信息技術(shù)管理中心運(yùn)維制度及流程

1、精品辦公文檔精品辦公文檔運(yùn)行維護(hù)管理制度目錄、總貝I -3 -二、編制方法 -3 -三、運(yùn)維部工作職責(zé) -3 -四、運(yùn)維服務(wù)管理體系 -4 -4.1運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象 -4-4.2運(yùn)維系統(tǒng)功能框架 -5-4.3運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu) -5-4.3.1 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 -6 -4.3.2 項(xiàng)目經(jīng)理 -7 -4.3.3技術(shù)主管 -7 -4.3.4服務(wù)臺(tái) -8 -4.3.5網(wǎng)絡(luò)管理員 -8 -4.3.5應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫管理員 -9 -4.3.7終端管理員 -9 -4.4.運(yùn)維服務(wù)流程 -104.4.1 服務(wù)臺(tái) -10 -4.4.2事件管理 -10 -4.4.3工單管理 -11 -4.4.4問題管理 -11 -4.4

2、.5變更管理 -11 -4.4.6配置管理 -12 -4.4.7知識(shí)庫管理 -12 -4.4.8統(tǒng)計(jì)及工作報(bào)告 -12 -4.5運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 -13 -4.5.1服務(wù)目標(biāo) -13 -4.5.2軟硬件資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù) -13-4.5.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) -14-4.5.4主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) -14-4.5.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) -15-4.5.6中間件運(yùn)維服務(wù) -16-4.5.7終端、外設(shè)運(yùn)維服務(wù) -16-五、運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)管理 -17 -5.1、信息機(jī)房管理 -17-5.1.1硬件配備及巡檢 -17 -5.1.2出入管理 -17 -5.1.3安全管理 -17 -5.1.4操作管理 -18 -5

3、.1.5運(yùn)行管理 -19 -5.2服務(wù)器管理 -19-5.2.1服務(wù)器管理 -19 -5.2.2、服務(wù)器病毒防范制度 -20 -5.3信息系統(tǒng)變更管理 -21-5. 4維護(hù)作業(yè)計(jì)劃管理 -22-5. 5信息化檢查管理 -22-5. 6技術(shù)檔和資料管理 -23-5. 7備份及日志管理 -24-5. 8信息系統(tǒng)安全保密管理 -24-六、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 -26 -6.1應(yīng)急預(yù)案實(shí)施基本流程 -26-6.2突發(fā)事件應(yīng)急策略 -26-七、 服務(wù)管理制度規(guī)范 -27 -7.1服務(wù)時(shí)間 -27-7.2行為規(guī)范 -28-、總則第一條為保障信息系統(tǒng)軟硬件設(shè)備的良好運(yùn)行，使員工的運(yùn)維 工作制度化、流程化、規(guī)范化

4、，特制訂本制度。第二條 運(yùn)維工作總體目標(biāo)：立足根本促發(fā)展，開拓運(yùn)維新局面。 在企業(yè)發(fā)展壯大時(shí)期，通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)、桌面、系統(tǒng)等的運(yùn)維，促進(jìn)企業(yè) 穩(wěn)定可持續(xù)性發(fā)展。第三條 運(yùn)維管理制度的適用范圍：運(yùn)維部全體人員。二、編制方法本實(shí)施細(xì)則包括運(yùn)維服務(wù)全生命周期管理方法、管理標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范、管理模式、管理支撐工具、管理對(duì)象以及基于流程的管理方法。本實(shí)施細(xì)則以ITIL/IS020000為基礎(chǔ)，以信息化項(xiàng)目的運(yùn)維為目 標(biāo)，以管理支撐工具為手段，以流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理為方法， 以全生命周期的PDC循環(huán)為提升途徑，體現(xiàn)了對(duì)運(yùn)維服務(wù)全過程的體 系化管理。三、運(yùn)行維護(hù)管理工作的基本任務(wù)1、進(jìn)行信息系統(tǒng)的維護(hù)管理，實(shí)時(shí)

5、監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，保證系 統(tǒng)各類運(yùn)行指標(biāo)符合相關(guān)規(guī)定。2、迅速而準(zhǔn)確地定位和排除各類故障， 保證信息系統(tǒng)正常運(yùn)行, 確保所承載的各類應(yīng)用和業(yè)務(wù)正常。3、進(jìn)行系統(tǒng)安全管理，保證信息系統(tǒng)的運(yùn)行安全和信息的完整、 準(zhǔn)確。4、在保證系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量的情況下，提高維護(hù)效率，降低維護(hù)成 本。四、運(yùn)維服務(wù)管理體系運(yùn)維服務(wù)管理體系規(guī)定了運(yùn)維活動(dòng)涉及的各類實(shí)體，以及這些實(shí)體間的相互關(guān)系。相關(guān)的實(shí)體按照運(yùn)維服務(wù)管理體系進(jìn)行有機(jī)組織， 并協(xié)調(diào)工作，按照服務(wù)協(xié)議要求提供不同級(jí)別的IT運(yùn)維服務(wù)。4.1運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象包括基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、用戶、供應(yīng)商、以及IT運(yùn)維部門和人員，具體內(nèi)容如下：(1) 基礎(chǔ)設(shè)施

6、包括網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)系統(tǒng)、存儲(chǔ)/備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、 安全系統(tǒng)、以及機(jī)房動(dòng)力環(huán)境等。(2) 應(yīng)用系統(tǒng)包括內(nèi)部辦公系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站、面向公眾的應(yīng)用系統(tǒng) 等。(3) 用戶包括使用如上應(yīng)用系統(tǒng)的用戶。(4) 供應(yīng)商包括基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的供應(yīng)商以及IT運(yùn)維服務(wù)的 供應(yīng)商。(5) 運(yùn)維部門和人員包括內(nèi)部參與運(yùn)維活動(dòng)的相關(guān)部門和人員，以及提供運(yùn)維服務(wù)的企業(yè)和相關(guān)人員。4.2運(yùn)維系統(tǒng)功能框架根據(jù)建設(shè)單位的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)開展需要，運(yùn)維項(xiàng)目組將項(xiàng)目的維護(hù)框架分為9個(gè)具體組成部分，分別為：服務(wù)臺(tái)、時(shí)間管理。工單管理、問題管理、變更管理、配置管理、工程師考核、知識(shí)庫管理、 統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)管理等9個(gè)子項(xiàng)。而具體運(yùn)維流程將以此為

7、依據(jù)開展工作。運(yùn)維系統(tǒng)功翻匡架4.3運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)本運(yùn)維項(xiàng)目的運(yùn)維管理結(jié)構(gòu)為三層模式， 具體如下圖所示。由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與甲方進(jìn)行業(yè)務(wù)內(nèi)容的接洽， 并將溝通結(jié)果向下傳遞。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目的整體運(yùn)維工作，包括各種制度的制定和實(shí)施，其他運(yùn)維相關(guān)技術(shù)人員與非技術(shù)人員則在項(xiàng)目經(jīng)理的指導(dǎo)下開展職責(zé)內(nèi)工作。431項(xiàng)目負(fù)責(zé)人職責(zé)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目商務(wù)與其他相關(guān)業(yè)務(wù)方面的事宜協(xié)調(diào)。職位描述：1）、整體負(fù)責(zé)建設(shè)單位運(yùn)維項(xiàng)目服務(wù)計(jì)劃的制定，領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng) 理并安排項(xiàng)目工作，指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理完成具體維護(hù)工作，每周聽取項(xiàng)目 經(jīng)理的工作匯報(bào)，負(fù)責(zé)考核項(xiàng)目經(jīng)理工作完成情況。2）、協(xié)助建設(shè)單位完成新增項(xiàng)目的調(diào)研、方案設(shè)計(jì)并指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行具

8、體實(shí)施432項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)：規(guī)劃、執(zhí)行、完善信息化項(xiàng)目的具體運(yùn)維工作，直接管理 服務(wù)臺(tái)并指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)、終端以及數(shù)據(jù)庫管理人員開展工作。職位描述：1、根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，指導(dǎo)下屬開展客戶服務(wù)工作，確保運(yùn)維 工作能夠滿足客戶的實(shí)際需要；2、建立和持續(xù)完善運(yùn)維管理體系，優(yōu)化運(yùn)維流程，解決運(yùn)維服 務(wù)中出現(xiàn)的特殊問題；3、規(guī)劃并提升運(yùn)維工程師專業(yè)服務(wù)能力，在整體上提高客戶滿 意度；4、制定和持續(xù)完善績效考核體系；5、制定、整理運(yùn)維項(xiàng)目的應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)，并指導(dǎo)運(yùn)維工程師實(shí) 施；6、提高自身專業(yè)技能，在業(yè)務(wù)方面給予網(wǎng)絡(luò)管理員和數(shù)據(jù)庫管 理員指導(dǎo)。4.3.3技術(shù)主管職責(zé)：數(shù)據(jù)庫管理，oracle性能調(diào)優(yōu)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用負(fù)載均

9、衡。職位描述：1、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫性能分析與調(diào)優(yōu)，數(shù)據(jù)庫運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常并快速處理。2、熟練掌握OraclelOG的RA技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)部署及調(diào)優(yōu)。3、掌握WAS Weblogic、Tomcat、websphere等中間件的工作原理，能夠?qū)崿F(xiàn)部署調(diào)優(yōu)及故障解決。4、熟練掌握red-flag、redhat等linux操作系統(tǒng)，部署oraclelOg、 mysql數(shù)據(jù)庫。熟練掌握dataguard技術(shù)，保證oracle數(shù)據(jù)庫冗災(zāi)、 數(shù)據(jù)保護(hù)、故障恢復(fù)。5、負(fù)責(zé)應(yīng)用負(fù)載均衡的部署和調(diào)試。6、負(fù)責(zé)指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫工程師管理員開展工作。4.3.4服務(wù)臺(tái)職責(zé)：故障電話受理，文檔管理。職位描述1、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)方面的

10、救助電話受理工作；2、故障處理的發(fā)起人，同時(shí)進(jìn)行維護(hù)工程師指派，跟蹤事件后續(xù)處理；3、進(jìn)行維護(hù)故障統(tǒng)計(jì)、用戶滿意度統(tǒng)計(jì)、工作報(bào)表輸出等工作；4、協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理，進(jìn)行文檔整理、歸類、保存等工作。4.3.5網(wǎng)絡(luò)管理員職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常，解決網(wǎng)絡(luò)相關(guān)故障。職位描述：1、對(duì)現(xiàn)有服務(wù)器、局域網(wǎng)絡(luò)及機(jī)房、配線間的日常管理維護(hù)；2、對(duì)信息安全建設(shè)提出相關(guān)建議，確保網(wǎng)絡(luò)的安全；3、保證外網(wǎng)光纖線路正常，保證局域網(wǎng)運(yùn)行正常；4、對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控；5、熟練掌握域策略設(shè)置、DHCP DNS FTP服務(wù)器、NTFS權(quán)限設(shè) 置等;6、編寫網(wǎng)絡(luò)部分的應(yīng)用處理預(yù)案并實(shí)施。436應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫管

11、理員職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行正常，解決應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫故障。職位描述：1、監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行狀況，對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫性能的監(jiān)視及優(yōu)化；2、規(guī)劃不同數(shù)據(jù)的生命周期，制訂備份、恢復(fù)和災(zāi)備策略，根據(jù)業(yè)務(wù)的需要執(zhí)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換及遷移等操作；3、保證應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的安全性、完整性和運(yùn)行效率。4、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫平臺(tái)的整體架構(gòu)及解決方案的制定和實(shí)施；5、工作認(rèn)真、細(xì)致，積極主動(dòng)有條理性，具有良好的溝通能力及團(tuán)隊(duì)合作精神.4.3.7終端管理員職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位桌面系統(tǒng)運(yùn)行正常，解決終端、外設(shè)故障。職位描述：1、各部門電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)的維護(hù)；2、對(duì)各部門職員進(jìn)行電腦相關(guān)的技術(shù)支持及培訓(xùn)工作；3、精通Windows

12、 XF及Office的使用，能夠熟練使用 Excel2003、Word2007及以上版本，能夠制作相應(yīng)教程對(duì)其他部門員工進(jìn)行培訓(xùn)44運(yùn)維服務(wù)流程IT運(yùn)維服務(wù)管理流程涉及服務(wù)臺(tái)、事件管理、問題管理、配置管 理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級(jí)別管理、財(cái)務(wù)管理、能力管理、可 用性管理、服務(wù)持續(xù)性管理、知識(shí)管理及供應(yīng)商管理等，隨著運(yùn)維活 動(dòng)的不斷深入和持續(xù)改進(jìn)，其他流程也會(huì)逐步獨(dú)立并規(guī)范。4.4.1服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)是支持運(yùn)維服務(wù)的核心功能，與各個(gè)流程聯(lián)系密切。所有 管理流程都要通過服務(wù)臺(tái)為用戶提供單點(diǎn)聯(lián)系，解答用戶的相關(guān)問題和需求并為用戶尋求相應(yīng)的支持人員。在本系統(tǒng)中，服務(wù)臺(tái)是接收各種來源服務(wù)請(qǐng)求和相關(guān)信息反

13、饋的 唯一入口和出口，同時(shí)服務(wù)臺(tái)還負(fù)責(zé)通過知識(shí)庫（歷史事件）解決相 應(yīng)請(qǐng)求，由此可看出服務(wù)臺(tái)也是問題二次處理的主要輸出方式。4.4.2事件管理事件管理流程的主要目標(biāo)是盡快恢復(fù)服務(wù)提供并減少其對(duì)業(yè)務(wù)的 不利影響，盡可能保證最好的服務(wù)質(zhì)量和可用性等級(jí)。事件管理流程 通常涉及事件的偵測(cè)和記錄、事件的分類和支持、事件的調(diào)查和診斷、 事件的解決和恢復(fù)以及事件的關(guān)閉。本系統(tǒng)把所有服務(wù)請(qǐng)求和報(bào)警歸結(jié)為事件。事件管理是提供服務(wù) 臺(tái)和事件管理者對(duì)于事件記錄、處理、查詢、審核、派發(fā)等功能。它 也包括通過和第三方監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)接，完成發(fā)送報(bào)警從而形成事件的功厶匕冃能443工單管理工單管理：工單是現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維、二線支持的任務(wù)

14、載體，運(yùn)維工程依 據(jù)所接收工單進(jìn)行運(yùn)維工作。工單管理是對(duì)工單實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建、變更、查 詢、瀏覽、派發(fā)、監(jiān)督等功能的模塊。4.4.4問題管理問題管理流程的主要目標(biāo)是預(yù)防問題和事故的再次發(fā)生，并將未 能解決的事件的影響降低到最小。問題管理流程包括診斷事件根本原 因和確定問題解決方案所需要的活動(dòng)，通過合適的控制過程，尤其是變更管理和發(fā)布管理，來確保解決方案的實(shí)施。問題管理還將維護(hù)有 關(guān)問題、應(yīng)急方案和解決方案的信息。問題管理是針對(duì)已處理事件的遺留問題或處理事件的方案只是治 標(biāo)不治本的不能徹底解決問題而考慮的模塊。 根據(jù)事件、及處理方案， 問題處理人經(jīng)過調(diào)查、診斷并提出最終解決方法。4.4.5變更管理變更管

15、理實(shí)現(xiàn)所有基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的變更，變更管理應(yīng)記錄 并對(duì)所有要求的變更進(jìn)行分類，應(yīng)評(píng)估變更請(qǐng)求的風(fēng)險(xiǎn)、影響和業(yè)務(wù) 收益。其主要目標(biāo)是以對(duì)服務(wù)最小的干擾實(shí)現(xiàn)有益的變更。變更管理是要對(duì)重大資源的新增、變更、升級(jí)等運(yùn)維活動(dòng)進(jìn)行審 核的功能，以免這些活動(dòng)對(duì)現(xiàn)有資源的可用性造成沒有必要的影響和 破壞；同時(shí)，他還要實(shí)現(xiàn)在工單中產(chǎn)生的變化進(jìn)行后審計(jì)的功能。446配置管理配置管理流程負(fù)責(zé)核實(shí)基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)中實(shí)施的變更以及配置項(xiàng)之間的關(guān)系是否已經(jīng)被正確記錄下來； 確保配置管理數(shù)據(jù)庫能夠 準(zhǔn)確地反映現(xiàn)存配置項(xiàng)的實(shí)際版本狀態(tài)。配置管理實(shí)際上是全部資源的統(tǒng)一管理的功能，包括資源整個(gè)生 命周期的參數(shù)或配置的變化記錄

16、的管理。 管理信息主要涉及分類、型 號(hào)、版本、位置，狀態(tài)、相關(guān)資料等基本信息還包括核心參數(shù)等4.4.7知識(shí)庫管理知識(shí)庫管理：知識(shí)庫是提供給運(yùn)維人員重要的技術(shù)資料內(nèi)容，他 匯集在工作的遇到的典型案例歸納總結(jié)的知識(shí)要點(diǎn)和全面實(shí)用資料 手冊(cè)。在本系統(tǒng)中，知識(shí)庫管理提供便于使用的人機(jī)接口、快速查詢 的技術(shù)手段和維護(hù)手段。4.4.8統(tǒng)計(jì)及工作報(bào)告運(yùn)維管理系統(tǒng)提供一線解決率統(tǒng)計(jì)、客戶滿意度統(tǒng)計(jì)、按分類的 事件匯總統(tǒng)計(jì)、工作報(bào)告生成的功能，按照一定格式根據(jù)事件數(shù)據(jù)、 工單數(shù)據(jù)、問題數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、變更數(shù)據(jù)可以幫助運(yùn)維管理者能把 運(yùn)維的所做的工作內(nèi)容清晰的羅列出來。4.5運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 4.5.1服務(wù)目標(biāo)運(yùn)維項(xiàng)

17、目組提供的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、 操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲(chǔ)設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息 系統(tǒng)的正常運(yùn)行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù) 水平。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建 設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬 件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備等；軟件設(shè)備 可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件 等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：運(yùn)行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康

18、狀況性能指標(biāo)4.5.2軟硬件資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)服務(wù)內(nèi)容包括：硬件設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄軟件產(chǎn)品型號(hào)、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計(jì)記錄綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄4.5.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì) 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。設(shè)備基礎(chǔ)性能檢測(cè)：cpu、內(nèi)存使用情況監(jiān)測(cè)； 設(shè)備日志查看；設(shè)備snmp狀態(tài)；測(cè)試Ping，tracert 等工具的連通性；網(wǎng)絡(luò)安全策略應(yīng)用是否正常；In ternet帶寬流量的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)；網(wǎng)絡(luò)拓?fù)滏溌窢顟B(tài)監(jiān)測(cè)；異常網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包流量；Dos ddos等網(wǎng)絡(luò)攻擊情況監(jiān)測(cè)；In t

19、ernet線路的誤碼率、丟包率監(jiān)測(cè)；4.5.4主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)提供的主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備的日常 監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級(jí)等 內(nèi)容。進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：CPU性能管理；內(nèi)存使用情況管理；硬盤利用情況管理；系統(tǒng)進(jìn)程管理；主機(jī)性能管理；實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度；監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)；監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；監(jiān)控主機(jī)HA運(yùn)行狀況；主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲(chǔ)交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時(shí)間、是否成功、出錯(cuò)告警）監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲(chǔ)硬件故障提示和告警，

20、并及 時(shí)解決故障問題；對(duì)存儲(chǔ)的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。4.5.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)提供的數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動(dòng)數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫 的主動(dòng)性能管理對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過主動(dòng)式性能管理可了解數(shù) 據(jù)庫的日常運(yùn)行狀態(tài)，識(shí)別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對(duì)性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時(shí)，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動(dòng)地預(yù) 防可能發(fā)生的問題。進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：數(shù)據(jù)庫基本信息：文件系統(tǒng)、碎片、死鎖、 CPU占用率較大或 時(shí)間較長的SQL語句。表空間使用信息監(jiān)測(cè)；數(shù)據(jù)庫文件I/O讀寫情況；Session連接數(shù)量監(jiān)控；數(shù)據(jù)庫監(jiān)聽運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測(cè)；查看每日數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)同步是否正常；報(bào)

21、警日志監(jiān)測(cè)；對(duì)表和索引進(jìn)行Analyze,檢查表空間碎片;檢測(cè)數(shù)據(jù)庫后臺(tái)進(jìn)程；數(shù)據(jù)庫對(duì)象的空間擴(kuò)展情況監(jiān)測(cè)；4.5.6中間件運(yùn)維服務(wù)中間件管理是指對(duì)BEAWeblogic、tomcat、MQ等中間件的日常維護(hù)管理和監(jiān)控工作，提高對(duì)中間件平臺(tái)事件的分析解決能力，確保中 間件平臺(tái)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、 故障監(jiān) 控、性能監(jiān)控。執(zhí)行線程：監(jiān)控中間件配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時(shí)的進(jìn)行內(nèi)存空間回收。JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等， 并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運(yùn)行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù) 庫連接所帶來的性能消耗。檢查中間件

22、日志文件是否有異常報(bào)錯(cuò)如果有中間件集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。4.5.7終端、外設(shè)運(yùn)維服務(wù)負(fù)責(zé)對(duì)終端PC筆記本以及工作站的操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件和硬件的維護(hù)，解決使用人員在應(yīng)用過程中遇到的問題并進(jìn)行簡(jiǎn)單培訓(xùn)，完成打印機(jī)等其他外設(shè)的故障處理工作。五、運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)管理5.1、信息機(jī)房管理5.1.1硬件配備及巡檢1、 各單位信息機(jī)房按規(guī)定配備防靜電地板、UPS恒溫設(shè)備、 溫濕度感應(yīng)器、消防設(shè)備、防鼠設(shè)施等相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施。2、各單位機(jī)房管理人員應(yīng)定期（如每月或每季度）對(duì)機(jī)房硬件 設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡檢，以保證其有效性。3、各單位機(jī)房應(yīng)建立相關(guān)的出入登記、設(shè)備機(jī)歷登記、設(shè)備巡檢、重大故障等記錄，并認(rèn)真填寫。5

23、.1.2出入管理1、嚴(yán)禁非機(jī)房工作人員進(jìn)入機(jī)房，特殊情況需經(jīng)信息中心批準(zhǔn)， 并認(rèn)真填寫登記表后方可進(jìn)入。2、 進(jìn)入機(jī)房人員應(yīng)遵守機(jī)房管理制度，更換專用工作鞋。2.3、 進(jìn)入機(jī)房人員不得攜帶任何易燃、易爆、腐蝕性、強(qiáng)電磁、輻射性、 流體物質(zhì)等對(duì)設(shè)備正常運(yùn)行構(gòu)成威脅的物品。5.1.3安全管理1、操作人員隨時(shí)監(jiān)控中心設(shè)備運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即 按照應(yīng)急預(yù)案規(guī)程進(jìn)行操作，并及時(shí)上報(bào)和詳細(xì)記錄2、未經(jīng)批準(zhǔn)，不得在機(jī)房設(shè)備上隨意編寫、修改、更換各類軟 件系統(tǒng)及更改設(shè)備參數(shù)配置；3、軟件系統(tǒng)的維護(hù)、增刪、配置的更改，必須按規(guī)定詳細(xì)記入 相關(guān)記錄，并對(duì)各類記錄和檔案整理存檔。4、機(jī)房工作人員應(yīng)恪守保密制

24、度，不得擅自泄露信息資料與數(shù) 據(jù)。5、機(jī)房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝水、吃食物、嬉戲和進(jìn)行劇烈運(yùn)動(dòng)，保 持機(jī)房安靜。6、嚴(yán)禁在機(jī)房計(jì)算機(jī)設(shè)備上做與工作無關(guān)的事情（如聊天、玩 游戲），對(duì)外來存儲(chǔ)設(shè)備（如U盤、移動(dòng)硬盤等），做到先殺病毒后 使用。7、機(jī)房嚴(yán)禁亂拉接電源，應(yīng)不定期對(duì)機(jī)房內(nèi)設(shè)置的消防器材、 煙霧報(bào)警、恒溫設(shè)備進(jìn)行檢查，保障機(jī)房安全。5.1.4操作管理1、機(jī)房的工作人員不得擅自脫崗，遇特殊情況離開時(shí)，需經(jīng)機(jī) 房負(fù)責(zé)人同意方可離開。2、機(jī)房工作人員在有公務(wù)離開崗位時(shí)，必須關(guān)閉顯示器；離開 崗位1小時(shí)以上，必須關(guān)閉主機(jī)及供電電源。3、每周對(duì)機(jī)房環(huán)境進(jìn)行清潔，以保持機(jī)房整潔；每季度進(jìn)行一 次大清掃，對(duì)機(jī)器

25、設(shè)備檢查與除塵。4、嚴(yán)格做好各種數(shù)據(jù)、文件的備份工作。服務(wù)器數(shù)據(jù)庫要定期 進(jìn)行雙備份，并嚴(yán)格實(shí)行異地存放、專人保管。所有重要文檔定期整 理裝訂，專人保管，以備后查。5.1.5運(yùn)行管理1、機(jī)房的各類計(jì)算機(jī)設(shè)備，未經(jīng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，不得隨意編寫、 修改、更換各類軟件系統(tǒng)及更改設(shè)備參數(shù)配置。2、各類軟件系統(tǒng)的維護(hù)、增刪、配置的更改，各類硬件設(shè)備的 添加、更換必需經(jīng)負(fù)責(zé)人書面批準(zhǔn)后方可進(jìn)行；必須按規(guī)定進(jìn)行詳細(xì) 登記和記錄，對(duì)各類軟件、現(xiàn)場(chǎng)資料、檔案整理存檔。3、為確保數(shù)據(jù)的安全保密，對(duì)各業(yè)務(wù)單位、業(yè)務(wù)部門等送交的 數(shù)據(jù)及處理后的數(shù)據(jù)都必須按有關(guān)規(guī)定履行交接登記手續(xù)。4、部門負(fù)責(zé)人應(yīng)定期與不定期對(duì)制度的執(zhí)行

26、情況進(jìn)行檢查，督 促各項(xiàng)制度的落實(shí)，并作為人員考核之依據(jù)。5.2服務(wù)器管理5.2.1服務(wù)器管理1、服務(wù)器、路由器和交換機(jī)以及通信設(shè)備是信息網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵設(shè) 備，須放置在機(jī)房內(nèi)，不得自行配置或更換，更不能挪作它用。2、服務(wù)器機(jī)房要保持清潔、衛(wèi)生，并由專人負(fù)責(zé)管理和維護(hù)除 系統(tǒng)維修和維護(hù)時(shí)間外，要保障服務(wù)器 24小時(shí)正常運(yùn)行。3、不得在服務(wù)器上使用不安全的軟件、U盤和移動(dòng)存貯設(shè)備，使 用上述設(shè)備前一定要先做好病毒檢測(cè)。4、不得利用服務(wù)器從事工作以外的事情，無工作需要不得擅自 拆卸服務(wù)器零部件，嚴(yán)禁更換服務(wù)器配套設(shè)備。5、不得擅自刪除、移動(dòng)、更改服務(wù)器數(shù)據(jù)；不得故意破壞服務(wù)器系統(tǒng)；不得擅自修改服務(wù)器系統(tǒng)

27、時(shí)間。6、定期進(jìn)行服務(wù)器系統(tǒng)掃描，及時(shí)關(guān)閉可疑的端口與服務(wù)，經(jīng)常查看服務(wù)器運(yùn)行日志，檢查服務(wù)器磁盤空間（或其它存儲(chǔ)設(shè)備）的使用情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)器異常運(yùn)行情況并做好記錄。7、管理員對(duì)服務(wù)器管理員賬戶與口令應(yīng)嚴(yán)格保密、定期修改，以保證系統(tǒng)安全，防止對(duì)系統(tǒng)的非法入侵。8對(duì)服務(wù)器數(shù)據(jù)實(shí)施嚴(yán)格的安全與保密管理，防止系統(tǒng)數(shù)據(jù)的 泄露、丟失及破壞。9、及時(shí)處理服務(wù)器軟硬軟件系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的各種錯(cuò)誤，對(duì)所 有工作中出現(xiàn)的大小故障均要作詳細(xì)的登記，包括故障時(shí)間，故障現(xiàn) 象、處理方法和結(jié)果。10、雙休日、節(jié)假日，要安排專人在機(jī)房值班，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí) 解決，并做好記錄處理。522、服務(wù)器病毒防范制度1、服務(wù)器管理

28、人員應(yīng)有較強(qiáng)的病毒防范意識(shí)，定期進(jìn)行病毒檢 測(cè)，發(fā)現(xiàn)病毒立即處理。2、未經(jīng)上級(jí)管理人員許可，不得在服務(wù)器上安裝新軟件，若確 需要安裝，安裝前應(yīng)進(jìn)行病毒例行檢測(cè)。3、經(jīng)遠(yuǎn)程通信傳送的程序或數(shù)據(jù)，必須經(jīng)過檢測(cè)確認(rèn)無病毒后 方可使用。4、及時(shí)關(guān)注IT行業(yè)病毒防治情況和提示，根據(jù)行業(yè)提示調(diào)節(jié)服 務(wù)器安全參數(shù)，避免服務(wù)器被侵襲。5、建立病毒防護(hù)體系。在系統(tǒng)執(zhí)行拷貝、運(yùn)行等操作前，檢測(cè) 文件是否感染病毒，發(fā)現(xiàn)病毒自動(dòng)清除或由管理員選擇處理。6、定期實(shí)施靜態(tài)殺毒，對(duì)服務(wù)器統(tǒng)一殺毒處理。發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)遭到 嚴(yán)重病毒攻擊并形成一定破壞時(shí)，應(yīng)立即向單位負(fù)責(zé)人報(bào)告，同時(shí)向 信息中心反映情況，并盡快采取有效措施組織搶救，最

29、大限度控制受 損面。5.3信息系統(tǒng)變更管理1、信息系統(tǒng)變更包括硬件擴(kuò)容、冗余改造、軟件升級(jí)、系統(tǒng)升級(jí) 及模塊更改、搬遷、數(shù)據(jù)維護(hù)等工作以及電子表格模板、文檔模板、 安全策略、部署的改變等2、 維護(hù)人員應(yīng)保證在線系統(tǒng)的軟件版本及硬件設(shè)備的穩(wěn)定，未經(jīng) 過審批通過的方案，不得自行對(duì)系統(tǒng)軟件版本及硬件設(shè)備進(jìn)行任何變 更及調(diào)整。3、變更包括緊急變更和普通變更。緊急變更指由于故障處理等的 迫切需求而引起的，目的是保持或者恢復(fù)正常工程，無法進(jìn)行書面請(qǐng) 求和審批。普通變更指非緊急變更，例如 0A系統(tǒng)模塊的更改。對(duì)于 普通變更，應(yīng)有執(zhí)行人員根據(jù)變更影響的范圍和深度通知服務(wù)單位， 經(jīng)審核同意后進(jìn)行變更；變更前應(yīng)制

30、定相應(yīng)的執(zhí)行措施，如出現(xiàn)錯(cuò)誤 如何回退等情況。4、原則上，變更必須在夜間非主要工作時(shí)間進(jìn)行，維護(hù)人員可以 在備用服務(wù)器上進(jìn)行先期模擬變更， 對(duì)變更中出現(xiàn)的間題，對(duì)其解決 方案應(yīng)有備案。5、對(duì)于緊急變更需求，允許口頭申請(qǐng)、審批后組織具體突施。事 后，對(duì)變更后的系統(tǒng)及硬件設(shè)備進(jìn)行一定時(shí)間的測(cè)試，確認(rèn)無誤后， 向用戶單位進(jìn)行匯報(bào)。并完成相關(guān)文檔資料的更新工作。5. 4維護(hù)作業(yè)計(jì)劃管理1、要求在每次維護(hù)結(jié)束后填寫維護(hù)記錄，對(duì)維護(hù)中發(fā)現(xiàn)的問題 及時(shí)記錄并解決。2、維護(hù)時(shí)間，原則上應(yīng)在晚上或非工作時(shí)間進(jìn)行。如果出現(xiàn)緊急情況應(yīng)對(duì)受影響的部室通知后，進(jìn)行解決。5. 5信息化檢查管理維護(hù)人員每月至少一次對(duì)信息系

31、統(tǒng)相關(guān)的機(jī)房環(huán)境、 計(jì)算機(jī)硬件、 配套網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)軟件和應(yīng)用軟件進(jìn)行一次檢查。 信息系統(tǒng)的檢查的具 體突施：1、制定技術(shù)檢查計(jì)劃，列出檢査重點(diǎn)、內(nèi)容、要求，形成固定檢 查表格。2、收集設(shè)備運(yùn)行故障和隱患。根據(jù)檢查重點(diǎn)、內(nèi)容，調(diào)查設(shè)備運(yùn) 行情況，統(tǒng)計(jì)出各類型設(shè)備在運(yùn)行過程中曾出現(xiàn)的故障。 對(duì)反饋的問 題進(jìn)行分析、評(píng)估，做好相應(yīng)的技術(shù)準(zhǔn)備；對(duì)一些需要廠家解決的問 題列出清單，及時(shí)與廠家溝通，制定解決方案，以供檢查過程中實(shí)施、 解決。3、檢查完畢后應(yīng)對(duì)本次檢査填寫詳細(xì)記錄和問題匯總。4、 組織相關(guān)人員對(duì)信息化檢査中暴露的問題進(jìn)行解決，牽扯到相 關(guān)部門的，應(yīng)與相關(guān)部門進(jìn)行溝通后進(jìn)行處理。5、6技術(shù)檔和資

32、料管理1、維護(hù)人員負(fù)責(zé)技術(shù)檔案和資料的管理， 應(yīng)建立健全必要的技術(shù) 資料和原始記錄，包括但不限于1. 1信息系統(tǒng)相關(guān)技術(shù)資料；1. 2機(jī)房平面圖、設(shè)備布置圖、ip地址分布圖1. 3網(wǎng)絡(luò)連接圖和相關(guān)配置資料1. 4各類軟硬件設(shè)備配置清單；1. 5設(shè)備或系統(tǒng)使用手冊(cè)、維護(hù)手冊(cè)等資料1. 6上述資料的變更資料2、軟件資料管理應(yīng)包含以下內(nèi)容2. 1所有軟件的介質(zhì)、許可證、版本資料及補(bǔ)丁資料2. 2所有軟件的安裝手冊(cè)、操作使用手冊(cè)、應(yīng)用開發(fā)手冊(cè)等技術(shù) 資料;2. 3上述資料的變更記錄。5. 7備份及日志管理1、原則上，應(yīng)對(duì)各項(xiàng)操作均應(yīng)進(jìn)行日志記錄，內(nèi)容應(yīng)包括操作人、 操作時(shí)間和操作內(nèi)容等詳細(xì)信息。 維護(hù)

33、人員應(yīng)定時(shí)對(duì)操作日志、安全 日志進(jìn)行審查，對(duì)異常事件及時(shí)跟進(jìn)解決，并形成日志審查匯總。安 全日志應(yīng)包括但不局限于以下內(nèi)容1. 1對(duì)于應(yīng)用系統(tǒng)，包括系統(tǒng)管理員的所有系統(tǒng)操作記錄、所有 的登錄訪間記錄、對(duì)敏感數(shù)據(jù)或關(guān)鍵數(shù)據(jù)重大影響的系統(tǒng)操作記錄以 及其他重要系統(tǒng)操作記錄的日志；1. 2對(duì)于操作系統(tǒng)，包括系統(tǒng)管理員的所有操作記錄、所有的登 錄日志；1、3對(duì)于數(shù)庫系統(tǒng)，包括數(shù)庫登錄、庫表結(jié)構(gòu)的變更記錄。2、維護(hù)人員應(yīng)針對(duì)所維護(hù)系統(tǒng)，依據(jù)數(shù)據(jù)變動(dòng)的頻繁程度以及業(yè) 務(wù)數(shù)據(jù)重要性制定備份計(jì)劃。3、備份數(shù)據(jù)應(yīng)包括系統(tǒng)軟件和數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、操作日志4、維護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)備份日志進(jìn)行檢查， 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改補(bǔ)救5、

34、維護(hù)人員應(yīng)按照實(shí)際維護(hù)工作相關(guān)要求，根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的性質(zhì)， 確定備份數(shù)據(jù)保存期限，應(yīng)根據(jù)備份介質(zhì)使用壽命至少每半年進(jìn)行一 次恢復(fù)性測(cè)試，并記錄測(cè)試結(jié)果。5. 8信息系統(tǒng)安全保密管理1、信息安全應(yīng)滿足國家、公司各級(jí)部門和關(guān)于信息安全保密的各 項(xiàng)規(guī)定及要求2、應(yīng)按實(shí)際情況制訂信息系統(tǒng)安全管理制度。3、若發(fā)生系統(tǒng)信息泄密事件，應(yīng)及時(shí)向用戶單位及有關(guān)部門進(jìn)行 匯報(bào)，并按照相關(guān)規(guī)定開展補(bǔ)救工作。4、在外網(wǎng)設(shè)備上設(shè)定病毒與木馬攔截， 路由管理賬號(hào)禁止透漏給 非信息管理人員，設(shè)定非工作需求的網(wǎng)絡(luò)軟件禁止聯(lián)網(wǎng)， 禁止非允許 的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、軟件連接工程處理信息系統(tǒng)。5、設(shè)備管理和維護(hù)人員都應(yīng)熟悉并嚴(yán)格遵守和執(zhí)行信息安全保密 相關(guān)規(guī)定。6、對(duì)于操作系統(tǒng)、數(shù)庫、業(yè)務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)（網(wǎng)絡(luò)）管理員密碼使 用習(xí)慣應(yīng)嚴(yán)格遵循如下要求：系統(tǒng)（網(wǎng)絡(luò)）管理員不定期更換一次密 碼，密碼的長度不小于8位、且同時(shí)包合數(shù)字和字母等字符，不得使 用最近一次使用過的密碼等；7、重要系統(tǒng)和敏感數(shù)據(jù)應(yīng)存放于單機(jī)環(huán)境，由使用人員設(shè)定密碼 保護(hù)，防止非授權(quán)人員進(jìn)行訪問，密碼位數(shù)必須在 6位以上；如果存 放在文檔服務(wù)器上，需由信息系