《全面顧客滿意服務(wù)》PPT課件

1、歡迎參加,全面顧客滿意服務(wù),我們?nèi)绾翁嵘N售和利潤,銷量 = 來客數(shù)量 * 平均賣單,顧客滿意與忠誠的關(guān)系,滿意度,忠誠度,一分滿意，一分忠誠,激烈競爭的買方市場,非競爭性領(lǐng)域 專利保護(hù)或替代品很少 強大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高 強大的顧客忠誠計劃,高度競爭性領(lǐng)域 大眾化或差異化轉(zhuǎn)低 替代品很多 轉(zhuǎn)換成本低,市場營銷觀念的四個主要支柱,誰是你的顧客,外部顧客 消費者 經(jīng)銷商 內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、信息來完成工作的人,在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個詞， 顧客的第一層含義是：“購買商品的人”， 顧客的第二層含義是：“與之打交道的人”， 請根據(jù)這個定義，告訴我：“誰是

2、你的顧客,顧客到底是誰,顧客是公司里最重要的人物.不管他親自出面或是寫信寄來。 顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。 顧客不是來打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。 顧客不是我們爭辯或斗智的對象，當(dāng)我們在口頭上占了上風(fēng)，那也是失去他的時刻。 顧客是把需求帶到我們面前的人，讓他滿意，使我們得利 就是我們的職責(zé),顧客價值等式,為顧客創(chuàng)造的功能效用+購物過程情感獲得 價值=價格成本+時間成本+精力成本+情感成本,顧客為何不上門？ 3% 搬家 5% 和其他同業(yè)有交情 9% 價錢過高 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 68% 服務(wù)不周,Service - 服務(wù),什么是服務(wù)? 服務(wù)就是使他人滿意,服務(wù)的

3、特性,服務(wù)是無形 的。 （把無形變有形） 服務(wù)是無法儲存 （合理控制成本和引導(dǎo)需求） 服務(wù)之衡量基準(zhǔn)差異大。 （統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)） 互相不可分割的。 （協(xié)調(diào)一致） 服務(wù)是由一線人員做的。 （培訓(xùn)與激勵,服務(wù)之 “7 P,Product 產(chǎn)品 Price 價格 Place 便利 Promotion 促銷 People 人員 Physical evidence 環(huán)境 Process 流程,服務(wù)質(zhì)量特點,管理服務(wù)質(zhì)量,從公司戰(zhàn)略的高度予以重視 高層服務(wù)管理委員會 熟知你的顧客 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 使顧客和員工都感到滿意和幸福 建立優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊 科學(xué)的控制與評估體系- 80% 圓滿解決顧客的投訴 各部門通力協(xié)作為

4、持續(xù)改進(jìn)為努力,從公司戰(zhàn)略的高度予以重視,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙,首要考慮成本限制。 公司的方針只是為了公司的便利和管理需要而存在。 工作專業(yè)化。 服務(wù)過程缺少協(xié)調(diào)。 決策者遠(yuǎn)離顧客。 專斷的服務(wù)方針。 員工漠不關(guān)心，缺少積極性，無能為力。 不聽取顧客意見。 顧客服務(wù)只不過是“投訴部門”的新名詞。 第一線人員無能為力解決大多數(shù)顧客的問題,練 習(xí),在所列出的障礙中，你能減少、改變或消除哪些？ A. . B. . C. . 你打算如何糾正、改變或消除這些障礙？ A. . B. . C.,高層服務(wù)管理委員會,我們的顧客要什么,理性 解決問題 感性 愉快的感覺 被重視的感覺 被理解的感覺 舒適的感覺,顧客期望

5、的層次,每當(dāng)我們有進(jìn)步時，競爭者同樣也會進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。” 柯恩斯,安全、迅速、準(zhǔn)確地從A點至B點 車內(nèi)清潔、有空調(diào) 司機親切有禮，車廂內(nèi)有背景音樂 主動幫助搬運行李,海爾創(chuàng)名牌,售前服務(wù)要做到顧客對產(chǎn)品心中有數(shù)。 售中服務(wù)要做到服務(wù)上門：無搬動服務(wù)。 售后服務(wù)的一、二、三、四模式： 1.一個結(jié)果：服務(wù)圓滿。 2.二個理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。 3.三個控制：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率。 4.四個不漏： 一個不漏地記錄用戶反映的問題； 一個不漏地處理用戶反映的問題； 一個不漏地復(fù)查處理結(jié)果； 一個不漏

6、地將處理結(jié)果反映到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門,個性化零距離服務(wù),銷售的最高境界,不是設(shè)法把東西“賣”給他， 而是協(xié)助他“買”到所需要的、所想要的東西。 眼睛只看顧客口袋的“錢”，顧客遲早會離開； 眼睛只看顧客的“心”，顧客永遠(yuǎn)在你身邊。 “賣”到不象“賣”，在生意上建立感情的帳戶，且“存”多“領(lǐng)”少,關(guān) 心 ” 顧 客,Credible： 注重信譽 Attractive： 留意形象 Responsive： 反應(yīng)迅速 Empathic： 善解人意，具有同理心 值得信賴 說到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。 執(zhí)行順利不出錯，準(zhǔn)時完成不延誤,建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 程序面與個人面,優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個方面,程序面 服務(wù)的

7、程序面具有系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機制和途徑。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。 個人面 服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧,服務(wù)的程序面與個人面,個人,程序,A,服務(wù)的程序面與個人面,優(yōu)質(zhì)型,程序 及時 有效率 統(tǒng)一 適應(yīng)性強 搶先一步,個人 友好 有興趣 關(guān)注 得體 有禮貌地解決問題,優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點,給顧客的信息：“我們關(guān)心您,寫出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及時性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時，很快聽到招呼。 預(yù)測：服務(wù)員工的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。 態(tài)度：員工對顧客態(tài)

8、度友好。 顧客反饋：傾聽顧客的意見,優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及時性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，在30秒內(nèi)聽到招呼。 預(yù)測：顧客不必開口，就主動提供購物籃和車。 態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客到貨架，邊與顧客交談。 顧客反饋：當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿,找停車的地方,存包,找貨架,請售貨員幫忙,逛聯(lián)銷區(qū),準(zhǔn)備 結(jié)帳,進(jìn)超市,等待,付款,拿包,騎車,結(jié)束,開始,選擇 商品,查看 方位,服務(wù)圈模型,真實一刻：當(dāng)顧客光顧任 何一個部門時發(fā)生的那一瞬間 員工每一次與顧客接觸都是一個真實一刻,收銀的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)三位以上的顧客排隊等待時，讓坐在辦公室里的管理人員出來幫忙 反映快捷。 當(dāng)顧客來到收銀臺時，要笑迎他們，目光直

9、接與顧客接觸，向顧客說“您好！歡迎光臨！” 傳達(dá)友好。 對你認(rèn)識的顧客要稱呼他的姓名 傳達(dá)了認(rèn)識和關(guān)注。 詢問顧客是否需要其他服務(wù) 展示了主動。 最后詢問顧客，確信一切都讓顧客滿意 確保顧客服務(wù)齊全,賣場PC的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),十步以內(nèi)注視顧客并微笑的向顧客致以問候： “您好！歡迎光臨！ 需要我?guī)兔?當(dāng)顧客有特殊需求時,盡可能滿足顧客特別的要求。 這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。 這樣做會帶來更多的生意。 這樣做會克服顧客對你的防范之心。 這樣做能夠淘汰你的競爭對手。 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。 對每位顧客及他的需求都尊重,當(dāng)顧客拿不定主意時,對顧客做任何建議之前，應(yīng)多問、多聽、多想。 在

10、給顧客建議時，你的口氣和舉止要充滿自信、關(guān) 切和果斷。 給顧客的建議要說明理由。 不要給顧客有太多的選擇。 用明確地建議來化解你的疑惑,當(dāng)顧客購買之后,給顧客的要超過自己原先所承諾的。 IBM：所做的超過所說的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。 在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。 建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。 讓顧客成為你的義務(wù)宣傳。 多做一點點,成功離您會更近,當(dāng)顧客拒絕購買之時,以謙虛有禮的態(tài)度相待。 不要太在意顧客的拒買而使你意志消沉。 當(dāng)顧客說“不”，可別泄氣，了解一下它不買的原因，再進(jìn)行合適的推薦。 如果顧客還是不買，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個好的印象離去。千萬別把失

11、望表露在臉上。 抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓(xùn),當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時,保持冷靜 千萬別因顧客的態(tài)度而和他爭論。 用體諒的心來聽，找出顧客不滿的真象。 當(dāng)你在聽的時候，要找出雙方的共同點并適時的表示理解顧客的觀點。 竭盡全力解決顧客的問題。 盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。 要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 “還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？” 不要指望能贏得所有的顧客。 “顧客并不永遠(yuǎn)都是對的， 但他永遠(yuǎn)都是第一位的。” 爭執(zhí)還是協(xié)助,服務(wù)的精髓 你必須推己及人，待人若己。 要么做，要么不做，千萬不要提供一半的服務(wù)。 顧客才是我們真正的老板，用對待老板的態(tài)度去服務(wù) 我們的顧客,服務(wù)利

12、潤鏈,內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量,員工滿意度,留住員工,員工的生產(chǎn)效率,外部服務(wù)價值,顧客的滿意度,顧客的忠誠度,營業(yè)額增 長,獲利能力,員 工,顧 客,企 業(yè),內(nèi)部營銷 教育訓(xùn)練 團(tuán)隊學(xué)習(xí) 企業(yè)文化,社會營銷 社會形象 社會聲望,有樂意的員工， 才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè),外部營銷 服務(wù)品質(zhì) 產(chǎn)品品質(zhì),你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工。 如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢?，用微笑、尊?和有益 的態(tài)度來對待同事,從你的角度： 你（們）的內(nèi)部顧客有哪些需求、要求和期望？ 哪幾個需求、要求和期望最為重要？ 針對內(nèi)部顧客的重要

13、需求、要求和期望，你的工作做得如何？ 你如何才能超出內(nèi)部顧客的期望？ 從內(nèi)部顧客的角度： 我（們）有哪些需求、要求和期望？ 我（們）的哪些需求、要求和期望最為重要？ 針對我（們）的這些重要需求、要求和期望，我（們）的內(nèi)部供應(yīng)商工作做得如何？ 我（們）的內(nèi)部供應(yīng)商怎樣才能超出我（們）的期望,建立優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊,崗位說明書的模式,崗位名稱 需要的知識 需要的技能 需要的行為品質(zhì) 技能/行為標(biāo)準(zhǔn) 期望的結(jié)果,理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì),喜歡與人打交道 在陌生人中間能感覺自然 對某個集體或某個地方有歸屬感 能較好地控制自己的感情 與人接觸時能敏銳地體察他人的情感及需求 有較強的同理心 總體上信任他人的

14、感覺 強烈的自尊,通過在顧客服務(wù)方面授權(quán)，你能,縮短顧客投訴反映時間。 員工們體會到自身的價值和重要性。 節(jié)約主管的時間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。 顧客體會到自身的價值和特殊性,評估員工工作表現(xiàn),當(dāng)你在現(xiàn)場的時候，密切掌握員工是怎樣和顧客打交道的，親自觀察，而不是掌握第二手資料。 決不吝嗇表揚，這不花一分錢，而對員工和顧客收獲很大。 超過工作標(biāo)準(zhǔn) 不斷地符合標(biāo)準(zhǔn) 顯示進(jìn)步，不管進(jìn)步多么微小 碰到難弄的顧客保持冷靜 不厭其煩地幫助別人,評估員工工作表現(xiàn),當(dāng)你糾正員工的缺點時，采取尊重的態(tài)度，不要當(dāng)著別人的面。 考慮員工的感情 冷靜下來，分析每一種情況 顯示對員工的信任，相信他有能力作出必要的

15、改進(jìn) 仔細(xì)解釋任何違規(guī)行為的性質(zhì)以及期望得到的改正 一直不在他人面前指責(zé)員工 總結(jié)違規(guī)行為的具體后果，并追究到底 公正對待每一個員工 及時注意違規(guī)行為的現(xiàn)象 明確規(guī)定紀(jì)律行為目標(biāo) 立刻處理違規(guī)行為,提高收集信息和溝通的技能，具體方法是： 更有效地使用開放式問題、封閉式問題收集信息。 更頻繁地使用積極傾聽的技巧來領(lǐng)會交談的含義。 為對方提供一個氣氛和諧的“安全空間”，讓他們說出自己的真實感覺和想法。 提高提供信息的技能，具體方法是： 提供清晰而富有建設(shè)性的信息。 及時而有效地進(jìn)行交流。 改進(jìn)部門協(xié)同工作技能所涉及的交流方式，具體方法是： 當(dāng)出現(xiàn)意見不和時，更堅定地、更有說服力地進(jìn)行交流。 消除相

16、互埋怨和背后非議的現(xiàn)象。 將精力集中在尋求解決問題方案、制定目標(biāo)和計劃之上，而不是集中在問題的本身,有效的交流程序技能,科學(xué)的控制與評估體系 - 顧客滿意度測量方法,為什么要衡量顧客滿意度,了解顧客的想法。 明確顧客的需要、需求和期望。 彌補缺口。 檢查你的期望，以達(dá)到顧客滿意和提高顧客滿意度。 因為工作業(yè)績的提高帶來利潤的增加。 能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手。 實施持續(xù)的改進(jìn)過程,服務(wù)傳遞（包括之前和 之后的接觸,將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范,管理層對于顧客期望的感知,對顧客的外部溝通,口 碑,個人需要,過去經(jīng)歷,服 務(wù) 期 望,服 務(wù) 感 知,顧 客,企 業(yè),顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們

17、,顧客對你的滿意達(dá)到什么程度？ 顧客到底在想些什么？ 顧客欣賞你哪些方面的服務(wù)？ 顧客不喜歡什么？ 什么是顧客普遍抱怨的？ 顧客對改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議,顧客滿意與忠誠的關(guān)系 （競爭性行業(yè),滿意度,忠誠度,1,2,3,4,5,20,40,60,80,100,非常不滿意,不滿意,一 般,滿 意,非常滿意,給出5分的顧客再購買產(chǎn)品的可能性比給出4分的顧客多6倍,其實你不懂我的心,積 極 調(diào)整策略,蕭規(guī)曹隨 發(fā)揚光大,資 源 重置策略,低 度 優(yōu)先策略,顧客滿意度,H,顧客重視度,L,H,測量顧客滿意度及忠誠度,顧客調(diào)查 問卷調(diào)查：持續(xù)性和經(jīng)濟性比問卷的實際內(nèi)容更重要。 焦點顧客訪談 顧客反饋

18、一線服務(wù)人員的反饋,關(guān)于投訴的真與假,如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)。 損失一個顧客對我們來說不會有太大的影響。 雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好， 顧客們?nèi)匀挥X得是我們不對，他們一樣不會再購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。 我們不應(yīng)讓顧客容易投訴,一個“好”顧客的自白,你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務(wù)的好壞。 當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天， 我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼， 只是靜靜地坐在座位上等候。 當(dāng)我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣， 如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅， 我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事， 因為我相信以

19、牙還牙是不妥的。 我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲， 就算是看見別人在公眾場合做這樣的事， 但我可不想學(xué)他們的樣，因為我是一個好顧客。 再此我還要告訴你我的另一面。 我也是一個絕對不會再上門的顧客,想想這些統(tǒng)計結(jié)果（一,當(dāng)顧客心中有抱怨時： 4% 會告訴你 96% 默默離去 其中， 90% 不再光顧 顧客為何不上門 3% 搬家 5% 和其他同業(yè)有交情 9% 價錢過高 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 68% 服務(wù)不周,想想這些統(tǒng)計結(jié)果（二,惡名昭彰 一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。 其中有20%還會轉(zhuǎn)告20人之多。 當(dāng)你留給他一個負(fù)面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補。 化抱怨為玉帛

20、？ 將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會再度光臨； 當(dāng)場圓滿解決，95%會再光臨； 平均而言，當(dāng)一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意 的情形，轉(zhuǎn)告5人。 你能“喜新厭舊”？ 你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍； 顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買價值,顧客的價值,貨單平均價值 訂購系列 顧客的生命周期價值 口碑/聲譽,顧客生命周期價值,一般顧客每次購買的金額是多少？ 一般顧客光顧本店的次數(shù)？ (按每年結(jié)算) 小計： 該顧客是本店固定顧客的年限： 總計：顧客的生命周期價值,你認(rèn)為顧客為什么會不滿,顧客感到不滿可能是因為,他的期望沒有得到滿足。 他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不

21、滿。 他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。 你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。 你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。 公司的兩個員工對他一個指東一個指西。 他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。 你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題,不滿的顧客想要什么,得到認(rèn)真的對待。 “絕對不可能的” 懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問題。 得到尊重。 恩賜或傲慢的態(tài)度。 尊重顧客以及顧客關(guān)心的問題。 立即采取行動。 賠償或補償。 讓某人得到懲罰。 消除問題不讓它再次發(fā)生。 讓別人聽取自己的意見,讓顧客投訴變得簡單,設(shè)立一條熱線電話，以便對顧客提出的意見和建議作出迅速的反應(yīng)。 授權(quán)柜臺服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的出色服務(wù)。 設(shè)立專訪小組，對顧客進(jìn)行典型調(diào)