管理理念、服務(wù)理念

1、管理理念一、工作作風(fēng)：反應(yīng)快、行動(dòng)快。二、質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)、追求完美。三、發(fā)展理念：只有犧牲眼前利益，才會(huì)有長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。四、文化滲透五個(gè)階段：認(rèn)同、領(lǐng)悟、滲透、行動(dòng)、結(jié)果五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義：熱情對(duì)待你的顧客；想在你的顧客之前；設(shè)法滿足顧客需求；讓顧客有一個(gè)驚喜。六、個(gè)性化服務(wù)要素：理念+信息+速度七、選人的五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：品德好，靠得?。徽J(rèn)同企業(yè)文化；工作具有主動(dòng)性；適應(yīng)環(huán)境能力強(qiáng)；具有團(tuán)隊(duì)合作精神。八、世界上最偉大的管理原則：受到獎(jiǎng)勵(lì)的事情都會(huì)做的很好，沒有制裁難以使組織運(yùn)行有序。九、管理基礎(chǔ)三件寶：文化建設(shè)、制度建設(shè)、員工培養(yǎng)十、管理過(guò)程“五個(gè)三”：三個(gè)環(huán)節(jié)：班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評(píng)三個(gè)關(guān)鍵

2、：關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題三個(gè)學(xué)會(huì)：學(xué)會(huì)指揮別人去做、學(xué)會(huì)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)去做、學(xué)會(huì)自己親自去做三個(gè)必須：講給員工聽、做給員工看、帶著員工干三個(gè)不放過(guò)：查不出發(fā)生問題的原因不放過(guò)拿不出解決問題的措施不放過(guò)對(duì)事故的責(zé)任沒有處理意見不放過(guò)十一、對(duì)待問題的心態(tài)：對(duì)管理者而言，最可怕的不是發(fā)生了什么，重要的是對(duì)所發(fā)生一切的態(tài)度和處理的方法。十二、管理要訣：細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、還是細(xì)節(jié)檢查、檢查、還是檢查十三、管理組織原則：服從原則（一個(gè)上級(jí)的原則）逐級(jí)原則：上級(jí)可越級(jí)檢查，不允許越級(jí)指揮下級(jí)可越級(jí)投訴，不允許越級(jí)請(qǐng)示十四、三個(gè)結(jié)果：“顧客滿意”是全部工作的大結(jié)果；“整改問題”是督導(dǎo)檢查的大結(jié)果；“完成任務(wù)”是執(zhí)行

3、命令的大結(jié)果。十五、管理中的“三七法”：在你轄區(qū)的三個(gè)不同地點(diǎn)，對(duì)所有的員工重復(fù)七遍；或在七個(gè)不同的地點(diǎn)，對(duì)所有的員工重復(fù)三遍。十六、管理者的指揮：1、不間斷性（包括出差、休假、下班、夜間等）（1）時(shí)間不間斷（2）決策不間斷（3）指揮渠道不間斷2、方法（1）派值班經(jīng)理指揮（2）利用現(xiàn)代化通訊工具（傳真、傳呼、電話、電子郵件等）（3）授權(quán)，不可以讓沒有負(fù)責(zé)人的現(xiàn)象出現(xiàn)3、及時(shí)性領(lǐng)導(dǎo)做出決定及時(shí)，并要有時(shí)限4、服從性指揮以服從性為前提，不服從會(huì)使指令中斷十七、下達(dá)決定和命令注意事項(xiàng)：1、要及時(shí)，要有時(shí)限；2、命令下達(dá)后要有有效的監(jiān)察手段；3、確保能執(zhí)行，確保已執(zhí)行；4、凡是不能執(zhí)行的決定和命令不下

4、達(dá)。十八、批評(píng)與贊揚(yáng)的藝術(shù)：能力的花朵會(huì)在批評(píng)下萎縮，在鼓勵(lì)和贊美下綻放；無(wú)論批評(píng)什么人，都必須找點(diǎn)值得表?yè)P(yáng)的事情，留在批評(píng)前或批評(píng)后再說(shuō)。1、一分鐘表?yè)P(yáng)：（公開）及時(shí)對(duì)員工所做出的出色工作進(jìn)行表彰，鼓勵(lì)員工精益求精。（善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)，但要注意對(duì)其他人的影響）2、一分鐘指責(zé)：對(duì)員工的過(guò)失，表現(xiàn)欠佳進(jìn)行簡(jiǎn)明的批評(píng)。注意：批評(píng)要及時(shí)，不可以以權(quán)壓人，不可以任意發(fā)脾氣，不可背后批評(píng)人，批評(píng)的內(nèi)容要客觀，批評(píng)的程度要適當(dāng)。（私下（面子問題）3、負(fù)面激勵(lì)：告訴他，錯(cuò)在哪里；告訴他，你對(duì)他的錯(cuò)誤有什么看法；告訴他，正確的做法是什么；（提醒他，他是可以有所作為的。對(duì)下級(jí)的處罰要考慮他的心里承受能力，要循

5、序漸進(jìn)，批評(píng)之前、處罰之前，先找他談話）十九、管理者應(yīng)忌：當(dāng)著顧客的面指責(zé)員工；（即使員工仍在繼續(xù)犯著錯(cuò)誤，也應(yīng)找借口調(diào)離服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)）當(dāng)著顧客和上級(jí)批評(píng)時(shí)推卸責(zé)任；在顧客面前泄露酒店機(jī)密；在外人面前貶低酒店；在外人面前泄露顧客或員工隱私；當(dāng)著上級(jí)的面批評(píng)下級(jí)；在員工面前批評(píng)員工或員工的上級(jí)。二十、嚴(yán)重的管理缺陷：干工作只有布置，沒有檢查和反饋二十一、檢查經(jīng)：下級(jí)不會(huì)做你要求的，只會(huì)做你檢查的；檢查只是手段，整改才是目的；哪里沒有檢查，哪里就會(huì)有問題；有問題不可怕，可怕的是查不出問題；檢查者查不出問題是檢查者出了問題；檢查出問題不整改，檢查就失去了意義；為了好的養(yǎng)成，檢查、檢查、堅(jiān)定不移！二十二、

6、主管最基本的三條：，管好自己的人：下屬員工能較好的完成上級(jí)布置的任務(wù)遵守紀(jì)律和規(guī)定。看好自己的門：不受外來(lái)干擾，也不要去擾人。辦好自己的事：專心致志、協(xié)調(diào)運(yùn)作、各項(xiàng)工作有條不紊。二十三、成功的主管要做到：1、熱愛企業(yè)，責(zé)任心要強(qiáng)，把事業(yè)當(dāng)作生命的一部分。2、執(zhí)行力要強(qiáng)，理解不理解的都要執(zhí)行，不可帶入個(gè)人情緒，不發(fā)表不利于執(zhí)行的言論。3、業(yè)務(wù)要過(guò)硬，技能要嫻熟，關(guān)鍵時(shí)刻不僅能指揮調(diào)度好且能及時(shí)補(bǔ)位。4、亦師亦友，誠(chéng)心對(duì)待屬下，既能當(dāng)老師又能當(dāng)教練，并且對(duì)員工要像對(duì)朋友一樣，給予鼓勵(lì)、支持、幫助、解決實(shí)際問題。5、能放下架子，不只是一味命令，做到身先士卒，做給員工看、帶著員工干。6、人際關(guān)系處理能

7、力要強(qiáng)，善于同上下左右溝通；7、獎(jiǎng)罰分明，堅(jiān)持原則，表里如一?？傊趩T工面前展現(xiàn)自己的實(shí)力才能建立自己的威信。二十四、成功人士具備能力：1、要有強(qiáng)烈的事業(yè)心，把事業(yè)當(dāng)作生命的一個(gè)組成部分；2、決策能力強(qiáng)；3、組織能力強(qiáng)；4、執(zhí)行能力強(qiáng)；5、解決問題能力強(qiáng)；6、全局觀念強(qiáng)；7、培養(yǎng)和打造團(tuán)隊(duì)能力強(qiáng)；8、知識(shí)更新快；9、創(chuàng)新能力要強(qiáng)；10、能夠激活組織；11、關(guān)心和培養(yǎng)員工的成長(zhǎng)和發(fā)展。二十五、管理者的角色：既會(huì)當(dāng)老師，又會(huì)當(dāng)教練；既能講給員工聽，又能激勵(lì)員工干；既能做給員工看，又能帶著員工干；既能做監(jiān)督者，又能當(dāng)好補(bǔ)位者；既能當(dāng)好管理者，又能當(dāng)好被管理者；既能當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)者，又能當(dāng)好被領(lǐng)導(dǎo)者。二十

8、六、三個(gè)機(jī)會(huì)：當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說(shuō)不時(shí)，用心做事的機(jī)會(huì)就到了；當(dāng)客人有個(gè)性化需求時(shí)，讓客人驚喜的機(jī)會(huì)就到了；客人有困難需要幫助時(shí)，讓顧客感動(dòng)的機(jī)會(huì)就到了。二十七、每一個(gè)人都要警示自己：當(dāng)你看到或聽到顧客有錯(cuò)時(shí)，你要告訴自己：不是自己看錯(cuò)了，就是自己聽錯(cuò)了；如果沒有看錯(cuò)、聽錯(cuò)，那一定是因?yàn)槲覀兿确噶隋e(cuò)才使顧客出了錯(cuò)；總之，顧客永遠(yuǎn)沒有錯(cuò)，有錯(cuò)都是我們的錯(cuò)。二十八、管理四位：思考問題要超位；處理問題要換位；扮演角色要定位；實(shí)際工作要到位。二十九、管理者可以變?yōu)閯?dòng)力的壓力：一是上級(jí)施壓；二是自我加壓。服務(wù)理念一、創(chuàng)造顧客兩種途徑：1、通過(guò)直接聯(lián)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等方式把產(chǎn)品信息和服務(wù)承諾傳遞給客戶，讓顧客產(chǎn)生

9、消費(fèi)欲望。2、通過(guò)樹立良好口碑讓顧客慕名而來(lái)。二、留住顧客，主要有四個(gè)方面的要求：1、針對(duì)第一次來(lái)店客人，通過(guò)細(xì)微、個(gè)性、親情化的服務(wù)給客人留下第一印象，使之成為回頭客；2、針對(duì)回頭客，提供更細(xì)膩的個(gè)性和情感化服務(wù)，使之感覺常來(lái)常新，成為忠誠(chéng)顧客；3、針對(duì)大客戶，建立和維系長(zhǎng)期穩(wěn)定的雙贏合作關(guān)系；4、針對(duì)有抱怨和投訴的客人，做出讓客人滿意的處理結(jié)果，挽留每一個(gè)可能流失的新老客戶。三、經(jīng)營(yíng)理念：把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。1、親人、家人理念，把我們與顧客的情感距離拉到了最近點(diǎn)，培養(yǎng)對(duì)客的親近感。2、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的理解：是通過(guò)換位思考，站在顧客的角度上理解他們的要求，體會(huì)他們

10、的感受；顧客的感受都是真實(shí)的，要求都是合理的，當(dāng)你看到或聽到.其表現(xiàn)為：1、顧客所提的意見，抱怨都是正確的；2、顧客的感受都是真實(shí)的；3、顧客的要求都是合理的；4、在顧客不滿意和抱怨前，不偏聽不偏信員工的解釋，不找任何借口。四、酒店成功要訣：1、追求顧客需求，追求顧客贊譽(yù)，傾聽顧客意見，采納顧客建議；2、滿足了顧客提出的需求，才可能贏得顧客的心；3、單純追求利潤(rùn)最大化，顧客滿意就會(huì)最小化；追求顧客滿意最大化，利潤(rùn)也會(huì)最大化。五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：滿足顧客受歡迎的需求；滿足顧客受重視的需求；滿足顧客受尊重的需求；滿足顧客受舒適的需求；滿足顧客開口的需求；滿足顧客被理解的需求。六、大服務(wù)觀的四個(gè)服務(wù)

11、：上級(jí)為下級(jí)服務(wù)；二線為一線服務(wù)；上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)；全員為客人服務(wù)。七、服務(wù)的三個(gè)境界：讓顧客滿意；讓顧客驚喜；讓顧客感動(dòng)。八、服務(wù)的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：（滿意顧客認(rèn)為你必須做到，我們按規(guī)范、規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供。驚喜顧客認(rèn)為與服務(wù)項(xiàng)目沒關(guān)系，可以不做，但我們做到了。如為客人過(guò)生日，了解并使用客人的忌諱、喜好等信息，甚至到酒店外替客人辦事等）感動(dòng)顧客有困難正需要幫助時(shí)，我們幫助了他，客人想都沒想到。（如為客人洗縫衣襪，客人身體不適給予照顧等）九、當(dāng)好“雙重代表”：酒店代表；顧客代表。關(guān)系：只有當(dāng)好顧客代表，才能做好酒店代表。顧客代表的“想、急、幫”：想顧客所想；急顧客所急；幫顧客所需。1、想顧客所想：

12、（前提）遇事先考慮顧客會(huì)怎么想，然后與客人交流印證你的想法是否為顧客所想，如果是，按想法提供服務(wù)；如果不是，先弄清客人的真實(shí)想法，提供相應(yīng)服務(wù)，想顧客所想是變被動(dòng)為主動(dòng)，實(shí)現(xiàn)有備超前、細(xì)微等服務(wù)行動(dòng)的思維方式。2、急顧客所急：（狀態(tài)）客人有急事有難事或?qū)Ψ?wù)時(shí)限有特別要求時(shí)，給予理解，與客人有同樣緊迫感的情緒狀態(tài)。3、幫顧客所需：（行動(dòng)和結(jié)果）切實(shí)幫客人解決實(shí)際問題。十、滿足顧客需求：1、對(duì)客人開口提出的需求，都不能講“不”；2、對(duì)顧客承諾的事情，要跟蹤落實(shí)，一跟到底，直至辦成；3、凡在酒店不能解決的，要盡最大努力外出或到其他酒店幫助解決；4、向顧客說(shuō)“不”就是攆客。十一、為客提供服務(wù)的三個(gè)“

13、機(jī)會(huì)”：機(jī)會(huì)是有一定時(shí)限的，必須抓緊時(shí)間，錯(cuò)過(guò)時(shí)限做事的效果就會(huì)大打折扣，甚至沒有效果或起反作用。十二、贏得顧客的心：1、對(duì)客人提出的難以滿足的需求，要盡最大的努力去做，就算沒有辦成也能贏得顧客的心；2、對(duì)客人的需求，給予滿足的難度越大，帶給客人的驚喜和感動(dòng)就越大；3、非營(yíng)業(yè)時(shí)間（營(yíng)業(yè)前或打烊后）滿足了顧客需求，最容易給顧客留下美好回憶；4、檢驗(yàn)服務(wù)是否成功，就是看是否給顧客留下了美好印象和值得傳頌的故事，如果沒有，那就是零服務(wù)；5、細(xì)微服務(wù)最能打動(dòng)客人，細(xì)微之處見真情；6、我們麻煩了就會(huì)給顧客帶來(lái)方便，我們方便（舒服）了就會(huì)給顧客帶來(lái)麻煩。十三、讓顧客贏：1、幫顧客贏，我們才能贏；2、顧客離

14、店時(shí)必須是滿意的我們才算贏，顧客不滿意，我們就輸了；3、與客人爭(zhēng)辯，我們永遠(yuǎn)是輸家；4、無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，都要給客人留足面子，不能讓顧客尷尬；（對(duì)語(yǔ)言和行為失當(dāng)?shù)目腿耍灰シ终l(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，我們多承擔(dān)一點(diǎn)責(zé)任，把面子留給客人，給客人一個(gè)臺(tái)階）5、對(duì)我們做錯(cuò)的事情要誠(chéng)實(shí)、坦誠(chéng)相告，取得客人諒解，絕不可花言巧語(yǔ)掩蓋錯(cuò)誤，那樣將使顧客永遠(yuǎn)不再信任我們。十四、重視顧客意見和建議：1、顧客的意見和建議是對(duì)我們最大的幫助；2、客人不提意見和建議，就意味著不再關(guān)心和選擇我們了；3、從最有抱怨的客人那里最能得到有價(jià)值的意見和建議；4、顧客投訴，提出要誰(shuí)到場(chǎng)，誰(shuí)就必須到場(chǎng)；5、處理顧客投訴時(shí)，來(lái)到顧客面前道歉的人級(jí)別越

15、高，效果越好。十五、對(duì)顧客開口需求的五步做法：1、永遠(yuǎn)不對(duì)顧客說(shuō)“no”，因?yàn)轭櫩蜐M意是我們服務(wù)的宗旨，無(wú)論顧客的需求多么難辦，首先以“辦成”的態(tài)度去努力；（基本態(tài)度）2、在職權(quán)范圍內(nèi)能辦的事情，立即向顧客承諾，并在顧客預(yù)期的時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)，超出職權(quán)范圍內(nèi)的問題，按“119原則”火速逐級(jí)請(qǐng)示解決；（權(quán)限問題）3、對(duì)顧客的需求必須給予答復(fù)，要清楚，逐級(jí)請(qǐng)示只是過(guò)程，為顧客解決需求和困難才是目的，在經(jīng)過(guò)努力確實(shí)無(wú)法滿足顧客的需求的，要給顧客一個(gè)讓他感到我們盡心盡力的答復(fù)；（反饋）4、要做好延伸服務(wù)，即當(dāng)顧客的需求超出酒店服務(wù)能力（如客滿）或顧客需要我們?nèi)サ晖廪k事或客人在店外遇到困難；“5、遇到“老、幼

16、、病、殘、孕”或其它需要緊急幫助的顧客，不必請(qǐng)示可全力投入援助，以第一個(gè)面對(duì)客人的員工開始，接力式”服務(wù)為客到底；（政策）始終銘記：為顧客解決了困難和需求是我們最大的愿望和成功，滿足顧客需求是我們最大的成功。“對(duì)沒有把握做到的事情，不可向顧客承諾，但要表示出“我們會(huì)想一切辦法去解決”的積極態(tài)度，應(yīng)向顧客說(shuō)：讓我們想想辦法，我們一定盡最大努力”。只要有一線希望，我們就應(yīng)付出百分百的努力，要給客人留下“雖然事情沒辦成，但你們確實(shí)做了最大的努力”的良好印象。十六、向顧客提供個(gè)性化服務(wù)五字方針：查查客史檔案問詢問客人要求聽傾聽客人談話看觀察客人行色用是關(guān)鍵十七、由誰(shuí)去做的“三個(gè)最好”：1、為顧客用心做

17、事，員工去做最好；讓客人體會(huì)到每個(gè)人的專業(yè)熱情。要記住，越是級(jí)別低的員工去做，越能感動(dòng)客人2、滿足顧客開口需求，主管去做最好；受尊重3、幫助顧客解決困難，化解顧客抱怨，經(jīng)理去做最好。受重視十八、滿足顧客需求的四個(gè)之前：1、預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來(lái)之前；通過(guò)詢問，查客歷2、滿足顧客需求，要在顧客開口之前；通過(guò)觀察、詢問、查客歷3、化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；通過(guò)傾聽、觀察、詢問4、給顧客一個(gè)驚喜，要在顧客離店之前；通過(guò)傾聽、觀察、詢問、查客歷。十九、處理顧客抱怨的四個(gè)之前：顧客不悅之前；消費(fèi)結(jié)束之前；顧客離店之前；離店24小時(shí)之前注：處理顧客抱怨越早越好！二十、平息顧客抱怨的程式：1、顧客投訴就是火警，火速處理；2、快速到現(xiàn)場(chǎng)，（主管1分鐘，經(jīng)理3分鐘）向客人誠(chéng)心道歉；3、轉(zhuǎn)換角度，移情于客人；4、設(shè)法給顧客一個(gè)驚喜。（彌補(bǔ)、更進(jìn)一步）二十一、使被平息抱怨的顧客成為回頭客的步驟：1、建立客史檔案（抱怨原因，處理方案及結(jié)果）擬定定期拜訪的方案；2、定期聯(lián)絡(luò)拜訪；3、當(dāng)顧客再來(lái)時(shí)，給予特殊照顧；4、主管以上管理者等候歡迎；5、提供升級(jí)服務(wù)；6、經(jīng)理親自拜訪，安排增進(jìn)情感的活動(dòng)；7、離店時(shí)組織人員歡送。二十二、解決顧客需求和抱怨的警示語(yǔ)：1、凡滿足不了的或聽顧客抱怨的，員工要2分鐘內(nèi)反饋；2、管理人員接到反饋要求信息后，一定要親自過(guò)問、親自布置、親自抓落實(shí)和檢查，最好的檢查方法