店長(zhǎng)工作手冊(cè)

1、店長(zhǎng)培訓(xùn)教案0602目的；一、 店長(zhǎng)的身份 二、 店長(zhǎng)應(yīng)有的能力 三、 店長(zhǎng)不能具備的品質(zhì) 四、 店長(zhǎng)一天的活動(dòng) 五、 店長(zhǎng)的管理權(quán)限 1、人員的管理 2、缺貨的管理 3、損耗的管理 4、收銀的管理 5、報(bào)表的管理 6、衛(wèi)生的管理 7、促銷的管理 8、培訓(xùn)的管理 9、獎(jiǎng)懲的管理 10、目標(biāo)的管理 11、情報(bào)的管理 12、對(duì)投訴的管理 13、突發(fā)事件的管理 14、降低成本的管理 15、安全的管理 16、和總部的聯(lián)系 17、店面設(shè)備的管理 18、保密管理 六、 店長(zhǎng)的自我檢查 七、 店長(zhǎng)的考核 本手冊(cè)是幫助面包店各營(yíng)業(yè)店的店長(zhǎng)，理解自己的職責(zé)范圍，并更好的完成店長(zhǎng)的工作任務(wù)。 一、 店長(zhǎng)的身份1、

2、公司營(yíng)業(yè)店的代表人 從你成為店長(zhǎng)的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營(yíng)業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場(chǎng)上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營(yíng)效益之目標(biāo)。 2、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者 你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，50%是依賴你的個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn) 3、營(yíng)業(yè)店的指揮者 一個(gè)小的營(yíng)業(yè)店也是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任 幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動(dòng)、思想來(lái)影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。 二、店長(zhǎng)應(yīng)有的能力

3、1、指導(dǎo)的能力 是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。 2、教育的能力 能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì) 3、數(shù)據(jù)計(jì)算能力 掌握、學(xué)會(huì)、分析報(bào)表、數(shù)據(jù)從而知道自己店面成績(jī)的好壞 4、目標(biāo)達(dá)成能力 指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力 5、良好的判斷力 面對(duì)問(wèn)題有正確的判斷，并能迅速解決 6、專業(yè)知識(shí)的能力 對(duì)于你所賣商品的了解和營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識(shí)和技能的掌握 7、營(yíng)業(yè)店的經(jīng)營(yíng)能力 指營(yíng)業(yè)店經(jīng)營(yíng)所必備的管理技能 8、管理人員和時(shí)間的能力 9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力 指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感 10、自我訓(xùn)

4、練的能力 要跟上時(shí)代提升自己，和公司一起快樂(lè)成長(zhǎng) 11、誠(chéng)實(shí)和忠誠(chéng) 三、店長(zhǎng)不能有的品質(zhì) 1、 越級(jí)匯報(bào)，自作主張（指突發(fā)性的問(wèn)題） 2、 推卸責(zé)任，逃避責(zé)任 3、 私下批評(píng)公司，抱怨公司現(xiàn)狀 4、 不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營(yíng)業(yè)奇跡5、 有功勞時(shí)，獨(dú)自享受 6、 不擅長(zhǎng)運(yùn)用店員的長(zhǎng)處，只看到店員的短處 7、 不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己 8、 對(duì)上級(jí)或公司，報(bào)喜不報(bào)憂專挑好聽(tīng)的講 9、 不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人 四、店長(zhǎng)一天的活動(dòng)1、 早晨開(kāi)門的準(zhǔn)備（開(kāi)店前半小時(shí) a：手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況 b：營(yíng)業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤點(diǎn)、

5、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價(jià)格、設(shè)備、零錢等狀況 c：昨日營(yíng)業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營(yíng)業(yè)額的方法 d：宣布當(dāng)日營(yíng)業(yè)目標(biāo) 2、 開(kāi)店后到中午a：今日工作重點(diǎn)的確認(rèn) 今日營(yíng)業(yè)額要做多少 今日全力促銷哪樣產(chǎn)品 b：營(yíng)業(yè)問(wèn)題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等） c：營(yíng)業(yè)店進(jìn)期的主力分類進(jìn)行銷售量/額比較 d：今天的營(yíng)業(yè)高峰是什么時(shí)候？ 3、 中午輪班午餐 4、 下午（1：003：00） a：對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣 b：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處理和上報(bào) c：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何） 5、 傍晚（3：006：00） a：確認(rèn)營(yíng)業(yè)額的完成情況 b：檢查店面的

6、整體情況 c：指示接班人員或代理人員的注意事項(xiàng) d：進(jìn)行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào) 6、 晚間（6：00關(guān)門） a：推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)b：盤點(diǎn)物品、收銀 c：制作日?qǐng)?bào)表 d：打烊工作的完成 e：作好離店的工作（保障店面晚間的安全） 五、店長(zhǎng)的權(quán)限 1、從業(yè)人員的管理 a：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律 b；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客 c：工作效率管理：不斷提高每個(gè)員工的工作速度和工作的質(zhì)量 d：對(duì)不合格的管理。一般分兩種情況： *對(duì)不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn) *對(duì)無(wú)藥可救的員工進(jìn)行辭退工作 2、缺貨的管理 缺貨是造成營(yíng)業(yè)額無(wú)法提升的直接原因，所以，在下訂單時(shí)，必須考慮營(yíng)業(yè)的具體

7、情況。每隔一段時(shí)間，應(yīng)有意識(shí)的增加訂貨數(shù)量，以避免營(yíng)業(yè)額原地不動(dòng)或不斷滑坡 3、損耗的管理 損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗 店長(zhǎng)必須明白損耗對(duì)于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在面包的經(jīng)營(yíng)中，每損耗一元錢，就必須多賣出35元的物品才能彌補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。 a：內(nèi)部損耗 營(yíng)業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是面包店的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營(yíng)業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財(cái)物。 （1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)提高警覺(jué)，觀察店員是否有損耗動(dòng)機(jī) *員工沒(méi)有請(qǐng)假就擅自離開(kāi)門店 *店員無(wú)證據(jù)卻懷疑他人不誠(chéng)實(shí) *收銀機(jī)內(nèi)零錢

8、過(guò)多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行） *店員的工作態(tài)度異常 *店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來(lái) *店員抱怨收銀機(jī)有問(wèn)題 當(dāng)發(fā)生以上問(wèn)題時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根本原因，并迅速解決。 （2）店員誤入歧途時(shí)，有幾種表現(xiàn) *先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報(bào)表 *產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和報(bào)表數(shù)目不符和 *員工自己購(gòu)物，通常將高價(jià)物以低價(jià)方式購(gòu)入 *員工給顧客找零時(shí)，故意少給 *店員監(jiān)守自盜 *開(kāi)門和關(guān)門時(shí)偷竊產(chǎn)品 *下班或輪休時(shí)，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金 當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開(kāi)除（上報(bào)公司后執(zhí)行） （3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗 *價(jià)格牌

9、放置或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤 *帳目檢查錯(cuò)誤*店門沒(méi)鎖好 *物品有效期已過(guò)b：外部損耗 （1）供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗 *出貨單有改過(guò)的痕跡 *出貨單模糊不清 *在沒(méi)有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品上了貨柜 *搬運(yùn)工快速點(diǎn)收自己送來(lái)的產(chǎn)品，并留下出貨單 *不讓營(yíng)業(yè)員仔細(xì)點(diǎn)收 *產(chǎn)品進(jìn)入店面時(shí)，不通知店員 *搬運(yùn)工快速給店員或店長(zhǎng)免費(fèi)樣品，施小恩小惠 *企圖威脅檢查他的店員 *店員私自向車間訂貨 *店員對(duì)她的工作不快或?qū)緩?qiáng)烈不滿 *員工有不尋常的財(cái)務(wù)壓力 （2）訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗 *應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了 *沒(méi)有驗(yàn)收品名、個(gè)數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽 *忘記將驗(yàn)收好的產(chǎn)品上架 解決的方案 -訂貨

10、要適量，但一段時(shí)間要有意識(shí)多訂一些數(shù)目，以提高營(yíng)業(yè)額 -訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量 -參考以前的訂單 -單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況 -核對(duì)送貨的出貨單 -問(wèn)題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時(shí)簽下送貨和店長(zhǎng)的名字 -暫時(shí)沒(méi)有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對(duì) （3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗 *面包、西餅的保質(zhì)期已過(guò)的必須退貨 *臟、破損的產(chǎn)品必須退貨 *沒(méi)有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨 *退貨單要和實(shí)際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理 *對(duì)由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任 （4）商品被顧客偷竊的損耗 *顧客帶大型的包進(jìn)店 *顧客攜帶物品離店，

11、沒(méi)有付錢 *顧客邊走邊吃，不付錢 *顧客數(shù)人一起進(jìn)店購(gòu)物，掩護(hù)偷竊 遇到以上情況，店員應(yīng)隨時(shí)注意，主動(dòng)上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會(huì) （5）作業(yè)錯(cuò)誤的損耗 *其他營(yíng)業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒(méi)有記錄 *對(duì)顧客的賠償沒(méi)有記錄 *對(duì)顧客的優(yōu)惠沒(méi)有記錄 *臨時(shí)退、換貨沒(méi)有記錄 *促銷商品沒(méi)有記錄 *自身用的各類易損耗品沒(méi)有記錄（如掃帚、抹布等） （6）搶劫而造成的損耗 防止搶劫是夜間營(yíng)業(yè)的必知事項(xiàng) *店面要明亮 *收銀機(jī)僅保持一定的現(xiàn)金 *夜間燈光要開(kāi)亮 *保持警覺(jué)性 發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項(xiàng) *聽(tīng)從劫匪指示 *保持冷靜、不驚慌 *仔細(xì)觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等） *事后第一時(shí)間報(bào)警，維護(hù)

12、保持現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)在場(chǎng)的人，作好劫匪搶劫過(guò)程的筆錄 *同時(shí)通知上級(jí)（不要越級(jí)通知），暫停營(yíng)業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告 *靜待警方和上級(jí)的意見(jiàn) （7）意外事件造成的損耗 *火災(zāi) *水災(zāi) *風(fēng)災(zāi) *停電 *打架、斗毆 *人員意外受傷 發(fā)生以上之情況，店長(zhǎng)應(yīng)匯報(bào)直接上級(jí)后，再找相關(guān)人員解決問(wèn)題 4、收銀的管理 *收銀操作不能誤輸，錯(cuò)輸 *收銀機(jī)清零要由店長(zhǎng)負(fù)責(zé) *收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因 *收回的現(xiàn)金要安全保存 *收銀要防止個(gè)別員工的偷竊行為 5、報(bào)表的管理 *報(bào)表填寫必須正確，簽名后不能更改 *要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問(wèn)明原因 *報(bào)表錯(cuò)誤，要嚴(yán)格審查 -哪些賣的好 -哪些賣的不好 -找出原因 6、衛(wèi)生管

13、理 衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生 a：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時(shí)清掃，讓顧客有一塵不染的感覺(jué)，顧客才會(huì)回頭 b：店外的衛(wèi)生，也要主動(dòng)清掃，以免妨礙顧客的走動(dòng) 清潔衛(wèi)生是做面包的重要條件，現(xiàn)代的面包店競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。 7、促銷的管理 a：促銷前： *超市店長(zhǎng)的職責(zé)概論 了解超級(jí)市場(chǎng)店鋪的經(jīng)營(yíng)理念完成總公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)制定店鋪的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃督促各部門服務(wù)人員貫徹執(zhí)行經(jīng)營(yíng)計(jì)劃組織員工進(jìn)行教育培訓(xùn)監(jiān)督店鋪的商品進(jìn)貨驗(yàn)收、庫(kù)存管理、商品陳列等作業(yè)內(nèi)容監(jiān)督檢查店鋪的財(cái)務(wù)管理監(jiān)督人事部門的職員管理以及業(yè)績(jī)考核執(zhí)行總公司下達(dá)的促銷活動(dòng)與促銷計(jì)劃了解并掌握店鋪的銷售動(dòng)態(tài)，及

14、時(shí)調(diào)整貨架商品陳列比例監(jiān)督檢查店鋪的門面、標(biāo)識(shí)、櫥窗等，維護(hù)商店的清潔與衛(wèi)生負(fù)責(zé)處理顧客的投訴與抱怨處理日常經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的例外事件參加一些公益活動(dòng)，成為店鋪的代言人執(zhí)行總公司下達(dá)的商品價(jià)格調(diào)整店長(zhǎng)每日的作業(yè)流程大多數(shù)超級(jí)市場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間為9：0021：00。其中有兩個(gè)大的營(yíng)業(yè)高峰，即10：0012：00，17：0020：00。中午12：00一14：00是一個(gè)小高峰。超級(jí)市場(chǎng)店長(zhǎng)的上班時(shí)間通常為8：0018：00，基本上涵蓋了三個(gè)營(yíng)業(yè)高峰的時(shí)段，也非常便于掌握當(dāng)天的營(yíng)業(yè)狀況。以下是超級(jí)市場(chǎng)每日的工作流程：a、8：00-9：00、例會(huì)（每星期一次）：總結(jié)和布置工作、檢查職員出勤情況：包括檢查職工出勤、

15、人力臨時(shí)調(diào)整、儀表儀容及精神狀況。、賣場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)情況確認(rèn)：重點(diǎn)是商品陳列、焦點(diǎn)廣告及衛(wèi)生狀況；進(jìn)貨與庫(kù)存狀況；收銀員的準(zhǔn)備工作以及問(wèn)訊服務(wù)臺(tái)的準(zhǔn)備工作。、了解昨日的營(yíng)業(yè)狀況：包括銷售額、客流量、價(jià)格變動(dòng)、突發(fā)事件。、9：00-10：00、店鋪開(kāi)門檢查：各部門準(zhǔn)備工作和賣場(chǎng)環(huán)境準(zhǔn)備工作就緒。、各部門行動(dòng)計(jì)劃重點(diǎn)確認(rèn)：包括銷售計(jì)劃、促銷計(jì)劃、出勤計(jì)劃、在崗培訓(xùn)計(jì)劃。、10：00-11：00、營(yíng)業(yè)問(wèn)題點(diǎn)追蹤：（1）前一營(yíng)業(yè)日，為實(shí)現(xiàn)銷售計(jì)劃的原因分析以及改進(jìn)措施。（2）分析不同時(shí)段的銷售狀況，進(jìn)行縱向比較，并指示有關(guān)部門限期改善。、大類商品及各品牌商品銷售狀況的跟蹤分析：包括生產(chǎn)企業(yè)沒(méi)有及時(shí)供貨的確認(rèn)；

16、重點(diǎn)品牌、重點(diǎn)商品、季節(jié)商品、熱銷商品所占貨源面積的確認(rèn)；不同時(shí)段的銷售額確認(rèn)。、11：00-12：30、庫(kù)存狀況確認(rèn)：即倉(cāng)庫(kù)、冷藏庫(kù)、冷凍庫(kù)庫(kù)存商品種類確認(rèn)。、營(yíng)業(yè)高峰情況掌握：（1）各商品部門銷售情況及促銷進(jìn)展?fàn)顩r；（2）后場(chǎng)人員調(diào)度支援收銀、促銷活動(dòng)；（3）服務(wù)臺(tái)加強(qiáng)促銷活動(dòng)的廣播宣傳。、12：30-13：30午餐、13：00-15：30、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有關(guān)狀況：（1）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在進(jìn)行的促銷活動(dòng)；（2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與本店有關(guān)情況的比較，例如重點(diǎn)商品、品牌、客流量、銷售額、賣場(chǎng)整潔程度、服務(wù)人員的儀容等。、部門會(huì)議：各部門協(xié)商有關(guān)事項(xiàng)、如何實(shí)現(xiàn)今天的銷售計(jì)劃。、職員培訓(xùn)：新聘職員的在崗訓(xùn)練、定期在職培訓(xùn)、節(jié)假日銷售或促銷活動(dòng)訓(xùn)練。、工作日志及各種計(jì)劃、報(bào)告的撰寫準(zhǔn)備工作：包括職員出勤狀況、職工投訴與抱怨情況、針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)店促銷活動(dòng)的具體措施、本周本月的營(yíng)業(yè)計(jì)劃