以客戶為中心_營業(yè)廳變身精品賣場課件

1、以客戶為中心_營業(yè)廳變身精品賣場,以客戶為中心營業(yè)廳變身精品賣場(探索與實踐,以客戶為中心_營業(yè)廳變身精品賣場,營業(yè)廳如何進一步提升產(chǎn)能? 客戶是誰? 在哪里？要什么？ 如何服務客戶? 如何吸引客戶,問題思考,以客戶為中心_營業(yè)廳變身精品賣場,營業(yè)廳如何進一步提升產(chǎn)能,以客戶為中心_營業(yè)廳變身精品賣場,招數(shù)一：新裝寬帶融合 第一臺階：融合成功率 65%，融合系數(shù)1.7 難點：融合率再高就可能排斥單寬; 系數(shù)再高可能虛用戶 招數(shù)二：老客戶召回融合 再一臺階：融合成功率 15%，融合系數(shù)1.5 難點：老客戶已多次營銷，成功率難以提高；召回用戶越來越難 招數(shù)三：辦理業(yè)務的客戶實施交叉營銷 又一臺階：

2、目標客戶成功率 15% 難點：嚴控目標客戶，亂做會降檔；成功率難以進一步提高； 共同的問題：來營業(yè)廳的人原本是不想買手機的，想買手機的人很少想起到電信營業(yè)廳來,營業(yè)廳移動產(chǎn)能來源（傳統(tǒng)模式,以客戶為中心_營業(yè)廳變身精品賣場,手機街 vs 營業(yè)廳,有的營業(yè)廳離手機街只有一兩百米，哪怕是營業(yè)廳就在手機街中央，也無法拉動購機客流 開門做生意，有客流才有機會,以客戶為中心_營業(yè)廳變身精品賣場,營業(yè)渠道產(chǎn)能再提升：需要進一步深度賣場化,時間/舉措,銷量 指數(shù),2011-2012,全融合,硬件:VI、體驗 業(yè)務：融合+機補,1,2,4,2013-2014,業(yè)務：兩機三卡+機補+話補 管控：一問二算三推介四

3、跟進,2012-2013,營業(yè)廳賣場化,面向全客戶的精品賣場(探索,硬件：整潔通透明亮 高端大氣上檔次 終端：三網(wǎng)終端，服務全客戶 業(yè)務：終端拉動移動單產(chǎn)品 管控：向賣場學習,十項管理制度,以客戶為中心_營業(yè)廳變身精品賣場,客戶是誰? 在哪里？要什么,這是營銷學中最基本、最復雜的問題,以客戶為中心_營業(yè)廳變身精品賣場,客戶是誰? 所有人都是我們的客戶 客戶在哪里？他們就在離營業(yè)廳300米外的手機街上 客戶要什么？ 要換手機，部分人可能會換個號 思路：把手機街附近的營業(yè)廳改造為手機城,吸引客流移動300米，從手機街挪到營業(yè)廳來 營業(yè)廳變身手機城，裝修高端大氣上檔次 只要客戶來了，我什么生意都做，

4、服務好他 重拳打爛手機街，以手機城為中心再造新商圈 兩手抓份額：一手做新商圈，一手堅決進駐手機街,新的探索,以客戶為中心_營業(yè)廳變身精品賣場,中山東鳳分公司兩位老總坐在電信樓下思考：我們這么大一棟樓空蕩蕩，客戶就在300米外的手機街上，要做什么事呢？ 他們向市公司管理層匯報想法，于是： 改名字：東鳳營業(yè)廳東鳳手機城(在鎮(zhèn)上很霸氣) 改主題：周六日五折購機 全城最大 三網(wǎng)齊全 改門頭：(左)三星+40平方米超大LED+天翼 (右) 改內(nèi)部：200平方老舊營業(yè)廳450平方通透明亮賣場 改終端：天翼30款手機 三網(wǎng)500款手機 改合作：1家駐廳平臺 1家駐廳 + 4家手機商 改管理：營業(yè)規(guī)范 向賣場

5、學習十項制度 改拉客：叫號、召回 周周主題、炒店、拉客,第一個：東鳳手機城的誕生,以客戶為中心_營業(yè)廳變身精品賣場,現(xiàn)場火爆，小伙伴們都驚呆了,全城最大，宏偉大氣,2013年11月9日手機城開業(yè),以客戶為中心_營業(yè)廳變身精品賣場,蝶變：化蛹為蝶,時間,手機銷量,2013年1月,353,2013年11月,2013年7月,181,1424(C網(wǎng)1084,東鳳手機城手機銷量較年初增長700,兩機三卡融合推動,手機城 推動,手機城開業(yè),以客戶為中心_營業(yè)廳變身精品賣場,決定性的指標：人流量 原來的營業(yè)廳叫號量80-100/天 現(xiàn)在手機城人流量(人流計數(shù)器） 周一至五平均 417人/天 周六日平均 64

6、1人/天 元旦節(jié) 2200人一天 平均每十個人流量成交一臺手機 客戶購機前要走十幾個店 衡量成功轉(zhuǎn)型的標志： 關鍵時段人流量及成交量 一天的關鍵時段：晚上19:00-21:00 一周的關鍵日：周六日 一年的關鍵天：元旦、五一、十一,人流量、客流量 成為第一指標,以客戶為中心_營業(yè)廳變身精品賣場,人流發(fā)生了什么變化,原有業(yè)務人流不變 排隊叫號量80-100/天,看機、購機人流 200-500人/天 人流時段趨向 夜間、周六日,10%的人是來新裝寬帶的,30%的人是老寬帶來續(xù)費的,60%的人是繳費、辦業(yè)務的,10%的人買了手機 被主推了電信機、電信卡 70%接受了雙模機或電信機 50%的人接受了電

7、信卡,90%的人看了手機，沒買就走了 思考題：客戶留下什么印象了呢,堅持力推兩機三卡融合,堅持主推提檔融合,這很正常，社會門店 客流轉(zhuǎn)化率僅有5-8%， 關鍵是他是否再來,目標用戶推融合 客戶等候時逛手機城， 偶爾買機,能拉動50%的人用天翼 就很棒了,以客戶為中心_營業(yè)廳變身精品賣場,人流是怎么來的,炒店炒出來的,固定拱門、舞臺、喇叭，每周歌舞喧天、送禮抽獎,拉客拉出來的,服務車加裝LED燈，夜間在手機街流動宣傳 在手機街派單拉客，手機城門口迎賓送客 在出租屋區(qū)遍貼海報，派優(yōu)惠券,手機價格吸引來的,G網(wǎng)手機全城最低價 場內(nèi)手機商無成本，G網(wǎng)低價出貨吸人氣,車子運來的,手機城購機專車，到工廠區(qū)

8、把客戶運來,VIP客戶請來的,電信VIP客戶專場優(yōu)惠 客戶沒有電信手機，三網(wǎng)高端機都優(yōu)惠1000元,不做代金券、終端補貼，非成本營銷,長期來看，客戶要靠賣場口碑吸引回來的,以客戶為中心_營業(yè)廳變身精品賣場,第五渠道,東鳳手機城開張一周后，東鳳分公司果斷成立 “第五渠道”團隊 編制：3人 負責手機城策劃、炒店、管理 負責本鎮(zhèn)下幾個手機城的籌備 因為，它已成為第五渠道 手機銷量及放號已超過該縣其它三個營業(yè)廳的總和 東鳳營業(yè)廳從全市中低銷量廳一躍成為全市第一賣場,以客戶為中心_營業(yè)廳變身精品賣場,東鳳鎮(zhèn)手機街上23家手機店，手機總銷量 4500臺/月，東鳳手機城月銷量穩(wěn)定在1300臺/月，震動了手機

9、圈，形成市場沖擊力 開業(yè)前招商時，大連鎖、當?shù)厮W(wǎng)手機商都不愿意來。開業(yè)第二天，當?shù)刈畲笫謾C商找上門，死活要進場 六家手機商進駐手機城后，新增置換門店6家，有力帶動渠道攻堅、商圈拓展。當前東鳳手機街電信門店滲透率提高到36% 東鳳手機城打響了招牌，一合作商以“東鳳手機城分店”名義在手機街開出400平方的分店 大連鎖紛紛踴躍要求參與打造下一個手機城，出錢出人,東鳳手機城的市場反響,以客戶為中心_營業(yè)廳變身精品賣場,建設太慢、流程太長 第一個手機城從決策到開張耗時5個月（3個月在走流程） 第二、三個耗時2個月，第四個耗時25天（接近社會水平） 裝修不專業(yè)、手機品牌區(qū)不強、品牌拉動力不足 第一個手機

10、城：電信工程隊施工，做工不專業(yè)，無品牌區(qū) 第二、三、四個手機城：電信負責基礎工程，合作商負責手機品牌區(qū)、燈柱、燈箱、柜臺、廣告部分，專業(yè)性精細度提高 場內(nèi)多家手機商不同心,炒店不積極,有內(nèi)部搶客戶現(xiàn)象 第二三四個手機城逐步轉(zhuǎn)向一家大連鎖合作商，大家一條心、共同炒店做旺場，同時，大連鎖還要負責置換開店 吸引、服務客戶的能力還需不斷探索（除了炒店、手機優(yōu)惠價外，還有什么,東鳳手機城反映的內(nèi)部問題及調(diào)整優(yōu)化,以客戶為中心_營業(yè)廳變身精品賣場,第一個手機城開業(yè)3天后，我們立即決策建第2個、第3個 第二個手機城：三鄉(xiāng)手機城 距離手機街：600米，手機街28家店，容量4500臺/月 原營業(yè)廳：面積250平

11、方，手機銷量：600-700臺/月 1月1日開張，面積700平方，開業(yè)當天入場6100人，15天手機銷量1000臺，預計全月銷量1800臺，目標2000-2500臺（向中山第一手機賣場沖刺） 第三個手機城：板芙手機城 距離手機街：拐彎60米，手機街20家店，容量2000臺/月 原營業(yè)廳：八年未裝修，手機銷量：60-100臺/月 1月1日開張，15天手機銷量180臺，預計全月銷量300臺 第四個手機城：南朗手機城 距離手機街：400米，手機街27家店，容量2200臺/月 原營業(yè)廳：面積250平方，手機銷量：200-280臺/月 1月18日開張試業(yè)，面積400平方，3天手機銷量130臺，預計全月銷

12、量550臺,第二、三、四個手機城,以客戶為中心_營業(yè)廳變身精品賣場,如何服務客戶,以客戶為中心_營業(yè)廳變身精品賣場,選址的考慮點： 能否吸引足夠的客戶？ 附近有沒有市場，有沒有可以扯動的客流？ 在手機街不遠處，有希望通過營銷拉動人流 手機街有多大容量？我們可能做多大 請參謀，請大連鎖商老板去看，不給優(yōu)惠條件，他覺得有得做就可以考慮做 能不能做成最大最強，競爭門店有否實力？ 手機街上最強最大的門店是什么樣的？ 我們能不能做得比它好？高端大氣上檔次，一鳴驚人吸客流 我們的大樓是不是夠威武，前面有沒有促銷場地 合作商沖勁如何？電信團隊執(zhí)行能量如何？ 電信團隊負責拉人流，動不動腦筋? 執(zhí)行力如何？ 合

13、作商負責轉(zhuǎn)化人流，能否發(fā)力(機多、服務好、殺價猛、持續(xù)經(jīng)營)? 能否承諾再開店置換,選址：哪個營業(yè)廳能成為手機城,以客戶為中心_營業(yè)廳變身精品賣場,合作商心理百態(tài) 有人想賺快錢，撈一把走人，場子持續(xù)做得好不好他不關心 有人想做主場，出投資，長期合作 有人每月有上萬臺手機流量，門店、機型什么都不缺 有人在當?shù)貨]有份額，要成長，要沖鋒 選擇有實力、有沖勁的連鎖商，給他一個安定的賺錢環(huán)境 有實力：每月手機量很大，機型多，正規(guī)，無水貨、假貨 有實力：門店多，可置換給電信、開更多電信專營店 有沖勁：當?shù)貨]份額的有實力的，要沖鋒肯殺價的 安定環(huán)境：電信與合作商共同投資，給予三年賣場經(jīng)營期。 一賣場一合作商

14、，是他自已的場，大家榮辱與共，合作發(fā)力 降低合作商成本費用：讓他手機降價讓利給購機客戶還能賺錢,選人：跟哪個合作商合作,以客戶為中心_營業(yè)廳變身精品賣場,提升賣場軟實力最關鍵: 向大賣場學習，建十項制度 清潔衛(wèi)生制度：上班前下班后擦機、擦柜、擦玻璃，一塵不染 迎賓送客制度：靚女迎賓，進門招呼一聲、離店招呼一聲 進店登記制度：客戶要什么？所有進店客戶需記錄品牌價格傾向 日報統(tǒng)計制度：每日統(tǒng)計銷量、人流量、分檔位，月分析 購機客戶回訪制度：凡購機必回訪，滿意度、意見，發(fā)現(xiàn)不足 店面陳列規(guī)范：店內(nèi)布局、柜內(nèi)陳列、價格標簽 炒店促銷制度：團隊運作，策劃機型價格活動，不斷創(chuàng)新手法 規(guī)范銷售培訓：套餐話術

15、、主推機話術、FAQ,每周場景訓練 客戶服務規(guī)范：手機維修、保養(yǎng)、貼膜、殺毒、裝應用 激勵檢查考核：店面檢查、店員激勵、店長考核 理想豐滿現(xiàn)實骨感，我們還沒全做好，否則早變成大賣場了,賣場軟實力：規(guī)范化制度化創(chuàng)造客戶體驗,以客戶為中心_營業(yè)廳變身精品賣場,如何吸引客戶,以客戶為中心_營業(yè)廳變身精品賣場,高端大氣上檔次、通透明亮機型齊：購機講信心，用戶對這種賣場才有信心，LV買不起還要看一看 貨真價低服務優(yōu)：像京東學習，把三星高端機殺到進貨價，人們一下子就記住它了。 以專業(yè)征服客戶，樹立口碑：向香港蘋果店學習，每個店員都是專家，并提供最專業(yè)的培訓服務，這可能帶來下一次的突破,如何吸引客戶？ 搞不

16、懂啊,以客戶為中心_營業(yè)廳變身精品賣場,把店面設計交給賣場合作商：做過大賣場的人 不要交給電信的建設部門，他們的概念是土建，不是賣場 把店面裝修中所有看得見的部分交給賣場合作商：柱面、墻面、品牌專區(qū)、柜臺、配件架、燈箱廣告墻 哪怕是我們出錢的，也讓他來做，成本更低，活兒更精致 燈光足夠亮,三星足夠醒 門頭足夠大，大樓足夠威,店面形象：高端大氣上檔次,以客戶為中心_營業(yè)廳變身精品賣場,開業(yè)就打價格戰(zhàn)，打足六個月?lián)屩龋▽W京東） 研究手機街機型價格，把三星高端機、G網(wǎng)機、競爭機打到底價、進貨價 讓客戶感覺買三星非要到手機城不可，爭取40%中高端份額 反正原來也沒G網(wǎng)份額，你不殺價，更沒人來 客戶

17、來了，要么就記住手機城實惠，要么被轉(zhuǎn)化為天翼 競爭門店跟進也不是，不跟也不是 合作商成本降到最低，市場優(yōu)勢明顯，殺價最猛 無場租、無電費，人員費用固定，零機差也無所謂 進攻機型的手機價 = 華強北進貨價 + 店員提成 75%的客戶是走了十家店才買機的，讓他記住你,做市場中的價格殺手：讓客戶欣喜,以客戶為中心_營業(yè)廳變身精品賣場,讓我們的店員培訓有素： 機型如數(shù)家珍：所有主推機型均設一句話、30秒、3分鐘三種推銷話術，參數(shù)、特性、競品對比，脫口成章，如數(shù)家珍 套餐分毫不差：所有主推套餐均設推銷話術、FAQ，價格、條件、優(yōu)惠、對比，脫口分毫不差 客戶問題對答如流 希望把我們的店員進一步提升為4G導師： 期望學習香港蘋果店，人人是專家，為客戶提供專業(yè)培訓服務，讓客戶買5000元的機，用出5000元的價值,以專業(yè)征服客戶，樹立口碑,以客戶為中心_營業(yè)廳變身精品賣場,4G來了 中國電信的手機五模十三頻，兼容三網(wǎng)，面向全客戶 如果客戶都不來店里 我們還等什么,以客戶為中心_營業(yè)廳變身精品賣場,為全客戶服務,以客戶為中心_營業(yè)廳變身精品賣場,附件：寄語營業(yè)廳2014,以客戶為中心_營業(yè)廳變身精品賣場,精品手機賣場 + 專業(yè)營業(yè)中心,我們不光是營業(yè)廳，我們是,圖片: 蘋果商店,以客戶為中心_營業(yè)廳變