零售銀行：戰(zhàn)略與實務(wù)課件

1、,零售銀行：戰(zhàn)略與實務(wù) 招商銀行總行零售銀行部總經(jīng)理 2007年9月11日,目 錄,一、中國零售銀行市場發(fā)展前景分析 二、中國零售銀行發(fā)展的現(xiàn)狀 三、國外零售銀行的發(fā)展?fàn)顩r 四、中外零售銀行的差距 五、發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略意義,一、中國零售銀行市場發(fā)展前景分析,（一）居民財富日益增長 （二）居民負(fù)債潛力巨大 （三）小企業(yè)空間無限 （四）對未來的預(yù)測,（一）居民財富日益增長,城鄉(xiāng)居民的收入水平不斷提高 我國城鄉(xiāng)居民儲蓄存款呈現(xiàn)出持續(xù)增長的態(tài)勢，2003年2月首次突破10萬億元，至2006年12月底，已經(jīng)超過了16萬億元，人均存款近萬元。 從2003年到現(xiàn)在，儲蓄存款在金融機構(gòu)各項存款中的占比也

2、從不足35上升到超過50，并且還有進(jìn)一步增長的趨勢。 居民儲蓄存款超過了企業(yè)存款，居民財富的不斷增長為我國商業(yè)銀行大力發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)提供了良好的機遇。,（一）居民財富日益增長,隨著居民財富增長，居民擁有的金融資產(chǎn)呈現(xiàn)出快速增長的態(tài)勢。,（一）居民財富日益增長,（一）居民財富日益增長,龐大的富人群體已經(jīng)形成 2005年，中國富裕人士（扣除自住的房產(chǎn)外，擁有100萬美元以上資產(chǎn)的個人）人數(shù)增長至32萬，擁有財富總額1.59萬億美元，居亞太地區(qū)第二位，僅次于日本。中國大陸富裕人士的個人平均財富達(dá)500萬美元，也是亞太區(qū)第二位，僅次于香港。2006中國財富論壇發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，中國金融資產(chǎn)在10萬美元

3、以上的家庭約300萬戶。 目前年收入在75000元以上的家庭超過5000萬戶，人員是1.7億人，占中國人口比重是13%。這些變化意味著發(fā)展零售業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)已經(jīng)形成。,（一）居民財富日益增長,居民對投資理財?shù)男枨蟛粩嗌仙鸪蔀榫用裢顿Y的重要品種，基金資產(chǎn)規(guī)模不斷快速增長。,（二）居民負(fù)債潛力巨大,我國已經(jīng)具備了個人信貸全面發(fā)展的基本條件。2005年，我國城鎮(zhèn)居民恩格爾系數(shù)下降到36.7%。世界主要國家和地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展歷程和居民消費結(jié)構(gòu)演變的歷史經(jīng)驗表明，低于40%的恩格爾系數(shù)水平是啟動以居民住房消費和交通消費為標(biāo)志的居民消費結(jié)構(gòu)升級的臨界點。 2004年底美國和日本個人貸款占貸款總額的比重分別

4、為32.5%和22.2%，占國家GDP的比重分別為87.6%和37.1%，而到去年底我國個人貸款占貸款總額和的比重僅為10.69%和11.5%。由此可見個人貸款在我國尚有巨大的發(fā)展空間，可望在未來一段時間里成為我國銀行業(yè)務(wù)發(fā)展和盈利增長的重要動力。,（三）小企業(yè)空間無限,1、小企業(yè)增長狀況 小企業(yè)已成為我國國民經(jīng)濟發(fā)展的一個重要的推動力量。 2003年經(jīng)工商行政部門注冊登記的中小企業(yè)總數(shù)已經(jīng)超過360萬家，個體工商戶2790萬家，占全部注冊企業(yè)總數(shù)的99以上。 在我國民營經(jīng)濟最發(fā)達(dá)的浙江省，截至2006年8月底，小企業(yè)數(shù)量已達(dá)47.37萬家，占全省企業(yè)總數(shù)的99.6%。 中小企業(yè)創(chuàng)造了55.6

5、的國內(nèi)生產(chǎn)總值，銷售收入、上繳稅收和出口總額分別占全部企業(yè)總量的57、46.2和62.3。,（三）小企業(yè)空間無限,2、小企業(yè)融資狀況 小企業(yè)的融資難問題越來越受到銀行監(jiān)管部門的高度重視，商業(yè)銀行也漸漸從“大戶立行”的傳統(tǒng)思維中轉(zhuǎn)變觀念，逐漸加大了對小企業(yè)融資的支持力度。 雖然我國各金融機構(gòu)對小企業(yè)的貸款發(fā)展很快，但與我國小企業(yè)發(fā)展的融資需求相比，小企業(yè)貸款還存在著較大的差距，目前我國主要銀行業(yè)金融機構(gòu)小企業(yè)貸款還不到各項貸款余額的百分之十五。,（三）小企業(yè)空間無限,2、小企業(yè)融資狀況 國家信息中心和國務(wù)院中國企業(yè)家調(diào)查系統(tǒng)等機構(gòu)所做的調(diào)查顯示，81的中小企業(yè)認(rèn)為一年內(nèi)的流動資金貸款不能完全滿足

6、需要。 多數(shù)中小企業(yè)沒有能夠獲得中長期貸款，而且貸款期限越長，能獲得的比例越低。60.5的中小企業(yè)沒有1至3年的中長期貸款，即使能獲得，僅有16的中小企業(yè)認(rèn)為能滿足需要，52.7的中小企業(yè)認(rèn)為只能部分滿足需要，31.3的中小企業(yè)認(rèn)為完全不能滿足需要。 小企業(yè)貸款存在著巨大的業(yè)務(wù)拓展空間，將成為未來我國商業(yè)銀行一個重要的業(yè)務(wù)發(fā)展領(lǐng)域和利潤增長點。,（四） 中國零售銀行市場未來的預(yù)測,據(jù)萬事達(dá)卡國際組織預(yù)測，到2010年中國年收入5000美元或以上的人將由目前的6000多萬增加至1.6億人。無疑，中高收入階層人群的不斷擴大會帶來零售銀行業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展。 國際著名咨詢公司麥肯錫預(yù)測，未來幾年個人貸款

7、業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)均將以年均20的高速增長，到2013年，個人貸款業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)將分別占到整個銀行業(yè)利潤的16和20。 預(yù)計到2010年，中國內(nèi)地信用卡市場的年收入可能高達(dá)30億美元以上，到2013年信用卡業(yè)務(wù)的利潤將達(dá)到130億140億元，成為銀行的核心業(yè)務(wù)和主要利潤來源之一。 中小企業(yè)貸款將快速增長，預(yù)計10年后其貸款總額將達(dá)到全行業(yè)貸款額的10左右，利潤貢獻(xiàn)將占到四分之一。,目 錄,一、中國零售銀行市場發(fā)展前景分析 二、中國零售銀行發(fā)展的現(xiàn)狀 三、國外零售銀行的發(fā)展?fàn)顩r 四、中外零售銀行的差距 五、發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略意義,二、中國零售銀行發(fā)展的現(xiàn)狀,（一）中國零售銀行發(fā)展現(xiàn)狀總覽 （二）

8、零售銀行產(chǎn)品與服務(wù) （三）個人貸款業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀 （四）銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 （五）個人理財業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀,（一）中國零售銀行發(fā)展現(xiàn)狀總覽,各家銀行紛紛加大資源投入，把零售銀行作為戰(zhàn)略發(fā)展的重點； 各家銀行根據(jù)自身的特點采取了不同的發(fā)展策略，但目標(biāo)都是爭取中高端客戶； 大銀行著重強化服務(wù)，提高客戶忠誠度； 中小銀行，尤其是小銀行，通過發(fā)售高收益理財產(chǎn)品來搶占市場。 圍繞零售銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新日益加快； 個人消費貸款； 理財產(chǎn)品。 紛紛引入客戶分層管理的理念，按照客戶價值進(jìn)行管理。,（二）我國零售銀行產(chǎn)品與服務(wù) 個人負(fù)債業(yè)務(wù)，主要包括存折、借記卡等 個人資產(chǎn)業(yè)務(wù) 房屋按揭、汽車貸款等大額消費貸款 信用卡

9、貸款 個人經(jīng)營貸款 個人中間業(yè)務(wù) 轉(zhuǎn)賬、匯款、POS消費、網(wǎng)上消費等 保險銷售、理財產(chǎn)品生產(chǎn)與銷售、結(jié)售匯、銀基通、外匯交易等,（三）個人貸款業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀 1、總體發(fā)展情況 2、不同種類個貸產(chǎn)品的發(fā)展情況 3、銀行間分布情況 4、地域分布情況,（三）個人貸款業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀,1、總體發(fā)展情況 我國個人貸款持續(xù)快速增長，從1997年的180億增長到2006年底的2.4萬億，10年間增長了133多倍。 我國個人貸款占全部金融機構(gòu)貸款總額逐年遞增，從1997年的0.23增加到2006的10.69。 個人貸款的增長速度慢于總貸款的增長速度。,（三）個人貸款業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀,2、不同種類個貸產(chǎn)品的業(yè)務(wù)發(fā)展

10、情況 個人消費信貸占個人貸款總額的90以上。 在個人消費信貸中，以住房按揭貸款為主。2005年底按揭貸款總額增加到18366多億元，占我國國民生產(chǎn)總值和貸款總額的比率，分別上升到10和8.87。 汽車貸款和信用卡貸款發(fā)展迅速。,（三）個人貸款業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀,3、銀行間分布情況 四大國有商業(yè)銀行占據(jù)了個人貸款市場較大部分的市場份額，但所占市場份額逐年降低。 股份制商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，所占市場份額不斷提高，已由2002年底的13.35%上升到2005年底的26.4。,（三）個人貸款業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀,（三）個人貸款業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀,4、地域分布情況 地區(qū)間發(fā)展不平衡現(xiàn)象突出。 廣東、上海、浙江

11、等經(jīng)濟發(fā)達(dá)地區(qū)的個人貸款在全國個人貸款總額中占較大比重。 在大多數(shù)省份，個人貸款主要集中在省會等少數(shù)幾個大中城市。,（四）銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 1、銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展總體狀況 2、借記卡業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r 3、信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r,（四）銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀,1、銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展總體狀況 銀行卡發(fā)卡快速增長。 2006年新增銀行卡2.16億張，至2006年底，國內(nèi)銀行卡總量為11.75億張，同比增長23%。 銀行卡交易量快速增長。2006年全年銀行卡交易額超過60萬億，其中消費交易金額超過1.6萬億，同比增長70以上。 總體來看，發(fā)卡量與前幾年相比增幅有所放緩，但交易量仍然呈現(xiàn)出高速增長的態(tài)勢。,（四）銀行卡業(yè)

12、務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀,2、借記卡業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r 借記卡得到廣泛應(yīng)用。2006年，新增借記卡2億張，至2006年底，國內(nèi)借記卡總量為11.19億張，同比增長22% ，借記卡約占全部發(fā)卡量的95 。 四大國有商業(yè)銀行由于規(guī)模龐大，在借記卡市場上占有較高的市場份額，四大國有商業(yè)銀行累計發(fā)卡約占全部發(fā)卡量的65。,（四）銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀,3、信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r 信用卡業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展，國內(nèi)的信用卡發(fā)卡量由2003年的300萬張增加到2006年的約2500萬張，增長了近8倍。 信用卡透支成為消費信貸的重要方式。2005年底，國內(nèi)信用卡透支余額將近150億元人民幣，同比增長大約50，信用卡透支總額占個人消費信貸的比例已

13、經(jīng)達(dá)到10。 信用卡市場品牌效應(yīng)顯著，招商銀行信用卡在雙幣信用卡市場上占據(jù)了約40的市場份額，成為國內(nèi)信用卡市場的“領(lǐng)頭羊”。,（五）個人理財業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 1、個人理財業(yè)務(wù)成為銀行間競爭的熱點 2、個人理財業(yè)務(wù)的特點,（五）個人理財業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀,1、個人理財業(yè)務(wù)成為銀行間競爭的熱點 個人理財成為競爭熱點的原因：需求、效益。 個人理財業(yè)務(wù)近幾年日漸興盛，2006年銀行銷售個人理財產(chǎn)品超過4000億元人民幣,較2005年翻了一番。 個人理財業(yè)務(wù)適應(yīng)了我國商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型及大力發(fā)展零售業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)的需要，成為我國商業(yè)銀行戰(zhàn)略調(diào)整的方向。 一些銀行憑借強大的實力，打造了知名品牌，并提出品牌化、差異化的競

14、爭策略。,（五）個人理財業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀,2、個人理財業(yè)務(wù)的特點 銀行個人理財已成為個人理財市場上不可替代的主導(dǎo)力量。 注重理財品牌建設(shè)，如招商銀行的“金葵花理財”、工商銀行的“理財金賬戶”和光大銀行的“陽光理財”等。 理財產(chǎn)品創(chuàng)新速度加快、創(chuàng)新能力增強。 整合營銷成為商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)的主要營銷方式。 特色理財產(chǎn)品和服務(wù)大受歡迎。,目 錄,一、中國零售銀行市場發(fā)展前景分析 二、中國零售銀行發(fā)展的現(xiàn)狀 三、國外零售銀行的發(fā)展?fàn)顩r 四、中外零售銀行的差距 五、發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略意義,三、國外零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r,（一）國外零售銀行業(yè)務(wù)的盈利狀況 （二）國外零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展策略,（一）國外零

15、售銀行業(yè)務(wù)的盈利狀況,零售銀行業(yè)務(wù)成為銀行增長最快和收益最穩(wěn)定的業(yè)務(wù)，對銀行的持續(xù)發(fā)展起著舉足輕重的作用。零售銀行業(yè)務(wù)在不少國際先進(jìn)銀行的業(yè)務(wù)中均占據(jù)了半壁江山，是銀行重要的收入來源。 從業(yè)務(wù)規(guī)?？?，零售銀行的業(yè)務(wù)量一般占銀行整個業(yè)務(wù)量的50左右，最高可達(dá)70。 從利潤收入看，零售銀行業(yè)務(wù)一般占銀行利潤總額的40以上，最高可達(dá)70。,（一）國外零售銀行業(yè)務(wù)的盈利狀況,（一）國外零售銀行業(yè)務(wù)的盈利狀況,（一）國外零售銀行業(yè)務(wù)的盈利狀況,19992003年花旗集團各類收入占比,（二）國外零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展策略,1、把大力發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)作為戰(zhàn)略重點 由于零售銀行業(yè)務(wù)的平均收益率遠(yuǎn)高于批發(fā)業(yè)務(wù)的平均

16、收益率，為了保持和提高銀行的綜合競爭力，國外商業(yè)銀行改變了過于重視批發(fā)銀行業(yè)務(wù)的做法，依靠現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)渠道，大力發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)。,（二）國外零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展策略,2、重視產(chǎn)品創(chuàng)新，為客戶提供全面的金融服務(wù) 在零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展過程中，西方商業(yè)銀行不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，推出了一系列涵蓋個人投資、融資、咨詢等種類繁多的零售銀行產(chǎn)品，為客戶提供了“一站式”的金融服務(wù)。 如花旗集團的零售銀行業(yè)務(wù)遍及全球50多個國家，目前已開發(fā)的零售銀行產(chǎn)品包括投資、理財、貸款、信用卡、網(wǎng)上理財?shù)葞资畟€服務(wù)品種。,（二）國外零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展策略,3、提供個性化的零售銀行服務(wù) 在產(chǎn)品和服務(wù)的經(jīng)營策略上，國際商業(yè)銀行逐漸

17、從傳統(tǒng)的大規(guī)模批量生產(chǎn)，轉(zhuǎn)向針對不同層次的客戶提供量身定做的零售金融服務(wù)。 例如，香港恒生銀行將客戶細(xì)分為青年人、專業(yè)人士，以及高資產(chǎn)客戶，針對不同客戶的不同需求提供個性化的金融服務(wù)。,（二）國外零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展策略,4、個人理財成為零售銀行業(yè)務(wù)的重要增長點 隨著個人持有財富的不斷增長，個人理財市場得到了迅速的發(fā)展，西方商業(yè)銀行也都非常重視對這一市場的開發(fā)，紛紛投入了大量的人力、物力，在個人理財市場展開了激烈的競爭。 例如，匯豐銀行在1999年在私人銀行方面便花了200億美元，使匯豐銀行管理的資產(chǎn)上升到2500億美元，匯豐銀行正逐步向以零售客戶為中心的跨國財富管理公司發(fā)展。,（二）國外零售銀

18、行業(yè)務(wù)的發(fā)展策略,5、個人信貸成為零售業(yè)務(wù)發(fā)展的重要利潤來源 個人信貸發(fā)展迅猛。在美國，個人信貸余額從1980年的13496億美元迅速上升到2004年12.6萬億美元。 個人消費信貸占銀行業(yè)務(wù)比重提高。在美國商業(yè)銀行中，個人信貸余額占全部貸款的比重已從1985年的31上升到2000年就超過50%,現(xiàn)在的比重還在上升。 個人消費信貸業(yè)務(wù)利潤豐厚。消費信貸產(chǎn)品的市場價格普遍高于貸款方的資金成本，因而成為美國商業(yè)銀行信貸中利潤最豐厚的業(yè)務(wù)之一。,（二）國外零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展策略,6、重視零售銀行業(yè)務(wù)的渠道建設(shè) 國外銀行非常重視對零售銀行服務(wù)渠道的建設(shè)。許多先進(jìn)銀行都建立了由物理網(wǎng)點、網(wǎng)絡(luò)銀行、電話銀

19、行、手機銀行、ATM等組成的綜合服務(wù)渠道，從而更加方便、快捷地向客戶提供各種零售銀行服務(wù)。,（二）國外零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展策略,7、加強品牌建設(shè)的力度 國際銀行也非常重視品牌的建設(shè)。如花旗集團、荷蘭國際銀行集團在零售銀行業(yè)務(wù)方面都非常重視在全球樹立統(tǒng)一的品牌形象，使這些銀行在全球的分支機構(gòu)都按照統(tǒng)一的模式為當(dāng)?shù)貍€人客戶提供全面的金融服務(wù)。 不斷加大品牌滲透力度，形成良好的美譽度與知名度。,（二）國外零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展策略,8、不斷培植零售銀行的核心能力 在財富管理方面，不斷提高其客戶關(guān)系管理能力，進(jìn)而提高客戶忠誠度和對客戶的銷售能力； 不斷強化信用風(fēng)險的管控能力，利用先進(jìn)的技術(shù)來提高風(fēng)險的識別以

20、及管理能力。,目 錄,一、中國零售銀行市場發(fā)展前景分析 二、國外零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r 三、中國零售銀行發(fā)展的現(xiàn)狀 四、中外零售銀行的差距 五、發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略意義,盡管在過去的十幾年時間內(nèi)，中國銀行業(yè)不斷推進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)和體制的創(chuàng)新，并取得了一定的成效，然而不容否認(rèn)的是，中國銀行業(yè)在零售銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域與國際上一些先進(jìn)的零售銀行比較，在經(jīng)營理念、盈利模式、管理架構(gòu)、營銷體制、管理流程、支持平臺等多方面存在著較大的差距。,綜 述,從管理架構(gòu)來看，外資銀行經(jīng)過長期的發(fā)展演變，普遍采用高度專業(yè)化事業(yè)部管理體制，賦予了各專業(yè)條線對人財物資源的配置權(quán)，實現(xiàn)了資源的優(yōu)化配置。 從業(yè)務(wù)布局來看，在華外資銀

21、行大多采取先高端客戶財富管理后大眾客戶消費信貸的策略，地域上重點布兵在東部沿海及經(jīng)濟發(fā)展中心城市，這與國內(nèi)各家銀行的戰(zhàn)略重點趨同。 從營銷模式來看，外資銀行實行“獵人”和“農(nóng)夫”結(jié)合，輔以專家團隊，分工明確，各司其職。 從廣告宣傳來看，外資銀行重視向公眾灌輸專業(yè)化形象，突顯其專業(yè)能力。,從在華外資銀行近年發(fā)展戰(zhàn)略看差距,管理組織架構(gòu)不科學(xué),流程不完善、設(shè)計落后、管理薄弱,客戶營銷管理的支持系統(tǒng)缺乏,營銷體制不夠規(guī)范科學(xué)，營銷效率較低,風(fēng)險控制水平低，成本高,人才素質(zhì)不適應(yīng)未來發(fā)展要求,經(jīng)營管理理念落后,從專業(yè)角度，深層次分析看差異,管理信息技術(shù)落后,國內(nèi)銀行業(yè)目前仍延用傳統(tǒng)的總分行管理體制，與

22、絕大部分先進(jìn)銀行所采取的事業(yè)部制差異較大。這種傳統(tǒng)的組織架構(gòu)面對于未來零售銀行業(yè)務(wù)的盈利模式，其最大的弊端在于：,不能有效地 配置資源,整個業(yè)務(wù)條線專 業(yè)化能力難以提高,即資源的配置效率較低，不能根據(jù)競爭策略制訂科學(xué)合理的資源配置計劃，導(dǎo)致戰(zhàn)略與資源配置出現(xiàn)矛盾，從而影響競爭能力的提升。 由于分行經(jīng)營管理團隊同時承擔(dān)公、私業(yè)務(wù)，必然決定了營銷人員要公、私兼顧，軍團作戰(zhàn)。這在以吸收存款為主要經(jīng)營方向的業(yè)務(wù)模式下是較為有效的，但對于未來以專業(yè)理財能力、風(fēng)控能力為核心專業(yè)能力的盈利模式，顯然是極其不利的。,差距之一：管理組織架構(gòu)不科學(xué),國內(nèi)銀行業(yè)目前的作業(yè)流程、服務(wù)流程、銷售流程的設(shè)計基本上是圍繞個

23、人客戶業(yè)務(wù)的交易處理設(shè)計的。 它的核心就是不加區(qū)分地地滿足所有客戶存、取、匯、開戶等業(yè)務(wù)的需要。,差距之二：流程不完善、設(shè)計落后、 管理薄弱,第一個問題：在同樣人力資源配置的情況下不能提高銷售能力,營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)員工絕大部分都是做交易和業(yè)務(wù)的處理，他們必須在高高的柜臺內(nèi)、隔著厚厚的防彈玻璃與客戶艱難地溝通。營業(yè)廳內(nèi)幾乎沒有專業(yè)的銷售人員。 國內(nèi)銀行業(yè)一個非常大的問題是把寶貴的人力資源過多地投入到了不產(chǎn)生直接效益的交易處理上去了。 因此，按照現(xiàn)有的流程設(shè)計，在不增加人員的情況下提高銷售能力不會有大的空間。,營業(yè)網(wǎng)點是銀行與客戶最重要的聯(lián)系和銷售渠道，但由于流程設(shè)計只重視了交易處理，因此，對于不同的客

24、戶從開戶的信息采集到開戶后的服務(wù)缺乏連結(jié)的科學(xué)流程。大量潛在的、有價值的客戶無法識別，不能提升價值。 如我行資產(chǎn)1萬元以下的客戶有2488萬戶,這其中有大量的高價值客戶我們無法識別和有效挖掘.,第二個問題：不能夠有效地采集和 管理有價值的客戶,由于沒有規(guī)范的高端客戶營銷服務(wù)流程，國內(nèi)銀行的高端客戶服務(wù)基本上是靠客戶經(jīng)理的感覺，服務(wù)水平、客戶管理水平參差不齊。在客戶開發(fā)管理方面“熊瞎子掰苞米”的現(xiàn)象大量存在?？蛻暨M(jìn)進(jìn)出出，忠誠度不高。,第三個問題：高端客戶的服務(wù)和 管理不能得到保障,在作業(yè)流程的設(shè)計方面，由于缺乏更科學(xué)的手段，在強調(diào)操作風(fēng)險控制的同時，也加大了人力資源的投入，增加了繁瑣的程序，導(dǎo)

25、致業(yè)務(wù)辦理速度不能進(jìn)一步提高。,第四個問題：前臺交易處理的速 度難以提高,客戶營銷管 理支持系統(tǒng),缺乏MIS（管理信息系統(tǒng)）對我們的影響,管理客戶量的能力低下,客戶持續(xù)管理經(jīng)營的能力弱,對于客戶的交叉銷售能力弱， 單個客戶的貢獻(xiàn)度很難挖掘提高,客戶經(jīng)理的專業(yè)服務(wù)能力 不能滿足客戶的要求,客戶經(jīng)理的激勵難以達(dá)到 科學(xué)準(zhǔn)確、行之有效,差距之三：客戶營銷管理的支持系統(tǒng)缺乏,影響A：管理客戶量的能力低下,國際上先進(jìn)零售銀行的客戶經(jīng)理（非私人銀行）管理的高價值客戶一般在260280個之間，而國內(nèi)銀行客戶經(jīng)理一般只能管理幾十個客戶，還大量存在管理不到位的情況。,差距之三：客戶營銷管理的支持系統(tǒng)缺乏,影響B(tài)

26、：客戶持續(xù)管理經(jīng)營的能力弱,對于開發(fā)的有價值客戶，沒有后續(xù)的服務(wù)管理，客戶的忠誠度較低，大量的客戶是一次性的單一存款客戶。 客戶在銀行資產(chǎn)的上升、下降不能完全掌握，對客戶長期的經(jīng)營管理能力難以提高。,差距之三：客戶營銷管理的支持系統(tǒng)缺乏,影響C：交叉銷售能力弱，客戶的 貢獻(xiàn)度很難挖掘提高,由于缺乏系統(tǒng)支持，大量的客戶行為信息不能有效記載和分析，使客戶經(jīng)理難以把握客戶的需求點，提高銷售成功率。,差距之三：客戶營銷管理的支持系統(tǒng)缺乏,影響D：客戶經(jīng)理的專業(yè)服務(wù)能力 不能滿足客戶的要求,由于缺乏專家資訊系統(tǒng)和科學(xué)的資產(chǎn)配置模型，以及投資與分析軟件，客戶經(jīng)理僅靠自己的經(jīng)驗和知識，很難做出高水平的理財方

27、案來吸引高價值的客戶。,差距之三：客戶營銷管理的支持系統(tǒng)缺乏,影響F：客戶經(jīng)理的激勵難以達(dá)到 科學(xué)準(zhǔn)確、行之有效,由于不能對單個客戶的貢獻(xiàn)度進(jìn)行分析，因此客戶的甄選取舍、挖掘提升難以有效評價，也導(dǎo)致無法對客戶經(jīng)理以利潤貢獻(xiàn)為目標(biāo)進(jìn)行評價，難以最大限度地調(diào)動客戶經(jīng)理管理客戶、交叉銷售的積極性。,差距之三：客戶營銷管理的支持系統(tǒng)缺乏,五大 不清,營銷前后臺不清,營銷渠道不清,營銷客戶的手段不清,營銷人員的職責(zé)不清,營銷人員的考核不清,差距之四：營銷體制不夠規(guī)范科學(xué)，效率較低,對同一有價值客戶往往多個營銷人員爭搶，多個渠道銷售（如各個不同部門進(jìn)行的電話銷售）,表現(xiàn)一：客戶目標(biāo)重復(fù)營銷,表現(xiàn)二：客戶關(guān)

28、系管理十分薄弱,由于職責(zé)不清，客戶界定不清，使得客戶關(guān)系的維護(hù)管理比較混亂。要么高價值客戶一次存款后無人問津，要么多人去重復(fù)營銷一個客戶，造成資源內(nèi)耗?？蛻襞c銀行關(guān)系疏遠(yuǎn)，不能行使有效的雙向信息溝通。,表現(xiàn)三：營銷人員的考核不明晰,不能按專業(yè)能力、創(chuàng)造利潤和客戶管理水平對營銷人員進(jìn)行科學(xué)的考量。只能單一地按吸收存款量進(jìn)行考核獎勵，極大地影響了中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的銷售。,差距之五：風(fēng)險控制水平低，成本高,零售銀行兩大風(fēng)險,操作風(fēng)險,信用風(fēng)險,手段,利用人工、依靠經(jīng)驗進(jìn)行多環(huán)節(jié)的審批、監(jiān)測、檢查,效率低,覆蓋面小,多屬事后控制,人力投入大,成本耗費較大,問題,國內(nèi)銀行零售業(yè)務(wù)線的員工受分支行管理層傳統(tǒng)儲

29、蓄觀念的影響，配置人員素質(zhì)較低，和未來的發(fā)展要求相比存在一定的差距：,配置的人員年齡小,學(xué)歷低,社會經(jīng)驗欠缺,員工知識面窄,社交能力弱,培養(yǎng)發(fā)展空間有限,差距之六：人才素質(zhì)不適應(yīng)未來發(fā)展要求,面對未來需要依靠員工專業(yè)能力、銷售技巧、風(fēng)控能力盈利的趨勢，現(xiàn)有員工素質(zhì)難以適應(yīng)發(fā)展的要求。目前主要的差距是：,客戶經(jīng)理水平不高,總行級專家團隊沒有建立起來,缺乏具有較強管理能力，具有現(xiàn)代零售銀行經(jīng)營理念、掌握零售銀行經(jīng)營策略、銷售策略的復(fù)合型管理人才,差距之六：人才素質(zhì)不適應(yīng)未來發(fā)展要求,相比較國際先進(jìn)零售銀行的經(jīng)營管理理念，國內(nèi)銀行目前的經(jīng)營理念明顯落后，主要的差距是：,傳統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念已深入人心

30、，但個性化、差異化服務(wù)的理念沒有普遍樹立起來。 傳統(tǒng)的拉存款的理念普遍存在，缺乏客戶經(jīng)營管理、交叉銷售的理念。 傳統(tǒng)的單純展業(yè)思想普遍存在，融風(fēng)險、成本、收益為一體的經(jīng)營理念缺乏。,差距之七：經(jīng)營管理理念落后,與國際先進(jìn)銀行相比，國內(nèi)銀行目前在管理信息技術(shù)上還有不少差距。體現(xiàn)在以下幾個方面： 綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)存在功能不強、設(shè)備老化、性能穩(wěn)定性差等問題。 管理信息技術(shù)應(yīng)用上存在系統(tǒng)分割、信息不暢、使用價值不高等問題，如各家銀行的數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)普遍還處于起步階段，難以對客戶進(jìn)行準(zhǔn)確分析。 風(fēng)險控制技術(shù)落后，大量靠人工來控制風(fēng)險。如國外銀行普遍應(yīng)用的信貸評分卡系統(tǒng)在國內(nèi)還正處于開發(fā)過程中。,差距之八：

31、管理信息技術(shù)落后,目 錄,一、中國零售銀行市場發(fā)展前景分析 二、國外零售銀行的發(fā)展?fàn)顩r 三、中國零售銀行發(fā)展的現(xiàn)狀 四、中外零售銀行的差距 五、發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略意義,五、發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略意義,為什么零售銀行業(yè)務(wù)大有可為？為什么國內(nèi)金融機構(gòu)紛紛提出以零售業(yè)務(wù)為核心業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型規(guī)劃，以零售業(yè)務(wù)作為發(fā)展的“重中之重”？,五、發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略意義,（一）商業(yè)銀行面臨的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了深刻變化 （二）零售銀行業(yè)務(wù)與批發(fā)性公司銀行業(yè)務(wù)之比 較優(yōu)勢,（一）商業(yè)銀行面臨的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了深刻變化,1、資本充足率監(jiān)管 我國資本監(jiān)管進(jìn)一步與國際接軌，銀行業(yè)監(jiān)管已經(jīng)進(jìn)入了一個以強化資本監(jiān)管為核心的審

32、慎監(jiān)管新階段，資本充足率成為股份制商業(yè)銀行生存與發(fā)展的生命線。,（一）商業(yè)銀行面臨的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了深刻變化,2、利率市場化改革的加速 隨著利率市場化漸行漸近，銀行利潤壓力和風(fēng)險管理壓力不斷加大； 利率市場化導(dǎo)致了銀行存貸款利差的縮小，而利差的縮小又導(dǎo)致了公司信貸業(yè)務(wù)對銀行利潤的貢獻(xiàn)率逐步降低，公司銀行業(yè)務(wù)的利潤增長放緩。 在這種情況下，商業(yè)銀行的戰(zhàn)略重點發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變，開始大力發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)，以拓展收入來源，提高收益率。,（一）商業(yè)銀行面臨的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了深刻變化,3、融資脫媒趨勢的發(fā)展 隨著利率的市場化和融資渠道的多元化，優(yōu)質(zhì)的大企業(yè)更多地通過資本市場直接融資，而不是通過銀行進(jìn)行融資，出現(xiàn)了融資脫媒的趨勢。 我國資本