物業(yè)管理有限責(zé)任公司客服職責(zé)

1、類(lèi)別：崗位職責(zé)物業(yè)管理有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心職責(zé)版本：第一版編號(hào)：nhwy-kf-zz1頁(yè)碼：1/2屬性：行政文件批準(zhǔn)：生效期：-12-191、目的明確客戶服務(wù)中心部門(mén)職責(zé),權(quán)責(zé)分明,配合其他部門(mén)完成公司總體目標(biāo)，特制定客戶服務(wù)中心職責(zé)。 2、職能2.1制定客服中心的各項(xiàng)制度及工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)。2.2負(fù)責(zé)業(yè)主入住、裝修和搬離手續(xù)的辦理。2.3接待業(yè)主報(bào)修投訴工作，及時(shí)安排相關(guān)人員處理，做好回訪工作。2.4組織開(kāi)展文化娛樂(lè)活動(dòng)，豐富社區(qū)文化生活。2.5負(fù)責(zé)會(huì)所的設(shè)立及日常經(jīng)營(yíng)，收集會(huì)所顧客的意見(jiàn)及建議，提高會(huì)所的服務(wù)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量。2.6負(fù)責(zé)公司物業(yè)費(fèi)及代繳服務(wù)費(fèi)的定期收繳。2.7制定合理的部門(mén)工

2、作計(jì)劃。制定部門(mén)費(fèi)用預(yù)算，定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核。2.8主導(dǎo)突發(fā)事件的處理。及時(shí)將信息傳遞到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并做好記錄。2.9負(fù)責(zé)物業(yè)招商、小區(qū)住戶特約服務(wù)的管理工作。2.10對(duì)公司員工的服務(wù)質(zhì)量、儀容儀表等進(jìn)行監(jiān)督、檢查，保障公司品牌品質(zhì)。 3、權(quán)限3.1有權(quán)參與公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定，具有建議權(quán)。3.2有權(quán)制定物業(yè)服務(wù)制度及對(duì)服務(wù)改進(jìn)的提議權(quán)。3.3有權(quán)對(duì)破壞與業(yè)主關(guān)系的行為和過(guò)失提請(qǐng)?zhí)幜P。3.4有對(duì)服務(wù)中心內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)的建立、員工考核的權(quán)力。3.5有對(duì)服務(wù)中心內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)。3.6有要求相關(guān)部門(mén)配合相關(guān)工作的權(quán)力。3.7有客戶服務(wù)部工作開(kāi)展的自主權(quán)。 4、責(zé)任4.1對(duì)服務(wù)不當(dāng)給公司

3、或其他部門(mén)造成的影響負(fù)責(zé)。4.2對(duì)業(yè)主的投訴負(fù)責(zé)。4.3對(duì)各種費(fèi)用收繳的錯(cuò)收、誤收、漏收、誤算負(fù)責(zé)。4.4對(duì)各崗位工作負(fù)責(zé)。類(lèi)別：崗位職責(zé)物業(yè)管理有限責(zé)任公司客服部經(jīng)理崗位職責(zé)版本：第一版編號(hào)：nhwy-kf-zz2頁(yè)碼：1/2屬性：行政文件批準(zhǔn)：生效期：-12-191、目的：為明確客服部經(jīng)理責(zé)任與權(quán)力，高效完成部門(mén)目標(biāo)及工作計(jì)劃，特制定本崗位職責(zé)。 2、職能2.1在總經(jīng)理和副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客服中心全面工作，忠于職守，以身作則。2.2組織制定本部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度，并監(jiān)督實(shí)施。2.3定期組織回訪工作，征求受訪者對(duì)服務(wù)工作的意見(jiàn)及建議。2.4監(jiān)督部門(mén)主管工作。做好物業(yè)費(fèi)用的收繳及水電、燃?xì)獾荣M(fèi)

4、用的代繳工作，及時(shí)向公司財(cái)務(wù)管理部通報(bào)收支情況。2.5對(duì)突發(fā)事件的處理，并做好處理結(jié)果的跟蹤，使損失降到最低。2.6對(duì)新增會(huì)所項(xiàng)目的審核、投入使用前的考察及會(huì)所運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)，并監(jiān)督執(zhí)行。2.7負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的招聘、考核及日常工作安排。2.8負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)招商項(xiàng)目、有償服務(wù)項(xiàng)目及各項(xiàng)服務(wù)的檢查、監(jiān)督。2.9協(xié)調(diào)處理所涉政府部門(mén)工作，并與其保持良好的溝通渠道。2.10負(fù)責(zé)制定各級(jí)員工的目標(biāo)責(zé)任，并對(duì)工作完成情況進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。2.11負(fù)責(zé)本部門(mén)各級(jí)員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),不斷增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀。2.12完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)，配合好其他部門(mén)完成各項(xiàng)工作。 3、權(quán)限3.1有權(quán)對(duì)各部門(mén)的日常服務(wù)工作進(jìn)行

5、監(jiān)督。3.2有權(quán)要求各部門(mén)按工作的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)工作，并對(duì)違規(guī)現(xiàn)象予以整改。3.3有權(quán)了解公司各項(xiàng)活動(dòng)的詳細(xì)內(nèi)容。3.4有權(quán)協(xié)助企業(yè)制定服務(wù)協(xié)議或公司制度。3.5有權(quán)對(duì)物業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中的違規(guī)行為進(jìn)行處罰。3.6有權(quán)參與公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定。4、責(zé)任4.1對(duì)本部門(mén)在服務(wù)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的差錯(cuò)負(fù)責(zé)。4.2對(duì)本部門(mén)員工工作嚴(yán)重失誤負(fù)責(zé)。4.3對(duì)本部門(mén)的資產(chǎn)流失負(fù)責(zé)。4.4對(duì)業(yè)主的投訴負(fù)責(zé)。4.5對(duì)客服中心的各項(xiàng)工作負(fù)責(zé)。4.6客服經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 5、任職資格5.1教育背景：大學(xué)本科及以上學(xué)歷（條件優(yōu)秀者可適當(dāng)放寬至大專(zhuān)學(xué)歷）。5.2經(jīng)驗(yàn):35年以上相關(guān)崗位工作經(jīng)歷，熟悉并了解物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的

6、特點(diǎn)和基本運(yùn)作流程。5.3技能：精熟物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)；有一定的溝通及獨(dú)立處理問(wèn)題的能力；熟悉國(guó)家及各地的相關(guān)法律、法規(guī)和政策，并能在實(shí)際工作中靈活自如的運(yùn)用；熟練操作計(jì)算機(jī)。 類(lèi)別：崗位職責(zé)物業(yè)管理有限責(zé)任公司 主管崗位職責(zé)版本：第一版編號(hào)：nhwy-kf-zz3頁(yè)碼：1/2屬性：行政文件批準(zhǔn)：生效期：-12-191、目的明確客服部主管崗位職責(zé)，明確責(zé)任，完成部門(mén)的工作目標(biāo)計(jì)劃，特制定本崗位職責(zé)。2、職能2.1服從部門(mén)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)部門(mén)日常事務(wù)處理和管理。2.2負(fù)責(zé)部門(mén)專(zhuān)員辦理入住、裝修及其它手續(xù)。2.3協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好回訪工作。2.4負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行公司下達(dá)的各項(xiàng)收費(fèi)任務(wù)。2.5協(xié)助和落實(shí)部

7、門(mén)經(jīng)理做好社區(qū)文化活動(dòng)。2.6協(xié)助部門(mén)經(jīng)理制定和落實(shí)員工的培訓(xùn)及考核工作。2.7負(fù)責(zé)接待、處理、解決業(yè)主提出的咨詢(xún)、意見(jiàn)、建議等問(wèn)題，定期對(duì)投訴記錄做匯總、分析,完善客服工作。并將匯總情況上報(bào)部門(mén)經(jīng)理。2.8負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目招商、特約服務(wù)的執(zhí)行和落實(shí)。2.9負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)會(huì)所的經(jīng)營(yíng)和管理工作。2.10完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)。 3、權(quán)限3.1有權(quán)制定公司相關(guān)服務(wù)制度，有對(duì)服務(wù)改進(jìn)的提議權(quán)。3.2有參與本部門(mén)員工考核的權(quán)利。3.3有權(quán)對(duì)所屬員工的違規(guī)操作進(jìn)行處罰。3.4有對(duì)所屬員工的聘任、解聘的建議權(quán)。3.5有對(duì)其他部門(mén)各崗位工作的監(jiān)督權(quán)利。3.6有權(quán)對(duì)各崗位進(jìn)行定期檢查和考核。3.7上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)賦予

8、的其他權(quán)利。4、責(zé)任4.1對(duì)所屬員工在服務(wù)過(guò)程中的違規(guī)操作負(fù)責(zé)。4.2對(duì)本部門(mén)各項(xiàng)制度、計(jì)劃未能執(zhí)行、完成負(fù)責(zé)。4.3對(duì)業(yè)主的有效投訴負(fù)責(zé)。4.4對(duì)轄區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)管理工作未能定期詳細(xì)檢查而造成的后果負(fù)責(zé)。4.5對(duì)不合格服務(wù)處理的不及時(shí)負(fù)責(zé)。4.6對(duì)其他相關(guān)事項(xiàng)的負(fù)責(zé)。4.7對(duì)因物業(yè)費(fèi)收繳出錯(cuò)負(fù)責(zé)。 5、任職資格5.1教育背景：大學(xué)本科及以上學(xué)歷（條件優(yōu)秀者可適當(dāng)放寬學(xué)歷）。5.2經(jīng)驗(yàn)：24年以上相關(guān)崗位工作經(jīng)歷，熟悉并了解物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)和基本運(yùn)作流程。5.3技能：熟悉物業(yè)管理服務(wù)知識(shí)；有一定的溝通及獨(dú)立處理問(wèn)題的能力；熟悉國(guó)家及本市的相關(guān)法律、法規(guī)和政策；能夠熟練操作計(jì)算機(jī)；熟悉保潔、客

9、戶服務(wù)專(zhuān)業(yè)；有一定的英語(yǔ)基礎(chǔ)。類(lèi)別：崗位職責(zé)物業(yè)管理有限責(zé)任公司專(zhuān)員崗位職責(zé)版本：第一版編號(hào)：nhwy-kf-zz4頁(yè)碼：1/2屬性：行政文件批準(zhǔn)：生效期：-12-191、目的明確客服部專(zhuān)員崗位職責(zé)，明確責(zé)任，完成部門(mén)主管交待的各項(xiàng)任務(wù)，特制定本崗位職責(zé)。 2、職能2.1在客服主管的領(lǐng)導(dǎo)下辦理業(yè)主入住、裝修手續(xù)等。 2.2接待業(yè)主投訴、報(bào)修，并做詳細(xì)記錄。2.3完成客服主管分派的各項(xiàng)收繳工作。2.4協(xié)助客服主管做好社區(qū)文化活動(dòng)。2.5做好各類(lèi)文件的建檔管理及分類(lèi)歸檔工作。2.6負(fù)責(zé)通知及文稿的草擬、打印、校對(duì)并及時(shí)張貼。2.7完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它臨時(shí)性工作。 3、權(quán)限3.1有權(quán)對(duì)其他部門(mén)相關(guān)崗

10、位工作的監(jiān)督并指正。3.2有權(quán)參于部門(mén)各項(xiàng)制度的制作。3.3有權(quán)對(duì)業(yè)主的需求提出合理化建議。3.4有對(duì)服務(wù)改進(jìn)的提議權(quán)。3.5有對(duì)涉及客戶的事務(wù)進(jìn)行直接處理和協(xié)調(diào)的權(quán)力。 4、責(zé)任4.1對(duì)業(yè)主的各種手續(xù)辦理不及時(shí)負(fù)責(zé)。4.2對(duì)相關(guān)事項(xiàng)無(wú)記錄可查負(fù)責(zé)。4.3對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用收繳工作中產(chǎn)生的失誤負(fù)責(zé)。4.4對(duì)因工作中的疏忽造成對(duì)公司的不良影響負(fù)責(zé)。4.5對(duì)涉及直接客戶的有效投訴負(fù)責(zé)。4.6對(duì)未完成物業(yè)費(fèi)的收繳指標(biāo)負(fù)責(zé)。 5、任職資格5.1教育背景：大專(zhuān)及以上學(xué)歷（條件優(yōu)秀者可放寬學(xué)歷）。5.2經(jīng)驗(yàn)：12年以上相關(guān)崗位工作經(jīng)歷；了解物業(yè)行業(yè)的特點(diǎn)和基本運(yùn)作流程；參加過(guò)物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)。5.3技能：熟悉

11、物業(yè)管理服務(wù)知識(shí)；有一定的溝通及獨(dú)立處理問(wèn)題的能力；了解國(guó)家及本市的相關(guān)法律、法規(guī)和政策；有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神。類(lèi)別：崗位職責(zé)物業(yè)管理有限責(zé)任公司 前臺(tái)主值崗位職責(zé)版本：第一版編號(hào)：nhwy-kf-zz5頁(yè)碼：1/2屬性：行政文件批準(zhǔn)：生效期：-12-191、目的 明確客服部前臺(tái)主值崗位職責(zé)，明確責(zé)任，完成部門(mén)的工作目標(biāo)計(jì)劃，特制定本崗位職責(zé)。2、職能 2.1服從客服主管的管理，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，貫徹執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。2.2熟練掌握各崗位業(yè)務(wù)流程和技能，負(fù)責(zé)會(huì)議室的衛(wèi)生管理及接待工作。2.3保證員工休息時(shí)的替班，完成好臨時(shí)接待任務(wù)。2.4協(xié)助客服主管制定和完善各項(xiàng)規(guī)章制度、

12、業(yè)務(wù)流程、培訓(xùn)計(jì)劃等。2.5負(fù)責(zé)公司來(lái)訪客人的登記、接待,代接、代收信函等物品的工作。2.6具備客服專(zhuān)員的各項(xiàng)職責(zé)要求。2.7完成好上級(jí)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)性工作任務(wù)。 3、權(quán)限 3.1有權(quán)對(duì)相關(guān)崗位員工的行為規(guī)范、樓宇內(nèi)各施工單位的操作規(guī)范進(jìn)行監(jiān)管。 3.2有檢查物業(yè)各崗位員工工作表現(xiàn)的權(quán)利。 3.3有對(duì)首層公共區(qū)域巡視及維護(hù)秩序的權(quán)利。 3.4有對(duì)來(lái)訪客戶直接辦理相關(guān)事宜的權(quán)利。 3.5有參與部門(mén)內(nèi)部行政檔案的管理、存檔的權(quán)利。 3.6上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)賦予的其他權(quán)利。 4、責(zé)任 4.1對(duì)各種賬單、報(bào)表的記錄出錯(cuò)負(fù)責(zé)。 4.2對(duì)前臺(tái)接待不周而導(dǎo)致的投訴或影響公司的形象負(fù)責(zé)。 4.3對(duì)信函文件接收發(fā)、放的出

13、錯(cuò)負(fù)責(zé)。 4.4對(duì)日常事務(wù)處理、協(xié)調(diào)不及時(shí)而導(dǎo)致的后果負(fù)責(zé)。 4.5對(duì)在值班期間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題未能及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)。 5、任職資格 5.1教育背景：大專(zhuān)及以上學(xué)歷(條件優(yōu)秀可放寬學(xué)歷)。5.2經(jīng)驗(yàn)：12年以上相關(guān)崗位工經(jīng)歷；具有涉外四星級(jí)以上酒店或高級(jí)會(huì)所相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；熟悉并了解物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)和基本運(yùn)作流程。5.3技能：熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)；熟悉前臺(tái)接待禮儀及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；掌握有關(guān)安全知識(shí)和技能；有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)；有一定的英語(yǔ)基礎(chǔ)。類(lèi)別：崗位職責(zé)物業(yè)管理有限責(zé)任公司 品質(zhì)主管崗位職責(zé)版本：第一版編號(hào)：nhwy-kf-zz6頁(yè)碼：1/2屬性：行政文件批準(zhǔn)：生效期：-12-191、目的 明確客服部品

14、質(zhì)主管崗位職責(zé)，明確責(zé)任，完成部門(mén)的工作目標(biāo)計(jì)劃，特制定本崗位職責(zé)。 2、職能2.1負(fù)責(zé)iso9001：2000質(zhì)量管理體系建立過(guò)程中的組織協(xié)調(diào)、整體推進(jìn)以及日常維護(hù)管理工作。 2.2負(fù)責(zé)收集，整理和保存質(zhì)量記錄，組織建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量管理檔案。 2.3協(xié)助總經(jīng)理召開(kāi)每年的管理評(píng)審會(huì)議，組織內(nèi)審活動(dòng)，針對(duì)內(nèi)審的不合格項(xiàng)目，制定糾正措施，并組織項(xiàng)目實(shí)施。2.4聯(lián)系、協(xié)助iso9001管委員會(huì)完成對(duì)公司的審核和年檢工作。2.5負(fù)責(zé)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量。 2.6負(fù)責(zé)組織公司各部門(mén)質(zhì)量管理培訓(xùn)和指導(dǎo)內(nèi)部質(zhì)量管理審核。2.7組織對(duì)采購(gòu)供應(yīng)商、外包廠質(zhì)量保證能力評(píng)價(jià)。2.8定期對(duì)公司各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量、采購(gòu)質(zhì)

15、量控制提出改進(jìn)建議，檢查各部門(mén)質(zhì)量處理結(jié)果的落實(shí)情況。2.9制定并組織實(shí)施公司質(zhì)量目標(biāo)，健全質(zhì)量管理體系，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提高，力爭(zhēng)通過(guò)iso9001：2000認(rèn)證。2.10定期組織內(nèi)審員、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、維修人員、操作工等不同崗位的質(zhì)量教育培訓(xùn)，強(qiáng)化質(zhì)量管理，提高公司全員質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量管理水平，加強(qiáng)對(duì)公司各環(huán)節(jié)人員培訓(xùn)考核力度，建立和完善服務(wù)體制。2.11按時(shí)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 3、權(quán)限3.1有權(quán)參與公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定，并提出相應(yīng)建議。3.2有權(quán)參與公司年度、季度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制定，并提出相應(yīng)建議。3.3有權(quán)對(duì)破壞服務(wù)質(zhì)量體系、影響公司形象的行為和過(guò)失提請(qǐng)?zhí)幜P。3.4有權(quán)對(duì)公司各部門(mén)物業(yè)管理服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。3.5有對(duì)質(zhì)量管理部?jī)?nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、員工考核的權(quán)利。3.6有要求其他部門(mén)配合相關(guān)工作的權(quán)利。3.7有其他相關(guān)權(quán)利。4、責(zé)任 4.1對(duì)服務(wù)過(guò)程中的重大失誤負(fù)責(zé)。 4.2對(duì)日常服務(wù)工作的檢查、監(jiān)督不到位負(fù)責(zé)。 4.3對(duì)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題而未采取措施負(fù)責(zé)。 4.4對(duì)服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)期未改進(jìn)的情況負(fù)責(zé)。 4.5對(duì)質(zhì)量管理體系的評(píng)審工作負(fù)責(zé)。 4.6對(duì)所得反饋的服務(wù)信息不準(zhǔn)