飯店管理第三版期末復(fù)習資料

1、第一章：飯店和飯店管理飯店：能夠接待旅居賓客以及其他賓客，并為他們的旅行和社會需求提供住宿，飲食，購物，娛樂以及其他服務(wù)的綜合性，服務(wù)性企業(yè)。飯店產(chǎn)品：飯店在經(jīng)營過程中為賓客在飯店期間提供的使用價值的總和。委托管理：業(yè)主委托飯店集團或者飯店管理公司管理飯店。飯店的業(yè)務(wù)特點：1.飯店產(chǎn)品的無形性2.飯店業(yè)務(wù)的時空特性3.飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性4.飯店業(yè)務(wù)的強文化性5.飯店作業(yè)的獨立性和員工行為的自我約束性第二章：我國飯店的發(fā)展趨勢創(chuàng)造顧客：通過飯店的經(jīng)營，把消費人群中的一部分變?yōu)楸撅埖甑南M者。顧客滿意：顧客對飯店產(chǎn)品的期望值得到了物有所值或者得到了物超所值。主題飯店：在市場定位的前提下，以自身特

2、有的產(chǎn)品特色和文化特色來體現(xiàn)飯店經(jīng)營的主要內(nèi)容，從而使飯店產(chǎn)品帶有明顯的市場特征和品牌聯(lián)想。綠色飯店：飯店在規(guī)劃，建設(shè)和經(jīng)營過程中，以節(jié)約資源、保護環(huán)境、安全健康為理念，以科學的設(shè)計和有效的管理、技術(shù)措施為手段，以資源效率最大化、環(huán)境影響最小化為目標，為消費者提供安全、健康服務(wù)的飯店。1.飯店經(jīng)營為什么要以人為中心？飯店經(jīng)營的目的是實現(xiàn)三重效益，即飯店的社會效益，經(jīng)濟效益，飯店員工的個人效益。三重效益是從飯店經(jīng)營和飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)、交換和分配過程中產(chǎn)生的。這一過程存在的基礎(chǔ)就是顧客。創(chuàng)造了顧客能使顧客成為現(xiàn)實的消費公眾，為飯店帶來效益，進而使顧客成為回頭客，構(gòu)成飯店主體客源，并通過顧客擴大社會影

3、響拓展客源市場。于是就明確了這樣一個理念：飯店要經(jīng)營就要創(chuàng)造顧客，要創(chuàng)造顧客就要以顧客為特定對象的人為中心。2.怎么理解飯店的市場定位？飯店市場定位是在分析市場的基礎(chǔ)上，確定飯店的目標市場和客源主體，據(jù)此確定飯店的產(chǎn)品特色和經(jīng)營特色。3.什么是名牌？怎樣創(chuàng)名牌飯店？名牌是產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)秀，社會形象良好，具有明顯區(qū)別與其他企業(yè)產(chǎn)品的特征并長久為公眾所信賴的產(chǎn)品。自己精心打造，鍥而不舍，造就飯店精品，成為名牌飯店。借用名牌，即把國際上已有的名牌租過來使用。4.怎樣理解飯店的國際化？飯店的國際化是指飯店以國際一般化的模式經(jīng)營飯店，從而使飯店在具有國際水準的同時，能夠和國內(nèi)外的業(yè)務(wù)有著廣泛的聯(lián)系。飯店國際

4、化主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1.飯店經(jīng)營理念的國際化。2.國際化的經(jīng)營模式。3.國際化的商業(yè)規(guī)則。第三章：飯店管理基礎(chǔ)理論品牌忠誠度：賓客在一段較長時間內(nèi)，對特定品牌所保持的選擇偏好程度和重復(fù)購買的頻率。飯店管理：飯店管理機構(gòu)和管理者在了解客觀對象的前提下，為了有效實現(xiàn)飯店的規(guī)定目標，執(zhí)行決策、組織指揮、溝通、協(xié)調(diào)控制等管理智能，形成最大的接待能力，完成業(yè)務(wù)的過程，保證飯店三重效益的活動的總稱。飯店管理的概念表明了飯店管理的目的、對象要素和職能。飯店產(chǎn)品：1.概念：賓客在飯店期間，飯店出手的能滿足賓客需要的有形物品和無形服務(wù)的使用價值總和。包括四層含義：核心產(chǎn)品、實際產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品。2

5、.構(gòu)成：飯店的地理位置、飯店的設(shè)施、飯店的服務(wù)、飯店的形象、飯店的價格、飯店的氛圍。3.特征：綜合性、季節(jié)性、同步性、脆弱性、無專利性、不可儲存性、對信息的依賴性、質(zhì)量的不穩(wěn)定性。4.定位的基本模式：對抗性產(chǎn)品定位、差異化產(chǎn)品定位、補缺型產(chǎn)品定位?，F(xiàn)代飯店的人性化理論：飯店業(yè)是人的行業(yè)，飯店運作中涉及的人包含了飯店經(jīng)營與管理分別指向的目標，即外部顧客與內(nèi)部員工。因此，現(xiàn)代飯店的人性化理論體現(xiàn)著以為人本的理念，包含著顧客滿意和員工滿意兩層含義。構(gòu)筑顧客滿意的人性化管理體系：確立以顧客為中心的價值體系、進行以人為本的服務(wù)設(shè)置、注重顧客服務(wù)過程的質(zhì)量控制、完善顧客滿意的分析反饋系統(tǒng)。建立員工滿意的人

6、性化管理體系：在飯店管理過程中尊重員工、理解員工、信任員工、幫助員工、培養(yǎng)員工、給員工更大的發(fā)展空間和關(guān)愛，從而提高飯店的凝聚力向心力和員工的歸屬感，使員工與飯店有著共同的目標和價值取向，激發(fā)員工的良好的創(chuàng)新意識和創(chuàng)造能力，并憑借其適應(yīng)外部變化和處理內(nèi)部沖突的能力去肯定和支持顧客滿意目標，維護飯店的存在和發(fā)展。其主要涉及在以下幾個方面：培訓制度、用人制度、薪酬制度、工作環(huán)境、企業(yè)文化、溝通渠道。第四章：飯店決策和計劃管理決策管理的基本內(nèi)容：1. 決策是為了在解決問題的基礎(chǔ)上達成管理目標。2. 決策時一個過程而不是瞬間行為。3. 決策一般指向比較重大的問題。4. 決策必須建立在比較的基礎(chǔ)上。飯店

7、決策管理的過程：一、 決策目標的分析與界定（一）、問題的診斷與分析1、確認問題2、界定問題3、分析問題（二）、目標的確定與檢驗二、 決策方案的設(shè)計與選擇（一）、方案設(shè)計1、輪廓設(shè)想階段：多方案原則、整體性原則、排斥性原則2、精細設(shè)計階段（二）、方案優(yōu)選1、方案的評價標準：確保實現(xiàn)目標、付出代價最少、風險與副作用較小、以滿意代替最優(yōu)2、方案選擇方法：淘汰法、排隊法、歸類法、模型法三、 決策方案的實施與控制（一）、決策方案的試行（二）、決策方案的實施飯店企業(yè)如何檢測目標的科學性？把已經(jīng)提出的多個目標，在不影響要求的前提下進行歸并、壓縮、綜合，使其盡可能的集中、簡單、明確。對于無法歸并，綜合的目標，

8、則盡可能根據(jù)問題的輕重緩急將其排隊后形成一個目標體系，應(yīng)重點檢驗?zāi)繕说目茖W性。試比較常規(guī)決策和非常規(guī)決策。常規(guī)決策也稱為程序性決策，指對經(jīng)常地反復(fù)出現(xiàn)的問題進行決策。管理者在做這類決策時一般有章可循、有法可依，可根據(jù)處理此類問題的例行方法做出決策。非常規(guī)決策也稱為非程序化決策，指對偶然發(fā)生或者首次出現(xiàn)的非重復(fù)性問題進行決策。它是對飯店管理人員管理能力的一種挑戰(zhàn)和檢驗，管理人員的主要精力應(yīng)放在非常規(guī)決策上。計劃管理的主要內(nèi)容：計劃管理師一個從計劃擬定到計劃目標實現(xiàn)的整個過程。它包括計劃擬定和計劃實施兩個方面的內(nèi)容。計劃的擬定涉及做什么和怎么做兩部分內(nèi)容，因此計劃中必須有明確的目標，還必須有實現(xiàn)目

9、標的方法，這是對計劃本身的管理。這一管理內(nèi)容還涉及今后對計劃指標的修改、調(diào)整以及對部門計劃內(nèi)容的修訂等。計劃實施即用計劃指導(dǎo)管理飯店，它告訴人們怎樣實行既定計劃以實現(xiàn)既定的計劃目標。計劃管理的意義：1、 計劃是決策的具體化。2、 計劃是協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)。3、 計劃是控制的依據(jù)。第五章：飯店組織管理由等級鏈原理引發(fā)的飯店組織原則有哪些？1、 權(quán)利和責任的原則2、 服從命令的原則3、 命令統(tǒng)一的原則什么是飯店直線職能的組織形式？直線制職能制直線職能組織結(jié)構(gòu)的特點是把飯店所有部門分為兩大類：業(yè)務(wù)部門（也稱直線部門），業(yè)務(wù)部門按直線層級的形式進行組織，實行垂直管理。飯店的前廳部、客房部、餐飲部、娛樂部、工程

10、部等均屬于業(yè)務(wù)部門。一類是職能部門，職能部門按分工和專業(yè)化的原則執(zhí)行某一類管理職能。飯店的辦公室、人事部、財務(wù)部、保安部均屬職能部門。職能部門和各業(yè)務(wù)部門實行橫向聯(lián)系，以自身的職能管理為各部門服務(wù)。飯店業(yè)務(wù)由業(yè)務(wù)部門進行，業(yè)務(wù)部門的管理者在自己的職責范圍內(nèi)有對業(yè)務(wù)的決策權(quán)和指揮權(quán)；職能部門能對業(yè)務(wù)部門提供建議和相關(guān)管理職能的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，不能指揮和命令業(yè)務(wù)部門。直線制和職能制的結(jié)合形成了直線職能制的組織結(jié)構(gòu)。管理人員的使用和授權(quán)有哪些內(nèi)容？1、管理人員進入角色：組織是一種權(quán)責角色結(jié)構(gòu)，組織配備了管理人員，就要讓他們進入角色，處于最佳角色狀態(tài)。2、授權(quán)：權(quán)力是有效管理的必要條件。根據(jù)權(quán)力與職責相一致

11、原則，當管理人員確定后，由正式組織以制度明文規(guī)定的形式授予管理者相應(yīng)的權(quán)力。3、用人不疑和制約機制：用人不疑疑人不用是組織的基本理念。用人不疑必須要有相應(yīng)的制約機制配套。授權(quán)的同時必須要限權(quán)，權(quán)力不能超越范圍。組織要通過行政的、制度的、信息的形式形成對權(quán)力的制約機制。4、愛護培養(yǎng)，能上能下：組織一方面通過制度對人才多方關(guān)愛，另一方面要由理念指導(dǎo)形成關(guān)心人才、愛護人才的企業(yè)文化。飯店要制定人才培養(yǎng)計劃，有計劃有步驟的培養(yǎng)和造就管理人員。對管理人員要建立能上能下的機制，一方面是保證管理的質(zhì)量和人才的質(zhì)量，另一方面也是對管理人員的一種激勵。5、嚴格考核：對管理人員既要關(guān)心愛護，也要嚴格要求認真考核。

12、考核內(nèi)容有：工作成果（業(yè)績，包括兩個效益）考核、管理能力管理水平考核、業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)水平考核、個人素質(zhì)考核。對管理人員的考核有每天考評、月考評、半年考評、年度考評。第六章：飯店信息系統(tǒng)管理什么是賓客資源管理？什么是賓客關(guān)系管理？crm是一套人機交互系統(tǒng)或一種解決方案的應(yīng)用軟件，它能幫助飯店更好的吸引潛在的賓客和最有價值的賓客。如何獲取賓客資源的價值？賓客資源應(yīng)該如何進行管理？1、 做到賓客滿意2、 讓賓客覺得與飯店合作是成功的，不僅滿意，更協(xié)助其成功，共贏。3、 擴大賓客選擇的自由，使賓客在充分了解信息的情況下作出選擇。4、 建立長期關(guān)系賓客賓客資源管理應(yīng)該包括以下幾方面：1、 基本賓客信息管理

13、2、 賓客分類管理3、 賓客信息交流管理4、 賓客承諾管理5、 賓客的商務(wù)管理為什么要對賓客資源進行分類管理？飯店的賓客資源應(yīng)該如何進行分類？1、經(jīng)過對現(xiàn)有賓客基本信息的分析整理，基本可以做到識別每一個具體的賓客以及對飯店經(jīng)營產(chǎn)生的價值。2、將相同或者相似賓客群體對飯店的重要程度，對飯店貢獻的價值不同，必須對賓客資源進行一定的分類。3、分類的目的是控制管理成本，鞏固飯店經(jīng)營中最重要的賓客資源，為賓客提供更好的服務(wù)。1、根據(jù)賓客的個性化資料、賓客消費的量與頻率、賓客的消費方式、賓客的地理位置、賓客的職業(yè)、關(guān)系網(wǎng)等細分賓客。2、進一步對他們的消費特點、購買行為、消費走勢、對產(chǎn)品服務(wù)的期望價值、所需

14、的產(chǎn)品服務(wù)價格組合等進行分析，添加。3、最后實現(xiàn)對不同賓客群的管理，確定不同賓客群對飯店價值和重要程度，并對不同賓客群的消費行為、期望值等制定不同的銷售服務(wù)策略。在信息時代，現(xiàn)代飯店的經(jīng)營應(yīng)該如何開展賓客關(guān)系管理？第七章：飯店營銷管理飯店營銷組合策略4p:產(chǎn)品、價格、營銷渠道、促銷方式4c:賓客、消費成本、便捷、溝通4r:關(guān)聯(lián)、能否提高市場反應(yīng)速度、開展關(guān)系營銷、得到回報飯店新型營銷理念合作共贏理念、整合營銷理念、借力營銷理念、強文化營銷理念、主題營銷理念、機會營銷理念、網(wǎng)絡(luò)營銷理念、分時營銷理念、綠色營銷理念。第八章：飯店業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展飯店創(chuàng)新的障礙及客服方法一、 個體性障礙及客服方法1、

15、思維定式：避免對經(jīng)驗的過分依賴，培養(yǎng)對傳統(tǒng)的質(zhì)疑精神，教育個體對自己看待和思考問題的態(tài)度和方式進行定期的和不定期的反思。2、 思維局限：3、 個性障礙：打破唯一正確答案的思維方式，以靈活應(yīng)變的態(tài)度盡可能尋求解決問題的新方法新途徑；不斷調(diào)整自己對方法的價值觀，要認識到解決問題方法的好壞指取決于解決問題效率的高低與效益好壞，與出現(xiàn)的時間先后無關(guān)。不斷完善自身知識經(jīng)驗體系，培養(yǎng)自己的觀察能力與經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗的習慣，加強與群體成員的交流，取得組織內(nèi)其他成員的認同，建立平等交流的渠道，學會借鑒他人已有的知識和經(jīng)驗來提高自己解決問題的能力。通過自我肯定性訓練來培養(yǎng)創(chuàng)新的自信心。二、 群體性障礙及客服方法1、

16、 缺乏必要的資源保障與管理支持：2、 刻板的等級制度與官僚主義作風：管理者要反對官僚主義作風，力戒形式主義，把例外管理落實到實處。3、 職能部門之間的分工和業(yè)務(wù)部門之間的分工造成短視思維：以超事業(yè)部制予以克服。4、 從眾壓力帶來的趨同傾向：充分尊重個體發(fā)言權(quán)并淡化與會成員間的等級管理和意識是關(guān)鍵。要有計劃的更換全體成員并有意識的保持群體內(nèi)的溝通和交流。5、 過度強調(diào)管理控制：根據(jù)所從事的活動的性質(zhì)和本組織的具體情況設(shè)計合理的內(nèi)部控制制度，使制度既能實現(xiàn)必要的控制，又能促進創(chuàng)新。6、 偏好根本性創(chuàng)新而不重視漸進性創(chuàng)新：努力建設(shè)創(chuàng)新型組織文化，使組織全體成員能在一種開放自由的環(huán)境中充分溝通，勇于實

17、驗，積極進取，探討所有的創(chuàng)新方向和創(chuàng)新領(lǐng)域。飯店創(chuàng)新活動的組織一、 正確理解和扮演管理者角色二、 創(chuàng)造促進創(chuàng)新的組織氛圍三、 努力把握創(chuàng)新的時機四、 制定有彈性的計劃五、 正確對待失敗六、 建立合理的激勵機制1、 獎酬不能當做不犯錯誤的報酬2、 不以成敗論英雄，既重視過程也重視結(jié)果3、 既重視個人貢獻也重視集體貢獻4、 獎酬內(nèi)容要因人而異，獎勵規(guī)模要公平合理，論功行賞5、 給員工適宜的放權(quán)21世紀飯店的創(chuàng)新格局一、 經(jīng)營創(chuàng)新1、 綠色飯店的興起2、 主題飯店的起步3、 產(chǎn)權(quán)飯店的出現(xiàn)4、 青年旅社的引入5、 分時度假的探索6、 會展經(jīng)濟的開展7、 智能化飯店的發(fā)展8、 旅游網(wǎng)站的形成二、 產(chǎn)品

18、創(chuàng)新多樣化、細分化、延伸化、專業(yè)化、綜合化、兩極化、特色化、品牌化三、 管理創(chuàng)新1、 體制創(chuàng)新2、 制度創(chuàng)新3、 企業(yè)精神的培育4、 管理公司的發(fā)展5、 管理人才市場的成熟飯店產(chǎn)品的創(chuàng)新含義：把與老產(chǎn)品在功能、結(jié)構(gòu)、技術(shù)、規(guī)格、實物、符號、服務(wù)等方面都有顯著差異的產(chǎn)品引入飯店生產(chǎn)經(jīng)營體系的過程。它是與新技術(shù)、新設(shè)備。新潮流、新需求相聯(lián)系的產(chǎn)品。類型：全新產(chǎn)品、改進型新產(chǎn)品、仿制型新產(chǎn)品創(chuàng)新過程：一、 新產(chǎn)品策略的確定1、 飯店營銷人員對飯店是否要開發(fā)新產(chǎn)品進行決策2、 明確新產(chǎn)品開發(fā)的意義和作用二、 新產(chǎn)品方案開發(fā)的構(gòu)思三、 對新產(chǎn)品構(gòu)思方案的篩選1、 對飯店資源進行總體評價，分析飯店的設(shè)備設(shè)

19、施狀況、技術(shù)專長及飯店生產(chǎn)和營銷某種產(chǎn)品的能力。2、 判斷新產(chǎn)品構(gòu)思是否符合飯店的發(fā)展目標，包括利潤目標、銷售目標、產(chǎn)品組合等。3、 進行財務(wù)可行性分析，分析飯店能否有足夠的資金發(fā)展某項新產(chǎn)品，嚴格計算新產(chǎn)品的成本和要達到的利潤。4、 分析市場性質(zhì)及需求，看產(chǎn)品能否滿足市場需求。5、 分析競爭狀況和環(huán)境因素。四、 對篩選后的方案進行可行性分析五、 新產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)六、 新產(chǎn)品試營業(yè)第九章：飯店業(yè)務(wù)管理第十章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店服務(wù)質(zhì)量：狹義的飯店服務(wù)質(zhì)量，是指飯店勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，它純粹指由服務(wù)員的服務(wù)勞動所提供，不包括提供實物形態(tài)的使用價值；廣義的飯店服務(wù)質(zhì)量，它包括組成飯店服務(wù)的三要素，

20、即設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，是一個完整的服務(wù)質(zhì)量的概念。飯店全面質(zhì)量管理：飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運用現(xiàn)代管理科學，控制和影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動。它要求以系統(tǒng)觀念為出發(fā)點，通過提供全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達到提高飯店服務(wù)質(zhì)量的目的。pdca：即計劃（plan）、實施(do)、檢查(check)、處理(action)的英文簡稱。pdca管理循環(huán)是按四個階段進行管理工作并循環(huán)不止的進行下去的一種科學管理方法。pdca循環(huán)轉(zhuǎn)動的過程就是質(zhì)量管理活動開展和提高的過程。飯店管理者應(yīng)該如何在飯店中實施全面質(zhì)量管理？3、 全方位的管理

21、4、 全過程的管理5、 全員參與管理6、 方法多種多樣的管理飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括哪些方面？一、有形產(chǎn)品1、 設(shè)備設(shè)施質(zhì)量：客用設(shè)施設(shè)備、供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備1、實物產(chǎn)品質(zhì)量：菜點酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量2、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量：整潔美觀有秩序安全、鮮明個性的文化品位二、無形產(chǎn)品1、 禮貌禮節(jié)2、 職業(yè)道德3、 服務(wù)態(tài)度4、 服務(wù)技能5、 服務(wù)效率6、 安全衛(wèi)生飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系包括哪些方面？1、 建立服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)2、 進行全責分工3、 制定并實施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度4、 重視質(zhì)量信息管理5、 處理服務(wù)質(zhì)量投訴第十一章、飯店設(shè)備管理選擇題第十二章、飯店物資管理選擇題第十三

22、章、飯店人力資源管理簡述飯店人力資源管理的含義。飯店人力資源管理就是恰當?shù)倪\用現(xiàn)代管理學中的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能，對飯店的人力資源進行有效的開發(fā)、利用和激勵。使其得到最優(yōu)化的組合和發(fā)揮最大限度積極性的一種全面管理飯店人力資源管理的特點有哪些？1、飯店人力資源管理是對人的管理2、飯店人力資源管理是全員性的管理3、飯店人力資源管理是科學化的管理4、飯店人力資源管理是動態(tài)管理飯店人力資源管理的目標與要求有哪些？1、建立一支高素質(zhì)的員工隊伍2、形成最佳員工組合3、充分調(diào)動員工積極性飯店人力資源管理包括哪幾個方面的內(nèi)容？1、 飯店人力資源計劃的制定2、 員工的招收與錄用3、 員工的教育與培訓4、

23、 考核獎懲體系的建立和健全5、 建立良好的薪酬福利制度6、 培養(yǎng)高素質(zhì)管理者飯店員工培訓通常有哪些類型？1、 職業(yè)培訓：崗前培訓、崗位培訓、持續(xù)培訓2、 發(fā)展培訓：基層管理者培訓、中高層管理者培訓編制定員的方法通常有哪些？崗位定員法、設(shè)備定員法、比例定員法、效率定員法合理用人的原則有哪些？1、 用人所長的原則2、 按能授職的原則3、 公平競爭的原則4、 不拘一格的原則5、 結(jié)構(gòu)優(yōu)化的原則6、 動態(tài)管理的原則飯店管理者為什么要進行員工激勵？1、 激勵可以調(diào)動員工積極性2、 激勵可以形成團隊精神3、 激勵可以提高服務(wù)質(zhì)量4、 激勵可以提高管理水平簡述飯店管理的薪酬管理的基本內(nèi)容。1、 薪酬市場調(diào)查2、