理給客房員工排休、排班。C主管級績效考核表（季度）季度考核基金1000元級別衛(wèi)生檢查200元任務完成度400元客人投訴100元員工儀容、禮貌、服務質量300元前臺主管優(yōu)中差完成沒完成客人投訴優(yōu)中差客房主管優(yōu)中差完成沒完成客人投訴優(yōu)中差說明：衛(wèi)生檢查、任務完成度、客人投訴、員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)，由店長和財務一起抽查評定，結果呈業(yè)主審核，體現(xiàn)公平公正。（1）對前臺衛(wèi)生區(qū)域檢查，一個季度累計有6-9次的評差或10-15次的評中的，衛(wèi)生績效扣50%；有10-13次差或16-20次中的，衛(wèi)生績效扣80%；差評14

42、次以上的或中評21次以上衛(wèi)生績效為零。對客房衛(wèi)生抽查，一個季度內累計有10-15間差評的（公共區(qū)域一次算一間房）或10-15間中評，衛(wèi)生績效扣50%，累計有16-20間差評的（公共區(qū)域一次算一間房）或16-20間中評，衛(wèi)生績效扣80%；累計有21間以上差評的（公共區(qū)域一次算一間房）或21間以上的中評，衛(wèi)生績效為零。（2）對前臺，會員卡銷售和商品銷售以季度為期限，完成任務或超額完成得全獎，完成任務多少比例，得任務獎金的多少比例。但完成60%以下的不得獎。對客房，以客房人員為比例，所有員工完成做房任務規(guī)定數(shù)，設施設備保養(yǎng)維護計劃及酒店物品盤點任務得全獎，完成任務多少比例得任務獎金數(shù)的多少比例。但完

43、成60%以下的不得獎。（3）對前臺和客房，客人的投訴，雙方分清各個責任，是誰的責任由誰承擔，一季度內3次以下的投訴得全獎，4-6次的投訴得投訴績效的70%，7次以上不得獎。（4）對前臺和客房，一季度內員工儀容、禮貌、服務質量、態(tài)度笑容3-5次中，或3-5次差，得此項績效的70%；6-10次中或6-10次差得此項績效的50%；11次以上的中或11次以上的差，此項績效為零。三、員工級績效考核A員工績效考核（1）前臺接待人員，每人每月銷售會員卡30張，沒有完成任務的，按5元/張獎勵；超額完成任務的，超出部分按7元/張獎勵（如會員卡是按28元/張售出的，按5元/張獎勵，超額完成任務的，超出部分按7元/張獎勵。如會員卡不是按28元/張售出的，又不是免費送出的，一律按2元/張獎勵）（2）對客房做人員，每人每月須完成260間房的清潔任務，超出部分的房間數(shù)，員工按oc房2元/間，VD房5元/間獎勵提成；新來員工，前三個月不設任務，三個月后和老員工任務一樣，也享受同樣的獎勵提成待遇。（3）對保安、工程、餐廳的后勤人員，為了提高他們工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性，把每月水電消耗多少，酒店各區(qū)工程量大小，餐廳飯?zhí)妹吭轮С龀杀径嗌?，作為對他們的考核內容。以上各項，以當年前三個月的成本數(shù)據(jù)為依據(jù)，設立底限，以實際用量成本與底限數(shù)據(jù)的差額為標準，對他們進行考核獎懲。（4）對酒店營業(yè)