國際酒店客房服務(wù)手冊(cè)-工程維修

1、國際酒店客房服務(wù)手冊(cè)International Hotel Room Service Manual國際酒店HSKP SOP客房標(biāo)準(zhǔn)操作程序國際酒店客房手冊(cè)酒店客房的重要性：負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，并負(fù)責(zé)客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項(xiàng)目。除了詳細(xì)了解顧客的最初喜好等，在貼身服務(wù)的過程中，貼身管家需從多方面仔細(xì)觀察客人的需求，如果提前發(fā)現(xiàn)客人下一步需要什么樣的服務(wù)，需立刻行動(dòng)起來，讓客人還沒提出要求就可以享受到貼心的服務(wù)。但是服務(wù)必須靈活，得按照一定的流程

2、和規(guī)律，也要堅(jiān)持原則，首先要衡量已入住的顧客所提出的要求是否合理，如不能違反國家法律相關(guān)規(guī)定、不能侵犯其他客人的正當(dāng)權(quán)益等；其次，管家需量力而行，如果服務(wù)內(nèi)容超過了自己的能力，有特殊狀況發(fā)生時(shí)，需逐級(jí)請(qǐng)示，不能擅自向客人許諾或脫離工作范圍。如曾經(jīng)有一位客人要求貼身管家充當(dāng)昆明導(dǎo)游的身份，讓其帶他到昆明各風(fēng)景區(qū)旅游，但貼身管家說服客人可以安排專職導(dǎo)游，可以更好地提供專業(yè)和理想的服務(wù)，得到了客人的理解和支持。酒店客房管理培訓(xùn)手冊(cè)Hotel Room Management Training ManualDept/Section部門/分部：主題Topic_工程維修_2 分鐘(2)關(guān)注目標(biāo)Focus O

3、bjective“在15分鐘培訓(xùn)結(jié)束后，員工能夠” “Once this Short Takes Session is over, associate will be able to”遇到工程問題及時(shí)報(bào)修.維護(hù)客房的整體形象._解釋為什么重要Explain why it is important 工程問題不能得到及時(shí)維修,客房也不能得到很好的維護(hù),影響客人使用,則會(huì)導(dǎo)致客人投訴. _解釋員工有何得益Explain whats in it for them員工可以明白工程問題的種類,哪些是需要報(bào)修的,怎樣給客人無問題入住._講授及演示Present 4 分鐘(4) 1.當(dāng)員工在遇到工程問題時(shí),應(yīng)

4、打電話到客房辦公室,報(bào)清楚房號(hào),以及準(zhǔn)確的位置,維修的內(nèi)容.報(bào)修人姓名. 2.文員做好登記后統(tǒng)一送工程部值班工程師簽字簽收. 3.工程單一式三聯(lián),在工程部簽過字后應(yīng)將第三聯(lián)拿回辦公室存檔. 4第一二聯(lián)工程部在維修完成后,報(bào)修人簽字確認(rèn), 5.每周五會(huì)對(duì)維修不了的工程統(tǒng)一匯總. 練習(xí)Practice 5 分鐘(5)員工有機(jī)會(huì)仿效培訓(xùn)員，練習(xí)并提問。Associates have an opportunity to model performance. Associates participate / ask questions注Notes:_培訓(xùn)員小竅門：（鼓勵(lì)所有員工加以練習(xí)）Trainers

5、 Tips: (Encourage all associates to practice) 簡述工程單的操作流程. 報(bào)修后需要通知主管嗎？ _重溫學(xué)習(xí)要點(diǎn)Recap Learning 4 分鐘(4)討論員工如何將今天所學(xué)應(yīng)用到工作中。提問:Discuss how they can apply this training on the job. Ask:1. 你學(xué)到了什么?What did you learn? 工程單的使用, _2. 與日常工作有什么關(guān)聯(lián)？What implications does this have on the job?工程在我們每天的工作當(dāng)中都會(huì)碰到,及時(shí)報(bào)修才能使我們

6、的客房得到更好的維護(hù)._3. 你如何將所學(xué)用到工作中?How can you apply what you learned to your job?工程報(bào)修到維修結(jié)束是需要很長時(shí)間,所以工程報(bào)修后應(yīng)及時(shí)跟進(jìn).以便房間及時(shí)出租. _4. 學(xué)以致用將會(huì)如何影響對(duì)客服務(wù)?How will these affect customer service? 減少因工程問題而引起的客人投訴. 5.說出一件事情，在培訓(xùn)后你的做法與以往不同?What is one thing you would do differently?_其他問題:Additional Questions沒有問題. _感謝出席的所有員工! Thank you to all the associa