云南省消費者權(quán)益保護(hù)條例

1、云南省消費者權(quán)益保護(hù)條例2002 年 11 月 29 日云南省第九屆人民代表大會常務(wù)委員會第三十一次會議通過2002 年 11 月 29 日云南省人民代表大會常務(wù)委員會公告第68 號公布第一章總則第一條為了保護(hù)消費者的合法權(quán)益， 根據(jù)中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法和有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合本省實際，制定本條例。第二條本條例所稱消費者， 是指為生活消費需要購買、 使用商品或者接受服務(wù)的個人和單位。本條例所稱經(jīng)營者， 是指為消費者提供商品或者服務(wù)的生產(chǎn)者、銷售者和服務(wù)者。第三條消費者享有中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法等有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的各項權(quán)利。 消費者應(yīng)當(dāng)尊重經(jīng)營者的勞動， 依法行使權(quán)利。經(jīng)營者應(yīng)

2、當(dāng)依照中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法等有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)，切實保障消費者的合法權(quán)益。第四條本條例由各級人民政府組織實施。工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)在各自職責(zé)范圍內(nèi)相互配合，依法保護(hù)消費者的合法權(quán)益。第五條省、州（地、市）、縣（市、區(qū)）依法成立消費者協(xié)會或者其他消費者組織。縣級以上人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費者協(xié)會履行法定職能的需要為其配備相應(yīng)的人員，安排必需的工作經(jīng)費?？h級以上人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對消費者組織的領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)有關(guān)部門做好消費者權(quán)益保護(hù)工作。第六條消費者協(xié)會除履行 中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的職責(zé)外，還應(yīng)當(dāng)履行下列職責(zé)：（一）宣傳保護(hù)消費者權(quán)益的法律、法規(guī)；（二）根

3、據(jù)消費者的反映， 對經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)的質(zhì)量、價格、計量、安全、衛(wèi)生、性能及信譽(yù)等情況進(jìn)行社會調(diào)查，向社會公布調(diào)查結(jié)果；（三）涉及侵害消費者合法權(quán)益的問題，可以向有關(guān)單位和經(jīng)營者查詢，有關(guān)單位和經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)給予答復(fù)。無正當(dāng)理由拒不答復(fù)的，可以通報或者通過大眾傳播媒介予以披露。第二章經(jīng)營者的義務(wù)第七條經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，不得有下列情形：（一）雇傭、指使他人或者與他人合謀進(jìn)行欺騙性的銷售或者服務(wù)誘導(dǎo)；（二）作虛假的現(xiàn)場演示、 說明或者以虛假的有獎銷售、還本銷售等方式銷售商品；（三）以不合格商品或者國家、省明令淘汰并禁止銷售的商品、處理品冒充合格商品；（四）銷售過期、失效、變質(zhì)、受污染

4、的商品及其他可能損害消費者人身健康的商品；（五）利用明碼標(biāo)價或者采取虛假的清倉價、甩賣價、最低價、優(yōu)惠價等手段進(jìn)行價格欺詐；（六）銷售商品、提供服務(wù)與商品或者服務(wù)的說明、樣品、標(biāo)準(zhǔn)不一致；（七）偽造企業(yè)名稱、 地址和商品的產(chǎn)地、 名優(yōu)標(biāo)志，冒用他人名稱、地址、注冊商標(biāo)、 認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志，或者不以自己的真實名稱以及不按規(guī)定用中文標(biāo)明商品的名稱、產(chǎn)地、廠名和標(biāo)識銷售商品、提供服務(wù)；（八）銷售注水、未經(jīng)檢疫合格、偽造變造檢疫標(biāo)記的畜禽食品，或者銷售未經(jīng)法定檢驗檢疫合格的進(jìn)口商品，偽造、變造進(jìn)口商品檢驗檢疫結(jié)果的商品；（九）騙取消費者預(yù)付款而不向預(yù)付款人提供約定或者承諾的商品、服務(wù)；（十）利用大眾

5、傳播媒介對銷售的商品和提供的服務(wù)作虛假宣傳；（十一）使用不符合法定標(biāo)準(zhǔn)的計量、計價器具；（十二）其他欺詐性行為。第八條經(jīng)營者不得強(qiáng)迫消費者購買商品或者接受服務(wù)，不得強(qiáng)迫消費者接受其規(guī)定的不合理條件。提供可選擇性商品和服務(wù)的， 應(yīng)當(dāng)事先征得消費者同意。第九條經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)符合規(guī)定的質(zhì)量、數(shù)量、安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，提供必要的警示標(biāo)志、技術(shù)指導(dǎo)、使用演示或者說明書、保修憑證、購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)、商品檢驗合格證明，明示有效期限、服務(wù)項目、收費價格。第十條經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)或者有事實證明其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正常使用商品或者接受服務(wù)仍然可能危害消費者人身、財產(chǎn)安全的，應(yīng)當(dāng)立即中止

6、、 停止出售該商品或者提供該項服務(wù)；商品已售出的，應(yīng)當(dāng)采取緊急措施告知消費者，并召回該商品進(jìn)行修理、更換或者銷毀，同時應(yīng)當(dāng)向有關(guān)行政部門和行業(yè)協(xié)會報告。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取前款規(guī)定措施而未采取的，有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依法要求經(jīng)營者立即中止、 停止出售該商品或者提供服務(wù)，對已售出的商品采取召回措施。消費者協(xié)會發(fā)現(xiàn)商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷的，可以向有關(guān)行政部門提出相應(yīng)的建議。第十一條 經(jīng)營者按照規(guī)定或者與消費者的約定對商品承擔(dān)包修、包換、包退（以下簡稱三包）責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)出具三包憑證并履行承諾。三包憑證應(yīng)當(dāng)明確注明消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)，并指定具備條件的維修單位。實行三包的商品有質(zhì)量問題的， 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根

7、據(jù)消費者的要求予以退貨、更換或者修理。經(jīng)營者承諾的三包時限超過規(guī)定時效的，依經(jīng)營者的承諾。第十二條 經(jīng)營者按照三包規(guī)定對商品承擔(dān)退貨責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照購貨憑證一次退清貨款。經(jīng)營者按照三包規(guī)定對商品承擔(dān)更換責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)免費為消費者調(diào)換同型號、同規(guī)格的商品，無同型號、同規(guī)格商品的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費者的要求予以退貨，并不得收取任何費用。經(jīng)營者按照三包規(guī)定對商品承擔(dān)修理責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)自收到修理的商品之日起二十日內(nèi)修復(fù)，并不得收取任何費用。到期未能修復(fù)商品的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求更換同型號、同規(guī)格的商品。對實行三包的大件商品， 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者作出上門服務(wù)、負(fù)責(zé)運送的承諾。不能按照承諾上門服務(wù)或者負(fù)責(zé)運

8、送的，應(yīng)當(dāng)向消費者支付實際發(fā)生的運輸費、誤工費、差旅費等合理費用。第十三條 經(jīng)營者提供的獎品、贈品、免費服務(wù)應(yīng)當(dāng)保證質(zhì)量和安全，不得免除其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的更換、 修理、重作及其他應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任。第十四條 經(jīng)營者對消費者提出的修理、重作、更換、改進(jìn)、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款或者服務(wù)費用以及賠償損失的要求，應(yīng)當(dāng)按照國家和省的規(guī)定或者根據(jù)與消費者的約定履行義務(wù)，不得故意拖延或者無理拒絕。有下列情形之一的，屬前款所稱的故意拖延或者無理拒絕：（一）經(jīng)營者自接到消費者提出履行義務(wù)的要求或者行政部門、消費者協(xié)會處理爭議的通知之日起五日內(nèi)不作答復(fù)的；（二）經(jīng)營者在承諾履行義務(wù)后三日內(nèi)或者在消費者同意的期限內(nèi)

9、不實際履行承諾義務(wù)的；（三）不按期履行行政部門作出的決定或者消費者協(xié)會作出的調(diào)解的。第十五條 經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)存在質(zhì)量問題，消費者按約定在修理、更換、退貨以及為解決糾紛過程中支付的合理費用，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者賠償損失。第十六條 經(jīng)營者在保險公司投保的商品或者服務(wù)給消費者造成損害的，由經(jīng)營者直接賠償消費者的損失；消費者也可以直接向保險公司索賠。第十七條 經(jīng)營者以郵購、電視購物、網(wǎng)上購物方式銷售商品的，應(yīng)當(dāng)按照承諾向消費者提供商品，并保證商品的質(zhì)量、 性能等與承諾相一致。未對提供商品時限作出承諾的，應(yīng)當(dāng)自收到消費者匯款之日起三日內(nèi)交寄商品。 所售商品及其質(zhì)量與所作承諾不一致的，消費者可以自

10、收到商品之日起七日內(nèi)退貨；經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)退回消費者的購貨款，支付因退貨而發(fā)生的合理費用，并不得以商品折舊等為由扣減應(yīng)退貨款。第十八條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)為消費者提供安全的消費環(huán)境，對可能危及人身、財產(chǎn)安全的場所或者經(jīng)營項目，應(yīng)當(dāng)設(shè)置顯著的警示標(biāo)志并采取相應(yīng)的防護(hù)措施。經(jīng)營驚險性娛樂項目， 應(yīng)當(dāng)具備保障消費者人身安全的技術(shù)條件、服務(wù)設(shè)備和必要的救護(hù)設(shè)施，并制定應(yīng)急避險措施和安全檢查制度。第十九條 從事加工、修理的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在向消費者出具的取貨憑證上載明加工或者修理的商品名稱、數(shù)量、項目、識別碼、條形碼、費用以及消費者提出的規(guī)格、款式、質(zhì)量要求、所需材料和取貨日期等內(nèi)容，保證加工、修理質(zhì)量，按期交貨。經(jīng)營者履

11、行前款規(guī)定義務(wù)，不得有下列行為：（一）故意損壞或者更換不需要更換的零配件和整件；（二）偷換原材料、零配件或者加工、修理的商品；（三）虛列加工、修理項目或者謊稱更換零配件；（四）使用以假充真、以次充好的零配件；（五）擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)。第二十條 經(jīng)營者向消費者提供美容、美發(fā)、健身等服務(wù)，應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價、合理收費，不得使用偽劣用品、器械。美容、美發(fā)達(dá)不到約定效果的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費者的要求免費重作或者退還已收取的費用。醫(yī)療美容服務(wù)依照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。經(jīng)營者向消費者提供洗浴服務(wù)， 應(yīng)當(dāng)使用符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的洗浴設(shè)施和用品，并保證消費者的人身、財產(chǎn)安全。第二十一條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為患者提供診治，對危重患者應(yīng)

12、當(dāng)立即搶救；對限于執(zhí)業(yè)范圍、設(shè)備或者技術(shù)條件不能診治的患者，應(yīng)當(dāng)及時轉(zhuǎn)診。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)妥善保管患者病案資料，保證患者對病情診斷、 治療的知情權(quán)?；颊哂袡?quán)要求查閱、復(fù)印處方箋、住院志、醫(yī)囑單、檢驗檢查報告、手術(shù)及麻醉記錄單。 因?qū)嵤┍Ｗo(hù)性醫(yī)療措施不宜讓患者知情或者患者因故無法行使知情權(quán)的，由家屬代其行使知情權(quán)。 未經(jīng)患者或者家屬同意，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得向社會公開患者病情。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)保證處方箋、住院志、醫(yī)囑單、檢驗檢查報告、手術(shù)及麻醉記錄單等資料的真實性。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定收取醫(yī)療費用，詳列計價項目、收費清單，并出具收費憑證。違反規(guī)定多收取的費用，應(yīng)當(dāng)退還患者。第二十二條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供診療護(hù)理服務(wù)，

13、因使用不合格藥品、 不合格醫(yī)療器械或者因違反醫(yī)療管理法律、法規(guī)、規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)造成患者人身傷害的， 應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。 構(gòu)成醫(yī)療事故的，按照國務(wù)院發(fā)布的醫(yī)療事故處理條例處理。醫(yī)療機(jī)構(gòu)在診療護(hù)理過程中， 不得向患者搭售與診療護(hù)理無關(guān)的藥品及其他商品。第二十三條 從事旅客、貨物運輸?shù)慕?jīng)營者，應(yīng)當(dāng)保障旅客、托運人的人身、財產(chǎn)安全。營運車輛應(yīng)當(dāng)標(biāo)明發(fā)車時間、班次，按時發(fā)車，不得故意繞行、兜圈拉客、超載、拒載、中途停運或者轉(zhuǎn)運、途中加價；在始發(fā)或者中途更換車輛低于原乘坐車輛檔次的，應(yīng)當(dāng)向消費者退還票價差額。出租車應(yīng)當(dāng)使用經(jīng)檢測合格的計價器。出租車不按當(dāng)?shù)匾?guī)定使用計價器的，乘客有權(quán)拒付車費

14、。飛機(jī)、火車、船舶因故不能準(zhǔn)時出發(fā)或者正點到達(dá)的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時告知消費者，按照消費者的要求安排改乘其他班次或者原價退票，并按照規(guī)定對消費者的食宿、交通等予以妥善安排。第二十四條 從事車輛性能檢測、 維修的單位和個人， 不得強(qiáng)制或者限定消費者購買、使用和接受其提供或者指定的商品、配件和服務(wù)；不得對購買和使用其他同等質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的商品、配件及不接受其不合理條件的消費者故意刁難或者拒絕通過檢測、檢驗；不得拒絕、中斷或者削減應(yīng)當(dāng)提供的商品、配件和服務(wù)；不得亂收檢測、檢驗、維修等費用。第二十五條 從事旅游服務(wù)的經(jīng)營者， 應(yīng)當(dāng)與消費者訂立旅游合同，約定旅游線路、游覽景點、導(dǎo)游服務(wù)、日程安排、食宿娛樂標(biāo)準(zhǔn)、交

15、通工具、旅游價格及收費項目、違約責(zé)任等事項；應(yīng)當(dāng)為消費者辦理人身、財產(chǎn)保險，告知消費者安全等注意事項，提供相關(guān)的說明資料；安排旅游購物的，不得違反合同約定和行業(yè)規(guī)范。從事住宿服務(wù)的經(jīng)營者， 應(yīng)當(dāng)為消費者提供符合合同約定的服務(wù)，告知消費者注意事項，保證消費者入住期間的人身、財產(chǎn)安全。從事旅游服務(wù)、 住宿服務(wù)的經(jīng)營者違反合同約定，擅自增加項目或者提高標(biāo)準(zhǔn)的，由經(jīng)營者承擔(dān)因增加項目或者提高標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生的全部費用；擅自減少項目或者降低標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)退還因減少項目或者降低標(biāo)準(zhǔn)而不應(yīng)當(dāng)收取的費用。第二十六條 從事中介經(jīng)紀(jì)活動的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)資質(zhì)，依法經(jīng)營；不得采取欺詐、脅迫、賄賂等手段從事中介經(jīng)紀(jì)活動。第

16、二十七條 從事或者提供寄存服務(wù)的經(jīng)營者， 應(yīng)當(dāng)在收存時向消費者提供寄存憑證，按照約定提供服務(wù)，妥善照管。第二十八條 從事攝影、沖印的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)保證攝影、沖印質(zhì)量和規(guī)格要求；不符合質(zhì)量、規(guī)格要求的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費者的要求退還全部費用或者免費重拍、重印。經(jīng)營者提供服務(wù)后，應(yīng)當(dāng)將全部照片、底片、數(shù)碼相機(jī)存儲的數(shù)據(jù)資料交付消費者，不得自行保留和另行收取費用。經(jīng)營者造成消費者的膠卷、 底片損壞或者遺失的， 應(yīng)當(dāng)退還消費者的沖印費，并按整卷膠卷價格的十倍給予賠償。拍攝內(nèi)容具有特殊價值的，消費者可以與經(jīng)營者事先達(dá)成保價沖印約定，保價費不得超過保價額的百分之三。 經(jīng)營者不得以保價沖印為由拒絕提供服務(wù)，提供服務(wù)

17、違反保價沖印約定的，按照約定的保價額賠償消費者損失。第二十九條 經(jīng)營者銷售商品房時， 應(yīng)當(dāng)在合同中與消費者約定商品房的準(zhǔn)確地址、建筑結(jié)構(gòu)、建筑面積、裝飾標(biāo)準(zhǔn)、計價方式、配套設(shè)施、產(chǎn)權(quán)辦理等內(nèi)容。有下列情形之一的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費者的要求退房或者賠償損失，并承擔(dān)其他民事責(zé)任：（一）未取得預(yù)售許可證預(yù)售商品房的；（二）將未經(jīng)竣工驗收合格或者驗收不合格的商品房交付使用的；（三）商品房的計價方式、結(jié)構(gòu)、朝向、樓層、交付時間等違反合同約定的；（四）未在約定時間內(nèi)提供辦理納稅手續(xù)、房屋所有權(quán)證和土地使用權(quán)證所需的憑證和資料。 或者未在消費者委托辦理協(xié)議約定的時間內(nèi)辦妥以上證件的；（五）小區(qū)綠化率、房屋間

18、距、容積率等外部環(huán)境以及其他配套設(shè)施與承諾（包括售房商業(yè)廣告）不相符的；（六）房屋主體結(jié)構(gòu)、地基基礎(chǔ)等主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格的；（七）在保修期內(nèi)屋面、地面、墻體等部位發(fā)生質(zhì)量問題，兩次修理后經(jīng)鑒定仍不能正常使用的；（八）已設(shè)定抵押權(quán)的商品房在銷售時未告知消費者的。第三十條 商品房實行質(zhì)量保修制度。 在正常使用情況下， 必須進(jìn)行防水處理的屋面防水工程、 衛(wèi)生間、房間和外墻的防滲漏保修期限不得低于五年，其他部位的保修期限按國家規(guī)定執(zhí)行。商品房經(jīng)營者承擔(dān)的保修期限，自商品房交付消費者之日起計算，保修期限內(nèi)的維修費用（包括公共部位的維修費用）由經(jīng)營者負(fù)責(zé)。因勘察、設(shè)計、 施工、監(jiān)理的原因致使商品房在使用期

19、限內(nèi)造成消費者人身、財產(chǎn)損害的，商品房開發(fā)、銷售經(jīng)營者和負(fù)有責(zé)任的勘察、設(shè)計、施工、監(jiān)理者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。第三十一條 住宅區(qū)房屋所有人（使用人）有權(quán)成立業(yè)主委員會。業(yè)主委員會有權(quán)選擇物業(yè)管理經(jīng)營者。從事物業(yè)管理的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)取得資質(zhì)，與業(yè)主委員會或者房屋所有人簽訂物業(yè)管理合同， 按照合同約定提供服務(wù)， 并按有關(guān)規(guī)定收取物業(yè)管理費。商品房開發(fā)、銷售經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)將代收的住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修基金，以及計入商品房成本內(nèi)的實施物業(yè)管理所必需的有關(guān)設(shè)施移交業(yè)主委員會。物業(yè)管理經(jīng)營者在物業(yè)管理中可以向商品房開發(fā)、銷售經(jīng)營者查閱有關(guān)設(shè)計圖紙和檔案資料。第三十二條 從事住宅裝飾、 裝修工程的經(jīng)營者， 應(yīng)

20、當(dāng)與消費者簽定合同，具體約定裝飾、裝修工程的項目、數(shù)量、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量、價格、施工期限、保修內(nèi)容及違約責(zé)任等。因經(jīng)營者違反約定需要返工、重作的，應(yīng)當(dāng)返工、重作，返工、重作的費用由經(jīng)營者承擔(dān)。經(jīng)營者對裝飾、裝修工程應(yīng)當(dāng)自竣工驗收合格之日起二年內(nèi)予以保修。第三十三條 從事餐飲服務(wù)的經(jīng)營者， 應(yīng)當(dāng)具備食品衛(wèi)生法律、 法規(guī)規(guī)定的安全衛(wèi)生條件， 向消費者提供安全衛(wèi)生食物。不符合安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食物不得出售，已售出的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按消費者的要求退換。第三十四條 從事家政、清洗、洗滌等服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)依法經(jīng)營，并按約定提供服務(wù)。第三十五條 從事供電、供水、供氣、有線電視、郵政、電信及網(wǎng)絡(luò)等公用事業(yè)的經(jīng)營者和其他依

21、法具有獨占地位的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)按照價格行政主管部門核定的收費標(biāo)準(zhǔn)收費，保證商品和服務(wù)的質(zhì)量； 不得限定消費者向其指定的經(jīng)營者購買商品，不得強(qiáng)制收取預(yù)付款， 不得擅自增加收費項目（包括押金、保證金等）或者提高收費標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)營者違反國家和省的規(guī)定收取的費用，應(yīng)當(dāng)退還消費者， 退還金額為收取費用的一倍。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)定期對設(shè)備進(jìn)行檢查維護(hù)，所使用的計量器具應(yīng)當(dāng)經(jīng)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門或者其授權(quán)的單位檢驗合格。供電、供水、供氣的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照家庭住戶的計量裝置計量收費。經(jīng)營者對消費者有關(guān)計量的投訴，應(yīng)當(dāng)自接到投訴之日起五日內(nèi)查明原因，并告知消費者；非因消費者責(zé)任造成計量增加的，不得要求消費者承擔(dān)由此產(chǎn)生的費用。經(jīng)營

22、者在檢驗、檢測期間，應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)措施，保證正常供電、供水、供氣；檢修設(shè)備影響消費者正常生活的，應(yīng)當(dāng)提前告知消費者。第三十六條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)時， 不得要求消費者提供與消費無關(guān)的個人信息。除法律、 法規(guī)另有規(guī)定，經(jīng)營者未經(jīng)消費者本人同意，不得以任何理由向第三人披露消費者的個人信息。消費者的個人信息是指包括消費者的姓名、性別、職業(yè)、學(xué)歷、聯(lián)系方式、婚姻狀況、收入和財產(chǎn)狀況、指紋、血型、病史等與消費者個人及其家庭密切相關(guān)的信息。第三章爭議處理第三十七條 經(jīng)營者對消費者的投訴， 應(yīng)當(dāng)自接到投訴之日起五日內(nèi)作出答復(fù)。消費者協(xié)會對消費者的投訴應(yīng)當(dāng)在十日內(nèi)作出是否受理的決定。決定受理的，應(yīng)當(dāng)自受理之

23、日起三十日內(nèi)調(diào)查調(diào)解完畢；不受理的應(yīng)當(dāng)說明理由。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)配合消費者協(xié)會的調(diào)查調(diào)解。消費者協(xié)會可以根據(jù)消費者的要求將投訴移送有關(guān)行政部門處理。有關(guān)行政部門對消費者的申訴或者消費者協(xié)會轉(zhuǎn)交的投訴，應(yīng)當(dāng)在收到申訴或者投訴之日起十日內(nèi)作出是否受理的決定。決定受理的，應(yīng)當(dāng)自受理之日起三十日內(nèi)作出處理決定；決定不受理的， 應(yīng)當(dāng)說明理由并告知消費者或者消費者協(xié)會。第三十八條 消費者與經(jīng)營者因商品和服務(wù)質(zhì)量發(fā)生爭議需要進(jìn)行檢測、鑒定的，雙方可以向具有法定資格的機(jī)構(gòu)申請檢測、鑒定。檢測、鑒定所需費用由經(jīng)營者墊付，消費者可用送檢商品或者提供等值金額擔(dān)保，最終由責(zé)任方承擔(dān)。商品和服務(wù)質(zhì)量經(jīng)檢測、 鑒定不能確定責(zé)任

24、的， 由經(jīng)營者提供證明自己無過錯的證據(jù)。經(jīng)營者不能證明自己無過錯的， 應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第三十九條 有關(guān)行政部門在查處損害消費者權(quán)益案件時，應(yīng)當(dāng)實行先賠償后處罰的原則。第四十條 本條例第七條規(guī)定的行為屬生產(chǎn)者或者其他經(jīng)營者所為的，由銷售者先向消費者賠償； 賠償后，銷售者可以依法向生產(chǎn)者或者其他經(jīng)營者追償。第四章法律責(zé)任第四十一條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)侵害消費者權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)依照中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法等有關(guān)法律、法規(guī)和本條例的規(guī)定承擔(dān)民事、行政責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。第四十二條 消費者因使用商品或者接受服務(wù)造成人身傷害、財產(chǎn)損失，經(jīng)營者不能證明商品或者服務(wù)合格的，應(yīng)當(dāng)對造成的

25、人身傷害、財產(chǎn)損失承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。第四十三條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)造成消費者及其他受害人（以下簡稱受害者）人身傷害，法律、法規(guī)有規(guī)定的從其規(guī)定；法律、法規(guī)沒有規(guī)定的，按照下列標(biāo)準(zhǔn)支付費用：（一）醫(yī)療費：按照對受害者損傷治療所必需的費用計算；（二）治療期間護(hù)理費： 醫(yī)療機(jī)構(gòu)證明受害者住院治療期間生活不能自理的，按照當(dāng)?shù)毓驼堊o(hù)理人員所需費用計算；（三）誤工費： 按照受害者因誤工減少的實際收入計算。減少收入難以確認(rèn)的，按省統(tǒng)計行政部門公布的上一年度職工平均工資標(biāo)準(zhǔn)計算；（四）交通費：按照實際必需的合理交通費用計算；（五）住院伙食補(bǔ)助費： 按照醫(yī)院所在地國家機(jī)關(guān)工作人員的出差伙食標(biāo)準(zhǔn)計算；（六）

26、殘疾用具費： 憑醫(yī)療機(jī)構(gòu)證明按照配置國產(chǎn)普通型器具的費用計算；（七）殘疾者生活補(bǔ)助費： 根據(jù)受害者傷殘等級，按照省統(tǒng)計行政部門公布的上一年度職工平均生活費標(biāo)準(zhǔn)計算。自定殘之月起計算二十年，但五十周歲以上的， 年齡每增加一歲減少一年， 最低不少于十年；（八）喪葬費：按照當(dāng)?shù)貧浽釂挝换痉?wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)計算；（九）死亡賠償金： 按照省統(tǒng)計行政部門公布的上一年度職工平均生活費的二十倍計算；（十）被扶養(yǎng)人生活費： 以死者生前或殘者喪失勞動能力前實際扶養(yǎng)的、沒有其他生活來源的人為限，按省統(tǒng)計行政部門公布的上一年度職工平均生活費標(biāo)準(zhǔn)計算。 被扶養(yǎng)人不滿十八周歲的， 計算到十八周歲；被扶養(yǎng)人無勞動能力的，計

27、算二十年，但五十周歲以上的，年齡每增加一歲減少一年，最低不少于十年。前款規(guī)定的費用，應(yīng)當(dāng)一次性支付。第四十四條 經(jīng)營者違反本條例第七條第 （九）項、第（十）項規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)部門責(zé)令限期改正，并處三千元以上三萬元以下罰款；有違法所得的，沒收其違法所得，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款。經(jīng)營者因有本條例第七條規(guī)定的情形造成消費者損失的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品價款或者接受服務(wù)費用的一倍。依照前款規(guī)定賠償消費者損失的， 不得以消費者購買商品或者接受服務(wù)的數(shù)量多少、目的為由免責(zé)。第四十五條 經(jīng)營者違反本條例第十一條至第十五條規(guī)定，對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款或者服務(wù)費用、賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的處罰，法律、法規(guī)有規(guī)定的從其規(guī)定； 沒有規(guī)定的， 由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，并可根據(jù)