電力公司做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的措施

1、電力公司做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的措施摘 要 電力公司做好八個(gè)方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)：樹立“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念；提高服務(wù)意識(shí)，以微笑服務(wù)拉近客戶距離；強(qiáng)化責(zé)任心，以飽滿的激情投入工作；寬以待人，嚴(yán)以律己，不將個(gè)人情緒帶到工作中，耐心聽取他人的建議；加強(qiáng)交流，主動(dòng)溝通，用心服務(wù)；通過溫情服務(wù)，贏得客戶滿意；善于學(xué)習(xí)，勤于思考，努力提高業(yè)務(wù)技能；急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶和企業(yè)創(chuàng)造雙贏局面。強(qiáng)化措施，建立和完善常態(tài)運(yùn)行機(jī)制是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。關(guān)鍵詞 電力公司；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；工作措施。前 言 電力公司是基礎(chǔ)性、社會(huì)性、服務(wù)廣泛的公用性國有企業(yè)，肩負(fù)著為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步服務(wù)的重要責(zé)任。作為公共

2、服務(wù)行業(yè)，搞好服務(wù)是亙古不變的主題，而現(xiàn)代企業(yè)的不斷發(fā)展往往體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的提高上。服務(wù)水平的高低，則體現(xiàn)在服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)上。本文就如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)談幾點(diǎn)看法，與大家共享?！敖?jīng)濟(jì)要發(fā)展，電力應(yīng)先行”，電力公司承擔(dān)著為國民經(jīng)濟(jì)和人民生活提供安全、可靠、有序的電力供應(yīng)與服務(wù)的基本使命。加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，就要轉(zhuǎn)變思想，更新觀念，發(fā)揮“俯首甘為孺子?！钡姆瞰I(xiàn)精神，用心工作，不斷提高“服務(wù)于黨和國家工作大局，服務(wù)于電力客戶，服務(wù)于發(fā)電企業(yè)，服務(wù)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展”的水平。一、做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，應(yīng)從以下八個(gè)方面入手1. 樹立“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念客戶既是我們的合作伙伴，也是我們的衣食父母，

3、我們要樹立“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，想客戶之所想，急客戶之所急，學(xué)會(huì)經(jīng)常換位思考，用心去服務(wù)，使與客戶相處的氣氛更加和諧愉悅，真正服務(wù)到他們的心里。對(duì)客戶真誠是服務(wù)理念很重要的一部分，它既是一種主動(dòng)、奉獻(xiàn)的態(tài)度，也是一種把滿足客戶的需求當(dāng)成最大目標(biāo)，不斷滿足客戶需求并盡量超越其期望的服務(wù)行為。同樣，耐心也是我們工作中極為重要的一種素養(yǎng)，當(dāng)用電高峰時(shí)，當(dāng)工作量較大時(shí)，當(dāng)客戶對(duì)我們的工作流程和工作方式不清楚、不理解時(shí)，我們要耐心告知，耐心解釋，直至他們清楚明白。客戶是我們服務(wù)的對(duì)象，我們的工作也需要他們的支持與配合，在相互的支持與配合中共同成長，共同發(fā)展。2. 提高服務(wù)意識(shí)，以微笑服務(wù)拉近

4、客戶距離微笑是人與人之間交往最具魅力的名片，微笑能夠增強(qiáng)雙方的親和力，表達(dá)友善，傳達(dá)誠意，加深信任。一個(gè)發(fā)自內(nèi)心的微笑猶如寒冬的暖流，盛夏的清涼，不僅給人帶來舒適與溫馨，還能適時(shí)化解矛盾與尷尬。一線服務(wù)人員在工作中要充滿熱情，始終以微笑面對(duì)每一位客戶，待人真誠，堅(jiān)持原則地完成每天的工作。同時(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要我們不斷的努力，因?yàn)樗且粋€(gè)“只有更好，沒有最好”的長遠(yuǎn)沒有終點(diǎn)的目標(biāo)，所以我們要養(yǎng)成良好的習(xí)慣而不是刻意的做作，只有這樣才能讓自己輕松長遠(yuǎn)地投入工作。在工作中，真誠并自信地微笑著面對(duì)每一位客戶，在第一時(shí)間提供他們所需要的服務(wù)，用我們的真誠與微笑拉近客戶距離。3. 強(qiáng)化責(zé)任心，以飽滿的激情投入工

5、作工作意味著責(zé)任，每一個(gè)崗位所規(guī)定的工作任務(wù)就是一份責(zé)任，從事客服工作就應(yīng)該擔(dān)負(fù)起這份責(zé)任。當(dāng)我們對(duì)工作充滿責(zé)任感時(shí)，就能從中學(xué)到更多的知識(shí)，積累更多的經(jīng)驗(yàn)，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂，找到成就感?？头ぷ骺此坪?jiǎn)單，但它需要責(zé)任心去支撐，不管我們面對(duì)什么樣的客戶，我們都應(yīng)該做到盡心盡責(zé)地為他們服務(wù)，不厭其煩地為他們講解。只有用真誠的心去服務(wù)客戶，才會(huì)感受到工作給我們帶來的樂趣，而不是厭煩與抱怨。要把這一份責(zé)任感當(dāng)成我們戰(zhàn)勝工作中諸多困難的強(qiáng)大精神動(dòng)力，我們就會(huì)有足夠的智慧解決工作中的難題。只要我們?nèi)硇牡赝度氲焦ぷ髦?，麻煩也不再是麻煩，困難也不再是困難，以這樣的心態(tài)去工作，相信我們的

6、服務(wù)心情是愉快的，客戶的心情也是愉悅的，而在愉悅的工作過程中我們也會(huì)找到自己的服務(wù)方向，在這個(gè)方向下我們將會(huì)收獲經(jīng)驗(yàn)，收獲友誼，收獲支持。在工作中要保持激情，激情四溢的人對(duì)待工作的態(tài)度是積極的，眼里只有工作，他會(huì)將工作當(dāng)作事業(yè)，為工作而歌，快樂工作，有努力工作的熱情，有實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的人生抱負(fù)，有不畏困難迎難而上的堅(jiān)強(qiáng)意志，有樂觀進(jìn)取的人生態(tài)度。假如能夠以動(dòng)情的語言、豐富的表情、和藹的態(tài)度傳達(dá)思想，為客戶提供力所能及的服務(wù)，這必將會(huì)感染客戶，從而營造一種和諧的氛圍，讓客人的心靈和我們貼得更近。當(dāng)然我們也有心情不好的時(shí)候，但既然我們選擇了這個(gè)崗位，就必須記住自己的責(zé)任和使命。思想不同，心態(tài)就會(huì)不同

7、，心態(tài)不同，結(jié)果就會(huì)不同，每一個(gè)崗位就是一片充滿生命力的土地，關(guān)鍵在于耕種它的人撒下的是什么樣的種子，只要我們用心去做好每一件事，那么在任何崗位上，我們都會(huì)收獲事業(yè)的碩果。服務(wù)是無止境的，在工作中，要腳踏實(shí)地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，真正做到“服務(wù)無處不在，改變從我做起”，滿懷激情做好客戶服務(wù)工作。4. 寬以待人，嚴(yán)以律己，不將個(gè)人情緒帶到工作中，耐心聽取他人的建議狄金森曾這樣描述生命的意義：“如果我不能彌補(bǔ)破碎的心靈，我便是徒然活著；如果我能減輕一個(gè)生命的痛苦，撫慰創(chuàng)傷，或是令一只離巢的小鳥回到巢里，我便不是徒然活著?！彼鼤r(shí)時(shí)刻刻提醒我們，對(duì)待別人一定要寬容、學(xué)會(huì)賞識(shí)、學(xué)會(huì)等待，作為客戶服務(wù)人員，需要

8、大度，需要寬容，學(xué)會(huì)換位思考，將心比心，時(shí)刻為客戶著想，寬以待人，嚴(yán)以律己。作為服務(wù)人員，我們的工作態(tài)度和一言一行代表著公司的形象，換上工裝，我們就應(yīng)謹(jǐn)記自己的身份，擺正自己的位置，按規(guī)章制度辦事，不能把自己的思想情緒帶到工作中。同時(shí)我們面對(duì)的客戶性格各異，素質(zhì)層次不盡相同，如果稍有不慎就會(huì)引起客戶的不滿，他們的不滿意說明我們工作沒做到位，遇到這種情況，我們不應(yīng)一味冷處理，而是要耐心聆聽他們的抱怨和批評(píng)，讓他們把心里話說出來。當(dāng)遇到客戶因情緒失控時(shí)，我們更應(yīng)該保持一顆平常心，要克制自己，避免感情用事。從另一個(gè)角度講，他們提意見，說明他們對(duì)提供的服務(wù)有一定的期望和信賴，正因?yàn)椤坝邢Ｍ庞惺?，?/p>

9、失望才有意見”。批評(píng)可能聽起來逆耳，但卻是一種發(fā)自內(nèi)心的信息，一種珍貴的獲取批評(píng)、建議、方法的信息。面對(duì)這些對(duì)改進(jìn)我們工作有價(jià)值的信息，我們應(yīng)虛心接受，認(rèn)真反思，不斷改進(jìn)提高我們的服務(wù)質(zhì)量。5. 加強(qiáng)交流，主動(dòng)溝通，用心服務(wù)一是要實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。對(duì)于重要客戶要經(jīng)常走訪，面對(duì)面與客戶交流，使客戶能及時(shí)了解公司的相關(guān)信息，同時(shí)我們也能了解到客戶的想法和需求，特別是在用電高峰及谷底時(shí)，做好政策宣傳，讓客戶用好電。同時(shí)對(duì)線路檢修，拉閘限電給客戶帶來的不便等情況及時(shí)和客戶溝通，以取得理解與支持，對(duì)客戶的異議和投訴，耐心解答，真誠解決。二是主動(dòng)出擊，當(dāng)好參謀。為客戶提供前期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要主動(dòng)出擊，深入到客

10、戶現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)溝通和聯(lián)系，了解工程項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)程，全面掌握新報(bào)裝用戶和待報(bào)裝用戶的信息，通過各種途徑主動(dòng)和這些客戶溝通聯(lián)系，聽取客戶的建議和意見，宣傳我們的服務(wù)內(nèi)容、管理流程和服務(wù)理念，主動(dòng)解決客戶存在的困難?？梢詮挠秒妶?bào)裝、優(yōu)化供電方案等各個(gè)方面，為客戶提供咨詢當(dāng)好參謀，幫助他們解決實(shí)際的用電困難和心中的疑慮。例如，在某房地產(chǎn)公司臨時(shí)用電工程項(xiàng)目報(bào)裝時(shí)，起初客戶對(duì)我們制定的供電方案持懷疑態(tài)度，認(rèn)為有更為合理的供電方案。在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，我們的工作人員針對(duì)客戶的疑慮和需求，真誠面對(duì)，把所有可供選擇的電源點(diǎn)做了一個(gè)詳細(xì)的比較，并向客戶一一說明制定供電方案的原則，最終以科學(xué)詳實(shí)的方案、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)取

11、得了客戶的理解?，F(xiàn)在這家房地產(chǎn)公司的臨時(shí)用電已經(jīng)順利完成送電工作，并成為我們重點(diǎn)關(guān)注的大客戶，與我們建立了非常良好的關(guān)系。這樣的結(jié)果就是靠我們用心的全過程服務(wù)，和客戶做真誠的朋友，贏得客戶的信任，從而爭(zhēng)取了更大的市場(chǎng)。6. 通過溫情服務(wù)，贏得客戶滿意以客戶為中心，提高與客戶的親和度。我們?cè)趯?duì)客戶的服務(wù)過程中要時(shí)時(shí)、事事站在客戶的角度考慮問題，要做到理解客戶、幫助客戶，以客戶所想、所急為工作出發(fā)點(diǎn)。在日常工作中，我們需要重點(diǎn)關(guān)心的是客戶的實(shí)際困難，要解決客戶的實(shí)際問題，通過實(shí)際行動(dòng)讓客戶知道我們是真心實(shí)意地為他們著想的，如此彼此間的距離拉近了，親和力也就增強(qiáng)了，我們今后開展工作也就順利多了。7.

12、 善于學(xué)習(xí)，勤于思考，努力提高業(yè)務(wù)技能學(xué)無止境，每個(gè)人要做好本職工作，除了接受系統(tǒng)、專業(yè)的培訓(xùn)外，一線工作人員還必須要有好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，勤于思考，善于接受新鮮事物、新鮮知識(shí)，對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度爛熟于心，服務(wù)人員必須掌握國家電網(wǎng)公司“十個(gè)不準(zhǔn)”和“十項(xiàng)服務(wù)承諾”內(nèi)容，做到熟知、會(huì)用。作為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員還要善于思考，服務(wù)工作本身就是一個(gè)思想的過程，讀書滋養(yǎng)“底氣”，思考帶來“靈氣”，出色的工作帶來“名氣”。在服務(wù)工作中，要做個(gè)有心人，認(rèn)真總結(jié)得與失，改正不好的，吸取優(yōu)秀的，努力升華自己，不斷提高業(yè)務(wù)技能。8. 急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶和企業(yè)創(chuàng)造雙贏局面每個(gè)企業(yè)都有自己的規(guī)章制度和工作流程，

13、當(dāng)客戶的需求和我們的規(guī)章制度、工作流程相沖突時(shí)，我們都要認(rèn)真分析，只要客戶需求不違反企業(yè)根本原則和制度，就可以特事特辦、急事急辦。這樣不僅讓客戶滿意了，同時(shí)也做好了服務(wù)的延伸，樹立了服務(wù)的品牌，為爭(zhēng)取更大的客戶市場(chǎng)提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，達(dá)到互惠互利的目的。二、強(qiáng)化措施，建立和完善常態(tài)運(yùn)行機(jī)制是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障作為具有基礎(chǔ)性和社會(huì)公益性的電力供應(yīng)者，要想更好地為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供可靠電力保障，更好地達(dá)到服務(wù)于客戶最終目的，必須要有一套完善的機(jī)制作為制度保障。1. 組織保障成立機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，黨政領(lǐng)導(dǎo)對(duì)行風(fēng)建設(shè)工作親自抓，一級(jí)抓一級(jí)，層層落實(shí)。2. 強(qiáng)化措

14、施，推行標(biāo)準(zhǔn)化管理制定科學(xué)細(xì)致的績(jī)效考核辦法，使考核和廣大干部員工的績(jī)效掛鉤，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。3. 認(rèn)真落實(shí)“三個(gè)十條”規(guī)定，加大明察暗訪力度，組織開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)督查活動(dòng)。對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行通報(bào)，制定整改措施并監(jiān)督落實(shí)到位，強(qiáng)化對(duì)供電服務(wù)工作的實(shí)時(shí)監(jiān)察。通過召開月度例會(huì)等形式，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作及時(shí)進(jìn)行分析、點(diǎn)評(píng)和制定改進(jìn)措施，從而確保了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有組織、有領(lǐng)導(dǎo)、有落實(shí)，為行風(fēng)建設(shè)工作不斷深入、扎實(shí)的開展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。4. 牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)生命線的理念電力公司要堅(jiān)持和深化對(duì)三個(gè)責(zé)任的認(rèn)同，要具備履行三個(gè)責(zé)任的能力，在實(shí)現(xiàn)三個(gè)責(zé)任的同時(shí)，促進(jìn)企業(yè)的生存和長遠(yuǎn)發(fā)展，促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)。而樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)生命線的理念，建設(shè)誠信服務(wù)體系，大力開拓電力銷售市場(chǎng)，既是電力公司發(fā)展的客觀需要，也同時(shí)是增強(qiáng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，更好地服務(wù)于廣大電力客戶和地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。5. 妥善處理投訴舉報(bào)，完善反饋回訪制度，促進(jìn)供電服務(wù)再上新臺(tái)階。國家電網(wǎng)公司對(duì)全社會(huì)公開承諾的“三個(gè)十條”規(guī)定（供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”、員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”和“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施”），是企業(yè)履行三個(gè)責(zé)任，接受社會(huì)監(jiān)督的重要舉措之一。投訴舉報(bào)是直接反映客戶用電訴求的一條通道，客戶對(duì)企業(yè)行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接進(jìn)行監(jiān)督，是企業(yè)直接面對(duì)客戶，了解、掌握、發(fā)現(xiàn)自身問題的方式之一，有助于企業(yè)進(jìn)一步