電子銀行調(diào)研報告

1、電子銀行調(diào)研報告近年來，隨著經(jīng)濟和電子信息技術(shù)的不斷發(fā)展和創(chuàng)新， 金融產(chǎn)品的種類渠道都發(fā)生了很 大變化。生活水平的不斷提高，讓電腦和智能手機等在城鄉(xiāng)都普及開來，電子銀行越來越滲 透到我們的日常生活中，并且已經(jīng)顯示出驚人的發(fā)展勢頭， 在給予客戶更優(yōu)質(zhì)和便捷服務(wù)的 同時，也給商業(yè)銀行帶來日益顯著的效益?？v觀國內(nèi)外先進同業(yè)發(fā)展狀況，電子銀行已經(jīng)發(fā) 展成為現(xiàn)代商業(yè)銀行重要的營銷平臺、業(yè)務(wù)創(chuàng)新平臺、交易平臺，大大提升了商業(yè)銀行的核 心競爭力。因此，總行領(lǐng)導(dǎo)高度重視電子銀行的發(fā)展和推廣，并制定了科學(xué)有效的活動方案。年初 總行召開一季度“開門紅”工作會議后，我們*支行圍繞活動方案積極行動，統(tǒng)籌規(guī)劃，一 步一

2、個腳印穩(wěn)扎穩(wěn)打推進電子銀行業(yè)務(wù)。截止目前，我支行動戶率仍然存在差距，但開戶數(shù) 交易量等方面已基本完成總行下達的任務(wù)。通過調(diào)研，將一季度電子銀行工作總結(jié)報告如下：一、一季度有效可行的做法1. 確定營銷方針和計劃，總攬全局。 總行開門紅會議后，行長仔細研究了總行下發(fā)的電 子銀行業(yè)務(wù)營銷活動方案，召開支行會議，集體討論有效的營銷辦法及以往好的經(jīng)驗，根據(jù) 總行下達的任務(wù)制定了詳細營銷計劃， 將任務(wù)細分到每個月每個人，從總體上掌握了一季度 電子銀行業(yè)務(wù)營銷工作全局，使全員能夠按照目標計劃有序進行。2. 細分客戶群，營銷適合的電子產(chǎn)品。針對客戶的需求和特點，我們把客戶群進行細分， 實行差異化營銷。如支付寶

3、主要針對年輕客戶推薦；網(wǎng)上銀行和手機銀行針對有轉(zhuǎn)賬匯款需 求的客戶進行推薦，又根據(jù)年齡知識文化水平進一步細分為，側(cè)重手機銀行和網(wǎng)上銀行兩類。3. 充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用，注重廳堂營銷。在大堂經(jīng)理幫客戶激活的同時，也教會客戶基本的操作，提高客戶使用積極性。對于大堂經(jīng)理營銷的電子產(chǎn)品，予以標記并給予一 定的計酬，這樣有利于提高大堂經(jīng)理的積極性，有效地開展廳堂營銷。4. 實施明確的二級考核，帶動全員積極性。 不按平均分配，實行多勞多得。將任務(wù)分解 到個人，制定明確的二級考核辦法，獎懲分明。有壓力才有動力，讓全員參與到其中，齊心協(xié)力做好工作。5. 不把營銷做成推銷。營銷是把好的產(chǎn)品、對客戶有幫助的產(chǎn)品

4、推薦給需要的客戶， 有 區(qū)別地進行推薦，中肯地建議客戶使用我行的電子銀行產(chǎn)品。 不搞強行甚至逼迫客戶開通使 用，避免對我行形象產(chǎn)生一些不好的影響，也能夠避免產(chǎn)生無效客戶。6實時關(guān)注自助機具余額，及時加鈔保證正常運行。負責(zé)ATM嘰的人員通過核心系統(tǒng)實時關(guān)注自助機具是否資金充足，保證其正常運行，分流一部分柜臺客戶，提高效率和離柜 率。二、存在問題與不足1. 行號未啟用，營銷受到限制。由于我支行是新開網(wǎng)點，行號目前還未審批下來，在我支行辦理的網(wǎng)上銀行手機銀行均無法進行跨行轉(zhuǎn)賬，poS也不能使用，導(dǎo)致營銷工作受到限制。另外，前期沒有重視動戶率問題，部分辦理網(wǎng)銀手機銀行的客戶因無法跨行轉(zhuǎn)賬而沒 有使用積

5、極性，進而導(dǎo)致動戶率下降。2. 宣傳有待進一步將強。通過調(diào)查，我發(fā)現(xiàn)仍然有很大一部分客戶不知曉我行電子銀行 跨行轉(zhuǎn)賬免手續(xù)費、我行卡同城跨行ATM取現(xiàn)免手續(xù)費等優(yōu)惠，這說明我們的宣傳工作還沒 有做好。3. 電子銀行功能有待進一步完善。我行網(wǎng)上銀行暫不支持網(wǎng)上支付，僅僅支持支付寶 方式付款，這在很多網(wǎng)上支付過程中受到限制。并且支付寶付款時僅需要支付密碼，而不需 要短信驗證碼或者動態(tài)口令，在柜面辦理業(yè)務(wù)過程中，已經(jīng)有很多個客戶因為考慮到安全問 題而放棄辦理。三、二季度計劃改進措施1. 針對無行號問題，在辦理之前詢問客戶有無跨行匯款需求， 提醒客戶跨行匯款暫時不 能實現(xiàn)。對于主要用來跨行匯款的客戶留

6、下其聯(lián)系方式， 等行號批準以后再通知其前來辦理， 并做好解釋工作。避免因行號未啟用問題導(dǎo)致客戶不使用網(wǎng)銀或手機銀行， 從而產(chǎn)生不動戶。2. 加大宣傳力度，重點突出優(yōu)惠政策及安全性的介紹和宣傳。派發(fā)宣傳單，印制宣傳折 頁擺在顯眼位置，充分利用廳堂的電視播放宣傳視頻，用突出字體宣傳我行電子銀行跨行轉(zhuǎn) 賬免手續(xù)費、我行卡同城跨行ATM取現(xiàn)免手續(xù)費等優(yōu)惠信息，提醒客戶保護好自己的密碼和 動態(tài)口令，加強網(wǎng)銀安全性的宣傳和提高安全性的宣傳活動。3. 不忽視售后服務(wù)，目前我行缺乏與客戶的互動以及有效的跟蹤和售后服務(wù)，沒有高度重視客戶的需求，客戶的反饋意見也得不到及時解決。以后每辦理一筆電子銀行業(yè)務(wù)，將 名片

7、或者我行固定電話留給客戶， 在客戶遇到問題的時候可以打電話進行咨詢，在辦理之初就請大堂經(jīng)理教會客戶基本的操作知識。4. 利用網(wǎng)絡(luò)媒體進行營銷。網(wǎng)絡(luò)營銷目標受眾主要是網(wǎng)民，這與電子銀行尤其是網(wǎng)上 銀行客戶的定位基本一致。引導(dǎo)推薦客戶關(guān)注我行微信服務(wù)號與訂閱號， 為客戶提供無“微” 不至的服務(wù)，與客戶互動交流，及時解決客戶使用電子銀行所遇到的問題。另外可以在楊樹 人家網(wǎng)站、百度泗陽吧等網(wǎng)站上增加電子銀行宣傳欄。5. 進一步完善考核機制，提升電子銀行業(yè)務(wù)服務(wù)水平，建立科學(xué)、有效的電子銀行考 核體系，有利于促進電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式和經(jīng)營理念。6. 研發(fā)部門要不斷完善網(wǎng)上銀行功能，使網(wǎng)上支付時可以跳轉(zhuǎn)網(wǎng)銀，而不是僅僅支持 支付寶付款，這樣既能提高客戶對安全性的認可度，又可以拓寬網(wǎng)銀支付范圍。四、二季度活動方案建議1. 各支行在轄區(qū)選取一個以上人流量和規(guī)模較大的交易市場或繁華商業(yè)街開展現(xiàn)場宣 傳營銷活動?；顒蝇F(xiàn)場可以通過抽獎或者搶答方式宣傳我行電子銀行優(yōu)勢方面及便捷性等。2. 能否對兩年以上沒有使用且沒有登錄過的網(wǎng)銀手機銀行，系統(tǒng)進行自動銷戶，減少無效戶數(shù)。電子銀行業(yè)務(wù)作為信息社會下的新型銀行服務(wù)