飯店客房服務與管理教學課件.ppt

1、飯店客房服務與管理,主編：范運銘,飯店客房服務與管理,第二章 客房設備用品,第三章 清潔器具和清潔劑,第四章 客房的清潔保養(yǎng),第五章 對客服務工作,第六章 公共區(qū)域及面層材料的清潔保養(yǎng),第七章 客房部的機構設置及人員管理,第八章 環(huán)保與安全管理,第一章 客房概述,第一章 客房概述,第一節(jié) 客房部的地位和任務,第二節(jié) 客房產品的概念,返回,第一節(jié) 客房部的地位和任務,一、客房部的地位和作用,二、客房部的任務,返回,一、客房部的地位和作用,飯店是以夜為時間單位向旅客提供配有餐飲及其他相關服務的住宿設施?？头渴秋埖甑暮诵漠a品，在飯店的運行中具有以下重要的地位和作用： 1.生產客房產品的部門。 2.客

2、房服務與管理的水平決定飯店的等級水平。 3.客房產品的創(chuàng)利率高,返回,二、客房部的任務,客房部的主要任務是確保為客人提供合格的客房產品。具體來說，有以下五個方面： 1.搞好飯店清潔衛(wèi)生，為客人提供舒適的環(huán)境。 2.做好客房的接待服務，保障客人的安寧環(huán)境。 3.降低客房費用，建設“綠色客房”。 4.協(xié)調與其他部門的關系，確?？头康恼＿\轉。 5.配合前廳部銷售，提高客房利用率,返回,第二節(jié) 客房產品的概念,一、客房產品的基本要求,二、客房產品的特點,三、客房的種類,四、不同星級飯店客房的基本要求,返回,一、客房產品的基本要求,客房是飯店出售的主要滿足客人休息、睡眠需要的產品。 （一）消費者對飯店

3、產品的基本要求 客房產品是飯店的主要產品之一，消費者對飯店產品的基本要求，也是客人對客房產品的基本要求。 1.清潔衛(wèi)生狀況 2.產品的舒適度 3.便利客人消費 4.客人生命、財產的安全,下頁,二）客房產品的基本要求 客房作為商品出售，應滿足6個方面的基本要求： 1.客房本身的空間大小 2.客房內所提供的設施設備 3.客房內所供應的物品 4.客房的運轉狀況 5.客房的衛(wèi)生狀況 6.客房區(qū)域的安全狀況,返回,二、客房產品的特點,與其他商品相比，客房產品具有其他商品所不具有的特點。飯店客房通常具有以下特點： 1.價值不能儲存 2.所有權不發(fā)生轉移 3.以“暗”的服務為主 4.具有隨機性和復雜性,返回

4、,三、客房的種類,不同消費類型的客人對客房產品具有不同的需要，飯店應設計不同類型和檔次的客房。 1.單人間 6.豪華套房 2.大床間 7.總統(tǒng)套房 3.雙人間 8.特殊客房 4.三人間 9.特色樓層 5.標準套房,返回,四、不同星級飯店客房的基本要求,根據國家星級標準規(guī)定，不同星級飯店的客房在硬件和軟件上具有不同的要求。 1.一星級飯店客房 2.二級星飯店客房 3.三級星飯店客房 4.四級星飯店客房 5.五級星飯店客房,返回,第二章 客房設備用品,第二節(jié) 客房紡織品,第三節(jié) 客用物品,返回,第一節(jié) 客房設備,第一節(jié) 客房設備,一、客房設備的種類,二、客房設備的質量,三、客房設備的使用和保養(yǎng),返

5、回,一、客房設備的種類,飯店客房應配置相應的設備，以滿足客人休息及睡眠的需要。 1.電器 2.衛(wèi)生潔具 3.家具 4.安全設備 5.面層裝飾材料,返回,二、客房設備的質量,客房設備的質量關系到客房壽命的長短和客人對客房產品的滿意度?？头吭O備的質量應考慮8個方面的因素。 1.適應目標客源市場的需要 2.配套協(xié)調性 3.實用性 4.安全性 5.環(huán)保與節(jié)能 6.維修保養(yǎng)的方便性 7.特色 8.效用的一致性,返回,三、客房設備的使用和保養(yǎng),正確地使用和保養(yǎng)設備，是客房設備管理的基本要求。下面簡要介紹客房設備使用和保養(yǎng)的基本要求和方法。 1.床 2.沙發(fā) 3.木質家具 4.電視機 5.電冰箱 6.空調器

6、,返回,第二節(jié) 客房紡織品,二、客房紡織品的質量標準,三、客房紡織品的配置標準,四、客房紡織品的控制與保養(yǎng),返回,一、客房紡織品的種類和用途,一、客房紡織品的種類和用途,紡織品是客房內必不可少的物品，它關系到客房產品的舒適度?？头考徔椘芬话憧煞譃槿箢悾?1.床上紡織品 2.衛(wèi)生間紡織品 3.遮光及裝飾用紡織品,返回,二、客房紡織品的質量標準,客房紡織品的質量好壞，取決于紡織品的性能和工藝，以及是否符合行業(yè)標準。 1.行業(yè)標準 2.纖維質量 3.紡織方法 4.制作工藝 5.織品規(guī)格與樣式,返回,三、客房紡織品的配置標準,客房紡織品的配置標準既關系到客房的檔次，又關系到客房費用的控制。 1.總量

7、標準 2.分點配置標準,返回,四、客房紡織品的控制與保養(yǎng),做好客房紡織品的控制和保養(yǎng)，是滿足客房部運轉需要和節(jié)約成本的主要措施之一。 1.客房紡織品的控制 （1）嚴格執(zhí)行儲備定額標準 （2）嚴格領發(fā)手續(xù) （3）定期做好盤點和統(tǒng)計工作 （4）妥善保管紡織品 （5）杜絕不正當的使用 2.客房紡織品的儲存 （1）良好的庫房 （2）分類存放 3.客房紡織品的保養(yǎng) （1）掌握科學的洗滌方法 （2）合理使用紡織品,返回,第三節(jié) 客用物品,一、客用物品的分類,二、客用物品的配置,三、客用物品的管理,返回,一、客用物品的分類,客用物品分類的方法很多，但主要有兩種： 1.按消耗形式分類 （1）一次性消耗用品（2

8、）多次性消耗用品 2.按供應形式分類 （1）客房供應品（2）客房備品（3）賓客租借物品,返回,二、客用物品的配置,客用物品的配置，代表了飯店客房的規(guī)格和檔次。 1.客房用品配置的基本要求 （1）體現客房的禮遇規(guī)格 （2）具有廣告推銷作用 （3）客房物品的配套性 （4）擺放的協(xié)調性 2.客房用品配置的規(guī)格（以標準間為例,返回,三、客用物品的管理,客用物品的管理，主要涉及兩個方面： 1.客用物品的保管 （1）良好的庫存條件 （2）合理的物流管理程序 2.客房用品的日?？刂?（1）嚴格客用物品的發(fā)放 （2）按定額標準控制物品的消耗 （3）合理使用物品 （4）完善相關制度和統(tǒng)計 （5）降低消耗，保護環(huán)

9、境,返回,第三章 清潔器具和清潔劑,第一節(jié) 清潔器具,第二節(jié) 清潔劑,返回,第一節(jié) 清潔器具,一、一般清潔器具,二、機器清潔設備,返回,一、一般清潔器具,一般清潔器具，包括手工操作和不需要電機驅動的清潔設備。 1.掃帚 6.玻璃清潔器 2.簸箕 7.其他清潔器具 3.拖把 4.塵拖 5.房務工作車,返回,二、機器清潔設備,機器清潔設備，一般指需要經過電機驅動的清潔器具。 1.吸塵器 2.洗地毯機 3.吸水機 4.洗地機 5.高層噴水機 6.打蠟機,返回,第二節(jié) 清潔劑,一、“臟”的存在形態(tài)與性質,二、清潔劑的種類及用途,三、清潔劑的管理,返回,一、“臟”的存在形態(tài)與性質,清潔保養(yǎng)工作的任務之一

10、是除“臟”?！芭K”一般表現為四種狀態(tài)： 1.塵土 2.污垢 3.漬跡 4.銹蝕,返回,二、清潔劑的種類及用途,使用適當和適量的清潔劑，不僅省時、省力和節(jié)約成本，而且會增加被清潔物的壽命和價值。 1.清潔劑的化學性質（酸性、中性、堿性） 2.清潔劑的種類及用途 （1）洗滌劑 （5）溶劑 （2）酸性清潔劑 （6）消毒劑 （3）中性清潔劑 （7）空氣清新劑 （4）堿性清潔劑 （8）拋光劑,返回,三、清潔劑的管理,清潔劑的管理涉及五個方面： 1.清潔劑的選購 2.清潔劑的儲存 3.清潔劑的分配與控制 4.清潔劑的安全 5.消除誤區(qū),返回,第四章 客房的清潔保養(yǎng),第一節(jié) 客房清掃的準備,第二節(jié) 客房的清

11、潔整理,第三節(jié) 客房的計劃衛(wèi)生,第四節(jié) 客房的消毒及蟲害控制,第五節(jié) 客房清潔保養(yǎng)的質量控制,返回,第一節(jié) 客房清掃的準備,一、客戶清掃的規(guī)定,二、客房的清潔衛(wèi)生質量標準,三、我國旅游飯店星級評定中有關客房清 潔保養(yǎng)的標準,四、客房清掃前的準備工作,返回,一、客房清掃的規(guī)定,了解飯店客房清潔整理的有關規(guī)定，能夠提高工作效率，給客人一個溫馨安寧的環(huán)境。 1.例行清掃，以不干擾客人為準 2.養(yǎng)成換位思維的習慣 3.注意客房門有無“請勿打擾”牌 4.養(yǎng)成進客房門前敲門通報的習慣 5.清掃時讓房門打開 6.尊重客人隱私 7.厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護,返回,二、客房的清潔衛(wèi)生質量標準,客房的清潔衛(wèi)生質量標

12、準一般包括兩個方面的標準。 1.感官標準：憑人的感官感受的標準（“十無”、“六凈”）。 2.生化標準：防止生物、化學及放射性物質污染的標準。包括：消毒、空氣、微小氣候、采光照明、環(huán)境噪音防止、飲用水等,返回,三、我國旅游飯店星級評定中有關客房清潔保養(yǎng)的標準,返回,四、客房清掃前的準備工作,工欲善其事，必先利其器?！弊龊每头壳鍜咔暗臏蕚涔ぷ?，才能保證客房的清掃質量。 1.到崗前的準備工作 （1）更換工作服 （2）接受領班的檢查 （3）簽到 （4）接受工作任務 2.進入樓層的準備工作 （1）準備好房務工作車 （2）準備好吸塵器 （3）了解房態(tài) （4）確定客房的清掃順序,返回,第二節(jié) 客房的清潔整理

13、,一、客房清掃的基本方法,二、走客房的清掃程序,三、其他狀態(tài)客房的清掃,四、飯店西式鋪床的改進,五、清潔和職業(yè)安全,返回,一、客房清掃的基本方法,方法是指完成某項任務的技術與技巧，掌握客房清掃的基本方法。 1.客房清潔保養(yǎng)的基本任務 （1）搞好清潔衛(wèi)生 （2）更換和添補客房用品 （3）維護保養(yǎng)客房 2.客房清掃的基本方法 （1）從上到下 （2）從里到外 （3）環(huán)形清掃 （4）干、濕分開（5）先臥室后衛(wèi)生間（6）注意墻角,返回,二、走客房的清掃程序,對客人剛結帳退房的客房進行清掃，稱為走客房的清掃。 1.走客房清掃的基本要求 （1）徹底清掃、準時完成任務 （2）檢查客房狀況 （3）嚴格按標準操作

14、 （4）確保消毒質量 （5）及時報告OK房 2.臥室清掃程序（十字訣） 開、清、撤、做、擦、查、添、吸、關、登 3.衛(wèi)生間清掃程序（十字訣） 開、沖、收、洗、擦、消、添、刷、吸、關,返回,三、其他狀態(tài)客房的清掃,飯店客房狀況不同，其清掃的要求就有不同。 1.住人房的清掃 2.空房的清掃 3.夜床的整理 4.小整服務,返回,四、飯店西式鋪床的改進,為了更加方便客人，應對原有的西式鋪床的規(guī)格標準進行調整。 1.西式鋪床的缺點 2.西式鋪床改進的思路,返回,五、清潔和職業(yè)安全,按安全操作守則進行客房的清掃，杜絕事故的發(fā)生。 1.造成工傷事故的主要原因 2.安全操作注意事項,返回,第三節(jié) 客房的計劃衛(wèi)

15、生,一、計劃衛(wèi)生的意義,二、客房計劃衛(wèi)生的內容,三、計劃衛(wèi)生的管理,返回,一、計劃衛(wèi)生的意義,計劃衛(wèi)生是指客房例行清掃外的清掃衛(wèi)生工作，其主要意義有兩條： 1.保證客房的清掃衛(wèi)生質量 2.維持客房設施設備的良好狀態(tài),返回,二、客房計劃衛(wèi)生的內容,計劃衛(wèi)生的內容及時間應根據飯店的具體情況進行安排。 1.計劃衛(wèi)生的分類 （1）對某一部位或區(qū)域的大掃除 （2）季節(jié)性或周期性大掃除 2.樓層周期性計劃衛(wèi)生項目,返回,三、計劃衛(wèi)生的管理,計劃衛(wèi)生涉及范圍廣，必須加強計劃衛(wèi)生的管理，才能保證客房區(qū)域整潔的環(huán)境。 1.做好安排和檢查記錄 2.注意安全 3.準備好清潔工具和清潔劑,返回,第四節(jié) 客房的消毒及蟲

16、害控制,一、客房消毒,二、蟲害控制,返回,一、客房消毒,搞好客房的消毒工作，才能保證客人的健康安全。 1.客房消毒的要求 （1）房間 ；（2）衛(wèi)生間；（3）茶水杯、酒具；（4）客房工作人員 2.客房常用的消毒方法 （1）通風與日照；（2）物理消毒；（3）化學消毒劑消毒方法,返回,二、蟲害控制,防治蟲害是客房清潔工作的一項重要內容。 1.蟲害的誘因及類別 （1）誘因：蟲害滋生的環(huán)境因素 先天或外界因素 （2）類別：昆蟲類 嚙齒類 菌類 2.蟲害防治的基本方法 （1）控制蟲害的起因 （2）及時發(fā)現和治理蟲害 （3）聘請專家或專業(yè)公司 3.客房常規(guī)蟲害的防治方法 （1）蠹蟲 （2）臭蟲 （3）虱子

17、（4）跳蚤 （5）蒼蠅 （6）蟑螂 （7）甲蟲 （8）蚊子 （9）白蟻 （10）蜘蛛 （11）螨 （12）老鼠 （13）菌害,返回,第五節(jié) 客房清潔保養(yǎng)的質量控制,一、貫徹“預防為主”的質量方針,二、制定標準,三、加強檢查,四、嚴格考核,五、充分利用表格和報表,返回,一、貫徹“預防為主”的質量方針,實施“預防為主”的管理，才能防患于未然，而且能起到“事半功倍”的作用。 1.更新清潔整理客房的觀念 （1）重視對清潔器具和清潔劑的投入 （2）重視對員工的培訓 （3）制定客房清潔保養(yǎng)計劃 2.截斷客房的污染源 （1）在飯店的大門前鋪設隔塵墊（蹭鞋墊） （2）隨時清潔大堂地面和電梯廂 （3）及時去除污

18、跡 （4）做好計劃性的清潔保養(yǎng)工作,返回,二、制定標準,客房清潔保養(yǎng)的質量標準包括工作過程、時間效率、結果三個方面，有了標準，才使質量控制有章可循、有據可依。 1.客房每天需要清掃的次數 2.布置規(guī)格 3.工作定額 4.操作程序 5.清潔衛(wèi)生質量標準,返回,三、加強客房的檢查工作,對客房清潔保養(yǎng)工作的檢查和督導，是客房管理的一項重要任務。 1.客房檢查制度的內容 （1）服務員自查 （2）領班檢查 （3）主管抽查 （4）經理檢查 （5）大堂副理檢查 （6）總經理檢查 （7）聯(lián)合檢查 （8）客人檢查 2.客房檢查的程序和標準 3.檢查的方法 （1）看 （2）摸 （3）試 （4）嗅 （5）聽 4.客

19、房檢查的注意事項 （1）檢查要全面 （2）把檢查和培訓結合起來 （3）把檢查與溝通和激勵結合 （4）把檢查與考核結合起來 （5）檢查其他相關內容,返回,四、嚴格考核,考核是對員工的工作表現和突績進行評定，有利于增強員工的責任心，激勵員工。 1.考核的原則：10010 2.考核的方法 （1）規(guī)定量化標準 （2）嚴格考核，定期公布 （3）激勵,返回,五、充分利用表格和報表,利用表格和報表，是管理者常用的一種方法和手段。 1.表格和報表的作用 （1）實行規(guī)范化管理和操作的保證 （2）考核的依據 （3）控制營業(yè)費用的手段 2.客房清潔整理管理常用的表格和報表 （1）服務員工作表 （2）房務報告表 （3

20、）周期清潔表或計劃衛(wèi)生表 （4）領班查房表 （5）客房返工單 （6）房客維修意見表； （7）維修通知單 （8）綜合查房表,返回,第五章 對客服務工作,第一節(jié) 對客服務的概念,第二節(jié) 對客服務的內容與程序,第三節(jié) 客人投訴的處理,第四節(jié) 對客服務質量的控制,返回,第一節(jié) 對客服務的概念,一、衡量對客服務質量的標準,二、客房員工的職業(yè)道德規(guī)范,三、對客服務準則,返回,一、衡量對客服務質量的標準,一）服務的定義 “服務”是“為滿足客人的需求，供方與客人接觸的活動和供方內部活動所產生的結果?！蓖ㄟ^這一定義，我們又可以總結出以下幾點： 1.“客人”是產品或服務的接受者 2.服務必須以滿足客人的需要為核心

21、 3.與客人的接觸是服務的“關鍵時刻,下一頁,二）服務的理念 服務的質量首先取決于對服務的理解，結合現代飯店業(yè)中成功的經驗，可以歸納出有關服務的一些基本理念。 1.服務是人與人之間的一種基本關系 2.服務于別人是接受別人服務的前提 3.服務是展示才華的舞臺 4.寬容和理解是做好服務工作的基本心理素質 5.高質量的服務是向人間傳播的一種文明,下一頁,三）衡量對客服務質量的標準 質量是反映產品的固有特性和滿足消費者需求的程度。因此飯店服務質量的優(yōu)劣，最終取決于飯店產品滿足客人需求的能力和程度。客人對服務的要求可以概括為以下四個方面： 1.賓至如歸感 2.舒適 3.吸引力 4.安全感,下一頁,四）優(yōu)

22、質服務的基本要求 從客房服務本身的角度講，優(yōu)質服務的基本要求可以歸納為以下六個方面： 1.真誠待客 2.高效率的服務 3.隨時作好服務準備 4.做好“可見”服務 5.樹立全員推銷意識 6.禮貌待客,返回,二、客房員工的職業(yè)道德規(guī)范,職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特征的道德準則和規(guī)范，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。 客房員工的職業(yè)道德規(guī)范主要包括以下內容： （一）對待工作方面 1.熱愛本職工作 2.遵守勞動紀律 3.自潔自律,下一頁,二）對待集體方面 1.堅持集體主義 2.嚴格的組織紀律觀念 3.團結協(xié)作精神 4.愛護公共財物,下一頁,三）對待客人方面 1.全心全意為客人服務 2.誠摯待客，知錯

23、就改 3.一視同仁地對待客人,返回,三、對客服務準則,一）客房服務員基本素質要求 1.身體健康，沒有腰病 2.吃苦耐勞 3.較強的衛(wèi)生與服務意識 4.良好的職業(yè)道德和思想品質 5.掌握基本的維修知識 6.能夠用英語接待外國客人 7.較強應變能力,下一頁,二）儀容儀表規(guī)范 1.儀容儀表方面 2.禮節(jié)禮貌方面 3.言談規(guī)范 4.舉止規(guī)范,返回,第二節(jié) 對客服務的內容與程序,一、常規(guī)服務,二、超常服務,返回,一、常規(guī)服務,常規(guī)服務是指滿足客人基本要求，已向客人承諾并在客房服務指南中明文規(guī)定的服務。常規(guī)服務要做到主動、耐心、熱情、周到，一般分為四個環(huán)節(jié)。 （一）迎客準備工作 1.了解情況 2.為客人準

24、備好相應的消耗用品 3.檢查好設備和用品,下一頁,二）客人到店應接工作 客人到店的應接工作主要是針對VIP客人的接待，或設有樓層服務臺的飯店。 1.熱情迎賓 2.引領客人 3.簡要介紹房間設備 4.端茶倒水,下一頁,三）客人住店期間的服務 客人住店后會有各種需求，而且要求快速提供服務，一般包括以下項目： 1.房間的清潔整理 6.會議服務 2.樓面的安全保衛(wèi)工作 7.飲料服務 3.訪客服務 8.對客租借物品 4.洗衣服務 9.托嬰服務 5.擦鞋服務 10.客人遺留物品處理,下一頁,四）客人離店時的服務 快捷、方便客人是離店時對客服務的要點。服務內容主要包括三個方面： 1.客人離店前的準備工作 2

25、.送別客人 3.善后工作,返回,二、超常服務,超常服務是指滿足客人個性化需求的服務。每一位顧客都渴望獲得個性化的服務。 （一）客人的類型及其針對性服務 飯店必須分析不同客人的旅游動機和目的，采取不同的服務方法，才能滿足客人的個性化需要?？腿说念愋涂砂磧煞N方法進行細分。 1.按客人的旅游動機劃分 團隊旅游觀光型；公務旅游型；華僑旅游型；蜜月旅游型；休閑療養(yǎng)型；老年旅游型。 2.按客人的個性特點劃分 開放型；急躁型；啰嗦型；健談型；寡言型；醉酒型；貴婦型,下一頁,二）特殊情況的處理 客戶服務中除需要關注客人的個性需求外，還應提高處理突發(fā)事件能力，這里僅舉兩種情況： 1.客人物品的丟失 2.客人突然

26、生病,返回,第三節(jié) 客人投訴的處理,一、投訴產生的原因,二、對客人投訴的認識,三、處理客人投訴的程序和方法,返回,一、投訴產生的原因,就客房部而言，投訴的產生通常有以下幾個方面的原因： 1.客房硬件設施未達到標準或出現故障 2.客房服務人員素質和服務水平低 3.飯店管理不善 4.外國客人對我國飯店客房常見的投訴,返回,二、對客人投訴的認識,投訴是酒店從業(yè)人員和顧客之間的相互溝通的橋梁，飯店必須對客人的投訴持歡迎態(tài)度?？腿送对V的意義可歸納為以下幾個方面： 1.幫助酒店發(fā)現存在的問題 2.改善與顧客的關系 3.有利于提高飯店的服務與管理水平,返回,三、處理客人投訴的程序和方法,接待客人投訴時，為使

27、工作順利，客人滿意，應按以下程序和方法進行。 1.提高服務質量，預防投訴產生 2.做好接待投訴客人的心理準備 3.設法先使客人“降溫”，恢復其理智 4.使用“替代”方法，消除客人的戒備心理 5.維護客人和飯店雙方的利益 6.果斷地解決問題 7.用恰當方法處理客人投訴 8.對客人投訴處理的結果給予關注 9.作為培訓案例，預防類似投訴的產生,返回,第四節(jié) 對客服務質量的控制,一、對客服務質量控制的三大目標,二、對客服務模式的選擇,三、對客服務項目的設立,返回,四、對客服務標準的制定,五、對客服務工作的質量控制,一、對客服務質量控制的三大目標,對客服務質量控制，必須要有明確的目標，才能提高服務質量。

28、 1.以顧客的需求為中心 2.促進飯店產品和服務的持續(xù)改進 3.預防客房產品的不合格,返回,二、對客服務模式的選擇,由于受飯店的設施設備及人力條件的限制，客房對客服務模式一般為兩種，客房部應根據客源及自身的具體情況進行選擇。 （一）兩種對客服務模式 1.樓層服務臺的職責及特點 2.客房服務中心的職責及特點 （二）對客服務模式的選擇 對客服務模式的選擇，必須考慮以下主要因素： 1.客源類別與層次 2.硬件和軟件狀況 3.對客服務模式的發(fā)展趨勢,返回,三、對客服務項目的設立,1.我國星級標準有關客房對客服務項目的規(guī)定 2.客房部對客服務項目的選擇應考慮的因素 （1）國家級行業(yè)標準 （2）國際慣例

29、（3）本飯店目標客源市場的需求 （4）其他因素,返回,四、對客服務標準的制定,標準是對服務質量進行控制的依據，制定標準是控制質量的重要一環(huán)。 （一）對客服務標準制定的基本原則 1.方便客人 2.方便操作 3.方便管理 （二）客房部對客服務的基本標準 1.服務程序標準 5.服務技能標準 2.服務效率標準 6.服務規(guī)格標準 3.服務設施、用品標準 7.服務質量檢查及事故處理標準 4.服務狀態(tài)標準,下一頁,三）VIP客人的接待 VIP客人是指與飯店經濟效益和社會效益有密切關系的人和客戶。作好VIP客人接待，是飯店經營管理的重要任務。 1.VIP客人接待原則 （1）對等接待 （2）信息暢通 （3）用心

30、極至，做好細節(jié)服務 （4）服務適度 2.VIP客人接待程序,返回,五、對客服務工作的質量控制,1.以人為本 2.系統(tǒng)管理 3.預防為主 4.重視全過程的控制 （1）事前控制：設立標準，人人皆知 （2）事中控制：識別關鍵，調整偏差 （3）事后控制：評估總結，持續(xù)改進,返回,第六章 公共區(qū)域及面層材料的清潔保養(yǎng),第一節(jié) 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng),第二節(jié) 地面的清潔保養(yǎng),第三節(jié) 墻面的清潔保養(yǎng),第四節(jié) 特殊器具的清潔保養(yǎng),返回,第一節(jié) 飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng),一、飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的特點,二、飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的任務及要求,三、飯店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質量控制,返回,一、飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的特

31、點,飯店公共區(qū)域是指飯店公眾共享的區(qū)域和場所，這些區(qū)域的清潔保養(yǎng)水準直接影響或代表了整個飯店的檔次和等級。正因為如此，飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作有以下特點： 1.眾人矚目，要求高，影響大 2.范圍大，情況多變，任務繁雜 3.專業(yè)性較強，技術含量較高,返回,二、飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的任務及要求,潔美環(huán)境”是飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的目標與任務。飯店公共區(qū)域的各個部分由于所處的位置及功能不同，其清潔保養(yǎng)的具體任務及要求也不相同。 1.大廳 5.客用洗手間 2.電梯和自動扶梯 6.后臺區(qū)域 3.多功能廳 7.吊燈 4.康樂場所 8.飯店垃圾的處理,返回,三、飯店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質量控制,為使飯店的清潔保

32、養(yǎng)工作達到一個較高的水準，應做到以下幾點： 1.重視清潔服務人員的選擇與培訓 2.制定完善的清潔保養(yǎng)制度和標準 3.配備齊全的清潔設備和清潔用品 4.劃片包干，責任落實到人 5.加強巡視檢查，保證清潔質量,返回,第二節(jié) 地面的清潔保養(yǎng),一、地毯,二、大理石地面,三、其他地面材料,返回,一、地毯,根據纖維的種類，地毯可分為羊毛地毯、聚酯纖維地毯、聚酰胺纖維地毯、聚丙烯纖維地毯和聚丙烯腈纖維地毯。 要保證地毯的壽命和清潔，需要做到以下幾點： 1.采取必要的防污防臟的措施 2.經常給地毯吸塵 3.及時處理地毯上的局部污跡 4.適時對地毯進行計劃性的清洗,返回,二、大理石地面,建筑用大理石分為天然大理

33、石和人造大理石兩種，天然大理石是石灰?guī)r經過地殼內高溫、高壓作用形成的變質巖，通常表面經過拋光后能夠呈現出明顯的花紋和色彩。 大理石的主要成分是碳酸鈣，所以不能用酸性清潔劑清洗，也忌用皂液等洗滌劑，以免地面過滑，危及行人的安全。除日常保養(yǎng)外，大理石地面還需定期打蠟上光處理，以保持地面的光澤,返回,三、其他地面材料,1.水磨石地面：美觀耐用，通常設在入口處，服務通道及樓道等場所。因水磨石地面對堿非常敏感，所以不能用堿性清潔劑。通常用含碘硅酸鹽類的清潔劑進行清潔。 2.混凝土：多用于停車場，樓梯過道及運輸通道等地的地面?；炷翉姸却螅詮姡灼鸱蹓m。日常保養(yǎng)時，可用掃帚，濕拖把清潔，必要時用中

34、性清潔劑清洗。 3.木質地面：一般用于會議室、健身房和客房的地面裝飾。木質地板自重輕、隔熱性好、舒適美觀，但易受溫度和濕度影響，耐火性差。日常保養(yǎng)多用牽塵劑處理過的拖把除塵除跡，防火忌水。此外還需定期打蠟，以保持地面的光澤,返回,第三節(jié) 墻面材料的清潔保養(yǎng),一、墻紙和墻布,二、木質墻面,三、其他類型的墻面,返回,一、墻紙和墻布,墻紙和墻布是飯店使用最廣泛的墻面材料。常見的墻紙和墻布有紙基深塑墻紙、紙基織物墻紙、聚氯乙烯塑料墻紙、玻璃纖維印花墻布和無紡墻布等數種。 墻紙和墻布的清潔保養(yǎng)工作主要是除塵除跡，可用干布、雞毛撣和吸塵器等工具，除跡時可用少量清潔劑配合濕潤抹布擦拭,返回,二、木質墻面,木

35、質墻面主要有微薄木貼面和人造木紋板等幾種類型，清潔保養(yǎng)要注意每天的除塵除垢（可用潮抹布），打蠟上光需使用家具蠟,返回,三、其他類型的墻面,1.硬質材料：常見有瓷磚及大理石等。保潔和用清潔劑清潔墻面是保養(yǎng)的基本要求。 2.軟墻面：主要是用錦鍛等織物或皮革蒙制墻面，內襯海綿等材料。 3.油漆墻面：可用潮布擦拭，但不能用有機溶劑。 此外，還有一些墻面是由各種涂料噴涂而成。涂料墻面的清潔保養(yǎng)主要是除塵和除跡 ，并定期鏟除嚴重污損或剝落的涂層，重新噴涂,返回,第四節(jié) 特殊器具的清潔保養(yǎng),一、金屬器具的清潔保養(yǎng),二、塑料制品的清潔保養(yǎng),三、玻璃的清潔保養(yǎng),返回,一、金屬器具的清潔保養(yǎng),飯店常見的金屬器有鋁

36、制品、銅制品、錫制品、金銀制品和不銹鋼制品等。金屬器具清潔保養(yǎng)的目標是使它們常新、光亮，在清潔時應分別了解其化學特性，選用相應的清潔劑，使金屬器具的使用壽命延長,返回,二、塑料制品的清潔保養(yǎng),飯店應配置專門的塑料清潔劑，對塑料制品進行清潔保養(yǎng)，忌與強酸、強堿、熱源和明火接觸,返回,三、玻璃的清潔保養(yǎng),玻璃制品在飯店應用廣泛，但玻璃屬于易碎品，使用和清潔時都需要格外小心。玻璃制品的清潔保養(yǎng)要用不會起毛的布或紙進行擦拭，必要時可用玻璃清潔劑。用廢報紙擦拭玻璃表面很有效果,返回,第七章 客房部的機構設置及人員管理,第一節(jié) 客房部的組織機構及崗位設置,第二節(jié) 客房部的人員管理,返回,第一節(jié) 客房部的組

37、織機構及崗位設置,一、客房部的組織機構,二、客房部的崗位職責描述,三、客房部與其他部門的關系,返回,一、客房部的組織機構,客房部設置組織機構的目的是規(guī)定客房部內部的信息傳遞渠道，明確各崗位的職責與權限，以及各分支機構之間的關系，以順利完成客房部的各項任務?？头坎繖C構的設置沒有固定的形態(tài)和統(tǒng)一的模式，根據我國旅游飯店的做法，大致可分為兩種類型： 1.大中型飯店的客房部組織機構圖,下一頁,2.小型飯店的客房部組織機構圖,返回,二、客房部的崗位職責描述,客房部設置組織機構。需要形成崗位結構，賦予各個崗位恰到而明確的責任和權限，規(guī)定相互之間協(xié)調的關系，才能更好地完成客房部的各項任務?？头坎恳?guī)范的職權職

38、責通常體現在“職務說明書”，即崗位職責描述上。崗位職責描述一般包括以下幾項基本內容： 1.崗位名稱 4.工作內容 2.層級關系 5.工作時間 3.基本職責 6.任職資格,返回,三、客房部與其他部門的關系,客房部的運行與管理不僅與客房部內部管理有關，而且還需要得到飯店其他部門的支持和幫助。因此，客房部必須處理好與其他部門的關系。 1.客房部與前廳部的關系 2.客房部與工程部的關系 3.客房部與采供部的關系 4.客房部與公關營銷部的關系 5.客房部與保安部的關系,返回,第二節(jié) 客房部的人員管理,一、客房部的人員配置,二、客房部的人力調配,三、客房部的員工培訓,返回,四、客房部的員工激勵,一、客房部

39、的人員配置,客房部的人員配置是一項系統(tǒng)工程，也是控制人工成本的一項重要內容，客房部人員配置一般包括以下三個方面的工作： 1.確定服務模式 2.確定組織機構 3.預測工作量 4.制定工作定額 5.編制定員,返回,二、客房部的人力調配,在日常運行中，客房部還必須根據實際需要，合理地調配和使用人力，達到既能保證正常運行又能避免人力浪費的目的。 1.實行合理的用工制度 2.采取靈活的調配方法 3.實行有效的分配制度 4.合理安排班次 5.較準確地預報客人情況 6.制訂彈性工作制，控制員工出勤率,返回,三、客房部的員工培訓,一流的飯店必須要有一流的員工。加強員工培訓，才能培養(yǎng)出高素質的員工隊伍。 （一）

40、客房部員工培訓的種類 根據培訓的對象、內容、方式及要求的不同，客房部的員工的培訓工作可以分為以下幾個種類： 1.入店教育 2.崗前培訓 3.在職培訓 4.發(fā)展培訓,下一頁,二）培訓的原則 為了保證培訓的效果，培訓應掌握以下原則： 1.因材施教原則 2.壓力和動力相結合的原則 3.循序漸進的原則 4.標準化原則 5.實用原則 6.系統(tǒng)性原則 7.科學性原則,下一頁,三）培訓的方法 客房部員工的培訓，通?？梢圆扇∠铝袔追N方法： 1.講解 2.示范 3.專人指導 4.角色扮演 5.情景教學及案例分析 6.對話訓練,返回,四、客房部的員工激勵,激勵是指通過科學的方法激發(fā)員工內在的動力，使員工在自愿的基礎上創(chuàng)造性地工作。激勵員工積極、主動地工作，是客房部管理的一項重要工作。 根據客房部工作的特點和員工的某些特性，客房部的激勵可以分為以下兩種方式。 （一）正激勵 正激勵就是采用表揚、獎勵等積極的方法對員工進行獎勵。這是激勵的主要方式。具體講，可以細分為以下方式： 1.信任員工 2.尊重員工,下一頁,二）反激勵 反激勵是指用批評、懲罰、處分等行為控制的激勵手段。這種方式如果