商場客戶投訴處理技巧

1、整理課件,客戶投訴處理技巧 客服人員溝通培訓(xùn),整理課件,提問：,您有過在商場消費(fèi)的經(jīng)歷嗎？ 您有過對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品不滿意的情況嗎？ 您會(huì)投訴嗎？為什么？ 您會(huì)把您的投訴經(jīng)歷告訴他人嗎？,整理課件,重要的比例關(guān)系,大多數(shù)顧客遇到不滿意時(shí)，會(huì)保持沉默，只是會(huì)盡量避免使用同一服務(wù)提供商。 少數(shù)顧客在無法忍耐的情況下才會(huì)投訴。 一個(gè)非常滿意的客戶會(huì)將他非常滿意的感覺向其他人傳播12次，其中有10個(gè)人有同類消費(fèi)需求時(shí)會(huì)光顧。 一個(gè)不滿意的客戶會(huì)向20個(gè)人傳播他不愉快的經(jīng)歷，而且這20個(gè)人都不會(huì)光顧。,整理課件,顧客更換服務(wù)提供商的原因：,1%由于賣方人員變更。 3%營業(yè)地點(diǎn)變更。 5%顧及其他朋友的關(guān)系。

2、9%競爭對(duì)手競爭的結(jié)果。 14%客戶對(duì)服務(wù)不滿意，不是由于產(chǎn)品質(zhì)量不滿意。 68%一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠。,整理課件,客戶投訴處理技巧,第一部分： 客戶心理 第二部分：處理投訴中的溝通技巧 第三部分：客服人員的心態(tài)及情緒控制,整理課件,為什么要了解客戶心理,心理是什么？ 心理是人們對(duì)外界事物的 一種客觀反映。 客戶心理是一個(gè)特殊群體客戶 對(duì)所要購買產(chǎn)品或已經(jīng)購買的產(chǎn)品的一種客觀的心理活動(dòng)。,整理課件,客戶為什么會(huì)投訴,整理課件,客戶投訴的類型及分析,整理課件,第二部分 處理投訴中的溝通技巧,觀念引導(dǎo) 技巧傳授,整理課件,處理投訴中我們需要的觀念,1、客戶是必須享受服務(wù)的 2、客戶一定會(huì)抱怨 3、

3、處理投訴的關(guān)鍵在于溝通 4、換位思考 5、態(tài)度很重要,整理課件,客戶為什么需要服務(wù)？,1、滿足客戶了解情況的需要，以解決客戶的疑義 2、滿足客戶了解企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)的需要 3、解決客戶購買前咨詢、購買中服務(wù)要求 4、解決客戶使用中的技術(shù)、安裝、使用、維護(hù)與維修的問題 5、客戶不滿意的異議處理 6、客戶抱怨和情緒的處理,整理課件,面對(duì) 客戶投訴,面對(duì)客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備,整理課件,面對(duì)客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備,整理課件,聽,察,問,斷,與客戶溝通的技巧,整理課件,聽,聽的內(nèi)容,聽的要求,客戶的需求、 客戶的意思、 客戶的情緒、 客戶的委屈等,認(rèn)真聽， 不要打斷 對(duì)方的話； 用心聽， 感受對(duì)方 當(dāng)下的情緒

4、； 有表情地聽； 有反映地聽；,整理課件,觀察,表情,動(dòng)作,眼神,神態(tài),整理課件,問,開放式問題：什么？怎么樣？ 封閉式問題：好不好？對(duì)不對(duì)？ 肯定式問題：這件事情你什么時(shí)候 做完的？ 反問：難道你就一定是對(duì)的嗎？ 責(zé)問：你知道這樣做的后果， 為什么還要去做？,問的技巧： 1、不是什么都可以問 2、注意使用不同 的提問方式 3、針對(duì)自己的需求 提問 4、提問時(shí)注意自己 的表情,整理課件,他到底在想什么？,他最終想達(dá)到怎樣的目的？,斷,整理課件,問的演練：,小組成員互相提問，被提問的一方可以不正面給答案，但不可以說不知道，或不做回答。看誰了解的信息最多，或在最短的時(shí)間里了解到自己想了解的東西。

5、（保護(hù)個(gè)人隱私）,小組成員可以相互討論,整理課件,第三部分 客服人員的心態(tài)及情緒控制,客服人員應(yīng)具備哪些心態(tài)？ 如何調(diào)整自身的情緒？,整理課件,什么是心態(tài)？ 心態(tài)是一個(gè)人處理事情、問題的一種比較穩(wěn)定的方式與方法或?qū)ν饨绲囊华?dú)特的看法。,兩種心態(tài),消極心態(tài)： 看事物壞的方 面、看自己失 去的、看別人 的缺點(diǎn)、看事 情目前的狀態(tài),積極心態(tài)：看 事物好的方面 看自己得到的 看別人的優(yōu)點(diǎn) 看事情的發(fā)展,整理課件,請(qǐng)思考： 客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備哪種心態(tài)？,整理課件,情緒調(diào)節(jié),整理課件,職場寄語 Office Word,俗話說，良好的心態(tài)勝于卓越的才智！它永遠(yuǎn)是有效開展客戶服務(wù)工作的利劍！ 遇到有需要與客戶溝通的電話，能當(dāng)成對(duì)自己溝通能力的鍛煉。接到投訴，敢于迎接，將投訴視為挑戰(zhàn)去解決。 隨著時(shí)代的進(jìn)步，人們對(duì)服務(wù)行業(yè)的認(rèn)知已不單單停留在滿