教練技術(shù)CP理論[專用課件]

1、教練技術(shù)培訓(xùn),1,行業(yè)參考,教練技術(shù)理念,教練技術(shù)的對象是人，針對人的心態(tài)與信念 教練技術(shù)必須看人之大，以人為本 教練技術(shù)必須建立在平等的臨界點(diǎn) 教練技術(shù)必須相信人是有改變的能力,2,行業(yè)參考,教練技術(shù)定義,練技術(shù)是一門通過完善心智模式來發(fā)揮潛 能、提升效率的管理技術(shù),3,行業(yè)參考,教練技術(shù)的方式,教練通過一系列有方向性、有策略性的過程，洞察被教練者的心智模式，向內(nèi)挖掘潛能、向外發(fā)現(xiàn)可能性，令被教練這有效達(dá)到目標(biāo)。 教練是圍繞客戶的成果、體驗(yàn)、學(xué)習(xí)三個方向來支持客戶達(dá)成目標(biāo),4,行業(yè)參考,教練的最佳時(shí)機(jī),低意愿、低技能幫助他做出決定 低意愿、高技能采用教練方式 高意愿、低技能引導(dǎo)、顧問 高意愿

2、、高技能有效授權(quán)方式,5,行業(yè)參考,教練的作用,P=p-i P:代表成果 p:代表人的能力 i:代表人的干擾 教練就是針對如何降低干擾而要去做的工作,6,行業(yè)參考,對于被教練作用,清晰方向/愿景 省卻不必要的工作 有效運(yùn)用時(shí)間 階段性結(jié)果/成長 開發(fā)資源及創(chuàng)造可能性,7,行業(yè)參考,教練的步驟,厘清目標(biāo) 反映真相 心態(tài)調(diào)整 行動計(jì)劃,8,行業(yè)參考,厘清目標(biāo),與被教練者共同明確對事件的目標(biāo) 與被教練者明確想通過教練處尋求什么樣的支持,9,行業(yè)參考,反映真相,被教練者已經(jīng)清晰了目前自己的位置 被教練者清晰地看到了自己關(guān)于相關(guān)事件的盲點(diǎn) 被教練者清晰地意識到這些盲點(diǎn)對達(dá)成自己目標(biāo)造成的干擾,10,行業(yè)

3、參考,心態(tài)調(diào)整,被教練者清晰認(rèn)識到心態(tài)調(diào)整與達(dá)成目標(biāo)的關(guān)系 被教練者清晰心態(tài)上需要調(diào)整的具體方面 被教練者開始愿意正視自身曾經(jīng)可能抗拒的相關(guān)信念 被教練者在相關(guān)的心態(tài)上已經(jīng)明顯表現(xiàn)出正面積極地調(diào)適,11,行業(yè)參考,行動計(jì)劃,被教練者清晰自己要達(dá)到的成果是什么 被教練者自性提出了下一步具體的行動 被教練者自行制定出行動的具體時(shí)間檢視 被教練者自行提出具體的檢視方法,12,行業(yè)參考,步驟與方法,教練技術(shù)步驟在理論上是非常簡單但在整個教練技術(shù)的理論架構(gòu)中確實(shí)至關(guān)重要的，他在整個教練技術(shù)中起著中心樞紐的作用，因此當(dāng)我們進(jìn)行具體的教練過程的時(shí)候，我們是用四個步驟去指導(dǎo)整個教練過程不論哪個步驟都是要運(yùn)用教

4、練的四個基本能力來實(shí)現(xiàn),13,行業(yè)參考,教練的四大基本能力,聆聽 區(qū)分 發(fā)問 回應(yīng),14,行業(yè)參考,聆 聽,聆聽： 收集對方的信息、資料以及背后真實(shí)的狀態(tài),15,行業(yè)參考,練習(xí)聆聽,16,行業(yè)參考,聆聽,要將“聆聽”的能力得到提升首先要鍛煉自己“聽”的能力，因?yàn)椤榜雎牎笔菑摹奥牎卑l(fā)展來的 聽 內(nèi)容 （資料） 音量 （情緒） 節(jié)奏 音調(diào),17,行業(yè)參考,聽,什么原因總是有人說你不會“聽”話？ 1、一邊聽一邊批判否定 2、一邊聽一邊演繹，實(shí)際是聽自己內(nèi)心 3、選者性地聽自己喜歡聽 4、只是外表喜歡聽 5、 焦點(diǎn)永遠(yuǎn)是在“我”的身上,18,行業(yè)參考,聆聽,聆聽：將所聽到的關(guān)鍵焦點(diǎn)是在對方身上注意如下

5、方式： 1、忘我（放下自身的情緒、身體狀況干擾） 2、專心 （專注于客戶身上、活在當(dāng)下） 3、求知 (真的有意向接受對客戶傳遞的信 息) 4、開放 （不會以為與自身的取向差異而排斥抗拒,19,行業(yè)參考,聆聽的內(nèi)容,聆聽： 出發(fā)點(diǎn)（動機(jī)） 假設(shè) （信念） 情緒 （背后的故事,20,行業(yè)參考,聆聽練習(xí),21,行業(yè)參考,聆聽技巧,3R技巧 Receive 接收毫無保留100%去聽 Reflect 反映反應(yīng)這自己聽的狀態(tài) 對方說的狀態(tài)給對方 Rephrase復(fù)述求證聽到的重要的 信息，確保無誤,22,行業(yè)參考,練習(xí)聆聽,23,行業(yè)參考,聆聽的鍛煉,當(dāng)我們不斷地提升自己聽的能力，就能夠減少干擾，聽到越來

6、越多的時(shí)候，根據(jù)我們聽到的關(guān)于客戶的綜合信息，我們就可以逐漸聆聽到客戶的心聲了，因此只憑說的內(nèi)容，我們是無法 洞察客戶的真正的心聲，只有我們在聽的時(shí)候得到更多的信息，我們才可以聆聽到客戶的心聲,24,行業(yè)參考,區(qū) 分,25,行業(yè)參考,區(qū)分認(rèn)識,區(qū) 分 練 習(xí) “同情”與“關(guān)心” “幫助”與“協(xié)助,26,行業(yè)參考,區(qū)分目的,找到更多的可能性 看到自己信念的盲點(diǎn) 協(xié)助對方提高對自己的認(rèn)識 協(xié)助對方清晰自己的位置 支持對方遷善的心態(tài),27,行業(yè)參考,區(qū)分形式,運(yùn)用問題 直接指出 通過回應(yīng) 通過比喻 以上形式都可以有效地做出區(qū)分，其中最簡單最容易掌握的就是直接指出,28,行業(yè)參考,區(qū)分方向,區(qū)分分為兩

7、個方向： 事實(shí)與演繹 事實(shí)：真實(shí)發(fā)生在事件本身 演繹：被教練者選擇的看待事實(shí)的特定角度或邏輯 目標(biāo)與渴望（當(dāng)下的出發(fā)點(diǎn)） 目標(biāo)：被教練者長遠(yuǎn)想做到的方向、理想 渴望：被教練者當(dāng)下出發(fā)點(diǎn)與欲望,29,行業(yè)參考,區(qū)分練習(xí),你們部門有個女孩子最近情緒低落，并且影響到他的工作狀態(tài)。你問他是什么原因？他跟你訴說：前幾天我叫我男朋友陪我逛街，他不去。昨天我打電話給他，他也沒有接。他的這些舉動讓我覺得他一點(diǎn)都不愛我，他從來沒對我說過他愛我，所以我覺得他心里面根本就沒有我。而且我男朋友的表現(xiàn)讓我覺得全世界的男人都不會愛我，多以我當(dāng)然情緒低落，沒有精神了,30,行業(yè)參考,區(qū)分練習(xí),例子： 主管問沒有做到生意的業(yè)

8、務(wù)員：今年你有沒有與某客戶聯(lián) 系。業(yè)務(wù)員說：這個客戶不用聯(lián)系了，去年聯(lián)系他時(shí)都拒絕 我了，今年聯(lián)系也沒有用。 事實(shí)/演繹； 目標(biāo)/渴望,31,行業(yè)參考,發(fā)問,32,行業(yè)參考,發(fā)問作用,更有方向更有效地聆聽； 幫助教練進(jìn)行有效區(qū)分； 反饋區(qū)分的一種形式,33,行業(yè)參考,清晰自己為什么問,資料性搜集資料，拿取信息，多用于教練的開始與結(jié)尾； 引導(dǎo)性引發(fā)客戶看某些特定的、可能的方向 宣言性拿取客戶的下一步的行動與成果，多用于行動計(jì)劃； 挑戰(zhàn)性沖擊客戶的信念，支持其改善，多用于心態(tài)改正,34,行業(yè)參考,啟發(fā)性問題VS。批判性問題 批判性 啟發(fā)性 已產(chǎn)生負(fù)面看法 愿意探索新事物 只是我的觀點(diǎn)是對的 更多不

9、同的觀點(diǎn) 指責(zé) 支持 情緒容易被影響 保持中立的態(tài)度 引發(fā)對抗關(guān)系 創(chuàng)造共贏關(guān)系,35,行業(yè)參考,發(fā)問技巧,精簡 每次問一條問題 問完后停止說話 留意對方的反應(yīng) 聆聽對方的回應(yīng) 發(fā)問有關(guān)聯(lián)性的問題,36,行業(yè)參考,問題開放性與封閉性,開放性問題：沒有給定答案范圍，客戶可以回答任何可能性的問題形式是開放性問題。 例如：你對這件事怎么看？ 封閉性問題：客戶只能在給定的范圍內(nèi)回答的問題是封閉性問題。 例如：你對這件事情是否滿意,37,行業(yè)參考,發(fā)問練習(xí),小明是一家歐洲家居用品品牌在中國上海地區(qū)的銷售經(jīng)理，這個品牌剛進(jìn)入中國不久，正處在開拓市場的時(shí)期，在上海和廣州開了兩家專賣店，公司對中國市場期望很高

10、。小明工作非常繁忙，一方面公司剛剛起步，面臨人手不足、制度流程不健全一系列管理問題；另一面，產(chǎn)品需要根據(jù)中國需求不斷調(diào)整，有很大的業(yè)績壓力。小明非常熱愛這份工作，他有一個理想，希望5年內(nèi)在全國20個省份都設(shè)有公司的專賣店，讓品牌在中國立穩(wěn)腳跟，成為中國年輕時(shí)尚消費(fèi)群體的必須品。短期目標(biāo)是，在12個月內(nèi)，業(yè)績提升200%?？蛇€是現(xiàn)在每天面對工作壓力，同時(shí)又因?yàn)楣ぷ魈φ疹櫜坏郊彝ザ鴥?nèi)疚。 如果你是小明上司，在教練過程中，你會用發(fā)問這種教練能力，怎么樣教練小明：,38,行業(yè)參考,回 應(yīng),39,行業(yè)參考,回應(yīng)定義,回應(yīng)這個能力作為直接反饋客戶真實(shí)狀態(tài)的一個能力，是體現(xiàn)教練作為一面清明的鏡子的核心。同

11、時(shí)檢驗(yàn)聆聽、區(qū)分、發(fā)問的總結(jié)，有效的幫助對方達(dá)到想要的收獲及解決對方的問題活在當(dāng)下，所以掌握好回應(yīng)是成長為合格的教練必須跨越,40,行業(yè)參考,回應(yīng)的目的,令客戶看到自身盲點(diǎn) 反應(yīng)現(xiàn)狀，令客戶清晰目前的位置 令客戶認(rèn)識需要學(xué)習(xí)及改善的地方 教練反饋區(qū)分的一種形式,41,行業(yè)參考,回應(yīng)要點(diǎn),所有一切都是源于自己的體驗(yàn) 當(dāng)我們將焦點(diǎn)在客戶身上去貢獻(xiàn)這個體驗(yàn)時(shí)，這就是回應(yīng) 回應(yīng)與對錯沒有關(guān)系 回應(yīng)是貢獻(xiàn)你的體驗(yàn),42,行業(yè)參考,有效回應(yīng)的容易產(chǎn)生盲區(qū),焦點(diǎn)在自己身上證明我是對的，客戶是錯的呢 焦點(diǎn)在自己身上打擊對方 焦點(diǎn)在自己身上討好對方 焦點(diǎn)在自己身上發(fā)泄不滿的情緒 焦點(diǎn)在自己身上諷刺對方,43,行

12、業(yè)參考,有效回應(yīng)的技巧,直接說出現(xiàn)狀 運(yùn)用比喻給出回應(yīng) 多談感受和體驗(yàn) 真誠而直接態(tài)度去面對 有效的明朗表達(dá)此刻狀態(tài) 焦點(diǎn)永遠(yuǎn)在對方身上 即時(shí)的回應(yīng)當(dāng)下問題 掌握有效時(shí)機(jī)給出相應(yīng)的回應(yīng) 多用正面詞語貢獻(xiàn)給對方 始終內(nèi)心每一次回應(yīng)都是貢獻(xiàn)的心態(tài)出發(fā) 靈活應(yīng)用有效比有道理更重要,44,行業(yè)參考,回應(yīng)誤區(qū),糖衣的回應(yīng) “很好不過（但是） ” 建議的回應(yīng)： 1、你最好 2、你應(yīng)該 3、你需要,45,行業(yè)參考,對方的反應(yīng),保護(hù) 解釋 辯駁 選者性接受 抗拒 自我檢視 接受,46,行業(yè)參考,回應(yīng)注意事項(xiàng),不理會 繼續(xù)回應(yīng) 爭拗 解釋 指責(zé) 否定,47,行業(yè)參考,處理客戶負(fù)面反應(yīng)的技巧,正確的處理方向應(yīng)該是

13、首先讓自己在情緒上保持鎮(zhèn)定，從抗拒、批判對方的負(fù)面反應(yīng)中擺脫出來，先進(jìn)行自我焦點(diǎn)檢視（看看自己焦點(diǎn)是否真的擺在對方身上），同時(shí)在心態(tài)上包容對方可能的任何反應(yīng)； 保持情緒鎮(zhèn)定自我焦點(diǎn)檢視包容客戶,48,行業(yè)參考,回應(yīng)練習(xí),49,行業(yè)參考,人本教練模式,在一個人的生命歷程當(dāng)中，對自己生命的一個長遠(yuǎn)而清晰地規(guī)劃是非常重要的一件事情。而對于自身生命的有效規(guī)劃，有四個范疇：愿景、價(jià)值、目標(biāo)、成果。通過這四點(diǎn)圍繞來幫助自己愿景、價(jià)值深入細(xì)化到具體的目標(biāo)并采取有效的行動，最終獲取實(shí)際成果的能力,50,行業(yè)參考,生命的計(jì)劃,愿景 價(jià)值 目標(biāo) 成果 因何WHY 知識技巧 人心態(tài)信念 用何WHAT 如何HOW,5

14、1,行業(yè)參考,九種領(lǐng)導(dǎo)技巧 九點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)力 挖掘愿景 激情 設(shè)定目標(biāo) 承諾 制定策略 負(fù)責(zé)任 資源整合 欣賞 貫徹執(zhí)行 付出 有效授權(quán) 信任 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 共贏 積極溝通 感召 穿新思維 可能性,52,行業(yè)參考,如何制定一份行動有效計(jì)劃,一份有效的計(jì)劃包括：目標(biāo)、行動、成果 目標(biāo)：是一個方向 行動：是有效達(dá)到目標(biāo)的行為 成果：是檢視目標(biāo)的標(biāo)志,53,行業(yè)參考,行動計(jì)劃的成功要素,在計(jì)劃當(dāng)中，我們首先要確定的是目標(biāo)。有了目標(biāo)我們要設(shè)計(jì)、設(shè)定檢視目標(biāo)的具體成果，最后填上可以有效支持我們做到成果的具體行動。我們需要符合以下要素簡稱：SMART系統(tǒng) S-明確的（specific） M-可量度的（measura

15、ble） A-可達(dá)到的（attainable） R-相關(guān)聯(lián)的 (relevant) T-有檢視點(diǎn)的 (track-able,54,行業(yè)參考,制定行動計(jì)劃的價(jià)值,負(fù)責(zé)人的心態(tài) 動力的來源 有承諾去創(chuàng)造成果 加強(qiáng)信心及堅(jiān)定立場,55,行業(yè)參考,行動計(jì)劃制定應(yīng)注意,選擇自己生命，非為他人而活 愿意開發(fā)可能性 由自然開始 迫切性 負(fù)責(zé)任 1、誠實(shí) 2、去創(chuàng)造，不是犧牲,56,行業(yè)參考,產(chǎn)生目標(biāo)出發(fā)點(diǎn)原因,反應(yīng) 基于某人的反應(yīng)而產(chǎn)生的動力 需要 為獲取某些其他東西而不得不行動 的動力,57,行業(yè)參考,制定目標(biāo)的方法,逆向思維法 將大目標(biāo)分解成若干小目標(biāo)知道現(xiàn)在該干什么 樹杈方法 分解的過程，再加上量化就是一個制定達(dá)到目標(biāo)制定計(jì)劃書即行動計(jì)劃書,58,行業(yè)參考,案例討論,小明是一家大型美容會所的經(jīng)理，他進(jìn)入會所已有兩年的時(shí)間，從主管做到經(jīng)理，一路很順利。一直以來，小明有個想法，就是想成為這家美容會所中業(yè)績最好的經(jīng)歷，來證明自己的能力。一想到公司高層在年終全體員工總結(jié)會議上表揚(yáng)自己、頒發(fā)獎狀和獎金的場景，小明就很開心。為了實(shí)現(xiàn)自己的想法，小明不斷挑戰(zhàn)員工沖刺業(yè)績。然而由于最近天氣狀況不好，再加上對