卓越團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)心得體會(huì)

1、“打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)”專題培訓(xùn)心得 什么是卓越的團(tuán)隊(duì)？通過(guò)為期兩天的培訓(xùn)，我想我得到 了更好的理解，更加懂得了信任、承諾、責(zé)任、感恩、包容、 用心、竭盡全力 培訓(xùn)老師主要從管理者的角度進(jìn)行了講解，通過(guò)她幽 默、風(fēng)趣并富有內(nèi)涵對(duì)我的心靈進(jìn)行了一次洗禮，從一種新 的角度對(duì)我們的思想和看法注入了新的血液。我主要從以下 幾個(gè)方面來(lái)談?wù)勎业母惺? 、服務(wù)營(yíng)銷：顧客的滿意度等于 “感受值”與“期 望值”的比值，在“期望值”不變的情況下， “感受值”越 大，滿意度也就越高。那么，如何加大顧客的“感受值”呢? 撇開產(chǎn)品本身的普遍功能不說(shuō)，“服務(wù)”所帶來(lái)的感受就顯 得愈加重要了。特別是服務(wù)人員的參與，一個(gè)高素質(zhì)，

2、有良 好服務(wù)態(tài)度的員工往往能給顧客帶來(lái)好的印象，增加顧客的 感受值”。聯(lián)邦快遞亞太區(qū)總裁曾說(shuō)過(guò)：“我們照顧好員工， 他們就會(huì)照顧好顧客，進(jìn)而照顧好我們的利潤(rùn)。”因?yàn)榉?wù) 是通過(guò)服務(wù)人員與顧客的交往來(lái)實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)人員的行為對(duì) 企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量起著決定性作用。特別是在現(xiàn)在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 如此激烈的情況下，做好服務(wù)就變得相當(dāng)重要。我很贊同張 芳老師提到過(guò)的一名話：“一切為了客戶，為了一切客戶， 為了客戶的一切”。我們的服務(wù)就應(yīng)做到： 服務(wù)細(xì)節(jié)人性化， 服務(wù)態(tài)度優(yōu)質(zhì)化，服務(wù)技能專業(yè)化，服務(wù)方式靈活化，服務(wù) 效率高效化。 、做事要竭盡全力：“不要允許自己盡力而為，要全 力而為”。曾聽說(shuō)過(guò)一個(gè)兔子與獵狗的故事。

3、那年冬天，獵 人帶著獵狗去打獵。獵人用槍擊中了兔子的后腿，受傷的兔 子拼命逃生，而獵狗緊追不舍，后來(lái)獵狗并沒(méi)有追上兔子， 只好悻悻地回到主人身邊，獵人氣急敗壞地罵它沒(méi)用。而它 卻不服氣的辯解道：我已經(jīng)盡力了。 ”而兔子死里逃生，回 到家后，兄弟們都十分驚訝，紛紛問(wèn)它是什么發(fā)放逃生的。 兔子說(shuō)：它是盡力而為，而我是竭盡全力。因?yàn)槲抑浪?不上我最多只是挨主人一頓罵，但我要是不竭盡全力的話便 會(huì)失去生命！ ”這只兔子的話使我感慨萬(wàn)千，是呀，獵狗只是 盡力而為，并不認(rèn)為這有多重要，可是兔子知道如果自己不 用所以的力氣逃跑，那么自己就會(huì)死在獵人手里，它意識(shí)到 必須拿出所有的力量一搏?；叵?，在我們學(xué)習(xí)

4、、生活中也遇 到過(guò)許多難題，而我們是當(dāng)竭盡全力的兔子，還是盡力而為 的獵狗呢？很多員工都是報(bào)著一種“盡力而為”的態(tài)度在做 事情，認(rèn)為只要我去做了，做得好與不好卻不怎么在乎。仔 細(xì)想想，這不就是我們停滯不前的原因之一嗎？為什么在同 樣的崗位上有的人通過(guò)一年、兩年的時(shí)間可以迅速成長(zhǎng)而有 的人卻永遠(yuǎn)是原來(lái)的樣子，沒(méi)有絲毫的進(jìn)步呢？這就跟故事 中的獵狗一樣，心想做得不好最多挨領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)兩句，又有什 么關(guān)系呢？我現(xiàn)在深深的意識(shí)到，我要當(dāng)“竭盡全力”的兔 子。 、團(tuán)隊(duì)精神：簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)團(tuán)隊(duì)精神就是大局意識(shí)、協(xié)作 精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)。任何組織群體都需要一種凝聚 力，我們?cè)诠ぷ髦胁皇且粋€(gè)單獨(dú)的人體，我們都是重

5、慶農(nóng)村 商業(yè)銀行這個(gè)大家庭中的一員，我們的個(gè)人行為也會(huì)影響到 整個(gè)集體。 要想成為成功的、 高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)不光是團(tuán)隊(duì)的事， 而是團(tuán)隊(duì)里每一個(gè)人的事，如果我們每一個(gè)人都能積極參與 團(tuán)隊(duì)的每一件事，每一個(gè)人都能不用過(guò)多的安排去主動(dòng)做事 情，如果我們毫無(wú)保留的把自己的經(jīng)驗(yàn)共享，當(dāng)別人工作完 不成或者出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)我們能夠主動(dòng)幫助他解決，像自己的工 作一樣共同完成，而不是袖手旁觀看笑話。實(shí)際上在我們的 工作中不管那一個(gè)同事事情沒(méi)完成，工作出了差錯(cuò)，我們每 個(gè)人都是有責(zé)任的，所以大家要主動(dòng)多溝通，不僅僅是個(gè) 人與個(gè)人之間、部門與部門之間、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間都是必須 的。只有大家心往一塊走，勁往一處使的時(shí)候，我們才會(huì)為 了目標(biāo)共同奮斗、共同承諾，才能營(yíng)造一個(gè)和諧團(tuán)隊(duì)。 四、細(xì)節(jié)決定成?。?“泰山不拒細(xì)壤，故能成其高 ;江海 不擇細(xì)流，故能就其深。所以，大禮不辭小讓，細(xì)節(jié)決定成 敗。在我們的員工中，想做大事的人很多，但愿意把小事做 細(xì)的人很少；我們不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益 求精的執(zhí)行者；決不缺少各類管理規(guī)章制度，缺少的是規(guī)章 條款不折不扣的執(zhí)行。我們必須改變心浮氣躁，淺嘗輒止的 毛病，提