鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系探索(word版)

1、 精編范文 鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系探索溫馨提示：本文是筆者精心整理編制而成，有很強(qiáng)的的實用性和參考性，下載完成后可以直接編輯，并根據(jù)自己的需求進(jìn)行修改套用。鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系探索 本文關(guān)鍵詞：指標(biāo)體系, 服務(wù)質(zhì)量, 貨運, 探索, 鐵路鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系探索 本文簡介：摘要：為提升鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量整體水平, 在分析我國鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題的基礎(chǔ)上, 明確確立鐵路企業(yè)的市場主體地位、注重產(chǎn)品整體效益、體現(xiàn)經(jīng)營效益最大化、提高營銷業(yè)務(wù)評價力度的鐵路貨運評價指標(biāo)體系構(gòu)建目的, 依據(jù)目的性原則、全面性原則、系統(tǒng)性原則、可操作性原則, 從外部市場、生產(chǎn)

2、組織鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系探索 本文內(nèi)容：摘要：為提升鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量整體水平, 在分析我國鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題的基礎(chǔ)上, 明確確立鐵路企業(yè)的市場主體地位、注重產(chǎn)品整體效益、體現(xiàn)經(jīng)營效益最大化、提高營銷業(yè)務(wù)評價力度的鐵路貨運評價指標(biāo)體系構(gòu)建目的, 依據(jù)目的性原則、全面性原則、系統(tǒng)性原則、可操作性原則, 從外部市場、生產(chǎn)組織、經(jīng)營效果等多個方面, 運用菜單式框架結(jié)構(gòu)搭建鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系, 以提升鐵路貨運的市場競爭力。關(guān)鍵詞：鐵路貨運；服務(wù)質(zhì)量；評價指標(biāo)體系；構(gòu)建目的；構(gòu)建原則自20_年鐵路實施貨運組織改革以來1, 鐵路貨運夯實硬件保障能力2、采取“前店

3、”“后廠”運營模式3, 實施接取送達(dá)等業(yè)務(wù)4, 延伸物流服務(wù)鏈條, 不斷豐富鐵路貨運服務(wù)種類。同時, 優(yōu)化鐵路貨運產(chǎn)品, 在大宗貨物方面開展大宗貨物直達(dá)班列、重來重去、中長協(xié)運輸?shù)? 零散貨物運輸方面開展特快班列、快速班列、普快班列等, 白貨方面開展高鐵快運5、對商品汽車等特殊貨源提供特定產(chǎn)品等, 為客戶提供更加完善的服務(wù)。2021年, 鐵路貨運基于95306網(wǎng)站打造現(xiàn)代貨運營銷體系, 亟需加強(qiáng)對貨運整體流程各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量評價考核。1鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系分析1.1現(xiàn)狀中國鐵路總公司對各鐵路局集團(tuán)公司服務(wù)質(zhì)量的考核評價指標(biāo)體系, 最早是基于計劃經(jīng)濟(jì)體制設(shè)置的, 隨著鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的不

4、斷提升, 評價指標(biāo)隨著鐵路服務(wù)側(cè)重不斷優(yōu)化。現(xiàn)階段, 鐵路主要考核13項指標(biāo), 包括貨車周轉(zhuǎn)時間、動（客）車日產(chǎn)量、貨運機(jī)車日產(chǎn)量、卸空車、外局貨運機(jī)車在本局平均周轉(zhuǎn)時間、“三車”、跨局客車正晚點、跨局大宗貨物直達(dá)列車、運輸信息集成平臺數(shù)據(jù)質(zhì)量、編組站、運到時限、席位預(yù)分、運輸工作質(zhì)量差異化。以上13項指標(biāo)中, 有10項指標(biāo)是針對貨運的考核評價。在鐵路考核指標(biāo)的設(shè)置上, 對內(nèi)部考核較為全面, 但仍存在以下不足。（1）與市場導(dǎo)向聯(lián)系欠緊密。既有貨運服務(wù)考核評價指標(biāo)的側(cè)重點大多圍繞各鐵路局集團(tuán)公司生產(chǎn)服務(wù)設(shè)置, 對于外部與市場對接的部分, 如客戶滿意度評價、客戶投訴率、售后反饋率等方面, 并未設(shè)置

5、相應(yīng)的服務(wù)評價指標(biāo)。（2）市場細(xì)分化評價不足。現(xiàn)有的評價指標(biāo)從整體上對各鐵路局集團(tuán)公司完成業(yè)務(wù)進(jìn)行評價, 但是缺乏針對不同貨運產(chǎn)品、不同貨源市場、不同功能定位等方面的差異化服務(wù)評價考核。1.2構(gòu)建目的（1）確立鐵路企業(yè)的市場主體地位。在設(shè)定評價指標(biāo)時, 應(yīng)維護(hù)鐵路企業(yè)利益、樹立市場主體地位、明確與政府間的管理邊界、考慮各鐵路局集團(tuán)公司間的聯(lián)動性, 進(jìn)行一定的差異化評價, 有引導(dǎo)性地劃分各鐵路局集團(tuán)公司的作業(yè)側(cè)重, 發(fā)揮鐵路企業(yè)經(jīng)營的最大效益。（2）注重產(chǎn)品整體效益。在市場化不斷深入的情況下, 服務(wù)質(zhì)量評價不應(yīng)僅局限于內(nèi)部生產(chǎn)各環(huán)節(jié), 應(yīng)以產(chǎn)品為主線, 設(shè)立考慮核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品多層次

6、產(chǎn)品的服務(wù)完成質(zhì)量。以產(chǎn)品整體完成質(zhì)量作為評價主線, 轉(zhuǎn)變生產(chǎn)為主的經(jīng)營理念, 逐步樹立重視客戶體驗的經(jīng)營理念, 從業(yè)務(wù)評價方面推動鐵路企業(yè)各部門市場化思維轉(zhuǎn)變。（3）體現(xiàn)經(jīng)營效益最大化。在市場化背景下, 應(yīng)利用既有能力, 高效率地提供高質(zhì)量服務(wù), 為鐵路帶來最大的效益。因此, 在設(shè)置指標(biāo)時, 應(yīng)將鐵路效益情況考慮在內(nèi)。（4）提高營銷業(yè)務(wù)評價力度。營銷是企業(yè)與客戶搭建合作的方法, 是創(chuàng)造效益的重要環(huán)節(jié), 通過設(shè)置營銷評價指標(biāo), 助力企業(yè)分析判斷自身營銷策略優(yōu)劣、剖析策略存在的問題。同時, 也有助于員工提高對營銷的重視度, 輔助提高市場營銷部門在鐵路企業(yè)內(nèi)部的話語權(quán), 深化鐵路企業(yè)市場化改革進(jìn)程

7、。1.3構(gòu)建原則（1）目的性原則。評價指標(biāo)體系應(yīng)圍繞助力鐵路確立市場主體地位、提升產(chǎn)品整體效益、實現(xiàn)經(jīng)營最大化效益、提高營銷業(yè)務(wù)評價力度4項目標(biāo)進(jìn)行設(shè)計, 多角度、多維度篩選指標(biāo)。（2）全面性原則。評價指標(biāo)體系應(yīng)盡可能全面反映鐵路貨運生產(chǎn)組織特點, 對影響鐵路貨運效率效益較大的貨運生產(chǎn)組織各環(huán)節(jié)進(jìn)行考核, 通過評價指標(biāo)體系構(gòu)建, 提高鐵路設(shè)施設(shè)備運用效率, 促進(jìn)鐵路貨運組織優(yōu)化。（3）系統(tǒng)性原則。評價指標(biāo)體系設(shè)計不能局限于鐵路自身, 應(yīng)將鐵路放入貨運市場整體系統(tǒng)性考量, 各指標(biāo)的設(shè)計應(yīng)從需求端、供給端、效果3個方面設(shè)計, 形成有邏輯性、有層次性、相互獨立, 又彼此聯(lián)系的統(tǒng)一的評價體系。（4）可

8、操作性原則。評價指標(biāo)體系設(shè)計應(yīng)保障數(shù)據(jù)可定期獲取的特性, 以便于資料的搜集、整理、匯總、分析。同時, 在評價過程中, 對數(shù)據(jù)進(jìn)行初步的篩選, 保證數(shù)據(jù)的可靠性, 盡可能減少不合理數(shù)據(jù)對評價的影響。2鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系構(gòu)建鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系框架大致可以分為單一指標(biāo)類型、綜合核算體系類型、菜單式多指標(biāo)類型、菜單式少指標(biāo)類型等6?；谥笜?biāo)體系構(gòu)建目的及原則的要求, 從外部市場、生產(chǎn)組織、經(jīng)營效果等多方面設(shè)計指標(biāo), 每方面再細(xì)化相應(yīng)的指標(biāo)。因此, 選擇菜單式框架結(jié)構(gòu)搭建鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系, 即將指標(biāo)分為一級指標(biāo)、二級指標(biāo)、三級指標(biāo)共3層。外部市場方面, 主要是評價鐵路運輸

9、企業(yè)與客戶溝通情況、客戶滿意度, 了解市場對鐵路貨運的需求, 對鐵路貨運服務(wù)優(yōu)化起到指導(dǎo)性作用；生產(chǎn)組織方面, 主要是承接鐵路企業(yè)考核評價的傳統(tǒng), 對內(nèi)部各部門間的協(xié)調(diào)合作效率、能力利用情況進(jìn)行評價, 對鐵路貨運核心作業(yè)環(huán)節(jié)的優(yōu)化起到指導(dǎo)性作用；經(jīng)營效果方面, 主要是對鐵路貨運完成量、收入、安全性進(jìn)行評價, 形成貨運作業(yè)反饋閉環(huán), 對鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量總體把控起到指導(dǎo)性作用。構(gòu)建鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系如圖1所示。（1）外部市場。外部市場方面又可以細(xì)分客戶對企業(yè)滿意度和企業(yè)對客戶滿意度2個方面6項指標(biāo)。一是客戶對企業(yè)滿意度類指標(biāo), 包括客戶業(yè)務(wù)受理方式比、客戶投訴率、業(yè)務(wù)后期反饋溝通率3項指

10、標(biāo)?？蛻魳I(yè)務(wù)受理方式比是指客戶通過平臺網(wǎng)站、電話、上門等多種方式提報貨運辦理需求的不同比例, 該指標(biāo)不僅可以了解各種受理方式占比情況, 還可以此為契機(jī), 挖掘客戶需求, 開發(fā)更為便利的業(yè)務(wù)受理方式?？蛻敉对V率是指投訴訂單數(shù)占所有業(yè)務(wù)訂單數(shù)的比例, 在了解投訴率的基礎(chǔ)上, 也需要對投訴原因進(jìn)行深層次分析。業(yè)務(wù)后期反饋溝通率是指鐵路貨運員工在滿足客戶需求后做進(jìn)一步客戶維護(hù)作業(yè)數(shù)占所有客戶的比例, 以保障鐵路運輸企業(yè)與客戶間保持日常的聯(lián)系機(jī)制, 為客戶提供個性化的產(chǎn)品。二是企業(yè)對客戶滿意度類指標(biāo), 包括客戶貢獻(xiàn)度、客戶誠信度、客戶忠誠度3項指標(biāo), 這類指標(biāo)的設(shè)置可以為鐵路運輸企業(yè)進(jìn)行客戶細(xì)分提供有力

11、支撐?？蛻糌暙I(xiàn)度是指客戶貨物運量占該品類貨物總運量的比例, 以此劃分不同品類貨物的客戶等級?？蛻粽\信度是指客戶未兌現(xiàn)承諾訂單數(shù)占客戶提報需求總次數(shù)的比例, 對客戶未兌現(xiàn)承諾原因進(jìn)行調(diào)研, 對于因非不可抗力因素未兌現(xiàn)的情況進(jìn)行記錄, 如提報虛假信息、違反鐵路相關(guān)政策規(guī)定及其他違約情況等?？蛻糁艺\度是指客戶自身選擇鐵路運輸?shù)耐确蓊~變化率, 對于鐵路份額不斷提升的客戶, 鐵路運輸企業(yè)可適當(dāng)給予更為優(yōu)惠的策略。（2）生產(chǎn)組織。生產(chǎn)組織方面的指標(biāo)設(shè)置可以分為設(shè)施設(shè)備運用、組織效率2個方面7項指標(biāo)。一是設(shè)施設(shè)備運用類指標(biāo), 包括線路通過能力利用率、貨運機(jī)車日產(chǎn)量、編組站日均辦理量、日均裝卸車數(shù)4項指標(biāo)。

12、4項設(shè)施設(shè)備運用類指標(biāo)主要是了解線路、車輛及車站的作業(yè)辦理能力, 以達(dá)到對路網(wǎng)整體貨運作業(yè)能力監(jiān)測預(yù)警的作用, 對能力相對飽和區(qū)域進(jìn)行擴(kuò)能改造建設(shè), 對能力相對充裕區(qū)域進(jìn)一步挖潛。二是組織效率類指標(biāo), 包括貨車周轉(zhuǎn)時間、運到時限、平均列車運行速度3項指標(biāo), 通過這3項對速度、時間測算的指標(biāo)評價鐵路運輸企業(yè)各環(huán)節(jié)作業(yè)間協(xié)調(diào)配合的程度, 促進(jìn)各作業(yè)環(huán)節(jié)的聯(lián)動性。（3）經(jīng)營效果。經(jīng)營效果方面的指標(biāo)設(shè)置可以分為貨運量、收入、安全性3個方面8項指標(biāo)。一是貨運量類指標(biāo), 包括鐵路貨運量和鐵路貨運周轉(zhuǎn)量2項指標(biāo), 這2項指標(biāo)屬于評價鐵路貨運完成情況的常規(guī)指標(biāo)。二是收入類指標(biāo), 包括鐵路貨運總收入、收入噸公里

13、、單車收入、人均運營收入4項指標(biāo)。收入噸公里是指在一定時期內(nèi), 鐵路運輸企業(yè)實際運送的貨物噸數(shù)與其運輸距離的乘積, 是體現(xiàn)鐵路運輸企業(yè)空車組織效率與合理配置的運營效果指標(biāo)。單車收入是指在一定時期內(nèi), 鐵路運輸企業(yè)平均每輛貨車裝車取得的運營收入, 體現(xiàn)貨運業(yè)務(wù)的平均收益情況。人均運營收入是指在一定時期內(nèi), 鐵路運輸企業(yè)每位員工平均創(chuàng)造的收益, 體現(xiàn)員工的勞動收益率。三是安全性類指標(biāo), 包括萬批貨運事故率和萬元貨運收入陪償率2項指標(biāo)。萬批貨運事故率是指發(fā)生事故的貨運件數(shù)與本單位負(fù)責(zé)的貨運件數(shù)之間的比值, 體現(xiàn)鐵路運輸企業(yè)貨運安全的保障能力7。萬元貨運收入賠償率是指事故發(fā)生賠償金額與貨運總收入之間的比值, 體現(xiàn)貨運事故的嚴(yán)重程度8。3結(jié)束語鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量是促進(jìn)鐵路貨運發(fā)展的保障, 建立適應(yīng)市場需求的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系對客觀評價貨運服務(wù)、貨運服務(wù)自查、服務(wù)質(zhì)量提升等方面均有積極的影響。因此, 在國家政策利好的態(tài)勢下, 鐵路企業(yè)應(yīng)盡快優(yōu)化鐵路貨運服務(wù)評價指標(biāo)體系, 設(shè)立貼合市場需求、提升鐵路經(jīng)營效率