酒店管理的核心理念

1、酒店管理的核心理念8香格里拉1、經(jīng)營(yíng)理念香格里拉酒店經(jīng)營(yíng)的理念是“由體貼入微的員工提供的亞洲式接待”。顧名思義， 就是指為客人提供體貼入微的具有濃郁東方文化風(fēng)格的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。包括五個(gè)核心價(jià)值： 尊重備至、溫良謙恭、真誠(chéng)質(zhì)樸、樂于助人、彬彬有禮。在此基礎(chǔ)上，香格里拉提出了以下 項(xiàng)指導(dǎo)原則：第一我們將在所有關(guān)系中表現(xiàn)真誠(chéng)與體貼；第二我們將在每次與顧 客接觸中盡可能多地為其提供服務(wù)；第三我們將保持服務(wù)的一致性；第四我們確保我們的服務(wù)過程能使顧客感到友好，員工感到輕松； 第五我們希望每一位高層管理人員都盡 可能地與顧客接觸；第六我們確保決策點(diǎn)就在與顧客接觸的現(xiàn)場(chǎng)；第七我們將為我們的 員工創(chuàng)造一個(gè)能使他們

2、的個(gè)人，事業(yè)目標(biāo)均得以實(shí)現(xiàn)的環(huán)境；第八客人的滿意是我們事業(yè)的動(dòng)力。香格里拉始終如一地把顧客滿意當(dāng)成企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想的核心，因此，“員工滿意”和 “客人滿意”是香格里拉8項(xiàng)指導(dǎo)原貝啲基本出發(fā)點(diǎn)，而且在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中，也把指 導(dǎo)原則轉(zhuǎn)化成了相應(yīng)的管理措施和服務(wù)措施。2、企業(yè)文化香格里拉秉承獨(dú)特的亞洲式殷勤好客之道。努力為客人提供獨(dú)具特色的亞洲式殷勤 好客服務(wù)乃是其有別于其他酒店業(yè)關(guān)鍵同行的關(guān)鍵，同時(shí)也是香格里拉贏得世界級(jí)酒店 集團(tuán)榮譽(yù)的基礎(chǔ)。“自豪而不驕矜”極其重要，香格里拉希望員工能夠由衷的為他們所獲得的成就而自豪，但在對(duì)待客人時(shí)仍表現(xiàn)出溫良謙恭的品質(zhì)，因?yàn)橄愀窭锢藞?jiān)信，真正的成功不 需要炫耀自詡

3、，亦能享譽(yù)千里。 在力求每時(shí)每刻令客人喜出望外的過程中，香格里拉始終希望 能夠超越客人的期望，始終如一的為客人提供物有所值的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)。這正是其要尋求那些勇 于創(chuàng)新、追求成就、弓I領(lǐng)潮流的專業(yè)人士的原因。3、服務(wù)理念香格里拉酒店在國(guó)內(nèi)外等夠贏得良好的口碑，被多家權(quán)威媒體評(píng)為“亞太地區(qū)最佳商務(wù)酒店品牌、“世界級(jí)豪華住宿酒店集團(tuán)”、“中國(guó)最具影響力的酒店品牌”、“東南亞最受歡迎的商務(wù)酒店品牌”等稱號(hào)。究其原因，除了這一品牌杰出的形象定位外，最根本的應(yīng)該是香格里拉酒店一直以來秉承的服務(wù)理念一一“ do more。在香格里拉，更多的是他們?yōu)榭腿颂峁┑姆?wù)，然后是奉獻(xiàn)給客人的體現(xiàn)真正價(jià)值的產(chǎn)品, 當(dāng)

4、然，這兩方面是相輔相成的。在香格里拉，要求服務(wù)人員要勇于和客人交流，這是酒店的精髓所 在。感受了服務(wù)，就感受了香格里拉。強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性是每個(gè)酒店都做的工作，但香 格里拉酒店強(qiáng)調(diào)的服務(wù)體現(xiàn)在點(diǎn)滴。你只要真想為客人服務(wù)，只需要走向他 向他微笑， 這就是交流，服務(wù)有時(shí)是不需語言的。無數(shù)的細(xì)節(jié)服務(wù)為香格里拉帶來了成功。4、酒店服務(wù)模式香格里拉酒店集團(tuán)的服務(wù)理念很簡(jiǎn)單：“殷勤好客香格里拉情”。香格里拉在酒店業(yè)脫穎而出的最大特點(diǎn)是服務(wù)入微。集團(tuán)貫徹實(shí)行“真正關(guān)心，服務(wù)殷勤”的理念，而且1 / 6酒店管理的核心理念矢志將這份服務(wù)精神發(fā)揚(yáng)光大。香格里拉素來推崇體貼的亞洲款客之道。酒店秉持亞洲獨(dú)有的禮賓風(fēng)尚

5、為賓客效勞，服務(wù)體貼入微，令每位賓客稱心如意，賓至如歸。正是這份殷勤待客之道，讓 香格里拉的服務(wù)傲視同群，在酒店業(yè)穩(wěn)占翹楚地位，但這種服務(wù)又不是一成不變的，而是凸 顯酒店所在地區(qū)的獨(dú)特文化和風(fēng)俗，讓旅客親身體驗(yàn)地方情懷。這套核心價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)讓集團(tuán)旗下各酒店個(gè)人根據(jù)所處地區(qū)的特點(diǎn)，在日常生活中全情 體現(xiàn)香格里拉 的待客理念。凱悅服務(wù)宗旨“時(shí)刻關(guān)心您”凱悅秉承著一一在任何時(shí)候、任何地方，只要公司能夠做到，公司就會(huì)通過各種方法回報(bào)當(dāng)?shù)?居民和環(huán)境的經(jīng)營(yíng)理念。每一個(gè)凱悅飯店及其附屬機(jī)構(gòu)為了這個(gè)目標(biāo)都會(huì)通過公司“ FORCE凱賓斯基“充分滿足客人”喜來登喜來登飯（home- a喜來登十誡計(jì)劃”，即為富有責(zé)任

6、心和愛心的雇員家庭提供志愿服務(wù)。凱賓斯基在中國(guó)提出了 “在一個(gè)屋檐下工作、生活、購(gòu)物和休閑”的創(chuàng)意。的服務(wù)。店為休閑度假旅游者提供著賓至如歸 way- f r o m- home）（1）不要濫用權(quán)勢(shì)與要求特殊待遇，對(duì)此不加抵制就是放縱。（2）不要收取那些有求于你的人的禮物。（3）切裝點(diǎn)喜來登飯店的事要聽瑪麗肯尼迪的?，旣惪夏岬鲜菑?名裝潢大師中經(jīng)過一次裝潢比賽競(jìng)選脫穎而出的。此后她一直被喜來登旅館公司聘為飯店客房、餐廳與不能反悔已經(jīng)確定了的客房預(yù)定。在沒有讓下屬完全弄清確切目的之前不得向下屬下達(dá)命令。 經(jīng)營(yíng)小旅店的長(zhǎng)處，也許是管理大飯店的忌諱。為做成交易，不得榨盡對(duì)方“最后一滴血”大堂裝潢的總

7、主持人。（4）（5）（6）（7）(8)(9)放涼了的菜不得上桌。 決策要靠事實(shí)、計(jì)算與知識(shí)。（10）對(duì)下屬的差錯(cuò)，不要急于指責(zé)。萬豪萬豪酒店管理集團(tuán)最基本的理念是“人服務(wù)于人” ，萬豪認(rèn)為只有公司對(duì)員工好，員工才會(huì)對(duì)客人好。豪生集團(tuán)豪生大酒店：五星級(jí)行政豪華酒店，優(yōu)越的地理位置，服細(xì)致?？谔?hào)：超乎希望，精彩難忘。豪生商務(wù)會(huì)所酒店位于市中心地區(qū)，高端商務(wù)專屬的五星級(jí)酒店?？谔?hào)：商務(wù)天地，一應(yīng)全。豪生酒店：四星級(jí)時(shí)尚商務(wù)酒店，設(shè)施齊備，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠?？谔?hào)：無論走到哪里這里 。豪生全套房酒店：全套方式家居布置，全天候酒店式服務(wù)?？谔?hào)：舒適感覺，無與倫比。豪生度假村：五星級(jí)度假及會(huì)議型酒店，城市中的世外桃

8、源。口號(hào)：你的祈愿，極致休閑。豪 生酒店 的愿景：要關(guān)愛每一個(gè)走進(jìn)我們酒店的客人，同時(shí)也被他們所愛戴。T o love and b e lovely b y every guestwh o walksinto ourhotel .豪生酒店的使命：要堅(jiān)持每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，以坦誠(chéng)、熱情和充滿理想的心去實(shí)現(xiàn)我們?cè)诠ぷ鞅憩F(xiàn)、工作質(zhì)量及業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)方面的目標(biāo)。To rigidly maintain t he st a ndards for P er f o rman ce, Qual i ty and Gr owt hwi t h hon s t y ,p a s s i on and dream.豪生酒店的核心

9、理念：為我們的顧客、合作伙伴及同仁提供增值產(chǎn)品和服務(wù)。T o offer val ue - added pr oducts and s e r v i c e s t o .豪生酒店的宗旨：將國(guó)際酒店品牌的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)融入本土 的文化風(fēng)情 。An intern at i onal hot el br a nd t hat knows t he i mpot a neeof int eg r at i nginto localc u l t u r e .豪生酒店的價(jià)值觀：Cu s t o me r顧客Co mf o r t舒適Cl e a n干凈Convenience便捷 Con siste nc

10、y 致雷迪森雷迪森酒店管理三大經(jīng)典理念：我可以！”態(tài)度“Yes I Can!” Attitude “是的,B、Maki ng It Right 盡善盡美C、 100% Guest SatisfactionGuarantee 百分之百顧客滿意保證漢庭快捷價(jià)值觀ValueH Humanity人本（我們的努力是為了使你的生活更美好。）T Teamwork團(tuán)隊(duì)（一幫志同道合的朋友一起快樂地做成一件偉大的事業(yè)。）I Integrity 誠(chéng)信（誠(chéng)實(shí)做人，重諾守信。）NNo Excuse結(jié)果（不找借口，達(dá)成目標(biāo)。）NNovel學(xué)習(xí)與創(chuàng)新（讓我們做得更好。）愿景 Vision成為世界住宿業(yè)領(lǐng)先品牌集團(tuán)。使命

11、Missi on 成為客戶首選的中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌。四季酒店“以人為本”的一個(gè)重要體現(xiàn)就是高度保護(hù)客人的隱私權(quán)和對(duì)每一位客人平等的尊重。W Hotels “Whatever you want，whenever you want ” 是“ W 酒店（W Hotels） 率先提出的客房服務(wù)新理念，即“無論您要什么，無論您什么時(shí)候需要”。這一全新的理念是酒店行 業(yè)對(duì)“服務(wù)無止境”的最好詮釋，同時(shí)，這一理念的提出也是對(duì)高檔酒店服務(wù)能 力與質(zhì)量的一大挑戰(zhàn)。杭州華美達(dá)酒店始終秉承著“ Leave the rest to us將余下的交給我們”為服務(wù)宗旨北京東方君悅大酒店該酒店文化為：倉慚開拓，群策群力，彼

12、此關(guān)懷，鼓勵(lì)成長(zhǎng)，文化繽紛，以客為尊；服 務(wù)特色為：關(guān)注細(xì)節(jié),令三個(gè)客人滿意（客人/員工/業(yè)主）。上海金茂君悅大酒店酒店文化是以人為本，酒店的宗旨是向客人提供超值的服務(wù)，即根據(jù)每位客人的需要, 持續(xù)地提供高度個(gè)人化且細(xì)致周到的服務(wù)。廣州花園酒店“用心工作，以情待客”是花園人的服務(wù)宗旨。深圳圣廷苑酒店酒店全體上下圍繞著以“全面顧客滿意，顧客利益為首”的經(jīng)營(yíng)理念，將“敢為天下先，盡心盡力盡責(zé)，不斷為顧客創(chuàng)造驚喜，把圣廷苑鑄就成酒店之精品”作為企業(yè)使命，通過創(chuàng)新及快速反應(yīng)不斷滿 足顧客多樣化需要，發(fā)揚(yáng)“全面顧客滿意、團(tuán)隊(duì)精誠(chéng)合作、綠色產(chǎn)品定位、合作方最優(yōu)化聯(lián)合、追求資產(chǎn)增值及崇尚高尚道德情操”的價(jià)值

13、觀，從而 真正體現(xiàn)顧客賓至如歸。酒店理念一句話成功的企業(yè)都有成功的文化，這是不變的真理。企業(yè)文化的核心價(jià)值觀往往會(huì)衍生出許許多多的理念和準(zhǔn)則，這些理念準(zhǔn)則經(jīng)過不斷錘煉，形成了富有哲理的格言和警句，讀來上口，用之起效。 作為管理者，能夠領(lǐng)悟經(jīng)I并使之成為自己思想的一部分，是提高管理素質(zhì)的一劑 良方，也是有效運(yùn)用所有精確量化管理的基礎(chǔ)?，F(xiàn)將散見于各地酒店的管聊念進(jìn)行收集整理精煉成一句話，以方便我們酒店各 級(jí)員工在工作中不斷領(lǐng)悟和運(yùn)用，從而提高酒店整體的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。關(guān)于服務(wù)：要在顧客開口之前; 要在顧客不悅之前; 要在顧客離開之前。預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來之前；滿足顧客需求，化解顧客抱怨，

14、送給顧客驚喜，“大服務(wù)”：上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為顧 客服務(wù)。“四個(gè)指揮”： 營(yíng)銷人員是一線的指揮者，一線是二線的指揮者，上工序是下工序 的指揮者，顧客是全員的指揮者。 追求利潤(rùn)最大化，顧客滿意度就會(huì)最小毗，追求顧客滿意度最大化, 利潤(rùn)也會(huì)最大化?！叭齻€(gè)境界”：讓顧客滿意，讓顧客驚喜，讓顧客感動(dòng)。“三個(gè)機(jī)會(huì)”：當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說不時(shí)，用心做事的機(jī)會(huì)就到了；當(dāng)客人有個(gè)性需 求，讓客人驚喜的機(jī)會(huì)就到了；當(dāng)客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)就到了。 我們麻煩了就會(huì)給顧客帶來方便，我們方便了就會(huì)給顧客帶來麻煩?！疤幚眍櫩捅г沟乃膫€(gè)之前”： 顧客不悅之前，消費(fèi)結(jié)束之前

15、，顧客離店之前，離 店24小時(shí)之前。關(guān)于管理：管理是痛苦的，是殘酷的，但待人是寬容的?！叭殹保?文化建設(shè)，機(jī)制建設(shè)，員工培養(yǎng)。 管理靠制度，制度靠執(zhí)行，檢查為整改?！爸鸺?jí)原則”： 上級(jí)可越級(jí)檢查，不允許越級(jí)指揮，下級(jí)可越級(jí)投訴，不允許越級(jí)請(qǐng)示。 酒店無大事，做不好小事出大事。再大的事也要從小事做起。 如何使員工 知道應(yīng)該做什么，不該做什么一一培訓(xùn)。 如何能保障員工做到自己應(yīng)該做的，不做不該做的一一獎(jiǎng)懲 如果使員工養(yǎng)成做自己應(yīng)該做的，不做不應(yīng)該做的習(xí)慣一一檢查。“四個(gè)結(jié)果”： 完成任務(wù)是執(zhí)行命令的最終結(jié)果，整改問題是督導(dǎo)檢查的最終結(jié)果， 一線滿你是二線工作的最終結(jié)果，顧客滿意是全部工作的最終

16、結(jié)果。 下級(jí)不會(huì)做你希望的，下級(jí)只會(huì)做你檢查的。 哪里沒有檢查， 哪里就會(huì)滋生問題；哪里沒有查出問題，哪里就沒有負(fù)責(zé)人的檢查。事事、物物，有責(zé)任人；事事、時(shí)時(shí)，有檢查人。有檢查和沒檢查不一樣，負(fù)責(zé)人的檢查和不負(fù)責(zé)任的檢查不一樣。檢查會(huì)給被檢查者一種壓力。 “四個(gè)不放過”：查不出發(fā)生問題的原因不放過，拿不出解決問題的方案不放過， 凡是能整改的不整改不放過，對(duì)責(zé)任人沒有處理意見不放過?！叭?fù)責(zé)”：誰干誰負(fù)責(zé)，誰使用誰負(fù)責(zé)，誰檢查誰負(fù)責(zé)。檢查的敵人是好人主義。檢查者堅(jiān)持原則是第一位，工作方法是第二位的?！肮芾碚`區(qū)”：以招聘代替培養(yǎng)，以工作布置代理結(jié)果落實(shí)，以制度制定代替制度 執(zhí)行，以處罰代替整改，以

17、數(shù)量代替質(zhì)量，以形式代替效果，以口傳代替演練，以營(yíng)業(yè) 指標(biāo)代替產(chǎn)品品牌，以報(bào)表和匯報(bào)代理完成，以完成代替結(jié)果。管理要上去，管理者就必須下去。“管理者三個(gè)必須”：必須講給員工聽，必須做給員工看，必須帶著員工干。上級(jí)主動(dòng)問候下級(jí)，下級(jí)就能主動(dòng)問候顧客；上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)就能關(guān)心顧客； 上級(jí)能議論顧客，下級(jí)就能怠慢顧客；上級(jí)能怠慢顧客，下級(jí)就能攆走顧客。“管理中的三七法”：使員工牢記所要求事情的方法：在你管轄區(qū)的三個(gè)不同地點(diǎn)， 對(duì)所有員工重復(fù)七遍，或者在七個(gè)不同的地點(diǎn)對(duì)所有員工重復(fù)三遍?！肮芾硭奈弧埃核伎紗栴}要超位，處理問腰換位，扮演角色要定位，實(shí)際工作要到位。關(guān)于員工：要想自己“輕松”，就要讓手下的人“不輕松”?！坝嗽瓌t”：用文化教育人，用制度管理人，用績(jī)