基層銀行如何發(fā)展個(gè)人高端客戶業(yè)務(wù)

1、基層銀行如何發(fā)展個(gè)人高端客戶業(yè)務(wù)個(gè)人業(yè)務(wù)lindividualoperation基層銀行如何發(fā)展個(gè)人高端客戶業(yè)務(wù)吳一帆2002建設(shè)銀行總行提出發(fā)展個(gè)人高端客戶業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo),各級(jí)分行在實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)方面取得了一些進(jìn)展.基層行身處經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一線,能夠最直接,最充分.最準(zhǔn)確地了解客戶的需求.因此,為了快速發(fā)展個(gè)人高端客戶業(yè)務(wù),就要高度重視基層行服務(wù)個(gè)人高端窖盧的理念和能力的提升,謀求資源的深入整合和營(yíng)銷機(jī)制的整體創(chuàng)新.一,基層行發(fā)展個(gè)人高端客戶業(yè)務(wù)存在的薄弱環(huán)節(jié)認(rèn)識(shí)沒(méi)有完全到位.部分基層行沒(méi)有充分意識(shí)到發(fā)展個(gè)人高端客戶的重要性和緊迫性,沒(méi)有從戰(zhàn)略高度對(duì)待個(gè)人高端客戶業(yè)務(wù),差別化服務(wù)沒(méi)有落到實(shí)處,業(yè)務(wù)

2、流程等方面也沒(méi)有及時(shí)創(chuàng)新,跟不上市場(chǎng)發(fā)展,跟不上客戶需求.機(jī)制沒(méi)有完全理順.雖然很多分行都成立了專門的個(gè)人高端客戶部門,但橫向協(xié)調(diào)和支持還比較薄弱,單打獨(dú)斗的多,整體聯(lián)動(dòng)的少.市場(chǎng)響應(yīng)速度偏慢.在同業(yè)中,我們的理財(cái)產(chǎn)品無(wú)論是推出的速度和頻率,還是銷售渠道建設(shè)上,都顯得比較遜色.特別是產(chǎn)品研發(fā)機(jī)制不健全,從客戶需求采集到產(chǎn)品創(chuàng)意,產(chǎn)品設(shè)計(jì)及市場(chǎng)營(yíng)銷都沒(méi)有形成較好的流程,協(xié)調(diào)成本較高,周期偏長(zhǎng).差別化服務(wù)不深.在全行范圍內(nèi)缺乏對(duì)客戶統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)現(xiàn)代商業(yè)銀行導(dǎo)刊!同一類型客戶的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)沒(méi)有做好,還沒(méi)有形成一套獨(dú)有的服務(wù)流程和方法.:=,從基層行抓起,切實(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念(一)擴(kuò)大個(gè)人高端客戶規(guī)模

3、浙江省分行的個(gè)人高端客戶數(shù)量占比為8.01%,但對(duì)新增業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)度高達(dá)80%.麥肯錫調(diào)查顯示,未來(lái)幾年,占個(gè)人客戶2%的富裕客戶和18%的大眾富?？蛻魧?lái)93%的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度.中國(guó)現(xiàn)在基尼系數(shù)很高,無(wú)論是收入還是財(cái)富,分配不均衡的情況比較突出,而且還在擴(kuò)大,個(gè)人客戶群體的財(cái)富和業(yè)務(wù)分布也會(huì)隨之變化,高端客戶的重要性與日俱增.因此擴(kuò)大個(gè)人高端客戶的數(shù)量是銀行發(fā)展的基礎(chǔ).(二)提升為個(gè)人高端客戶的服務(wù)能力對(duì)個(gè)人高端客戶的服務(wù)能力是銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn).但這種能力不僅僅停留在服務(wù)環(huán)節(jié),還需要從識(shí)別個(gè)人高端客戶開始,知曉高端客戶需求,并把這些客戶引到適宜的服務(wù)渠道,最關(guān)鍵的是要提供適宜的產(chǎn)

4、品.對(duì)個(gè)人高端客戶的服務(wù),也是未來(lái)中國(guó)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的一個(gè)領(lǐng)域,如果把整個(gè)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)看作一個(gè)價(jià)值鏈,高端客戶業(yè)務(wù)無(wú)疑處在這個(gè)價(jià)值鏈的頂端.目前基層行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度偏低,主要的存款來(lái)源還是靠公司業(yè)務(wù),一方面說(shuō)明基層行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)整體上還比較弱,另一方面也說(shuō)明基層行現(xiàn)存的客戶結(jié)構(gòu)不合理.(三)服務(wù)好個(gè)人高端客戶強(qiáng)調(diào)以客戶為中心,就是要盡可能地了解客戶對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求,并最大限度地滿足這些需求.各層客戶群體對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求是不一樣的.從基層行的實(shí)踐來(lái)看,大眾客戶的產(chǎn)品和服務(wù)需求比較簡(jiǎn)單,而高端客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求比較復(fù)雜.由于這種差別,不同客戶對(duì)服務(wù)渠道的偏好是不一樣的,

5、在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中,對(duì)客戶經(jīng)理的具體要求和業(yè)務(wù)處理花費(fèi)時(shí)間都是不一樣的.(四)處理好客戶層別關(guān)系個(gè)人金融業(yè)務(wù)是基礎(chǔ),個(gè)人高端客戶業(yè)務(wù)是上層建筑.要辯證地來(lái)看待一般個(gè)人金融業(yè)務(wù)和個(gè)人高端客戶業(yè)務(wù)的關(guān)系,把一般的個(gè)人金融業(yè)務(wù)做好了,我們服務(wù)個(gè)人高端客戶就有了基礎(chǔ);把個(gè)人高端客戶業(yè)務(wù)工作做好了,就能獲得更多的資源,可以賺取更多的利潤(rùn),進(jìn)一步提升我ffljt.務(wù)大眾客戶的能力.如果總是讓個(gè)人高端客戶和大眾客戶擠在柜臺(tái)前一起排隊(duì),沒(méi)有對(duì)個(gè)人高端客戶的差別化服務(wù),將會(huì)把很多個(gè)人高端客戶擋在門外.長(zhǎng)此以往,整個(gè)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)能力就會(huì)下降.客戶群體本身是在不斷變化的,產(chǎn)品與特定的客戶群體之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系,不是一成不

6、變的,今天的高端客戶產(chǎn)品,明天可能變成中低端客戶所需要和擁有的.我們要以發(fā)展變化的眼光來(lái)看待,并充分利用現(xiàn)有的資源,使效益最大化.三,進(jìn)一步發(fā)展基層行個(gè)人高端客戶業(yè)務(wù)的思考(一)進(jìn)一步明確高端客戶定位從當(dāng)?shù)厍闆r出發(fā),詳細(xì)分析現(xiàn)實(shí)的客戶群體和客戶資源,同時(shí)結(jié)合現(xiàn)有的客戶服務(wù)能力,重新界定基層行的個(gè)人高端客戶定義,既不能過(guò)于寬泛,使這個(gè)群體數(shù)量過(guò)大,超出我們維護(hù)和服務(wù)的能力,也不能過(guò)于嚴(yán)格,造成客戶數(shù)量嚴(yán)重不足,引起服務(wù)資源浪費(fèi).要進(jìn)一步完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng),最大限度地把客戶的數(shù)據(jù)收集齊,分析透,并在這個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)一步細(xì)分,使我們的客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)更加合理,科學(xué).(二)建設(shè)專門的高端客戶服務(wù)渠道在服務(wù)渠

7、道建設(shè)方面,基層行要更加重視對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行合理化,專業(yè)化的布局和建設(shè),通過(guò)高,低柜和理財(cái)室為客戶提供有差別的服務(wù).另外,要下大力氣發(fā)展自助銀行,電子銀行,廣泛布設(shè)aiwi機(jī),通過(guò)這些電子渠道的建設(shè),最大限度地把大眾客戶最基礎(chǔ)的取現(xiàn),轉(zhuǎn)賬,繳費(fèi)等業(yè)務(wù)分流過(guò)去,減輕網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)的壓力和客流量,騰出更多的精力和資源服務(wù)個(gè)人高端客戶.在此基礎(chǔ)上建立專門化的服務(wù)渠道.在物理環(huán)境方面,要建立財(cái)富管理中心和個(gè)人理財(cái)中心兩個(gè)層次的服務(wù)渠道.對(duì)電子銀行渠道而言,網(wǎng)上銀行要有專門針對(duì)高端客戶的網(wǎng)頁(yè),95533要有vii)服務(wù)專線,要縮短vip客戶打入電話的等候時(shí)間,坐席員也要進(jìn)行分類.全行其他職能部門也需對(duì)所服務(wù)的客

8、戶進(jìn)行分類,做到差別化地開發(fā)產(chǎn)品,差別化地服務(wù)客戶.(三)建立對(duì)客戶需求的快速響應(yīng)機(jī)制基層行是最貼近客戶的機(jī)構(gòu),有必要建立與客戶互動(dòng)的交流平臺(tái),如在網(wǎng)站開通客戶之聲或建行服務(wù)欄目,更好地搜集客戶的需求,提供給上級(jí)行,使決策者在產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新方面更具操作性和實(shí)用性.同時(shí)還要積極學(xué)習(xí)和借鑒比較成熟的市場(chǎng)和同業(yè)中的好東西,國(guó)外的很多產(chǎn)品是可以直接拿來(lái)推廣的.基層行要建立對(duì)客戶需求的快速響應(yīng)機(jī)制,掌握第一手資料,以最快的速度向上級(jí)行反映在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程l1個(gè)人業(yè)務(wù)iindividualoperation中反映出來(lái)的弱勢(shì),以便總行進(jìn)一步地了解全國(guó)面上的情況,制定出更切合實(shí)際的戰(zhàn)略規(guī)劃.在實(shí)事求是,因地制宜

9、的基礎(chǔ)上,全行上下充分發(fā)揮優(yōu)勢(shì),形成一股合力.(四)建設(shè)一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍由于個(gè)人高端客戶關(guān)注面的不同,其思考問(wèn)題的方法也不一樣.針對(duì)他們復(fù)雜的金融需求,基層行更加著重培養(yǎng)個(gè)人高端客戶的客戶經(jīng)理知識(shí)面和溝通能力,在e1常工作中尋找與客戶的共同語(yǔ)言.與數(shù)量不足相比,提高基層行個(gè)人高端客戶的客戶經(jīng)理素質(zhì)顯得更為重要.在個(gè)人高端客戶服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)上,基層行應(yīng)不等不靠,立足自力更生,采取傳幫帶的辦法,建立建行內(nèi)部的服務(wù)個(gè)人高端客戶的客戶經(jīng)理培訓(xùn)認(rèn)證體系.(五)盡快實(shí)現(xiàn)單元化的管理體制和有效的激勵(lì)機(jī)制經(jīng)常有客戶反映,到建設(shè)銀行的不同支行和網(wǎng)點(diǎn),同樣的需求得到的服務(wù)不一樣.這就要求我們盡快實(shí)現(xiàn)單元化的管理體制