客戶滿意度工作的總結(jié)反思報告

1、客戶滿意度工作的總結(jié)反思報告在20XX年的客戶滿意度調(diào)查中，廈門華潤橡樹灣的物業(yè)服務(wù)滿意度 為91,其中維修服務(wù)滿意度及投訴處理滿意度得分較低，我們從滿意度調(diào) 查中了解到業(yè)主對我們相關(guān)方面工作的不滿意，服務(wù)中心將根據(jù)實際情況“找差距、找根源、找責任、定措施”。通過對滿意度調(diào)查內(nèi)容逐項、逐 條的梳理，制定整改措施。安全管理方面：業(yè)主對出入人員的管理、小區(qū)違建、噪音、寵物等問題的 管理滿意度較低。環(huán)境方面：業(yè)主對蚊蟲等四害的防治工作滿意度較低。公共設(shè)施維護方面：在路燈、電梯、活動設(shè)施維護方面滿意度不高。在房屋質(zhì)量維修方面：維修的及時性、跟進力度以及維修的有效性方 面滿意度較低。投訴處理方面：投訴渠

2、道通暢性、投訴得到及時的響應(yīng)情況、投訴的 問題得到順利的解決、對于暫時不能解決的投訴問題，有人積極跟進等方 面的滿意度均較低。針對反映出來的以上問題，橡樹灣服務(wù)服務(wù)中心擬定了20XX年度客戶滿意度提升措施：（一）提升總體方向1、保持并延續(xù)13年度滿意度指標中分值較高的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容；2、全力提升物業(yè)服務(wù)工作中的不足之處，維護公司及物業(yè)服務(wù)中心 的形象；3、重視客戶的服務(wù)需求，從工作細節(jié)抓起，提升目物業(yè)服務(wù)水平與品質(zhì)（二）提升措施（詳見下表）20XX年橡樹灣客戶滿意度提升計劃維度提升策略行動計劃負責人實施時間實施成果情感悉心服務(wù)加強新入住業(yè)主的溝通， 建立初 期的客戶關(guān)系，使其認識并了解 物業(yè)服務(wù)

3、工作制定訪談和信息回饋跟進機制，在客戶 入住后進行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小 區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè) 的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方 式。客服每月業(yè)主溝通記錄表客服人員向業(yè)主告知服務(wù)電話、報修電 話及工作流程，加深印象?？头吭聵I(yè)主溝通記錄表客戶剛?cè)胱r會遇到很多問題，及時跟 盯，及時解決客戶問題?？头吭聵I(yè)主溝通記錄表不能忽視未入住的客戶將每月的管理費帳單及時通過電子郵 件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶。客服每月相關(guān)發(fā)送記錄在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻?，舉仃大型社 區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶?？头吭孪嚓P(guān)發(fā)送記錄客戶走訪計劃與落實（已入住業(yè)主）已入住業(yè)主每個管家每月跟蹤10戶客服每月業(yè)主

4、溝通記錄表客戶走訪計劃與落實（交房未入?。┪慈胱I(yè)主每個管家每月跟蹤5戶客服每月業(yè)主溝通記錄表社區(qū)文化活動 提升業(yè)主歸屬感婦女節(jié)活動服務(wù)中心3月活動總結(jié)報告六一節(jié)活動服務(wù)中心6月活動總結(jié)報告中秋節(jié)活動服務(wù)中心9月活動總結(jié)報告物業(yè)開放日服務(wù)中心10月活動總結(jié)報告重陽節(jié)活動服務(wù)中心10月活動總結(jié)報告消防安全宣傳日服務(wù)中心11月活動總結(jié)報告圣誕節(jié)活動服務(wù)中心12月活動總結(jié)報告持續(xù)開展各類客戶關(guān)懷活動短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給 客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成 員?？头吭掳l(fā)送記錄情感悉心服務(wù)上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事， 可購買小禮物或鮮花，上門進行恭賀?？头吭聵I(yè)主溝通記錄特殊關(guān)懷：

5、對有遺留冋題的客戶，向地 產(chǎn)公司申請，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷?？头吭聹贤ㄓ涗泜€性化關(guān)懷：根據(jù)客戶需求，實施力所 能及的個性化關(guān)懷。客服每月溝通記錄專屬服務(wù)，關(guān)注及時業(yè)主報修及投訴全部錄入思源，并關(guān)注維修及回訪及時率客服、工程人員每天思源及時率及滿意率安全管理提升業(yè)主居住安全感受1積極引導住戶進出小區(qū)時自覺刷卡， 加強外來人員管控；2、加強BI規(guī)范培 訓，提升小區(qū)保安的職業(yè)形象；3、加強小區(qū)的巡視工作，嚴格按照物業(yè)服務(wù)合 同約定做好小區(qū)違建、噪音、寵物的管 控工作。服務(wù)中心秩序2月起項目經(jīng)理、品質(zhì)部督導H3通道目前無值班人員，增加該崗位服務(wù)中心秩序3月品質(zhì)部督導動9岡包裹數(shù)量較多,影響小區(qū)安全

6、,考 慮引進智能柜服務(wù)中心秩序3-4月品質(zhì)部督導房屋管理類房屋質(zhì)量維保問題 及時解決梳理三方信息溝通及督導流程，確保維 保冋題及時咼效完成服務(wù)中心2月起項目經(jīng)理督導環(huán)境管理類加強蚊蟲四害消殺加強對四害消殺專業(yè)技能培訓，以有效 的監(jiān)管外包單位環(huán)境部4月起項目經(jīng)理督導公共設(shè)施維護公共設(shè)施設(shè)備維護良好嚴格落實工程人員日常巡查和維護機 制;指疋專人對特疋區(qū)域和特疋設(shè)備進 行巡檢保養(yǎng)；對各片區(qū)公共設(shè)施維護狀 況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片 區(qū)間的良性競爭氛圍。工程部2月起項目經(jīng)理督導投訴管理提升投訴滿意度每天對投訴進行盤點，每一單投訴都要 做到有登記、有處理、有跟進、有關(guān)閉、 有回訪。處理完成的投訴要找出根源， 避免日后的再次發(fā)生。服務(wù)中心每月項目經(jīng)理、品質(zhì)部督導客戶服務(wù)體 系建設(shè)梳理客服流程體系定期開展培訓工作服務(wù)中心每季度項目經(jīng)理、品質(zhì)部督導人才培訓定期進行專業(yè)知識的培訓，提升客服人 員服務(wù)技能。服務(wù)中心每月培訓及考核記錄通過晨會鍛煉各崗位人員的語言表達能 力及突發(fā)事件的應(yīng)變能力。服務(wù)中心每月項目經(jīng)理、品質(zhì)部督導舉辦經(jīng)驗分享會。通過實際案例提高人 員的專業(yè)知識及服務(wù)技巧。服務(wù)中心每月會議記錄每季度舉行部門人員懇