2013年11月大學(xué)生酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

1、2013年 11 月大學(xué)生酒店實(shí)習(xí)報(bào)告實(shí)習(xí)時(shí)間： :006.01.162006.08.16 實(shí)習(xí)目的：結(jié)合理論知識(shí)加 強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的實(shí)操鍛煉，以達(dá)到鞏固理論知識(shí)和提高自己，加 強(qiáng)畢業(yè)就業(yè)實(shí)力的目的。一、企業(yè)介紹： 東莞索非特御景灣酒店是由東莞市東城區(qū)政府與 香港AEC公司合資建造的一間超豪華五星級(jí)商務(wù)度假酒店。由法國(guó)雅高國(guó)際酒店管理公司進(jìn)行管理。酒店地處東莞東城區(qū)黃旗山下的虎英郊野公園中，緊鄰峰景高爾 夫球場(chǎng)。優(yōu)美的環(huán)境，良好的空氣使酒店在一個(gè)工業(yè)城市具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。酒店數(shù)十個(gè)會(huì)議室，大到一次接待 700人，小到 6 人。可以滿足不同的商務(wù)客人。 酒店自主投資自主經(jīng)營(yíng)的東莞市最大的棕櫚谷

2、綜合水上樂(lè)園更是 能吸引各種層次的客人。酒店對(duì)員工的要求更是近乎苛刻，據(jù)說(shuō)在索菲特做過(guò)的人想到東 莞的其他酒店工作是非常容易的。而就在東莞松山湖凱悅試營(yíng)業(yè)期間，從我們酒店用 300%的薪水挖 人。國(guó)際化的品牌、嚴(yán)格的管理和良好的硬件設(shè)施，使的它在南中國(guó) 的酒店業(yè)有了一席之地二、酒店客源分析 酒店主要客源組成有：長(zhǎng)住的歐美客人、港澳 及當(dāng)?shù)仄髽I(yè)的會(huì)議團(tuán)、節(jié)假日港澳發(fā)達(dá)的交通以及和本地家庭團(tuán)、外 賓散客和當(dāng)?shù)仄髽I(yè)散客。主要為商務(wù)度假客人，具有較高的身份和消費(fèi)能力。 由于東莞地出中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的珠江三角洲地區(qū)，靠近世界大都市 香港，與廣州和深圳各只需要一小時(shí)的車程。發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境使得一大批外賓長(zhǎng)期的待

3、在這里。他們大多是企業(yè)的老板或技術(shù)人員。而在酒店長(zhǎng)住便成了首選。 便利的交通使得大部分港澳客人即使在周末因?yàn)槟荞{車來(lái)內(nèi)地旅 游，酒店環(huán)境和便捷的交通以及良好的休閑設(shè)施更是成了吸引客人的 砝碼。先進(jìn)的雅高全球訂房系統(tǒng)更是能讓世界各地的客人了解酒店和預(yù) 定客房。三、實(shí)習(xí)過(guò)程概要 實(shí)習(xí)開始是激動(dòng)的，過(guò)程是困難的，而結(jié)束的 時(shí)候，就個(gè)人情感而言，有些不舍 !實(shí)習(xí)結(jié)束已經(jīng)有半個(gè)月了，回頭看 的時(shí)候，讓自己能拿出來(lái)和別人分享的東西很少，而讓自己臉紅的卻 很多。能到索非特實(shí)習(xí)可以說(shuō)是一個(gè)意外 幾百人的面試隊(duì)伍， 一絲不 茍的面試過(guò)程不說(shuō)，光英語(yǔ)一項(xiàng)就讓我望而生威。更讓自己臉紅的可能就是：我還遲到了 !不過(guò)這

4、也促成了旅專歷史上一次前無(wú)古人的面試 在路燈底下我追上了馬上要走的面試經(jīng)理， 匆匆的進(jìn)行了簡(jiǎn)單的面試。當(dāng)然最后的結(jié)果讓我驚喜。 直到今天我還記得自己當(dāng)時(shí)慌張的樣子，還有喘氣的聲音。 可能當(dāng)是她看中的就是我的這份勇氣。 來(lái)到酒店，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的部門面試。我又一次幸運(yùn)的進(jìn)入了前廳部工作，做一名行李生。 這份工作別人是羨慕的。而其中的酸甜苦辣也只有自己知道 !第一個(gè)月的工作是很輕松的， 主管吩咐我要做的是熟悉酒店以及通過(guò)觀察老員工的工作，以最快的 速度上手。因?yàn)槭窃诰频甑囊痪€對(duì)客部門，而自己又是新手，所以每天除了 派報(bào)紙和熟悉酒店外?；緵](méi)別的事，準(zhǔn)時(shí)上班，按時(shí)下班，有假就休。 享受著酒店為員工所提供的

5、一切，日子過(guò)的還算小康。 第二個(gè)月開始，自己也就變成了老員工。領(lǐng)導(dǎo)近乎苛刻的要求，以及對(duì)一些工作的不熟悉，終于讓我明白 了什么是壓力，什么叫做拿一份薪水就要付出一份甚至更多的努力。而這時(shí)侯發(fā)生了一件最讓我慚愧并且記憶深刻的事 我找不到 酒店唯一一套總統(tǒng)套房在哪里，看著主管不滿的臉色，聽(tīng)著同事們調(diào) 侃的玩笑，心里很不是滋味。而只有自己知道這一切都是自己造成的，第一個(gè)月的時(shí)間，該做的或許都沒(méi)有做好丿曼慢的，加班成了習(xí)慣。而身體上的累只是一小部分， 還有無(wú)形的壓力 身在前廳部，工 作是不允許又一點(diǎn)點(diǎn)的失誤，那怕是小小的錯(cuò)誤，后果只有一個(gè)?？腿送对V，自己走人 !在這個(gè)酒店優(yōu)秀人才成堆的地方，你要是有

6、一刻的松懈，對(duì)于我來(lái)說(shuō)就是不但我在此之前的努力全部作廢，而且 會(huì)完不成我的實(shí)習(xí) ! 酒店的客人以歐美和香港為主， 所以英語(yǔ)成了一個(gè) 必須的技能。酒店每周有兩次培訓(xùn)，全部由外教上課，主要針對(duì)口語(yǔ)。 雖然開始的時(shí)候我的英語(yǔ)水平很差。但是好象我從來(lái)沒(méi)有怕過(guò)。 不關(guān)語(yǔ)法正確不正確，和外賓說(shuō)就一個(gè)字，自己處理不了的，當(dāng) 然是找上司幫忙了 !同時(shí)也會(huì)記住別人怎么處理以及處理過(guò)程中的英語(yǔ)， 并且記住 !所以在后來(lái)的工作中，還是能夠得心應(yīng)手的。經(jīng)過(guò)四個(gè)月的積累和鍛煉，最后的三個(gè)月，工作不但輕松而且會(huì) 聽(tīng)到上司的夸獎(jiǎng)。并且在我們下一批實(shí)習(xí)同學(xué)來(lái)的時(shí)候，將我當(dāng)做正面教材來(lái)激勵(lì) 他們。虛榮心是得到了最大的滿足。 而

7、自己也沒(méi)有絲毫松懈，終于在實(shí)習(xí)馬上結(jié)束的最后一周發(fā)生了一件可以讓我所有認(rèn)識(shí)的人都為我高興的事雅高集團(tuán)創(chuàng)始人之一的貝律森的侄子現(xiàn)任ACCOR集團(tuán)CEO的MR.PELISON先生訪問(wèn)中國(guó)期間，南方的接待工作由我們酒店負(fù)責(zé)，而 我也幸運(yùn)的成為了酒店六位接待成員中的一員。主要負(fù)責(zé)接送機(jī)和行李服務(wù)。 所接的人中，最小的官是雅高中國(guó)南方區(qū)總裁。 當(dāng)時(shí)根本顧不得高興、興奮或者是感謝某某再或者到處吹牛什么 的。光是那些饒口的人名，就搞的我焦頭爛額了。經(jīng)過(guò)三天的忙碌，接待工作得到了 CEO的口頭的表?yè)P(yáng)，當(dāng)然這也 是我們所想要的結(jié)果。酒店最后設(shè)宴款待了我們 ! 帶著這次接待工作成功的喜悅和自豪， 我結(jié)束了七個(gè)月的

8、實(shí)習(xí) ! 四、實(shí)習(xí)體會(huì) 1、酒店之潛規(guī)則 (1).客人永遠(yuǎn) 是對(duì)的這句酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。記得培訓(xùn)的時(shí)候主管的一句話能在五星級(jí)酒店消費(fèi)的客人，沒(méi)有 一個(gè)是窮人。他們除了享受酒店所能提供的各種奢華的物質(zhì)以外，大多數(shù)人想 在酒店找到一種感覺(jué) 被人重視以及尊重。酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足 更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法 律和違背道德的前提下，都會(huì)最大化滿足客人這也許就是金鑰匙理論在實(shí)踐中的最高境界 !所以從入職培訓(xùn)就會(huì) 為員工灌輸：客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò) ,錯(cuò)的只會(huì)是我們，只有真誠(chéng)的服務(wù) ,才會(huì) 換來(lái)客

9、人的微笑。(2).領(lǐng)導(dǎo)上司永遠(yuǎn)是對(duì)的。 從決策的角度來(lái)說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對(duì)的。身為上司經(jīng)理，哪怕能力再?gòu)?qiáng)，經(jīng)驗(yàn)再豐富，信息量再多，也難 免會(huì)犯決策性錯(cuò)誤，大不了是犯錯(cuò)的概率比普通人少一些而已。不過(guò)，這句話是針對(duì)執(zhí)行而言的。 有一個(gè)這樣的例子：如果把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船，上 司、經(jīng)理便是船長(zhǎng)，負(fù)責(zé)決策、掌舵，員工是船員，負(fù)責(zé)執(zhí)行劃船。假設(shè)劃船者能力很強(qiáng)，劃船的工具很先進(jìn)，但是當(dāng)船長(zhǎng)命令向東 走的時(shí)候， 有人認(rèn)為應(yīng)該向西， 有人認(rèn)為向南， 更有些人認(rèn)定了北面， 于是各自只按自己認(rèn)為正確的方向劃，最終的結(jié)果就是在原地打轉(zhuǎn) ;如 果大家都樹立了船長(zhǎng)永遠(yuǎn)是對(duì)的的觀念，當(dāng)船長(zhǎng)向東的時(shí)候，大家目 標(biāo)

10、一致，齊心協(xié)力，哪怕沒(méi)有工具，只用手劃，也會(huì)慢慢靠近既定的 目標(biāo);萬(wàn)一中途發(fā)現(xiàn)方向錯(cuò)了，迅速調(diào)頭，迎頭趕上也不會(huì)很難。(以上例子摘自謝雨萍經(jīng)理永遠(yuǎn)是對(duì)的 ?!)服務(wù)過(guò)程是一個(gè)很煩 瑣的過(guò)程， 一致通過(guò)， 全體擁護(hù)是不容易的事， 也是不可能完成的事， 除非是全體加薪。當(dāng)決策制定之后，唯一選擇就是執(zhí)行，否則只好選擇離開。 酒店是不會(huì)容忍一個(gè)不知道服從的員工。在外方管理的公司里，這點(diǎn)尤其明顯。2、人際溝通 溝通不是一個(gè)單獨(dú)的行為。從你進(jìn)入團(tuán)隊(duì)開始，每一個(gè)眼神和表情、每一個(gè)動(dòng)作和行為、每 一句話甚至玩笑都是你處好人際關(guān)系的關(guān)鍵。(1)與上司的溝通。酒店是一個(gè)分工很明確的地方，所以相對(duì)的等級(jí)也比較分明。

11、 與上司的溝通要注意以下幾個(gè)方面：第一是低調(diào)。 不要把自己是大學(xué)生掛在嘴邊。否則便會(huì)招致反感。對(duì)于一個(gè)新的工作，尤其是實(shí)踐性強(qiáng)的工作，剛走出校園的我們 肯定是做不好的。就目前酒店的人才結(jié)構(gòu)，我們無(wú)疑是學(xué)歷比較高的，理論知識(shí)比 較扎實(shí)的。好多的理論上司是沒(méi)有自己熟悉的，甚至他自己總結(jié)的是錯(cuò)的。 但是他的實(shí)操是沒(méi)一點(diǎn)問(wèn)題的。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時(shí)，要做的就是聽(tīng)，不要提出 異議甚至打斷。讓你的上司得到最大的滿足。第二是謙虛。 對(duì)于一個(gè)新的工作，只要沒(méi)有親自做過(guò)，肯定是做不好的。 所以請(qǐng)教別人是必須的。從心理上說(shuō)，人是渴望得到教別人的這種滿足的而這也是你的上司的職責(zé)。 所以不要怕別人不告訴你，不要怕大學(xué)生問(wèn)這種問(wèn)題丟人。 第三是服從。決策的過(guò)程你的意見(jiàn)是寶貴的， 但是執(zhí)行的時(shí)候， 不要問(wèn)為什么， 只需要問(wèn)怎么做。要么沒(méi)時(shí)間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒(méi)有理由，但 是作為執(zhí)行命令的發(fā)出著，他會(huì)為自己的命令負(fù)責(zé)任，所以最好不要 問(wèn)。只要高質(zhì)量的完成，便會(huì)得到上司的認(rèn)可。 (2)與同事的溝通。由于共同的利益，所以同事間一些被稱之為鉤心斗角的行為是一 定存在的。在我實(shí)習(xí)的部門里這種表現(xiàn)是很突出的。 但是大家之間的關(guān)系卻很融洽。仔細(xì)想想其實(shí)很簡(jiǎn)單， 就是將矛盾集中的時(shí)間段和其他時(shí)間分開， 并在其他時(shí)間段里避免利益沖突， 比如一起吃飯 AA 制、在宿舍