客戶服務工作工手冊

1、成都眾和為物業(yè)服務有限公司客服部工作手冊編 制： 郭芳妙 審 核： 魏 濤 批 準： 魏 濤 發(fā)布日期：2008年9月1日目錄第一章 概述 3第二章 客戶服務部的主要工作內(nèi)容 31、客戶服務中心 32、商務中心 4第三章 客戶服務中心各崗位職責 4 1、部門經(jīng)理 4 2、客服助理 5 3、客服專員 6 4、行政財務專員 7第四章 客戶服務部日常行為規(guī)范準則 7 1、儀容儀表 7 2、言談規(guī)范 8 3、舉止規(guī)范 8第五章 客戶服務部規(guī)章制度及工作程序 8 1、裝修管理制度 8 2、客戶投訴管理制度 11 3、客戶報修管理制度 12 4、拜訪客戶制度 13 5、接待來訪者程序 14 6、商務中心工

2、作程序 14 7、樓層巡視程序 15第一章 概述 客戶服務部是寫字樓的窗口部門和中心樞紐，強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提。在酒店式物業(yè)管理的服務形式上，客戶服務部建立前臺服務中心的運作體系。即將物管處服務分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。客戶服務部負責對客戶的服務和公共地方的管理工作，承擔著辦理客戶進駐及二次裝修手續(xù)、進行日常感情溝通與常規(guī)服務、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門服務質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項管理方案等多項重要工作。 在客戶服務方面，首要任務是推動客戶的教育，使他們進駐廣場后明白要遵守公共規(guī)則、

3、愛護公物、維護客戶合法權(quán)益、及促進客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。并應配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護公共衛(wèi)生及養(yǎng)護公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應有之功能，從而達到為客戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的生活、工作環(huán)境的最終目的。 第二章 客戶服務部的主要工作內(nèi)容 第一條 客戶服務中心1、堅持“客戶第一，服務至上”的工作方針，樹立公司形象。2、貫徹實施現(xiàn)行物業(yè)管理法律法規(guī)及公司的各種管理文件、質(zhì)量管理體系文件的要求；3、為客戶辦理裝飾裝修手續(xù)，并對裝飾裝修過程進行有效控制，保障大廈外觀的統(tǒng)一性、公共設(shè)施的正常使用及樓宇的安全；4、負責結(jié)算各種費用清單及現(xiàn)金收費工作，向客戶宣傳收費依據(jù)，確保按時收繳各項費用；

4、5、負責客戶的各項報修服務的受理，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實處理；6、熱情接待寫字樓各單位/部門的訪客，并提供及時地溝通與聯(lián)絡；7、及時、高效地受理客戶的各項特約/專項服務需求，將客戶需求進行合理地匯總與任務分解并監(jiān)督和落實服務結(jié)果和服務質(zhì)量；8、挖掘?qū)懽謽怯行Ы?jīng)營點，制定寫字樓經(jīng)營管理方案并組織實施與管理，以達到項目創(chuàng)收。9、提供優(yōu)質(zhì)、高效地各類會務服務；10、營造溫馨、輕松的會所環(huán)境和氛圍，并為客戶提供優(yōu)質(zhì)的會所服務；11、確保為客戶提供快捷、優(yōu)質(zhì)的商務服務和通訊服務，保證寫字樓內(nèi)處通訊暢通；12、及時、高效地完成客戶公私信件、報刊雜志、各類快件、包裹、掛號信件的收發(fā)、分送工作；13、保障清晰、

5、及時地對寫字樓內(nèi)外部的信息的發(fā)布與有效溝通并保障信息流通的準確性；14、對客戶的投訴認真負責的調(diào)查，制定合宜的糾正預防措施以保證服務工作的正確性，提高客戶滿意度；15、及時就服務效率、質(zhì)量進行客戶回訪及意見征詢工作，了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)不合格、服務項目及時進行調(diào)整，以保證服務工作的質(zhì)量；16、針對大廈各部位各崗位工作狀態(tài)進行工作監(jiān)督，及時糾正各崗位不合格工作狀態(tài)及服務項目；第二條 商務中心 1、郵件收遞快遞服務、郵件收發(fā)服務。 2、代訂報刊雜志服務。 3、查詢車、船票、飛機票服務。 4、房屋租售服務。 5、打印、復印、傳真服務。 6、租車服務。 7、代辦車友俱樂部入會(證照全托、車輛置換、車輛信

6、息咨詢、緊急救援、上門車輛保險、年檢、清洗、美容、維修、護理和保養(yǎng)等)。 8、酒店旅游代訂(酒店網(wǎng)絡和旅行社提供)。 9、節(jié)日禮物代訂(鮮花禮品、蛋糕店提供，如鮮花、生日蛋糕、禮品等)。10、代為業(yè)主提供郵件（包裹）接收與轉(zhuǎn)遞服務。第三章 客戶服務部各崗位職責第一條 部門經(jīng)理直接上級：總經(jīng)理 直接下級：客戶助理、客服專員、行政財務專員 1、具體貫徹實施現(xiàn)行物業(yè)管理法律法規(guī)及公司的各種管理文件、質(zhì)量管理體系文件的要求；2、按工作手冊要求組織客戶服務部實施物業(yè)管理服務工作,并解決服務過程中的難點問題；3、負責安排、組織客戶服務部運行質(zhì)量管理體系工作的具體實施，督促本部門認真完成各項服務工作；4、管

7、理服務工作，包括與客戶的溝通和協(xié)調(diào)、投訴管理、收集客戶意見建議，并對意見建議及時作出評審，負責客戶滿意程度具體調(diào)查及測量工作； 5、負責每月組織收集客戶信息，并定期匯總分析，建立客戶檔案，及時有效的處理客戶意見；6、組織并實施對客戶服務部服務資料、服務記錄、服務檔案的管理工作；7、對物業(yè)管理費及其它有償服務費的收繳和催收，對代收代繳情況、費用開支情況負領(lǐng)導責任。8、組織分析不合格服務過程，制定和實施糾正和預防措施；9、負責部門工作資源的管理與維護，保證資源能滿足服務的要求，并進行追蹤和驗證；10、負責部門物業(yè)管理服務的合同洽談、簽定及報審、報批工作。11、負責與業(yè)主委員會間相關(guān)事宜的協(xié)調(diào)、溝通

8、等。12、負責部門所需使用的質(zhì)量記錄、文件的擬定和上報；13、負責部門對上的工作匯報、對下工作通報及對外聯(lián)絡；14、負責部門工作人員的管理、工作調(diào)配、獎懲建議15、負責對部門員工的培訓工作；對無能力完成的培訓項目應及時上報公司行政部，由 行政部組織公司培訓或委外培訓。第二條 客服助理直接上級：部門經(jīng)理 直接下級：客服專員、行政財務專員 1、嚴格執(zhí)行國家現(xiàn)行物業(yè)管理法律法規(guī)及公司質(zhì)量體系文件、部門工作制度，為業(yè)主和住戶提供優(yōu)質(zhì)高效的物業(yè)管理服務，把好服務的質(zhì)量關(guān)；2、理解質(zhì)量方針，不斷提高法律法規(guī)意識、持續(xù)改進服務質(zhì)量。負責物業(yè)服務過程符合公司質(zhì)量體系文件的要求， 3、對實施的物業(yè)管理服務過程堅

9、持自查，并及時糾正；4、分管經(jīng)營項目管理工作，挖掘大廈經(jīng)營點，制定大廈經(jīng)營管理方案并組織實施與管理，以達到項目創(chuàng)收。5、負責樓層督導巡視工作,對各部位及各部門人員工作狀態(tài)進行監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)問題及時與相關(guān)部門溝通處理。6、具體負責與客戶的溝通，接待客戶來訪或投訴，解決客戶問題，提供有效服務，對客戶及政府主管部門提供的信息及時進行反饋；7、按規(guī)定對本部門各崗位工作狀態(tài)及狀況進行巡視、檢查及指導，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和上報；8、定期檢查各類質(zhì)量記錄，對員工的工作業(yè)績進行監(jiān)控、考核和評估，并負責溝通和協(xié)調(diào)。9、負責部門周工作報表的制作及審核工作；10、根據(jù)部門培訓計劃實施部門的培訓工作。11、在部門經(jīng)理不在情

10、況或部門經(jīng)理授權(quán)下執(zhí)行部門經(jīng)理崗位職責。第三條 客服專員直接上級：部門經(jīng)理、客戶助理 1、嚴格執(zhí)行國家現(xiàn)行物業(yè)管理法律法規(guī)及公司質(zhì)量體系文件、部門工作制度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的物業(yè)管理服務；2、理解質(zhì)量方針，不斷提高法律法規(guī)意識及學習物業(yè)管理知識，持續(xù)改進服務質(zhì)量，提高自身服務水平；3、具體負責與客戶的溝通，接待客戶來訪或投訴，解決客戶問題，提供有效服務，對客戶及政府主管部門提供的信息及時反饋到商務中心及辦公室；4、負責大廈內(nèi)客戶報刊雜志的征訂受理及分發(fā)監(jiān)督工作；5、挖掘大廈經(jīng)營點，制定大廈經(jīng)營管理方案并組織實施與管理，以達到項目創(chuàng)收。6、制定特約服務項目及收費方案報公司批準后組織實施。7、負

11、責受理客戶服務需求并及時匯總至前臺安排相關(guān)部門處理。8、負責對會所及商務中心工作制度的制定及檢查工作。9、負責對內(nèi)外會務的各項準備工作并安排會務人員實施服務；10、負責受理并匯總客戶的報修服務、各項服務需求及特殊服務需求，及時記錄并協(xié)調(diào)相關(guān)部門完成，對處理結(jié)果進行最終確認及記錄。同時為大廈內(nèi)客戶提供優(yōu)質(zhì)的商務服務；11、負責每日按時將大廈客戶郵件報刊準確分發(fā)到位，并負責報刊雜志的征訂工作。第四條 行政財務專員直接上級：部門經(jīng)理、客服助理1、嚴格執(zhí)行國家現(xiàn)行物業(yè)管理法律法規(guī)及公司質(zhì)量體系文件、部門工作制度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的物業(yè)管理服務；2、理解質(zhì)量方針，不斷提高法律法規(guī)意識及學習物業(yè)管理知識

12、，持續(xù)改進服務質(zhì)量，提高自身服務水平；3、負責寫字樓內(nèi)物管費、代收代繳費及有償服務的費用收取及催收工作；4、負責本部門財務資料、財產(chǎn)物資的歸口管理；5、負責受理并匯總客戶的報修服務、各項服務需求及特殊服務需求，及時記錄并協(xié)調(diào)相關(guān)部門完成，對處理結(jié)果進行最終確認及記錄。6、負責部門檔案管理及部門日常性事務的處理；7、制定部門值班排班表并監(jiān)督實施；8、負責本部門報表、辦公用品、印刷品的庫管和領(lǐng)發(fā)，文件收發(fā)、資料傳送；9、負責部門內(nèi)部的溝通事宜、信息的傳遞、傳達工作。第四章 客戶服務部日常行為規(guī)范準則第一條 儀容儀表1、服裝：按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗，上崗前換好制服。制服應勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不得亂裝雜

13、物。如發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應及時修補。穿著整潔、干凈、紐扣齊全、并扣好，不亂卷袖。鞋襪應整齊干凈，不得赤腳穿鞋。2、發(fā)型：男員工不許燙發(fā)、留胡須，頭發(fā)長不蓋耳，不準染非黑色頭發(fā)，發(fā)不蓬亂，不擦重味發(fā)油。女員工不留怪發(fā)型，不梳披肩發(fā)，不染非黑色頭發(fā)，長發(fā)需要黑色發(fā)夾盤起，不得加其他頭飾，頭發(fā)要常洗、整齊，保持清潔，不得有頭屑。3、容表：女員工上班作清雅化妝，不濃妝艷抹，手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，不涂顏色鮮亮的指甲油，不可佩戴大件首飾，講究個人衛(wèi)生。4、帶工牌：工作證應端正的佩帶在左胸處。第二條 言談規(guī)范1、時刻保持自己的姿態(tài)端莊、精神飽滿、動作利索，說話聲音要清楚，講禮貌、不喧嘩、不嬉戲、走路要穩(wěn)。

14、靠右行，不排行、禮讓賓客。2、與客戶說話時必須站立，保持一步距離（0.81.0米）。3、等客人把話講完再應答，不得隨意打斷客人的談話。4、三人以上對話，應用相互都懂的語言，不開過分的玩笑。5、與客人談話時目光應注視對方，表情自然、保持微笑、不得左顧右盼，也不得將頭低下或玩弄手指或捏扯衣服。6、與客人談話時，要準確、簡潔、清楚，表達明白，談話時要注意按輕重緩慢，講求順序，不要喋喋不休。7、談話時不能做出申懶腰、打哈欠、玩東西等動作。8、談話時不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。9、回答客人問題時不得直說不知道，應以積極的態(tài)度幫助客人或婉轉(zhuǎn)回答問題或引導客人找領(lǐng)班或主管。10、不要與同事議論客人的短

15、處或譏笑客人不慎的事情，應主動幫助客人。第三條 舉止規(guī)范1、在崗上不準吸煙，不長時間休息，不扎堆聊天，不與客戶閑談。2、員工在制定工作區(qū)域范圍內(nèi)活動，不得在客用地區(qū)域逗留或閑逛，確因工作需要，應實現(xiàn)得到主管或領(lǐng)班批準。3、在客人面前，任何時候不得有如下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、哇耳鼻、剔牙等動作。4、雙手不得叉腰，插入衣褲或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其他物品。5、舉止端正、穩(wěn)重、落落大方，表情誠懇，和藹可親，精神振奮，情緒飽滿。第五章 客戶服務部規(guī)章管理制度及工作程序第一條 裝修管理管理制度制度內(nèi)容 收存施工單位營業(yè)執(zhí)照復印件、施工資質(zhì)復印件，并審核資質(zhì)（二級以上，含二級）對二次裝修施工單

16、位的施工圖紙交工程部進行審核、施工過程監(jiān)督、繳費情況控制、進行二裝竣工驗收及對二裝施工人員施工作業(yè)及進出大廈的管理。 適用范圍 從二次裝修施工單位審批施工圖紙至二次裝修結(jié)束驗收的監(jiān)督、管理過程。 1、管理標準 a、 施工圖紙符合有關(guān)二次裝修的規(guī)定 b.、二裝工人全部持證上崗（動火崗位需辦理動火證） c 、無違章施工 d 、滅火器的擺放位置數(shù)量符合消防規(guī)范 e 、施工垃圾做到隨時清理 f 、嚴格按照大廈規(guī)定時段使用強噪音施工工具 g. 、無打架斗毆事件及其它不文明行為 h、無偷盜、縱火、搶劫、破壞公物等違法犯罪行為 2、二次裝修管理流程 為了客戶能清楚地了解客戶二次裝修管理內(nèi)容，順利優(yōu)質(zhì)地為客戶

17、辦理裝修事項，制定二次裝修管理流程如下： a、客戶服務部受理客戶的二次裝修申請 b、由裝修方填寫二次裝修申請表，向客服部遞交裝修合同復印件或時客戶方出具的裝修委托書、裝修公司資質(zhì)證明復印件、營業(yè)執(zhí)照復印件、施工材料清單及合格證。 c、由裝修方向客服部提交裝修圖紙，客服部登記后轉(zhuǎn)至工程部進行審圖。 d、客服部根據(jù)二次裝修應交納相關(guān)費用一覽表為客戶和裝修方辦理交費手續(xù)，并辦理裝修保險。 e、客服部向裝修方發(fā)放裝修手冊、二次裝修施工單位違反有關(guān)安全管理處罰規(guī)定，并向裝修方講解具體裝修程序及注意事項。 f、客服部協(xié)助客戶和裝修方簽署二次裝修工程承諾書、二次裝修工程消防安全承諾書 3、工程部負責審批裝修

18、方所提交二次裝修圖紙 a、工程部依據(jù)國家高層民用建筑設(shè)計防火規(guī)范及大廈使用手冊中的相關(guān)規(guī)定審核圖紙，以確保圖紙符合規(guī)范，審核后由工程部負責人簽字確認。 b、工程部審圖通過后，將圖紙返回客服部，由客服部通知客戶領(lǐng)取審圖意見。 c、 如審批不合格，工程部對二裝圖紙?zhí)岢稣囊庖?，裝修方按照整改意見進行修改，直至審批合格。 4、保安部負責消防安全方面審核工作。 a、如單元建筑面積大于200平方米，需通過市消防局的消防審批。保安部負責收取消防報審回執(zhí)。 b、以上工作全部完成后，客服部、工程部、保安部三名負責人為施工方簽發(fā)二次裝修施工許可證，并發(fā)放二裝問答。 c、裝修方負責人到出納處繳納辦理施工人員出入證

19、的費用，持收據(jù)/發(fā)票到客服部辦證，并進行人員登記。 d、如有需要，裝修方到保安部辦理動火證，辦理滅火器租賃手續(xù)。5、客服部、工程部、保安部負責對單元二次裝修過程進行管理。 a、施工人員進場前，需將開工證、二裝問答、及違章施工處罰規(guī)定貼在單元門上，以便各部門巡視人員隨時檢查；同時，裝修方須做好公共區(qū)域及裝修單元內(nèi)的成品保護，由客服部檢查，檢查合格后施工人員方可開始施工。 b、客服部、工程部、保安部每日分別對施工現(xiàn)場進行不少與一次的巡視工作。 c、客服部主要負責檢查施工單元內(nèi)外的公共設(shè)施設(shè)備的保護情況、工作時間是否有噪音施工及施工進度情況。 d、工程部主要負責檢查施工是否按報審圖紙進行，是否對大廈

20、結(jié)構(gòu)造成破壞。 e、保安部主要負責檢查施工單元的消防狀況，施工人員紀律及其他存在安全隱患的違章事項。 f、各部門在巡視時須填寫巡視紀錄，巡視中對有違反裝修手冊中規(guī)定事項以及可能對大廈既有設(shè)施設(shè)備和環(huán)境造成影響的活動進行監(jiān)督糾正，嚴重者按有關(guān)規(guī)定給與處罰。 6、隱蔽工程驗收 由施工方填寫隱蔽工程驗收申請審核表交至客服部，客服部與裝修方確定時間后通知保安部、工程部一同前往裝修單元驗收，驗收合格后各部門在審核表上簽字確認；如不合格則令其整改，整改后重新按照上述步驟驗收，直至通過。 7、竣工驗收 a、施工結(jié)束后，裝修方向客服部提交竣工申請。 b、客服部通知工程部、保安部會同客戶、裝修方對單元內(nèi)的裝修情

21、況進行驗收。 c、針對驗收中存在的問題，各部門在二次裝修竣工驗收單上填寫意見，督促裝修方整改，整改后再次進行驗收，直至通過。 d、驗收通過后，各部門負責人、客戶、裝修方負責人分別在二次裝修竣工驗收單上簽字確認并標明對于損壞的公共設(shè)施將按價從裝修押金中扣除。 以上驗收單由物業(yè)經(jīng)理審核，簽字確認后方可由裝修方到出納處辦理裝修押金退款手續(xù)。第二條 客戶投訴管理制度1、 制度內(nèi)容 對處理客戶投訴的工作行為的管理 適用范圍 適用于寫字樓管理公司對投訴的處理. 確?？蛻舻耐对V能及時、準確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括: a、寫字樓客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。 b、被投訴的部門按照大廈客戶服

22、務部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題?？蛻舴战?jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢查。 2、管理標準 a、受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪； b、有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。 3、處理投訴工作流程 a、大廈客戶服務部接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在客戶投訴記錄上做好登記。 b、客戶服務部根據(jù)投訴內(nèi)容進行核實之后通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應向物業(yè)總經(jīng)理匯報。 c、針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向客戶服務經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。 d、相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報客戶服務部， 由客戶服務助理安排回訪。

23、 e、客戶服務部負責將投訴處理結(jié)果填寫在客戶投訴記錄中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。 f、對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。 g、投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統(tǒng)一管理。 4、投訴規(guī)避 a、簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務，防止以后不必要的麻煩。 b、對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。 c、經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。 d、對客戶或客戶入伙時應及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。 5、投訴受理 a、開通投訴熱線。 b、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電

24、話。 c、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴內(nèi)容。 d、對于客戶的設(shè)訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時告訴結(jié)果。 e、應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。 f、對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。 d、投訴處理完畢致電或走訪客戶

25、，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。第三條 客戶報修管理制度 1、制度內(nèi)容 客戶服務部應與工程部之間有密切的配合，對客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專業(yè)的處理。 2、適用范圍 適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務要求的處理。盡快處理客戶的報修， 規(guī)范維修服務工作， 確保為客戶提供滿意的服務。 3、管理標準 提高工程維修的工作效率，加強客戶服務部與其他服務部門的總體工作協(xié)調(diào)水平，使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問題得以最有效的解決。 4、工作流程 a、寫字樓客服部人員接到客戶報修要求時，及時填寫寫字樓物業(yè)管理處報修登記表。 b、寫字

26、樓客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等填入報修單相應欄目內(nèi)。 c、寫字樓客服部人員將填好的報修單送達工程部，并請接收人簽字接收。 d、工程部人員接到報修單后及時填定接單時間。 e、如客戶報修內(nèi)容屬寫字樓公共物品，維修人員應在預約維修的時間前到達現(xiàn)場； 否則由工程主管進行評審后回復客戶是否可進行維修。 f、工程人員對客戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后，在報修單上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。 g、如果維修材料是客戶提供，則由維修人員進行驗證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。 h、維修完成后，維修人員應請客戶試用或檢查合格后在維修單上簽名確認。 第四條 拜訪客戶制度 1、制

27、度內(nèi)容定期收集客戶對管理工作的意見、建議，保持與客戶的良好關(guān)系 2、適用范圍客戶服務部對客服務的日常工作。 3、管理標準 對客戶的拜訪是管理部眾多客戶事務中一項重要的工作，管理部管理人員通過定期對客戶的拜訪達到以下標準： a、加強管理處與客戶的感情聯(lián)絡。 b、加強溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理處工作。 c 、提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務質(zhì)素。 d、讓客戶了解物業(yè)管理處的運作。 e、傾聽客戶對物業(yè)管理處管理方面的建議和意見。 f、了解客戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。 4、工作流程 a、按工作計劃與客戶預約拜訪時間；臨時發(fā)生的事情隨時與客戶預約請求拜訪。 b、按預約時間攜帶拜訪客戶會談內(nèi)容記錄

28、表前往約定地點對客戶的意見、想法、建議進行記錄，如有必要，現(xiàn)場做出合理、實事求是的解釋；如不能當時解答客戶的疑問或不能自行決定是否可以滿足客戶的要求時，應把客戶的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解決方案。 c、完成對客戶的拜訪工作后，認真填寫拜訪客戶登記記錄表存檔備查。 第五條 接待來訪者程序1、一般來訪者a、客服人員及時為客開門，將來訪者引至前臺就座。b、客服人員詢問來訪者需訪問的客戶單位/部門、訪問事宜、是否預約。 c、電話通知被訪客戶單位/部門，告知來訪者姓名、人數(shù)、訪問事宜；有預約的還應確認是否預約。征詢被訪客戶單位/部門對來訪者的處理。d、被訪客戶單位/部門如表示可請來訪者直接到被訪單位/部門，填寫訪客登記單，將訪客登記單訪客聯(lián)交給來訪者并為其指明通道方向及被訪者樓層