信用社前臺柜員星級管理與績效考核辦法

1、市信用聯(lián)社前臺柜員星級管理與績效考核辦法第一章 總則第一條 為了完善市信用聯(lián)社的管理機制，加強柜員制度建設(shè)，規(guī)范柜員服務(wù)行為，提高柜員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提供一流服務(wù)、塑造一流形象，特制訂此試行辦法，以對柜員進行科學(xué)有效的考評，并調(diào)動廣大前臺柜員的工作積極性。第二條 以“效率優(yōu)先，兼顧公平”為指導(dǎo)思想，秉承“分級管理、嚴(yán)格準(zhǔn)入、持證上崗、獎懲分明”的原則，達到“以能定級、以級定酬、拉開差距、激發(fā)活力”的目的。適用于各信用社、營業(yè)部的全體前臺柜員。第三條 信用聯(lián)社會計結(jié)算部（系統(tǒng)生成）與各信用社（人工操作）負(fù)責(zé)前臺柜員的考評工作，信用聯(lián)社人力資源部負(fù)責(zé)對考評結(jié)果的審批。第二章 星級柜員分級辦法第四條 對所

2、有柜員實行分級管理。共分為五個級別，即五星級柜員、四星級柜員、三星級柜員、二級星柜員和一星級柜員(級別依次降低)。柜員的等級考核在每年的第x季度和第y季度各舉辦一次,根據(jù)自身情況，柜員一年內(nèi)至少參加一次考試。調(diào)級周期為一年。根據(jù)該年度末柜員的最近一次考核成績，確定其下一調(diào)級周期（年）的級次。第五條 目前信用社內(nèi)所有柜員一律視為一星柜員，待對其等級考核后，方可晉升為五星、四星、三星以及二星柜員。年齡在45及45歲以上者可以直接定為三星級柜員，如參加等級考核，獲得星級高于三星，以考核星級定級，否則，即為三星級柜員。柜員等級考核的形式為技能考試。技能考試滿分100分。技能考試具體考核基礎(chǔ)知識應(yīng)知和業(yè)

3、務(wù)技能應(yīng)會兩方面。基礎(chǔ)知識應(yīng)知采用閉卷方式進行，涉及內(nèi)容包括金融基礎(chǔ)知識、專業(yè)基礎(chǔ)知識、內(nèi)控管理制度與業(yè)務(wù)操作規(guī)程等；業(yè)務(wù)技能應(yīng)會的考核采用現(xiàn)場測評的方式，包括票據(jù)計算、點鈔和漢字錄入、數(shù)字錄入等項。柜員技能等級測評暫行標(biāo)準(zhǔn) 項目權(quán)重分?jǐn)?shù)微機數(shù)字錄入點鈔（單指、多指不限）微機漢字錄入票幣計算應(yīng)知應(yīng)會試卷10%20%10%20%40%百分制100之上之上之上之上95百張/2.6分鐘13把/5分鐘75字/1分鐘18組/5分鐘90百張/2.8分鐘12把/5分鐘71字/1分鐘17組/5分鐘85百張/3.09分鐘11把/5分鐘66字/1分鐘16組/5分鐘80百張/3.30分鐘10把/5分鐘60字/1分鐘

4、15組/5分鐘70百張/4分鐘9把/5分鐘40字/1分鐘12組/5分鐘60(最低標(biāo)準(zhǔn))百張/5分鐘8把/5分鐘30字/1分鐘8組/5分鐘.注：相應(yīng)分值的技能標(biāo)準(zhǔn)是不斷提升的，以引領(lǐng)柜員具備更高的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。將每位柜員的各項得分按照不同的權(quán)重，相加匯總得到百分制下的柜員的技能考試總分。第六條 所有柜員第一次定級時，如有一項未達到最低標(biāo)準(zhǔn)不定級；在各項均達標(biāo)的基礎(chǔ)上，總得分60分（含）以上的定為一星柜員；總得分70分（含）以上的定為二星柜員；總得分80分（含）以上的定為三星星柜員；總得分85分（含）以上的定為四星柜員；總得分88分（含）以上的定為五星柜員。 第七條 柜員分級管理實施后，根據(jù)星級柜員在

5、上一調(diào)級周期（年）內(nèi)的最近一次考核成績劃分級別。得分70分（含）以上的定為一星柜員；得分80分（含）以上的定為二星柜員；得分85分（含）以上的定為三星柜員；得分88分（含）以上的定為四星柜員；得分90分（含）以上的定為五星柜員。此外，原則上保證五星柜員在全體柜員中所占比例不超過5%，按總分高低排隊劃定。 第八條 如有在考核周期內(nèi)表現(xiàn)特別突出的柜員，由信用社（營業(yè)部）提出申請，待信用聯(lián)社會計結(jié)算部批準(zhǔn)后可對其進行特別的晉升獎勵。第三章 前臺柜員業(yè)務(wù)量考核 第九條 前臺柜員業(yè)務(wù)量考核總分以30分計。針對前臺柜員的業(yè)務(wù)量考核主要側(cè)重于考核期內(nèi)其業(yè)務(wù)量的實際完成情況。對業(yè)務(wù)量的統(tǒng)計采用省聯(lián)社系統(tǒng)生成的

6、標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)量為準(zhǔn)。對本信用社內(nèi)前臺柜員的工作業(yè)務(wù)量進行排序，業(yè)務(wù)量排名第一者，獲得滿分30分，第二名根據(jù)自身業(yè)務(wù)量與第一名的30分進行換算，以此類推，將我社的所有前臺柜員得分都轉(zhuǎn)化為滿分30分制的得分。第四章 前臺柜員非業(yè)務(wù)量考核 第十條 前臺柜員的非業(yè)務(wù)量考核滿分以70分計，主要考核柜員服務(wù)的合規(guī)情況與服務(wù)行為兩方面。其中，(一)合規(guī)行為（40分）嚴(yán)格按照市信用聯(lián)社獎勵處罰辦法的規(guī)定對每一項差錯進行扣分，屢查屢犯或被上級單位檢查發(fā)現(xiàn)的問題，加倍扣分。對影響銀信用社內(nèi)部清算，侵害客戶利益的差錯，進行嚴(yán)懲。直接降級，根據(jù)嚴(yán)重程度，確定降級幅度。 此項為扣分項，滿分40分，扣完為止，若此項得分低于3

7、2分，直接降級，根據(jù)嚴(yán)重程度，確定降級幅度。 (二)服務(wù)質(zhì)量（30分）該項主要考核柜員在工作中的主觀表現(xiàn)，分以下兩方面，若此項考評低于20分，則直接降級，根據(jù)嚴(yán)重程度，確定降級幅度。 1、柜面服務(wù)規(guī)范性（10分）此項為扣分項，滿分10分，扣完為止。嚴(yán)格按照市信用聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)手冊的標(biāo)準(zhǔn)進行扣分處理。2、客戶滿意度評價（20分）運用銀行客戶評價系統(tǒng)統(tǒng)計評價結(jié)果，凡“滿意”評價為100%的柜員，本項獲滿分20分，并以100%為基準(zhǔn) ，每少2%扣1分；每出現(xiàn)一個“差”評扣一分。此項滿分20分，扣完為止。第五章 前臺柜員的薪酬結(jié)構(gòu)第十一條 前臺柜員的全部收入由基本工資、技能津貼與績效收入（包括：

8、信用社績效與計件績效）三部分構(gòu)成。計算公式如下：前臺柜員收入=基本工資+技能津貼+（信用社績效+計件績效）(一)基本工資由信用聯(lián)社人力資源部統(tǒng)一發(fā)放。 (二)柜員技能津貼根據(jù)柜員的等級進行區(qū)分。(三) 績效收入根據(jù)柜員所在信用社(營業(yè)部)進行統(tǒng)一計量。其中，柜員信用社績效占該信用社應(yīng)統(tǒng)一撥付人均額的30%，由柜員所在信用社(營業(yè)部)按照柜員當(dāng)月的實際表現(xiàn)進行發(fā)放，剩余70%加之聯(lián)社對本信用社前臺柜員撥付的所有計件費用（由信用聯(lián)社留存，根據(jù)柜員的計件績效直接發(fā)放本人）作為前臺柜員的計件績效，在本信用社排隊競賽，根據(jù)柜員實際完成的有效標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)量占比進行發(fā)放。柜員有效標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)量=標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)量考核得分/

9、100其中，考核得分=業(yè)務(wù)量考核得分+非業(yè)務(wù)量考核得分柜員計件績效由柜員有效標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)量與同信用社所有柜員有效標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)量的占比進行分配。前臺柜員的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)量以實際發(fā)生的業(yè)務(wù)量的統(tǒng)計為基礎(chǔ)，利用科技系統(tǒng)對柜員在一個月內(nèi)實際完成的業(yè)務(wù)量進行統(tǒng)計。如柜員辦理的特殊業(yè)務(wù)如兌換殘幣、清點大宗小面值現(xiàn)鈔等，由會計主管認(rèn)定，折合標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)量，手工記錄，與系統(tǒng)生成業(yè)務(wù)量進行加總。業(yè)務(wù)量考核得分與非業(yè)務(wù)量考核得分以前臺柜員上月的實際工作情況與業(yè)務(wù)表現(xiàn)為準(zhǔn)?？冃杖耄òㄐ庞蒙缈冃c計件績效）按月發(fā)放。技能津貼根據(jù)柜員考評結(jié)果，一年調(diào)整一次。注：1、柜員系統(tǒng)操作業(yè)務(wù)量達到信用社內(nèi)最高柜員業(yè)務(wù)量的50%以上者，均認(rèn)定為

10、前臺柜員，在50%以下者可由信用社申報；2、每個信用社的柜員，只要有系統(tǒng)操作的業(yè)務(wù)量，均可參加本信用社前臺柜員績效70%部分的計件績效分配；2、前臺柜員的存款任務(wù)，原則上不高于其原有指標(biāo)的30%。如果前臺柜員超額完成存款任務(wù)，超額部分視同本信用社內(nèi)其他員工同等獎勵。前臺柜員的新增存款，必須擁有事先簽訂的確認(rèn)書。第六章 崗位輪換與強制休假第十二條 為加強對前臺柜員的控制能力，提高風(fēng)險防范水平，各級會計部門要堅持執(zhí)行前臺柜員崗位輪換和強制休假制度。(一)崗位輪換信用聯(lián)社人力資源部和各信用社應(yīng)結(jié)合員工思想動態(tài)、業(yè)務(wù)水平、勞動組合等實際情況，合理安排前臺柜員崗位輪換，達到控制風(fēng)險的作用。對在同一信用社

11、(營業(yè)部)任職滿三年（含）以上前臺柜員，原則上應(yīng)進行崗位輪換，如確有特殊原因無法輪換的可適當(dāng)延長。(二)強制休假信用聯(lián)社人力資源部和各信用社應(yīng)隨機安排一些前臺柜員進行強制離崗休假，同時對其工作情況進行全面檢查。發(fā)現(xiàn)問題，要及時處理。第七章 前臺柜員的獎懲第十三條 獎勵或處罰必須做到事實清楚、證據(jù)確鑿、定性準(zhǔn)確、手續(xù)完備，并按規(guī)定程序辦理。 (一)各信用社對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的前臺柜員，應(yīng)予以獎勵：1、提出有價值的合理化建議并被信用社、信用聯(lián)社推廣的；2、按章操作，長年保持安全無差錯的；3、風(fēng)險防范意識較強，堵住和發(fā)現(xiàn)重大風(fēng)險隱患的；4、服務(wù)熱情，工作出色，被新聞媒體報道，提升我社社會形象和美譽度的；

12、5、有其他特別貢獻的。(二)獎勵方式對于工作表現(xiàn)突出的前臺柜員，可進行通報嘉獎、授予榮譽稱號、物質(zhì)或現(xiàn)金獎勵、特別晉級等獎勵。(三)懲罰方式參照市信用聯(lián)社員工違規(guī)行為處理暫行辦法執(zhí)行。第八章 前臺柜員的錄用與退出第十四條 錄用程序。人力資源部門和會計結(jié)算部及其他相關(guān)部門要嚴(yán)格按照員工聘用程序有關(guān)規(guī)定，對準(zhǔn)入人員要從嚴(yán)選拔。人力資源部門負(fù)責(zé)對準(zhǔn)入人員的基本資格進行把關(guān)，會計結(jié)算部對準(zhǔn)入人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力進行把關(guān)。錄用程序如下：(一)基本資格審查前臺柜員的準(zhǔn)入資格由信用聯(lián)社人力資源部門進行審查，采取適當(dāng)方式客觀、公正地了解和評價準(zhǔn)入人員，尤其在思想道德品質(zhì)方面，嚴(yán)禁使用曾在原單位（或?qū)W校）發(fā)生不

13、良記錄或受過處分的人員以及金融涉案人員。對于符合基本資格條件的人員，方可參加人力資源部門和會計結(jié)算部共同組織的面試；對不符合基本資格的，不得參加面試。(二)面試面試內(nèi)容主要是考察準(zhǔn)入人員溝通能力、應(yīng)變能力、口頭表達能力和個人形象等，考察準(zhǔn)入人員是否適應(yīng)相應(yīng)崗位的工作要求。(三)培訓(xùn)和實地見習(xí)對于基本資格審查合格并且通過面試的人員，會計結(jié)算部要根據(jù)實際情況，組織理論知識、業(yè)務(wù)技能和系統(tǒng)操作培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后，要組織不少于半個月的實地見習(xí)，可結(jié)合擬安排的崗位合理安排實習(xí)崗位。 (四)筆試實地見習(xí)結(jié)束后，所有人員都應(yīng)參加技能考試?？荚嚨暮细癯煽?yōu)?0分。(五)通過上述所有程序，且全部符合條件的前臺柜員

14、，方可錄用；不符合條件的，一律不得錄用。后臺柜員可提出申請前臺柜員崗位，在預(yù)留前臺柜員實習(xí)崗位的前提下，須按星級排列競爭，對相同星級者從事前臺柜員工作年限長者優(yōu)先。未取得會計證的45歲及其以下的前臺柜員，在入職一年內(nèi)，須取得會計證，在一定期限內(nèi)，要求前臺柜員逐步考取銀行從業(yè)資格證書。(六)經(jīng)人力資源部門和會計結(jié)算部認(rèn)定，對于急需的特殊人才或有豐富銀行管理工作經(jīng)驗的前臺柜員，可在上述錄用程序的基礎(chǔ)上適當(dāng)簡化。第十五條 待崗培訓(xùn)。第一次技能考核未達標(biāo)，由本信用社主任予以勸導(dǎo)誡勉談話，且從次季度起只享受崗位工資標(biāo)準(zhǔn)的1/2，下季度技能考核達標(biāo)則恢復(fù)正常工資待遇；連續(xù)兩次技能考核未達標(biāo)的，由信用聯(lián)社予以待崗培訓(xùn)學(xué)習(xí)處理，待崗期間只享受基本工資。技能考核達標(biāo)并根據(jù)市信用聯(lián)社關(guān)于對招聘大學(xué)生進行考核相關(guān)的規(guī)定要求，給予以轉(zhuǎn)正；待崗培訓(xùn)時間最長為半年，期間技能考核達標(biāo)的，上崗后恢復(fù)正常工資待遇；半年期滿后技能考核仍未達標(biāo)者，工資按市最低工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放，直至技能考核達標(biāo)上崗后恢復(fù)正常工資待遇；技能考核不達標(biāo)的柜員不得