銀行大堂經(jīng)理工作心得

1、銀行大堂經(jīng)理工作心得銀行大堂經(jīng)理工作感悟最近一周，我基本上都承擔著大堂經(jīng)理這個角色，這也使我充分的體會到培訓期間老師所說的大堂經(jīng)理就是一個銀行交警的這個比喻，也深深感受到了大堂經(jīng)理的不易。在沒有進入工作之前， 我認為銀行大堂經(jīng)理的就是一個導儲工作，誰都能干，可真正干了這一行， 我才深刻的體會到了這項工作的不易和辛苦，才品嘗到了其中的酸甜苦辣。工作難，不只是客戶的不理解、不配合，還會出現(xiàn)時不時的抱怨和白眼。由于最近充公交卡的線路不穩(wěn)定，時好時壞，有時候到下午就不能充了，可有些客戶進入銀行的時候我們沒有注意， 他們自己抽了號等待著充公交卡， 可是等輪到他們的時候卻不能充了。 有些客戶的情緒就會很激

2、動， 說等了半天了為什么又充不成了， 為什么我們事先不告訴他們。這當然一方面是我們的疏忽，可是客戶也有責任啊，他進門的時候也沒有向我們咨詢是否可以充卡。 可每每遇到這種情況，客戶的潛意識中總會覺得這就是銀行員工的不對。工作無奈，每次遇到客戶對我們柜員工作效率和網(wǎng)點客戶太多的抱怨我們也很無奈。 客戶來就拿建行的服務和招行和中信銀行的做對比，說他們營業(yè)網(wǎng)點的人是如何的少，到那就可以辦業(yè)務。每每聽到這種話，我就很無奈。 還有的 VIP 客戶抱怨他們根本沒覺得自己享受到了特殊優(yōu)待， 因為每次來 VIP 客戶都有一大堆， 他們照樣還是要排隊，要等待。在與客戶解釋的過程中，我們也很無奈，我們只能盡自己最大

3、的努力，讓客戶體會到最優(yōu)質的服務，換取他們的理解。但是，在與客戶的交談中，每當能說服客戶改變其來銀行的初衷，如要開定期最終決定買理財產品， 要開折子的最終決定開卡了， 心里就有萬分的喜悅，無限的欣慰。雖然這些都是一些小事，但是對我來說每天能進步一小步就是莫大的歡喜。其實，我覺得大堂經(jīng)理最主要的還是業(yè)務熟練， 只有業(yè)務熟練了，客戶才能信任大堂經(jīng)理， 才能信任此銀行。 但是這一點對于剛入行的我來說洽洽又是最欠缺的，因此，我要抓緊時間學習，讓自己早日成為一名合格的建行人。最近一周，我基本上都承擔著大堂經(jīng)理這個角色，這也使我充分的體會到培訓期間老師所說的大堂經(jīng)理就是一個銀行交警的這個比喻，也深深感受到

4、了大堂經(jīng)理的不易。在沒有進入工作之前， 我認為銀行大堂經(jīng)理的就是一個導儲工作，誰都能干，可真正干了這一行， 我才深刻的體會到了這項工作的不易和辛苦，才品嘗到了其中的酸甜苦辣。工作難，不只是客戶的不理解、不配合，還會出現(xiàn)時不時的抱怨和白眼。由于最近充公交卡的線路不穩(wěn)定，時好時壞，有時候到下午就不能充了，可有些客戶進入銀行的時候我們沒有注意， 他們自己抽了號等待著充公交卡， 可是等輪到他們的時候卻不能充了。 有些客戶的情緒就會很激動， 說等了半天了為什么又充不成了， 為什么我們事先不告訴他們。這當然一方面是我們的疏忽，可是客戶也有責任啊，他進門的時候也沒有向我們咨詢是否可以充卡。 可每每遇到這種情

5、況，客戶的潛意識中總會覺得這就是銀行員工的不對。工作無奈，每次遇到客戶對我們柜員工作效率和網(wǎng)點客戶太多的抱怨我們也很無奈。 客戶來就拿建行的服務和招行和中信銀行的做對比，說他們營業(yè)網(wǎng)點的人是如何的少，到那就可以辦業(yè)務。每每聽到這種話，我就很無奈。 還有的 VIP 客戶抱怨他們根本沒覺得自己享受到了特殊優(yōu)待， 因為每次來 VIP 客戶都有一大堆， 他們照樣還是要排隊，要等待。在與客戶解釋的過程中，我們也很無奈，我們只能盡自己最大的努力，讓客戶體會到最優(yōu)質的服務，換取他們的理解。但是，在與客戶的交談中，每當能說服客戶改變其來銀行的初衷，如要開定期最終決定買理財產品， 要開折子的最終決定開卡了， 心

6、里就有萬分的喜悅，無限的欣慰。雖然這些都是一些小事，但是對我來說每天能進步一小步就是莫大的歡喜。其實，我覺得大堂經(jīng)理最主要的還是業(yè)務熟練， 只有業(yè)務熟練了，客戶才能信任大堂經(jīng)理， 才能信任此銀行。 但是這一點對于剛入行的我來說洽洽又是最欠缺的，因此，我要抓緊時間學習，讓自己早日成為一名合格的建行人。： /data/xdth/暑期實習心得為期一個月的暑期實習已經(jīng)結束了，在這一個月中，不管是在知識上，還是在感情上，我都收獲良多。我這次的實習地點是在 xxx ，我的實習崗位是大堂經(jīng)理，我的工作內容是做好對客戶的分流工作， 維護大廳秩序并解決一般客戶糾紛，指導客戶正確填寫各類業(yè)務流程單， 幫助有需要的

7、客戶使用銀行的各類機器，向有需求的客戶介紹營銷平安銀行各類中間業(yè)務產品， 向客戶解答各類關于平安銀行的金融業(yè)務產品的問題等。從字面上來看，這樣的工作顯然是沒有什么技術含量的，更談不上什么發(fā)展前景了。因此在實習之前，在我聽到這個崗位的第一感覺就是： “沒技術含量！”不過，實習之后，一天下來，除腳酸以外，最大的體驗是：做好這個崗位真是不容易！在實習的前幾天 , 我主要跟銀行里的大堂經(jīng)理學習柜面操作基本知識和銀行中間業(yè)務基礎知識。大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理的紐帶 , 因此首先就得學習柜面相關知識 , 才能更好的解答客戶問題 , 引導客戶辦理相關業(yè)務 , 維持大堂秩序 , 減輕柜員的工作量

8、 , 提高整體服務效率。平安銀行的柜面相關知識主要有五大部分 : 個人現(xiàn)金業(yè)務、個人非現(xiàn)金業(yè)務、個人預約開戶、公司現(xiàn)金業(yè)務、公司非現(xiàn)金業(yè)務。學習中還包括銀行中各種機器（自動存取款機、終端機、自動開卡機、叫號機、復印機以及打印回單和流水的機器等）的使用學習。在學習各種知識的過程中 , 要非常用心 , 因為這些知識點既散又細 , 而且對于一位銀行服務人員來說 , 任何一點細小的規(guī)定如果操作失誤就可能釀成不可估量的后果。比如說，平安銀行個人轉賬匯款類業(yè)務的收費標準的學習就是一件非常使人難受的事， 它有很多細小的規(guī)定以致有很多不同的收費標準， 我要牢記每一個收費標準并且不能出錯， 因為如果你給客戶講解

9、的時候出了錯，那你就要負責其嚴重后果。實習的大部分時候我都是在大堂里跟大堂經(jīng)理一起工作，經(jīng)理告訴我 , 在大堂工作要特別注重禮儀 , 禮儀是人們在交往活動中形成的行為規(guī)范與準則 , 成天與客戶打交道的經(jīng)理 , 代表著企業(yè)的形象與信譽 , 所以一切都要謹小慎微。要做好大堂經(jīng)理的工作就必須做到以下幾個方面 : 干練 , 穩(wěn)重 , 自信 , 親和。對顧客的需求要能夠迅速做出反應 ,對大堂里出現(xiàn)的不同問題要能夠表現(xiàn)出遇事不慌的心態(tài) , 機智的處理并解決出現(xiàn)的狀況 , 作為一個大堂經(jīng)理要能夠以低姿態(tài)友善的與客戶溝通、交流 , 但也不能唯唯諾諾 , 在任何時刻我們都應該對自己充滿信心。在客戶迷茫時 , 我

10、們?yōu)槠渲该鞣较?; 在客戶遇到困難時 , 我們施予援手 ; 當客戶不解時 , 我們耐心解釋 ; 我們要隨時隨地 , 急客戶所急 , 想客戶所想 , 以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑 , 感受到我們的熱情 , 感受到我們的專業(yè) , 感受到賓至如歸的感覺。營業(yè)中的禮儀主要有四大內容 :(1) 解答客戶問題。 (2) 營業(yè)中分流客戶。 (3) 維護大唐秩序。 (4) 適當理財產品的營銷。在禮儀姿勢的學習方面我真的是吃足了苦頭。我在工作的時候必須以銀行標準的禮儀姿勢站立， 而且必須時時微笑面對客戶， 在走路和站姿方面的訓練非常嚴格， 因為經(jīng)理說大堂經(jīng)理是銀行的門面， 所

11、以我必須要以最精神的姿態(tài)面對客戶。 在最開始的時候， 由于要一整天的站立，每次我回家的時候總是累得筋疲力盡，腰酸背痛腿抽筋。后來站的久了，我也就習慣了，能夠從容的應對每天的工作量了。另外，應對客戶方面的禮儀我的學習也不輕松。在日常的營業(yè)大廳，往往有幾十上百的客戶，難免會發(fā)生摩擦（多指和銀行），這時就是考慮崗位能力的時候了。 每當銀行辦理業(yè)務的高峰期時，由于辦理業(yè)務的窗口只有 5 個，再加上天氣炎熱，頓時大廳里一片混亂，埋怨聲絡繹不絕。這時候我就必須非常和諧的向客戶解釋他們等待時間長的原因，以維護好大廳的秩序， 但是有時我還是會遇到個別情緒激烈的客戶，這種客戶情緒一個激動就會罵人，甚至打人，非常

12、無理取鬧，也非常難纏。剛開始我遇到這種客戶的時候被罵了就非常難過，都快哭出來了，經(jīng)理就笑著跟我說： “你們小女孩子就是臉皮薄，被罵了有什么，我還曾經(jīng)被客戶打過呢，我們做銷售的就是要臉皮厚一點，上嘴皮頂天，下嘴皮頂?shù)兀衙孀臃偶依?。”我聽了之后，非常佩服我們?jīng)理，微笑著面對罵你的人，忍常人之所不能忍，才能做好這個工作。 在實習的最后幾天，我跟我的指導老師也是銀行的理財顧問學習營銷方面的知識。我學習的主要有如何發(fā)展新客戶，保持老客戶，如何向他們營銷銀行的理財產品等。 其值得注意的地方有許多， 比如，經(jīng)常以短信或郵件的方式給自己的客戶發(fā)理財產品周報以及最近的金融界大事理財分析，這樣的話，由于你經(jīng)常給

13、他們發(fā)理財信息，如果客戶什么時候有閑錢了想買理財產品了， 就會想到你，然后聯(lián)系你買理財產品，這就是所謂的機會是留給有準備的人的。 還有過年過節(jié)的時候給客戶發(fā)短信， 約他們來銀行拿禮物， 然后在與他們的聊天中不經(jīng)意的涉及到他們理財方面的內容，問一問他們的理財意愿，介紹一下合適他們的理財產品， 爭取拿下他們的理財名額。 在這個學習過程中，我學到了許多與客戶相處的知識，也全面的了解了平安銀行的各種理財產品，大大的增長了知識與見識。作為一名一直生活在單純的大學校園的我，這次的畢業(yè)實習無疑成為了我踏入社會前的一個平臺， 為我今后踏入社會奠定了基礎。 首先，我覺得在學校和單位的很大一個不同就是進入社會以后

14、必須要有很強的責任心和扎實認真的工作態(tài)度。在工作崗位上， 我們必須要有強烈的責任感，要對自己的崗位負責，要對自己辦理的業(yè)務負責。比如：如果是一個柜員的匯款業(yè)務沒經(jīng)其他柜員審核，匯款就不會發(fā)出，柜員就會受到風險處罰。 如果是不小心弄錯了錢款， 而又無法追回的話，那也必須由經(jīng)辦人負責賠償。所以在辦理與銀行現(xiàn)金有關業(yè)務時一定要謹慎細心。其次，我覺得工作中每個人都必須要堅守自己的職業(yè)道德和努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，正所謂做一行就要懂一行的行規(guī)。比如，掛失業(yè)務辦理時需要本人親自持本人 _ 件辦理。而在實際業(yè)務發(fā)生時往往很多人因為 _ 丟失而持本人戶口簿或他人持 _ 為丟失人掛失等雖然可能明知是本人，這些都

15、是不被允許的。而當對方有所疑問時，也必須要耐心的解釋為什么必須得這么做。 現(xiàn)在銀行已經(jīng)類似于服務行業(yè)，所以職員的工作態(tài)度問題尤為重要， 對于客戶的一些問題和咨詢必須要耐心的解答。 這使我認識到在真正的工作當中要求的是我們嚴謹和細致的工作態(tài)度并虛心向他人請教。然后，我覺得與同事的相處與交流很重要。就像我這次實習，我最開始什么也不懂， 都是經(jīng)理他們一點一點交給我的，但是他們也不可能一下子把所有的東西都教會我，所以，他們都只是先教我一個大概，然后我在工作中遇到了問題，再去問他們，這樣既加深了我對所學東西的印象，也促進了我們之間的交流。在交流中學習，在交流中進步，也在交流中融合，形成一個團隊。由于一個

16、完整的任務需要大家分工合作來完成，只有用正確的方法與同事交流， 盡快地解決問題，大家才能齊心協(xié)力地搞好工作。這方面的技巧，書本上是學不到的，要在工作中慢慢地學習積累。最后，還要有明確的職業(yè)規(guī)劃?，F(xiàn)在我還是大二，下半年大三，現(xiàn)階段還沒有確定以后的職業(yè)方向， 所以一方面我會在以后的大學生活中去其他的行業(yè)實習， 來最終選擇適合我的職業(yè)， 另一方面抓緊時間在大學學習的時候多考一些證件， 以做準備。所以今后在學習之余還要抓緊時間努力學習金融相關知識， 早日通過銀行理財師、 證券從業(yè)資格證等的考試， 相信只有這樣才能在自己以后的工作崗位上得到更好的發(fā)展?！凹埳系脕斫K覺淺，絕知此事要躬行。”初讀此句時，我并

17、沒有特別的感覺。然而就在這不長的實習后， 我不僅真正明白了它的意義，更深切體會到它的內涵。 實踐出真知，理論只有聯(lián)系實際才能發(fā)揮它應有的功能。在銀行里每一個人都是我的老師，我要學習的實在太多太多，不僅是專業(yè)技能，還有職業(yè)精神和社會經(jīng)驗，這些都能成為我以后能很好的勝任工作的基礎， 也是我能在激烈的競爭中脫穎而出最重銀行大堂經(jīng)理心得體會作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責任， 大堂經(jīng)理服務的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務引導、服務示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位，在客戶服務、產品營銷

18、等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我，提升業(yè)務能力。其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。我認為在工作中要做到以下幾點：一、微笑服務。大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務至上的經(jīng)營理念。練好內功，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。 大堂經(jīng)理要提升個人素質和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們， 使客戶覺得來

19、銀行辦理業(yè)務是倍受尊重的、倍受歡迎的。二、能說會道。大堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通， 更應該協(xié)調客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提， 可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮。 “說”要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反復講，全力推介產品；二是能說，即描述業(yè)務過硬，講解準確，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產品的特點和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務策略，因人而異，差別營銷。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢， 大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當親人，反復深入