客戶維護(hù)辦法

1、客戶維護(hù)辦法“開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶， 不如維護(hù)一個(gè)老客戶” ，這是一條銷售的黃金法則。 穩(wěn)定的老 客戶資源不僅可以使自己的工作變得更加有效率，而且也是保持業(yè)績(jī)穩(wěn)定的重要方 式，那么經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該如何維護(hù)自己的老客戶？在平時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)時(shí)，有沒(méi)有遇到 不知道何時(shí)、何地、如何進(jìn)行老客戶維護(hù)的情況呢？今天我們將一起來(lái)分享一下老客 戶維護(hù)過(guò)程中的諸多秘密！本期嘉賓 : 華紡易城店資深經(jīng)紀(jì)人 - 劉雙;本期主題 : 老客戶有效維護(hù) ;成交戰(zhàn)績(jī) :平均月成交老客戶占 50%以上;嘉賓特點(diǎn) :自己本身是商圈小區(qū)內(nèi)的業(yè)主，曾經(jīng)做過(guò)居室裝修工作，最大特點(diǎn)是客戶 忠誠(chéng)度高。接下來(lái)讓我們一起分享一下劉雙的心得體會(huì)一、老客戶

2、是如何分類的？答：對(duì)老客戶的概念除了表示曾經(jīng)成交過(guò)客戶、轉(zhuǎn)介紹客戶、關(guān)系熟人外，對(duì)曾 經(jīng)形成帶看但沒(méi)有成交的客戶、維護(hù)時(shí)間長(zhǎng)及心理成熟的客戶（社會(huì)閱歷豐富、 有過(guò)成交經(jīng)驗(yàn)）也會(huì)作為老客戶來(lái)維護(hù)。二、什么時(shí)間進(jìn)行回訪？ 答：針對(duì)客戶的回訪時(shí)間并沒(méi)有特定的要求，一般針對(duì)新客戶會(huì)有一個(gè)詳細(xì)的計(jì) 劃進(jìn)行及時(shí)回訪，平均每一、兩天就進(jìn)行一次，最長(zhǎng)不超過(guò)一周，周四、周五是 回訪的最佳時(shí)機(jī)，此時(shí)回訪不僅是對(duì)客戶需求的了解，更重要的是通過(guò)回訪約定客戶周六、日進(jìn)行實(shí)地看房，充分的利用周末空閑時(shí)間增加和客戶接觸溝通的機(jī)會(huì)。實(shí)際上在作業(yè)過(guò)程中通過(guò)前期一、兩次的溝通，客戶一般都會(huì)告知自己的作 業(yè)習(xí)慣，這樣可以根據(jù)客戶的

3、現(xiàn)狀進(jìn)行有針對(duì)性的回訪。比如：一般周末回訪會(huì) 在十點(diǎn)以后和客戶進(jìn)行溝通，因?yàn)橹苣┐蠹乙话銜?huì)起床比較晚可能會(huì)打擾客戶休 息；午休的時(shí)間也會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，年紀(jì)稍小的一、二點(diǎn)左右，一般年紀(jì)大的 會(huì)選擇三點(diǎn)以后以免打擾對(duì)方；自己很少晚上十點(diǎn)以后給客戶打電話，很難想象 當(dāng)客戶在睡覺(jué)時(shí)聽(tīng)到刺耳的鈴聲時(shí)會(huì)有什么感受，當(dāng)然如果客戶是屬于夜生活豐 富的可能就不太在意。所有的這些都需要了解客戶的作息習(xí)慣進(jìn)行調(diào)整并沒(méi)有統(tǒng) 一的標(biāo)準(zhǔn)。三、一般采用哪些回訪的方式及內(nèi)容？ 答：平時(shí)對(duì)客戶要有“沒(méi)事兒找事”的想法，因?yàn)楫?dāng)自己沒(méi)有特殊理由對(duì)客戶進(jìn) 行回訪時(shí)， 對(duì)客戶來(lái)說(shuō)有可能會(huì)感覺(jué)是在浪費(fèi)時(shí)間， 所以一般都會(huì)打電話給客戶：

4、 “聽(tīng)說(shuō)你是做哪方面工作的，我朋友剛好有這方面的需求想咨詢一些。 ”或者“有 什么事情請(qǐng)客戶幫忙”等這樣把客戶當(dāng)作朋友，可以拉進(jìn)彼此之間的距離，同時(shí) 在溝通的過(guò)程中把自己推薦房源或者了解需求的意圖表達(dá)一下。另外在與客戶長(zhǎng) 時(shí)間進(jìn)行電話溝通前一般先進(jìn)行短信聯(lián)系 , 讓客戶心理有所準(zhǔn)備 , 如果客戶方便， 自然后期大家可以溝通的深入一點(diǎn)。當(dāng)然這一點(diǎn)也和客戶的性格有關(guān)系，有些客 戶比較喜歡用短信的方式進(jìn)行溝通，有些可以會(huì)嫌麻煩不愿或不會(huì)用短信直接會(huì) 選擇進(jìn)行電話溝通。因?yàn)橘I房子也算是一件比較私密的事情，有些人在上班或者其它原因不希望別人清楚自己在買房子那么一般就會(huì)短信聯(lián)系短信：您好,我是鏈家地產(chǎn)XX

5、店XXX我有一個(gè)關(guān)于房子的事情想和您溝通一 下，看您是否方便？在進(jìn)行電話溝通時(shí)，首先會(huì)確認(rèn)客戶是否接電話方便，是否需要打座機(jī)，如 果客戶不方便則會(huì)承諾下次打電話時(shí)間給客戶進(jìn)行確認(rèn)，但有時(shí)經(jīng)紀(jì)人會(huì)要求客 戶承諾方便接電話的時(shí)間，作為經(jīng)紀(jì)人自己肯定是需要守時(shí)的，但是客戶可能會(huì) 違約，這樣會(huì)給客戶心理上造成不舒服。電話：您好！我是鏈家地產(chǎn) XX店XXX接電話方便嗎？（不方便）不好意思 打擾了，那我過(guò)十分鐘給你回電話（半小時(shí)后你再打吧！ ）。由于自己的作業(yè)風(fēng)格可能更加適合面對(duì)面的溝通方式，因?yàn)檫@樣自己的肢體 語(yǔ)言會(huì)給客戶留下更深刻的印象，同時(shí)自己的服務(wù)也就給客戶留下較深的理解。 所以有時(shí)候就會(huì)主動(dòng)要求

6、和客戶進(jìn)行面談，當(dāng)客戶很有誠(chéng)意的時(shí)候他可能就會(huì)到 店面或者咖啡廳等和你進(jìn)行詳細(xì)的溝通，把他的需求、狀況詳細(xì)的告知，面對(duì)面 溝通還有一個(gè)好處就是可以讓他感受到你的真誠(chéng)、專業(yè)，比如說(shuō)在溝通時(shí)如果對(duì) 方很專注，說(shuō)明對(duì)你所表達(dá)的內(nèi)容非常的在意，同時(shí)也可以看出客戶的誠(chéng)意，如 果對(duì)方眼睛亂轉(zhuǎn)可能是對(duì)你表達(dá)的內(nèi)容不關(guān)心或者不耐煩，電話溝通這點(diǎn)可能就 做不到，曾經(jīng)有一次在和客戶電話溝通時(shí)聊了半個(gè)多小時(shí)感覺(jué)對(duì)方好久沒(méi)有反應(yīng)， 再一看電話都不知道什么時(shí)候掉線、雙方聊到什么問(wèn)題上，結(jié)果非常的尷尬。所 以后來(lái)溝通時(shí)總會(huì)詢問(wèn)客戶的反應(yīng)，得到客戶的回饋，但是客戶是否在用心聽(tīng)這 一點(diǎn)卻是電話溝通做不到的。對(duì)于上面提到的幾種

7、方式?jīng)]有說(shuō)哪一種是最有效的，有的用電話、短信、見(jiàn)面溝通、也有的習(xí)慣 E-mail 等，因?yàn)樽约阂郧笆菍W(xué)畫畫的，知道執(zhí)筆無(wú)定法的道理，也就是說(shuō)寫字的時(shí)候沒(méi)有哪種方法是非常有效的，所以對(duì)于客戶的回訪也沒(méi)有固定的方式而是要根據(jù)客戶的特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整，但是前期一般會(huì)和客戶進(jìn)行寒喧一下，比如：最近忙不忙？生意好不好？有一套好的房子非常滿足客戶需求可能需要時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)是否方便？等等，這樣通過(guò)話題切入而不是直截了當(dāng)聊房子的事情，因?yàn)榭蛻粢话愣紩?huì)接到很多關(guān)于房子的事情可能會(huì)有煩的感覺(jué)，如果客戶感 覺(jué)經(jīng)紀(jì)人說(shuō)話方式他可以接受，那么接下來(lái)就更容易放棄抵觸心理。四、回訪中的注意事項(xiàng)？1、回訪時(shí)一般會(huì)選擇座機(jī)， 一方面座機(jī)

8、顯示更容易看到溝通的時(shí)間， 另一方面不 會(huì)因?yàn)槭謾C(jī)長(zhǎng)時(shí)間溝通自動(dòng)掉線。2、在于客戶溝通前最好對(duì)談話內(nèi)容及自己的狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整， 因?yàn)槲覀兌际谴砉?司與客戶進(jìn)行溝通，不好的狀態(tài)很容易造成客戶對(duì)鏈家有負(fù)面的看法。3、給客戶進(jìn)行自我介紹時(shí)， 特別是對(duì)高端客戶， 一般會(huì)直接告訴對(duì)方自己的姓名 做到“不卑不亢”，不會(huì)選擇小王、小劉等稱呼，但是熟悉的客戶除外。4、對(duì)客戶的稱呼時(shí)，一般不選擇小姐、同志等，特別是當(dāng)年齡搞不清楚時(shí)最好以 先生、女士、哥、姐、叔叔、阿姨等。5、對(duì)客戶回訪記錄一般都在手機(jī)或者筆記本上進(jìn)行登記， 在進(jìn)行記錄時(shí)有些客戶可能會(huì)僅留姓不留名，此時(shí)我一般都會(huì)要求客戶留全名，一方面是自己本身需

9、要維護(hù)的客戶非常的多，對(duì)于張先生、王女士等通用的稱呼，時(shí)間一長(zhǎng)很難記?。涣硪环矫嬉脖苊馊f(wàn)一混淆客戶造成不必要的尷尬。6、善于抓住特殊的時(shí)機(jī)，逢年過(guò)節(jié)、市場(chǎng)新政、客戶節(jié)日等都可以進(jìn)行回訪，比如自己曾經(jīng)是做裝修的，有時(shí)候客戶購(gòu)買房屋后自己會(huì)主動(dòng)幫忙給出一些裝修合理的建議，平時(shí)在溝通過(guò)程中也是站在客戶的角度設(shè)身處地的為客戶著想，提供一些專業(yè)的建議，比如應(yīng)該貸多少款合適，多大面積的房子更適合客戶需求等，作為置業(yè)顧問(wèn)我們并不僅僅是一個(gè)出賣信息服務(wù)的職責(zé)，我們 應(yīng)該是一個(gè)設(shè)計(jì)師、理財(cái)師等幫助客戶設(shè)計(jì)更好的購(gòu)房、理財(cái)方案。7、對(duì)于老客戶推薦的客戶必須要把自己的專業(yè)性體現(xiàn)出來(lái)當(dāng)成新客戶一樣維護(hù)，因?yàn)槔峡蛻舾佑心芰σ?/p>