《銷售技巧及心態(tài)培訓(xùn)課程》

1、銷售技巧及心態(tài)培訓(xùn)課程,一、技巧篇,總 綱 一、銷售技巧的基礎(chǔ) 二、傾聽的技巧與關(guān)鍵 三、發(fā)生拒絕的常見原因及消除技巧 四、現(xiàn)場客戶常見問題及處理 五、如何接待不同類型的客戶 六、逼定的技巧 七、如何主動銷售（制造障礙） 八、置業(yè)顧問三大類型,銷售技巧的基礎(chǔ),1、樓盤基礎(chǔ)知識； 2、現(xiàn)場接待及銷售流程； 3、競爭樓盤信息； 4、相關(guān)常用政策規(guī)定及行業(yè)知識,溝通從心開始,擒客先擒心,真心誠意地幫助顧客選購最佳的房源，讓顧客獲得更輕松、更愉快的生活或工作，當(dāng)你習(xí)慣了這種做法之后，你的收益將會突飛猛進(jìn),溝通要決,推銷工作的要點在于發(fā)現(xiàn)顧客的需求、愿望、意見、問題、偏見、心態(tài)以及判斷 抓住顧客心理，從

2、顧客利益出發(fā)，用顧客的觀點衡量問題。 洞察顧客的心理是你需要掌握的最為重要的技巧，這比和藹可親的態(tài)度、介紹產(chǎn)品的能力、應(yīng)付顧客挑剔或討價還價的能力更為重要,傾聽技巧,用心、虛心、耐心 聽別人說話的時候，我們應(yīng)該睜大眼睛看著對方，注意他的姿態(tài)和面部表情，給予應(yīng)有的注意與尊敬。 積極地回應(yīng)與反饋 我們都不喜歡同一個情感木納的人說話，偶爾微笑一下或點點頭，這種積極的回應(yīng)不亞于一個哈欠的消極性,談話技巧,要有恰當(dāng)?shù)膯柡蚺c寒暄 語言要清晰易懂/熱烈生動 要自然交談、不講行話 要注重對話 學(xué)會轉(zhuǎn)換話題/選擇話題,注意常見溝通痼疾,言談側(cè)重道理，讓顧客感到可操作性不強(qiáng) 喜歡隨時反駁，不聽顧客意見 談話無重點

3、，想到哪說到哪，準(zhǔn)備不充分 言不由衷的恭維，降低可信度 公式化對待顧客，不尊重顧客心理 情緒化，讓顧客感到缺乏積極樂觀的態(tài)度,傾聽的技巧,你希望別人以什么樣的姿態(tài)聽你講話，你就拿出什么樣的姿態(tài)去聽別人說話,不要對說話的人抱有偏見 注意他講的話，而不是他的人或講話方式，不動腦筋或草草下結(jié)論就是偏見 不要提出討論沒有興趣的話題 當(dāng)我們能夠確定某些話題純屬無聊時，及早終止這種沒有價值的談話才是明智的,提出明智的問題使你看上去既能干又博學(xué),節(jié)省時間的問題 防止你說話太多的問題 把顧客包容進(jìn)來的問題 迫使顧客思考的問題 獲得并保持顧客注意力的問題 最重要的是掌握主動,提問技巧,封閉式提問 開放式提問,封

4、閉性問題,相當(dāng)于是非題，即用是與否，對或錯，或簡單三兩個字可以回答的,詢問問題： 價格是不是很優(yōu)惠； 戶型是否很好； 交通是否方便； 戶型是否很喜歡； 地理位置是否很優(yōu)越； 是不是還需要考慮一下,開放性問題,能引起客戶興趣，并能長時間闡述的思考題或論述題,詢問問題： 我們這么多戶型，您為什么一眼就看上 此套； 您還有哪方面問題還需要探討與考慮的； 您對我們樓盤綜合有何評價,開放性問題基于的基礎(chǔ),封閉性問題與開放性問題的互相轉(zhuǎn)換,即是非題使用的唯一目 的便是了解客戶基本情 況，從而引出開放性 問題,封閉性問題,開放性問題,詢問什么,請問您是自己做還是純投資？ 您在做生意還是上班？ 您是打算做什么

5、的？需要的面積大概多大？ 您喜歡那種戶型,發(fā)生拒絕的常見原因及應(yīng)對方法,發(fā)生拒絕的常見原因,消除拒絕的心理學(xué)基礎(chǔ),消除拒絕的基本技巧,現(xiàn)場客戶常見問題及處理,1、我不喜歡期房,購買期房的四大優(yōu)勢： 1、價格優(yōu)勢 2、戶型設(shè)計上的優(yōu)點 3、可搶占購買先機(jī) 4、具有較大的升值潛力,3、我買不起，價格太貴了,不要忽視這種可能性，也許你的客戶真的買不起你的房屋，所以試探，了解真相很有必要。處理價格異議方法之一：就是把費(fèi)用分解、縮小，以每年每月，甚至每天計算。 現(xiàn)在價格貴，可能以后價格還要漲 推薦：您認(rèn)為貴多少？用“是但是”法對顧客的意見先表示贊同，然后再向顧客解釋,4、“我和我丈夫（妻子）商量商量,也

6、許避免這種異議的最好方法就是搞清楚誰是真正的決策人，或者鼓動在場的人自己做主,5、“我的朋友也是開發(fā)商,記住客戶永遠(yuǎn)只為自己的利益考慮，他們不會因為朋友情義而掏錢買自己不喜歡的房屋,6、“我只是來看看,當(dāng)顧客說這種話的時候，銷售員不要?dú)怵H，請其隨便參觀，并為其引導(dǎo)介紹，無論何種房型、層次均為其介紹一番，熱情而又主動,7、“給我這些資料，我看完再答復(fù)你,記住這類客戶的態(tài)度表明，你還沒有能夠說服他們下決心購買，不要指望宣傳資料比你更能促進(jìn)銷售，否則各個銷售部門都可以關(guān)門大吉了。 標(biāo)準(zhǔn)答案推薦：“好吧，我很高興為你提供我們項目的資料，要是有朋友問起，請你把資料拿給他們看看。,8、“我沒有帶錢來,無論

7、其是真是假，記住“雙鳥在林，不如一鳥在手”，決不得讓客戶輕易的離開， 推薦答語：“沒關(guān)系，我也經(jīng)常忘帶錢”，“事實上，你的承諾比錢更說明問題。,9、 為何郊區(qū)好,周邊自然環(huán)境好，交通發(fā)達(dá)，配套設(shè)施全，同樣價格可購買更大的房屋。市區(qū)郊區(qū)化是城市發(fā)展趨勢，隨交通改善，郊區(qū)交通更方便,12、戶型結(jié)構(gòu)不好,人無完人，金無足赤 確認(rèn)什么地方令客戶不滿意，如公攤太大等等，要學(xué)會給客戶解釋舉例子,13、為什么買里面的商鋪子好,平時我們逛商場有幾個人直接門口買完就回家的呢？不都是到里面逛逛嗎？你沒發(fā)現(xiàn)，越往里人越多嗎,如何接待不同類型的客戶,1、理智穩(wěn)健型，又稱冷靜型 特征：見多識廣 、成熟冷靜，看的樓盤 多

8、，一般是多次置業(yè)或投資者。 對策：自己少說，引導(dǎo)客戶多講，誠懇的 聆聽，在聆聽過程中了解需求和喜 好，知己知彼，對癥下藥,2、知識型，又稱專業(yè)型 特征：自我意識特強(qiáng)，愛挑毛病，只信自己眼光，聽 不進(jìn)別人建議，對于疑點反復(fù)詳細(xì)追問。 對策：首先樹立自己的專業(yè)形象，不卑不亢，盡量尋 找共同話題，適當(dāng)扮“無知”也無妨，讓對方產(chǎn)生優(yōu)越感，消除心理障礙，在仔細(xì)幫他分析樓盤的賣點，只能探討問題，不能爭論，最終達(dá)到一種雙向溝通，往往能從該類客戶中學(xué)到東西,3、感情沖動型 特征：天性激動，熱的快，冷的也 快，容易受外界慫恿和影響。 對策：制造現(xiàn)場緊張氣氛，加強(qiáng)同 事配合，要敢于逼定,4、謹(jǐn)慎型 特征：過分小心

9、，喋喋不休，無論大事小事，有時甚至離題甚遠(yuǎn)。 對策：首先取得客戶信任，加強(qiáng)對房子 的信心，當(dāng)客戶離題時在適當(dāng)機(jī) 會導(dǎo)入正題，從下定到簽約要快,5、畏首畏尾型 特征：缺乏購房經(jīng)驗，不易做決定，多 數(shù)為首次置業(yè)。 對策：列出言而有證的業(yè)績，開發(fā)商實 力，品質(zhì)保證，行為和言詞要誠 實，給予客戶信賴感,6、優(yōu)柔寡斷型 特征：猶豫不決，反復(fù)不定，慎于做決 定。 對策：鎖定一個目標(biāo)，態(tài)度堅決的推薦 給客戶，擺出理由，態(tài)度要自信 以取得客戶信任，不能受客戶影 響左右不定,7、沉默寡言型 特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷 漠?？陬^禪“看看”。 對策：態(tài)度親切、誠懇，除了介紹房子 可以找其他話題聊天，家庭、工

10、 作、子女等，要攻心為上，了解 真正的需求，誘發(fā)對方發(fā)出購買 信號,8、斤斤計較型 特征：心思細(xì)致，大、小事都要計較，惟 恐吃虧。 對策：利用現(xiàn)場氣氛相“逼”，反復(fù)強(qiáng)調(diào)優(yōu) 惠政策,9、盛氣凌人型 特征：來勢洶洶，趾高氣揚(yáng)，自我感覺 良好，時常給銷售人員下馬威，或 拒之千里。 對策：穩(wěn)住自己立場，不卑不亢，尊敬 對方，以向他學(xué)習(xí)的態(tài)度去恭維 他，尋找弱點，適當(dāng)打擊,10、求神問卜型 特征：決策權(quán)交于“風(fēng)水大師”或“神意” 客戶性質(zhì)多為生意人或投機(jī)者，相信風(fēng)水和財富有關(guān)。 對策：盡量學(xué)習(xí)風(fēng)水知識，不要信口開 河，觸犯客戶風(fēng)水的信仰，觀點 摸棱兩可,11、金屋藏嬌型 特征：出錢者通常不愿“爆光”，決

11、定權(quán) 常在不出錢的女子手上。 對策：接近女方，迎合其口味幫其選擇 合適的房子，要幫另一方考慮經(jīng) 濟(jì)問題,12、借故拖延型 特征：個性遲緩，推三阻四，看得出心 動卻不見行動。 對策：了解真正原因，解除顧慮，或欲 擒故縱,逼定的技巧,建立信任 10% 洽談溝通 20% 接待服務(wù) 30% 逼 定 40,傳統(tǒng)理念認(rèn)為,逼定的技巧,正確理念為,建立信任 40% 洽談溝通 30% 接待服務(wù) 20% 逼 定 10,建立信任第一印象最重要（賓至如歸,再聊些 認(rèn)同點,成功,失敗再聊客戶有興趣的話題 （開放性問題）提出要求, 不要害羞，五、六次提出又失敗是正常的,大膽提出成交要求,直接成交法您的身份證帶了嗎？或你

12、今天直接定下來吧！ 選擇法成交您是訂A還是B？（其中一套是顧客不喜歡的） 強(qiáng)調(diào)房號法符合您要求的單位就這一套了，先把房號訂下來吧！ 處理障礙法是不是解決了這個問題，您現(xiàn)在就訂下來,避免麻煩法既然您喜歡，現(xiàn)在就訂下來，免得明天又要跑路。 現(xiàn)場商量法這個房源很緊張，要不你們就在這里商量下，還有什么問題的話我在這里就可以為您解決，免得回家還得來回跑，我先回避一下？ 強(qiáng)調(diào)價格法房子的價格一直上漲，我們的價格這么優(yōu)惠，過段時間在漲價就錯過機(jī)會了，今天就訂下來吧,主動銷售,主動制造障礙,心理學(xué)基礎(chǔ),我從容，因為我的知識令顧客滿意,置業(yè)顧問的三大類型,勞累型 他是勤奮的，有較強(qiáng)烈的成單欲望，也經(jīng)常有不俗的業(yè)

13、績。他可能對房產(chǎn)知識200問很熟，除此之外他更愿意相信技巧而不是知識，他經(jīng)常感到“談這個客戶真累”，當(dāng)然，有時他免不了遭到顧客的投訴,無奈型,他不想考慮太多的問題，得過且過，業(yè)績平平。他相信顧客是明白人，他所要做的工作就是帶顧客看房、算價、辦手續(xù)。有人說他心態(tài)“好”，實際上很無奈，他常說的一句話是“最近客戶一個誠意的都沒有，風(fēng)水不好。”當(dāng)然，他也經(jīng)常會有驚喜“沒有想到他會買房”，同時，也會有惱火的時候，他的客戶在別人手上成交都一個月了，他竟然一點不知道,從容型,他不一定是最勤奮的，但一定是最用心的，而且有良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，廣泛獵取各種知識，當(dāng)然他的業(yè)績常常不錯。他能跟顧客愉快的交談，甚至成為朋友

14、。他并不一定說很多話，但有時候他的幾句話甚至一個微笑都能解決問題，因為，他知道說什么，在什么時候說,置業(yè)顧問應(yīng)學(xué)習(xí)哪些知識,項目百問/敘盤詞/常見反對意見的處理 *建筑設(shè)計/工程知識 *房地產(chǎn)政策與法規(guī) *房地產(chǎn)市場（跑盤、發(fā)展趨勢等） *房地產(chǎn)開發(fā)與管理 *家居、裝修與風(fēng)水 *城市規(guī)劃與園林景觀 *物業(yè)管理 *顧客心理學(xué) *商務(wù)禮儀 *新聞/時尚 *金融/證券/保險/網(wǎng)絡(luò)/消費(fèi)品 *企業(yè)管理/市場營銷,知識是學(xué)不完的，也正因為如此，置業(yè)顧問可以是你一輩子的職業(yè)。只要你愿意學(xué)習(xí)，你每天都可以得到新的提高，你的太陽每天都會是新的,行動提議,把項目產(chǎn)品吃透，不斷總結(jié)，每天提升話術(shù) *經(jīng)常組織敘盤比

15、賽，鍛煉我們的第一板斧 *定期組織知識測驗，給我們施加學(xué)習(xí)的壓力 *大家接成對子，工作中相互督促技巧的運(yùn)用 *項目建立客戶成交案例庫，分享我們的心得 *組織演講比賽，培養(yǎng)我們的激情和口才 *。 頂級推銷員就是這樣練成的,二、心態(tài)篇,銷售心態(tài)變化的表現(xiàn),工作積極性明顯下降 卡點下班 抱怨市場不好 不滿公司管理制度 花費(fèi)更多的時間在工作瑣事,當(dāng)一天和尚撞一天鐘,總是愁眉苦臉,抱怨一些無法改變的事實,如何及時調(diào)整自己心態(tài),找出根源所在 設(shè)定自我發(fā)展的目標(biāo) 總結(jié)工作中碰到的問題 獲取團(tuán)隊的力量,1、積極的心態(tài) 積極的心態(tài)就是把好的、正確的方面擴(kuò)張開來，同時第一時間投入到工作中去。一個企業(yè)不管它采取什么

16、樣的管理模式，都一定會有不盡合理的地方，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)不合理之處時，除了盡可能的去幫助企業(yè)的管理者改變的同時，還應(yīng)該樂觀的去看待，把這些弊端看作企業(yè)發(fā)展過程中必須經(jīng)歷的，并學(xué)會看到當(dāng)這些弊端改變的時候企業(yè)的進(jìn)步。當(dāng)你在銷售中遇到困難時，除了積極的尋找解決方案外，還應(yīng)該看到克復(fù)這些困難后的一片藍(lán)天，這樣困難在你面前就會變得渺小，變得微不足道,銷售人員的心態(tài),積極的人像太陽，走到哪里哪里亮。消極的人像月亮，初一十五不一樣。當(dāng)某種陰暗的現(xiàn)象、某種困難出現(xiàn)在你的面前時，如果你去關(guān)注這種陰暗，這種困難，那你就會因此而消沉，但如果你更加關(guān)注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會感覺到自己的心中充滿希望。同時，

17、積極的心態(tài)不但能使自己充滿奮斗的勁頭，也會給你身邊的人帶來陽光,2、行動心態(tài) 行動是最有說服力的。千百句美麗的雄辯勝不過一次真實的行動。我們需要用行動去證明自己的存在，證明自己的價值；我們需要用行動去真正的關(guān)懷我們的客戶；我們需要用行動去完成我們的目標(biāo)。如果一切計劃、一切目標(biāo)、一切愿景都停留在紙上，不付諸行動，那計劃就不能執(zhí)行，目標(biāo)就不能實現(xiàn)，愿景就是肥皂泡,3、保持自信 自信是一切行動的源動力。我們應(yīng)該對自己服務(wù)的企業(yè)充滿自信，對我們的產(chǎn)品充滿自信，對自己的能力充滿自信，對同事充滿自信，對未來充滿自信。我們的工作是將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品推薦給消費(fèi)者以滿足他們的需求，我們的一切活動都是有價值的。很多置業(yè)

18、顧問自己都不相信自己的產(chǎn)品，又怎能說服別人相信自己的產(chǎn)品,4、保持愉快的心情工作 做一件事情，你可以高高興興的做，也可以痛苦不堪的做，假若我們沒法選擇不做，就一定要選擇高興的去做。只要你選擇快樂，以品味、享受的態(tài)度對待事務(wù)，任何痛苦都能忍受。比如你坐汽車，覺得很無聊，你若以享受的心態(tài)去坐，就會覺得輕松多了；飯菜難吃，你放到嘴里細(xì)細(xì)的品味，假設(shè)那是人間美味，就會覺得別有滋味。生孩子應(yīng)該是最痛苦的事，但母親們都能忍受是因為她們在期盼和享受快樂與幸福的到來,心理學(xué)家說，有效的積極的心理暗示能提高自我價值的認(rèn)識，建立充分的自信。夢想板暗示。夢想板是目標(biāo)量化的具體形式，就是將目標(biāo)形象化。就是將你向望的理想，在腦海里形成一個具體明確的畫面，也可以剪貼一張真實的畫貼在墻上，經(jīng)常不斷的看，從而促使你的行動,5、心理暗示激勵,如一款漂亮的轎車，一幢豪華的房子，一頂博士帽，一位意中人等。當(dāng)你一看到夢想板的時候，你還可以吼一聲：我一定要