服務客戶程序

1、文件編號程序文件發(fā)布日期修訂日期年 月日服務客戶程序第 1頁 共 3文件頁次頁1. 工作目的為提高本站的服務質(zhì)量，明確服務方式和方法，及時處理客戶或其他方面提出的投訴，確保質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的實現(xiàn)。2. 適用范圍適用于本站服務客戶要求的全過程。3. 工作職責3.1技術(shù)質(zhì)量管理部、分站綜合辦公室負責接待并服務客戶、調(diào)查客戶滿意度情況；3.2分站綜合辦公室負責向技術(shù)質(zhì)量管理部上報客戶滿意度調(diào)查情況；3.3質(zhì)量負責人負責分析反饋信息。4. 工作程序4.1服務客戶要求4.1.1本站為客戶提供的服務嚴格執(zhí)行保護客戶機密信息和所有權(quán)程序和保證公正性和誠實性程序 ，確保結(jié)果的保密和公正性。4.1.2在為客戶

2、提供服務時，應具備充分的專業(yè)技術(shù)力量、人力、財力、 物力和信息等資源。4.1.3技術(shù)質(zhì)量管理部、分站綜合辦公室負責客戶的接待，明確客戶的需求，確定滿足客戶要求的服務方式和服務內(nèi)容。4.1.4檢測 / 鑒定工作開始前由工作人員與客戶通過合同評審或其他方式相互溝通，確保對客戶的需求理解一致。4.1.5檢測 / 鑒定過程中， 如出現(xiàn)檢測 / 鑒定數(shù)據(jù)明顯偏離或其他異常情況，技術(shù)質(zhì)量管理部、分站綜合辦公室應及時通知客戶，明確協(xié)商解決方法。4.1.6檢測 / 鑒定報告出具后應及時通知客戶取回報告或按其要求傳送。4.1.7對特殊服務要求應進行評審并保存相關(guān)記錄，確保有能力提供服務。4.2與客戶的友好溝通實

3、施日期：文件編號程序文件發(fā)布日期修訂日期年 月日服務客戶程序第 2頁 共 3文件頁次頁4.2.1在保證其他客戶機密的前提下經(jīng)質(zhì)量負責人批準，填寫客戶參觀記錄后，允許客戶在本站專人陪同下監(jiān)督為其開展的檢測/ 鑒定工作。4.2.1.1分站在保證其他客戶機密的前提下經(jīng)分站技術(shù)主任批準，填寫客戶參觀記錄后，允許客戶在分站專人陪同下監(jiān)督為其開展的檢測/ 鑒定工作。4.2.1.2派專人陪同客戶進入檢測/ 鑒定現(xiàn)場，在進入前應說明本站的安全要求并得到客戶的理解。4.2.1.3客戶在監(jiān)督過程中，嚴禁接觸其他客戶的樣品信息，不得干預檢測/ 鑒定工作的正常進行，同時嚴禁客戶操作儀器設備。4.2.1.3當客戶對操作

4、有疑義時，陪同人員應給予熱情的解答，必要時請技術(shù)主任給予解答，但不允許客戶和檢測/ 鑒定人員直接接觸。4.2.2由技術(shù)負責人負責組織技術(shù)主任為客戶提供技術(shù)方面的建議和服務。必要時對檢測/ 鑒定結(jié)果進行評價與說明。4.2.3積極與客戶保持聯(lián)系與溝通，收集客戶的反饋及其他意見。4.2.4當不能按期完成檢測/ 鑒定工作時，檢測所、土工實驗室應向客戶說明延誤的原因及預計完成時間。4.2.5當客戶有要求時，本站可為客戶制備、包裝和分發(fā)所需的樣品。4.3客戶反饋信息的收集4.3.1反饋信息收集4.3.1.1技術(shù)質(zhì)量管理部、分站綜合辦公室負責調(diào)查客戶對檢測/ 鑒定質(zhì)量及服務質(zhì)量的感受、意見、建議及其它相關(guān)信

5、息。4.3.1.2信息收集方法：發(fā)放調(diào)查表和客戶來訪接待。4.3.1.3收集信息的內(nèi)容有：服務方式及服務項目是否滿足客戶要求；檢測/ 鑒定結(jié)果提供是否及時、準確；檢測/ 鑒定過程是否規(guī)范；與客戶溝通是否及時；收費是否合理等。4.3.2客戶滿意度調(diào)查4.3.2.1技術(shù)質(zhì)量管理部、 分站綜合辦公室通過發(fā)放 客戶滿意度調(diào)查表的方式對客戶滿意度進行調(diào)查。4.3.2.1客戶滿意度調(diào)查作為對管理體系工作業(yè)績的測評、質(zhì)量方針和目標實現(xiàn)情況的實施日期：文件編號程序文件發(fā)布日期修訂日期年 月日服務客戶程序第 3頁 共 3文件頁次頁考核，為完善管理體系和尋求改進機會提供依據(jù)。4.3.3客戶反饋信息和滿意度分析4.

6、3.3.1對于客戶反饋信息中屬于投訴要求的按照處理客戶申訴和投訴程序進行整改。4.3.3.2質(zhì)量負責人每年對收集到的反饋信息和滿意度調(diào)查情況進行分析，分析不符合或潛在不符合的原因，按照糾正措施控制程序或預防措施控制程序進行改進。4.3.3.3如客戶滿意度達不到質(zhì)量目標應及時進行改進。4.3.3.4質(zhì)量負責人還應重視客戶的意見和建議，借鑒其他實驗室經(jīng)驗，提高技術(shù)能力，改進管理體系，提高客戶滿意度。4.4記錄的保存4.4.1資料管理員負責保存客戶反饋信息和客戶滿意度調(diào)查的相關(guān)記錄。4.4.2質(zhì)量負責人負責將客戶反饋信息提交管理評審。5. 相關(guān)文件5.1 -02-2018保護客戶機密信息和所有權(quán)程序5.2 -01-2018保證公正性和誠實性程序5.3 -24-2018客戶投訴處理程序