東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店 客戶滿意度培訓(xùn)教程 CS管理

1、2012年qc雙月指引 （34月）,銷售部銷售管理科 2012-2-29,目,錄,第一部分,2012 年qc商務(wù)政策介紹,第二部分,2012 年qc變化要點(diǎn)介紹,第三部分,2012年3-4月qc項(xiàng)目清單,2012年qc雙月指引（34月）,目,錄,第一部分,2012 年qc商務(wù)政策介紹,第二部分,2012 年qc變化要點(diǎn)介紹,第三部分,2012年3-4月qc項(xiàng)目清單,2012年qc雙月指引（34月）,1、qc相關(guān)定義和目的,4,qc檢核 全稱：專營(yíng)店質(zhì)量檢核（quality check） 定義：是對(duì)于總部要求專營(yíng)店執(zhí)行的流程、標(biāo)準(zhǔn)、活動(dòng)等執(zhí)行效果，廣告投放真實(shí) 性（包括落實(shí)度和誠(chéng)信度）的檢核。,

2、qcs分?jǐn)?shù) 全稱：專營(yíng)店質(zhì)量檢核分?jǐn)?shù)（quality check score） 定義：是指總部對(duì)于以上檢核項(xiàng)目中專營(yíng)店在流程、標(biāo)準(zhǔn)、活動(dòng)、廣告投放執(zhí)行過 程中的違規(guī)項(xiàng)目進(jìn)行減分，根據(jù)減分情況進(jìn)行考核。 半年度總分為1000分,第一部分 2012年qc商務(wù)政策介紹,1.1 定義,1.2 目的,規(guī)范和提高東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)各項(xiàng)要求和標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，最終實(shí)現(xiàn)東風(fēng)日產(chǎn) 品牌力提升 檢驗(yàn)東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店的誠(chéng)信度,5,2、qc檢核流程,step2: 按計(jì)劃執(zhí)行qc檢核,step1：在門戶網(wǎng)上發(fā)布qc項(xiàng)目清單,step3: 在門戶網(wǎng)上發(fā)布qc結(jié)果,step4：處理專營(yíng)店申訴,總部向?qū)I(yíng)店發(fā)布qc項(xiàng)目清單、檢

3、核標(biāo)準(zhǔn) 及qcs扣分標(biāo)準(zhǔn)等,總部通知第三方機(jī)構(gòu)按計(jì)劃執(zhí)行檢核 專營(yíng)店可視需要及時(shí)報(bào)備,總部每雙月在門戶網(wǎng)上發(fā)布qcs并上傳檢核憑證至 ftp服務(wù)器 專營(yíng)店及時(shí)登錄ftp服務(wù)器查看檢核憑證,專營(yíng)店視需要及時(shí)申訴（qcs發(fā)布后5個(gè)工作日內(nèi)提出） 總部經(jīng)復(fù)查后答復(fù)處理結(jié)果 經(jīng)復(fù)查申訴成功的，qcs修改在下期qc結(jié)果中體現(xiàn),服務(wù)器訪問地址：40/ （專營(yíng)店應(yīng)指定專人管理賬號(hào)和密碼）,第一部分 2012年qc商務(wù)政策介紹,6,1）根據(jù)qcs扣分規(guī)則，每次檢核，專營(yíng)店違反扣相應(yīng)分?jǐn)?shù)； 2）每雙月發(fā)布一次，每半年累加qcs； 3）根據(jù)專營(yíng)店qcs成績(jī)，進(jìn)行直接罰款考核； 4

4、）qcs考核每半年1次，原則上罰款上限為35萬元。,2.2 qcs分?jǐn)?shù)與罰款金額對(duì)應(yīng)表,2.1 qc考核辦法, 價(jià)格違規(guī)、庫存/訂單違規(guī)、試駕車、rmp報(bào)銷弄虛作假等項(xiàng)目，不僅適用于qcs考核，同時(shí)還適用各業(yè)務(wù)部門處罰規(guī)定。,2、qc商務(wù)政策要點(diǎn),第一部分 2012年qc商務(wù)政策介紹,7,專營(yíng)店及第三方檢核機(jī)構(gòu)qc重大違規(guī)處罰 對(duì)重大違規(guī)情況給予罰款或解約 1）對(duì)于qc檢核結(jié)果，將聘請(qǐng)第三方調(diào)查公司對(duì)qc執(zhí)行公司進(jìn)行再檢核，若 發(fā)現(xiàn)專營(yíng)店聯(lián)合qc執(zhí)行公司舞弊作假情況，對(duì)專營(yíng)店處以10萬元罰款/次， qc執(zhí)行公司解約。 2）弄虛作假獲取廣告補(bǔ)貼的，處以pv補(bǔ)貼金額的雙倍罰款。 3）如果發(fā)現(xiàn)第三方

5、檢核人員向?qū)I(yíng)店索賄，被專營(yíng)店買通等情況發(fā)生，東風(fēng) 日產(chǎn)扣除執(zhí)行公司整個(gè)執(zhí)行費(fèi)用的10%。,第一部分 qc及qcs政策介紹,2.3 qc重大違規(guī)處罰,2、qc商務(wù)政策要點(diǎn)（續(xù)）,熱烈歡迎舉報(bào)，舉報(bào)屬實(shí)者給予5000元/次的獎(jiǎng)勵(lì)！,目,錄,第一部分,2012 年qc商務(wù)政策介紹,第二部分,2012 年qc變化要點(diǎn)介紹,第三部分,2012年3-4月qc項(xiàng)目清單,2012年qc雙月指引（34月）,9,第二部分 2012年qc變化要點(diǎn)介紹,1、2012年qc變化要點(diǎn)概況,qc管控 部門變更,總部根據(jù)組織架構(gòu)及商務(wù)政策變化，對(duì)qc業(yè)務(wù)做了適當(dāng)調(diào)整,所有電話調(diào)查分別單獨(dú)考核，不納入qcs考核,由經(jīng)銷商支持

6、部cs推進(jìn)科劃轉(zhuǎn)至銷售部銷售管理科,電話調(diào)查不納入qcs,項(xiàng)目執(zhí)行及扣分標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整 除tp價(jià)格外大都采用明訪,qc項(xiàng)目、 方式及內(nèi)容的調(diào)整,10,2、具體變化要點(diǎn)介紹,2.1 qc管控職能的區(qū)分,第二部分 2012年qc變化要點(diǎn)介紹,經(jīng)銷商支持部 cs推進(jìn)科,銷售部 銷售管理科,劃轉(zhuǎn),自2012年起，采用神秘客戶方式取證的檢核保留在cs推進(jìn)科管控（除tp價(jià)格），其余檢核項(xiàng)目基本采用明訪，劃轉(zhuǎn)到銷售管理科管控； 為確保有效溝通，請(qǐng)專營(yíng)店弄清各檢核/調(diào)查項(xiàng)目的管控部門與科室！,二手車成交客戶滿意度調(diào)查,汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)客戶調(diào)查,易租車客戶滿意度調(diào)查,themegallery is a design di

7、gital content & contents mall developed by guild design inc.,車主卡客戶調(diào)查,零售信貸客戶滿意度調(diào)查檢核,季節(jié)性服務(wù)活動(dòng)調(diào)查,感心公路活動(dòng)調(diào)查,iqs電話調(diào)查,保修落實(shí)度電話調(diào)查,保有客戶資料準(zhǔn)確性檢核,carwings項(xiàng)目調(diào)查,重點(diǎn)服務(wù)備件價(jià)格調(diào)查,樓蘭新車主檢核,其他（視需要新增， 具體以工聯(lián)單為準(zhǔn)）,2012年 電話調(diào)查項(xiàng)目,第二部分 2012年qc變化要點(diǎn)介紹,2、具體變化要點(diǎn)介紹,2.2 電話調(diào)查不納入qcs考核,自2012年起，所有電話調(diào)查分別單獨(dú)考核，不納入qcs考核！,為提升檢核的準(zhǔn)確率，2012年檢核涉及店面的項(xiàng)目改

8、用明訪形式； 結(jié)合新商務(wù)政策及總部各部門的需求， 2012年的qc檢核項(xiàng)目進(jìn)行了如下調(diào)整：,12,后續(xù)視業(yè)務(wù)開展情況可能繼續(xù)增減，具體以最新發(fā)布工聯(lián)單為準(zhǔn)。,第二部分 2012年qc變化要點(diǎn)介紹,2、具體變化要點(diǎn)介紹,2.3.1 qc項(xiàng)目及檢核方式的調(diào)整 整體概況,13,（1）檢核內(nèi)容的調(diào)整（2012年變化點(diǎn)）,（3）重點(diǎn)事項(xiàng)：檢核方式同2011年,第二部分 2012年qc變化要點(diǎn)介紹,2、具體變化要點(diǎn)介紹,2.3.2 qc項(xiàng)目和內(nèi)容的調(diào)整 rmp基金檢核, 取消對(duì)單店基金、品牌基金（含線上和線下）的第三方檢核 取消對(duì)城市基金線上的第三方檢核 保留對(duì)城市基金線下的第三方檢核，主要檢核有無相應(yīng)活

9、動(dòng)實(shí)施, 申報(bào)店須確保rmp申報(bào)活動(dòng)計(jì)劃的準(zhǔn)確性（包含具體時(shí)間與地點(diǎn)）； 如活動(dòng)計(jì)劃發(fā)生變動(dòng)，申報(bào)店須在n-2天前自行登陸系統(tǒng)進(jìn)行修改，同時(shí)， qc可接受n-2天內(nèi)因不可抗客觀因素造成的變動(dòng)報(bào)備。,（2）2012年qcs扣分標(biāo)準(zhǔn), 投放計(jì)劃不執(zhí)行時(shí)，每次扣2分；投放計(jì)劃與實(shí)施不一致時(shí)，每次扣1分； 重復(fù)申報(bào)扣除雙月最高分5分； 聯(lián)合投放主擔(dān)店按以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，協(xié)辦店減半執(zhí)行。,2012年12月31日前新開業(yè)的專營(yíng)店（含啟辰）均將獲得總部戶外廣告獎(jiǎng)勵(lì)，戶外廣告納入qc檢核，提醒專營(yíng)店及時(shí)在rmp系統(tǒng)戶外廣告專區(qū)申報(bào)。,已獲獎(jiǎng)勵(lì)，但未申報(bào)點(diǎn)位或已通過點(diǎn)位審核但未實(shí)施投放，扣5分 投放點(diǎn)位不符合政策要

10、求，扣3分，如下次檢核仍然點(diǎn)位不符合政策要求，扣5分 畫面與vi其中一者不符合扣2分，兩者皆不符合扣3分 不及時(shí)在rmp系統(tǒng)上傳實(shí)景相片，每個(gè)點(diǎn)位扣2分 同一家店投放多塊戶外廣告牌的，則累加計(jì)算扣分，扣分上限為5分 聯(lián)合投放廣告位主擔(dān)店按以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，協(xié)辦店減半執(zhí)行。,14,第二部分 2012年qc變化要點(diǎn)介紹,2、具體變化要點(diǎn)介紹,2.3.3 qc項(xiàng)目和內(nèi)容的調(diào)整 戶外大牌檢核,（1）檢核標(biāo)準(zhǔn), 檢核對(duì)象： 所有獲得2012年戶外廣告獎(jiǎng)勵(lì)的專營(yíng)店，含2011年?duì)I業(yè)店及2012年新開業(yè)專營(yíng)店（含啟辰店） 所發(fā)布的戶外廣告 檢核方式：委派第三方檢核公司對(duì)戶外廣告實(shí)施實(shí)地檢核，檢核將分別在3月、5

11、月、7月、9月、11月進(jìn)行。 檢核內(nèi)容：依據(jù)市場(chǎng)部雙月指引，檢核戶外廣告投放的真實(shí)性、畫面準(zhǔn)確性和畫面vi符合性。,（2）qcs扣分標(biāo)準(zhǔn),（3）重點(diǎn)事項(xiàng)：（2012年變化點(diǎn)）,15,第二部分 2012年qc變化要點(diǎn)介紹,2、具體變化要點(diǎn)介紹,2.3.4 qc項(xiàng)目和內(nèi)容的調(diào)整 百城翻番項(xiàng)目檢核,（1）檢核標(biāo)準(zhǔn),（2）qcs扣分標(biāo)準(zhǔn)：不納入qcs考核，作為費(fèi)用補(bǔ)貼依據(jù),（3）重點(diǎn)事項(xiàng)：, 請(qǐng)各專營(yíng)店及時(shí)申報(bào)投放資料，以免耽誤檢核數(shù)據(jù)獲取！ 注：申報(bào)相關(guān)事宜請(qǐng)聯(lián)系市場(chǎng)部王騫。 申報(bào)資料需完整精確（精確的時(shí)間、地點(diǎn)、形式等），保障可開展檢核。,16,第二部分 2012年qc變化要點(diǎn)介紹,2、具體變化要

12、點(diǎn)介紹,2.3.5 qc項(xiàng)目和內(nèi)容的調(diào)整 店面布置檢核,續(xù)檢項(xiàng)目，檢核頻次及內(nèi)容延續(xù)2011年，以市場(chǎng)部下發(fā)的雙月布置規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)，抽檢10個(gè)核心點(diǎn)位，20個(gè)非核心點(diǎn)位、天籟專區(qū)、樓蘭專區(qū)。,考慮專營(yíng)店的改造、店面異形等相關(guān)因素，為提高檢核準(zhǔn)確率，2012年上半年該項(xiàng)目轉(zhuǎn)為明訪。,（1）檢核標(biāo)準(zhǔn),（2）qcs扣分標(biāo)準(zhǔn),核心點(diǎn)位每點(diǎn)位扣1分，非核心點(diǎn)位每點(diǎn)位扣0.5分，最高不超過10分； 樓蘭專區(qū)：地板、背景架、海報(bào)、ipad，共計(jì)3分； 天籟專區(qū)：地板、燈箱、背景板、ipad，共計(jì)5分。,（3）重點(diǎn)事項(xiàng),17,第二部分 2012年qc變化要點(diǎn)介紹,2、具體變化要點(diǎn)介紹,2.3.6 qc項(xiàng)目和內(nèi)容

13、的調(diào)整 試乘試駕車配備檢核,（1）檢核標(biāo)準(zhǔn),（2）qcs扣分標(biāo)準(zhǔn),（3）重點(diǎn)事項(xiàng),根據(jù)銷售部下發(fā)的各種試駕車配備要求，核實(shí)車輛及相關(guān)證件。,每缺失1臺(tái)扣2分，最高扣分不超過10分。,季度明訪，3月開展檢核，請(qǐng)保障按照要求配備齊全。,18,第二部分 2012年qc變化要點(diǎn)介紹,2、具體變化要點(diǎn)介紹,2.3.7 qc項(xiàng)目和內(nèi)容的調(diào)整 tp價(jià)格調(diào)查及庫存&訂單調(diào)查,（1）檢核標(biāo)準(zhǔn),（2）qcs扣分標(biāo)準(zhǔn),（3）重點(diǎn)事項(xiàng),依照銷售部發(fā)布的東風(fēng)日產(chǎn)區(qū)域終端銷售價(jià)格管理辦法及東風(fēng)日產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)真實(shí)性管理辦法。,銷售部重點(diǎn)管控項(xiàng)目，2012年檢核力度、頻次、樣本量將大增。,19,第二部分 2012年q

14、c變化要點(diǎn)介紹,2、具體變化要點(diǎn)介紹,2.3.8 qc項(xiàng)目和內(nèi)容的調(diào)整 銷售顧問檢核（2012年新增）,（1）檢核目的,（2）qcs扣分標(biāo)準(zhǔn):不納入qcs考核，部分?jǐn)?shù)據(jù)作為dbs考核項(xiàng)中ca人 員信息準(zhǔn)確率及對(duì)ca產(chǎn)品知識(shí)及相關(guān)話術(shù)培訓(xùn)效果電話抽查考核的依據(jù)。,（3）重點(diǎn)事項(xiàng),1、提升銷售顧問銷售能力：通過檢核銷售顧問對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)的產(chǎn)品知識(shí)、產(chǎn)品性能和銷售話術(shù)的檢核，促使銷售顧問掌握，以促進(jìn)其銷售能力提升，最終促進(jìn)銷售。 2、提升銷售顧問信息準(zhǔn)確性：從dlr portal下載銷售顧問人員信息，通過電話調(diào)查核實(shí)，促使專營(yíng)店及時(shí)更新銷售顧問信息，以提升銷售顧問信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。,1、采用電話調(diào)查

15、 2、專營(yíng)店ca人員信息（姓名、聯(lián)絡(luò)方式）務(wù)必及時(shí)更新,20,第二部分 2012年qc變化要點(diǎn)介紹,2、具體變化要點(diǎn)介紹,2.3.9 qc項(xiàng)目和內(nèi)容的調(diào)整 銷售線索的及時(shí)錄入與回訪,（1）檢核標(biāo)準(zhǔn),（2）qcs扣分標(biāo)準(zhǔn),（3）重點(diǎn)事項(xiàng),網(wǎng)絡(luò)留存客戶資料需在12小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)； 專營(yíng)店自有網(wǎng)絡(luò)客戶接觸后12小時(shí)內(nèi)資料需錄入dms系統(tǒng)。,總部輸送的種子24小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)的達(dá)標(biāo)率80%，扣1分。 專營(yíng)店自有來源線索系統(tǒng)錄入達(dá)標(biāo)率80%,扣1分。 客戶狀態(tài)與系統(tǒng)記錄相符的達(dá)標(biāo)率80%,扣0.5分。 客戶信息和聯(lián)系方式一致的達(dá)標(biāo)率80%,扣0.5分。,qc每雙月投入8個(gè)樣本，以神秘電話的形式開展檢核，專營(yíng)店應(yīng)保

16、障及時(shí)錄入及回訪。,21,第二部分 2012年qc變化要點(diǎn)介紹,2、具體變化要點(diǎn)介紹,2.3.10 qc項(xiàng)目和內(nèi)容的調(diào)整 易租車業(yè)務(wù),（1）檢核標(biāo)準(zhǔn),（2）qcs扣分標(biāo)準(zhǔn),（3）重點(diǎn)事項(xiàng),易租車專區(qū)布置率100%，扣2分 待租車輛至少抽檢3臺(tái)，單臺(tái)整備狀態(tài)低于90分或無待租車扣2分 待租車及已租車證件及合同合格率100%，扣2分,檢核僅針對(duì)授權(quán)店，半年明訪項(xiàng)目，4月份開展檢核。,22,第二部分 2012年qc變化要點(diǎn)介紹,2、具體變化要點(diǎn)介紹,2.3.12 qc項(xiàng)目和內(nèi)容的調(diào)整 店面形象,（1）檢核標(biāo)準(zhǔn),（2）qcs扣分標(biāo)準(zhǔn),（3）重點(diǎn)事項(xiàng), 2011年扣分較多項(xiàng)目，店面標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)咨詢網(wǎng)發(fā)科黃馀睿

17、； 2012年上半年的檢核將于4月初開展。,23,第二部分 2012年qc變化要點(diǎn)介紹,2、具體變化要點(diǎn)介紹,2.3.13 qc項(xiàng)目和內(nèi)容的調(diào)整 專營(yíng)店崗位人員配備檢核,（1）檢核標(biāo)準(zhǔn),（2）qcs扣分標(biāo)準(zhǔn),（3）重點(diǎn)事項(xiàng),以經(jīng)銷商門戶網(wǎng)上的人員信息為標(biāo)準(zhǔn)，確認(rèn)專營(yíng)店各崗位人員配備情況、熱線電話號(hào)碼、主管級(jí)別以上人員的手機(jī)號(hào)碼的準(zhǔn)確率。,滿分100分，準(zhǔn)確率a=1-（信息有誤的人數(shù)/專營(yíng)店總?cè)藬?shù)）,扣分標(biāo)準(zhǔn)如下： 董事長(zhǎng)/總經(jīng)理/銷售熱線/服務(wù)熱線：每錯(cuò)1個(gè)扣25分； 關(guān)鍵崗位（各部門經(jīng)理/主管/ca/sa/技師）：92%a96%扣5分；8%a92% ， 扣10分；84%a88%扣20分；a8

18、4%扣30分。 其他崗位：88%a92%扣5分；84%a88%扣10分；80%a84%扣15分； a84%扣20分。 根據(jù)最終得分扣分： 10095（含），不扣分；9585（含）扣1分；8575（含）扣2分；7565（含）扣3分；6555（含）扣4分；55以下扣5分,半年明訪項(xiàng)目，請(qǐng)及時(shí)更新經(jīng)銷商門戶網(wǎng)的信息，保障資料準(zhǔn)確。,24,第二部分 2012年qc變化要點(diǎn)介紹,2、具體變化要點(diǎn)介紹,2.3.14 qc項(xiàng)目和內(nèi)容的調(diào)整 雙人快保業(yè)務(wù)檢核,（1）檢核標(biāo)準(zhǔn),（2）qcs扣分標(biāo)準(zhǔn),（3）重點(diǎn)事項(xiàng),10080（含），不扣分 8060（含），扣3分 60分以下，扣5分,2012年新增項(xiàng)目，季度明訪,25,第二部分 2012年qc變化要點(diǎn)介紹,2、具體變化要點(diǎn)介紹,2.3.15 qc項(xiàng)目和內(nèi)容的調(diào)整 試駕車、展車精品加裝檢核,（1）檢核標(biāo)準(zhǔn),（2）qcs扣分標(biāo)準(zhǔn),（3）重點(diǎn)事項(xiàng),售后精品特裝事業(yè)科下發(fā)各車型的精品加裝要求（關(guān)注業(yè)務(wù)部門后續(xù)下發(fā)的工聯(lián)單）。,加裝的精品規(guī)定展示品種，扣5分。,半年明訪項(xiàng)目，單次檢核多種車型，需保障車輛的規(guī)范使用，勿因挪用造成扣分。,26,第