計算機桌面運維技術(shù)服務(wù)方案

1、計算機桌面運維技術(shù)服務(wù)方案計算機桌面運維技術(shù)服務(wù)方案 1 1、項目分析、項目分析 1.11.1 用戶需求理解用戶需求理解 本公司經(jīng)過對用戶辦公室所需維護的辦公電腦、打印機（含復(fù)印機、一體 機）、局域網(wǎng)等辦公設(shè)備設(shè)施進行認真分析研究，識別出服務(wù)地點分散、設(shè)備 型號多樣、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境復(fù)雜等特點，需要一份有高效的，有維護人員素質(zhì)優(yōu)良的， 維護響應(yīng)及時的，后續(xù)文件完整的管理方案。并且該方案內(nèi)的文件及文檔資料 除對本年度的維護起著總結(jié)作用外，同時在未來的時間里能給相關(guān)的管理層提 供詳細的，可靠的數(shù)據(jù)，更為未來系統(tǒng)優(yōu)化，設(shè)備更換，設(shè)備規(guī)劃預(yù)算做好基 礎(chǔ)工作，主要提供以下服務(wù)： 提供統(tǒng)一的 IT 服務(wù)臺，受理來

2、自各網(wǎng)點的 IT 咨詢及事件請求； 提供對用戶終端的基礎(chǔ) IT 桌面端問題（如操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件、IE 等） 支持； 提供對日常管理軟件支持，并根據(jù)標準的更新更新支持能力； 對辦公區(qū)域內(nèi)桌面端的臺式機、筆記本電腦、打印機、一體機及桌面端所 有的常用辦公軟件（包括操作系統(tǒng)、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、系統(tǒng)管理軟件、辦公軟件、 工具軟件等）進行維護。 對保修期內(nèi)設(shè)備故障提供輔助處理，聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)和輔助第三方廠商進行各 種硬件設(shè)備故障處理，并監(jiān)督處理過程。對于保修期外的硬件故障設(shè)備經(jīng)客戶 辦公室審批后，根據(jù)用戶相關(guān)要求進行維修或者協(xié)助送修，在保外維修方面， 提高維修響應(yīng)時間、保證維修質(zhì)量是關(guān)鍵，本公司將按照用戶要求

3、進行，做好 維修時間和質(zhì)量的監(jiān)督實施，在服務(wù)臺派單的同時做好記錄及跟進處理。 為保障桌面 IT 設(shè)備健康穩(wěn)定的運行，僅僅靠被動接受報障是不夠的，必須 建立一套主動巡檢制度，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)、硬件和軟件的潛在隱患和故障，同時 予以積極的處理和解決。巡檢也是建立、維護配置信息庫的一個手段，建立設(shè) 備檔案數(shù)據(jù)，規(guī)范設(shè)備和系統(tǒng)的命名和設(shè)置。 橫琴新區(qū)管委會辦公室橫琴新區(qū)管委會辦公室 辦公信息化運維方案辦公信息化運維方案 大橫琴科技發(fā)展有限公司大橫琴科技發(fā)展有限公司 2018-04-112018-04-11 目錄目錄 1 1 項目概述項目概述.3 2 2 項目分析項目分析.3 2.12.1 用戶需求理解用戶

4、需求理解.3 2.22.2 項目特點分析項目特點分析.4 2.32.3 項目重點分析項目重點分析.5 3 3 服務(wù)方案服務(wù)方案.6 3.13.1 服務(wù)概述服務(wù)概述.6 3.23.2 服務(wù)方案特點服務(wù)方案特點.7 3.33.3 我們的優(yōu)勢我們的優(yōu)勢.7 3.43.4 服務(wù)方式服務(wù)方式.7 3.4.1 現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)場服務(wù).7 3.4.2 熱線支持服務(wù)熱線支持服務(wù).8 3.4.3 服務(wù)熱線電話服務(wù)熱線電話.8 3.4.4 遠程支持服務(wù)遠程支持服務(wù).9 3.53.5 服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容.9 3.5.1 服務(wù)臺支持服務(wù)服務(wù)臺支持服務(wù).9 3.5.2 遠程監(jiān)控遠程監(jiān)控.11 3.5.3 統(tǒng)一報障服務(wù)臺統(tǒng)一報障

5、服務(wù)臺.11 3.5.4 現(xiàn)場支持服務(wù)現(xiàn)場支持服務(wù).12 3.5.5 預(yù)防性巡檢服務(wù)預(yù)防性巡檢服務(wù).13 3.5.6 重大事項的配合服務(wù)重大事項的配合服務(wù).14 3.5.7 備品備件支持服務(wù)備品備件支持服務(wù).14 3.5.8 辦公信息化運行分析報告辦公信息化運行分析報告.15 3.63.6 服務(wù)級別服務(wù)級別.15 3.73.7 組織保障和人員保障組織保障和人員保障.15 3.7.1 組織架構(gòu)設(shè)計思想組織架構(gòu)設(shè)計思想.15 3.7.2 服務(wù)組織崗位職責服務(wù)組織崗位職責.16 3.83.8 服務(wù)實施服務(wù)實施.16 3.8.1 服務(wù)實施模式概要服務(wù)實施模式概要.16 3.8.2 服務(wù)主流程服務(wù)主流程

6、.17 3.8.3 服務(wù)接管方案服務(wù)接管方案.18 3.93.9 項目管理項目管理.20 3.9.13.9.1 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理.20 3.9.33.9.3 服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理.21 3.9.43.9.4 安全保密管理安全保密管理.21 3.9.53.9.5 服務(wù)人員管理服務(wù)人員管理.22 3.9.63.9.6 相關(guān)技術(shù)管理文檔管理相關(guān)技術(shù)管理文檔管理.23 4 4 項目投資預(yù)算項目投資預(yù)算.25 4.14.1 預(yù)算一覽表預(yù)算一覽表.25 4.24.2 價格優(yōu)惠方案價格優(yōu)惠方案.26 1 項目概述 隨著橫琴新區(qū)的飛速發(fā)展，管委會辦公室承辦的政務(wù)不斷加大，辦公信息隨著橫琴新區(qū)的飛速

7、發(fā)展，管委會辦公室承辦的政務(wù)不斷加大，辦公信息 化要求程度越來越高，辦公電腦、打印機（含復(fù)印機、一體機）、局域網(wǎng)等辦化要求程度越來越高，辦公電腦、打印機（含復(fù)印機、一體機）、局域網(wǎng)等辦 公設(shè)備設(shè)施數(shù)量也不斷增加，并廣泛應(yīng)用在各個關(guān)鍵業(yè)務(wù)上。設(shè)備長期使用、公設(shè)備設(shè)施數(shù)量也不斷增加，并廣泛應(yīng)用在各個關(guān)鍵業(yè)務(wù)上。設(shè)備長期使用、 高負荷作業(yè)必須通過常態(tài)化的維護保養(yǎng)，以減少故障發(fā)生率，延長使用壽命，高負荷作業(yè)必須通過常態(tài)化的維護保養(yǎng)，以減少故障發(fā)生率，延長使用壽命， 保障業(yè)務(wù)的安全穩(wěn)定運行。因此，需要提供專業(yè)的、高效的、完善的辦公信息保障業(yè)務(wù)的安全穩(wěn)定運行。因此，需要提供專業(yè)的、高效的、完善的辦公信息

8、化系統(tǒng)維護解決方案。化系統(tǒng)維護解決方案。 該項目面向橫琴新區(qū)管委會辦公室的辦公電腦、打印機（含復(fù)印機、一體機）、局域網(wǎng)等該項目面向橫琴新區(qū)管委會辦公室的辦公電腦、打印機（含復(fù)印機、一體機）、局域網(wǎng)等 辦公設(shè)備設(shè)施辦公設(shè)備設(shè)施,主要提供包括設(shè)備的日常維護、巡檢、維修及桌面、網(wǎng)絡(luò)的運維保障，以及通過主要提供包括設(shè)備的日常維護、巡檢、維修及桌面、網(wǎng)絡(luò)的運維保障，以及通過 運用自動化平臺工具和手段，對設(shè)備的運行情況進行預(yù)警監(jiān)控，以確保辦公信息化環(huán)境的正常運用自動化平臺工具和手段，對設(shè)備的運行情況進行預(yù)警監(jiān)控，以確保辦公信息化環(huán)境的正常 運行。運行。 2 項目分析項目分析 2.1 用戶需求理解用戶需求理

9、解 珠海大橫琴科技發(fā)展有限公司經(jīng)過對橫琴新區(qū)管委會辦公室所需維護的辦 公電腦、打印機（含復(fù)印機、一體機）、局域網(wǎng)等辦公設(shè)備設(shè)施進行認真分析 研究，識別出服務(wù)地點分散、設(shè)備型號多樣、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境復(fù)雜等特點，需要一份 有高效的，有維護人員素質(zhì)優(yōu)良的，維護響應(yīng)及時的，后續(xù)文件完整的管理方 案。并且該方案內(nèi)的文件及文檔資料除對本年度的維護起著總結(jié)作用外，同時 在未來的時間里能給相關(guān)的管理層提供詳細的，可靠的數(shù)據(jù)，更為未來系統(tǒng)優(yōu) 化，設(shè)備更換，設(shè)備規(guī)劃預(yù)算做好基礎(chǔ)工作，主要提供以下服務(wù)： 提供統(tǒng)一的 IT 服務(wù)臺，受理來自各網(wǎng)點的 IT 咨詢及事件請求； 提供對用戶終端的基礎(chǔ) IT 桌面端問題（如操作系統(tǒng)、

10、應(yīng)用軟件、IE 等） 支持； 提供對日常管理軟件支持，并根據(jù)標準的更新更新支持能力； 對辦公區(qū)域內(nèi)桌面端的臺式機、筆記本電腦、打印機、一體機及桌面端所 有的常用辦公軟件（包括操作系統(tǒng)、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、系統(tǒng)管理軟件、辦公軟件、 工具軟件等）進行維護。 對保修期內(nèi)設(shè)備故障提供輔助處理，聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)和輔助第三方廠商進行各 種硬件設(shè)備故障處理，并監(jiān)督處理過程。對于保修期外的硬件故障設(shè)備經(jīng)橫琴 新區(qū)管委會辦公室審批后，根據(jù)管委會辦公室相關(guān)要求進行維修或者協(xié)助送修， 在保外維修方面，提高維修響應(yīng)時間、保證維修質(zhì)量是關(guān)鍵，大橫琴科技發(fā)展 有限公司將按照用戶要求進行，做好維修時間和質(zhì)量的監(jiān)督實施，在服務(wù)臺派 單的

11、同時做好記錄及跟進處理。 為保障桌面 IT 設(shè)備健康穩(wěn)定的運行，僅僅靠被動接受報障是不夠的，必須 建立一套主動巡檢制度，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)、硬件和軟件的潛在隱患和故障，同時 予以積極的處理和解決。巡檢也是建立、維護配置信息庫的一個手段，建立設(shè) 備檔案數(shù)據(jù)，規(guī)范設(shè)備和系統(tǒng)的命名和設(shè)置。 1 12 2.2.2 項目特點分析項目特點分析 通過以上項目需求內(nèi)容的分析，我們認為此項目具有以下特點： 所需維護的設(shè)備型號復(fù)雜多樣：有臺式機、筆記本、打印機、一體機、所需維護的設(shè)備型號復(fù)雜多樣：有臺式機、筆記本、打印機、一體機、 復(fù)印機和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，且數(shù)量及品牌型號繁多。復(fù)印機和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，且數(shù)量及品牌型號繁多。 種類品

12、牌數(shù)量種類品牌數(shù)量 惠普 51 三星 95 佳能 34 惠普 5 愛普生 40 愛普生 1 兄弟 22 兄弟 9 聯(lián)想 3 佳能 8 三星 2 松下 5 柯美 3 柯美 12 四通 4 虹光 1 富士通 5 方正 1 得實 4 中晶 1 施樂 3 富士樂施 1 映美 1 美能達 1 富士 1 無牌 1 打印機 無牌 2 一體機 總計 175 總計 141 部分設(shè)備使用年限較長，故障率日漸趨高。部分設(shè)備使用年限較長，故障率日漸趨高。 經(jīng)現(xiàn)場及市場調(diào)查了解，部分維護設(shè)備（尤其是打印機）存在使用 年限較長、型號已停產(chǎn)等情況，故障發(fā)生率也隨之日益趨高，對后續(xù) 的維護維修工作帶在困難。 服務(wù)站點分散，設(shè)

13、備分布服務(wù)站點分散，設(shè)備分布在島內(nèi)在島內(nèi)不同的辦公地點。不同的辦公地點。 編號部門 電腦 (臺數(shù)) 復(fù)印機 (臺數(shù)) 打印機 (臺數(shù)) 多功能一體機 （臺數(shù)） 1 區(qū)領(lǐng)導(dǎo) 1313 2 辦公室 6812121 3 黨群工作室 34199 4 廉政辦 27139 5 統(tǒng)籌發(fā)展委員會 372156 6 公共建設(shè)局 591020 7 規(guī)劃國土局 5311814 8 產(chǎn)業(yè)發(fā)展局 44176 9 社會事業(yè)局 581913 10 財金事務(wù)局 44176 11 行政服務(wù)促進局 15103 12 綜合管理和行政 執(zhí)法局 6222110 13 行政服務(wù)大廳 45275 14 澳門事務(wù)局 151 合計 57413

14、173146 （以上信息基于 2015 年數(shù)據(jù)） 辦公局域網(wǎng)環(huán)境復(fù)雜，缺少鏈路拓撲辦公局域網(wǎng)環(huán)境復(fù)雜，缺少鏈路拓撲 現(xiàn)場辦公局域網(wǎng)區(qū)域內(nèi)部及區(qū)域與區(qū)域之間的互聯(lián)互通關(guān)系不清晰， 缺少各鏈路的拓撲資料，在對網(wǎng)絡(luò)進行日常維護及改造等工作上，難以確 保整體規(guī)劃和故障風險的規(guī)避。 1 12 2.3.3 項目重點分析項目重點分析 通過對服務(wù)內(nèi)容的理解，結(jié)合 IT 運維服務(wù)經(jīng)驗，本項目有以下幾項重點： 運維管理體系的完善 要提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須借鑒世界先進的運維服務(wù)理念和實踐，如 ITIL、ISO9000 等 ITSM 行業(yè)標準，并結(jié)合本大橫琴科技發(fā)展有限公司的實際， 完善現(xiàn)有的桌面運維管理體系，保障桌

15、面終端高可用性和高可靠性，提升對業(yè) 務(wù)保障能力； 專用系統(tǒng)的維護 專用系統(tǒng)的可用性和可靠性直接關(guān)系到橫琴新區(qū)管委會辦公室的辦公效率， 必須加強與相關(guān)系統(tǒng)開發(fā)部門的溝通協(xié)調(diào)，熟練掌握系統(tǒng)的特性。 VIP 用戶的維護體驗 分階段逐步實施，最終實現(xiàn)用戶可通過手機終端，在線報障和實時查 看報障處理過程及進度情況。 桌面端設(shè)備軟、硬件的維護 桌面終端直接承載著各部門辦公應(yīng)用，必須確保桌面終端的低故障率，以 快速恢復(fù)為主要維護手段，確保影響最小。 IT 服務(wù)管理系統(tǒng) 一套高效專業(yè)的 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)能夠最大的提升運維管理的質(zhì)量和服務(wù)水 平。不同的部門、分散的地址也需要自動化管理工具輔助展開運維，保證服務(wù)

16、 質(zhì)量。 人員互備機制 574 臺電腦，173 臺打印機，146 臺一體機，13 臺復(fù)印機的體量。按照 250 臺電腦需配置一名熟練桌面工程師行業(yè)標準，在不同位置不同環(huán)境現(xiàn)場條件下， 配備 2 名現(xiàn)場服務(wù)工程師服務(wù)強度很大，至少保證基礎(chǔ)輪替。 2 23 3 服務(wù)方案服務(wù)方案 2 23 3.1.1 服務(wù)概述服務(wù)概述 對于每一位用戶而言，服務(wù)意味著不同的含義，有時它意味著特別友善， 有時意味著特別熟練，但是它遠遠都意味著提供盡善盡美的客戶服務(wù)，確保每 位客戶都百分之百的地滿意。 XXX 大橫琴科技發(fā)展有限公司致力于為客戶： 解決快速發(fā)展的 IT 技術(shù)與日益增長的 IT 應(yīng)用需求之間的矛盾 解決 I

17、T 與業(yè)務(wù)、管理、戰(zhàn)略之間的融合問題； 最大限度地消除由于技術(shù)與管理的整合失配所導(dǎo)致的“IT 投資黑洞” 與巨大的運營風險； 提供符合用戶需求的、高質(zhì)量的、可管理的 IT 服務(wù)（IT Service Delivery）； 確保 IT 服務(wù)支持（IT Service Support）的規(guī)范性和有效性方面。 服務(wù)方案的設(shè)計與執(zhí)行依托于建設(shè)智慧辦公體驗橫琴的政府平臺經(jīng)驗，以 及基于 ITIL 的服務(wù)管理理念，同時結(jié)合客戶的實際狀況進行。 我們提出的服務(wù)方案的出發(fā)點在于：在盡可能全面了解橫琴新區(qū)管委會辦 公室的辦公信息化現(xiàn)狀、外包目的和服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合橫琴新區(qū)管委會 辦公室的實際業(yè)務(wù)特點，充分發(fā)

18、揮大橫琴科技發(fā)展有限公司在 IT 服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)豐 富的運作和管理經(jīng)驗、成熟先進的管理系統(tǒng)和功能強大的服務(wù)渠道，為客戶提 供專業(yè)的、高效的 IT 服務(wù)。 （服務(wù)內(nèi)容的方框匯總圖） 2 23 3.2.2 服務(wù)方案特點服務(wù)方案特點 業(yè)界先進的管理方法論業(yè)界先進的管理方法論 ITSM 管理模式通過業(yè)務(wù)與 IT 相結(jié)合，服務(wù)內(nèi)容定位和管理，服務(wù)的實施 和開展以及服務(wù)運作的管理四個方面將業(yè)務(wù)和 IT 服務(wù)密切的結(jié)合起來。根據(jù)用 戶單位的業(yè)務(wù)需求制定出相應(yīng)的 IT 策略并將 IT 策略轉(zhuǎn)換為具體的 IT 服務(wù)計劃 和定義出服務(wù)級別。服務(wù)的建立和實施將 IT 策略貫穿始終，使 IT 最大程度的 滿足業(yè)務(wù)的需要。

19、 集中式管理集中式管理 大橫琴科技發(fā)展有限公司將對橫琴新區(qū)管委會辦公室的 IT 設(shè)備提供集中式 的管理，從而提高故障的響應(yīng)和解決速度，提高管理效率，更可以充分獲得大 橫琴科技發(fā)展有限公司豐富的經(jīng)驗和龐大的服務(wù)體系的支持。 量化的服務(wù)級別管理服務(wù)質(zhì)量量化的服務(wù)級別管理服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的評估不再是一種模糊的概念，而是以量化的服務(wù)級別來定義。 經(jīng)合同雙方同意的服務(wù)級別將作為服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)。清晰明確的服務(wù)質(zhì)量 要求使得服務(wù)的管理最有效。 2 23 3.3.3 我們的優(yōu)勢我們的優(yōu)勢 友好、簡單的用戶對接界面 快速的響應(yīng)，高質(zhì)量的服務(wù) 提高 IT 設(shè)備支持管理的效率 多廠商支持的單一聯(lián)系點 提高對運

20、營成本的管理 提高最終用戶的工作效率和滿意度 2 23 3.4.4 服務(wù)方式服務(wù)方式 2 23 3.4.1.4.1 現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)場服務(wù) 大橫琴科技發(fā)展有限公司根據(jù)用戶的網(wǎng)點分布及服務(wù)的實際需求，采取比 較靈活及合理的服務(wù)模式，在管委會辦公室將采取安排服務(wù)工程師駐現(xiàn)場的服 務(wù)模式以保證服務(wù)質(zhì)量；疑難問題，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下采取二線工程師 按照雙方約定的響應(yīng)時間到用戶現(xiàn)場服務(wù)的模式?，F(xiàn)場服務(wù)作為用戶支持的直 接橋梁，一方面協(xié)助大橫琴科技發(fā)展有限公司的 IT 支持人員向其內(nèi)部員工提供 遠程服務(wù)支持，同時，作為大橫琴科技發(fā)展有限公司服務(wù)的接口，為用戶創(chuàng)建 了簡單唯一的支持界面，最大限度的保證了問題的

21、響應(yīng)及實施效率。所有需要 現(xiàn)場支持的服務(wù)單將被錄入到大橫琴科技發(fā)展有限公司 ITSM 服務(wù)管理系統(tǒng)，記 錄內(nèi)容將作為現(xiàn)場項目工程師向用戶提供服務(wù)及分析，和衡量服務(wù)水準的依據(jù)。 服務(wù)內(nèi)容包括： 提供即時技術(shù)支持 服務(wù)請求分析 服務(wù)請求處理 服務(wù)過程實時跟蹤及反饋 協(xié)調(diào)相關(guān)技術(shù)資源 服務(wù)實施信息收集與報告整理 2 23 3.4.2.4.2 熱線支持服務(wù)熱線支持服務(wù) 電話響應(yīng)中心在線支持服務(wù)是一種通過電話對用戶遇到的技術(shù)問題進行解決 的服務(wù)。電話響應(yīng)中心在線支持服務(wù)是其它服務(wù)的銜接點。用戶通過電話響應(yīng) 中心在線支持服務(wù)獲得直接的技術(shù)支持、咨詢，以及獲取快速技術(shù)支持響應(yīng)。 公司大橫琴科技發(fā)展有限公司負

22、責提供 7*24 的全天侯不間斷的電話和 EMAIL 及微信平臺等技術(shù)支持和報修服務(wù)，大橫琴科技發(fā)展有限公司技術(shù)人員 將直接與管委會辦公室辦公室用戶對話，幫助解決用戶提出的疑難問題， 電話響應(yīng)中心為用戶提供熱線電話，為用戶創(chuàng)建簡單唯一的支持界面的同 時，最大限度的保證了對用戶電話的接聽率和問題的響應(yīng)效率。用戶所有來電 內(nèi)容被接聽的同時會錄入用戶的來電記錄數(shù)據(jù)庫，記錄內(nèi)容將作為現(xiàn)場工程師 向用戶提供服務(wù)及分析，和衡量服務(wù)水準的依據(jù)。 2 23 3.4.3.4.3 服務(wù)熱線電話服務(wù)熱線電話 提供 724 小時聯(lián)絡(luò)方式，詳細聯(lián)系方式信息如下： 服務(wù)熱線：XX 服務(wù)微信：kjgsywzs 服務(wù) QQ：

23、 服務(wù)郵箱： 2 23 3.4.4.4.4 遠程支持服務(wù)遠程支持服務(wù) 大橫琴科技發(fā)展有限公司工程師將通過遠程在線支持服務(wù)，隨時提供聯(lián)網(wǎng) 設(shè)備的運維工作，支持用戶訪問遠程系統(tǒng)、操控遠程桌面、修改配置、安裝程 序，快速解決用戶由軟件引起的電腦故障，解決緊急情況下服務(wù)工程師未能及 時到達現(xiàn)場的問題，大大提高維護效率、最大限度減少用戶損失，提高一線故 障過濾率。 遠程在線支持服務(wù)涵蓋操作系統(tǒng)類、電子郵件類、文字處理類、工作表格 類、數(shù)據(jù)庫類、防病毒及網(wǎng)絡(luò)安全類、備份刻錄類等多種常用應(yīng)用軟件。 遠程在線支持服務(wù)內(nèi)容包括： 遠程技術(shù)支持遠程技術(shù)支持 通常，遠距離的技術(shù)支持必須依賴技術(shù)人員和用戶之間的電話交

24、流來進行， 這種交流既耗時又容易出錯。但是有了遠程控制技術(shù)，技術(shù)人員就可以遠程控 制用戶的電腦，就像直接操作本地電腦一樣，只需要用戶的簡單幫助就可以得 到該機器存在的問題的第一手材料，很快就可以找到問題的所在，并加以解決。 工程師在經(jīng)過用戶同意的前提下通過遠程控制來幫助用戶解決問題。為了 更好的保護用戶的隱私，遠程控制功能只能由用戶發(fā)起，在用戶同意協(xié)議的前 提下，工程師通過控制用戶的電腦的方式來幫助用戶解決問題。在遠程控制的 過程中，工程師的每一步操作，用戶都可以在自己電腦前看到，而且用戶可以 隨時通過熱鍵來終止遠程控制服務(wù)，很好的保護自己的隱私。 遠程交流遠程交流 利用遠程技術(shù)，可以實現(xiàn)和用

25、戶的遠程交流，采用交互式的教學(xué)模式， 通過實際操作來培訓(xùn)用戶，使用戶從技術(shù)支持專業(yè)人員那里學(xué)習示例知識變得 十分容易。 2 23 3.5.5 服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容 2 23 3.5.1.5.1 服務(wù)臺支持服務(wù)服務(wù)臺支持服務(wù) 通過熱線電話、E-MAIL、WEB 系統(tǒng)、微信等多種方式的技術(shù)支持和報修服 務(wù)。每周 7 天、每天 24 小時接受用戶電話、郵件報修、咨詢，最大限度的保證 對用戶電話的接聽率，以方便用戶來電報修，指定專門的協(xié)調(diào)員、工程師接聽 報修熱線，詳細記錄報修的情況，做出及時、準確的服務(wù)安排。 在線技術(shù)支持在線技術(shù)支持 熱線接聽技術(shù)人員提供對技術(shù)問題的答疑和咨詢、系統(tǒng)問題的分析判斷、 系統(tǒng)

26、問題的處理指導(dǎo)和其他技術(shù)咨詢，熱線接聽技術(shù)人員接聽電話后，會對問 題進行初步的分析和判斷，通過技術(shù)咨詢解決部分問題，盡可能地提高解決問 題的效率。如果無法遠程解決的問題，我們將安排專職工程師進行現(xiàn)場服務(wù)。 來電問題記錄來電問題記錄 我們熱線接聽人員在接到報修電話后，會將問題錄入系統(tǒng)中，并會對用 戶信息及故障進行詳細的記錄，以確保服務(wù)工程師看到詳細的信息，保證用戶 不會被重復(fù)的詢問同樣的問題。 來電問題跟蹤來電問題跟蹤 當報修信息錄入系統(tǒng)后，熱線接聽人員對于已經(jīng)派單的服務(wù)會繼續(xù)不斷 地監(jiān)控維修、維護的過程，不斷地向維護主管進行反饋，確保每個服務(wù)需求都 及時地得到解決，故障得到排除后的第二日，還會

27、對用戶進行跟蹤回訪，做滿 意度調(diào)查。 來電問題分配來電問題分配 對于無法遠程解決的問題，熱線接聽人員將指派專職項目工程師去用戶 現(xiàn)場解決問題。 工單分配截圖： 2 23 3.5.2.5.2 遠程監(jiān)控遠程監(jiān)控 通過監(jiān)控產(chǎn)品，對局域網(wǎng)內(nèi)部指定的打印機或打印服務(wù)器進行信息監(jiān)控和 記錄。幫助客戶主動發(fā)現(xiàn)打印機油墨不足，紙張不足故障等問題，提升辦公效 率。 2 23 3.5.3.5.3 統(tǒng)一報障服務(wù)臺統(tǒng)一報障服務(wù)臺 利用操作簡便、穩(wěn)定易用的一體化運維平臺，實現(xiàn)服務(wù)臺、事件管理、 運維管理。用戶提交的工單，在平臺完成高效率信息傳遞，實時追蹤服務(wù)狀態(tài)， 量化服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)提升用戶服務(wù)品質(zhì)。 2 23 3.5

28、.4.5.4 現(xiàn)場支持服務(wù)現(xiàn)場支持服務(wù) 安排專職工程師進駐用戶現(xiàn)場，為用戶提供桌面支持服務(wù)。現(xiàn)場服務(wù)人員 在接到用戶報修后，將到用戶現(xiàn)場進行桌面問題源頭確認、問題影響確定、問 題診斷、問題解決、病毒清除、執(zhí)行緊急系統(tǒng)及軟件修復(fù)等工作以解決用戶問 題。 主要提供以下服務(wù)內(nèi)容： 軟件維護軟件維護 （1） 日?？蛻舳擞嬎銠C上微軟 Windows 系統(tǒng)的日常運行問題維護； （2） 常見故障的排除，如死機，程序配置不當，系統(tǒng)配置錯誤等； （3） 由于計算機硬件設(shè)備故障導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)訪問故障； （4） 提供統(tǒng)一的安裝條件及配置參數(shù)要求進行計算機桌面操作系統(tǒng)的標準安 裝、配置； （5） 微軟 Office 系列

29、軟件的安裝、配置，常見問題的技術(shù)支持； （6） 其他辦公軟件客戶端日常安裝配置，常見問題的技術(shù)支持； （7） 常見郵件客戶端軟件安裝配置； （8） 網(wǎng)絡(luò)打印機的安裝配置，網(wǎng)絡(luò)打印機日常配置故障、故障處理（如卡紙 等）； （9） 業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)客戶端的安裝、配置、調(diào)試及應(yīng)用恢復(fù)等； （10） 各操作系統(tǒng)、辦公軟件、應(yīng)用系統(tǒng)客戶端、專業(yè)軟件客戶端軟件升級服 務(wù)； （11） 計算機病毒的提醒及查殺工作。其中重大病毒爆發(fā)日，及時提醒用戶做 好預(yù)防工作，盡可能避免電腦病毒帶來的損失；所用殺毒軟件由用戶提供； （12） 常用軟件的定期升級工作。如：防病毒軟件病毒庫升級、Windows 補丁 等。 硬件維護硬

30、件維護 大橫琴科技發(fā)展有限本公司負責提供計算機桌面硬件設(shè)備（包括 PC 機、 打印機、多功能一體機、復(fù)印機等）各類硬件設(shè)備的日常維護。 （1） 計算機桌面硬件設(shè)備及其外設(shè)的安裝、配置、遷移和故障維修（不涉及 備件服務(wù)）等； （2） 聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)和輔助第三方廠商進行外部硬件設(shè)備故障處理，并監(jiān)督處理 過程； （3） 計算機桌面網(wǎng)絡(luò)信息端口的維護，包括網(wǎng)絡(luò)信息端口的安裝、測試和維 修更換等； （4） 每年兩次對所有辦公區(qū)設(shè)備計算機桌面硬件設(shè)備巡檢、清查； 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護服務(wù) （1）保障網(wǎng)絡(luò)客戶端局域網(wǎng)終端節(jié)點物理接入、連通及客戶端安裝； （2）網(wǎng)絡(luò)客戶端故障診斷、變更、配置備份，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

31、的維護和調(diào)整； （3） 登記和維護 IP 地址使用情況； （4） 完成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的巡檢工作。 2 23 3.5.5.5.5 預(yù)防性巡檢服務(wù)預(yù)防性巡檢服務(wù) 為保障系統(tǒng)健康穩(wěn)定的運行，僅僅靠被動接受保障是不夠的，必須建立一 整套主動巡檢制定，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)、硬件和軟件的潛在隱患和故障，同時予以 積極的處理和解決。每年對PC機、打印機、局域網(wǎng)相關(guān)硬件等進行兩次預(yù)防性 巡檢清查服務(wù)，以減少故障發(fā)生率及延長使用壽命，年巡檢完成率達90%以上。 對重要的連網(wǎng)打印機，納入監(jiān)控系統(tǒng)，可每日定期監(jiān)控。 年度巡檢保養(yǎng)服務(wù)包括以下內(nèi)容： 對 PC 機、打印機、局域網(wǎng)相關(guān)等硬件設(shè)備進行巡檢、清查服務(wù)，確保設(shè)備 處于良好的

32、運行環(huán)境； 定期進行全面防病毒普查，且病毒庫可以正常更新； 加強防病毒服務(wù)器的管理，實時了解全網(wǎng)病毒防護狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題； 制定合理的防病毒策略，并通過防病毒服務(wù)器下發(fā)給客戶端； 配合防病毒廠家專職服務(wù)人員建立用戶數(shù)據(jù)庫房檔案； 日常防（殺）病毒服務(wù)： 建立日常巡檢制度，及時發(fā)現(xiàn)病毒隱患，并制定措施予以彌補； 發(fā)現(xiàn)病毒及時進行清進，并上報防病毒廠家，分析已產(chǎn)生的病毒事件， 確定傳播源； 對不明病毒，第一時間與防病毒廠家專職服務(wù)人員聯(lián)系，并通過 WEB 方式在線提交可疑文件； 接收到防病毒廠家專職服務(wù)人提供的預(yù)警信息后，及時在全網(wǎng)內(nèi)部進 行通告； 每月對產(chǎn)生的病毒事件進行評估。 巡檢流程及方式

33、巡檢流程及方式： 大橫琴科技發(fā)展有限本公司將制定巡檢計劃，與項目接口人和各業(yè)務(wù)部 門落實實施方案，并予以實施； 巡檢時，檢查過的電腦等設(shè)備應(yīng)提供檢測報告和用戶簽名；檢測完成后 應(yīng)輸出巡檢報告； 在巡檢時應(yīng)收集用戶問題表，巡檢結(jié)束后巡檢報告應(yīng)給出問題解決率， 及未解決的問題的后續(xù)計劃和跟蹤信息。 2 23 3.5.6.5.6 重大事項的配合服務(wù)重大事項的配合服務(wù) 遇重大事項，如重要檢查、演示等，由用戶聯(lián)絡(luò)人提前一天聯(lián)系我們，大 橫琴科技發(fā)展有限本公司將增派派有關(guān)技術(shù)人員進駐現(xiàn)場，做好相關(guān)的技術(shù)保 障服務(wù)； 遇到電腦的批量轉(zhuǎn)移或批量更換時，由用戶聯(lián)絡(luò)人提前一天聯(lián)系我們，大 橫琴科技發(fā)展有限本公司接

34、到通知后增派有關(guān)技術(shù)人員進駐現(xiàn)場，協(xié)助用戶安 裝軟硬件及連線。 2 23 3.5.7.5.7 備品備件支持服務(wù)備品備件支持服務(wù) 對重要設(shè)備提供臨時備品，以達到快速恢復(fù)業(yè)務(wù)。同時對常用低值易耗零 配件進行庫存?zhèn)渲?，減少因配件不能及時供應(yīng)而導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷時間。 2 23 3.5.8.5.8 常用軟件安裝包常用軟件安裝包 提供常用軟件安裝包但不限于以下方面： 1.1. 操作系統(tǒng)操作系統(tǒng) Microsoft 系列操作系統(tǒng) 2.2. 辦公軟件辦公軟件 Microsoft Office 系列產(chǎn)品打印機驅(qū)動 Foxmail郵件客戶端Adobe Reader PDF閱讀 器 有道詞典7zip 解壓軟件 3.3

35、. 軟件工具軟件工具 QQ/微信 通訊軟件Firefox/Chrome瀏覽器 Adobe flash player瀏覽器插件搜狗/五筆輸入法 Bullzip Printer PDF虛擬打印機 2 23 3.5.9.5.9 辦公信息化運行分析報告辦公信息化運行分析報告 提供包括辦公電腦、打印機（含復(fù)印機、多功能一體機）、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等維 保情況、使用年限、資源配置、故障統(tǒng)計、優(yōu)化建議等，以幫助用戶單位全面 掌握設(shè)備狀況的同時，根據(jù)實際業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，升級更新或增加采購計劃。 2 23 3.6.6 服務(wù)級別服務(wù)級別 根據(jù)橫琴新區(qū)管委會辦公室設(shè)備使用情況，特大橫琴科技發(fā)展有限公司提 供一年技術(shù)服務(wù)的級別

36、以對應(yīng)相應(yīng)要求，服務(wù)別級如下： 故障級別響應(yīng)時限處理通報進展備品替換 1 1 級級 所有桌面端辦公環(huán)境不可用； 所有桌面端辦公環(huán)境使用存在嚴重的 性能問題； VIP 領(lǐng)導(dǎo)桌面端辦公環(huán)境不可用； 10 分鐘 （724） 實時 （724） 提供常規(guī)備品 備件，以快速 恢復(fù)服務(wù)。 2 2 級級 桌面端辦公環(huán)境不可用僅影響部分用 戶（非全員影響）； 所有桌面端辦公環(huán)境的非核心應(yīng)用功 能不可用； 30 分鐘 （58） 每 30 分鐘 （58） 提供關(guān)鍵備品 備件，盡快恢 復(fù)服務(wù)。 3 3 級級 單人（非 VIP）桌面端辦公環(huán)境不可 用； 所有桌面端辦公環(huán)境的非功能性影響 2 小時 （58） 每 4 小時

37、 （58） 23.73.7 組織保障和人員保障組織保障和人員保障 3.7.13.7.1 組織架構(gòu)設(shè)計思想組織架構(gòu)設(shè)計思想 大橫琴科技發(fā)展有限公司通過三級服務(wù)架構(gòu)為橫琴新區(qū)管委會辦公室服務(wù)： 第一層：以大橫琴科技發(fā)展有限公司服務(wù)臺人員為主，協(xié)同服務(wù)工程師以及合 作伙伴，為客戶提供基于桌面和基礎(chǔ)架構(gòu)的技術(shù)支持和服務(wù) 第二層：以綜合支持、技術(shù)支持、項目支持和質(zhì)量監(jiān)督為核心組成的支持人員， 為一線服務(wù)提供資源、技術(shù)以及其他方面的支持 第三層；管理人員將跟蹤相關(guān)服務(wù)狀況，組織資源，不斷提升和優(yōu)化服務(wù)資源、 服務(wù)能力。 3 3.7.7 .2.2 服務(wù)組織崗位職責服務(wù)組織崗位職責 項目經(jīng)理項目經(jīng)理 制定相關(guān)

38、的服務(wù)流程、標準和政策，確保提供的服務(wù)符合橫琴新區(qū)管委 用戶會業(yè)務(wù)需求； 管理與橫琴新區(qū)管委會客戶的合作伙伴關(guān)系； 定期評審項目狀態(tài)和效率； 計劃和管理項目、項目人員其他用于提交服務(wù)的交付資源； 提供所有部署項目的最新狀況信息，包括每項任務(wù)的完成情況； 不斷為客戶橫琴新區(qū)管委會辦公室提供改進建議和行動計劃。 現(xiàn)場工程師現(xiàn)場工程師 安排用戶現(xiàn)場的服務(wù)工程師將以最快速度響應(yīng)用戶的服務(wù)請求，解決用 戶的軟硬件問題，協(xié)助解決疑難問題。 提供 2 名駐場工程師，工作時間同客戶工作時間（含節(jié)假日安排），到 崗時間提早 10 分鐘，離崗時間延遲 10 分鐘。 后備工程師后備工程師 現(xiàn)場人員請假或離職時，后備

39、工程師能夠臨時接手崗位工作，或客戶在遇 到緊急重大突發(fā)事件時,根據(jù)客戶的要求提供臨時的技術(shù)支持保障服務(wù)，能隨時 提供備份支持，以保證服務(wù)質(zhì)量。 技術(shù)升級中心技術(shù)升級中心 由兩名專家工程師組成的，為現(xiàn)場、項目工程師提供技術(shù)支持和服務(wù)。 服務(wù)臺服務(wù)臺 協(xié)助項目經(jīng)理管理服務(wù)質(zhì)量，安排工程師資源完成用戶服務(wù)要求。 2 23 3.8.8 服務(wù)實施服務(wù)實施 2 23 3.8.1.8.1 服務(wù)實施模式概要服務(wù)實施模式概要 大橫琴科技發(fā)展有限本公司按照 ITIL 建立的服務(wù)支持模型，通過統(tǒng)一的服 務(wù)臺進行服務(wù)協(xié)調(diào)和管理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。 大橫琴科技發(fā)展有限公司向橫琴新區(qū)管委會提供服務(wù)臺服務(wù)，現(xiàn)場人員

40、部署 在橫琴新區(qū)管委會辦公區(qū)域，辦公環(huán)境由橫琴新區(qū)管委會提供。 用戶遇到與 IT 相關(guān)的任何問題（例如軟硬件故障），或需要幫助，如需要 購買耗材或提供會議支持等，可以通過電話，電子郵件向服務(wù)臺尋求相應(yīng)的支 持。 服務(wù)臺將記錄服務(wù)請求，并錄入到相應(yīng)的運維系統(tǒng)中。 如果通過電話支持的方式可以滿足用戶請求，服務(wù)臺將通過電話進行熱線支 持，如果問題不能夠通過電話直接解決或需要提供某些幫助（例如硬件故障或 提供會議支持），服務(wù)臺將根據(jù)具體情況通過電話以及電子郵件將服務(wù)請求直 接派發(fā)至現(xiàn)場駐點支持工程師或系統(tǒng)支持工程師，由現(xiàn)場支持工程師提供現(xiàn)場 支持或提供系統(tǒng)支持。 現(xiàn)場支持工程師將根據(jù)服務(wù)臺傳遞的服務(wù)請

41、求所描述的內(nèi)容對用戶進行有針 對性的現(xiàn)場技術(shù)支持。 當現(xiàn)場支持工程師執(zhí)行了現(xiàn)場支持后，將服務(wù)結(jié)果主動地通知服務(wù)臺，服務(wù) 臺進行記錄。 如果問題得到解決，或需求得到了滿足，服務(wù)臺將在用戶確認后關(guān)閉當次請 求。如果問題沒有得到解決，或需求沒有得到有效滿足，服務(wù)臺將根據(jù)結(jié)果狀 態(tài)進行提升處理，例如，硬件問題需要更換備件或進行硬件維修，則由服務(wù)臺 負責與指定的硬件服務(wù)合作伙伴聯(lián)系，并負責進行相應(yīng)的跟蹤、記錄。 在整個服務(wù)的實施過程中，服務(wù)臺將跟蹤并監(jiān)控整個服務(wù)的實施過程，并記 錄每個服務(wù)階段的時間點和狀態(tài)。 3.8.23.8.2 服務(wù)主流程服務(wù)主流程 3.8.33.8.3 服務(wù)接管方案服務(wù)接管方案 3

42、.8.3.13.8.3.1 過渡階段工作（一期）過渡階段工作（一期） 在服務(wù)項目組進場后的在服務(wù)項目組進場后的 2 2 個月，屬于資源轉(zhuǎn)移和項目過渡階段。個月，屬于資源轉(zhuǎn)移和項目過渡階段。 1）向我司進行的資源轉(zhuǎn)移 客戶應(yīng)組織協(xié)調(diào)，在項目組正式入場開始服務(wù)前，進行必要的資源移交，以 使得項目組盡快開始高質(zhì)量服務(wù)工作，降低前期磨合帶來的風險，需要進行資 源轉(zhuǎn)移的工作包括： 準備好必要的證件、卡牌； 準備必要的工作地點和工具（依據(jù)服務(wù)合同）； 橫琴新區(qū)管委會辦公室提供的培訓(xùn)計劃包括：橫琴新區(qū)管委會辦公室提供的培訓(xùn)計劃包括： 在維護系統(tǒng)和項目可能涉及的開設(shè)測試用或維護用賬號； 提供項目涉及服務(wù)對象的

43、通訊錄和不同對象的服務(wù)注意事項； 提供項目涉及服務(wù)資產(chǎn)的類別、數(shù)量、分布情況說明； 提供項目涉及資產(chǎn)的過往服務(wù)記錄； 提供項目涉及服務(wù)資產(chǎn)的邏輯地址、口令等信息； 完成時間：入場后第 1 個月。 進場前人員安排計劃：進場前人員安排計劃： 任命運維項目經(jīng)理 PM 組建項目團隊 PM 組織召開運維交接會議 接管計劃：接管計劃： 現(xiàn)場勘查物理資產(chǎn)設(shè)備狀況 梳理并整理資產(chǎn)硬件信息表 密碼移交,登錄驗證 特殊配置記錄和故障情況查看 整理資產(chǎn)軟件信息表 和客戶確認設(shè)軟硬件資產(chǎn)信息表，以及服務(wù)范圍 運維服務(wù)管理工具的部署和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入； 2）一期接管完工工作 服務(wù)人員接受證件、卡牌并辦理必要的登記手續(xù)； 熟

44、悉規(guī)章制度和環(huán)境，收集各類信息表 電話報障對接到統(tǒng)一報障服務(wù)臺，接受郵件、電話、微信公眾號報障處理； 工程師獨立完成報障工單處理 完成時間：入場后的前 2 個月。 在為期一年的服務(wù)項目中，第一個服務(wù)季度末之前必須從管理與技術(shù)兩個方 面打好基礎(chǔ)。 3.8.3.23.8.3.2 演化階段工作（二期）演化階段工作（二期） 過渡階段結(jié)束后，將轉(zhuǎn)入演化階段，以及持續(xù)提供服務(wù)工作。過渡階段結(jié)束后，將轉(zhuǎn)入演化階段，以及持續(xù)提供服務(wù)工作。 接管計劃：接管計劃： 運維管理工具和服務(wù)流程對接運維管理工具和服務(wù)流程對接 內(nèi)容：服務(wù)請求在運維管理工具中記錄事件工單，并進行跟蹤處理。按照預(yù)定義流程 進行運維管理。 完成時間：入場后第 3 個月。 監(jiān)控管理工具和服務(wù)流程對接監(jiān)控管理工具和服務(wù)流程對接 內(nèi)容：部署監(jiān)控平臺，對聯(lián)網(wǎng)的指定