1714081商務(wù)禮儀實訓(xùn)指導(dǎo)書

1、商務(wù)禮儀實訓(xùn)指導(dǎo)書簡單化妝實訓(xùn)實訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求基本化妝1. 涂畫妝水，用棉球蘸取向臉面叩拍。2. 涂粉底霜，用手指或手掌在臉上點染勻 抹。3. 上粉底，用手指或手掌在臉上染勻抹，不 宜過厚。4. 撲化妝粉，用粉撲自下而上，撲均勻。1. 眼要自然 不著痕， 頰宜輕勻2. 內(nèi)容可酌 情舍棄或 變動次序3. 此操作僅 適合簡單 快速淡妝 或工作 妝，用時 10分鐘左 右。4. 不在男士 面前化妝眼部化妝1.涂眼影：用棉花棒沾眼影在眼周、眼尾、 上下眼皮、眼窩處點抹定型使人顯得溫 柔2描眉：藍(lán)灰色打底，棕色或黑色描出適合 的眉型。直線型使臉顯短，彎型使人顯得 溫柔。3描眼線：用眼線筆沿眼睫毛底

2、線描畫.抹頰紅用臉頰紅輕染輕掃兩頰，以顴骨為中心向四 周涂勻；長臉型橫打胭脂，圓臉型和方臉型 豎打胭脂畫口紅1. 用唇筆描上下唇輪廓，起調(diào)整色澤、改變 唇型作用2. 涂口紅填滿檢杳1. 發(fā)際和眉毛是否沾上粉底霜2. 雙眉是否對稱3. 胭脂是否涂勻4. 妝面是否平衡5. 與穿著是否協(xié)調(diào)6. 適當(dāng)調(diào)整修改儀容儀表實訓(xùn)1、自己對著鏡子根據(jù)自己臉型為自己進(jìn)行發(fā)型設(shè)計。實訓(xùn)小組內(nèi)的成員互 相評議打分。2、根據(jù)自己的臉型及五官的具體形狀為自己化個工作妝，實訓(xùn)小組的成員 相互評議打分。3、測試與提升：請檢查自己并填表測試與提升自檢項目不足和缺陷改建方法和要求頭發(fā)眼睛耳朵鼻子胡子嘴部臉部脖子手部首飾腿部4、組

3、織一次文秘人員“儀容儀表”展示會，學(xué)生自己化妝，自己選擇適合 自己職業(yè)身份的服裝。站姿的訓(xùn)練1、實訓(xùn)準(zhǔn)備：準(zhǔn)備一間形體訓(xùn)練室，四面墻安裝長度及地的鏡子，能從頭 到腳照到訓(xùn)練人員。實訓(xùn)學(xué)時2課時實訓(xùn)目的為各項禮儀工作打下基礎(chǔ)實訓(xùn)要求掌握規(guī)范的站姿，能自糾錯誤直至形成習(xí)慣2、操作規(guī)范實訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求側(cè)立式站姿1、抬頭，面朝正前方，雙眼平視，下顎微微內(nèi) 收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部 直立。2、腳掌分開呈“ V ”字形，腳跟靠攏雙膝并嚴(yán)， 雙手放在腳部兩側(cè)，手指稍彎曲，呈半握拳 狀。站的端正、 自然、親切、 穩(wěn)重，即要 做到立如 松”前腹式站姿1.同“側(cè)立式站姿”操作標(biāo)準(zhǔn)第一條。2腳

4、掌分開呈“V”字形，腳跟靠攏雙膝并嚴(yán)， 雙手相交輕握放在小腹處后背式立姿1. 同“側(cè)立式站姿”操作標(biāo)準(zhǔn)第一條。2. 兩腳分開呈“ V”字形，兩腳平行，比肩寬略 窄些，雙手在后背輕握放在腰處。丁字式站姿1. 同側(cè)立式站姿操作標(biāo)準(zhǔn)第一條2. 腳在前，將腳尖向外略展開，形成斜寫的一 個“丁”字，雙手在腹前相交，身體重心在兩 腳上，此式限于女性使用站得太累時 自行調(diào)節(jié)兩腿微微分開，將身體重心移向左腳或右腳3、站姿訓(xùn)練的方法（1）按照標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練站姿，可以靠墻訓(xùn)練，后腦勺、雙肩、臀部、小腿及腳后跟都緊貼墻壁立；也可兩人一組，背靠背站立（2）配輕音樂，訓(xùn)練4種站姿。坐姿的訓(xùn)練1.實訓(xùn)安排實訓(xùn)時間2課時實訓(xùn)目的

5、為各項服務(wù)工作打下基礎(chǔ)實訓(xùn)要求掌握規(guī)范的坐姿，能自糾錯誤，直至形成習(xí)慣2.實訓(xùn)準(zhǔn)備準(zhǔn)備一間形體訓(xùn)練室，四面墻安裝長度及地的鏡子，能從頭到腳照到訓(xùn)練人員。3.操作規(guī)范實訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求基本坐姿1、入座時，要輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右 腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下2、女性穿裙時需要用手將裙子向前攏一下3、坐下后，上身直正，頭正目平嘴巴微閉，臉 帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部 或兩腿上，兩腳平落在地面。男子兩膝間的 距離以一拳為宜，女子則以不分開為好坐姿的基 本要求是“坐如 鐘”。具體 要求是； 做的端 正、穩(wěn)重、 自然、親 切、給人 一種舒適 感兩手?jǐn)[法1. 有扶手時，雙手

6、輕拾或一拾一放2. 無扶手時兩手相交或輕握放于腹部；左手放 在左腿上，右手搭在左手背上，兩手呈八字 形放于腿上兩腿擺法1. 凳高適中時，兩腿相靠或稍分，但不能超過 肩寬2. 凳面底時，兩腿并攏，自然傾斜與一方3. 凳面高時，一腿略擱于另一腿上，腳尖向下兩腳擺放1. 腳跟與腳尖全靠或一靠一分2. 也可以一前一后或右腳放在左外側(cè)“ S”型坐姿上體與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)，面向?qū)Ψ?，形成一個優(yōu) 美的“ S型坐姿疊膝式坐姿1. 兩腿膝部交叉，以腿內(nèi)收與前腿膝下交叉， 兩腿一前一后著地，雙手稍微交叉與腿上2. 起立時，右腳向后收半步，而后站立3. 離開時，先向前走一步，自然轉(zhuǎn)身退出房間4.坐姿訓(xùn)練的方法（1）對

7、所學(xué)的幾種坐姿，每次訓(xùn)練堅持20分鐘左右，配有輕松優(yōu)美的音樂， 以減輕疲勞。（2）在日常生活中訓(xùn)練。如在乘車時、在上課時、在伏案看書采用坐姿時，都可以按照以上標(biāo)準(zhǔn)坐姿要求進(jìn)行訓(xùn)練，不放過每一次時機，久而久之，優(yōu)美的坐姿便形成了習(xí)慣。行姿的訓(xùn)練1、實訓(xùn)安排實訓(xùn)時間2課時實訓(xùn)目的為各項服務(wù)工作打下基礎(chǔ)實訓(xùn)要求掌握規(guī)范的坐姿，能自糾錯誤，直至形成習(xí)慣2、實訓(xùn)準(zhǔn)備準(zhǔn)備一間形體訓(xùn)練室，四面墻安裝長度及地的鏡子，能從頭到腳照到訓(xùn)練人員3、操作規(guī)范實訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求一般走姿1、方向明確，在行走時，必須保持明確的行進(jìn)方向， 盡可能地使自己猶如在直線上行走，不突然轉(zhuǎn)向， 更忌諱突然大轉(zhuǎn)身2、步幅適中。就一

8、般而言，仃進(jìn)時邁出的步幅與本人 一只腳的長度相近，即男子每步約 40cm女子每步 36cm3、 速度均勻。在正常情況下，男子每分鐘108118 步不突然加速或減速。4、重心放準(zhǔn)，行進(jìn)的時身體向前微傾，重心落在前腳 掌上5、身體協(xié)調(diào)，走動時要以腳跟首先著地，膝蓋在腳步 落地時應(yīng)當(dāng)伸直，腰部要成為重心移動的軸線，雙 臂在身體兩側(cè)一前一后地自然擺動6、體態(tài)優(yōu)美。做到昂首挺胸，步伐輕松而矯健，最重 要的是：行走時兩眼平視前方，挺胸收腹，直起腰 背，伸直腿部“行如風(fēng)” 即走起來要 像風(fēng)一樣輕 盈。方向明 確、抬頭、 不晃肩，兩 臂擺動自 然，兩腿直 而不僵，步 伐從容，步 態(tài)平衡，步 幅適中均 勻，兩腳

9、落 地成兩條直 線陪同客人的走 姿1. 同“一般走姿”2. 引領(lǐng)客人時，位于客人側(cè)前2-3步，按客人的速度 行進(jìn)，不時用手勢指引方向，招呼客人與客人相對而行走姿1. 同“一般走姿”2. 接近客人時，應(yīng)放慢速度，與客人交會時，應(yīng)暫停 行進(jìn)，與客人點頭示意，讓客人先行。與客人同向而行走姿1. 同“一般走姿”2. 盡量不超過客人，必須超過時，要先道歉后超越與服務(wù)人員同行走姿1. 同“一般走姿”2. 不可并肩同行，不可嬉戲打鬧，不可閑聊3行姿訓(xùn)練的方法配樂（進(jìn)行曲）進(jìn)行行姿訓(xùn)練；前行步，后退步，側(cè)行步，前行轉(zhuǎn)身步，后退轉(zhuǎn)身步。 在地上畫直線，頭頂書本，腳穿高跟鞋或半高跟鞋（女生）踩線行走練習(xí)蹲姿的訓(xùn)練

10、1.實訓(xùn)安排實訓(xùn)時間2課時實訓(xùn)目的為各項服務(wù)工作打下基礎(chǔ)實訓(xùn)要求掌握規(guī)范的蹲姿，能自糾錯誤，直至形成習(xí)慣2. 實訓(xùn)準(zhǔn)備準(zhǔn)備一間形體訓(xùn)練室，四面墻安裝長度及地的鏡子，能從頭到腳照到訓(xùn)練人員3. 操作規(guī)范實訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求高低式蹲姿卜蹲時，應(yīng)左腳在前，左腳兀全著地，右腳跟提 起，右膝低于左膝，右腿左側(cè)可靠于左小腿內(nèi)側(cè)， 形成左膝高右膝低姿勢；臀部向下，上身微前傾， 基本上用左腿支撐身體。采用此式時，女性應(yīng)并 緊雙腿。1、在服務(wù)行 業(yè)，一般只有 在以下情況 下，才允許服 務(wù)人員在其 工作中酌情 采用蹲得姿 勢：整理工作環(huán) 境給予客人幫 助提供務(wù)必要 服務(wù)撿拾地面物 品；自己照顧自 己等幾種比

11、較特殊的情 況2、采用蹲式 時要注意：不要采用突 然下蹲不要距人過 近不要方位失 當(dāng)不要隨意 濫用交叉式蹲姿交叉式蹲式主要適用于女士，尤其是身穿短裙的 女性在公共場合采用，它雖然造型優(yōu)美，但操作 難度較大，這種蹲式要求在下蹲時，右腳在前， 左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地；右腳 在上，左腿在下交叉重疊；左膝從后下方伸向右 側(cè)，左腳跟抬起腳尖著地。兩腿前后靠緊，合力 支撐身體；上體微向前傾，臀部向下。半蹲式蹲姿半蹲式蹲姿多為人們行進(jìn)之中臨時米用。 它的基 本特征是身體半立半蹲式，其主要要求是在蹲下 之時，上身稍許下彎，但不宜與下肢構(gòu)成直角或 銳角，臀部務(wù)必向下，雙膝可微微彎曲，其角度 可根據(jù)

12、實際需要有所變化，但一般應(yīng)為鈍角。身 體的中心應(yīng)當(dāng)放在一條腿上，而雙腿之間都不宜 過度的分開。半跪式蹲姿半蹲式蹲姿有簡單蹲姿，它與半蹲式蹲姿的時間 較長或為了用力方便之時。它的基本特征；雙腿 一蹲一跪，其主要要求是下蹲以后，改用一腿單 膝點地，以其腳尖著地。而令臀部坐在腳跟上； 另外一條腿應(yīng)當(dāng)全腳著地，小腿垂直與地面；雙 膝必須同時向外，雙腿則宜盡力靠攏。手、臂勢的訓(xùn)練實訓(xùn)時間2課時實訓(xùn)目的為各項服務(wù)工作打下基礎(chǔ)實訓(xùn)要求掌握規(guī)范的坐姿，能自糾錯誤，直至形成習(xí)慣2. 實訓(xùn)準(zhǔn)備準(zhǔn)備一間形體訓(xùn)練室，四面墻安裝長度及地的鏡子，能從頭到腳照到訓(xùn)練人員3. 操作規(guī)范實訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求正常垂放具體做法

13、有以下7種1. 雙手之間朝下，掌心向內(nèi)，手臂伸直后分別緊貼兩 腿褲線處2. 雙手伸直后自然相交于小腹之處，掌心向內(nèi)，一只 手在上，一只手在下疊放在一起3. 雙手伸直后自然相交于手背后，掌心向外。兩只 手相握4. 一只手緊貼褲線自然垂放，另一只手略彎曲向內(nèi)搭 在腹前5. 一只手掌心向外背在背后，另一只手略彎曲，掌心 向內(nèi)搭在腹前6. 一只手緊貼褲線自然垂放，另一只手掌心向外背在 冃后自然優(yōu)雅，規(guī)范 適度，五指伸直 并合攏，掌心斜 向上，腕關(guān)節(jié)伸 直，手與前臂成 直線，以肘關(guān)節(jié) 為軸彎曲140 度左右為宜，手 掌與地面形成 45度自然搭放1. 在站立服務(wù)時，身體應(yīng)盡量靠近桌面或柜臺，上身 挺直；兩

14、臂稍微彎曲，肘部朝外，兩手以手指部分 放在桌面或柜臺，指尖朝前，拇指與其他四指稍有 分離，并輕搭載桌子或柜臺邊緣。應(yīng)注意不要距離 桌子或柜臺邊緣。應(yīng)注意不要距離桌子或柜臺過遠(yuǎn)，同時還要根據(jù)桌面高矮調(diào)整手臂彎曲程度， 盡 量避免將上半身趴伏在桌子或柜臺上，將整個手掌 支撐在桌子、柜臺上2. 以坐姿服務(wù)時，將手部自然搭放在桌子上，身體趨 近桌子或柜臺，盡量挺直，稍躬身；除采取書寫、 計算、調(diào)試等必要動作時，手臂可擺放于桌子或柜 臺之上外，最好僅以雙手手掌平放于其上；將雙手 放在桌子或柜臺上時，雙手可以分開、疊放或相握， 但不要將胳膊支起來，或是將手放在桌子或柜臺之 下不可將坐子或 柜臺作為支撐 身

15、體的用途手持物品1. 穩(wěn)妥2. 自然3. 到位4. 衛(wèi)生身體其他部位 姿勢規(guī)范，與手 勢動作協(xié)調(diào)遞送物品1. 雙手為宜2. 遞到手中3. 主動上前4. 方便接拿5. 尖、刃向內(nèi)展示物品1. 便于觀看2. 手位正確打招呼1. 要使用手掌2. 要掌心向上，而不宜掌心向下舉手致意1. 面向?qū)Ψ?。舉手致意時，應(yīng)全身直立，面向?qū)Ψ剑?至少上身與頭部要朝向?qū)Ψ?，在目視對方的同時， 應(yīng)面帶笑容2. 手臂上伸，致意時應(yīng)手臂自下而上向側(cè)上方伸出， 手臂即可略有彎曲，也可全部伸直3. 掌心向外，致意時必須掌心向外，即面向?qū)Ψ剑?向朝向上方；同時，切忌伸開手指握手1. 注意先后順序2. 注意用力大小3. 注意時間

16、長度4. 注意相握方式揮手道別1. 身體站直。盡量不要走動、亂跑，更不要搖晃身體2. 目視對方。目送對方遠(yuǎn)去直至離開，右不看道別對 象，便會被對方理解為“目中無人”或敷衍了事3. 手臂前伸。道別時，可用右手，也可用雙手并用， 但手臂應(yīng)盡力向前伸出，注意手臂不要延伸的太低 或過分彎曲4. 掌心朝外。揮手道別時要保持掌心向外，否則是不 禮貌的5. 左右揮動。揮手道別是，要將手臂向左右兩側(cè)輕輕 地來回?fù)]動，盡量不要上下擺動引導(dǎo)手勢1. 橫擺式：手位高度齊腰高，用于引導(dǎo)表示“請”時 的手勢2. 斜擺式：請對方落座。座位在哪，手位指到哪3. 直臂式：（專業(yè)引導(dǎo)手勢）適合于給對方指引方向。 手臂伸直與肩同

17、咼4. 曲臂式：適用于單手持物或扶門時，須向?qū)Ψ阶觥罢垺钡氖謩?. 雙臂式：適用于面對眾人做 請 的手勢表情的訓(xùn)練1.實訓(xùn)安排實訓(xùn)時間2課時實訓(xùn)目的為各項服務(wù)工作打下基礎(chǔ)實訓(xùn)要求掌握基本的表情操作規(guī)范，能自糾錯誤，直至 形成習(xí)慣2.實訓(xùn)準(zhǔn)備準(zhǔn)備一間形體訓(xùn)練室，每人準(zhǔn)備一面鏡子3.操作規(guī)范(1 )眼神眼神操作規(guī)范實訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)注視的部位訓(xùn)練1. 注意對方的眼神。表示自己對對方全身貫注，在冋候?qū)Ψ健?聽取訴說、征求意見、強調(diào)要點、表示誠意、向人道歉與 人道別時，都應(yīng)注意對方的雙眼，但時間不宜過長，一般以3-5秒時間為宜2. 注視對方的面部，最好是對方的眼鼻三角區(qū)，而不要聚集 于一處，以散點柔視為

18、宜3. 注意對方的全身，同服務(wù)對象距離較遠(yuǎn)時，服務(wù)人員一般 應(yīng)當(dāng)以對方的全身為注意點 ，尤其是站立服務(wù)時，往往如 此4. 注意對方的局部，須根據(jù)時間需要，多加注視客人的某一 部分，例如在遞送物品時，應(yīng)注視對方手臂注視的角度訓(xùn)練1. 正視對方，在注視他人時，與之正面相對，同時還須將上 身向前傾向?qū)Ψ?，其含義表示尊重對方2. 平視對方。即在注視他人時，身體與對方處于相似的高度， 表示出雙方地位平等，與本人的不卑不亢3. 仰視對方。即在注視他人時，本人所處位置比對方低，則 需抬頭仰望對方，可給對方重視信任之感注意要點: 賓客沉默不語，不要盯著客人，以免加劇對方不安的尷尬局面 在工作崗位上為多人提供服

19、務(wù)時， 通常要巧妙地運用自己的眼神，對每一位服務(wù)對象予以兼顧，既要按照先來后到的順序?qū)ο葋淼目腿硕嗉幼⒁?，又要同時以略帶歉意、安慰的眼神去環(huán)視一下等候在身旁的其他客人， 這樣既表現(xiàn)出善解人 意與一視同仁，又可以讓后到的客人感到寬慰，使其不產(chǎn)生被疏忽、被冷漠的感 覺。 在注視客人時，視覺要保持相對穩(wěn)定，即使需要有所變化，也要注意自然， 切忌對客人上上下下、反反復(fù)復(fù)地進(jìn)行打量掃視，以免使客人感到被批評。 在服務(wù)過程中，要特別注意不能使用向上看的目光，這種目光給人以目中無 人、驕傲自大的感覺。更不能東張西望，給人以缺乏教養(yǎng)、不懂尊重別人的 印象。微笑微笑的操作規(guī)范實訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求微笑嘴角微微

20、向上翹起，讓嘴唇略呈 弧形，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、 不露牙齒的前提下輕輕一笑1.默念英文單詞 Cheest, 英文字母G或普通話 加子或 一注意要點 微笑的要領(lǐng)。面含笑意，但笑容不可太顯著。 要做到目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉頭自然微微向上揚 起 微笑時要力求表里如一。微笑不僅只掛在臉上，而是需要發(fā)自內(nèi)心，做到表里如一，否則就成了“皮笑肉不笑”。微笑一定要有一個良好的心境與情緒作 為前提，否則將會陷入勉強尷尬而笑的境地。 微笑必兼顧服務(wù)場合。如在下列情況下，微笑是不允許的：第一，進(jìn)入氣氛 莊嚴(yán)的場所時；第二，顧客滿面哀愁時；第三顧客有某些先天的生理缺陷時， 第四顧客出了洋相

21、而感到極其尷尬時。在上述情況下，如果面露微笑，往往會使自己陷于十分不利、十分被動的處境眉語眉語的操作規(guī)范實訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)眉語服務(wù)人員的眼睛，眉毛要保持自然而舒展，說話時不適過多牽動眉毛， 要給人以莊重、自然、典雅之感著裝禮儀實訓(xùn)1. 正裝著裝禮儀實訓(xùn)目的幫助秘書人員在工作場合選擇正確的服裝，避免違背服飾規(guī)范2. 實訓(xùn)安排著裝禮儀實訓(xùn)安排課程安排2課時實訓(xùn)準(zhǔn)備職業(yè)裝、西裝、女套裝、數(shù)碼照相機、大屏幕教室實訓(xùn)要求掌握正裝穿著的基本要求 掌握西裝的穿著的方法 掌握女士套裝的穿著方法實訓(xùn)方法1. 將學(xué)生分組，每組5-6人2. 有學(xué)生分組聯(lián)系，教師指導(dǎo)3. 學(xué)生分組考核，用攝像機等記錄學(xué)生考核過程4.

22、回放考核過程，學(xué)生自我評價，教師總結(jié)點評學(xué)生存在的個性與 共性問題3.實訓(xùn)操作規(guī)范著裝禮儀實訓(xùn)操作安排實訓(xùn)項目實訓(xùn)要求操作規(guī)范正 裝 的 穿 著1.制作精良（1）選擇優(yōu)良的面料（2）設(shè)計適當(dāng)?shù)目钍剑?）進(jìn)行精心的縫制2.外觀整潔（1）保證正裝無褶皺（2）保證正裝無殘破（3）保證正裝無臟物（4）保證正裝無污染（5）保證正裝無異味3.文明著裝正裝穿著雅觀、，避免出現(xiàn)4個方面的禁忌： 忌過分裸露忌過分薄透 忌過份瘦小 忌過分艷麗4.穿著得當(dāng):嚴(yán)格按照各單位的規(guī)范要求去做西 裝 的 穿 著西 裝 的 選 擇（1）西裝的 外套必須合體（1）上衣：過臀部（2）手臂伸直時，袖子的長度應(yīng)達(dá)到手腕處西褲 要合體

23、（1）西褲的腰圍應(yīng)是褲子穿好拉上拉鏈后或扣 好褲扣后，褲腰處能正好伸進(jìn)一只五指并攏的手 掌（2）西褲穿好后，褲腿的下沿正好接觸腳面， 并確保褲線的筆直（注意鞋跟的高度）（3）襯衫要合適（1）襯衫正規(guī)的是白色無花紋襯衫（2）襯衫領(lǐng)子應(yīng)是扣上襯衫領(lǐng)子扣以后還能自 由插進(jìn)自己的一個食指為標(biāo)準(zhǔn)（3）袖子的長度與領(lǐng)子的高度都應(yīng)比西裝上衣 的袖子稍長、稍高（4）領(lǐng)帶 要與西裝（1）領(lǐng)帶應(yīng)為素色無花紋的（2）西裝里若穿羊毛背心、則應(yīng)將領(lǐng)帶放進(jìn)背相協(xié)調(diào)心里面（3）服務(wù)人員在穿著西裝時最好夾上領(lǐng)帶夾（5）鞋與 襪要與西 裝相協(xié)調(diào)（1 ）皮鞋的顏色一般應(yīng)與西裝的顏色相近，配 深色的西裝以黑色皮鞋為最好（2）襪子的

24、顏色應(yīng)與皮鞋的顏色相近，或者是 西裝顏色與皮鞋顏色的過渡色西 裝 的 穿 著 要 領(lǐng)西裝的穿 著要符合 規(guī)范要求，服務(wù)人員 切忌觸犯 禁忌 禁忌、（1）西裝要干凈、平整，褲子要熨出褲線（2）襯衫領(lǐng)頭要硬扎挺括，要保證七八成新（3）襯衫更要十分清潔，內(nèi)衣要單薄，襯衫里 一般不要穿棉毛衣，如果穿了，不宜把領(lǐng) 圈和袖口露在外面，天氣較冷時，也只可 穿一件（4）襯衫的下擺要均勻地塞在褲內(nèi)（5）穿西裝可以不系扣，但服務(wù)人員在正規(guī)場 合需系扣。褲兜也與上衣袋一樣，不可裝 物，以保證褲形美觀（6）為保證西裝不變形，上衣袋只做為裝飾， 包括必要時裝褶好花式的手帕，褲兜也與 上衣袋只作為裝物，以保證褲形美觀（7

25、）無論衣袖還是褲邊，皆不可卷起（8）皮鞋一定要上油擦亮女 士 套 裙 的 選 擇（1）上 衣 與裙子要 選擇適當(dāng)（1）上衣和裙子的面料和顏色應(yīng)相同（2）套裙的面料應(yīng)以素色、無光澤為好（3）上衣袖子一般應(yīng)到手腕，裙子長度應(yīng)觸及小 腿。即使是比較隨便的套裙，其上衣也應(yīng)有袖子（至少是短袖，而不應(yīng)是無袖），裙子長度應(yīng)到 膝蓋以下（2）襯衫 及內(nèi)衣的 選擇也很重要（1）襯衫的顏色以白色為主（2）內(nèi)衣應(yīng)當(dāng)柔軟貼身,并且要使之大小適當(dāng)（3）穿上內(nèi)衣以后，不應(yīng)當(dāng)使它的輪廓一目了然 地在套裙之外展現(xiàn)出來襯裙的 選擇穿套裙時，尤其是穿絲、棉、麻等薄型面料或淺 色面料的套裙時應(yīng)當(dāng)穿襯裙（4）鞋襪 要與套裙相配（1）

26、與套裙配套的鞋子，宜為高跟、半高跟的 船式皮鞋或蓋式皮鞋（2）襪子最好疋肉色的高筒襪或連褲襪女士套裙的穿著女士套裙的穿著規(guī)范（1）上 衣 與裙子要 選擇適當(dāng)（1 ）上衣的領(lǐng)子要完全翻好，衣袋的蓋子要拉 出來蓋住衣袋（2）裙子要穿著的端正，上下對齊，上衣的衣扣 必須一律全部系上不允許將其部分或全部解開， 更不允許當(dāng)著別人的面隨便將上衣脫下（2）襯衫 的穿著要 符合規(guī)范（1 ）襯衫的下擺必須掖入裙腰之內(nèi)，不得任其 懸垂于外，或是在腰間打結(jié)（2）襯衫的鈕扣要一一系好。除最上端的一粒 鈕扣按慣例允許不系外，其他鈕扣均不得隨意解開(3)襯衫在公共場合不宜直接外穿(3)襯裙 的穿著要 符合規(guī)范(1 )襯裙

27、的裙腰切不可以咼于套裙的裙腰，從 而暴露在外(2)應(yīng)將襯衫下擺掖入襯裙腰與套裙的腰兩者 之間，切不可將其掖入襯裙腰之內(nèi)(4)鞋襪要穿好(1) 鞋襪應(yīng)當(dāng)完好無損。鞋子如果開線、裂縫、 掉漆、破損，襪子如果有洞、跳絲，均應(yīng)立即換 掉，不要打了補丁再穿(2) 鞋襪不可當(dāng)眾脫下(3) 襪子不可隨意亂穿。不允許同時穿兩雙襪 子，也不許將健美褲、九分褲當(dāng)成襪子來穿(4) 襪口不可暴露于外，在任何時候的任何姿 勢(無論是站著、坐著或蹲著)都應(yīng)確保襪口始 終在裙子下擺里4.實訓(xùn)考核要求考核項目考核要求是否做到改進(jìn)措施整裝禮儀1.制作精良是否西 裝 的 著 裝 禮 儀西 裝 的 選 擇2.外觀整潔是否3.文明著

28、裝是否4.穿著得當(dāng)是否1.西裝外套必須合體是否2.西褲的肥瘦、長短是否3.襯衫的選擇合理是否4.領(lǐng)帶、鞋襪與西裝相協(xié)調(diào)是否西 裝 的 穿 著 要 求1.西裝要干凈、整潔，西褲 要燙出褲線是否2.襯衫要清潔，穿著要符合 要求是否3.西裝的扣子系法要符合 要求是否4.西裝的上衣及西裝的口 袋不可裝物品是否5.衣袖、褲邊不卷是否6.皮鞋要擦亮是否女 士 套 裝 利 益套裝選擇1.套裝的款式、面料選擇合 理是否2.襯衫以白色為主是否3.內(nèi)衣應(yīng)柔軟合理是否4.襯裙選擇合理是否5.鞋襪與套裝相配是否套裝的穿 著要求1.穿著到位是否2.襯衫穿著符合規(guī)范是否3.襯裙穿著合理是否4.鞋襪的穿著符合規(guī)范要是否求飾

29、品佩戴及用品選擇禮儀實訓(xùn)1.實訓(xùn)目的幫助從事秘書人員在工作場合選擇正確的飾品及用品，避免違背飾品佩戴禮儀規(guī)范2.實訓(xùn)安排課時安排2課時實訓(xùn)準(zhǔn)備職業(yè)裝、數(shù)碼相機、大屏幕教室、分組名單、考核表實訓(xùn)要求1.掌握秘書人員在工作場合應(yīng)選擇的飾品種類2.掌握工作場合飾品佩戴的方法實訓(xùn)方法1. 將學(xué)生分組，每組5-6個人2. 由學(xué)生分組聯(lián)系，教師指導(dǎo)3. 學(xué)生分組考試，用攝像機記錄學(xué)生考核過程4. 回放考核過程，學(xué)生自我評價，教師總結(jié)點評學(xué)生存在的個性與 共性問題3.實訓(xùn)操作規(guī)范實訓(xùn)目的實訓(xùn)要求操作規(guī)范飾 品 佩 戴 禮 儀符合身份在工作中秘書人員只宜選戴簡單的金銀飾品， 而絕對不宜 佩戴珠寶飾品或仿真的珠

30、寶飾品以少為佳1. 在工作崗位上可以不佩戴任何飾品2. 在選擇、佩戴飾物，則不應(yīng)超過兩件3. 佩戴某一具體品種的飾物，則不應(yīng)超過兩件飾 品 佩 戴 禮 儀區(qū)分品種1. 戒指：在工作岡位上，允許佩戴純金或純銀戒指一枚2. 項鏈：在工作崗位上，允許佩戴純金或純銀的項鏈， 但鏈子不可過長，項鏈不可過大3. 耳環(huán)、耳釘：在工作崗位上，不允許佩戴耳環(huán)，但女 性服務(wù)人員可以佩戴耳釘4. 手鏈、手鐲：在工作崗位上，服務(wù)人員不宜佩戴手鏈 和手鐲5. 胸針：女性在工作崗位可以佩戴胸針，但不可以與工 作號牌等同時佩戴6. 發(fā)飾：女性在崗位上，可以佩戴使用性較強的發(fā)飾。 但頭花，發(fā)箍、頭卡，都不宜在上班時選用7.

31、腳鏈：在工作崗位上，不允許佩戴腳鏈協(xié)調(diào)得體1. 穿制服時的要求：不宜佩戴任何飾物2. 穿正裝時的要求：不宜佩戴工藝飾物，特別是不宜佩 戴那些被人視為另類的工藝飾品3.協(xié)調(diào)性要求(1) 要使飾品在質(zhì)地上大體相同(2) 要使飾品在色彩上保持一致(3) 要使飾品在款式上相互協(xié)調(diào)工 作 用 品身 份 牌由單位統(tǒng) 一制作、統(tǒng) 一規(guī)格的 專用標(biāo)志 牌。員工在 工作崗位 上必須佩 戴1. 規(guī)格統(tǒng)一2. 內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)3. 佩戴到位4. 完整無缺書 寫 筆必須隨身 攜帶專用 的書寫筆， 倘右在必 須進(jìn)行書 寫時，找不 到筆具，或 者趕忙去 向他人借 用，都是失 職的表現(xiàn)1. 最好同時攜帶兩支筆，并且應(yīng)當(dāng)一只是鋼筆另

32、一 支是圓珠筆2. 鋼筆，主要是為了便于書寫正式的條據(jù)，鋼筆還 須灌滿藍(lán)色或黑色的墨水3. 圓珠筆：則主要是為了便于自己在工作中填寫各 類正規(guī)的票據(jù)時使用，一般使用藍(lán)色的圓珠筆4. 在通常情況下，不宜米用鉛筆簽字5. 隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側(cè)衣袋上。不 宜將其放在褲袋之中。為方便使用，也可將圓珠 筆以繩帶住，掛在脖子上后，令其垂于胸前，但 是，切不這樣攜帶鋼筆。計 算 機在工作中 最好隨身 攜帶的一 只計算機， 既方便必 要的計算， 又能節(jié)省 時間1. 計算器的功能不必齊全，但其數(shù)字的位數(shù)應(yīng)當(dāng)盡量多上 一些，以保證計算結(jié)果的精確2. 要力求使計算器小型化記 事 薄在工作之 中，應(yīng)當(dāng)人

33、人鄭重其 事地為自 己準(zhǔn)備一 本可以隨 身攜帶的 小型記事薄1. 要注意書寫清晰2. 要妥善保存形 象 用 品紙 巾提倡人人 隨身攜帶 一包袋裝 紙巾1. 不宜用手帕代替紙巾2. 不宜用衛(wèi)生紙或其他紙張?zhí)娲埥硎?子在外出之 際，要切1. 梳子最好是置于上衣口袋之中2. 要保證梳子的清潔與衛(wèi)生記，最好攜 帶上一把 小梳子，以 供不時之 需3. 梳理頭發(fā)要注意的時機：出門之際、崗位之前、下班 之時、脫帽之后，以及其他一切明顯感到頭發(fā)有可能 蓬亂的時刻。4. 梳理本人頭發(fā)，宜在無人之地進(jìn)行5. 切勿用手指代替梳子，當(dāng)眾去撓自己的頭發(fā)化 妝 盒女性在有 必要為自 己化妝或 補妝時，是 不可以借 用外

34、人的 化妝品的。 因此，應(yīng)當(dāng) 養(yǎng)成出門 之際尤其 是上班之 時，隨身攜 帶一只小 型化妝盒。它應(yīng)當(dāng)既 方便，又實 用1. 化妝盒應(yīng)當(dāng)包括化彩妝時最常用的唇膏、腮紅、眉筆、粉刷及小鏡子等，它們不必面面俱全，但卻必須實用2. 隨身攜帶的化妝盒，應(yīng)置于本人所帶的手包或手提袋 之內(nèi)，一般不宜裝入衣袋之中3. 使用化妝盒化妝、補妝，與使用梳子理頭發(fā)一樣，都 要牢牢記住修飾避人擦 鞋 器在腳穿皮 鞋時應(yīng)自 備一只隨 身攜帶的 擦鞋器，以 備在必要 情況下使 用1. 使用擦鞋器擦鞋，也應(yīng)回避他人2. 切勿隨便以其他東西代勞去為自己的皮鞋上光，更不 要用手指、紙張、手帕、清水或其他布料去擦皮鞋禮貌用語實訓(xùn)1.

35、 實訓(xùn)目的幫助從事秘書工作人員在工作場合能夠正確地使用禮貌用語，從而體現(xiàn)對服務(wù)對象的尊重2. 實訓(xùn)安排禮貌用語禮儀實訓(xùn)課時安排2課時實訓(xùn)準(zhǔn)備職業(yè)裝、數(shù)碼相機、大屏幕教室實訓(xùn)要求1. 掌握常使用的禮貌用語及使用方法2. 掌握使用禮貌用語時的正確的身體姿態(tài)3. 掌握使用禮貌用語的正確的面部表情實訓(xùn)方法1. 將學(xué)生分組.每組5-6個人2. 由學(xué)生分組聯(lián)系，教師指導(dǎo)3. 學(xué)生分組考核，用攝像機等記錄學(xué)生考核過程4. 回放考核過程，學(xué)生自我評價，教師總結(jié)點評學(xué)生生存的個性 與共性問題4.實訓(xùn)操作規(guī)范禮貌用語實訓(xùn)操作規(guī)范實訓(xùn)項目實訓(xùn)要求操作規(guī)范常 用 禮 貌 用 語能夠準(zhǔn)確而 適當(dāng)?shù)厥褂?禮貌用語1.“您

36、好”(1) 可統(tǒng)一對(對方)進(jìn)行冋候，而不再具體到每個人：可冋候?qū)Ψ?大豕好！各位午安！ ”(2) 可采用“有尊而卑”的禮儀慣例，率先冋候 身份高者，然后問候身份低者(3) 當(dāng)被問者身份相似時，可以以“由近而遠(yuǎn)” 為先后順序，首先冋候與本人距離近者，然后依次 冋候其他人(4) 問候語還常常會伴隨歡迎的使用。 例如，“您 好，歡迎光臨！”在必要時還須同時向被問者主動 施以見面禮2.“請”(1) 可以單獨使用，也可與其他詞搭配使用，并 伴以適當(dāng)手勢(2) 適合情況。通常在請求被人做某事時，表示 對他人關(guān)切或安撫時表示謙讓時、要求對方給予配 合時、希望得到他人諒解，都要對方給予配合時、 希望得到他人

37、諒解時，都要“請”字當(dāng)頭3.“謝謝”(1) 適合情況在獲得他人幫助時、得到他人支持時、贏得他人理 解時、感到他人善意時、婉言謝絕他人時、受到他 人贊美時使用(2) 使用時應(yīng)面帶微笑，目光注視對方（3）必要時，要解釋一下致謝的原因，這樣不至 于令對方感到茫然和不解常用禮貌用語能夠準(zhǔn)確而 適當(dāng)?shù)剡\用 禮貌用語4.“對不起”（1）使用情況在工作之中，因種種原因而帶給他人不便，或妨礙、 打擾對方時，服務(wù)人員必須及時地向?qū)Ψ秸f“對不 起”（2）可以單獨使用。如果需要，它也可與其他禮 貌用語或其他禮貌用語組合在一起使用5 “再見”（1）使用情況：在分別時常用的一句告別語（2）使用時應(yīng)面帶微笑，目視對方，如

38、有必要可 借助動作進(jìn)一步表達(dá)依依惜別，希望重逢的意愿， 如握手、鞠躬、擺手等使用時應(yīng)注 意的問題1.注意使用 時的面部表 情1. 面帶微笑2. 目光注視對方2.注意使用 時的身體姿 態(tài)1. 應(yīng)站立說話2. 應(yīng)通過點頭，簡短的提問等表達(dá)對談話的注意和 興趣文明用語禮儀實訓(xùn)1 正確使用文明用語，體現(xiàn)對他人的尊敬2實訓(xùn)安排課時安排2課時實訓(xùn)準(zhǔn)備職業(yè)裝、數(shù)碼照相機、大屏幕教室實訓(xùn)要求1掌握文明用語的使用規(guī)范要求2正確熟練地使用文明用語實訓(xùn)方法1將學(xué)生分組，每組5-6人2由學(xué)生分組練習(xí)，教師指導(dǎo)3學(xué)生分組考核，用攝像機記錄學(xué)生考核過程4回放考核過程，學(xué)生自我評價，教師總結(jié)點評學(xué)生存在的個性 與共性問題3

39、實訓(xùn)操作規(guī)范實訓(xùn)項目實訓(xùn)要求操作規(guī)范文明用語稱呼恰當(dāng)1. 區(qū)分對象(1 )區(qū)分內(nèi)賓和外賓。一般來說，對外賓要用國際 通用的稱呼，即對男性稱先生，對女性稱女士、小姐、 夫人(2)要注意區(qū)分內(nèi)賓的傳統(tǒng)稱呼和現(xiàn)代稱呼2. 有主有次(1) 由尊而卑(2) 由遠(yuǎn)而近3. 嚴(yán)防犯忌(1) 沒有稱呼(2) 使用不當(dāng)?shù)姆Q呼口齒清晰1. 語音標(biāo)準(zhǔn)2. 語調(diào)柔和3. 語速適中4. 語氣謙恭用詞文雅1. 不講粗話2. 不講臟話3. 不講黑話4. 不講怪話5. 不講廢話語言簡潔1. 簡單明了，中心突出2. 內(nèi)容通俗易懂4 考核要求文明語言考核要求項目考核考核要求是否做到改進(jìn)措施文明用語1.稱呼恰當(dāng)是否2. 口齒清晰是

40、否3.用詞文雅是否語言簡明是否電話用語禮儀實訓(xùn)1. 實訓(xùn)目的能夠正確的是用電話用語，從而體現(xiàn)對服務(wù)對象的尊重。2. 實訓(xùn)安排 電話用語禮儀安排課時安2課時盤實訓(xùn)準(zhǔn)備職業(yè)裝、電話、數(shù)碼照相機、大屏幕教室實訓(xùn)要求1. 掌握電話用語的規(guī)范要求2. 正確地使用電話用語實訓(xùn)方法1. 將學(xué)生分組，每組5-6人2. 由學(xué)生分組聯(lián)系，教師指導(dǎo)3. 學(xué)生分組考核，用攝像機等紀(jì)錄學(xué)生考核過程4. 回訪考核過程，學(xué)生自我評價，教師總結(jié)點評學(xué)生存在的個性與 共性問題3.實訓(xùn)操作規(guī)范實訓(xùn)項目實訓(xùn)要求操作規(guī)范通話前 的準(zhǔn)備打電話的準(zhǔn) 備要求慎選通話時間 備好通話內(nèi)容 挑準(zhǔn)通話地點 做好心理準(zhǔn)備接聽電話的 準(zhǔn)備要求（1）確

41、保暢通（2）專人職守（3）預(yù)備記錄電話用語通話初 始打電話開始 時的要求； 問好，自報 家門，進(jìn)行 確認(rèn)（1）問好。問候?qū)Ψ降挠谜Z通常是“您好” 或是“喂，您好”如果通話對方已率先問自 己問好，應(yīng)立即以相同的問候語回上對方一 句（2）自報家門 只報出本單位的全稱 自報本單位的全稱與所在具體部門的 全稱 報出通話人的全名 報出通話人的全名與所在具體部門的 名稱 報出通話人的全名與所在單位的全稱 以及所在具體部門的名稱（3）進(jìn)行確認(rèn)接電話時的 開頭主要包 括三部分： 問候、自報 家門、詢問 對方具體事 務(wù)當(dāng)你拿起電話后，首先冋候?qū)Ψ剑缓笞詧?家門；或是先自報家門再問候?qū)Ψ健Ｈ纾骸澳?好！XXX公

42、司，請問您想找哪個部門？”通話中1.聲音清晰（1）咬字準(zhǔn)確（2）音量適中（3）速度適中（4）語句簡短（5）姿勢正確2.態(tài)度平和（1）不卑不亢（2）不驕不躁3.不忘職責(zé)（1）接聽及時：電話鈴響三次左右及時予以 接聽（2）如因特殊原因不能及時接聽電話，就應(yīng) 在拿起聽筒后首先向?qū)Ψ奖硎厩敢猓?“對不 起，讓您久等?！?.內(nèi)容緊湊每次通話的具體時間，以35分鐘以內(nèi)為宜5.主次分明在相互問好之后，通話雙方即轉(zhuǎn)入主題通話結(jié) 束1.再次重復(fù) 重點（1）通話即將結(jié)束時，撥打電話的一方應(yīng)將 重復(fù)的內(nèi)容簡單復(fù)述一下，以便確認(rèn)雙方溝 通無誤（2）為避免給對方以煩悶之感，在重復(fù)時應(yīng) 多多采用禮貌用語2.暗示通話 結(jié)束在掛斷電話前，應(yīng)先向通話對象暗示此意3.感謝對方 幫助在通話之中，如果對方給予了自己一定程度 的幫助，則在即將結(jié)束通話時，勿忘向?qū)Ψ?正式地進(jìn)行一次道謝4.代向他人 問候如果通話雙方是舊交，那么雙方在通話結(jié)束 之前，不妨相互冋候一下對方的同事或家人電 話 用 語5.互相進(jìn)行 道別結(jié)束通話的最后一句話，應(yīng)當(dāng)是通話雙方互 道“再見”6.話筒要輕 輕掛上掛機時還應(yīng)