客戶投訴控制程序

1、客戶投訴控制程序修訂記錄文件編號(hào)文件版本生效日期頁(yè)碼修訂日期修訂內(nèi)容頁(yè)次版本核準(zhǔn)審核制定受控文件章文件編號(hào)文件版本生效日期客戶投訴控制程序頁(yè)碼一：目的通過(guò)對(duì)客戶投訴的及時(shí)處理與反饋，不斷提升公司的產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。二：范圍本程序適用于所有客戶投訴過(guò)程控制。三：職責(zé)3.1 銷售部負(fù)責(zé)客戶投訴的受理：3.2項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)組織人員對(duì)投訴確認(rèn)、處理、組織相關(guān)責(zé)任部門對(duì)投訴進(jìn)行原因分析并制定糾正預(yù)防措施：3.3 研發(fā)部負(fù)責(zé)協(xié)助項(xiàng)目管理部對(duì)不良進(jìn)行原因分析并提供技術(shù)支持：3.4 文控負(fù)責(zé)將改善措施依程序進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理。四：客戶投訴處理流程流程流程說(shuō)明責(zé)任人輸出記錄4.1投訴接收4.2投

2、訴確認(rèn)4.3制訂臨時(shí)措施4.4執(zhí)行臨時(shí)措施4.5分析原因4.6制訂糾正措施4.7反饋客戶4.8執(zhí)行糾正措施1、投訴分為書面投訴（包括傳真或EMAIL）和電話投訴；2、與客戶確認(rèn)產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品型號(hào)、批次號(hào)或發(fā)貨日期、不良客戶投訴記現(xiàn)象描述、不良品數(shù)（率）、不良品圖片、 不良樣品（必要時(shí)）、業(yè)務(wù)員客戶庫(kù)存量，并與客戶協(xié)商客戶在制品處理方式；錄表3、接到投訴后 2H內(nèi)將信息轉(zhuǎn)給客服工程師；1、確認(rèn)投訴是否屬于本公司的責(zé)任，并清楚描述投訴事實(shí)；2、無(wú)法確認(rèn)的不良現(xiàn)象，需到客戶現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，必要時(shí)要求技術(shù)客戶投訴處工程師協(xié)助；業(yè)務(wù)員3、將確認(rèn)的事實(shí)形成糾正預(yù)防措施報(bào)告發(fā)給負(fù)責(zé)該產(chǎn)品工程、理單品質(zhì)、生產(chǎn)工程師

3、1、對(duì)客戶和公司庫(kù)存品和在線產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估，必要時(shí)，評(píng)估在途的原材料，按照不合格品控制程序?qū)Σ缓细衿凡扇〈肫焚|(zhì)工程師施；2、制訂遏制不合格品的措施，確定責(zé)任人和完成日期1、確保臨時(shí)措施有效執(zhí)行并收集不良數(shù)（率）等質(zhì)量信息責(zé)任人1、 組織負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的工程 / 品質(zhì) / 生產(chǎn)工程師召開(kāi)投訴會(huì)議，分品質(zhì)工程師析原因，確定責(zé)任人；必要時(shí)要求開(kāi)發(fā)工程師協(xié)助。1、在會(huì)議上針對(duì)每個(gè)原因確定糾正措施并評(píng)價(jià)措施的可行性，必要時(shí)結(jié)合預(yù)防措施進(jìn)行；客戶投訴處2、對(duì)可行的措施確定責(zé)任人和完成日期；品質(zhì)工程師理單3、原因分析和糾正措施在 3 天之內(nèi)完成。1、立即整理投訴會(huì)議資料，將發(fā)生的原因和將要采取的糾正措客戶投訴處施在客戶規(guī)定的時(shí)間制成報(bào)告發(fā)給客戶。品質(zhì)工程師理單1、確保制訂的糾正措施有效執(zhí)行，并收集糾正措施效果的數(shù)據(jù)。責(zé)任人客戶投訴控制程序4.91、根據(jù)收集數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)糾正措施有效性；2、如果措施未能解決問(wèn)題，組織再次會(huì)議檢討，重新進(jìn)行原因驗(yàn)證糾正措施分析及采取糾正措施；4.101、收集客戶的反饋信息，確定措施的有效性，并將結(jié)果反饋至收集客戶信息客服工程師4.111、根據(jù)有效性糾正措施的結(jié)果，采取糾正措施的責(zé)任人將所采取的措施標(biāo)準(zhǔn)化：包括修訂程序、作業(yè)文件及品質(zhì)控制計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)化和工程技術(shù)文件 .五：相關(guān)文件5.1 文件及記錄控制程序5.2 與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序5.3 不合格品控制程序六：相關(guān)記