WDCHYY營(yíng)運(yùn)工作策劃(運(yùn)營(yíng)管理)

1、運(yùn)營(yíng)管理策劃 文件編號(hào)：WDSY/SXKQ-CH-YY03 版本狀態(tài)：A/ 0 項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件 第5頁(yè)共15頁(yè) 1 市調(diào)工作的 策劃 1 市場(chǎng) 調(diào)研 市調(diào)工作的 實(shí)施 1. 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理制訂市調(diào)計(jì)劃和方案，報(bào)分管副總批準(zhǔn)后，進(jìn)行 組織和落實(shí)； 2. 市調(diào)的內(nèi)容： 1) 2) 3) 4) 5) 商圈情況及變化趨勢(shì)； 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)； 消費(fèi)者結(jié)構(gòu)和消費(fèi)習(xí)慣； 社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況及趨勢(shì)； 行業(yè)發(fā)展情況及趨勢(shì)等； 3.每半年開展不少于1次的市場(chǎng)調(diào)研，調(diào)研結(jié)束后 2周內(nèi)形 成專項(xiàng)報(bào)告，上報(bào)營(yíng)運(yùn)中心備案。 1. 市調(diào)結(jié)束后一周內(nèi)，調(diào)查人員編寫市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，營(yíng) 運(yùn)經(jīng)理審核后，報(bào)

2、分管副總和區(qū)域營(yíng)運(yùn)部，2周內(nèi)上報(bào)營(yíng)運(yùn) 中心備案； 2. 營(yíng)運(yùn)部根據(jù)市調(diào)結(jié)果，在市調(diào)報(bào)告中制訂針對(duì)性的調(diào) 整和改善工作方案，由分管副總審批和監(jiān)督執(zhí)行； 1. 營(yíng)運(yùn)副總指導(dǎo)和檢查市調(diào)工作； 2. 實(shí)施市調(diào)工作之前，應(yīng)對(duì)市調(diào)人員進(jìn)行 培訓(xùn)，明確市調(diào)的目的、操作方法、主要 內(nèi)容等； 3. 調(diào)研的方法包括面談、電話、問卷、現(xiàn) 場(chǎng)考察、外出考察等。 1.分管副總應(yīng)對(duì)市調(diào)工作予以高度的重 視，強(qiáng)化意識(shí)、強(qiáng)化培訓(xùn)、加強(qiáng)落實(shí)、注 重結(jié)果； 2.形成市調(diào)成果轉(zhuǎn)化的運(yùn)作機(jī)制： “提出需求”一“針對(duì)性市調(diào)”一“整改” “效果評(píng)估”一“提出新的需求”一“市 調(diào)”； 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 分管副總 市場(chǎng)調(diào) 研報(bào)告 市場(chǎng)調(diào) 研報(bào)告 商

3、管總部制度 商管總部制度 1.客流分析：每周、每月分析客流的變化情況，掌握廣場(chǎng)的 客流狀況，特別是重大活動(dòng)和節(jié)假日的客流變化; 2.銷售額分析：每周銷售動(dòng)態(tài)、每月主力店、步行街商戶以 及樓面、業(yè)態(tài)的銷售，通過環(huán)比、同比，掌握整個(gè)廣場(chǎng)的銷 售狀況; 3.銷售坪效分析：根據(jù)租賃面積和月銷售額，計(jì)算各商家、 各業(yè)態(tài)、各區(qū)域的月銷售坪效，通過與月租金的比較，掌握 各商戶、各業(yè)態(tài)和各區(qū)域的經(jīng)營(yíng)能力和經(jīng)營(yíng)狀況; 1.各店?duì)I運(yùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督各區(qū)塊經(jīng)營(yíng)數(shù) 據(jù)的分析工作，定期開展經(jīng)營(yíng)情況通報(bào)會(huì); 2.營(yíng)運(yùn)部通過加強(qiáng)日常抽查，加強(qiáng)數(shù)據(jù)核 對(duì)等方式，確保日常銷售額等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的 準(zhǔn)確性; 3.營(yíng)運(yùn)經(jīng)理對(duì)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的變化

4、應(yīng)進(jìn)行原因 分析，同時(shí)對(duì)下一步趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)，通過 實(shí)際數(shù)據(jù)與預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)的不斷對(duì)比和修正, 月度經(jīng) 營(yíng)分析報(bào) 告（模板） 2 經(jīng)營(yíng) 分析 經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的 收集和分析 4.消費(fèi)者提袋率、客單價(jià)等; 提高對(duì)經(jīng)營(yíng)的預(yù)判能力; 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 經(jīng)營(yíng)業(yè) 2011版商管 5.營(yíng)運(yùn)部進(jìn)行每日銷售和月度統(tǒng)計(jì)匯總; 4.營(yíng)運(yùn)經(jīng)理應(yīng)通過部門例會(huì)等溝通方式, 制度 6.營(yíng)運(yùn)部每月編制月度經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告； 使?fàn)I運(yùn)/招商管理人員及時(shí)了解廣場(chǎng)的客 析報(bào)告 7.營(yíng)運(yùn)部在五一、十一、圣誕元旦、春節(jié)后的五個(gè)工作日內(nèi), 進(jìn)行同比或環(huán)比的分析，編寫經(jīng)營(yíng)對(duì)比分析報(bào)告； 8.營(yíng)運(yùn)人員應(yīng)了解客流、銷售額等經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，掌握數(shù)據(jù)分析 的原理，提高工作指導(dǎo)的針

5、對(duì)性和有效性; 9、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的收集和上報(bào)要求詳見2011版商管制度 10.根據(jù)店鋪的日常經(jīng)營(yíng)情況和巡視情況，每月對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、 管理不理想的下發(fā)商鋪運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)書（ PPT格式） 流、銷售等經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)。營(yíng)運(yùn)助理也應(yīng)在日 常工作中與租戶溝通，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)及其他 營(yíng)運(yùn)/招商人員反饋其經(jīng)營(yíng)管理狀況和調(diào) 整的設(shè)想; 5.經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告必須有明確的下一步改善 和調(diào)整的措施。 商鋪運(yùn) 營(yíng)指導(dǎo)書 (PPT 格 式） 2 經(jīng)營(yíng) 分析 數(shù)據(jù)分析結(jié) 果的運(yùn)用 3 調(diào)整 規(guī)劃 調(diào)整規(guī)劃的 制定和實(shí)施 1. 營(yíng)運(yùn)部每月根據(jù)月度經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告，對(duì)連續(xù)下降的租戶應(yīng) 提出預(yù)警，采取相應(yīng)的控制措施； 2. 營(yíng)運(yùn)部根據(jù)區(qū)域坪效，劃分冷區(qū)和熱

6、區(qū)，對(duì)冷區(qū)實(shí)行針對(duì) 性的引導(dǎo)和導(dǎo)購(gòu)、促銷宣傳等支持工作； 3. 經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的外傳應(yīng)通過分管副總的批準(zhǔn)同意，任何人不得 擅自外傳任何與經(jīng)營(yíng)有關(guān)的數(shù)據(jù)和內(nèi)部分析結(jié)論； 4. 文員應(yīng)及時(shí)將經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)與營(yíng)運(yùn)主管、企劃主管和招商主管 信息共享。 1.根據(jù)店鋪的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估分析制定品牌調(diào)整方案并上報(bào)審批; 2.負(fù)責(zé)制定市調(diào)規(guī)劃并實(shí)施執(zhí)行，定期進(jìn)行商源品牌的整理、 篩選和匯總，定期上報(bào)、發(fā)布商源儲(chǔ)備信息; 3. 負(fù)責(zé)自主引進(jìn)品牌的商務(wù)條件洽談及合同簽訂，及時(shí)上報(bào) 商家洽談信息，上報(bào)合同審批流程； 4. 負(fù)責(zé)跟進(jìn)區(qū)域招商部簽訂的重要客戶租賃意向書后期的 合同簽訂及上報(bào)合同審批流程； 5.根據(jù)多種經(jīng)營(yíng)規(guī)劃進(jìn)行品牌洽談及

7、上報(bào)審批流程 1.應(yīng)根據(jù)商戶經(jīng)營(yíng)的狀況和變化情況，采 取加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控、及時(shí)進(jìn)行溝通、做好汰 換方案等方式提前做好準(zhǔn)備和提供必要的 支持； 2.營(yíng)運(yùn)、企劃應(yīng)每月對(duì)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行研討, 分別制定相應(yīng)的工作改善和調(diào)整方案，并 形成會(huì)議紀(jì)要。 3.營(yíng)運(yùn)部每季度參加區(qū)域公司召開的經(jīng)營(yíng) 分析會(huì)議。 1.招商調(diào)整規(guī)劃的內(nèi)容: 1） 2） 3） 調(diào)整的依據(jù)（主要經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析）； 調(diào)整的總體思路和目標(biāo)； 調(diào)整的具體方案（商戶、品牌、調(diào)整時(shí) 間、合作條件等）； 4）責(zé)任人和考核方式。 2.年度調(diào)整規(guī)劃應(yīng)分解到月度工作計(jì)劃 中。 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 分管副總 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 分管副總 月度經(jīng) 營(yíng)分析報(bào) 告 節(jié)日經(jīng) 營(yíng)分析表 會(huì)議紀(jì)

8、要 年度招 2011版商管 制度 2011版商管 商調(diào)整規(guī)制度 劃 運(yùn)營(yíng)管理策劃 文件編號(hào)：WDSY/SXKQ-CH-YY03 版本狀態(tài)：A/ 0 第11頁(yè)共15頁(yè) 調(diào)整規(guī)劃的 評(píng)估和修正 1. 新開廣場(chǎng)開業(yè)后半年，由區(qū)域招商部和營(yíng)運(yùn)部牽頭組織營(yíng) 運(yùn)部進(jìn)行復(fù)盤總結(jié)和招商調(diào)整會(huì)議； 2. 每年11月上旬，區(qū)域營(yíng)運(yùn)部牽頭對(duì)已開業(yè)廣場(chǎng)進(jìn)行整體經(jīng) 營(yíng)的回顧總結(jié)，同時(shí)提出下一年調(diào)整的思路； 3. 每年年底，營(yíng)運(yùn)部對(duì)年度調(diào)整規(guī)劃的實(shí)施情況進(jìn)行自查和 總結(jié)，上報(bào)區(qū)域營(yíng)運(yùn)部和招商部復(fù)核。 1. 文員/營(yíng)運(yùn)助理統(tǒng)計(jì)營(yíng)運(yùn)信息日?qǐng)?bào)表（包括手機(jī)日?qǐng)?bào)）： 每天11： 00之前通過POS系統(tǒng)上報(bào)； 2. 專人統(tǒng)計(jì)萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)

9、月度經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告，每月5日前上 報(bào)商管總部營(yíng)運(yùn)中心； 3.專人統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)檔案信息表建筑面積統(tǒng)計(jì)表營(yíng)運(yùn) 1.營(yíng)運(yùn)部的月度工作計(jì)劃要對(duì)調(diào)整工作的 實(shí)施和進(jìn)度情況進(jìn)行小結(jié)和計(jì)劃。 報(bào)表的基本要求一一數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，上報(bào)及時(shí), 分析客觀: 1.營(yíng)運(yùn)人員應(yīng)基本掌握?qǐng)?bào)表的編制方法。 不得因文員休息或其他原因造成延誤； 2.營(yíng)運(yùn)經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真復(fù)核報(bào)表數(shù)據(jù)和內(nèi)容的 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 分管副總 作總結(jié) 年度工 租戶人 員和經(jīng)營(yíng) 信息臺(tái)帳 4 基礎(chǔ) 信息 管理 基礎(chǔ)信息的 上報(bào) 部組織架構(gòu)圖位置圖、總平面圖、各樓層平面圖步 行街業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)統(tǒng)計(jì)表，每年3月15日之前上報(bào)商管總部營(yíng) 運(yùn)中心； 4.每年春節(jié)、元旦、五一、一、店慶活動(dòng)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)

10、對(duì)比分 準(zhǔn)確性，防止差錯(cuò)的產(chǎn)生； 3.對(duì)于多次發(fā)生的數(shù)據(jù)差錯(cuò)情況。營(yíng)運(yùn)部 營(yíng)運(yùn)助理 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 廣場(chǎng)基 礎(chǔ)檔案信 2011版商管 息表 制度 析工作，專人統(tǒng)計(jì)節(jié)假日/重大活動(dòng)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)對(duì)比分析表 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)編制節(jié)假日/重大活動(dòng)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)對(duì)比分析報(bào) 將在年底部門或人員的考核中予以扣分； 4. 經(jīng)營(yíng)對(duì)比分析由營(yíng)運(yùn)主管或經(jīng)理完成； 5. 營(yíng)運(yùn)部每季度召開數(shù)據(jù)分析會(huì)議，通報(bào) 相關(guān)的基礎(chǔ)信息。 文員 經(jīng)營(yíng)分 析周報(bào)表 月度經(jīng) 告于節(jié)假日后一周內(nèi)上報(bào)商管總部營(yíng)運(yùn)中心； 5.營(yíng)運(yùn)部專人統(tǒng)計(jì)商戶基礎(chǔ)信息臺(tái)帳，每月5日之前上 報(bào)商管總部營(yíng)運(yùn)中心。 營(yíng)分析報(bào) 告 項(xiàng)目 工作要點(diǎn) 工作標(biāo)準(zhǔn) 管理控制 責(zé)任人 工作記錄

11、支持文件 6.營(yíng)運(yùn)部專人負(fù)責(zé)進(jìn)行各類營(yíng)運(yùn)類報(bào)表統(tǒng)計(jì)，按集團(tuán)制度上 規(guī)定時(shí)間節(jié)點(diǎn)之前上報(bào)商管總部營(yíng)運(yùn)中心。 2 信息檔案管 理 1、 保密信息包括：營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ)信息、營(yíng)運(yùn)經(jīng)營(yíng)狀況信 息、市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告、品牌資源信息等。 2、 查閱營(yíng)運(yùn)信息和調(diào)研報(bào)告必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 3、 營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)、調(diào)研報(bào)告和品牌資源信息為公司經(jīng)營(yíng) 管理重要機(jī)密，不得隨意外傳，違者將予以嚴(yán)肅 處理，情節(jié)嚴(yán)重的將按照集團(tuán)人事制度予以辭退， 給公司造成損害的將追究其法律責(zé)任。 營(yíng)運(yùn)部信息檔案管理人員必 須遵守權(quán)限及保密規(guī)定，未經(jīng)公司 總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得隨意查 閱。 文員 調(diào)研報(bào)告 等 2011版商管 制度 5.統(tǒng) 一經(jīng) 營(yíng)管 理 統(tǒng)一

12、經(jīng)營(yíng)管 理 1. 營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)落實(shí)統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和要求，在經(jīng)營(yíng) 管理方面與統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理守則不符的，應(yīng)報(bào)區(qū)域公司審 核冋意后方可實(shí)施； 2. 營(yíng)運(yùn)部每年對(duì)統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理守則的內(nèi)容進(jìn)行修訂，培 訓(xùn)后下發(fā)執(zhí)行。同時(shí)，對(duì)涉及的具體制度進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和 完善。 1、產(chǎn)權(quán)式商鋪的經(jīng)營(yíng)管理模式參照持有物 業(yè)商業(yè)的統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)。 2、營(yíng)運(yùn)部對(duì)產(chǎn)權(quán)式商鋪的營(yíng)運(yùn)管理進(jìn)行指 導(dǎo)和支持。 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 2011版商管 制度 統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管 理守則 6.營(yíng) 銷管 理 營(yíng)銷活動(dòng)的 策劃和實(shí)施 1. 營(yíng)運(yùn)部根據(jù)年度企劃計(jì)劃，結(jié)合實(shí)際情況和顧客需求， 與企劃部一冋細(xì)化方案； 2. 一般活動(dòng)提前兩周，重大活動(dòng)或節(jié)假日至少提前一

13、個(gè)月， 營(yíng)運(yùn)部即應(yīng)開始與商戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，共同策劃具體活動(dòng) 的細(xì)案； 1. 營(yíng)運(yùn)部根據(jù)經(jīng)營(yíng)的需要，結(jié)合廣場(chǎng)推廣 活動(dòng)計(jì)劃，整合商戶的營(yíng)銷促銷資源，形 成合力，從而將人氣轉(zhuǎn)化為銷售； 2. 營(yíng)運(yùn)部應(yīng)協(xié)助企劃部的推廣活動(dòng)策劃， 及時(shí)將顧客和租戶的信息反饋給企劃部， 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 3. 營(yíng)運(yùn)部積極配合營(yíng)銷活動(dòng)的開展，特別是與商戶的溝通、 協(xié)調(diào)和現(xiàn)場(chǎng)配合； 4. 營(yíng)運(yùn)部在活動(dòng)過程中，協(xié)助和做好活動(dòng)品質(zhì)控制和安全管 理； 5.營(yíng)運(yùn)部應(yīng)在活動(dòng)結(jié)束 后5天內(nèi)，及時(shí)將銷售、客流、商戶 和顧客的反響等活動(dòng)效果告知企劃部，便于其做活動(dòng)評(píng)估。 以提高策劃的有效性和可行性； 3. 營(yíng)運(yùn)部收集商戶促銷內(nèi)容信息，整理后 交

14、給企劃部，企劃部制作小樣后，須經(jīng)商 戶簽字確認(rèn)后方可對(duì)外發(fā)布； 4. 針對(duì)冷區(qū)的商戶、調(diào)整的商戶、品牌較 好但經(jīng)營(yíng)暫時(shí)有困難的商戶、新進(jìn)場(chǎng)的商 戶，營(yíng)運(yùn)部應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系企劃部，幫助其進(jìn) 行推廣和宣傳，以提升其業(yè)績(jī)。 7.營(yíng) 運(yùn)現(xiàn) 場(chǎng)管 理 1.進(jìn)場(chǎng)管理 1. 確認(rèn)租賃合同簽署后， 督促商戶按合同約定繳納費(fèi)用 期租金、首期物業(yè)管理費(fèi)、履約保證金、質(zhì)量保證金、物 業(yè)管理費(fèi)保證金及其它相關(guān)費(fèi)用）。 2. 財(cái)務(wù)部憑合同及租賃合同審批表費(fèi)用明細(xì)收取相關(guān) 費(fèi)用。 3. 商鋪交接確認(rèn)，填寫商鋪交接記錄表。 4. 商戶二次裝修完成后， 在正式開業(yè)前，由營(yíng)運(yùn)部、 物管部和營(yíng)運(yùn)助理大廳共同進(jìn)行開業(yè)前檢查，并填寫 裝修

15、竣工驗(yàn)收表； （首 工程部、 商鋪 5.商戶裝修期間，營(yíng)運(yùn)部應(yīng)提供相關(guān)資料（房產(chǎn)證等）， 督促商戶辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等，餐飲商戶 應(yīng)至少提前一個(gè)月辦理公共場(chǎng)所衛(wèi)生許可證及食品衛(wèi) 生許可證。 1.營(yíng)運(yùn)部在商戶進(jìn)場(chǎng)過程中起組織、協(xié)調(diào) 和溝通的作用； 2.招商/營(yíng)運(yùn)人員督促商戶按合同約定繳 納費(fèi)用（履約保證金、物業(yè)管理費(fèi)保證金、 商品質(zhì)量保證金、首期租金和物業(yè)管理費(fèi) 及其它相關(guān)費(fèi)用），原則上費(fèi)用未清不得 交房； 3.營(yíng)運(yùn)部應(yīng)配合商戶的人員招聘、POS機(jī) 安裝等經(jīng)營(yíng)配套工作； 4.開業(yè)前，營(yíng)運(yùn)部重點(diǎn)對(duì)商鋪店招、櫥窗、 燈光、色彩、內(nèi)部的裝飾整體效果進(jìn)行檢 查和評(píng)估，對(duì)不符合營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的問題要求 商

16、戶整改； 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 營(yíng)運(yùn)主管 收表 商鋪裝 修竣工驗(yàn) 租賃合 同審批表 商鋪交 接記錄表 運(yùn)營(yíng)管理策劃 文件編號(hào)：WDSY/SXKQ-CH-YY03 版本狀態(tài)：A/ 0 項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件 第17頁(yè)共15頁(yè) 1. 營(yíng)運(yùn)部辦理步行街商鋪終止合約 審批表時(shí)須依據(jù)商戶簽訂的書面 終止合同協(xié)議。 1. 2. 7.營(yíng) 運(yùn)現(xiàn) 場(chǎng)管 理 2.退場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)部收到終止合同協(xié)議 5個(gè)工作日內(nèi)，填寫 步行街商鋪終止合約審批表，辦理審批手續(xù)。 營(yíng)運(yùn)部發(fā)放退鋪許可證，商戶憑證退場(chǎng)。 營(yíng)運(yùn)部、工程部、物管部、營(yíng)運(yùn)助理共同進(jìn)行退鋪驗(yàn) 2. 3. 收檢查、商鋪交接確認(rèn)，填寫商鋪交接記錄表。

17、4. 商鋪交接完畢后15日內(nèi)營(yíng)運(yùn)部填寫退款通 知單。 5. 財(cái)務(wù)部退款。 3. 4. 5. 營(yíng)運(yùn)部辦理退款通知單審批 手續(xù)須依據(jù)已簽署步行街商鋪 終止合約審批表、商鋪交接 記錄表。 營(yíng)運(yùn)部、管理部及工程部與退鋪 商戶進(jìn)行商鋪交接并簽字確認(rèn)。 營(yíng)運(yùn)部辦理退款手續(xù)時(shí)須憑注銷 商鋪工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)等相關(guān) 證明，并收回租賃合同、物 業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書、消防安 全責(zé)任書等。 財(cái)務(wù)部退款時(shí)須憑商戶原交款收 據(jù)及以上單據(jù)。 終止合 同協(xié)議 步行街 商鋪終止 合約審批 表 營(yíng)運(yùn)主管 退鋪許 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 可證 商鋪交 接記錄表 退款通 知單 3.裝修 管理 執(zhí)行商戶裝修管理標(biāo)準(zhǔn)。 商戶裝修管 理標(biāo)準(zhǔn) 7.營(yíng) 運(yùn)現(xiàn)

18、 場(chǎng)管 工作標(biāo)準(zhǔn) 管理控制 責(zé)任人 工作記錄 支持文件 營(yíng)運(yùn)管理人員每周不少于 1次對(duì)屋面排油煙系統(tǒng)的檢查。 營(yíng)運(yùn)人員每天填寫巡場(chǎng)記錄，主管負(fù)責(zé)抽 查巡場(chǎng)記錄，是否完整、充分、真實(shí)、準(zhǔn) 確。 營(yíng)運(yùn)管理 員 營(yíng)運(yùn)主管 店鋪巡 視檢查表 （餐飲 區(qū)） 日常運(yùn)營(yíng) 巡視記錄 表（餐飲 區(qū)） 1. 營(yíng)運(yùn)管理人員每2天一次對(duì)商戶廚房排煙罩、室內(nèi)排煙 管道可視部位進(jìn)行檢查。 2. 營(yíng)運(yùn)部主管每周不少于1次對(duì)餐飲商戶廚房排煙系統(tǒng) 的檢查，并對(duì)排煙管道清洗標(biāo)識(shí)進(jìn)行核查。 3. 每月不少于1次的對(duì)餐飲商戶廚房排油煙系統(tǒng)及清洗 標(biāo)志的聯(lián)合檢查。 1. 營(yíng)運(yùn)人員每天填寫巡場(chǎng)記錄，主管負(fù) 責(zé)抽查巡場(chǎng)記錄，是否完整、充分

19、、 真實(shí)、準(zhǔn)確。 2. 營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)抽查巡場(chǎng)記錄，是否 完整、充分、真實(shí)、準(zhǔn)確。 3. 公司安全品質(zhì)經(jīng)理負(fù)責(zé)抽查聯(lián)合檢 查的記錄，是否完整、充分、真實(shí)、 準(zhǔn)確。 營(yíng)運(yùn)管理 人員 營(yíng)運(yùn)主管 安全品質(zhì) 經(jīng)理 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 物管經(jīng)理 工程經(jīng)理 餐飲商 戶廚房排 油煙系統(tǒng) 檢查表 月度分 析報(bào)告 1. 油煙管道清洗公司必須具有政府相關(guān)部門頒發(fā)的營(yíng)業(yè) 執(zhí)照、特殊行業(yè)資質(zhì)證明，并且由管理部進(jìn)行備案。 2. 清洗公司在辦理備案手續(xù)時(shí)，需要檢查相關(guān)證件的原 件，并留存復(fù)印件。 3. 營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)建立油煙清洗單位檔案。 營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理每月對(duì)相關(guān)資料備 案情況檢查1次，檢查檔案是否完 整、真實(shí)、準(zhǔn)確。 消防負(fù)責(zé) 人 清洗

20、單 位檔案資 料備案清 單 4.餐飲商戶 管理 1. 2. 營(yíng)運(yùn)管理人員于開店前 30分鐘進(jìn)場(chǎng)。 商場(chǎng)內(nèi)巡查，檢查各店鋪衛(wèi)生狀況、貨品擺放情況、店 鋪開店情況、營(yíng)業(yè)員到崗情況等。 開店前3分鐘由客服中心播出開店準(zhǔn)備廣播，聽到廣播提 7.營(yíng) 運(yùn)現(xiàn) 場(chǎng)管 開、閉店 管理 晨會(huì)管理 巡場(chǎng)管理 3. 示，各店?duì)I業(yè)員進(jìn)行迎賓。 4. 閉店前10分鐘由客服中心進(jìn)行閉店廣播，聽到廣播提 示，各店?duì)I業(yè)員進(jìn)行送賓。 5. 閉店后5分鐘營(yíng)業(yè)員開始撤場(chǎng)，若需在閉店后進(jìn)行 貨品陳列等，則需提前填報(bào)申請(qǐng)表進(jìn)行報(bào)批。 6. 營(yíng)業(yè)員撤場(chǎng)完畢，營(yíng)運(yùn)部值班人員撤場(chǎng)。 7. 填寫日常運(yùn)營(yíng)巡視記錄表。 1. 2. 3. 4. 每周

21、定期組織召開晨會(huì)，周二、周五。 晨會(huì)內(nèi)容包括（但不限于）：檢查營(yíng)業(yè)人員儀容儀 表、“五大”服務(wù)用語(yǔ)、提出整改要求、表?yè)P(yáng)好人 好事、通報(bào)檢查情況等。 對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行各類專項(xiàng)的培訓(xùn)（消防安全、防盜知 識(shí)、商品知識(shí)、銷售技巧、促銷活動(dòng)通知等 每月將存在的問題反饋給商戶負(fù)責(zé)人。 ）。 1. 根據(jù)商場(chǎng)的格局、商鋪分布情況制定巡場(chǎng)線路和明確巡 場(chǎng)監(jiān)控內(nèi)容。 2. 巡場(chǎng)要求： 1）每日保證巡場(chǎng)4次：營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備巡視、營(yíng)業(yè)巡視（上午、下 午各一次）、營(yíng)業(yè)后巡視。 2） 巡場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)的問題需通知相關(guān)責(zé)任方立即解決，無(wú)法立 即解決的問題填寫整改通知單。 3）每次巡視填寫 日常運(yùn)營(yíng)巡視記錄表、店鋪巡視檢 査表。 4）巡場(chǎng)范

22、圍：開閉店情況、經(jīng)營(yíng)環(huán)境、商鋪情況、營(yíng)業(yè)員 情況。 營(yíng)運(yùn)助理每日進(jìn)行巡場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)與管理規(guī)定 不符的，發(fā)放整改通知書，限 定該店鋪及時(shí)進(jìn)行整改。 營(yíng)運(yùn)主管每月對(duì)晨會(huì)記錄進(jìn)行檢查。 1. 整改通知單需注明：?jiǎn)栴}、責(zé)任人、 整改要求、完成時(shí)限等項(xiàng)內(nèi)容，送達(dá)責(zé) 任人或其代表并要求其簽收。 2. 重大共性問題及時(shí)向營(yíng)運(yùn)主管匯報(bào)解 決。 3. 公司總值班人員每日對(duì)開、 營(yíng)運(yùn)管理情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查， 在總值班記錄表中。 4. 每天營(yíng)運(yùn)主管應(yīng)在巡場(chǎng)時(shí)段， 域監(jiān)督營(yíng)運(yùn)助理巡場(chǎng)的情況； 閉店及現(xiàn)場(chǎng) 并記錄 在重點(diǎn)區(qū) 營(yíng)運(yùn)助理 營(yíng)運(yùn)主管 營(yíng)運(yùn)助理 營(yíng)運(yùn)主管 營(yíng)運(yùn)主管 營(yíng)運(yùn)助理 總值班人 員 日常運(yùn) 營(yíng)巡視記 錄表、申

23、 請(qǐng)表 開閉店作業(yè) 規(guī)范 日常運(yùn) 營(yíng)巡視記 錄表 日常運(yùn) 營(yíng)巡視記 錄表、店 鋪巡視檢 查表、整 改通知單 罰款通 知單 日常運(yùn)營(yíng)巡 視工作指引 運(yùn)營(yíng)管理策劃 文件編號(hào)：WDSY/SXKQ-CH-YY03 版本狀態(tài)：A/ 0 項(xiàng)目 工作要點(diǎn) 工作標(biāo)準(zhǔn) 管理控制 責(zé)任人 工作記錄 支持文件 7.營(yíng) 運(yùn)現(xiàn) 場(chǎng)管 理 3. 營(yíng)運(yùn)主管負(fù)責(zé)對(duì)每日巡場(chǎng)工作的檢查； 4. 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理確定每周重點(diǎn)檢查的內(nèi)容，并組織實(shí)施。檢查發(fā) 現(xiàn)的問題記錄在周品質(zhì)檢查表上，并負(fù)責(zé)整改落實(shí)； 5. 節(jié)假日和重大活動(dòng)前，配合相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合檢查，與 商戶溝通，協(xié)調(diào)落實(shí)整改事項(xiàng)。 5. 每天晚上，營(yíng)運(yùn)經(jīng)理或主管向營(yíng)運(yùn)助理 了解當(dāng)天現(xiàn)

24、場(chǎng)管理情況，了解需跟進(jìn)解決 的事項(xiàng)和公共區(qū)域報(bào)修的完成情況； 6. 每周重點(diǎn)（品質(zhì)）檢查內(nèi)容應(yīng)避免雷冋， 以做到現(xiàn)場(chǎng)管控全覆蓋。 工作交接和 跟進(jìn) 當(dāng) 作 1. 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理建立日常工作交接本制度； 2. 營(yíng)運(yùn)助理每天認(rèn)真做好日常運(yùn)營(yíng)巡視記錄表，完整清 晰地記錄當(dāng)天工作和需要交接的內(nèi)容； 3.每日部門晨會(huì)內(nèi)容：前一天工作情況/經(jīng)營(yíng)狀況的概述， i天需跟進(jìn)的重點(diǎn)事項(xiàng)， 交接中不清楚的問題， 每日的重點(diǎn)工 匚和布置階段工作重點(diǎn)等。 1. 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理每天抽查營(yíng)運(yùn)助理的日常運(yùn) 營(yíng)巡視記錄表（簽字確認(rèn)）和主管交接 本的記錄內(nèi)容，確保每天工作的順暢銜接； 2. 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)日常的工作交接，每周抽 查各類表單記錄

25、情況。 分店?duì)I運(yùn) 經(jīng)理 日常運(yùn) 營(yíng)巡視記 錄表 交接班 記錄表 晨會(huì)及交接 管理制度 店鋪管理 表 1.營(yíng)業(yè)期間除運(yùn)送貨時(shí)段（14:00-16:00）不得進(jìn)出貨物，進(jìn) 貨必須在指定通道進(jìn)入，從地下室進(jìn)入的貨物必須由貨梯 運(yùn)送，不得使用廣場(chǎng)的手扶梯和觀光梯； 2.如有特殊情況需在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)上貨，則需提前填報(bào)申請(qǐng) 扌進(jìn)行報(bào)批 1、申請(qǐng)表流程報(bào)批需主管副總審 批； 若特殊情況，則需報(bào)至公司總經(jīng)理進(jìn)行審 批； 營(yíng)運(yùn)助理 營(yíng)運(yùn)主管 申請(qǐng)表 運(yùn)送貨、上落 貨管理規(guī)范 1.基本經(jīng)營(yíng) 環(huán)境（燈光、 視、聽綜合 效果） 1. 營(yíng)運(yùn)助理每天應(yīng)注意內(nèi)、外場(chǎng)燈光照明設(shè)備（包括商鋪門 頭、商鋪內(nèi)，主力店櫥窗、廣告燈箱等

26、）光源設(shè)備的正常開 啟情況和使用效果。每天檢查4次，發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修， 并在日常運(yùn)營(yíng)巡視記錄表中做好記錄和跟進(jìn)； 2. 根據(jù)天氣的變化情況，營(yíng)運(yùn)主管應(yīng)及時(shí)與工程部溝通調(diào)整 通過日常巡視檢查進(jìn)行管理。 營(yíng)運(yùn)主管 營(yíng)運(yùn)助理 日常運(yùn) 營(yíng)巡視記 錄表 統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)環(huán) 境管理規(guī)范 廣播工作指 引 第19頁(yè)共15頁(yè) 運(yùn)營(yíng)管理策劃 文件編號(hào)：WDSY/SXKQ-CH-YY03 版本狀態(tài)：A/ 0 項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件 第29頁(yè)共15頁(yè) 日常 經(jīng)營(yíng) 環(huán)境 管理 2.視覺效 果、商業(yè)氣 氛的營(yíng)造 等) 3.商鋪環(huán)境 內(nèi)外場(chǎng)燈光照明設(shè)備的開啟時(shí)間； 3.開啟夜景照明時(shí)間不得晚于當(dāng)?shù)芈窡?/p>

27、開啟時(shí)間。不得無(wú)故 關(guān)閉照明設(shè)備； 4.確因?qū)嶋H情況需要更改開閉時(shí)間的，因由分店?duì)I運(yùn)部與工 程部共同協(xié)商一致，上報(bào)區(qū)域公司和商管總部批準(zhǔn)后方可實(shí) 施。 1. 按廣播工作指引制訂每日固定廣播、促銷信 的次序和播放時(shí)間。 2. 監(jiān)督客服中心每周對(duì)背景音樂及廣播內(nèi)容進(jìn)行更新 調(diào)整。 1. 嚴(yán)格控制商鋪私裝音響，以避免各類噪音。 2. 嚴(yán)格控制安裝商鋪的音響音量。 1.與企劃部協(xié)作，對(duì)商鋪 POP、吊旗等環(huán)境布置進(jìn)行 控制。 重大節(jié)假日及季節(jié)變化時(shí)應(yīng)對(duì)商鋪的氛圍布置進(jìn)行 更新變換。 2. 1. 不定期抽查庫(kù)房的衛(wèi)生； 2. 每周抽查電器使用、消防、防水、防潮等。 1. 2. 關(guān)注商鋪內(nèi)燈光、色彩、店招

28、、櫥窗、內(nèi)部的裝飾 效果。 依據(jù)營(yíng)業(yè)管理守則進(jìn)行商鋪管理，內(nèi)容包括： 1) 2) 3) 4) 營(yíng)業(yè)員管理 商品陳列管理 衛(wèi)生管理 商品進(jìn)出 客服主管監(jiān)控背景廣播與商場(chǎng)的 整體氛圍協(xié)調(diào)一致，并審批廣播稿 內(nèi)容。 營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)審批商鋪安裝音 響的申請(qǐng)。 1. 企劃人員負(fù)責(zé)商場(chǎng)氛圍的設(shè)計(jì)與 維護(hù)、吊旗的設(shè)計(jì)與維護(hù)。 2. 營(yíng)運(yùn)助理負(fù)責(zé)對(duì)需要整改、增補(bǔ)的 氛圍布置工作提出意見。 巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格現(xiàn)象須發(fā)整 改通知單 1. 2. 3. 營(yíng)運(yùn)部人員填寫 日常運(yùn)營(yíng)巡視記 錄表。 營(yíng)運(yùn)主管負(fù)責(zé)日常運(yùn)營(yíng)巡視記錄 表記錄問題的協(xié)調(diào)、處理及結(jié)果 跟蹤。 根據(jù)商鋪違紀(jì)情況發(fā)放整改通知 單，經(jīng)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理簽字后，由營(yíng)運(yùn)

29、營(yíng)運(yùn)主管 客服主管 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 企劃人員 營(yíng)運(yùn)助理 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 營(yíng)運(yùn)主管 營(yíng)運(yùn)助理 整改通 知單 整改通營(yíng)業(yè)員手冊(cè) 知單 商戶手冊(cè) 日常 經(jīng)營(yíng) 環(huán)境 管理 4.外立面管 5.庫(kù)房管理 5）物價(jià)簽管理 6）空鋪管理 3.營(yíng)運(yùn)部應(yīng)主動(dòng)配合新進(jìn)商戶營(yíng)業(yè)證照的辦理, 戶進(jìn)行營(yíng)業(yè)證照年檢或變更的辦理 助理下發(fā)，并跟蹤落實(shí)情況。 主動(dòng)配合商 1.營(yíng)運(yùn)部根據(jù) 門頭和店招設(shè)計(jì)導(dǎo)則 對(duì)商戶的店招設(shè)計(jì)和 裝修風(fēng)格進(jìn)行管控，檢查和指導(dǎo)櫥窗布置，保持公共區(qū)域環(huán) 境的協(xié)調(diào)和美觀； 2. 營(yíng)運(yùn)助理每天對(duì)商鋪的門頭、店招和櫥窗進(jìn)行檢查，重點(diǎn) 是整潔程度和是否有損壞，包括燈光等，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題立即 要求整改，并在日常運(yùn)營(yíng)巡視記錄表

30、做好記錄； 3. 營(yíng)運(yùn)助理每天至少一次對(duì)外立面進(jìn)行檢查（白天），并在 日常運(yùn)營(yíng)巡視記錄表做好記錄。 1. 庫(kù)房正式使用時(shí)，營(yíng)運(yùn)部簽發(fā)倉(cāng)庫(kù)信息卡，張貼在倉(cāng) 庫(kù)門上，便于相關(guān)部門檢查。 2. 營(yíng)運(yùn)助理巡場(chǎng)至少每周 1次對(duì)庫(kù)房的安全和衛(wèi)生情況進(jìn)行 檢查，并在 日常運(yùn)營(yíng)巡視記錄表做好記錄； 3. 發(fā)現(xiàn)安全隱患或嚴(yán)重違規(guī)行為，應(yīng)開具整改通知書限 期整改和跟進(jìn)； 4. 主力店的庫(kù)房管理也納入商管公司的管控范圍； 5. 營(yíng)運(yùn)部配合物管部做好庫(kù)房的安全管理工作，同時(shí)提醒商 戶做好防水防潮工作。 1. 商戶的門頭和店招須報(bào)區(qū)域公司審核， 批準(zhǔn)后，分店跟進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)裝修（重點(diǎn)對(duì)材質(zhì)、 效果和工藝進(jìn)行監(jiān)督）； 2. 店招

31、和門頭：做到簡(jiǎn)潔，醒目，精致， 完好和整潔； 3. 櫥窗：符合開業(yè)檢查標(biāo)準(zhǔn)，原則上 每周更換模特的出樣，根據(jù)季節(jié)和節(jié)假日 的需要，進(jìn)行背景和布置的更新； 4. 廣場(chǎng)外圍的立面，包括墻面、外櫥窗、 門、廣告位等的完好和整潔。 1. 商鋪內(nèi)部的庫(kù)房管控的重點(diǎn)是安全，不 得使用電器設(shè)備，貨品堆高必須距噴淋頭 50CM以上，配備滅火器； 2. 專用庫(kù)房管控的重點(diǎn)是安全和衛(wèi)生。門 鎖，安裝防爆燈，貨品下方應(yīng)放置墊板， 配備滅火器； 3. 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)禁止放置煙花爆竹、汽油、柴油、 液化瓶、氧氣瓶等易燃易爆物品； 4. 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不得作為辦公、吃飯、休息之用。 日常運(yùn) 營(yíng)運(yùn)助理 營(yíng)運(yùn)主管 分店?duì)I運(yùn) 助理 營(yíng)運(yùn)主管 營(yíng)巡視記 錄表 整改通 知書 倉(cāng)庫(kù)信 息卡 日常運(yùn) 營(yíng)巡視記 錄表 整改通 知書 2011版商管 制度 商戶視覺管 控要點(diǎn)與實(shí)例 門頭和店招 設(shè)計(jì)導(dǎo)則 開業(yè)檢查標(biāo) 準(zhǔn) 安全管理制 度 1. 2. 9 培 訓(xùn) 管 理 3. 營(yíng)業(yè)員 培訓(xùn) 每周周二或周五上午營(yíng)業(yè)前 25分召開營(yíng)業(yè)員晨會(huì)， 不定期按照營(yíng)業(yè)員手冊(cè)對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)。 根據(jù)實(shí)際情況但不少于每月一次，舉辦營(yíng)業(yè)員、新員工 培訓(xùn)。 培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于： 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 營(yíng)業(yè)員服務(wù)基本用語(yǔ) 站姿、儀