酒店管理中實行的個性化服務

1、探析酒店管理中實行的個性化服務摘要：隨著現(xiàn)代消費者在物質層面和精神層面的消費理念的逐步發(fā)展，酒店行業(yè)面臨的競爭也將越來越激烈。順 應這一時代的潮流并樹立獨特的自我品牌， 即為顧客提供優(yōu)質的個性 化服務，使顧客得到需求的最大滿足，從而得到他們的認同而成為忠實的回頭客，并利用建立起來的良好的口碑不斷贏得新的顧客。只有 不斷地創(chuàng)造自己特有的服務品牌，才能在眾多的酒店中取得競爭優(yōu) 勢，擊敗對手。本文從酒店管理的個性化服務的含義、特點、現(xiàn)狀、 應注意的問題和發(fā)展趨勢五個方面出發(fā)，對其進行系統(tǒng)的分析和概 括。關鍵詞：酒店管理個性化服務 對于酒店來說，要想在日益激烈的競爭中贏得優(yōu)勢和發(fā)展，歸根結 底是要取得

2、顧客的認同和忠誠，即擁有穩(wěn)定的客源并不斷開發(fā)和吸引 新的顧客。對顧客的個性化的需求的滿足程度則是考察一個酒店在未 來的發(fā)展和競爭中能否取得優(yōu)勢的關鍵點， 因此，酒店在規(guī)范化服務 的基礎上，不斷開發(fā)和提供具有特色的個性化服務， 才能給顧客驚喜 和滿足，才能給顧客足夠的吸引力。、個性化服務的含義 什么是酒店的個性化服務？如何理解酒店的個性化服務在其發(fā)展中 的作用呢？所謂個性化服務，它的基本含義是根據顧客的個人特點提 供差異性的服務，以便使接受服務的顧客得到一種自豪感和滿足感。目的是贏得他們的認同和忠誠而成為回頭客。 對酒店的個性化服務的含義的理解應該從多個層面去展開。 從服務本身來看，個性化服務是

3、 一種滿足個性化需求的服務方式。規(guī)范化服務注重的是規(guī)范和程序, 注重掌聲四起；個性化服務強調服務的靈活性，追求錦上添花。由此可見，個性化服務源于規(guī)范化服務而又高于規(guī)范化服務，個性化服務 是以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎上針對顧客的個性 特點和需求而提供的特殊服務。它是將規(guī)范化服務的要素進行拆分和 重組，對顧客的需求做出細節(jié)上的改良，在服務的末端環(huán)節(jié)融入更多 對顧客需求的考慮，為他們提供多種個性化的備選方案。因此，個性 化服務是各種種類和檔次的酒店所必須提供和強調的，不為高檔酒店 所獨有。從管理層面來看，個性化服務是一種差異性經營管理。各酒 店應根據自身的優(yōu)勢和實際情況來決定是采取全

4、部差異化還是部分 差異化，如開辟主題酒店或開辟主題服務項目。 從市場營銷的層面來看，個性化服務是一種形象和品牌制勝的市場競爭戰(zhàn)略，是酒店提高 市場核心競爭力，在眾多的競爭者中脫穎而出的最重要的出發(fā)點和立 足點。二、個性化服務的特點1. 主動性。個性化服務要求員工在工作過程中要有超前意識，能夠 提前預測顧客的需求。如果對顧客的需求能夠在他們開口之前為他們 準備好，那么他們將獲得一種賓至如歸的感覺， 從而增加自我的滿足 程度。如在餐廳服務過程中，隨著客人酒過三巡，桌上的氣氛越來越 激烈，服務員應適時地將空調溫度降低，將電視聲音調小。2. 特殊性。針對顧客偏好和生活習俗的不同，酒店要具有提供特殊服務

5、的能力。如尊重各國家和地區(qū)的各民族的不同文化和習俗，遵循 各民族文化一律平等的原則，為各民族或者國外游客提供適宜本民族 文化和習俗的特殊服務。3. 多樣性。個性化服務意味著能夠為顧客提供多種選擇，可以讓顧 客挑選自己滿意的服務項目。4. 靈活性。個性化服務要求服務人員能夠對不同的顧客、在不同的 時間和場合，靈活而又有針對性地提供相應的優(yōu)質的服務。 要知道顧 客需要的不是機械化的、程序化的服務，而是因人而異的并具有針對 性的靈活的服務。5. 全能性。個性化服務要求酒店的服務項目應該包羅萬象，種類齊 全。如托管嬰兒、助客理財、照顧寵物、商務秘書、網絡服務、旅游 信息、提供無煙客房和餐廳、客房送餐、

6、不同風格的內飾裝潢等等。6. 情感性。個性化服務注重顧客的心理感受，要盡一切的可能滿足 顧客提出的要求，使顧客的心理得到滿足和放松。如針對顧客的求奇 求新的心理，酒店應準備意外的驚喜，使顧客得到超值的享受和難以 忘懷的經歷。三、酒店個性化服務的現(xiàn)狀1. 規(guī)范性不夠致使個性化服務變得紊亂。規(guī)范化服務是個性化服務 的基礎，個性化服務源于規(guī)范化服務而又高于規(guī)范化服務。2. 缺乏個性化服務所需要的對顧客資料的收集整理與有效流通。這 是酒店行業(yè)個性化服務都面臨的問題，顧客資料的收集和整理既有賴 于服務人員的細心觀察和耐心詢問，同時還需要在整個對客服務流程 中實現(xiàn)顧客資料的共享。3. 酒店從業(yè)人員從上至下

7、缺乏對個性化服務的含義、內容、形式和 特點的理解和把握，在個性化服務的具體實施上清規(guī)戒律多， 個性特 點的靈活發(fā)揮少。不能很好地理解個性化服務的內涵，不能真正提供 高水平的個性化服務。4. 個性化服務的相關產品和項目開發(fā)不足，不能形成獨特的品牌, 對顧客的吸引力不足。四、個性化服務應注意的問題（一）提高從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)1. 酒店工作人員應具備不斷學習的能力，熟悉規(guī)范化服務的程序。如掌握酒店服務類英語，對當?shù)貧夂?、民族風情、旅游動態(tài)有所了解, 這樣才能在服務過程中做到有的放矢。2. 酒店工作人員需靈活多變，有自然流露的積極主動的服務意思, 對不同的顧客提供不同的個性化服務。3. 酒店工作人員需

8、在短時間內同顧客建立親切感，加強同顧客的溝 通。只有減少了顧客的生疏感，才能更快地了解與顧客相關的興趣和 生活習俗，以便為顧客提供更好的個性化服務。（二）酒店設備設施和環(huán)境上的個性化1. 酒店的設施設備和環(huán)境要體現(xiàn)家居的感覺，營造舒適的氛圍，使 顧客有足夠的放松和自由的空間， 使酒店的設備設施、家具的色澤和 風格、內飾的款式和主題符合顧客的不同品味和需求。2. 在裝修和整體安排上要注意顏色的搭配和協(xié)調，要能夠有效地彰顯獨有的特色，使顧客得到美的享受和心理上的愉悅。3. 體現(xiàn)不同國家和地區(qū)的不同民族的文化差異，如利用不同民族的 音樂和墻體裝飾，從細節(jié)上打造個性化服務的良好氛圍。（三）建立完備的管

9、理體系 1.增強從上至下的管理效率，積極有效地開展各部門之間的協(xié)調和 互助，減少不必要的浪費，提高酒店的經濟效益。2.運用現(xiàn)代化的信息技術手段，建立完整的顧客資料庫。這需要酒不僅店的經營者、管理者借助于電腦網絡技術掌握充足的顧客資料, 包括顧客的姓名、電話、地址、生日、還包括他們喜愛的顏色、生活 習慣、飲食口味、宗教信仰、消費水平和習慣等，然后應用電腦對這 些數(shù)據進行歸納和整理，建立詳盡的顧客檔案。五、酒店個性化服務的發(fā)展趨勢 隨著國內經濟的發(fā)展，顧客對酒店服務要求的不斷提高，我國酒店行 業(yè)正逐步向主題酒店過渡發(fā)展。主題酒店作為一種新興的發(fā)展形態(tài) 在我國發(fā)展的時間并不長，但是為我國酒店行業(yè)的發(fā)

10、展提供了新的思 路和發(fā)展方向。另外，越來越多的酒店開始注重餐飲部門的個性化服 務，如準備具有特色的餐廳及餐位，提供個性化的菜單，提供風格獨 特的兒童自助餐等等。參考文獻: 1李樂京.酒店業(yè)的標準化服務與個性化服務探析j. 貴州教 育學院學報（自然科學）,2006（4）2蘇濤.淺析酒店個性化服務首都師范大學學報（自然科學版),2010(6)3史丹.酒店個性化服務的八大策略企業(yè)活力，2006(9)出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣 不懈于內，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光 先帝遺德，恢弘志士之氣，不

11、宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其 刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚 以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。能”是以眾議舉寵為督:將軍向寵，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰 愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠小人，此先漢所以興隆也； 親小人，遠賢臣，此后漢所以傾頹也。 先帝在時, 每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣, 愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅馳。后值傾覆，受任于 敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之 明；故五月渡瀘，深入不毛。今南