星巴克學(xué)習(xí)活動指南

1、顧客為先時刻關(guān)注顧客。了解顧客需求以及如何為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的星巴克體驗。70%的工作中的學(xué)習(xí)，是發(fā)生在現(xiàn)實生活、工作經(jīng)驗、任務(wù)和問題解決之中。這個是任何學(xué)習(xí)和發(fā)展計劃中最重要的一方面。20%的向他人學(xué)習(xí)，是通過反饋和觀察還有與有權(quán)威的人工作所獲得的。10%的正式學(xué)習(xí) 教室課程，研討會，自我閱讀，網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)等工作中的學(xué)習(xí)（70%）拜訪三到五家當(dāng)?shù)氐墓静W(xué)習(xí)他們的工作流程和過程。將之與你在自己店鋪或工作環(huán)境中觀察到的進行比較。你會建議做出哪個改變？你會如何改進你的流程？與你的經(jīng)理還有能幫助你實現(xiàn)目標(biāo)的伙伴分享你的計劃。兩個月后，評估并調(diào)整你的問題，然后教授他人這些技能。參與/領(lǐng)導(dǎo)一個關(guān)注于提高客戶

2、服務(wù)的跨部門項目小組。明確機會存在的關(guān)鍵領(lǐng)域。通過查看伙伴們的資料或與伙伴建立聯(lián)系來分析每個機會，最終確定根本原因。在你最終行動前，先與他人頭腦風(fēng)暴式的討論多種可行的選擇。明確你的決定是否成功的衡量標(biāo)準(zhǔn)。然后付諸行動，在30/60/90天內(nèi)完成?；〞r間去傾聽和理解你的顧客（同事、直接下屬、客戶）的需求和期望，建立專業(yè)關(guān)系，進行實況調(diào)查并詢問一些預(yù)期需求的問題。通過保持對行業(yè)趨勢的把握來理解和預(yù)期顧客的需求檢查你的工作習(xí)慣。，明確需要提高的領(lǐng)域并致力于其中的一至兩件。與你的經(jīng)理、同事或直接下屬分擔(dān)你所承擔(dān)的責(zé)任。邀請他/她每30天衡量一下你的進步。在這30天內(nèi)，記錄下你是怎樣提高的，還有你的成效

3、如何。通過這些觀察記錄調(diào)整你的行為。 顧客為先時刻關(guān)注顧客。了解顧客需求以及如何為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的星巴克體驗。向他人學(xué)習(xí)（20%）成立一個合作性的討論小組l 討論成功要素手冊所提供的技能的簡介和示例行為。l 讀一套核心的商業(yè)期刊。在每本期刊中找兩到三篇與你的業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的文章。找到與你所在領(lǐng)域或行業(yè)相關(guān)的平行線或是趨勢。與其他領(lǐng)域的同事討論不同市場的區(qū)別、客戶群和客戶需求優(yōu)先級。安排定期的會面來調(diào)整觀測的結(jié)果。在團隊會面的時候留出分享最佳實踐方法的時間，討論共同面臨的挑戰(zhàn)然后用頭腦風(fēng)暴的方法找到進步的方法并將之付諸于行動，然后做好后續(xù)工作。一些值得深入研究的共同主題與問題:l 問你自己：“如果我

4、能對我所在的部門或團隊作一項可以立刻提高顧客體驗的改變，那個改變將會是怎樣的呢?”。再問問你自己：“又是什么阻止你去完成這些改變？誰又能幫助你去達(dá)成這些改變？部門中或團隊中的其他伙伴有同樣的需求嗎？我該做什么才能讓這些是發(fā)生呢？”在下次小組會議中將綠圍裙手冊個性化和具體化。一起找出你的顧客群是誰？明確你的小組的目標(biāo)門店伙伴，可以與你的店經(jīng)理一起進行一次values walk，學(xué)習(xí)店經(jīng)理是如何觀察門店。或者去其他門店或競爭對手門店觀察顧客服務(wù)的優(yōu)勢。正式的學(xué)習(xí)（10%）閱讀一本顧客服務(wù)的書籍，并與伙伴分享你的心得。向你的經(jīng)理或?qū)W習(xí)發(fā)展團隊咨詢，了解公司內(nèi)部或外部的正式學(xué)習(xí)機會。緊密合作聆聽，與內(nèi)

5、部和外部保持良好溝通。營造積極進取的團隊環(huán)境。70%的工作中的學(xué)習(xí)，是發(fā)生在現(xiàn)實生活、工作經(jīng)驗、任務(wù)和問題解決之中。這個是任何學(xué)習(xí)和發(fā)展計劃中最重要的一方面。20%的向他人學(xué)習(xí)，是通過反饋和觀察還有與有權(quán)威的人工作所獲得的。10%的正式學(xué)習(xí) 教室課程，研討會，自我閱讀，網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)等工作中的學(xué)習(xí)（70%）自愿去領(lǐng)導(dǎo)一個跨職能的項目。確定關(guān)鍵的利益相關(guān)者（那些將會最容易被你的行為所影響的人）中誰有可能反對那些變化或者誰將會是你最需要得到的支持。確定對于利益相關(guān)者最重要的信息，還要安排好討論你的項目的時間表，使你的結(jié)果被采納然后得到他們的支持。設(shè)立一個團隊這樣可以使你們更頻繁的交流并且可以幫助你可以更

6、好的管理你的業(yè)務(wù)。試著去了解團隊的工作目標(biāo)，然后確定你們之間的共性。與團隊中的成員合作，可以更好的了解他們的動力，強項與面臨的挑戰(zhàn)。與小組成員討論他們?nèi)绾文軒椭氵_(dá)到你的工作目標(biāo)。同時對他們共享你的知識與經(jīng)驗來幫助他們實現(xiàn)他們的目標(biāo)。 邀請你的直屬上司參與團隊章程的制定，設(shè)定團隊的前進方向并且建立目標(biāo)和方法。指派或者是讓隊員們自發(fā)的完成目標(biāo)，設(shè)立檢查點，提供前進方向、反饋還有慶祝所取的成就。與你的領(lǐng)導(dǎo)討論關(guān)于監(jiān)督一個不同的項目或是項目團隊的可能性。找出最具挑戰(zhàn)性的項目，還有你會如何領(lǐng)導(dǎo)這個新項目團隊的方法。通過與當(dāng)前的經(jīng)理的溝通，了解這個團隊的關(guān)鍵優(yōu)勢和機會。形成一個行動計劃，找出幫助可以解決

7、你也許會遇到的障礙。接著，把相同的原則應(yīng)用到你當(dāng)前的項目和團隊中。與你的領(lǐng)導(dǎo)討論它們的不同和緣由。緊密合作聆聽，與內(nèi)部和外部保持良好溝通。營造積極進取的團隊環(huán)境向他人學(xué)習(xí)（20%）與各個部門領(lǐng)導(dǎo)見面，了解他或她所在部門的主要職能、優(yōu)勢和挑戰(zhàn)。討論你（和你所在的團隊）如何能通過相互的支持來完成各自的工作目標(biāo)。形成一個合作討論小組。l 討論成功要素手冊所提供的技能的簡介和示例行為。在團隊會面的時候留出分享最佳實踐方法的時間，討論共同面臨的挑戰(zhàn)，然后用頭腦風(fēng)暴的方法找到進步的方法并將之付諸于行動，然后做好后續(xù)工作。一些值得深入研究的共同主題與問題:l 安排一位嘉賓與你的團隊分享他或她做了什么，還有他

8、/她是如何支持公司的。通過這次討論，你的團隊獲得了怎樣的組織內(nèi)活動能力？l 你的伙伴還在公司中的哪些其他領(lǐng)域工作過？邀請他們在下次團體會議中分享他們的經(jīng)驗，以此為大家展現(xiàn)一個關(guān)于組織的宏觀前景。通過成為當(dāng)?shù)亟M織的成員（例如，商會）來創(chuàng)造新的商業(yè)聯(lián)系和商業(yè)網(wǎng)。在你對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟了解增長的同時，提高你的聆聽和溝通技巧，推廣星巴克，并將星巴克在當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)中的活動介紹給大家。正式的學(xué)習(xí)（10%）向你的經(jīng)理或?qū)W習(xí)發(fā)展團隊咨詢，了解公司內(nèi)部或外部的正式學(xué)習(xí)機會領(lǐng)導(dǎo)勇氣70%的工作中的學(xué)習(xí)，是發(fā)生在現(xiàn)實生活、工作經(jīng)驗、任務(wù)和問題解決之中。這個是任何學(xué)習(xí)和發(fā)展計劃中最重要的一方面。20%的向他人學(xué)習(xí)，是通過反饋和觀

9、察還有與有權(quán)威的人工作所獲得的。10%的正式學(xué)習(xí) 教室課程，研討會，自我閱讀，網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)等承擔(dān)個人責(zé)任，正確處事；在面對挑戰(zhàn)或不明朗時可以堅持不懈。迅速適應(yīng)改變，作出及時周全的決定。工作中的學(xué)習(xí)（70%）探索你未知的領(lǐng)域。通過與同事、下屬或者領(lǐng)導(dǎo)合作去探索不同的方法解決商業(yè)中的難題。不斷要求你的伙伴或同事尋求提高的方式。通過尖銳的提問鼓勵你的下屬或同事自己解決問題。不要總是幫助他們解決問題。告訴你的團隊你需要致力于領(lǐng)導(dǎo)工作方向，他們要求你出面來解決問題前應(yīng)該深思熟慮一下。歡迎他們的反饋和提出的解決方式。并在他們需要的時候給予一定處理。要提高你形象化問題的能力。問題有時會變得太過容易或復(fù)雜，使得他

10、們難以得到解決。直到你能將他們轉(zhuǎn)化為看得見的樣子，問題才真正得以解決。將問題劃分成若干部分。查看適當(dāng)?shù)母淖兪欠衲芙鉀Q問題。如果這些部分可以重新組合在一起，試著檢驗在這之中有哪些是不必要的甚至是可以刪去的。向你的下屬安排一個新的議程話題“有待解決的問題”。鼓勵小組成員提出盡可能多的問題來幫助他們自己找出什么問題對公司存在巨大的影響。如果有必要，估計一下如果不解決那些亟待處理的問題將會造成多大的損失。作為一個團隊，應(yīng)該把問題看作是進行積極轉(zhuǎn)變的一個機遇。當(dāng)面臨作一個商業(yè)決定時，將它劃分成更小的一系列決定，一步一步的做出決定?？紤]些可能性、可替代的選擇并衡量一下后果。當(dāng)面對巨大挑戰(zhàn)時，列出多個方案并

11、指出他們各自的優(yōu)缺點。分析每個方案的可行性并選擇其中一個執(zhí)行。對三大問題進行頭腦風(fēng)暴：現(xiàn)在可以做什么？三個月內(nèi)可以做什么？長期的行動？從理想的狀態(tài)反推到目前，尋找差距。與你的經(jīng)理分享你的學(xué)習(xí)所得。領(lǐng)導(dǎo)勇氣承擔(dān)個人責(zé)任，正確處事；在面對挑戰(zhàn)或不明朗時可以堅持不懈。迅速適應(yīng)改變，作出及時周全的決定。向他人學(xué)習(xí)（20%）形成一個合作討論小組。l 討論成功要素手冊所提供的技能的簡介和示例行為。l 讀一套核心的業(yè)務(wù)期刊。在每本期刊中找兩到三篇與你的業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的文章。找到與你所在領(lǐng)域或行業(yè)相關(guān)的平行線或是趨勢。在團隊會面的時候留出分享最佳實踐方法的時間，討論共同面臨的挑戰(zhàn)然后用頭腦風(fēng)暴的方法找到進步的方法

12、并將之付諸于行動，然后做好后續(xù)工作。一些值得深入研究的共同主題與問題:l 在解決問題的過程中你得到了怎樣積極的結(jié)果？你又是如何運用你的經(jīng)驗來影響未來的結(jié)果？l 在行動過程中，你有沒有碰到不得不改變你最初的設(shè)想的情形？你是如何/何時發(fā)現(xiàn)你的行動存在錯誤？l 你在做決定的時候普遍會遭遇的瓶頸是什么？l 回憶一個你最近作的決定。通過何種渠道能使你選出的決策具有權(quán)威性？這會帶來怎樣的結(jié)果？抽出時間通過閱讀商業(yè)書刊來學(xué)習(xí)更好解決問題的能力、適應(yīng)改變的能力、做決定的能力和消除阻礙的能力。將你的所學(xué)運用到你所遇到的問題中或決策中。將結(jié)果與你的經(jīng)理分享。正式的學(xué)習(xí)（10%）向你的經(jīng)理或?qū)W習(xí)發(fā)展團隊咨詢，了解公

13、司內(nèi)部或外部的正式學(xué)習(xí)機會持續(xù)發(fā)展不斷尋找提升自我及他人的機會。秉承誠信，遵守承諾的方式進行招募、指導(dǎo)并發(fā)展伙伴，實現(xiàn)其價值。70%的工作中的學(xué)習(xí)，是發(fā)生在現(xiàn)實生活、工作經(jīng)驗、任務(wù)和問題解決之中。這個是任何學(xué)習(xí)和發(fā)展計劃中最重要的一方面。20%的向他人學(xué)習(xí)，是通過反饋和觀察還有與有權(quán)威的人工作所獲得的。10%的正式學(xué)習(xí) 教室課程，研討會，自我閱讀，網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)等工作中的學(xué)習(xí)（70%）衡量自己和團隊中伙伴的優(yōu)勢與機會。 分析團隊存在的缺陷，然后確定哪些資質(zhì)中有共同點的缺陷。把團隊聚集在一起，討論可以提高在那個欠缺領(lǐng)域的業(yè)績的方法。確定在你的團隊或是部門之內(nèi)，誰可以協(xié)助欠缺領(lǐng)域的發(fā)展。定期檢驗?zāi)愕膱F隊

14、，提供支持，指導(dǎo)以及更具需要調(diào)整前進方向。找出三到五篇可以代表你領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的文章。與你的團隊或是同事分享這些文章，然后通過小組討論，決定可以讓你和你的團隊接受的新的領(lǐng)導(dǎo)模式。安排出時間觀察行動中的伙伴。 對他們做的好的方面做些紀(jì)錄，同時也可提出一些可以使他們提高的建議。在分享你的觀察結(jié)果之前，詢問你的伙伴他們關(guān)于他們的自我評價，比如“你在哪方便比較擅長？你覺得你在哪方面需要獲得幫助或提高？”將你的觀察結(jié)果與伙伴們的自我評價進行比較，寫出三到五點你在他們的發(fā)展上可以給予支持的方面和對他們現(xiàn)有優(yōu)勢的鼓勵。定期的了解你的伙伴的發(fā)展進度。以一個指導(dǎo)者的身份對待在另一個團隊的伙伴，同時與你的團隊分享他們最

15、好的實踐方法。建立一個有每個團隊成員標(biāo)簽的培訓(xùn)手冊。記錄培訓(xùn)會談，關(guān)鍵的成就和每個伙伴的機會。通過在不同的場合下觀察伙伴的肢體語言（當(dāng)分享成功、當(dāng)接受培訓(xùn)等)，定義方便未來參考的人際線索。在每次互動交流前回顧筆記，尋找培訓(xùn)方法的變化趨勢。找出一個與你工作行業(yè)相關(guān)的案例。在團隊會議上，將你的直接下屬分成兩隊，分派每個團隊讀一章案例并總結(jié)關(guān)鍵點，然后反饋所得到的信息。討論從案例中獲得的關(guān)鍵學(xué)習(xí)成果，同時找出它們?yōu)槭裁?如何與團隊相關(guān)。在練習(xí)中，觀察每個個體的行為，評估他們的表現(xiàn)，并且在下次的一對一會面中提供反饋。持續(xù)發(fā)展不斷尋找提升自我及他人的機會。秉承誠信，遵守承諾的方式進行招募、指導(dǎo)并發(fā)展伙伴

16、，實現(xiàn)其價值。向他人學(xué)習(xí)（20%）形成一個合作討論小組。l 討論成功要素手冊所提供的技能的簡介和示例行為。l 讀一套核心的業(yè)務(wù)期刊。在每本期刊中找兩到三篇與你的業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的文章。找到與你所在領(lǐng)域或行業(yè)相關(guān)的平行線或是趨勢。在團隊會面的時候留出分享最佳實踐方法的時間，討論共同面臨的挑戰(zhàn)然后用頭腦風(fēng)暴的方法找到進步的方法并將之付諸于行動，然后做好后續(xù)工作。一些值得深入研究的共同主題與問題:l 你曾經(jīng)用過哪些有效的方法來確保你所有的伙伴了解業(yè)績預(yù)期？ l 你是如何在與你伙伴的培訓(xùn)談話中建立發(fā)展機會的？與其他人包括你的上司和同事分享你對你的強項的看法，還有發(fā)展它們所需的條件。告訴你的同事你希望獲得他們

17、的反饋。征求反饋（至少一個季度一次)并且虛心接受他人的評論和見解。成立一個讀書俱樂部，選擇一些著重于如何成為一個忠誠的員工、天賦最大化、輔導(dǎo)成效和推動創(chuàng)新)的書。輪流引導(dǎo)討論，并且分享從閱讀中獲得的關(guān)鍵收獲。討論你是如何將一些關(guān)鍵的基本概念應(yīng)用到你的管理風(fēng)格和團隊中的，結(jié)果又是如何。正式的學(xué)習(xí)（10%）向你的經(jīng)理或?qū)W習(xí)發(fā)展團隊咨詢，了解公司內(nèi)部或外部的正式學(xué)習(xí)機會目標(biāo)達(dá)成理解取得整體業(yè)務(wù)成功的驅(qū)動力，并能辨別優(yōu)先次序，以達(dá)到最佳結(jié)果。掌握核心產(chǎn)品知識和流程以達(dá)成目標(biāo)。預(yù)見困難并采取相應(yīng)措施以防止或降低影響。70%的工作中的學(xué)習(xí)，是發(fā)生在現(xiàn)實生活、工作經(jīng)驗、任務(wù)和問題解決之中。這個是任何學(xué)習(xí)和發(fā)

18、展計劃中最重要的一方面。20%的向他人學(xué)習(xí)，是通過反饋和觀察還有與有權(quán)威的人工作所獲得的。10%的正式學(xué)習(xí) 教室課程，研討會，自我閱讀，網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)等工作中的學(xué)習(xí)（70%）采訪三位你所在行業(yè)的管理層（在星巴克范圍之內(nèi)甚至之外）。請領(lǐng)導(dǎo)們給出當(dāng)他們評估一個成功的商業(yè)時所看重的重要因素。把他們的評論按不同主題分組。找出五點每當(dāng)一個商業(yè)問題產(chǎn)生時你會問自己的問題。對這個技巧進行為其兩個月的練習(xí)，然后評估和調(diào)整你的問題，接著傳授其他的人這門技巧。自愿去參加一個超出你專業(yè)知識范疇的特別小組，以此來學(xué)習(xí)其他的業(yè)務(wù)領(lǐng)域從而擴大你的商業(yè)前景。與你的同事或是直接下屬分享你的所學(xué)。主動領(lǐng)導(dǎo)一個可以提高你的商業(yè)結(jié)果的流程改進提議。參考競爭對手的創(chuàng)新實驗、進程、產(chǎn)品或服務(wù)、銷售商、供應(yīng)商或顧客。在下次團隊會議中提出你的發(fā)現(xiàn)。發(fā)起一個尋找利用這些信息的方法的討論與你的團隊安排一個季度性的業(yè)務(wù)審查來討論運作部門和企