聯(lián)通公司服務(wù)題庫

1、聯(lián)通公司2012年夏季“大比武”活動題庫第一部分 3g專業(yè)部分3g系列資費的共同特征（賣點）？答：無月租、打電話長市漫全國一個價、全國接電話免費，贈送10g的手機郵箱、贈送上網(wǎng)流量（40mb3gb不等），新入網(wǎng)三個月內(nèi)均可享受0元網(wǎng)齡升級計劃，三個月之外只能辦理1元網(wǎng)齡升級計劃。3gabc套餐的目標人群？答：a套餐上網(wǎng)多，通話少的用戶；b套餐通話較多，又有一定上網(wǎng)需求的用戶；c套餐本地通話較多，有一定上網(wǎng)需求的用戶66b套餐的資費標準？答：國內(nèi)語音撥打200分鐘，全國流量60mb，送6m、10t，送可視電話10分鐘，套餐外國內(nèi)語音撥打0.20元/分鐘，流量0.0003元/kb，國內(nèi)可視電話0.

2、6元/分鐘。辦理了存費送費的用戶，在什么情況下不再享受優(yōu)惠？答：由于用戶欠費等自身原因停機3個月造成銷戶時，不再分月返還和贈送話費，剩余預(yù)存款不退還。如果用戶重新啟用，從啟用月開始繼續(xù)享受優(yōu)惠，停機期間未享受到的作廢不補。辦理預(yù)存話費送手機模式的要求？答：1、新用戶和無協(xié)議老用戶均可辦理；2、執(zhí)行24個月機卡比對，分離則不返話費，若換機則到營業(yè)廳改手機串號，超出套餐部分用戶自交；3、協(xié)議期：24個月辦理了預(yù)存話費購機的用戶，話費如何返還？答：入網(wǎng)即返還預(yù)存款的20%作為自由預(yù)存款，剩余80%部分從入網(wǎng)次月起分24個月返還，前23個月按上表規(guī)定的“分月返還金額”返還用戶，第24個月將剩余預(yù)存款一

3、次性返還用戶。代理商辦理了預(yù)存話費送手機，帳務(wù)如何與公司了結(jié)？答：根據(jù)用戶所選機型對應(yīng)的預(yù)交話費向用戶收取，但每日需將預(yù)交話費與進貨價之間的差額，按收銀款的方式打回到公司指定的帳戶上。辦理購機入網(wǎng)模式的要求？答：1、只能在四大國代進的貨方可辦理該模式，且新用戶和無協(xié)議老用戶均可辦理；2、執(zhí)行6個月機卡比對，分離則不返話費，若換機則到營業(yè)廳改手機串號，超出套餐部分用戶自交；3、入網(wǎng)需交200元話費（首月返100元+剩余部分按10元*10個月返還）；4、協(xié)議期：24個月。購機入網(wǎng)送話費月返費用標準是？答：根據(jù)規(guī)定的金額返費，不同檔的套餐返回金額不一樣，如：46套餐返16元，66套餐返25元。代理商

4、辦理購機送費，帳務(wù)如何與公司了結(jié)？答：因辦理此模式，貨源是代理商自己在公司指定的四大國代進貨，不與公司了結(jié)帳務(wù)。購機送費合約計劃用戶在合約期內(nèi)，是否可以變更套餐？答：購機送費合約計劃用戶在合約期內(nèi)，可以將現(xiàn)有套餐變更為同檔或更高檔位3g套餐，變更為更高檔位套餐后，分月返還和月贈款保持不變。600公開版產(chǎn)品賣點？答：w版本智能手機獨享的100買700元話費的產(chǎn)品，送流量600bm（首通當月起300mb本地流量*2月），讓你的智能手機尊享3g的極速網(wǎng)絡(luò)和全國一個價資費優(yōu)勢。辦理600元公開版模式的要求？答：1、僅限新用戶辦理；2、話費返還方式：預(yù)存100元一次到帳，剩余600元按24個月分月還返（

5、25元/月），贈款僅抵扣除國際長途、國際漫游、代收費外話費；3、執(zhí)行24個月的w網(wǎng)絡(luò)比對，即當月手機未接收到3g網(wǎng)絡(luò)信號，則不返話費；4、協(xié)議期，24個月。240公開版產(chǎn)品介紹？答：辦理要求與規(guī)范同600元公開版產(chǎn)品，產(chǎn)品如下：初始套餐初始面值（元）贈送總金額（元）分月贈送協(xié)議期（月）贈送流量66b100240首通當月起20元12首通當月起300mb本地流量*2月目前主推的上網(wǎng)卡資費是哪兩種？答：（1）300元半年套餐：包3g全國流量，有效期180天；（2）600元包年套餐：包4gb全國流量和8gb的本地流量，送國內(nèi)短信100條，有效期360天；（3）兩種產(chǎn)品均可獲贈網(wǎng)齡流量升級計劃（1-3月

6、/600m、4-6月/700m、7-9月/800m、10-12月/900m、1年以上1g）目前主推的上網(wǎng)卡產(chǎn)品是？答：產(chǎn)品包名稱產(chǎn)品包內(nèi)容指定零售價（元）社會渠道買斷價（元）默認套餐499含usim號卡+300元預(yù)存款499300300包半年899含usim號卡+600元預(yù)存款899600600包年上網(wǎng)卡怎樣激活？答：上網(wǎng)卡套餐資費只允許使用激活，不允許充值激活。當用戶首次上網(wǎng)或首次發(fā)送短信時激活本產(chǎn)品，其它方式均不能激活。上網(wǎng)卡的有效期如何計算？答：激活或充值扣費次日零時起計算的累計天數(shù)。有效期內(nèi)如何沖抵上網(wǎng)卡內(nèi)的套餐流量和贈送流量？答：在重慶本地使用的話，優(yōu)先抵扣網(wǎng)齡升級計劃每月贈送的流量

7、，其次再抵扣套餐內(nèi)本地流量，最后再抵扣套餐內(nèi)全國流量。如果在異地使用，則只能抵扣全國流量。上網(wǎng)卡什么時候該充值？答：如用戶在有效期內(nèi)提前使用完套餐包內(nèi)的流量（全國及本地流量均使用完畢），則有效期提前結(jié)束并進入充值期；如用戶在流量（全國及本地）有效期結(jié)束后仍未使用完畢套餐流量，則直接進入充值期，且充值后，之前未使用完畢的流量（全國及本地）或短信不可再使用。上網(wǎng)卡用戶在漫游時停的原因是什么？答：如用戶在漫游狀態(tài)，有效期內(nèi)全國流量使用完畢后如還有剩余本地流量，則進入充值期，此上網(wǎng)卡不可再在漫游狀態(tài)繼續(xù)使用。必須在重慶本地將剩余本地流量使用完畢后，重新充值扣費方可繼續(xù)漫游使用。3g用戶有那些維系挽留政

8、策？答：1、3g新入網(wǎng)用戶（首通三個月內(nèi)）：可辦理免費的網(wǎng)齡升級計劃。2、3g所有老用戶：1元網(wǎng)齡升級計劃；3、協(xié)議到期用戶：原號辦理預(yù)存話費送手機、購手機送話費、存費送費；4、數(shù)據(jù)副卡如何判斷3g那些用戶為協(xié)議到期用戶，可以辦理3g挽留政策的？答：未享受或已享受公司優(yōu)惠政策并到期的用戶，公司優(yōu)惠政策包括：預(yù)存送機、購機送費、單卡存費送費、公開版賣場卡等。具體可在bss統(tǒng)一視圖租機信息查詢，租機信息下面體現(xiàn)為“空白”：可辦理原號終端、原號存費送費；租機信息下面體現(xiàn)為“0折gsm月承諾”：可辦理原號存費送費。3g用戶協(xié)議到期用戶可以提前好久辦理新的維系挽留政策？答：用戶可在到期提前6個月可以續(xù)辦

9、當期的維系挽留政策，返還時間從到期后接著返還話費，例：用戶存費送費于2012年12月31日到期，此用戶即可在7月續(xù)辦存費送費政策，辦理后從2013年1月開始返還3g各種發(fā)展模式用戶欠費了如何考核？答：1、零首付：兩年協(xié)議期內(nèi)負責正常在網(wǎng)，如欠費經(jīng)辦人需100%承擔剩余月份機價款；2、融合終端：真實發(fā)展（半年內(nèi)如連續(xù)欠費三個月由經(jīng)辦人承擔機價50%），非真實發(fā)展（扣600元/戶，扣除返費）3、單卡、預(yù)存送機、購機送費：真實發(fā)展（3月流失率高于公司均值對超出比例按30元/戶進行考核），非真實發(fā)展（100%承擔號卡產(chǎn)生的欠費、扣除返費）什么視為3g真實發(fā)展用戶？答：必須為本人持本人有效證件，按公司銷

10、售規(guī)范作好資料、資料填單，且必須用戶本人簽字確認，則視為真實發(fā)展用戶。3g手機需要高速需要具備那些條件？答:1、3g網(wǎng)絡(luò)覆蓋（手機信號格旁顯示“3g”字樣即為3g網(wǎng)絡(luò)，如沒有顯示需查看用戶手機是否選擇3g網(wǎng)絡(luò)，路徑為：設(shè)置手機網(wǎng)絡(luò)） 2、使用的3g手機； 3、手機設(shè)置需正確（一般可不用設(shè)置，如無法正常鏈接則需查看設(shè)置參數(shù)，路徑為：設(shè)置無線網(wǎng)絡(luò)設(shè)置修改接入點，設(shè)置參數(shù)為，主頁：，網(wǎng)關(guān)地址：72，端口號碼：80，連接類型：http，網(wǎng)域接入點：3gwap，用戶名：空，密碼：空）3g用戶如何免流量使用wo3g的手機電視、手機音樂、手機閱讀業(yè)務(wù)？其

11、網(wǎng)址是多少？答：（1）上網(wǎng)方式務(wù)必設(shè)置為3gwap（設(shè)置方式：設(shè)置無線網(wǎng)絡(luò)設(shè)置選擇3gwap）；（2）在手機自帶的瀏覽器輸入對應(yīng)的網(wǎng)址進行業(yè)務(wù)使用，不要使用下載的瀏覽器進入。（3）各項業(yè)務(wù)網(wǎng)址：手機電視：hppt:/或hppt:/ 手機音樂：hppt:/ 手機閱讀：1個m、1個t等于多少錢？m可抵扣那些產(chǎn)品？t可抵扣那些產(chǎn)品？答：1m=1元，1t=0.2元，m可抵扣手機電視、手機音樂下的產(chǎn)品，t可抵扣手機閱讀產(chǎn)品3g后付費的停機規(guī)則是什么？答：“逾期交費停機”與“超過信用額度

12、停機”須疊加使用，滿足二者中任何一個條件即作停機處理。 逾期交費是指：每月5-15日繳納上個月使用話費，對于沒有繳費的用戶將在每月21-25日半停機（可接聽，不能打出）；26-31日全停機（不能打接），21日起對未繳費的用戶按每天3收取滯納金。信用額度是指：3g初始信用額度為套餐的1.25倍，后期將根據(jù)用戶的使用情況動態(tài)調(diào)整信用額度，調(diào)整的額度可在bss信用度信息查詢處進行查看。3g數(shù)據(jù)副卡是什么業(yè)務(wù)？答：用戶可在原有186的號碼上制一張數(shù)據(jù)副卡，數(shù)據(jù)副卡只具備上網(wǎng)功能，所產(chǎn)生的流量費統(tǒng)一計在用戶原有的186主卡的套餐內(nèi)，主卡與副卡可同時上網(wǎng)，副卡可插入無線上網(wǎng)終端即可進行無線上網(wǎng)。怎么辦理3

13、g數(shù)據(jù)副卡，怎么收費？答：本人持身份證到聯(lián)通自有營業(yè)廳受理與取消，在網(wǎng)一年以上的用戶免費辦理，在網(wǎng)一年以下的用戶8元/月（不區(qū)分全半月）網(wǎng)齡計劃產(chǎn)品及其賣點？答；網(wǎng)齡計劃有0元網(wǎng)齡計劃和1元網(wǎng)齡計劃兩種，其產(chǎn)品如下：在網(wǎng)時長優(yōu) 惠 內(nèi) 容1-3個月贈送市話20分鐘/月 或 本地流量20m/月 或 20條短信/月4-6個月贈送市話30分鐘/月 或 本地流量30m/月 或 30條短信/月7-9個月贈送市話40分鐘/月 或 本地流量40m/月 或 40條短信/月10個月及以上贈送市話50分鐘/月 或 本地流量50m/月 或 50條短信/月備 注系統(tǒng)默認為語音，可致電10010修改為流量或短信。其賣點

14、是“在網(wǎng)越久越優(yōu)惠”、“在網(wǎng)越久越尊貴”。網(wǎng)齡升級計劃的解釋要點？、網(wǎng)齡贈送產(chǎn)品僅限當月使用，不累計使用；b、2g老用戶僅限新勢力用戶可開通流量升級包，且送全國流量；c、允許用戶在三個升級包間自由變更，但每次開通或變更升級包后按入網(wǎng)第1個月的最低檔次重新起計。哪些用戶能開通網(wǎng)齡計劃？如何開通？答：2g新入網(wǎng)指定分攤型號卡用戶含50型、60型、80型、120型的非隨意打資費用戶可辦理1元網(wǎng)齡升級計劃。3g所有套餐用戶（除ocs資費）新入網(wǎng)三個月內(nèi)可辦理0元網(wǎng)齡升級計劃，三個月外只能辦理1元網(wǎng)齡升級計劃。3g、2g用戶手機用戶在當月流量使用有限制嗎？答：無論用戶選擇哪種資費手機上網(wǎng)當月數(shù)據(jù)流量超過

15、6gb（含2g、3g所有收費和免費流量）后自動關(guān)閉數(shù)據(jù)功能，下月自動開通。3g在網(wǎng)用戶（辦理了存費送費的），用戶反映套餐不夠用應(yīng)如何處理？答：可為用戶更改為合適的3g套餐，如果用戶更改的套餐與存費送費不對應(yīng)，應(yīng)取消之前的存費送費政策后。涉及要機卡比對的用戶，如果串號發(fā)生變化時，那些情況可更改，需要什么依據(jù)以及上報流程是什么？答：1、手機遺失：需要提供補卡記錄 2、維修換機：需要提供手機維修檢測報告 3、手機損壞不可再使用：需要附上手機損壞的照片上報流程為：按上述要求提供依據(jù)報分公司投訴處理人員（杜紅霞）處進行更改3g銷售的“七要七不要”是什么？答：要主動尋找客戶，不要坐等客上門。要善于了解需求

16、，不要坐等客提問。要以應(yīng)用促成交，不要僅推介資費。要激發(fā)用戶體驗，不要僅靠給單頁。要最后宣傳促銷，不要最先說折扣。要成交后示規(guī)則，不要后續(xù)引投訴。要設(shè)接入及應(yīng)用，不要忽視末環(huán)節(jié)。3g體驗營銷的六步曲？答：1、辯用戶；2、做演示；3、拋優(yōu)惠；4、資料全；5、多推介；6、免投訴。3g的各種銷售方式在系統(tǒng)內(nèi)錄入的“模式”分別是什么？答：（1）單卡：3g單卡一年以上協(xié)議（2）單卡+存費送費：1年期3g存費送費合約計劃（3）寬帶+3g終端：融合業(yè)務(wù)3g送禮品1（4）寬帶+3g單卡+存費送費：融合業(yè)務(wù)3g送禮品3（5）公開版賣場卡：3g公開版600版（6）購機送費：戰(zhàn)略購手機入網(wǎng)送話費機、明星戰(zhàn)略終端購手

17、機入網(wǎng)送話費（7）預(yù)存送機：戰(zhàn)略終端預(yù)存話費送手機、明星戰(zhàn)略終端預(yù)存話費送手機（8）集團零首付：iphone終端單位擔保無預(yù)存優(yōu)惠購機、非iphone終端單位擔保無預(yù)存優(yōu)惠購機第二部分 2g專業(yè)部分2g主流資費是什么？答：輕松卡、包年卡、26長話卡、校園卡：資費功能費及來電市話長話漫游短信輕松卡6元/月送來電潼南區(qū)內(nèi)0.16元/分鐘，區(qū)外0.3元/分鐘，接免費國內(nèi)直撥長途0.6元/分鐘，國內(nèi)ip長途按標準費率執(zhí)行開通國內(nèi)自動漫游，國內(nèi)漫游撥0.6元/分,接0.4元/分0.15元/條26長話卡26元/月（含260分鐘本地長、市話主叫，來電顯示）超出套包外，大重慶范圍內(nèi),撥打本地、直撥長話0.12

18、元/分鐘0.15元/條包年卡5元/月 (含50分鐘本地市話主叫，來電顯示，炫鈴功能)功能包外，優(yōu)惠區(qū)內(nèi), 市話主叫0.20元/分鐘,優(yōu)惠區(qū)外，市話主叫0.3元/分鐘0.15元/條校園卡10元功能組合包（含150條短信、20m手機流量、手機閱讀、手機音樂）無月租；送來電；優(yōu)惠區(qū)內(nèi)撥打本地市話0.1元/分鐘,接聽免費；優(yōu)惠區(qū)外,撥打本地市話0.25元/分鐘,接聽免費0.1/條2g成品卡面值有哪些？答：60型分攤卡（20+10*4）；80分攤卡（40+10*4）、80型包年卡（20+5*12）什么是“隨意打”？答：“隨意打”是重慶聯(lián)通本地網(wǎng)內(nèi)2g業(yè)務(wù)“隨意打”產(chǎn)品的簡稱，辦理“隨意打”套餐或疊加包的

19、用戶，在套餐指定優(yōu)惠區(qū)內(nèi)，撥打本地聯(lián)通號碼（含所有聯(lián)通2g、3g手機號碼與座機號碼）免費，即不再收取任何費用，當前為10元/月功能費。隨意打產(chǎn)品的賣點是？答：聯(lián)通隨意打，5000000用戶全免費！不記短號，全部直撥！不限時段，全天暢打！撥打固話，同樣免費：用戶在大重慶范圍內(nèi)，撥打所有重慶聯(lián)通手機號碼（2g/3g）和固網(wǎng)本地市話全免費，不受時段時長限制，不需加入虛擬v網(wǎng)，不必記短號，相當于重慶聯(lián)通組建了一張覆蓋全市聯(lián)通用戶的超級虛擬v網(wǎng)。辦理聯(lián)通“隨意打”能得到什么樣的實惠？答：1、邀請家人、親戚、朋友同事一起加入隨意打后互相通話將不要錢，且不再受到家庭v網(wǎng)、公司v網(wǎng)人數(shù)的限制。2、個人加入聯(lián)通

20、“隨意打”后，撥打重慶聯(lián)通本地500萬用戶將不再收取任何費用。什么樣的人適合辦理“隨意打”套餐？答：（1）具有一定話務(wù)量的或聯(lián)系人較多的個體，比如從事銷售、快遞等工作的人員。（2）群體，比如家庭、同學、單位同事、親朋好友等等，集體辦理“隨意打”套餐后，互相間通話將全免費。2g用戶有那些維系挽留政策？答：1、可辦理1元網(wǎng)齡升級計劃；2、可辦理2g轉(zhuǎn)3g資費，享受3g的維系挽留政策。2g用戶上網(wǎng)需要具備那些條件？答：1、具備上網(wǎng)功能的手機 2、開通上網(wǎng)功能 3、手機上網(wǎng)設(shè)置正確（設(shè)置參數(shù)為：主頁： ，gprs網(wǎng)關(guān)ip地址：72，端口

21、號碼：9201/80，連接類型：wsp/http，網(wǎng)域接入點：uniwap，用戶名：空，密碼：空）請具體介紹一下彩信包、短信包、流量包的套餐以適合那些用戶？答：彩信包（3元包10條，5元包20條）適用3g、2g短信包（5元包68條，8元包128條，10元包200條，15元包300條）適合2g、3g流量包（5元包30m，10元包70m，20元包150m，30元包300m）適合2g第三部分 寬帶及融合業(yè)務(wù)部分什么叫光纖寬帶，光纖寬帶的優(yōu)勢是什么？答：利用一根光纖直接到家庭。具體說，是指將光網(wǎng)絡(luò)單元(onu)安裝在住家用戶，是光接入系列中除fttd(光纖到桌面)外最靠近用戶的光接入網(wǎng)應(yīng)用類型。優(yōu)勢特

22、點：利用一根光纖直接到家庭。光纖到戶，速度更快更穩(wěn)（與adsl相比），融合模式辦理的價格與普通adsl相同。我司司主推的光纖寬帶有哪些產(chǎn)品？其辦理條件是什么？答：（1）單裝：816元/4m包年；1188元/8m包年；2040元/10m包年；3240元/20m包年，必交560元安裝調(diào)測費，送光modem。（2）融合：3g融合600元/8m包年（送3g智能手機3.5或4.0寸）；2g融合900元/4m包年，必交358元安裝調(diào)測費，送光modem。我司目前主推的adsl寬帶產(chǎn)品有哪些？其辦理條件是什么？答：（1）單裝寬帶：816元/年/4m，必交100元初裝費，modem用戶自購。（2）3g融合寬帶

23、：600元/年/8m，2g融合寬帶：900元/年/4m，免交100元初裝費，modem用戶自購。寬帶+3g終端融合有哪些優(yōu)惠？答：免費送3g手機；寬帶免費提速2m升8m；免費送2年宜安延保；加裝座機則送座機300分鐘長市話主叫；送電腦保姆；送價值30元的網(wǎng)印沖值卡。目前可辦66套餐的融合終端有哪些型號？可辦96套餐的融合終端有哪些型號？答：66套餐：3.5寸千元智能機（中興v880、酷派706、酷派7019 、中興v788d、華為sonic+）、96套餐4.0寸千元智能機（中興v889d、酷派7260、夏新n89、海信u8 、華為c300）。辦理寬帶+3g的要求？答：1、同用戶名方可辦理，并在

24、入網(wǎng)單上注明“同戶同?！保?、寬帶和3g均需承諾在網(wǎng)2年；3、拿手機需一次性預(yù)交話費200元，不分攤；4、拿3.5寸千元智能機套餐從66元起，拿4.0寸千元智能機套餐從96元起；5、協(xié)議期間3g號卡不能欠費或報停。寬帶+2g的融合資費是什么？答：900元包年寬帶+2g的融合資費有兩種，如下：（1）900元包年4m寬帶（寬帶代碼sa800），只能加裝2g，月送75元2g話費，2g資費代碼pg0247：付費模式月租市話及長話超出75元（400分鐘）后漫游短信后付費0送75元/月（包含400分鐘本地市話、3元長話旋風包）超出所含市話分鐘后，潼南區(qū)內(nèi)0.15元/分鐘，區(qū)外0.3元/分鐘，大重慶接聽免費

25、。國內(nèi)長話直撥0.2元/分鐘打6角接4角0.15元/條（2）900元包年4m寬帶（寬帶代碼sa8200），加裝2g和固話，固話和2g共享300分鐘贈送通話。2g資費如下表(2g資費代碼pg0248)，固話為無月租送來電的標準資費。付費模式月租市話及長話超出300分鐘后漫游短信后付費0 送300分鐘/月（長話是直撥，不加17911）超出所含分鐘后，大重慶范圍內(nèi)撥打市話和長話均為0.15元/分鐘。大重慶接聽免費。（打長途不能加撥17911）打6角接4角0.15元/條辦理寬帶+2g的要求？答：1、同用戶名方可辦理，并在入網(wǎng)單上注明“同戶同停”；2、寬帶和2g均需承諾在網(wǎng)2年；3、協(xié)議期間2g號卡不能

26、欠費或報停；4、2g號卡，只能是新入網(wǎng)用戶。寬帶安裝后怎樣才能提速到8m？答：單裝4m的816元/年（2m升2m=4m），3g融合8m的600元/年（2m升6m=8m），2g融合4m的900元/年（2m升2m=4m）都必須安裝家庭客戶端方可享受總帶寬。如果要享受產(chǎn)品的大帶寬，必須要通過“家庭娛樂快車”客戶端登錄界面撥號進互聯(lián)網(wǎng)的，才能享受。反之則只能享受2m。寬帶續(xù)費資料管理有什么要求？答：1、兩年協(xié)議到期的：須等同于新增用戶，按用戶所選寬帶產(chǎn)品填寫對應(yīng)資料（填寫方式同“新增”），原則上均需附用戶證件復印件，并須簽定兩年協(xié)議期，經(jīng)用戶本人簽字確認 2、兩年協(xié)議期內(nèi)更改套餐的：需填寫更改后產(chǎn)品的

27、對應(yīng)資料，原則上均需附用戶證件復印件，并經(jīng)用戶本人簽字確認。3、紙質(zhì)資料返檔要求：開展了續(xù)費的營業(yè)廳需將資料按月返至業(yè)務(wù)稽核處，對未返回資料仍按10元/戶給予扣罰。寬帶到期用戶可續(xù)那些資費？答：1、兩年協(xié)議期內(nèi)的老用戶：可按原資費或現(xiàn)有的寬帶政策進行續(xù)費 2、兩年協(xié)議期外的老用戶：必須按現(xiàn)有的寬帶政策進行續(xù)費 3、已是3g融合的4m老用戶：按使用月份50元/月，補齊一年寬帶費用，再將資料報至公司進行更改后即可享受8m帶寬。續(xù)費后哪些用戶必須安裝家庭客戶端才可提速，用戶應(yīng)如何安裝？答：單裝4m的816元/年，3g融合8m的600元/年，2g融合4m的900元/年都必須安裝家庭客戶端方可享受總帶寬

28、。用戶在續(xù)費時營業(yè)員必須100%發(fā)放安裝dm單給用戶，并告知用戶如何安裝，對于用戶參照dm仍不會安裝客戶端的可讓用戶打85118118或10010，再派裝維人員上門為其安裝。3+2的營銷賣點是什么？針對那些目標用戶辦理？具體政策是什么？答：營銷賣點是：3g用戶有特權(quán)，免費辦張2g卡，2g卡打遍全國僅需5分錢，一人付費，家人共享。目標用戶：未辦理3+2的用戶均可辦理。政策：26元/月（含260分鐘長、市話主叫）超出分鐘數(shù)大重慶范圍0.12元/分鐘，接聽免費，短信0.15元/條 ，3g與2g執(zhí)行合帳、同戶同停，3g狀態(tài)正常每月則贈送13元。如何在系統(tǒng)查詢是3+2的目標用戶？答：統(tǒng)一視圖基本資料組合

29、業(yè)務(wù)成員列表查詢下面只要顯示空白即為可辦理用戶。第四部分 客戶服務(wù)部分用戶如何獲取服務(wù)密碼？答：用戶的初始密碼是手機號碼的后6位或者身份證的后6位，如用戶不知曉密碼可編輯短信“mmcz# 6位新密碼 #”至10010重置密碼。用戶在手機三包期可以享受那些權(quán)利？答：自售出之日起7日內(nèi)，手機出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。自售出之日起第8日至第15日內(nèi)，手機出現(xiàn)質(zhì)量問題消費者可以選擇換貨或者修理。手機自送修之日超過60日未修好的，免費為消費者更換同型號同規(guī)格的移動電話機主機。手機終端需要進行售后，需要提供那些東西？答：手機需要進行售后需要提供三包憑證（三包憑證應(yīng)完整填寫并加蓋公章）

30、、有效發(fā)票或入網(wǎng)協(xié)議。手機的主機、電池、耳機、充電器的三包有效期是好久？答：主機、充電器為1年，電池為6個月，耳機為3個月。2g、3g的呼叫轉(zhuǎn)移如何設(shè)置、取消？呼轉(zhuǎn)后如何收費？答：手機號碼開通呼轉(zhuǎn)功能，然后將設(shè)置及取消方式像打電話一樣撥打出去即可呼轉(zhuǎn)成功。設(shè)置方式：設(shè)置類型設(shè)置方式取消方式關(guān)機轉(zhuǎn)移*62*轉(zhuǎn)移號碼#62#遇忙轉(zhuǎn)移*67*轉(zhuǎn)移號碼#67#無應(yīng)答轉(zhuǎn)移*61*轉(zhuǎn)移號碼#61#呼轉(zhuǎn)收費方式：業(yè)務(wù)使用地呼轉(zhuǎn)類型資 費本地呼轉(zhuǎn)呼轉(zhuǎn)至本地網(wǎng)內(nèi)呼轉(zhuǎn)基本資費0.2元/分鐘呼轉(zhuǎn)至本地網(wǎng)外呼轉(zhuǎn)基本資費0.3元/分鐘呼轉(zhuǎn)至異地網(wǎng)內(nèi)呼轉(zhuǎn)基本資費0.2元/分鐘+國內(nèi)長途0.07元/6秒呼轉(zhuǎn)至異地網(wǎng)外呼轉(zhuǎn)基

31、本資費0.3元/分鐘+國內(nèi)長途0.07元/6秒漫游地呼轉(zhuǎn)國內(nèi)漫游狀態(tài)設(shè)置呼轉(zhuǎn)1元/分鐘（即國內(nèi)漫游被叫通話費0.4元/分鐘+國內(nèi)漫游主叫通話費0.6元/分鐘）pin、puk手機卡密碼有什么作用？答：pin是用來保護sim卡安全的密碼，pin碼的初始值一般是1234，可以進行更改，當pin碼輸錯3次后，sim卡會自動上鎖。這時您只能到營業(yè)廳輸入puk碼才能解鎖，共有10次機會輸入puk碼，超過10次后，sim卡會自動啟動自毀程序，使sim卡失效，這時您只有重新到營業(yè)廳補卡，補卡后puk碼也隨之改變。垃圾短信如何產(chǎn)生、如何識別？用戶收到垃圾短信應(yīng)如何解釋？答：垃圾短信的產(chǎn)生主要是不法商販通過街頭社

32、會調(diào)查、參與消費活動進行會員登記、網(wǎng)站注冊填寫的手機號碼以及一次購買上萬個有效手機號段獲取用戶手機號碼并進行短信的發(fā)送。聯(lián)通現(xiàn)目前對外的發(fā)送僅有10010、10016、10018請不要輕易相信一些陌生號碼的短信內(nèi)容。解釋要點：1、您接收此短信免費，建議不要相信和回復；1、您接收此短信免費，建議不要相信和回復；這種違規(guī)行為目前暫無法完全杜絕，但我司會積極配合國家相關(guān)職能機構(gòu)進行核實處理；3、希望您能配合將此短信轉(zhuǎn)發(fā)至10010（免任何費用），便于我司進行信息收集或登陸重慶市公安局網(wǎng)絡(luò)110報警處置中心網(wǎng)站（）舉報；用戶話費查詢有那些方式？答：每月

33、的最后一日的22：00至次月2日9：00是系統(tǒng)出帳的時間，此階段不建議進行話費查詢，解釋口徑為“月初正值出帳期，為了您的話費查詢更準備，建議您在2號9：00后再進行話費查詢”。話費查詢方式有：查詢方式使用方式費用話費查詢一點通1、實時話費：直接撥打1019012、歷史話費：直接撥打101901+兩位年+兩位月，可查詢近半年的消費情況本地：0.1元/條漫游地：漫游費+0.1元/條10010直接打10010根據(jù)語音提示操作免費網(wǎng)上營業(yè)廳登陸，點擊“網(wǎng)上營業(yè)廳”，輸入手機號碼和隨機下發(fā)的密碼登陸免費聯(lián)通自助服務(wù)使用自助終端可實現(xiàn)繳費、查詢（話費、詳單），現(xiàn)目前大同街、體育館

34、、通信城、江北誠信有自助終端免費手機營業(yè)廳1、3g、2g；使用瀏覽器輸入網(wǎng)址2、3g：蘋果及安卓系統(tǒng)均已上手機營業(yè)廳軟件，名稱為“聯(lián)通手機營業(yè)廳”，只需載即可使用登陸后只需要輸入手機號碼和手機密碼即可登陸，如不知道服務(wù)密碼可點擊“忘記密碼”重新進行密碼的更改免費注：網(wǎng)上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳均可實現(xiàn)話費查詢、流量查詢、詳單查詢、積分查詢、業(yè)務(wù)辦理、手機充值等功能用戶話費充值有那些方式？答：網(wǎng)上營業(yè)廳（可交全國用戶）、一卡充（可交全國用戶）、聯(lián)通營業(yè)廳、銀行代收（全市各大指定銀行（招行、建行、中行、工行、農(nóng)行、交行、商行、郵政、光大、中信、華夏、民生、興業(yè)）均可

35、實現(xiàn)繳費服務(wù)。）如何查詢流量？答：流量短信提醒功能：3g手機用戶默認開通按 每周、每月提醒流量短信，用戶將在每周一和每月的第一天收到提醒短信，告知您的手機上網(wǎng)流量使用情況。若用戶需要變更提醒方式可發(fā)送短信變更：取消流量短信提醒功能：發(fā)送“qxtx”到10010查詢截止到前一天的本月流量使用情況：發(fā)送“cxll”到10010重新開通按周短信提醒功能：發(fā)送“kttx”到10010更改為按天提醒：發(fā)送attx到10010更改為按周提醒：發(fā)送aztx 到10010查詢套餐剩余流量發(fā)短信：發(fā)送797至10010二維碼是什么？它的使用方式是？答：二維碼是手機不可或缺的一款應(yīng)用，不僅能把手機變成一臺專業(yè)的多

36、功能條碼掃描儀，隨時隨地方便快捷識別商品條形碼和二維碼。使用方式是：打開二維碼軟件，對住感興趣的產(chǎn)品條碼或軟件二維碼即可自動掃描，可實現(xiàn)商品價格查詢、真?zhèn)巫R別、手機軟件鏈接下載等。用戶直拔長途電話如何計費？針對長途多的用戶應(yīng)推薦什么業(yè)務(wù)？答：用戶直撥長途要收取市話費（按用戶辦理的資費收?。?長話費（0.07分/6秒），針對長途較多的可辦理3元/月（按天計費）長話風暴，直撥0.2元/分鐘。針對長途較少的用戶可建議用戶使用加撥ip的方式打長途，撥打外地坐機方式為“17911+區(qū)號+坐機號碼”，撥打外地手機方式為“17911+0+手機號碼”，總計0.4元/分鐘怎么開通國際長途、國際漫游？答：需要用戶

37、本人持本人身份證到自有營業(yè)廳辦理或打10010轉(zhuǎn)人工通過服務(wù)密碼進行開通。vip可免預(yù)存開通國際長途、國際漫游功能。普通用戶開通國際長途需要抵扣完當月實時話費后余額大于等于200元即可開通，開通國際漫游需要抵扣完當月實時話費后余額大于等于500元即可開通。vip用戶的標準是什么？如何查詢？答：鉆卡：月均消費金額350元，金卡：350元月均消費金額200元，銀卡：200元月均消費金額100元。用戶在bss統(tǒng)一視圖基本資料里可查詢用戶的級別。如何成為公司的vip用戶？答：新用戶：入網(wǎng)是126及以上的套餐用戶且資料完整在次月根據(jù)vip的標準評在次月評定為vip用戶。老用戶：新入網(wǎng)未成為vip的用戶將

38、根據(jù)用戶6個月的平均消費達到vip的評定標準且資料完整即可評定為vip用戶?？蛻糍Y料完整是指bss的用戶姓名、證件類型、證件號碼、客戶地址必須完整錄入。vip用戶可享受那些服務(wù)？答：1、客戶經(jīng)理專屬服務(wù)：提供專職客戶經(jīng)理為其提供業(yè)務(wù)服務(wù) 2、10010客戶熱線優(yōu)先接入 3、免費補卡 4、緊急開機：當用戶欠費停機無法立即繳費時可聯(lián)系10010或vip客戶經(jīng)理為其緊急開機1天 ，1個月最多2次 5、免預(yù)存款開通國際長途、國際漫游 5、機場、火車站貴賓服務(wù)：用戶免費使用機場、火車站的的綠色通道、貴賓體息廳服務(wù) 6、生日服務(wù)：用戶生日通過短信、電話進行問候，并向鉆卡贈送禮品用戶過戶需要什么條件？答：過

39、戶雙方提供有效證件，雙方到營業(yè)廳簽字確認辦理補卡怎么收費？補卡需要什么手續(xù)？答：vip用戶免費補卡，普通用戶收取10元/戶制卡費。用戶補卡需要本人持有效證件到營業(yè)廳受理，如本人未到現(xiàn)場，需經(jīng)辦人持戶主有效證件及本人身份證辦理。如用戶是沒有檔案的用戶，需要提供10個不同的通話記錄（核實無誤后），填寫無檔承諾用戶書，方可辦理。掛失、報停是什么含義？適合那些用戶辦理？答：掛失、報停均是實現(xiàn)暫停使用的功能，區(qū)分在于辦理掛失后所有費用仍然正常收取，報停只收取5元/月的停機保號費（靚號、零首付等除外）。所有用戶都可以掛失，報停對于靚號和帶有承諾在網(wǎng)的用戶不能辦理如何受理掛、報停？答：1、撥打10010轉(zhuǎn)人

40、工通報報服務(wù)密碼進行受理。 2、本人持身份證前往營業(yè)廳辦理用戶產(chǎn)生了代收費，如何區(qū)分是點播類，還是包月計費？如何取消？答：包月判斷方法： 當月sp是只產(chǎn)生了sp信息費，并核實前幾個月有相同的扣費則屬于包月業(yè)務(wù)，直接報分公司進行取消。點播類的判斷方法：當月sp是產(chǎn)生了sp信息費和sp通訊費則屬于點播類業(yè)務(wù)，點播類的不需要取消，只告知用戶不點播即不再產(chǎn)生費用。新增號卡是如何扣費的？答：成品卡：ocs用戶激活后即會產(chǎn)生套餐費用，普通用戶激活使用后才會產(chǎn)生套餐費用。現(xiàn)開卡：開卡后未使用也會根據(jù)套餐的生效時間來扣取套餐費用。規(guī)范化的3g應(yīng)用演示有哪些內(nèi)容？答：“一打、二看、三瀏覽”：“一打”可視電話，“

41、二看”手機電視，“三瀏覽”高速上網(wǎng)針對進廳繳費的3g用戶，在網(wǎng)營銷策略是？答：策略一：穩(wěn)定用戶，推續(xù)費政策；策略二：挖掘資源，推3+寬融合，推3+2融合，以老帶新；策略三：給予回饋（推1元網(wǎng)齡升級計劃）；策略四：教育用戶，推“一打二看三瀏覽”、推3g應(yīng)用軟件(長期過程)針對進廳繳費的2g用戶，在網(wǎng)營銷策略是？答：策略一：提檔升位，推2g轉(zhuǎn)3g(月消費30元以上)；策略二：給予回饋，推隨意打(15元以上)，推1元網(wǎng)齡(15元以下)；策略三：挖掘資源：推2g+2g，以老帶新；策略四：教育用戶，推“一打二看三瀏覽”、推3g應(yīng)用軟件(長期過程)針對進廳繳費的寬帶用戶，在網(wǎng)營銷策略是？ 答：策略一：挖掘

42、資源，首推寬帶+3g，次推寬帶+2g；策略二：已是融合用戶，推3+2，推3g或2g的1元網(wǎng)齡；策略三：教育用戶，推“一打二看三瀏覽”、推3g應(yīng)用軟件(長期過程)；策略四：做好服務(wù)，推提速的系統(tǒng)培訓。針對進廳咨詢或辦理業(yè)務(wù)的用戶，如何推業(yè)務(wù)？答：策略一：留印象，做好服務(wù)，留好印象；策略二：樹口碑，推“一打二看三瀏覽”、推3g應(yīng)用(長期)；策略三：再聯(lián)絡(luò)，留下聯(lián)系方式，小禮品暖人心。針對進廳瀏覽手機的用戶如何推業(yè)務(wù)？答：策略一：觀察用戶，注意用戶目光；策略二：適當詢問需求，100%推薦一打二看三瀏覽，推3g應(yīng)用(長期)；策略三：根據(jù)用戶需求及心理價位，推薦合適模式及機型；策略四：效益補充：推薦3g

43、號卡針對進廳的異網(wǎng)用戶如何推業(yè)務(wù)？策略一：樹口碑，推金牌3g應(yīng)用，推“一打二看三瀏覽”；策略二：將其變成聯(lián)通用戶，根據(jù)消費推3g或2g；策略三：做好首輪服務(wù)，適當輔以小禮品；策略四：等待二次挖掘；實名制入網(wǎng)的要求，有哪些項是必備項？答：3g：客戶名稱、證件類型、證件號碼、證件地址、客戶類型、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、通信地址八項必備資料及證件復印件。寬帶：在3g資料的基礎(chǔ)上，加一項“裝機詳細地址”。2g：客戶名稱、證件類型、證件號碼、證件地址、客戶類型五項必備資料。靚號的分級及使用規(guī)范是什么？答：承諾“最低在網(wǎng)時長”未到期前，資費套餐執(zhí)行改高不改低原則；不得辦理停機、預(yù)約銷戶、立即銷戶及退“靚號首次預(yù)

44、存款”余額等業(yè)務(wù)。承諾“最低在網(wǎng)時長”到期后，若繼續(xù)在網(wǎng)使用，則“月承諾金額”繼續(xù)有效，直至銷戶離網(wǎng)后方可失效。尾號類型靚號級別靚 號 標 準適用號段（186、156、130-155）月承諾金額首次預(yù)存話費（元）3g業(yè)務(wù)必選套餐2業(yè)務(wù)必選套餐承諾最低在網(wǎng)時長abcd6級2863600286元3g套餐在售套餐24個月edcbaaaaaab4447級156800156元3g套餐abcababaabbabbaaaaabaaab8級126120126元3g套餐aa第五部分 管理支撐部分對于服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)宣傳與執(zhí)行不一致、環(huán)境規(guī)范方面如何考核？答：上述兩項一經(jīng)核實屬實將執(zhí)行現(xiàn)金扣罰，1、服務(wù)態(tài)度：當月內(nèi)

45、50元/次，第二次加倍進行考核。2、業(yè)務(wù)宣傳與執(zhí)行不一致：主要是誤解釋、資料填寫不規(guī)范、強行開通業(yè)務(wù)，扣20元/次，情節(jié)嚴重者扣50元/次。3、營業(yè)廳環(huán)境：需按公司規(guī)范作好營業(yè)廳環(huán)境管理，不符合要求扣20元/次。公司的各版塊的業(yè)務(wù)支撐電話是多？答：公司設(shè)置支撐電話主要是對代理商作好支撐工作，嚴禁向用戶宣傳。1、用戶咨詢、投訴：85110010、85118025；2、代理商沒有權(quán)限的系統(tǒng)業(yè)務(wù)操作：85118016 （報停、銷戶不受理） 3、系統(tǒng)故障或操作疑難咨詢：85118009 4、帳務(wù)核對：85118008所有掛帳物資在銷售后幾日內(nèi)做結(jié)算？代理商領(lǐng)卡是一次性買斷，后期能否退換？答：7日內(nèi)結(jié)算

46、，買斷后，不能退換。發(fā)票遺失，按稅務(wù)部門處罰規(guī)定，最低處罰金額是多少元？答：500元。ocs用戶錯繳話費，必須具備什么條件才能返銷？答：（1）返銷操作必須當天進行；（2）同一號碼隔筆繳費不能進行返銷操作；（3）具備充值送費的繳費不能進行返銷操作；（4）被返銷帳戶的余額必須足夠返銷金額；ocs用戶隔日返銷且余額不足用戶錯交的返銷金額，返銷的方式是什么？（極特殊情況方處理）答：這種情況必須要先補足要返銷的金額，由分公司發(fā)起簽報，簽報需分公司領(lǐng)導同意后簽出經(jīng)“財務(wù)部”、“個人客戶部”會簽同意后主送“計費結(jié)算中心”進行操作。bss業(yè)務(wù)收費金額的查詢流程是？答：bsscrm帳單及收費管理報表營業(yè)員日月報

47、營業(yè)員流水查詢電信類型（選擇：空白）繳費來源（帳務(wù)）按時間段：起始時間（任意選擇）結(jié)束時間（任意選擇），按月：按月查詢（月份）查詢bss、ess營業(yè)款清單明細查詢流程是？答：bsscrm綜合查詢清單報表營業(yè)廳清單報表營業(yè)廳清單報表操作類型（營業(yè)費用收入清單）電信類型（選擇：空白）按時間段：起始時間（任意選擇）結(jié)束時間（任意選擇）確定各收費渠道在什么情況下會被關(guān)閉收費系統(tǒng)？答：1）超過3日未繳存營收款；2）日繳話費超過系統(tǒng)設(shè)定的日限額值；3）月繳話費超過系統(tǒng)設(shè)定的月限額值；4）營收尾款超過2000元；5）每月3號未將上月所欠款項進行核對和存款，未實現(xiàn)月清月結(jié)。公司學歷最低學歷要求是什么？按職級要

48、求，三年內(nèi)學歷未達標的，將給作何處理？答：最低要求大專，未達標的將予以降職、降級、辭退等處理。各部門的安全責任人是誰？負責對本部門安全生產(chǎn)負全面領(lǐng)導責任，誰對最小的責任單元負完全責任？做到一級抓一級，一級保一級，一級對一級負責。答：各部門的安全責任人是部門經(jīng)理，崗位責任人對最小的責任單元負完全責任。凡生產(chǎn)經(jīng)營過程中，發(fā)生安全生產(chǎn)責任事故的，除對責任單位負責人和分管安全生產(chǎn)工作的管理人進行處理外，并對誰進行處理。處理方式是什么？答：對直接責任人進行處理，處理方式根據(jù)情節(jié)分為降級、解除勞動合同或移交司法機關(guān)處理。第六部分 建設(shè)維護部分寬帶新裝機要求在好久完成？修障應(yīng)好久完成？報障電話是好多？答：新

49、裝機：整體時限為48小時（需作戶外補線的用戶除外）。修障：17：30分以前報的故障當天處理完結(jié)，17：30以后報的故障第二天處理完結(jié)。寬帶報障電話為：85118118或10010寬帶的modem沒有拔掉電源會帶來什么后果？應(yīng)如何處理？答：不拔掉電源會導致掉線、雷擊時電腦或modem會雷擊壞，正確的處理方式是：沒有使用電腦時一定要拔掉電源。寬帶無法正常上網(wǎng)時，產(chǎn)生的原因是什么，應(yīng)如何處理？答：1、寬帶連接提示769： a、“本地連接”被禁用：在網(wǎng)上鄰居的屬性里查看“本地連接”是否為禁用狀態(tài)，如是禁用點擊右鍵選擇“啟用”可恢復。 b、網(wǎng)卡的損壞或是機器不兼容（不兼容的情況極少）：更換網(wǎng)卡2、寬帶連

50、接提示691、619、629：a、寬帶帳號和密碼輸入錯誤：檢查用戶名或密碼是否輸入錯誤，輸入正確的即可登陸 b、寬帶欠費：及時繳納寬帶費用3、寬帶連接提示678，產(chǎn)生原因：a、網(wǎng)絡(luò)問題（md上的“adsl”或 “dsl”指示燈會出現(xiàn)閃爍狀態(tài)）：打85118118或10010報故障 b、md死機（md上從左至右的第一、第二、第四顆均是正常狀態(tài)，“dsl”指示燈長亮不閃爍）：重啟md和電腦，并撥掉網(wǎng)線過幾分鐘再連接重啟。c、電腦網(wǎng)卡或網(wǎng)絡(luò)未連接好問題 （md上的“l(fā)an”或“ethenet”指示燈未亮）：重新連接網(wǎng)線，或更換網(wǎng)卡。d、md問題（md上所有的指示燈都不亮）：重啟md后“power”指示燈仍不亮，需更換md。以是問題按處理方式處理后仍不能正常使用請打85118118或10010進行報障安裝adsl寬帶線路應(yīng)符合哪些要求？（abcefhi）答：（1）線路避免穿過強電磁干擾區(qū)。（2）線路中各級接頭接觸要緊密、牢靠。（3）下戶線嚴禁存在橋接抽頭。（4）下戶線接頭要規(guī)范、防止出現(xiàn)銹蝕影響線路電氣性能。（5）下戶線綁扎要規(guī)范，禁止隨意綁扎。（6）用戶家中接頭應(yīng)盡量少，且牢靠、緊密。（7）布線時盡量遠離電冰箱等易產(chǎn)生電磁干擾的電器，要與電源線保持50cm的距離進行平行布放。adsl維護時應(yīng)符合哪些要求？答：（1）引入線絕緣層有破損時，不論年限多久均要更換。（2）引入線接頭有銹蝕的應(yīng)及