導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)與服務(wù)意識(shí)[稻谷書店]

1、服務(wù)和服務(wù)意識(shí)服務(wù)和服務(wù)意識(shí) 主講人：劉燕主講人：劉燕 1講課材料 S服務(wù)的概念服務(wù)的概念 S服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性 S什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) S服務(wù)人員必備的素質(zhì)服務(wù)人員必備的素質(zhì) 主要內(nèi)容主要內(nèi)容 2講課材料 服務(wù)的概念服務(wù)的概念 S什么是服務(wù)什么是服務(wù) 明白什么叫服務(wù)是做好服務(wù)工作的第一步。只有對(duì)服明白什么叫服務(wù)是做好服務(wù)工作的第一步。只有對(duì)服 務(wù)工作有正確的理解和認(rèn)識(shí)方能建立正確的服務(wù)意識(shí)。務(wù)工作有正確的理解和認(rèn)識(shí)方能建立正確的服務(wù)意識(shí)。 服務(wù)二字，幾乎人人都不陌生，有人說，服務(wù)就是幫助，服務(wù)二字，幾乎人人都不陌生，有人說，服務(wù)就是幫助， 也有人說服務(wù)就是尊重，還有人說服務(wù)就是

2、關(guān)懷，服務(wù)也有人說服務(wù)就是尊重，還有人說服務(wù)就是關(guān)懷，服務(wù) 就是仁義，這都對(duì)，但是都不夠準(zhǔn)確和完整，那么究竟就是仁義，這都對(duì)，但是都不夠準(zhǔn)確和完整，那么究竟 什么是服務(wù)呢？什么是服務(wù)呢？ 3講課材料 服務(wù)的概念服務(wù)的概念 S一切滿足別人需要的行為都叫服務(wù)一切滿足別人需要的行為都叫服務(wù) 當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由過去的商品競(jìng)爭(zhēng)演變成服務(wù)當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由過去的商品競(jìng)爭(zhēng)演變成服務(wù) 競(jìng)爭(zhēng)，誰提供的服務(wù)更優(yōu)質(zhì)，誰的服務(wù)更能讓消費(fèi)者感競(jìng)爭(zhēng)，誰提供的服務(wù)更優(yōu)質(zhì)，誰的服務(wù)更能讓消費(fèi)者感 到貼心舒心，無疑誰會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。得民心到貼心舒心，無疑誰會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。得民心 者的天下，在服務(wù)業(yè)更應(yīng)理解為

3、得民心者得市場(chǎng)，產(chǎn)品者的天下，在服務(wù)業(yè)更應(yīng)理解為得民心者得市場(chǎng)，產(chǎn)品 是可以復(fù)制的，服務(wù)不能復(fù)制，做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)，中是可以復(fù)制的，服務(wù)不能復(fù)制，做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)，中 國(guó)著名企業(yè)家馬云也曾說過：成功始于口碑，服務(wù)決定國(guó)著名企業(yè)家馬云也曾說過：成功始于口碑，服務(wù)決定 未來。未來。 4講課材料 服務(wù)的六個(gè)要素服務(wù)的六個(gè)要素 S能力（能夠迅速、準(zhǔn)確、高效率）能力（能夠迅速、準(zhǔn)確、高效率） S知識(shí)（能夠調(diào)解和處理問題）知識(shí)（能夠調(diào)解和處理問題） S自重（工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度）自重（工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度） S形象（儀容儀表）形象（儀容儀表） S禮貌（真誠(chéng)待人的態(tài)度）禮貌（真誠(chéng)待人的態(tài)度） S多盡一點(diǎn)力（額外的工

4、作）多盡一點(diǎn)力（額外的工作） 5講課材料 服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性 S沒有服務(wù)就沒有客戶沒有服務(wù)就沒有客戶 S沒有客戶就沒有利潤(rùn)沒有客戶就沒有利潤(rùn) S沒有利潤(rùn)公司就無法生存沒有利潤(rùn)公司就無法生存 S產(chǎn)品離開了服務(wù)就是去了價(jià)值，公司離開了客戶失去意義產(chǎn)品離開了服務(wù)就是去了價(jià)值，公司離開了客戶失去意義 S服務(wù)表面是為顧客實(shí)際上是為自己服務(wù)表面是為顧客實(shí)際上是為自己 6講課材料 服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性 S服務(wù)的等級(jí)服務(wù)的等級(jí) 一、有一、有 問問 必必 答答 二、保二、保 持持 溝溝 通通 四、延四、延 長(zhǎng)長(zhǎng) 服服 務(wù)務(wù) 五、專五、專 業(yè)業(yè) 顧顧 問問 三、專三、專 人人 服服 務(wù)務(wù) 六、長(zhǎng)六、長(zhǎng)

5、期期 陪陪 伴伴 你你的位置在哪里? 7講課材料 案例分享（優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就像磁鐵一樣）案例分享（優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就像磁鐵一樣） S農(nóng)夫買車農(nóng)夫買車 在一個(gè)炎熱的午后，有位穿著汗衫，滿身汗味的農(nóng)夫，伸手推在一個(gè)炎熱的午后，有位穿著汗衫，滿身汗味的農(nóng)夫，伸手推 開厚重的汽車展示中心的玻璃門，他一進(jìn)來迎面立刻走來一位笑容開厚重的汽車展示中心的玻璃門，他一進(jìn)來迎面立刻走來一位笑容 可掬的柜臺(tái)小姐，很客氣的詢問老農(nóng)夫：可掬的柜臺(tái)小姐，很客氣的詢問老農(nóng)夫：“大爺，我能為您做什么大爺，我能為您做什么 么？么？”大爺靦腆的說：大爺靦腆的說：“不用，只是外面炎熱，我剛好路過這里，不用，只是外面炎熱，我剛好路過這里， 想

6、進(jìn)來吹冷氣，馬上就走了。想進(jìn)來吹冷氣，馬上就走了。” 小姐聽完后親切的說：小姐聽完后親切的說：“就是啊，就是啊， 今天實(shí)在很熱，天氣預(yù)報(bào)說有今天實(shí)在很熱，天氣預(yù)報(bào)說有32度呢，您度呢，您 一定熱壞了，我?guī)湍贡欢釅牧?，我?guī)湍贡?水吧。水吧。”接著便請(qǐng)老農(nóng)夫坐在柔軟豪華的沙發(fā)上休息。接著便請(qǐng)老農(nóng)夫坐在柔軟豪華的沙發(fā)上休息。 8講課材料 案例分享（優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就像磁鐵一樣）案例分享（優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就像磁鐵一樣） S農(nóng)夫買車農(nóng)夫買車 “可是，我們種田人衣服不太干凈，怕會(huì)弄臟你們的沙發(fā)?？墒牵覀兎N田人衣服不太干凈，怕會(huì)弄臟你們的沙發(fā)?！?小姐邊倒水邊笑著說：小姐邊倒水邊笑著說：“有什么關(guān)系，沙發(fā)就是

7、給客人坐的，否則，有什么關(guān)系，沙發(fā)就是給客人坐的，否則， 公司買它干什么？公司買它干什么？”喝完冰涼的茶水，老農(nóng)夫閑著沒事便走向展示喝完冰涼的茶水，老農(nóng)夫閑著沒事便走向展示 中心內(nèi)的新貨車東瞧瞧，西看看。中心內(nèi)的新貨車東瞧瞧，西看看。 這時(shí)，那位柜臺(tái)小姐又走了過來：這時(shí)，那位柜臺(tái)小姐又走了過來：“大爺，這款車很有力哦，大爺，這款車很有力哦， 要不要我?guī)湍憬榻B一下？要不要我?guī)湍憬榻B一下？” “不要！不要！不要！不要！”老農(nóng)夫連忙說，老農(nóng)夫連忙說，“你你 不要誤會(huì)了，我可沒有錢買，種田人也用不到這種車。不要誤會(huì)了，我可沒有錢買，種田人也用不到這種車?！?9講課材料 案例分享（優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就像磁鐵一樣

8、）案例分享（優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就像磁鐵一樣） S農(nóng)夫買車農(nóng)夫買車 “不買沒關(guān)系，以后有機(jī)會(huì)您還是可以幫我們介紹啊。不買沒關(guān)系，以后有機(jī)會(huì)您還是可以幫我們介紹啊?！比缓笕缓?小姐便詳細(xì)耐心地將貨車的性能逐一解說給老農(nóng)夫聽小姐便詳細(xì)耐心地將貨車的性能逐一解說給老農(nóng)夫聽.聽完后，老農(nóng)聽完后，老農(nóng) 夫突然從口袋中拿出一張粥巴巴的白紙，交給這位柜臺(tái)小姐，并說：夫突然從口袋中拿出一張粥巴巴的白紙，交給這位柜臺(tái)小姐，并說： “這些是我要訂的車型和數(shù)量，請(qǐng)你幫我處理一下。這些是我要訂的車型和數(shù)量，請(qǐng)你幫我處理一下。” 小姐有點(diǎn)詫小姐有點(diǎn)詫 異地接過來一看，這位老農(nóng)夫一次要訂異地接過來一看，這位老農(nóng)夫一次要訂8臺(tái)貨車，

9、連忙緊張地說：臺(tái)貨車，連忙緊張地說： “大爺，您一下訂這么多車，我們經(jīng)理不在，我必須找他回來和您大爺，您一下訂這么多車，我們經(jīng)理不在，我必須找他回來和您 談，同時(shí)也要安排您先試車談，同時(shí)也要安排您先試車”。 10講課材料 案例分享（優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就像磁鐵一樣）案例分享（優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就像磁鐵一樣） S農(nóng)夫買車農(nóng)夫買車 老農(nóng)夫這時(shí)語氣平穩(wěn)地說：老農(nóng)夫這時(shí)語氣平穩(wěn)地說：“小姐，你不用找你們經(jīng)理了，我小姐，你不用找你們經(jīng)理了，我 本來是種田的，由于和人投資了貨運(yùn)生意，需要買一批貨車，但我本來是種田的，由于和人投資了貨運(yùn)生意，需要買一批貨車，但我 對(duì)車子外行，買車簡(jiǎn)單，最擔(dān)心的是車子的售后服務(wù)及維修，因此對(duì)車

10、子外行，買車簡(jiǎn)單，最擔(dān)心的是車子的售后服務(wù)及維修，因此 我獨(dú)生子教我用這個(gè)笨方法來試探每一家汽車公司。這幾天我走了我獨(dú)生子教我用這個(gè)笨方法來試探每一家汽車公司。這幾天我走了 好幾家，每當(dāng)我穿著同樣的舊汗衫，進(jìn)到汽車銷售廠，同時(shí)表明我好幾家，每當(dāng)我穿著同樣的舊汗衫，進(jìn)到汽車銷售廠，同時(shí)表明我 沒有錢買車時(shí)，常常會(huì)受到冷落，讓我有點(diǎn)難過，而只有你們公司，沒有錢買車時(shí)，常常會(huì)受到冷落，讓我有點(diǎn)難過，而只有你們公司， 只有你們公司知道我不是你們的客戶，還那么熱心地接待我，為我只有你們公司知道我不是你們的客戶，還那么熱心地接待我，為我 服務(wù)，對(duì)于一個(gè)不是你們客戶的人尚且如此，更何況是成為你們的服務(wù)，對(duì)于

11、一個(gè)不是你們客戶的人尚且如此，更何況是成為你們的 客戶。客戶?！?11講課材料 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1、概念：、概念：優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指在個(gè)人特征和程序特征兩個(gè)方面是指在個(gè)人特征和程序特征兩個(gè)方面 都很強(qiáng)，程序特征方面及時(shí)有效正規(guī)統(tǒng)一，客戶服務(wù)人都很強(qiáng)，程序特征方面及時(shí)有效正規(guī)統(tǒng)一，客戶服務(wù)人 員有著很好的素質(zhì)關(guān)心客戶，理解客戶，體貼客戶，能員有著很好的素質(zhì)關(guān)心客戶，理解客戶，體貼客戶，能 夠很好運(yùn)用客戶服務(wù)的技巧。夠很好運(yùn)用客戶服務(wù)的技巧。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)+超長(zhǎng)服務(wù)超長(zhǎng)服務(wù) 規(guī)范服務(wù)：按照行業(yè)要求做的去做規(guī)范服務(wù)：按照行業(yè)要求做的去做 超長(zhǎng)服務(wù)：人性化服務(wù)、想

12、在客人的前面超長(zhǎng)服務(wù)：人性化服務(wù)、想在客人的前面 12講課材料 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本特性、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本特性 主動(dòng)熱情主動(dòng)熱情 顧客至上顧客至上 人性化服務(wù)人性化服務(wù) 耐心周到耐心周到 體貼入微體貼入微 周到服務(wù)周到服務(wù) 服務(wù)禮貌服務(wù)禮貌 言語親切言語親切 溫馨微笑溫馨微笑 舉止文雅舉止文雅 謙恭友善謙恭友善 助人為樂助人為樂 照顧周詳照顧周詳 13講課材料 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 赤子之心用心服務(wù)赤子之心用心服務(wù) 用心用心 誠(chéng)心誠(chéng)心 真心真心 細(xì)心細(xì)心 愛心愛心 耐心耐心 熱心熱心 服務(wù)發(fā)自內(nèi)心服務(wù)發(fā)自內(nèi)心 14講課材料 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 3、為

13、客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的 S 為了提升銷售的幾率與概率為了提升銷售的幾率與概率 S 服務(wù)是產(chǎn)品的附加價(jià)值服務(wù)是產(chǎn)品的附加價(jià)值 S 服務(wù)是增值活動(dòng)服務(wù)是增值活動(dòng) S 創(chuàng)造差異化競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)造差異化競(jìng)爭(zhēng) 15講課材料 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義 S 服務(wù)品牌的牢固樹立服務(wù)品牌的牢固樹立 S良好的服務(wù)使財(cái)源滾滾良好的服務(wù)使財(cái)源滾滾 S 是防止客戶流失的最佳保障是防止客戶流失的最佳保障 S 老客戶老客戶企業(yè)壯大的基石企業(yè)壯大的基石 16講課材料 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義 S對(duì)

14、工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生。對(duì)工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生。當(dāng)你的客戶服務(wù)工當(dāng)你的客戶服務(wù)工 作做的盡善盡美，就會(huì)得到別人的尊重?？蛻魧?duì)你作做的盡善盡美，就會(huì)得到別人的尊重?？蛻魧?duì)你 肯定，員工對(duì)你肯定，這些來自于員工、企業(yè)、客肯定，員工對(duì)你肯定，這些來自于員工、企業(yè)、客 戶的肯定會(huì)讓你對(duì)自己的工作有一種自豪感，同時(shí)戶的肯定會(huì)讓你對(duì)自己的工作有一種自豪感，同時(shí) 也會(huì)使你更出色的做好這份工作。也會(huì)使你更出色的做好這份工作。 17講課材料 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義 S 客戶服務(wù)是經(jīng)驗(yàn)的積累。客戶服務(wù)是經(jīng)驗(yàn)的積累。以前大家覺得做服務(wù)員只以前大家覺

15、得做服務(wù)員只 是吃青春飯，不是，這個(gè)行業(yè)可以做的很久，每個(gè)是吃青春飯，不是，這個(gè)行業(yè)可以做的很久，每個(gè) 人在工作中是一種學(xué)習(xí)，一種經(jīng)驗(yàn)的積累，一個(gè)人人在工作中是一種學(xué)習(xí)，一種經(jīng)驗(yàn)的積累，一個(gè)人 的一生就像銀行存款，你的存款額度越高，銀行付的一生就像銀行存款，你的存款額度越高，銀行付 給你的利息也就越高。那么怎樣才能獲得高額利息給你的利息也就越高。那么怎樣才能獲得高額利息 呢？那就是不斷的增加你人生銀行存款金額，而你呢？那就是不斷的增加你人生銀行存款金額，而你 人生銀行存款金額是什么？是你的經(jīng)驗(yàn)、你的智慧，人生銀行存款金額是什么？是你的經(jīng)驗(yàn)、你的智慧， 這種經(jīng)驗(yàn)和智慧是你未來獲取高收入的條件，是

16、你這種經(jīng)驗(yàn)和智慧是你未來獲取高收入的條件，是你 的財(cái)富，最寶貴的財(cái)富。的財(cái)富，最寶貴的財(cái)富。 18講課材料 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義 S自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升。自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升。在處理一些惡性投訴的在處理一些惡性投訴的 時(shí)候，客戶往往很生氣，因?yàn)樗保那榫w時(shí)候，客戶往往很生氣，因?yàn)樗?，他的情緒 很不穩(wěn)定，找到你的時(shí)候，很有可能對(duì)你說一些很不穩(wěn)定，找到你的時(shí)候，很有可能對(duì)你說一些 刺耳的話，不中聽的話，你應(yīng)該想辦法讓他把焦刺耳的話，不中聽的話，你應(yīng)該想辦法讓他把焦 躁的心情平靜下來，讓他把憤怒變成理智，在這躁的心情平靜下來，

17、讓他把憤怒變成理智，在這 個(gè)過程當(dāng)中，你個(gè)人的修養(yǎng)就會(huì)逐漸提升。實(shí)踐個(gè)過程當(dāng)中，你個(gè)人的修養(yǎng)就會(huì)逐漸提升。實(shí)踐 證明，長(zhǎng)時(shí)間從事服務(wù)工作的人，他的素質(zhì)及修證明，長(zhǎng)時(shí)間從事服務(wù)工作的人，他的素質(zhì)及修 養(yǎng)比一般人都要高。養(yǎng)比一般人都要高。 19講課材料 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義 S人際關(guān)系及溝通能力的提升。人際關(guān)系及溝通能力的提升。比如客戶要求索賠的情況比如客戶要求索賠的情況 下，而企業(yè)一分錢也不該賠他，可是客戶強(qiáng)烈要求，這下，而企業(yè)一分錢也不該賠他，可是客戶強(qiáng)烈要求，這 個(gè)時(shí)候，優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不意味著什么都答應(yīng)客戶，而在于個(gè)時(shí)候，優(yōu)質(zhì)服務(wù)并

18、不意味著什么都答應(yīng)客戶，而在于 溝通。怎樣能讓客戶心平氣和的接受企業(yè)給予他的東西，溝通。怎樣能讓客戶心平氣和的接受企業(yè)給予他的東西， 這一點(diǎn)靠什么？要靠很強(qiáng)的溝通技巧，這種溝通的技巧這一點(diǎn)靠什么？要靠很強(qiáng)的溝通技巧，這種溝通的技巧 對(duì)于服務(wù)人員來說是可以不斷積累的。這種技巧應(yīng)該說對(duì)于服務(wù)人員來說是可以不斷積累的。這種技巧應(yīng)該說 是一種受用終身的能力，有些服務(wù)工作做得好的人，他是一種受用終身的能力，有些服務(wù)工作做得好的人，他 的溝通能力是很強(qiáng)的，有很多特別難纏的客戶，別人擺的溝通能力是很強(qiáng)的，有很多特別難纏的客戶，別人擺 不平他一兩句話就能解決問題。不平他一兩句話就能解決問題。 20講課材料 服

19、務(wù)人員必備的素質(zhì)服務(wù)人員必備的素質(zhì) 服務(wù)人員的工作意義服務(wù)人員的工作意義 必備的心態(tài)：必備的心態(tài)： S公司的形象代表公司的形象代表 1、積極主動(dòng)，客觀向上、積極主動(dòng)，客觀向上 S傳播信息及溝通人員傳播信息及溝通人員 2、充分準(zhǔn)備，不要等待機(jī)會(huì)、充分準(zhǔn)備，不要等待機(jī)會(huì) S客戶的技術(shù)顧問客戶的技術(shù)顧問 3、心胸坦蕩，不怕拒絕、心胸坦蕩，不怕拒絕 S服務(wù)大使服務(wù)大使 4、真誠(chéng)服務(wù)，熱情主動(dòng)、真誠(chéng)服務(wù)，熱情主動(dòng) 5、信心堅(jiān)定，永不放棄、信心堅(jiān)定，永不放棄 21講課材料 故事分享（李先生買家具）故事分享（李先生買家具） 這個(gè)故事告訴我們這個(gè)故事告訴我們：如果我們不提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)心客戶，那：如果我們不提供

20、優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)心客戶，那 么，其他人是十分樂意代勞的。么，其他人是十分樂意代勞的。 只有擁有完美服務(wù)的企業(yè)，才是客戶永遠(yuǎn)用行動(dòng)和貨幣去支持的企只有擁有完美服務(wù)的企業(yè)，才是客戶永遠(yuǎn)用行動(dòng)和貨幣去支持的企 業(yè)。只有實(shí)現(xiàn)了客戶滿意，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)做大做強(qiáng)的愿望，但是我們要如業(yè)。只有實(shí)現(xiàn)了客戶滿意，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)做大做強(qiáng)的愿望，但是我們要如 何做到讓顧客滿意呢？除了要有企業(yè)良好的硬件設(shè)備還需要軟件設(shè)備，而何做到讓顧客滿意呢？除了要有企業(yè)良好的硬件設(shè)備還需要軟件設(shè)備，而 這個(gè)軟件設(shè)備就是我們每位員工的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)技能和服務(wù)技巧只能是這個(gè)軟件設(shè)備就是我們每位員工的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)技能和服務(wù)技巧只能是 在具有服務(wù)意

21、識(shí)的基礎(chǔ)上才能夠有效。也就是說，先要能想到，才能做到，在具有服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上才能夠有效。也就是說，先要能想到，才能做到， 先有意識(shí)，才有行動(dòng)。先有意識(shí)，才有行動(dòng)。 22講課材料 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí) S何為服務(wù)意識(shí)何為服務(wù)意識(shí) S應(yīng)該具備的服務(wù)意識(shí)應(yīng)該具備的服務(wù)意識(shí) S如何提升服務(wù)意識(shí)如何提升服務(wù)意識(shí) S提升服務(wù)意識(shí)應(yīng)具備的條件提升服務(wù)意識(shí)應(yīng)具備的條件 23講課材料 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí) S何為服務(wù)意識(shí)何為服務(wù)意識(shí) 意識(shí)意識(shí)是一種自發(fā)的影響行為的心理。是一種自發(fā)的影響行為的心理。 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)：是指企業(yè)全部員工在與一切企業(yè)利益相是指企業(yè)全部員工在與一切企業(yè)利益相 關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提

22、供周到、主動(dòng)關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供周到、主動(dòng) 服務(wù)的欲望和意識(shí)，即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種服務(wù)的欲望和意識(shí)，即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種 觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)員工內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)是服務(wù)觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)員工內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)是服務(wù) 人員的一種本能和習(xí)慣，它是可以通過培養(yǎng)教育訓(xùn)練人員的一種本能和習(xí)慣，它是可以通過培養(yǎng)教育訓(xùn)練 形成的。形成的。 24講課材料 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí) S何為服務(wù)意識(shí)何為服務(wù)意識(shí) 具有服務(wù)意識(shí)的人常常表現(xiàn)出以別人為中心的傾具有服務(wù)意識(shí)的人常常表現(xiàn)出以別人為中心的傾 向，因?yàn)樗麄冎溃挥惺紫纫詣e人為中心，服務(wù)別向，因?yàn)樗麄冎溃挥惺紫纫詣e人為中心，服務(wù)別

23、人才能體現(xiàn)出自己存在的價(jià)值，才能得到別人對(duì)自己人才能體現(xiàn)出自己存在的價(jià)值，才能得到別人對(duì)自己 的服務(wù)，擁有服務(wù)意識(shí)的人常常會(huì)站在別人的立場(chǎng)上，的服務(wù)，擁有服務(wù)意識(shí)的人常常會(huì)站在別人的立場(chǎng)上， 急別人之所急，想別人之所想，為了別人滿意，不惜急別人之所急，想別人之所想，為了別人滿意，不惜 自我謙讓妥協(xié)甚至奉獻(xiàn)犧牲，實(shí)際上多為別人付出的自我謙讓妥協(xié)甚至奉獻(xiàn)犧牲，實(shí)際上多為別人付出的 人往往得到的更多，缺乏服務(wù)意識(shí)的人又會(huì)表現(xiàn)出以人往往得到的更多，缺乏服務(wù)意識(shí)的人又會(huì)表現(xiàn)出以 自我為中心和自私自利的價(jià)值傾向，把利己和利他矛自我為中心和自私自利的價(jià)值傾向，把利己和利他矛 盾對(duì)立起來，在缺乏服務(wù)意識(shí)的人看

24、來，想要滿足自盾對(duì)立起來，在缺乏服務(wù)意識(shí)的人看來，想要滿足自 己的需要，只有從別人那里偷來搶來騙來，否則別人己的需要，只有從別人那里偷來搶來騙來，否則別人 不會(huì)主動(dòng)付出。不會(huì)主動(dòng)付出。 25講課材料 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí) S應(yīng)該具備的服務(wù)意識(shí)應(yīng)該具備的服務(wù)意識(shí) 1.顧客至上的意識(shí)顧客至上的意識(shí) 2.服務(wù)質(zhì)量意識(shí)服務(wù)質(zhì)量意識(shí) 3.員工從業(yè)服務(wù)意識(shí)員工從業(yè)服務(wù)意識(shí) 26講課材料 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí) 1、客戶至上意識(shí)、客戶至上意識(shí) S客戶與公司的關(guān)系客戶與公司的關(guān)系 S客戶是我們的衣食父母，是公司的生命線客戶是我們的衣食父母，是公司的生命線 S客戶是公司的財(cái)源客戶是公司的財(cái)源 S公司依靠客戶而不是客戶依靠

25、公司公司依靠客戶而不是客戶依靠公司 S客戶的每一次詢問都是公司增加收入的機(jī)會(huì)客戶的每一次詢問都是公司增加收入的機(jī)會(huì) S客戶是公司的義務(wù)宣傳員客戶是公司的義務(wù)宣傳員 27講課材料 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí) 客戶與員工之間的關(guān)系客戶與員工之間的關(guān)系 S我們的工作機(jī)會(huì)是客戶給的我們的工作機(jī)會(huì)是客戶給的 S我們的工資是客戶給的我們的工資是客戶給的 S我們?yōu)榭蛻舴?wù)，絕非對(duì)客戶施恩我們?yōu)榭蛻舴?wù)，絕非對(duì)客戶施恩 S我們心中最關(guān)切的是客戶而非經(jīng)理或老板我們心中最關(guān)切的是客戶而非經(jīng)理或老板 S客戶購(gòu)買的是舒服愉快美好的回憶客戶購(gòu)買的是舒服愉快美好的回憶 S客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，事實(shí)上客人并不總是對(duì)的客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，事實(shí)上

26、客人并不總是對(duì)的 S當(dāng)客人不對(duì)時(shí)，我們抱著寬容相處的態(tài)度，無論何當(dāng)客人不對(duì)時(shí)，我們抱著寬容相處的態(tài)度，無論何 時(shí)絕不與顧客爭(zhēng)吵，在不損害公司利益的前提下，主時(shí)絕不與顧客爭(zhēng)吵，在不損害公司利益的前提下，主 動(dòng)把對(duì)讓給客人，自己承擔(dān)做的責(zé)任，得理也讓人。動(dòng)把對(duì)讓給客人，自己承擔(dān)做的責(zé)任，得理也讓人。 28講課材料 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí) 2、服務(wù)質(zhì)量意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量意識(shí) 服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量：指服務(wù)人員為客戶提供的服務(wù)，適指服務(wù)人員為客戶提供的服務(wù)，適 合和滿足客戶需求的程度。合和滿足客戶需求的程度。 服務(wù)質(zhì)量的重要性：服務(wù)質(zhì)量的重要性：服務(wù)質(zhì)量決定著公司的信服務(wù)質(zhì)量決定著公司的信 譽(yù)效益，生存與發(fā)展。譽(yù)效

27、益，生存與發(fā)展。 29講課材料 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí) 2、員工從業(yè)服務(wù)意識(shí)、員工從業(yè)服務(wù)意識(shí) 服務(wù)角色意識(shí)服務(wù)角色意識(shí):員工對(duì)顧客的服務(wù)中扮演的是員工對(duì)顧客的服務(wù)中扮演的是 何種角色，目標(biāo)是什么？何種角色，目標(biāo)是什么？ 30講課材料 2、員工從業(yè)服務(wù)意識(shí)、員工從業(yè)服務(wù)意識(shí) 角色角色目標(biāo)目標(biāo) 提供服務(wù)者提供服務(wù)者 智慧的服務(wù)專家智慧的服務(wù)專家 平衡者平衡者 團(tuán)隊(duì)一份子團(tuán)隊(duì)一份子 提供超越客戶期望的服務(wù)，使其滿意提供超越客戶期望的服務(wù)，使其滿意 預(yù)計(jì)客戶需求解決客戶問題預(yù)計(jì)客戶需求解決客戶問題 兼顧客戶和公司雙方利益兼顧客戶和公司雙方利益 靠群眾力量，達(dá)成客戶滿意的目靠群眾力量，達(dá)成客戶滿意的目 標(biāo)標(biāo)

28、 親善大使親善大使 專業(yè)的操作者專業(yè)的操作者 使客戶和同事感覺親切友善使客戶和同事感覺親切友善 講求品質(zhì)講求品質(zhì) 公關(guān)第一人公關(guān)第一人 愉快的合作者愉快的合作者 樂于奉獻(xiàn)者樂于奉獻(xiàn)者 營(yíng)造客戶的忠誠(chéng)感營(yíng)造客戶的忠誠(chéng)感 人際關(guān)系和諧成功人際關(guān)系和諧成功 培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉個(gè)人品行培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉個(gè)人品行 31講課材料 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí) 2、員工從業(yè)服務(wù)意識(shí)、員工從業(yè)服務(wù)意識(shí) 如何貫徹，進(jìn)入辦公區(qū)，就應(yīng)該進(jìn)入服務(wù)人員的如何貫徹，進(jìn)入辦公區(qū)，就應(yīng)該進(jìn)入服務(wù)人員的 角色，忘記個(gè)人情感，調(diào)節(jié)好情緒狀態(tài)，做好上崗的角色，忘記個(gè)人情感，調(diào)節(jié)好情緒狀態(tài)，做好上崗的 一切準(zhǔn)備。一切準(zhǔn)備。 32講課材料 服務(wù)意

29、識(shí)服務(wù)意識(shí) 2、員工從業(yè)服務(wù)意識(shí)、員工從業(yè)服務(wù)意識(shí) 對(duì)顧客服務(wù)四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客服務(wù)四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) S遇到客人先微笑，然后禮貌的打招呼遇到客人先微笑，然后禮貌的打招呼 S用友善、禮貌的語氣與客人說話用友善、禮貌的語氣與客人說話 S迅速回答咨詢?nèi)说膯栴}，主動(dòng)找出答案迅速回答咨詢?nèi)说膯栴}，主動(dòng)找出答案 S預(yù)計(jì)客戶的需求，并主動(dòng)幫助客人解決問題預(yù)計(jì)客戶的需求，并主動(dòng)幫助客人解決問題 33講課材料 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí) 4、如何提升服務(wù)意識(shí)、如何提升服務(wù)意識(shí) （1）擺正心態(tài)，克服心理障礙）擺正心態(tài)，克服心理障礙 S為什么要我去伺候別人：為什么要我去伺候別人：任何工作本質(zhì)上都是服務(wù)，任何工作本質(zhì)上都是服務(wù)， 社會(huì)的分

30、工不同，并不是地位高低身份貴賤的區(qū)別。社會(huì)的分工不同，并不是地位高低身份貴賤的區(qū)別。 S為什么我要受客人的氣：為什么我要受客人的氣：客人對(duì)公司有意見才會(huì)對(duì)客人對(duì)公司有意見才會(huì)對(duì) 我們發(fā)脾氣，說明我們的服務(wù)還有提升空間，任何我們發(fā)脾氣，說明我們的服務(wù)還有提升空間，任何 客戶針對(duì)的都是公司而非個(gè)人?？蛻翎槍?duì)的都是公司而非個(gè)人。 34講課材料 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí) 4、如何提升服務(wù)意識(shí)、如何提升服務(wù)意識(shí) （2）服務(wù)發(fā)自內(nèi)心）服務(wù)發(fā)自內(nèi)心 S服務(wù)是從心開始的，服務(wù)必須發(fā)自內(nèi)心，否則，再系統(tǒng)的服務(wù)是從心開始的，服務(wù)必須發(fā)自內(nèi)心，否則，再系統(tǒng)的 理論再好的培訓(xùn)都無濟(jì)于事。理論再好的培訓(xùn)都無濟(jì)于事。 S服務(wù)來自

31、你自己的意愿，樂于為別人服務(wù)，并給他們帶來服務(wù)來自你自己的意愿，樂于為別人服務(wù)，并給他們帶來 歡樂，看到你的客人開心的笑容，那就是你服務(wù)的原動(dòng)力。歡樂，看到你的客人開心的笑容，那就是你服務(wù)的原動(dòng)力。 S一個(gè)員工若是為了怕被客戶投訴，或者是害怕領(lǐng)導(dǎo)追責(zé)，一個(gè)員工若是為了怕被客戶投訴，或者是害怕領(lǐng)導(dǎo)追責(zé)， 再或者為了更高的薪水和職位，只是為了通過保質(zhì)保量的再或者為了更高的薪水和職位，只是為了通過保質(zhì)保量的 完成工作，從而有優(yōu)秀的業(yè)績(jī)，那么他們所做的并不叫真完成工作，從而有優(yōu)秀的業(yè)績(jī)，那么他們所做的并不叫真 正的服務(wù)，也更談不上有良好的服務(wù)意識(shí)。（案例分享）正的服務(wù)，也更談不上有良好的服務(wù)意識(shí)。（案例分享） 35講課材料 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí) 4、如何提升服務(wù)意識(shí)、如何提升服務(wù)意識(shí) （3）擁有一顆感恩的心（）擁有一顆感恩的心（案例分享）案例分享） 36講課材料 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí) 5、提升服務(wù)意識(shí)需要具備的條件、提升服務(wù)意識(shí)需要具備的條件 S責(zé)任意識(shí)責(zé)任意識(shí) S團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí) S換位思考意識(shí)換位思考意識(shí) S反思意識(shí)反思意識(shí) 37講課材料 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí) 5、提升服務(wù)意識(shí)需要具備的條件、提升服務(wù)意識(shí)需要具備的條件 責(zé)任意識(shí)：責(zé)任意識(shí)