醫(yī)院臨床護理溝通技巧與糾紛防范教育課件ppt模板

1、部門：護理部丨匯報：XXX,臨床護理中的 實用溝通技巧與糾紛防范,講座提綱,痛則不通-臨床的負面溝通與糾紛,痛則不通-護理實踐中的溝通技巧,痛定思痛-對有效溝通的深層思考,Part 1,痛則不通,臨床的負面溝通與糾紛,臨床的負面溝通與糾紛,許多預想不到的導火索,操作失誤,應(yīng)答隨意,誤解語義,沒有床位,等候太久,診治差錯,療效不佳,處置不及時,缺乏傾聽,收費疑義,推諉疑問,態(tài)度生硬,臨床護理中的溝通遠比我們預期的復雜,臨床的負面溝通與糾紛,醫(yī)療護理實踐中,醫(yī)療糾紛 原因分析,臨床的負面溝通與糾紛,01,04,06,02,05,03,溝通失誤,冷漠溝通,無效溝通,溝通不足,機械溝通,低效溝通,護士

2、的任務(wù)?,專業(yè)照顧,協(xié)助治療（含病情觀察）,健康指導,溝通協(xié)調(diào),WHO2000年 護理工作范疇報告,護士的任務(wù)?,知識服務(wù)：,為病人傳播及普及醫(yī)學保健知識，致力于培養(yǎng)和提高人們的“健商”(HQ),護士的核心能力,評判性 思維能力,溝通 能力,技術(shù) 能力,評估 能力,護理專業(yè)高等教育標準 （美國高等護理教育學會）,Part2,通則不痛,護理實踐中的溝通技巧,護理實踐中的溝通技巧,怎樣與患者溝通？,患者及親屬需要什么樣的護士？,你希望別人怎么對待你 你就怎么對待他,黃金法則,別人希望你怎么對待他 你就怎么對待他 他也就怎么對待你,白金法則,護理實踐中的溝通技巧,通稱,親屬稱,職銜稱,職業(yè)稱,姓氏稱

3、, 根據(jù)不同情況 采用不同稱謂,交往的禮貌性,護理實踐中的溝通技巧,交往的禮貌性,對服務(wù)對象 的尊重,您好 不離口,請 字放前頭,謝謝 跟后頭,保重 送客走,對不起 時時有,護理實踐中的溝通技巧,護理實踐中的溝通技巧,語句的通俗性,運用對方易懂的語言，把抽象的概念表述具體，把深奧的道理說得淺顯、生動,患者不理解為什么要做心電、彩超，還要造影,心臟好比是間屋子，心彩看屋子有多大，墻結(jié)不結(jié)實，漏不漏水；心電圖看電路通，有沒有短路漏電；而造影是看水管子堵沒堵，三個檢查是不能互相替代的。,講座提綱,痛則不通-臨床的負面溝通與糾紛,痛則不通-護理實踐中的溝通技巧,痛定思痛-對有效溝通的深層思考,臨床護士

4、的溝通素養(yǎng),少用祈使句 多用征詢句,使用委婉詞,添加柔化語氣詞 添加句子主語和祈請詞,使用委婉語氣,表達的委婉性,用婉轉(zhuǎn)溫和的方式來表達某些事實或思想，以減輕粗俗和不悅,臨床護士的溝通技巧,應(yīng)答的技巧性,這個病是什么原因引起的？,護士，這個病要注意什么？,用了這個藥，會有什么反應(yīng)??？,護士，這個藥是干什么用的？,這病能吃什么，不能吃什么？,這種病會傳染嗎？,-健康知識類問題-,-直接回答法-,知識性,通俗性,委婉性,臨床護士的溝通技巧,應(yīng)答的技巧性,我這的病嚴重嗎？,護士，我到底得了什么病？,我的病情現(xiàn)在怎樣了？,這個治療方案能不能治斷根？,這病能不能全治好？,這病多長時間能治好呀？,-病情診

5、斷預后類-,-模糊回答法-,審慎性,一致性,留余地,臨床護士的溝通技巧,應(yīng)答的技巧性,你們是不是用錯藥了？,護士，怎么用這么貴的藥？,為什么治了這么久還不見好呀？,怎么幾天了，連什么病都查不出來？,這護士的技術(shù)怎么這么差呀？,活著進去的，怎么死著出來了？,-質(zhì)疑不滿類問題-,-共情分析法-,同理性,說理性,倫理性,臨床護士的溝通技巧,應(yīng)答的技巧性,A,B,C,上述情況怎么辦？,病人問題模糊,核實技巧,自己也不知道,延答技巧 指引,患方故意挑釁,沉默技巧,臨床護士的溝通技巧,安慰的有效性,對比法,激勵法,轉(zhuǎn)移法,解惑法,與治療效果良好者相比 與病情較重的情況相比 與發(fā)病較多的情況相比,分散其注意力 減少不良情緒,臨床護士的溝通技巧,方式的多樣性,啟示？,臨床護士的溝通技巧,方式的多樣性,夸 贊,誘 哄,脅 懼,體 觸,臨床護士的溝通技巧,補救的策略性,發(fā)生護理失誤后,共情,傾聽,解釋,其他,補償,補救 措施,Part 3,痛定思痛,對有效溝通的深層思考,對有效溝通的深層思考,僅僅是技巧?,氣隨情勱,氣息,聲音,為什么病人反映有的護士“說話難聽”？,有聲語言始終伴隨著情感,職業(yè)情感,情緒調(diào)控,對有效溝通的深層思考,僅僅是技巧?,操作技術(shù)有高低，溝通交流有技巧 技巧之上是理念，理念之上是情感,溝通技巧絕不是單純的“會說話”