寶潔公司績(jī)效管理概況

1、寶潔公司績(jī)效管理概況 廣州寶潔公司績(jī)效管理概況 一、公司簡(jiǎn)介 一九八八年寶潔公司在廣州成立了在中國(guó)的第一家合資企業(yè)-廣州寶潔有限公司，從此 開始了寶潔投資中國(guó)市場(chǎng)的十一年歷程。 為了積極參與中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建設(shè)與發(fā)展， 寶潔公 司已陸續(xù)在廣州、北京、上海、成都、天津、蘇州等地設(shè)有十三家合資、獨(dú)資企業(yè)。 企業(yè)使命：生產(chǎn)和提供世界一流產(chǎn)品，美化消費(fèi)者的生活！ 核心價(jià)值觀：做有高度社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)公民！ 愿景： 繼續(xù)提高公司業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的環(huán)保形象；繼續(xù)通過(guò)寶潔公司的社會(huì)公益活動(dòng) 持續(xù)改善民生；激勵(lì)并吸引寶潔公司雇員，將“可持續(xù)性發(fā)展的思維和行為”融入每 個(gè)員工的日常工作；繼續(xù)與外界組織機(jī)構(gòu)，如疾病控制中心

2、、聯(lián)合國(guó)兒童基金會(huì)、世 界衛(wèi)生組織和人口服務(wù)國(guó)際等合作， 為迎接全球可持續(xù)性發(fā)展的挑戰(zhàn)提供新的機(jī)會(huì)和 解決方案。 戰(zhàn)略：提供品質(zhì)優(yōu)良，且價(jià)格合理的產(chǎn)品，消費(fèi)者信賴而且天天使用。 二、寶潔關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)管理分銷商 (一)寶潔分銷商覆蓋服務(wù)費(fèi)(CSF)評(píng)估系統(tǒng) 1、目的：有效激勵(lì)分銷商實(shí)現(xiàn)對(duì)所覆蓋商店更好的客戶服務(wù)，更出色的店內(nèi)表 現(xiàn)，更高效的拜訪；簡(jiǎn)化并標(biāo)準(zhǔn)化寶潔公司實(shí)地銷售人員對(duì)分銷商日常運(yùn)作的管理。 2、 績(jī)效考核指標(biāo)：覆蓋服務(wù)水平(CPL ) 主要評(píng)估項(xiàng)目包括分銷商分銷達(dá)標(biāo)率、助銷達(dá)標(biāo)率、促銷達(dá)標(biāo)率、覆蓋達(dá)標(biāo)率、 客戶服務(wù)水平達(dá)標(biāo)率、系統(tǒng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確及覆蓋人員勞動(dòng)合同簽訂率、基本工資發(fā)放率、 國(guó)

3、家法定福利上交率等。 覆蓋服務(wù)水平將用標(biāo)準(zhǔn)分銷商覆蓋服務(wù)評(píng)估工具每月評(píng)定一次。寶潔公司將用標(biāo) 準(zhǔn)的分銷商覆蓋服務(wù)評(píng)估工具及標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估流程分銷商覆蓋服務(wù)水平進(jìn)行平估，并有 相應(yīng)的檢查流程去確保所有評(píng)估項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)性，從而對(duì)每一位分銷商都公平、公正、 公開。 3、激勵(lì)：覆蓋服務(wù)費(fèi)( CSF ) 按分銷商覆蓋業(yè)績(jī)來(lái)評(píng)定覆蓋服務(wù)費(fèi)用，分銷商提供越好的覆蓋服務(wù)，將會(huì)得到 越高的覆蓋服務(wù)費(fèi)（CSF ）。 4、分銷商覆蓋服務(wù)費(fèi)=A% X分銷商所有覆蓋人員獎(jiǎng)金基數(shù)總額X覆蓋服務(wù)水平 （CPL） （1）A%是一個(gè)固定比率 ，由寶潔公司每一個(gè)階段根據(jù)市場(chǎng)情況而定。 （2） 覆蓋人員包括運(yùn)作經(jīng)理（0M ）、銷售主管（

4、CO）、銷售組長(zhǎng)（TL ）、銷售 代表（DSR）及電腦操作員（IDSS ）。 （3）CSF包括分銷商提供覆蓋服務(wù)所負(fù)擔(dān)的所有費(fèi)用，包括覆蓋人員的工資、獎(jiǎng) 金、福利、招聘、培訓(xùn)、解雇及其利潤(rùn)等。 （二）寶潔考核指標(biāo)體系的特點(diǎn) 寶潔作為市場(chǎng)統(tǒng)治者的強(qiáng)勢(shì)企業(yè)，市場(chǎng)份額和銷售金額達(dá)到一定程度后，進(jìn)一步 的提升是非常困難的，這時(shí)候它最需要的首先是市場(chǎng)穩(wěn)定，其次才是業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。對(duì)寶 潔來(lái)說(shuō)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)只是一種穩(wěn)定市場(chǎng)的必然手段，片面地追求銷量已不再那么地重要。 寶潔需要保證的是良性的市場(chǎng)一一這個(gè)意味著穩(wěn)健的分銷，良好的終端表現(xiàn)，良性的 貨物周轉(zhuǎn)和準(zhǔn)時(shí)回款，即企業(yè)分銷政策的執(zhí)行到位。寶潔的分銷考核指標(biāo)體系正是基

5、于對(duì)自己和對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)，所以寶潔的績(jī)效考核指標(biāo)是企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的具體體現(xiàn)，與 企業(yè)的市場(chǎng)戰(zhàn)略相吻合。 由此可見(jiàn)，無(wú)論是市場(chǎng)領(lǐng)先企業(yè)還是市場(chǎng)新入者，企業(yè)對(duì)分銷商的關(guān)鍵績(jī)效考核 指標(biāo)都應(yīng)服務(wù)于整個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，或者說(shuō)衍生自企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略，設(shè)計(jì)一套完 整的關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)體系對(duì)企業(yè)的渠道分銷是非常重要的。 三、分銷商關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的內(nèi)涵 分銷商關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用來(lái)全面衡量渠道分銷商創(chuàng)造價(jià)值的能力，衡量通過(guò)各種 渠道經(jīng)營(yíng)活動(dòng)推動(dòng)企業(yè)整體營(yíng)銷戰(zhàn)略目標(biāo)完成的能力，衡量建立企業(yè)渠道分銷價(jià)值觀 和組織競(jìng)爭(zhēng)能力。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用來(lái)衡量分銷商作績(jī)效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是績(jī)效計(jì) 劃的重要組成部分。 （一）分銷商關(guān)鍵績(jī)效指

6、標(biāo)的特點(diǎn) 1、來(lái)自于對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解 這首先意味著，作為衡量分銷商工作績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)所體現(xiàn)的衡量?jī)?nèi) 容最終取決于企業(yè)的市場(chǎng)戰(zhàn)略目標(biāo)。當(dāng)分銷商關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)構(gòu)成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的有效 組成部分或支持體系時(shí)，它所衡量的分銷商便以實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的渠道分銷相關(guān)部 分作為自身的主要職責(zé)；如果關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)脫離，則它所衡量的分銷 商的努力方向也將與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生分歧。一般來(lái)說(shuō)企業(yè)核心戰(zhàn)略應(yīng)該為創(chuàng) 造并增加價(jià)值，因此關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)均是對(duì)創(chuàng)造和提高企業(yè)價(jià)值具有直接或間接支持作 用的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的衡量。 分銷商關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)自于對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，其第二層含義在于，分銷商 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

7、是對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的進(jìn)一步細(xì)化和發(fā)展。企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)是長(zhǎng)期的、指導(dǎo) 性的、概括性的，而分銷商關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)內(nèi)容豐富，針對(duì)渠道而設(shè)置，著眼于考核當(dāng) 年的渠道分銷績(jī)效、具有可衡量性。因此，分銷商關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是對(duì)真正驅(qū)動(dòng)企業(yè)戰(zhàn) 略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的具體因素的發(fā)掘，是企業(yè)戰(zhàn)略對(duì)渠道分銷績(jī)效要求的具體體現(xiàn)。 最后一層含義在于，分銷商關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)隨企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的發(fā)展演變而調(diào)整。當(dāng) 企業(yè)戰(zhàn)略側(cè)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移時(shí)，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須予以修正以反映企業(yè)戰(zhàn)略新的內(nèi)容。 2、分銷商關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是對(duì)渠道分銷績(jī)效構(gòu)成中可控部分的衡量 企業(yè)渠道分銷經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的效果是內(nèi)因外因綜合作用的結(jié)果，這其中內(nèi)因有渠道分 銷商可控制和影響的部分，也是關(guān)鍵績(jī)效指

8、標(biāo)所衡量的部分。分銷商關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng) 盡量反映分銷商的直接可控效果，剔除他人或環(huán)境造成的其它方面影響。例如，銷售 量與市場(chǎng)份額都是衡量分銷商市場(chǎng)開發(fā)能力的標(biāo)準(zhǔn)，而銷售量是市場(chǎng)總規(guī)模與市場(chǎng)份 額相乘的結(jié)果，其中市場(chǎng)總規(guī)模則是不可控變量。在這種情況下，兩者相比，市場(chǎng)份 額更體現(xiàn)了分銷績(jī)效的核心內(nèi)容，更適于作為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。 3、分銷商關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是對(duì)重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的衡量，而不是對(duì)所有操作過(guò)程的反 映 渠道分銷的工作內(nèi)容都涉及許多不同的方面，分銷商高層管理人員的工作任務(wù)更 復(fù)雜，但分銷商關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)只對(duì)其中對(duì)企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)影響較大，對(duì)市場(chǎng)戰(zhàn)略目 標(biāo)實(shí)現(xiàn)起到不可或缺作用的工作進(jìn)行衡量。 分銷商關(guān)鍵績(jī)效

9、指標(biāo)是渠道上下認(rèn)同的，不是由企業(yè)強(qiáng)行確定下發(fā)的，也不是由 企業(yè)分銷商自行制定的，它的制定過(guò)程由企業(yè)與分銷商共同參與完成，是雙方所達(dá)成 的一致意見(jiàn)的體現(xiàn)。它不是以企業(yè)壓分銷商的工具，而是分銷渠道中相關(guān)組織對(duì)分銷 績(jī)效要求的共同認(rèn)識(shí)。 分銷商關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)所具備的特點(diǎn)，決定了其在企業(yè)分銷渠道中舉足輕重的意 義。首先，作為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，分銷商關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的制定有力地推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn) 略在分銷渠道得以執(zhí)行；其次，分銷商關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為企業(yè)級(jí)對(duì)分銷商工作職責(zé)和關(guān) 鍵績(jī)效要求有了清晰的共識(shí)，確保企業(yè)與分銷商努力方向的一致性；第三，分銷商關(guān) 鍵績(jī)效指標(biāo)為渠道績(jī)效管理提供了透明、客觀、可衡量的基礎(chǔ)；第四，作為渠道

10、關(guān)鍵 經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的績(jī)效的反映，分銷商關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)幫助各分銷商集中精力處理對(duì)企業(yè)市場(chǎng) 戰(zhàn)略有最大驅(qū)動(dòng)力的方面；第五，通過(guò)定期計(jì)算和回顧分銷商關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)執(zhí)行結(jié)果， 管理人員能清晰了解渠道領(lǐng)域中的關(guān)鍵績(jī)效參數(shù)，并及時(shí)診斷存在的問(wèn)題，采取行動(dòng) 予以改進(jìn)。 （二）分銷商關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分類 由于每個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的含義、地位、所起的作用不同，有必要把分銷商關(guān)鍵績(jī) 效指標(biāo)進(jìn)行分類，這樣既有利于突出分銷商工作重點(diǎn)，又有利于對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行 分析和統(tǒng)計(jì)。通?？梢园凑铡捌胶庥?jì)分卡”的方式把分銷商關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分為四類， 即財(cái)務(wù)類、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類、市場(chǎng)類、和學(xué)習(xí)發(fā)展類。 1、財(cái)務(wù)類指標(biāo) 從財(cái)務(wù)角度來(lái)看： 企業(yè)分銷怎樣滿足財(cái)

11、務(wù)收入？企業(yè)經(jīng)營(yíng)的直接結(jié)果是使股東獲 得財(cái)務(wù)回報(bào)，所以確定渠道分銷的財(cái)務(wù)目標(biāo)是進(jìn)行分銷商績(jī)效考評(píng)的主要內(nèi)容之一， 由此第一類指標(biāo)即財(cái)務(wù)類關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，它們是企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的渠道分銷價(jià)值的重要 參數(shù)，是體現(xiàn)分銷渠道價(jià)值創(chuàng)造成果的最直接財(cái)務(wù)指標(biāo)。這類指標(biāo)能全面、綜合地衡 量企業(yè)渠道分銷經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的最終成果、衡量企業(yè)渠道創(chuàng)造價(jià)值的能力。財(cái)務(wù)類指標(biāo)主 要包括利潤(rùn)收入、投資回報(bào)率（ROI）、回款金額、毛利率、稅前收益等。 2、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類指標(biāo) 從內(nèi)部營(yíng)運(yùn)角度思考：企業(yè)渠道分銷必須擅長(zhǎng)什么？ 一個(gè)企業(yè)渠道分銷不可能樣 樣都是最好，但是它必須在某些方面滿足分銷顧客需要產(chǎn)品的機(jī)能，在某些方面擁有 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它才能立

12、足。把渠道分銷必須做好的方面找出來(lái)，把需要提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的 方面找出來(lái)，制定考核指標(biāo)，督促分銷商在這些方面越做越好，企業(yè)市場(chǎng)戰(zhàn)略就可以 貫徹良好。 內(nèi)部 渠 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)衡量為實(shí)現(xiàn)企業(yè)分銷渠道價(jià)值增長(zhǎng)的重要營(yíng)運(yùn)操作控 制活動(dòng)的效果，是緊密結(jié)合不同分銷特色，體現(xiàn)分銷商直接工作效果的指標(biāo)，也是對(duì) 企業(yè)分銷渠道利用各種內(nèi)部營(yíng)運(yùn)活動(dòng)推動(dòng)整體戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的能力的直接考察。 營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)根據(jù)企業(yè)當(dāng)年經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和各分銷商經(jīng)營(yíng)操作的具體情況及特點(diǎn)來(lái)確定。 道內(nèi)部營(yíng)運(yùn)指標(biāo)主要包括和渠道內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程相關(guān)的質(zhì)量，時(shí)間有關(guān)的指標(biāo)，如助銷 達(dá)標(biāo)率、促銷達(dá)標(biāo)率、覆蓋達(dá)標(biāo)率等。 3、客戶和市場(chǎng)類指標(biāo) 從顧客角度來(lái)看：顧

13、客如何看我們？向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需要，企 業(yè)才能生存。顧客關(guān)心時(shí)間、服務(wù)、成本，企業(yè)渠道分銷就必須在這引起方面下功夫， 提高服務(wù)質(zhì)量、保證服務(wù)水平、降低定價(jià)等。從顧客的角度給分銷渠道設(shè)定目標(biāo)如評(píng) 價(jià)指標(biāo)，就能夠保證企業(yè)渠道分銷的工作都會(huì)有成效?？蛻艉褪袌?chǎng)類指標(biāo)主要包括市 場(chǎng)占有率、客戶數(shù)量、客戶保留度、客戶滿意度、品牌知曉度等。 4、學(xué)習(xí)和發(fā)展類指標(biāo) 從企業(yè)的學(xué)習(xí)和發(fā)展角度： 企業(yè)分銷渠道能否持續(xù)提升并創(chuàng)造價(jià)值？企業(yè)分銷渠 道必須不斷的成長(zhǎng)，這包括人力資源、產(chǎn)品線、技術(shù)、能力等方面的進(jìn)步，還必須有 自我成長(zhǎng)的能力即學(xué)習(xí)的能力。每個(gè)企業(yè)分銷商的自我能力是不一樣的，不同的環(huán)境 對(duì)企業(yè)在這方面的要求也不一樣。把兩者結(jié)合起來(lái)，確定主要目標(biāo)，即能夠規(guī)范與提 升企業(yè)分銷渠道的創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力。由此，圍繞對(duì)“人”的管理設(shè)定的學(xué)習(xí)和發(fā)