強(qiáng)化信息溝通提升客戶(hù)關(guān)系管理質(zhì)量的調(diào)研報(bào)告

1、關(guān)于“強(qiáng)化信息溝通 提升客戶(hù)關(guān)系管理質(zhì)量”的調(diào)研報(bào)告為了提升客戶(hù)經(jīng)理、送貨員服務(wù)客戶(hù)的水平及客戶(hù)關(guān)系 管理質(zhì)量，切實(shí)推進(jìn)卷煙營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)化改革，不斷加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)功 能，著力構(gòu)建面向消費(fèi)者的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)體系，面向零售客戶(hù)客 戶(hù)服務(wù)體系，特自4月1日起進(jìn)行了為期20天的調(diào)研活動(dòng)， 現(xiàn)將調(diào)研情況匯報(bào)如下:、基本情況通過(guò)對(duì)區(qū)域50名不同業(yè)態(tài)的卷煙零售客戶(hù)代表和50名卷煙消費(fèi)者代表進(jìn)行發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查， 分別召開(kāi)了 2次客戶(hù)經(jīng) 理、送貨員、卷煙零售客戶(hù)代表、消費(fèi)者代表座談會(huì)進(jìn)行面 對(duì)面調(diào)查，在QQ群中進(jìn)行及時(shí)交流調(diào)查等方式的調(diào)研，我 縣卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)信息溝通、客戶(hù)關(guān)系管理具體情況為:1、全縣卷煙市場(chǎng)銷(xiāo)售比較穩(wěn)定，月均銷(xiāo)售

2、卷煙3900件左右，總體結(jié)構(gòu)穩(wěn)重有升，1-3月份卷煙銷(xiāo)售一、二類(lèi)卷 煙銷(xiāo)量較去年同期提升了 2個(gè)百分點(diǎn)，卷煙經(jīng)營(yíng)毛利、單箱 銷(xiāo)售收入穩(wěn)步增長(zhǎng)，客戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)毛利平均為 11%左右，對(duì) 于現(xiàn)行的品牌培育的方式、力度較為滿(mǎn)意。2、客戶(hù)對(duì)現(xiàn)在貨源供應(yīng)、商定總量的核定滿(mǎn)意率為83.2%，主要意見(jiàn)集中在緊俏貨源的供應(yīng)不能滿(mǎn)足實(shí)際銷(xiāo)售的需求，消費(fèi)者對(duì)卷煙市場(chǎng)的供應(yīng)滿(mǎn)意率為75%，意見(jiàn)主要集中在符合吸食口味的卷煙牌號(hào)存在斷貨現(xiàn)象，消費(fèi)者不能隨時(shí)購(gòu)買(mǎi)到自己心儀的牌號(hào)，特別是紅白喜事用煙購(gòu)置難度較大。3、客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)溝通方式多樣：實(shí)現(xiàn)客戶(hù)短息平臺(tái)及時(shí)信息交流的客戶(hù)為 648戶(hù)，占客戶(hù)總量的80%，通過(guò)互 聯(lián)網(wǎng)Q

3、Q群實(shí)現(xiàn)工、商、零、消四方同時(shí)在線(xiàn)交流的客戶(hù) 34戶(hù)，消費(fèi)者20名；客戶(hù)經(jīng)理月度面對(duì)面交流客戶(hù)面達(dá)到 100%，手機(jī)電話(huà)交流面100%，卷煙零售客戶(hù)和消費(fèi)者對(duì)煙草公司目前所建立的溝通方式比較滿(mǎn)意。4、客戶(hù)關(guān)系管理中 客戶(hù)原始記錄、統(tǒng)計(jì)分析資料、聯(lián)系記錄資料詳實(shí)，客戶(hù)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)準(zhǔn)確代為客戶(hù)經(jīng)理、送貨員 與零售戶(hù)保持廣泛、聯(lián)系密切，例如在為零售戶(hù)的生日送去祝福；當(dāng)零售戶(hù)打電話(huà)給客戶(hù)服務(wù)中心時(shí)，可以清楚的知道是哪一個(gè)零售戶(hù)，并以零售戶(hù)的名字來(lái)向零售戶(hù)致候。20%的客戶(hù)任務(wù)客戶(hù)經(jīng)理的應(yīng)該拓展經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)面（現(xiàn)行每月對(duì)銷(xiāo) 2的客戶(hù)下發(fā)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)建議書(shū)）5、客戶(hù)對(duì)網(wǎng)建方面出臺(tái)的明碼標(biāo)價(jià)、貨架空間管理、品牌體驗(yàn)中心

4、表示配合和支持，95%的客戶(hù)認(rèn)為通過(guò)網(wǎng)建軟、硬件的建設(shè)使自己的經(jīng)營(yíng)能力、利潤(rùn)水平得到了提升，主動(dòng)要求加入卷煙示范一條街經(jīng)營(yíng)，5%的客戶(hù)認(rèn)為是煙草 公司在做政績(jī)工程、形象工程。、解決途徑1、繼續(xù)發(fā)揮 客戶(hù)經(jīng)理的“橋梁”作用，通過(guò)宣傳網(wǎng)上訂貨業(yè)務(wù)信息平臺(tái)，手機(jī)短息交流平臺(tái)、QQ群平臺(tái)讓更多 的客戶(hù)加入到及時(shí)信息交流的業(yè)務(wù)中來(lái)。以此提高戶(hù)關(guān)系管 理和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量。2、加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研力度，了解客戶(hù)需求， 掌握產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況，感受市場(chǎng)發(fā)展的動(dòng)態(tài)向零售客戶(hù)提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為企業(yè)制定和實(shí)施更有效的營(yíng)銷(xiāo)策略和服務(wù)策略 確保卷煙市場(chǎng)的健康穩(wěn)定，確保卷煙銷(xiāo)售目標(biāo)的全面完成。3、通過(guò)提高客戶(hù)經(jīng)理的綜合素

5、質(zhì)和加大對(duì)其工作的監(jiān)督 管理力，著力解決少數(shù)客戶(hù)經(jīng)理分析市場(chǎng)和服務(wù)客戶(hù)的能力 和水平相對(duì)不高，每天的拜訪，但只是簡(jiǎn)單完成任務(wù)，服務(wù) 流于形式，對(duì)拜訪的意義、作用不做深入思考，缺乏應(yīng)有的 營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)涵和工作積極性，宣傳拜訪工作做得不到位，沒(méi)有幫 助客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題。4、加大客戶(hù)經(jīng)理需求預(yù)測(cè)工作環(huán)節(jié)的監(jiān)管力度，可以根 據(jù)客戶(hù)經(jīng)理所得的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)與客戶(hù)的歷史銷(xiāo)售情況、店面形象進(jìn)行比較，或者是與品牌經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理等對(duì)市場(chǎng)分析、 需求預(yù)測(cè)的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，以及通過(guò)“三率一度”等指標(biāo)和 日常的工作臺(tái)賬判斷客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)展的需求預(yù)測(cè)工作是否認(rèn) 真、需求預(yù)測(cè)結(jié)果是否合理。通過(guò)加大客戶(hù)經(jīng)理需求預(yù)測(cè)的監(jiān)管力度，使客戶(hù)經(jīng)理扎扎

6、實(shí)實(shí)地開(kāi)展市場(chǎng)分析、研究工作， 努力提高需求預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度，確保卷煙市場(chǎng)供應(yīng)，提升零售 客戶(hù)和消費(fèi)的滿(mǎn)意度。5、充分利用CRM系統(tǒng)，提升客戶(hù)關(guān)系管理的質(zhì)量，準(zhǔn) 確分析客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)能力，對(duì)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行深層次的調(diào) 查研究，對(duì)預(yù)測(cè)過(guò)程中收集和發(fā)布的信息充分利用，不單是 簡(jiǎn)單根據(jù)一些歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，憑經(jīng)驗(yàn)判斷情況 如何，工作方式、態(tài)度得到糾正。以此提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和 忠誠(chéng)度，最終達(dá)到提升客戶(hù)關(guān)系管理質(zhì)量的目的。6、加大對(duì)零售客戶(hù)意見(jiàn)反饋的處理力度。通過(guò)舉行零售 客戶(hù)座談會(huì)、開(kāi)設(shè)零售客戶(hù)投訴熱線(xiàn)等方式，增加與零售客 戶(hù)的溝通渠道，并在督察考評(píng)工作中認(rèn)真傾聽(tīng)零售客戶(hù)的意 見(jiàn)和建議，以及開(kāi)展零售

7、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)狀況調(diào) 查、社會(huì)庫(kù)存調(diào)查、卷煙市場(chǎng)價(jià)格調(diào)查和典型消費(fèi)者調(diào)查等 市場(chǎng)調(diào)研工作，了解零售客戶(hù)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理、煙草公司工作開(kāi) 展的滿(mǎn)意情況及不足之處，加大對(duì)零售客戶(hù)意見(jiàn)反饋的處理力度，從而不斷促進(jìn)工作水平的提升，加深與零售客戶(hù)的客 我關(guān)系。7、在現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)建設(shè)基礎(chǔ)上，借鑒學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，充實(shí)完善、提高網(wǎng)建水平，特別建好消費(fèi)者信息聯(lián)系點(diǎn)業(yè)務(wù)，借助 現(xiàn)有品牌體驗(yàn)中心、貨架空間管理、移動(dòng)、聯(lián)通手機(jī)短信平 臺(tái)，互聯(lián)網(wǎng)QQ群等信息手段，提升網(wǎng)建軟件服務(wù)工作，與 零售客戶(hù)的協(xié)調(diào)溝通能力、全面促進(jìn)工作水平的提升，推進(jìn) 面向消費(fèi)者的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)體系，面向零售客戶(hù)客戶(hù)服務(wù)體系構(gòu) 建。二00九年四月二十三日

8、出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開(kāi)張圣聽(tīng)，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其 刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚 以為宮中之事，事無(wú)大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。能”，是以眾議舉寵為督:將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱(chēng)之曰 愚以為營(yíng)中之

9、事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也； 親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以?xún)A頹也。 先帝在時(shí), 每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。侍中、尚書(shū)、長(zhǎng)史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣,愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也U。臣本布衣，躬耕于南陽(yáng)，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于 敗軍之際，奉命于危難之間，爾來(lái)二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來(lái)，夙夜憂(yōu)嘆，恐托付不效，以傷先帝之 明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎(jiǎng)率三軍，北定中原，庶竭駑鈍, 攘除奸兇，興復(fù)漢室，還于舊都