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文檔簡介

1、XXX醫(yī)院培訓方案隨著醫(yī)療市場的逐漸開放，醫(yī)院行業(yè)的競爭日益激烈，各大醫(yī)院 都在努力提升自己的形象和知名度。為進一步提高我院整體服務(wù)水平， 增強醫(yī)院的核心競爭力，提升老百姓對我院的總體印象，構(gòu)建和諧的 醫(yī)患關(guān)系，我院急需進行醫(yī)護禮儀和醫(yī)患溝通技巧的培訓。一、培訓目的1、了解規(guī)范的禮儀對個人形象和醫(yī)院形象的重要性。2、掌握基本的醫(yī)院服務(wù)禮儀要點及規(guī)范。3、懂得塑造與個人風格相適合的醫(yī)護專業(yè)形象。4、學會恰到好處的醫(yī)患溝通技巧。5、掌握各個崗位的專業(yè)服務(wù)禮儀。6、掌握常見的社交禮儀。二、培訓內(nèi)容（一）規(guī)范禮儀1、儀容（個人衛(wèi)生、化妝、發(fā)型、形象塑造等）2、儀表禮儀（微笑的訓練、衣服的搭配、絲巾的系

2、法等）3、儀態(tài)禮儀（1）站姿（2）走姿（3）蹲姿（4）坐姿（5）手勢語(6) 體態(tài)語(7) 鞠躬禮儀(8) 致意禮儀(9) 引導禮儀(二) 社交禮儀1、握手禮2、介紹禮儀3、名片禮儀4、拜訪禮儀5、奉茶禮儀6、座次禮儀(1) 會議座次禮儀(2)乘車座次禮儀(3)照相座次禮儀(4)用餐座次禮儀7、電梯禮儀&辦公室禮儀9、電話禮儀10、送客禮儀(三) 醫(yī)患溝通技巧1、醫(yī)患關(guān)系緊張的表現(xiàn)2、醫(yī)患溝通的技巧3、各個崗位文明用語4、患者投訴的情況5、患者投訴的原因6、患者投訴的處理7、醫(yī)院窗口服務(wù)（四）現(xiàn)場模擬各個崗位專業(yè)服務(wù)禮儀1、保安服務(wù)禮儀2、導診服務(wù)禮儀3、窗口服務(wù)禮儀（5+5崗位流程）（1）掛號（2）繳費（3）取藥4、內(nèi)科醫(yī)生服務(wù)禮儀5、外科醫(yī)生服務(wù)禮儀6、功能科醫(yī)生服務(wù)禮儀7、病房服務(wù)禮儀&康服禮儀3個小時9、醫(yī)

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